۲-۲ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح می شدند،تنها بر چهارشاخص سازمانی قیمت،محصول،توزیع یا محل عرضه وتبلیغات درراستای افزایش سهم بازارتاکید داشتند وتاثیرمشتری را در این فرایند نادیدهمی گرفتند که در نهایت،حجم فروش،معیارعملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شد.اماCRMرویکردنوین سازمانی است که هدفی فراترازافزایش حجم فروش ‌و مبادلات داشته وبا دیدگاه مشتری محوری،افزایش مطلوبیت ها ورضایت مشتری وبه تبع آن تامین منافع سازمان را هدفقرارمی دهد.سازمان ها برای تحقیق این رویکرد ودستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری،مجموعه متنوعی از فناوری ها ابزارها، فرآیندها، روش ها وارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می گیرند.

محصول

محصول

مشتری

به

مشتری

شکل ۱-۱ تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری

۱-product centric

۲- این شاخص که بهp4 مشهورند،از اختصار چهار کلمه لاتین price به معنای قیمت،product به معنای محصول،placement به معنای محل عرضه یا توزیع وpromotion به معنای تبلیغ به وجود آمده است.

۳-customer centric

مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است که به منظور توصیف عالی ترین سطح راهبریوحفظ ارتباط با مشتریان به کار برده می شود.در واقع کلیه اجزای سازمان که به نحوی با مشتریان مرتبط اند را مدیریت کرده وسعی برتطبیق وکنترل موءلفه های برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثرگذارهستند،دارد به طوری که می توان آن رامتشکل ازمجموعه فعالیت ها و قدم هایی دانست که به منظور ایجاد توسعه،نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت ‌و ارزشمند بین مشتریان وسازمان،شکل می‌یابند.(ناظمی،گرجی،۱۳۹۱)

از آنجا که سازمان ها در بسیاری از فعالیت های روزمره خود با مشتریان در تعامل هستند،فراهم آوردن سیستمی که بتواند هریک ازاین وظایف را سامان بخشیده و راهبری نماید،برای موفقیت وحیات سازمان امری ضروری به نظرمی رسد.به طورمثال،سازمانی را در نظر بگیرید که از واحدهای مجزای تولید،بازاریابی،فروش وخدمات پس از فروش تشکیل شده است.این سازمان مدتی است کهشکایت هایی رادر مورد یکی از محصولات(کالا یا خدمات)خود از مشتریان دریافت می‌کند.در همین خصوص،واحد خدمات پس از فروش(رسیدگی به شکایات مشتریان)به سرعت وبا کمال دقت نسبت به رفع نقایص اقدام می‌کند، اما به دلیل نداشتن ارتباط منطقی بین بخش های مختلف سازمان،هیچ گاه نتایج شکایت های (نقایص محصول)مطرح شده از سوی مشتریان به واحد های تولید یا طرح و تحقیق نمی رسد.ازاین رو،نقایص محصول مرتفع نشده وبه طورمستمر تکرارمی شوند ودرنتیجه حاصل این چرخه،چیزی جز ایجاد هزینه های خدمات پشتیبانی جهت پوشش خسارت های مشتریان ‌و نارضایتی آن ها به دلیل عدم رفع این مشکل نخواهد بود.امابا وجود یک سیستم CRM ،به دلیل دیدگاه یکپارچه وفرآیندی آن،اطلاعات بر حسب نیاز بین واحد های مختلف سازمان پخش شده وتحلیل می‌شوند.در نهایت نیز منجر به جلب رضایت های مشتریان ‌و صرفه جویی در منابع،زمان وهزینه های سازمانی خواهد شد وسازمان با کسب این موقعیت،فرصت تکامل ورشد بیشتری پیدا می‌کند.با توجه ‌به این رویکردمی توان گفت یک سیستم CRM ایده آل،می بایست توان پوشش فرایند کامل ارتباط با مشتری را از زمان دریافت سفارش تا زمان فروش ‌و تحویل محصول،همچنین خدمات و پشتیبانی آن را داشته باشد.(تارخ،یزدانی فرد،۱۳۹۰)

