۲- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق

۲-۱- مقدمه

هدف این فصل، بیان تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و ایجاد فروشگاه مجازی، ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و اهمیت، کاربردها، مراحل و تکنیک های مؤثر داده کاوی و وب کاوی در این زمینه می‌باشد.

۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹]:

۱- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می کند.

۲- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند.

۳- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

۴- یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.

۵- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

۳-۲- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM

قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود :

• • آشنایی با مفاهیم و نظریه های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛

• • آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛

• • شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛

• • مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛

• شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.

در شکل ۲-۱ چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان مشخص شده است:

شکل ۲-۱- چرخه تعاملات بین سازمان و مشتریان

ساختار اطلاعاتی لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان در شکل ۲-۲ مشخص شده است:

شکل ۲-۲- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹]

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. با توجه به شکل ۲-۳ مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع ‌به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می‌یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می‌کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می‌یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع ۱۳۸۹]. مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می‌گردد [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹].

شکل ۲-۳- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع ۱۳۸۹]

۲-۴- ایجاد فروشگاه مجازی

برای ایجاد یک فروشگاه مجازی ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات زیر لازم است تا فعالیت ها به خوبی انجام پذیرد:

• • چه محصولاتی برای فروش عرضه شده است؟

• • مشتریان چه کسانی با چه خصوصیاتی هستند؟

• چرا مشتری می‌خواهد از این فروشگاه مجازی خرید کند؟

آزمون خرید الکترونیکی [الهی و همکاران ۱۳۸۸]، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است .این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرایند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می‌کند، قابل استفاده است. سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:

۱- ویژگی های محصول که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس ‌پنج‌گانه است.

۲- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول که برابر با درجه ای است که مشتری، محصول را می شناسد و به آن اعتماد دارد، قبلا آن را تجربه کرده یا از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد.

۳- ویژگی های مشتری و محصول که عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می‌دهد. اگر ویژگی های محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کند و اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می‌یابد.

در دنیای کسب و کار الکترونیکی، عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایت های وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصا در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود. از سوی دیگر، ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می‌گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرش ها، عادت ها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. برای کسب مزیت های رقابتی لازم است رفتار مشتری را به خوبی درک و فرایند تصمیم گیری او تجزیه و تحلیل شود. آنچه مشتری را راضی نگه می‌دارد موجب ادامه حیات و فعالیت شرکت می شود. مشتری پسند کردن محصول و تعامل، دو طرح ارزشی منحصر به فرد هستند که به وفاداری الکترونیکی در رفتار برخط خریدار کمک می‌کنند. اکثر کسانی که از طریق وب خریداری می‌کنند، وب سایت هایی را ترجیح می‌دهند که محصولات و خدمات مشتری پسندی را ارائه کنند و این حاکی از اهمیت مشتری پسندی در ایجاد و وفاداری الکترونیکی است [الهی و همکاران ۱۳۸۸]. عملکرد ارتباط با مشتری الکترونیک، تحت چهار بعد اصلی در شکل ۲-۴ مشخص شده است:

شکل ۲-۴- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک [میرفخرالدینی و همکاران ۱۳۸۸]

۲-۵- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان

۲-۲-۱- مفهوم تجربه در مطالعات بازاریابی و مصرف‌کننده

محققان تجربه را به عنوان «درجه نسبتا بالایی از آشنایی با یک موضوع خاص که از طریق نمایش (ارائه) آن موضوع به دست می‌آید» تعریف می‌کنند. مطالعات در حوزه مصرف‌کننده و بازاریابی نشان داده که تجربه زمانی کسب می‌شود که مصرف‌کنندگان در جست‌وجوی محصولات باشند، محصولات و خدمات مورد نظر را به دست ‌آورند و آن ها را مصرف ‌کنند (براکوس و همکاران^[۱۹]، ۲۰۰۸). یک مصرف‌کننده از طریق فرایند جست‌وجوی اطلاعات، تصمیم‌گیری و / یا استفاده از محصول به عنوان فرد باتجربه در نظر گرفته می‌شود (مسیو و همکاران، ۲۰۰۵). مفهوم تجربه در زمینه‌های مختلفی مثل تجربه محصول، تجربه خدمات، تجربه مصرف، تجربه برند و … بررسی شده است (زارانتونللو و اسمیت^[۲۰]، ۲۰۱۰).

• تجربه محصول^[۲۱]

تجربه محصول زمانی رخ می‌دهد که مصرف‌کنندگان با محصولات در تعامل هستند – برای مثال، زمانی که مصرف‌کنندگان در جست‌وجوی محصولات هستند، محصولات و خدمات مورد نظر را به دست می‌‌آورند، آن ها را مصرف ‌می‌کنند (براکوس و همکاران، ۲۰۰۸) و به ‌طور کلی، زمانی که مصرف‌کنندگان در تعامل با محصولات هستند (هوک، ۲۰۰۲). تجربه محصول از تماس مستقیم یا از طریق اطلاعات غیر مستقیم به دست می‌آید (اسمیت و کمپ، ۱۹۹۸). تجربه مستقیم محصول زمانی اتفاق می‌افتد که تماس فیزیکی با محصول وجود داشته باشد (هوک و ها، ۱۹۸۶) و تجربه غیرمستقیم زمانی رخ می‌دهد که یک محصول به طور مجازی یا در تبلیغات ارائه ‌شود.

• تجربه خرید و خدمت^[۲۲]

تجربه خرید و خدمت زمانی به وقوع می‌پیوندد که یک مصرف‌کننده با محیط فیزیکی فروشگاه، کارکنان، سیاست‌ها و شیوه های فروش در تعامل باشد. ‌بنابرین‏، تحقیق در این زمینه به بررسی چگونگی تاثیرگذاری متغیرهای جوی و فروشندگان بر تجربه تمرکز می‌کند (آفر و سیمینسون، ۲۰۰۷).

• تجربه مصرف^[۲۳]

تجربه مصرف مفهوم چند بعدی است که در زمینه‌های مختلفی به وجود می‌آید و شامل ابعاد جامعی مثل احساسات، تفنن^[۲۴] و خوشی و لذت است. اکثرا تجربه‌ زمانی ایجاد می‌شود که مصرف‌کنندگان محصولات را می‌خرند و مصرف می‌کنند. تجربه های مصرف‌کننده از تعامل مستقیم آن ها با محیط واقعی مثل فروشنده و دکوراسیون فروشگاه به وجود می‌آید (آرنولد و همکاران، ۲۰۰۵). تجربه می‌تواند به طور غیرمستقیم نیز رخ دهد، مثلا زمانی که مصرف‌کنندگان در معرض تبلیغات و فعالیت‌های بازاریابی مثل وب‌سایت‌ها قرار می‌گیرند (براکوس و همکاران، ۲۰۰۸).

• تجربه برند^[۲۵]

اخیراً، یک مفهوم جدید در بین انواع تجربه ظاهر شده است: مفهوم تجربه برند. امروزه تجربه برند، به عنوان یکی از سازه‌های جدید ادبیات بازاریابی و یکی از عوامل اساسی محرک در ذهن مصرف‌کنندگان، توجه زیادی را در فعالیت‌های بازاریابی به خود جلب ‌کرده‌است (براکوس و همکاران، ۲۰۰۹). بسیاری از محققان بازاریابی معتقدند تجربه برند قلب فرایند ایجاد برند است (پاینی و همکاران، ۲۰۰۹) و دمینگ ادعا کرده که برندسازی فرایند ایجاد تجارب احساسی، منحصر به فرد و قابل اعتماد است (دمینگ، ۲۰۰۷). برای محققان بازاریابی درک چگونگی اثرگذاری تجربه برند بر مشتریان و استراتژی‌های بازاریابی خدمات و محصولات و چرایی اهمیت تجربه برند برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی مؤثر بسیار مهم است.

بسیاری از پژوهش‌هایی که تاکنون انجام شده بر ویژگی‌های محصولات و تجربه‌ محصول تمرکز کردند و به تجربیاتی که به وسیله برند ایجاد شده، توجه‌ای نداشتند. زمانی که مصرف‌کنندگان به دنبال خرید برند و مصرف آن ها هستند، در معرض ویژگی‌های کاربردی محصولات و محرک‌های ویژه مرتبط با برند، مانند رنگ‌ برند (گورن و همکاران، ۱۹۹۷)، شکل (ورزر و هاچینسون، ۱۹۹۸)، فونت، عناصر طراحی پس‌زمینه (مندل و جانسون، ۲۰۰۲)، شعار و شخصیت برند (کلر، ۱۹۸۷) قرار می‌گیرند. به نظر می‌رسد تجربه برند بخشی از طراحی و هویت یک برند (مانند نام، لوگو و علامت)، بسته‌بندی و ارتباطات بازاریابی (مثل تبلیغات، بروشور و وب‌سایت‌ها) و محیطی که در آن برندها عرضه می‌شوند و به فروش می‌رسند (مثل فروشگاه)، است (براکوس و همکاران، ۲۰۰۹).

ایده تجربه برند به دهه ۱۹۸۰ برمی‌گردد؛ ولی نخستین بار این واژه توسط اسمیت در سال ۱۹۹۷ مطرح شد. او خاطر نشان کرد که تجربه برند به وسیله مجموعه‌ای از تعاملات بین مصرف‌کننده و برند، یک شرکت یا بخشی از سازمان ایجاد می‌شود. پس از آن، ابعاد تجربه برند توسط براکوس و همکارانش در سال ۲۰۰۹ شناسایی شد. با ظهور تجربه برند، محققان به منظور افزایش ارزش شرکت بر این مفهوم تمرکز کردند (اسمیت، ۱۹۹۹؛ آتوال و ویلیامز^[۲۶]، ۲۰۰۸؛ چنگ و چیئنگ، ۲۰۰۶).

۲-۲-۲- تعریف تجربه برند

تجربه برند به دانش و آشنایی مصرف‌کنندگان با یک برند یا گروهی از برند اشاره می‌کند (آلبا و هاتچینسون، ۱۹۸۷). تجربه برند ادراک مصرف‌کننده از چیزی است که در حین اولین تماس خود با برند به دست می‌آورد یا کیفیت ادراک شده‌ای است که آن ها از رفتار ویژه شخصی خود به دست می‌آوردند (آلوزا، ۲۰۰۸). تجربه برند «پاسخ منطقی، باطنی (شعور، احساسات و شناخت) و رفتاری مصرف‌‍‌کننده است که با محرک‌های مرتبط با برند برانگیخته می‌شود و بخشی از هویت برند، بسته‌بندی، طراحی، محیط و ارتباطات است» (براکوس و همکاران، ۲۰۰۹). از دیدگاه مدیریت برند، تجربه، برداشتی (کاربن و هیکل، ۱۹۹۴) در ذهن مشتری است که در نتیجه مواجه با لذت پیشنهاد یک برند به وجود می‌آید (کلاس و مکلان، ۲۰۰۷) و انتقال تعهد برند و ایجاد عمل مناسب است (برودیه و همکاران، ۲۰۰۹). در رویکردی که پراهالد و رمسوامی ارائه دادند برند به یک تجربه تبدیل می‌شود (پراهالد و رمسوامی، ۲۰۰۴).

در عصر حاضر مشتریان فقط به بهره‌برداری از منافع عملیاتی محصولات راضی نیستند. اخیراً، محققان بازاریابی ‌به این نتیجه رسیدند که مصرف‌کنندگان به راحتی محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها را نمی‌خرند (موریسون و کرین، ۲۰۰۷) و بیشتر بر اساس عوامل تجربی که محصولات ارائه می‌دهند، انتخاب خود را انجام می‌دهند (اسمیت، ۱۹۹۹). تجربه یک برند در مقایسه با ویژگی‌ها و مزایای محصولات تاثیر بیشتری بر مصرف‌کننده می‌گذارد، می‌تواند معنی عمیق‌تری ایجاد کند، به‌ یاد ماندنی‌تر باشد و در نهایت، منجر به اعتماد بیشتر مصرف‌کننده به برند ‌شود. زمانی که تجربه مصرف‌کننده از برند افزایش می‌یابد، توانایی آن ها برای طبقه‌بندی محصولات بر اساس ویژگی‌های آن ها بیشتر می‌شود (وینبرگ، ۲۰۰۱؛ مورفی و اسمیت، ۱۹۸۲).

در رابطه با نقش روانی و تاثیر آن در رفتار بزهکاری تحقیقات بسیار صورت گرفته است. ‌در مورد زنان بزهکار ‌به این نتیجه رسیدن که ناسازگاری فردی که ریشه در ضعف و کاستی های روانی دارد موجب بزهکاری است. از جمله بحران هویت و تعارض میان مادر ودختر. این دختران با زندگی در محیط خشونت آمیز دارای تصویر منفی از پدر و مادر محیط خانواده و اجتماع بوده اند. دختران به خاطر عدم ارضای نیازهای عاطفی واکنش پرخاشگرایانه از خودشان می‌دادند. از نظر او پسران در مقایسه با دختران از نظر روانی توانایی کمتری برای سازگار کردن خود با محیط و اوضاع و احوال پیرامون خود دارند. در نتیجه بیشتر از دختران در وضعیت های متعارض قرار گرفته و در نتیجه بیشتر مرتکب بزه می‌شوند. بزهکاری زنان منعکس کننده شخصیت پرخاشجویانه آنان است. یکی دیگر از مفاهیم روان شناختی مسئله ترس و اضطراب و عزت نفس است. در رابطه با ترس و اضطراب باید گفت که بر اساس مطالعات دختران مضطرب تر و هراسناک تر از پسران هستند اضطراب نزد زنان بیشتر است. همین مسئله می‌تواند زمینه ساز نابهنجاری ها و رفتارهای انحرافی در بین آن ها باشد. عزت نفس در دوران نوجوانی بسیار کاهش می‌یابد و این میزان ‌در مورد دختران بیشتر از پسران است. برخوردهای تبعیض آمیز از علل اصلی این مرحله می‌باشد که می‌تواند زمینه ساز ومستعد کننده رفتارهای انحرافی نزد دختران و پسران باشد.

مطالعات روان شناختی نشان می‌دهد که سهم عوامل روانی به ویژه ترس، اضطراب، عواطف، پرخاشگری و … را در وقوع رفتار بزهکارانه مهم و اثر گذار می‌داند.

رابطه مسائل روانی و بزهکاری دوگونه نگرش دیده می شود. اول اینکه برخی روانشناسان نقش عوامل روانی را زمینه ساز و مستعد کننده بزهکاری می دانند اما برخی دیگر این عوامل را به عنوان عنصر تمام کننده و علت بزهکاری ویا نابهنجاری می دانند.

بند اول : نقد دیدگاه روانشناختی

طرفداران دیدگاه روانشناختی جرم را ثمره عدم تعادل و شخصیت فرد می دانند. این عدم تعادل ناشی از عوامل روانی و بیولوژیکی است. همین عدم تعادل روانی سهم عمده ای درکشیده شدن افراد به سمت رفتارهای ضد اجتماعی دارد. عدم توجه به سایر عوامل فرهنگی، اجتماعی در بروز رفتار مجرمانه از مهمترین نقدهای وارد ‌به این رویکرد است. چرا که تربیت و زندگی در محیط اجتماعی و فعالیت های گروهی می توان در شکل گیری شخصیت افراد نقش مهمی را ایفا نماید.

برخلاف نظر برخی روانشناسان که بزهکاری را نوعی بیماری روانی با دیوانگی تصور می‌کردند، بزهکار بیمار روانی نمی باشد ‌بنابرین‏ نقش عوامل روانی به حدی که بر فراز محققین این رشته بر آن قائلند مورد قبول نخواهد بود. اگر عوامل روانی در آن در توانایی داشتند که به تنهایی فرد را به سوی رفتار مجرمانه سوق می‌دهند. در این صورت می بایست تمام افرادی که دچار اختلالات روانی هستند دست به ارتکاب رفتار مجرمانه بزنند. اما مطالعات خلاف این را ثابت می‌کند. چراکه خلافکاران که اختلالات روانی دارند در اقلیت می‌باشند. تحقیق راجع به آمار بزهکاری که دچار اختلالات روانی بوده اند اعلام می کند که وجود نقائص هوشی و عدم تعادل شخصیتی ضرورتاً رابطه علمی بین آن ها و بزهکاری را اثبات نمی کند. بزهکاران نیز مانند سایر افراد جامعه از سلامت روانی و جسمانی برخوردارند.

شخصیت روانی فردی که دچار اختلال شده است در صورتی که محیط اجتماعی او سالم باشد و زمینه‌های منفی نداشته باشد به تنهایی قادر نیست فرد را به سمت بزهکاری سوق دهد. اما در صورتی که شرایط محیطی، زمینه ساز رفتار بزه کارانه باشند و فرد از لحاظ روانی و شخصیتی دچار اختلال باشد در این صورت احتمال کشیده شدن فرد به سمت بزهکاری فراوان است.

بند دوم: رویکرد جامعه شناختی

یکی دیگر ازرویکرد هایی که نسبت به بزهکاری وجود دارد،رویکرد روان شناختی است.اگر رویکرد روان شناختی به تاثیر مسائل روانی در رفتار مجرمانه تأکید داشت در رویکرد زیست شناختی به تاثیر شکل ظاهری و ساختار ژنتیکی و اختلالات جنسی و هورمونی در بزهکاری تأکید می کرد رویکرد حاضر به نقش محیط اجتماعی و نحوه جامعه پذیری افراد و تاثیر نهاد های اجتماعی همچون خانواده و مدرسه، گروه دوستی و سایر مسائل اجتماعی در پدیده بزهکاری است.‌در مورد زنان هم بر اساس تمایزات اجتماعی و نقش های جنسیتی را به آن ها داده می شود.می توان رویکرد اجتماعی را مورد توجه قرار داد.برخی محققین که می توان در رابطه با زنان با تصمیم نظریه هایی که در مرد مردان است بزهکاری انان را توجیه نمود.

اختلاف فرهنگی در رابطه با نحوه اجتماعی کردن زنان و مردان و تفاوت شدیدی که بر دختران و زنان درخصوص ماندن در خانه اعمال می‌گردد بر میزان مجرمیت آنان مؤثر است.^[۳۷]رویکرد جامعه شناختی ضمن تأکید بر تاثیر محیط اجتماعی بر بزهکاری،کمی بزهکاری زنان در مقایسه با مردان را به خاطر موقعیت های اجتماعی و عدم درگیر شدن آن ها در مسایل اجتماعی می‌داند.

به همین دلیل پس از مطالعه بر روی خودکشی زنان ‌به این نتیجه می‌رسد که اگر زنان کمتر مرتکب خودکشی یا قتل می‌شوند ‌به این دلیل نیست که از نظر فیزیولوژیکی با مردان متفاوت هستند.او تنها از فرصت های لازم برای حضور در فعالیت های اجتماعی برخوردار نیست.به همین دلیل کمتر در معرض مرگ و میر های تصادفی قرار دارند.

نحوه اجتماعی شدن افراد می‌تواند در موقعیت آن ها در جامعه و متعاقب آن بروز رفتار مجرمانه و انحرافی تاثیرگذار باشد.به طوری که پسران در مقایسه با دختران معمولا به گونه ای جامع پذیر می‌شوند که آزادی بیشتری برخوردارند.خانواده نیز آنان را به انجام فعالیت های بسیار تشویق می‌کند در نتیجه آنان مجال بیشتری دارند تا در معرض بزهکاری قرار گیرند.

دکتر لسان الله قرای مقدم: آسیب شناس و کارشناس علوم اجتماعی. ضمن تأکید بر اینکه فقر، بیکاری و تورم از دلایل افزایش خشونت در بین زنان است اشتغال و حضور اجتماعی زنان را از دلایل یاد گرفتن خشونت و رفتن تدریجی آنان به سمت بزهکاری مردانه در جامعه زنان ایران هم از یک سو ارزش‌های سنتی ودینی حاکم است و از سوی دیگر ارزش‌های جدید و در حال شکل گیری می‌باشند شاهد چنین تحولی هستیم.

روی آوردن زنان و دختران به محیط های اجتماعی همچون دانشگاه و ادارات و سازمان ها، رسانه های جمعی، بازار و مشاغل آزاد که لازمه آن حضور در جامعه و معاشرت با دیگران است نشانگر تجربه جدیدی برای زنان است.

بند سوم: نقد دیدگاه جامعه شناختی

۳-۱-۲ تاریخچه ارزشیابی آموزشی در جهان

از گذشته های بسیار دور تاکنون،افرادی که با تدریس و آموزش سرو کار داشته اند،برای پی بردن به میزان موفقیت فراگیران خود از مطالب و محتوای آموزش داده شده،به صورت های مختلف از ارزشیابی استفاده کرده‌اند.در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح،چینی ها برای استخدام افراد برای کار در خدمات شهری به انجام آزمایش ها و امتحان هایی دست می زدند که خود نوعی ارزشیابی محسوب می شد(خورشیدی،۱۶:۱۳۸۵).اجرای آزمون خدمات اجتماعی از سه هزار سال پیش در چین آغاز شد.در این زمان یکی از امپراطوران تصمیم گرفت شایستگی مأموران خود را بسنجد.از آن پس،کسانی که به مشاغل دولتی منصوب می شدند که نمره های خوبی در موسیقی،سوارکاری،حقوق مدنی،نویسندگی اصول کنفسیسوس و آگاهی از تشریفات می گرفتند.در مدارس قدیمی روم و یونان نیز امتحان شامل بیان شعر با صدای بلند و یا ارائه سخنرانی بوده است(صالحی،۱۳۸۸).

ارزشیابی آموزشی به شکل رسمی از زمانی که تربیت بشر آغاز شده،وجود داشته است.به عنوان مثال،در تمدن های بزرگ دوران باستان به اشکالی از ارزشیابی آموزشی بر می خوریم؛«افلاطون در کتاب جمهور با طرح یک نظام جامع تربیتی ،بخشی را به ارزشیابی از قابلیت های شاگردان اختصاص داده است(میرزا محمدی،۱۳۸۷: ۶۹).شاید اولین کوشش رسمی در زمینه ارزشیابی را بتوان از سال ۱۸۴۵ در نظر گرفت که در آن عملکرد مدارس بستون امریکا مورد ارزشیابی قرار گرفت.شیوه ای که هنوز هم اهمیت خود راکاملا حفظ کرده و لذا اندازه گیری نمرات پیشرفت تحصیلی فراگیرندگان به عنوان جزءلاینفک ارزشیابی آموزشی در نظر گرفته می شود نه خود ارزشیابی.در امریکا اولین مدرک رسمی از کاربرد اندازه گیری در ارزشیابی آموزشی مربوط به ژوزف ریس در سال های ۱۸۷۷تا۱۸۹۸است(خورشیدی،۱۳۸۵: ۱۸).

در سال های اولیه ۱۹۰۰میلادی،نیز رابرت ثرندایک^[۹] که به عنوان پدر جنبش آزمون های تربیتی نامیده شده است،کوشش کرد تا دست اندرکاران تعلیم و تربیت را با ارزش سنجش و اندازه گیری در تغییرات رفتار انسانی آشنا کند.این جنبش در طول دو دهه اول قرن بیستم در امریکا گسترش و پالایش یافت.نفوذ عقاید و نظرات ثرندایک در ارزشیابی به قدری جدی و عمیق بود که امروزه با وجود پیشرفت ارزشیابی به عنوان رشته‌های مستقل از اندازه گیری،هنوز هم مفهوم اندازه گیری در اکثر موارد مترادف و حتی قابل تبدیل به یکدیگر به کار می رود(مهجور،۷۵:۱۳۷۴).با پدید آمدن ایده مدیریت علمی در اوایل قرن بیستم و تأکید آن بر سیستماتیک و استانداردکردن فعالیت ها و از همه مهمتر بالا بردن کارایی سازمان ها بر اهمیت اندازه گیری به مثابه روش علمی برای ارزشیابی افزوده گردید و روند این اندیشه به حوزه تعلیم و تربیت باعث به کار گرفتن آزمون های مختلف گردید(خورشیدی۱۳۸۵: ۱۸).در اوایل قرن بیستم آزمون های استاندارد شده رواج پیدا کرد و تقریبا همزمان با آزمون های استاندارد شده جنبش اعتبار گذاری بر مؤسسات و برنامه های آموزشی در امریکا آغاز گردید.از آن زمان به بعد از فرایند اعتبار گذاری به عنوان یکی از روش های اصلی در ارزشیابی مؤسسات آموزشی استفاده شده است.تأکید بر فعالیت دانش آموز و آنچه که وی در یک برنامه انجام می‌داد را می توان مشخصه اصلی فعالیت های انجام شده در سال های قبل از ۱۹۳۰ دانست.به عبارت دیگر تا سال ۱۹۳۰ فعالیت و عملکرد تحصیلی دانش آموز پایه و اساس ارزشیابی را تشکیل می‌داد(کیامنش،۱۳۷۴،به نقل از خورشیدی،۱۳۸۵: ۱۹).در دهه ی ۱۹۵۰ به همت انجمن روانشناسان امریکا بلوم و همکارانش در مسیر مشخص نمودن حیطه های یادگیری کوشش نمودند.آنان سه حیطه شناختی،عاطفی،روانی حرکتی در یادگیری انسان مشخص کردند.سپس میگر بر اساس تقسیم بندی بلوم و همکاران وی به تدوین هدف های رفتاری مبادرت کرد(صالحی۱۳۸۸).کار بلوم و میگر انقلابی را در زمینه ارزشیابی در آموزش و پرورش پدید آورد و حیطه های یادگیری و هدف های رفتاری مقبولیتی جهانی یافت.پیشنهاد های اولیه بلوم ‌در مورد حیطه های یادگیری بعدها توسط افراد دیگری دنبال شد.از آن میان می توان به معروف ترین و جامع ترین طبقه بندی پدید آمده از طرف گانیه اشاره کرد که امروزه شهرت و کاربرد یافت.در سال ۱۹۴۷جنبش اجرا کردن آزمون انفجار دیگری یافت این امر زمانی که تایلر و سایرین به استوار کردن مرکز خدمات آزمون های تعلیم و تربیت همت گماشتند.در دهه ی ۱۹۵۰ استاندارد کردن آزمون ها به نحو شگرفی توسعه یافت و سازمان های حرفه ای در زمینه طراحی و نظم بخشی از فعالیت های مربوط به آزمون کردن گام های مهمی برداشتند و توانستند در این رابطه فعالیت های اعضاء خود را نیز نظم بخشند(خورشیدی،۱۳۸۵: ۲۲-۲۱).

نظامی که هم اکنون در انگلستان رایج است،قسمتی از دستمزد معلمین مربوط به نتیجه ای خواهد بود که شاگردان آن ها در امتحانات سالیانه خواندن،هجی کردن،نوشتن و ریاضیات به دست می آورند.از طرف دیگر بعضی از مدارس نیز به طور سالیانه و مداوم از طرف بازرسان سرکشی می شدند و آن ها گزارش هایی ‌در مورد بازرسی های خود ارائه می‌کردند.در این هنگام در میان سازمان های اجتماعی رسم دیگری نیز پدید آمد بدین صورت که برای بازرسی از افراد دیگری در خارج از سازمان استفاده می‌کردند.رسمی که امروزه نیز کم و بیش وجود دارد و بحث های جالبی ‌در مورد مزایا و مضرات استخدام بازرسان درون سازمانی و برون سازمانی پدید آورده است.جالب اینکه این شیوه در آموزش و پرورش مقبولیت چندانی نیافته و غیر از چند مورد معدود ،نظام آموزش و پرورش بیشتر تمایل به استخدام ارزشیابان درون سازمانی دارد تا ارزشیابان بیرون سازمانی(خورشیدی،۱۳۸۵: ۱۸-۱۷).در قرن بیستم دیدگاه های منظمی مطرح گردید ولی در نهایت همه ی آن ها سعی کردند بیان نماید که یک ارزشیاب چه کاری باید انجام دهد و چه مواردی را تحت پوشش ارزشیابی قرار دهد.سرانجام آنکه ارزشیابی با وجود تمامی مشکلات به عنوان یکی از رشته‌های قدرتمند علوم انسانی است.این گفته به معنای آن نیست که ارزشیابی تمام مسائل و مشکلات را پشت سر گذاشته است بلکه نویدی از حرکت های بالنده در این زمیته است(صالحی ۱۳۸۸).

۴-۱-۲ تاریخچه ی ارزشیابی آموزشی در آموزش و پرورش ایران:

۱۰)قتل به انگیزه از دست دادن دارایی توسط یقه سفیدان:

کلاهبرداران وجاعلین که به مجرمین یقه سفید^[۱۸] اشتهار دارند از لحاظ اجتماعی سازگار و به راحتی خود را با محیط تطبیق می‌دهند وجزو طبقه مرفه اجتماع هستند ولی قوانین مربوط به فعالیت شغلی خود را نقض ویا با تقلب، جعل اسناد ودفاتر تجارتی برای تقلیل میزان مالیات، عوارض گمرکی وغیره جرایم مختلفی را مرتکب می‌شوند اینگونه بزهکاران با مهارتی که در ارتکاب جرایم مذکور دارند کمتر دستگیر شده وتعداد آنان در بین جمعیت کیفری (زندانیان) خیلی کم است، یقه سفیدها با بهره گرفتن از ضعف نفس، ساده لوحی وعدم تجربه دیگران،برایهوی وهوس وسود جویی خود، با توسل به حیله وتقلب، آنان را به وجود شرکت ها، تجارتخانه ها وکارخانه ها، مؤسسات موهوم، داشتن اختیارات واهی، اسم وسمت مجعول وامور غیر واقع امید وارکرده واموال یا وجوه، اسناد، حوالجات، قبوض یا مفاصاحساب وامثال آن ها را به دست می آور ند وبدین وصف کلیه دارایی ‌و ثروت دیگران را که محصول یک عمر دسترنج شان می باشدتاراج وبه یغما می‌برند(دانش،۱۳۷۷،ص۳۲۴). وفرد زیان دیده چون تلاش خود را در دستیابی به دارایی از دست رفته مأیوس می بیند این احتمال را متصور است که در صورت ربایش فرد کلاهبردار، دارایی خود را باز یابد. در جامعه ای که انضباط اقتصادی کمتری بهرمند باشد دستیازی به شیوه های متقلبانه به دارایی مردم بیشتر می‌گردد تجربه موید آن است مالباختگانی که به انگیزه مذبور، سوژه ای را ربایش می نمایند با تحصیل طلب خود فرد ربوده شده را رهامی سازند. این دسته از افراد که عملاً گرایش در بزهکاری ندارند وهمچنین به جهت تنگناهای اقتصادی، توان صبر وتأمل در پیگیری امور از مجرای قانونی را از دست می‌دهند ذاتاً علاقه ای به ایراد صدمه وآزار واذیت طمعه خود را ندارند، لیکن برای تحصیل نتیجه آنی، به اسباب قهری متوسل می‌گردند. آنچه که در وقوع این جرم حائز اهمیت می باشداین است آدم ربایان در حالت غیر عادی روانی ویا در حالت کاملاً عادی وبا طرح نقشه وتهیه وسایل جرم زا، مرتکب بزه می‌گردند وهمچنین به تصور اجرای عدالت اجتماعی مرتکب جرم می‌شوند وچنانچه فاعل وفاعلین در حالت غیر عادی روانی، شخصی را بربایند، قناعت وجدانی خود را با حس انتقام جویی تسکین می‌دهند وسوژه را به قتل می رسانند.(خلعتبری،۱۳۸۸،ص۸۵).

۲-۶-۷- طبقه بندی انواع قتل در تحقیقات پلیسی:

طبقه بندی قتل از لحاظ تحقیقات پلیسی به شرح ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:(سیستم ارتقاء توان مقابله با مجرمین:ناجا ،۱۳۷۹،ص۲۵).

۲-۶-۷-۱- قتل سیاسی:به قتل هایی اطلاق می شود که به انگیزه خاص سیاسی واقع می‌گردد.ترور های سیاسی در این گروه قرار دارد.

۲-۶-۷-۲- قتل سریالی:قتل هایی هستند که بیش از دو فقره ودردو زمان ‌و مکان مختلف واقع وقاتل یا قاتلین مشترک دارد.

۲-۶-۷-۳- قتل فجیع:به قتل هایی گفته می شود که در آن اولاً در ابتدای رسیدگی مقتول مجهول الهویه،قاتل نا مشخص وانگیزه معلوم نیست، ثانیاًً جسد به علت اقدامات قاتل «مثله شده، قطعه قطعه شده، سوخته شده» و در تحقیقات فنی مقتول شناسایی وقاتل دستگیر می شود.

۲-۶-۷-۴- قتل مرموز:به قتل هایی گفته می شود که اولاً مقتول مجهول الهویه ،قاتل نامشخص وانگیزه نیز نامعلوم بوده ثانیاًً در ابتدای رسیدگی به علت فقد آثارضرب، جرح،صدمه در جسم احتمال قتل ضعیف بوده وپس از رسیدگی مشخص می شود قتل به وسیله مواد سمی، شیمیایی وغیره واقع شده است. خودکشی هایی که در خلال رسیدگی منجر به قتل می‌گردد در این گروه قرار دارد.

۲-۶-۷-۵- قتل پیچیده درجه یک:به قتل هایی اطلاق می شود که در آن هویت مقتول مشخص ولی قاتل وانگیزه نامعلوم است و در خلال رسیدگی انگیزه مشخص وقاتل شناسایی ودستگیر می شود،مرگ های مشکوک نیز که پس از رسیدگی منجر به قتل وکشف می شود در این دسته قرار دارند.

۲-۶-۷-۶- قتل پیچیده درجه دو:به قتل هایی اطلاق می شود که در آن مقتول دارای هویت معلوم وانگیزه قتل در بررسی صحنه جرم مشخص و در ادامه تحقیقات قاتل یا قاتلین شناسایی ودستگیر می‌شوند.

۲-۶-۷-۷- قتل پیچیده درجه سه:به قتل هایی اطلاق می شود که مقتول دارای هویت معلوم، انگیزه مشخص وقاتل نیز در بین مظنونین در مظان اتهام قرار دارد.

۲-۶-۷-۸- قتل اتفاقی ‌و قبیله ای:در گیر هایی که بین دو نفر رخ می‌دهد وقصد قتل وجود ندارد ویکی از طرفین به قتل می‌رسد. که در این نوع پرونده ها قاتل ومقتول مشخص هستند یا در نزاع های دسته جمعی منجر به قتل که منازعین مشخص وقاتل در بین آنان قرار دارد.

۲-۶-۷-۹- قتل غیرعمد:تصادف منجر به فوت و در مواردی که قاتل قصد قتل نداشته در این دسته قرار دارد.

۲-۶-۷-۱۰- مرگ دراثرحادثه:مرگ هایی که در کار گاه ها یا اماکن عمومی از قبیل استخر یا غیره رخ می‌دهد، سقوط از ارتفاعات حین کوهنوردی یا کار وغیره که مورد رسیدگی واقع ورخ دادن مرگ در اثر سانحه به اثبات می‌رسد در این دسته قرار دارد.

۲-۶-۷-۱۱- خودکشی:انواع خودکشی با وسایل گوناگون طناب، تیغ، قرص، سم، پرتاب از ارتفاع و… در این گروه قرار دارد.

۲-۶-۷-۱۲- قتل هایی دسته جمعی:در مواردی که قاتل یا قاتلین به طور دسته جمعی اقدام به قتل بیش از یک نفر، از اعضای یک خانواده یا چند نفر دیگر نمایند بنا به وضعیت (مقتولین انگیزه قاتل)در دسته بندی های مربوطه قرار می‌گیرد.