در گذشته،فرایند های بازاریابی،فروش وخدمات به صورت فعالیت های مجزا درنظر گرفته می شدند.به همین دلیل،اطلاعات حیاتی مشتری دربین آن ها به اشتراک گذاشته نمی شد.البته در برخی موارد ممکن بود برای یک مشتری خاص،اطلاعات در تمام بخش ها به طور کامل نگهداری شود،اما هیچ راهکار یا سیستمی برای ترکیب تمامی این اطلاعات درراستای ایجاد تصویر واحدی از مشتری در سازمان وجود نداشت. (Bell C.R.1996)

‌با ظهور سیستم های CRM ،فعالیت های مربوط به مشتریان با یکدیگریکپارچه شده واین مشکل مرتفع شده است واطلاعات مشتری از راه های مختلفی نظیر فروشگاه ها،نمایندگی ها،تلفن،پست الکترونیک،سایت های اینترنت و…جمع‌ آوری شده و با هم ادغام می شود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.

سیستم های CRM اطلاعات مربوط به مشتری را از منابعمختلف جمع‌ آوری نموده وآنها را در جهت پاسخ گویی به نیاز های اطلاعاتی سازمان ومدیران،تحلیل وبا یکدیگر ترکیب می کند.اطلاعات مختلف هنگامی که در کنار یکدیگر قرار گرفته و تحلیل می‌شوند،تشکیل منابع اطلاعاتی جامع تروجدیدتری را می‌دهند که براس سازمان کاربرد بیشتری خواهد داشت.از جمله این تحلیل ها واطلاعات که حاصل عملکرد سیستم های CRM است،می توان به تحلیل ارزش یک مشتری خاص برای شرکت در طول دوره ای خاص یاتشخیص مشتریانوفادار(به طور مثال،مشتری که ۶برابر مشتریان دیگر خرید ‌کرده‌است)،اشاره نمود.

سازمان ها می‌توانند از این اطلاعات در جهت جذب مشتریان جدید،فراهم نمودن خدمات وپشتیبانی بهتر،بررسی وپوشش پیشنهاد ها ونیازهای آن ها به طور دقیقتر، همچنین حفظ مشتریان سود آفرین درتصمیم گیری ها استفاده نمایند.(Bell.s 2006)

بایدتوجه داشت که سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM به تنهایی نمی تواند اطلاعات بیشتری را ‌در مورد مشتریان فراهم آورد ویا منافع مشتریان و شرکت را بهبود بخشد،چرا که این سیستم ها نیازمنداعمال تغییرات وتنظیماتی در فرآیندهای فروش،بازاریابی وخدمات مشتری در راستای ایجاد اطلاعات یکپارچه مشتری و تامین اطلاعات مورد نیاز خواهند بود.از این رو،بسیاری از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند باز نگری،اصلاح ساختار وپیکربندی در بخش های مختلف سیستم همچنین فرایند های سازمان هستند.(ناظمی،گرجی،۱۳۹۱)

برخی از تعاریف CRM

• • مدیریت ارتباط با مشتری،یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیت‌های سازمان را حول محور مشتری،یکپارچه می‌کند(Feinberg.Romano.2003).

• • مدیریت ارتباط با مشتری،یعنی ایجاد وحفظ ارتباطات شخصی با مشتریان سود آوراز طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات وارتباطات(۲۰۰۰،Payne).

• • مدیریت ارتباط با مشتری،یک استراتژی سازمانی با هدف انتخاب ومدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن وافزایش ارزش سازماندر بلند مدت است (۲۰۰۵ ،CRMGuru.com).

• مدیریت ارتباط با مشتری،یک سیستم ارتباطی یکپارچه است که به منظور برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیت های حین وپس از فروش،در جهت سهولت تعامل مشتریان با سازمان ازطریق ابزارهای گوناگون مانند وب،تلفن و…به کارمی رود(۲۰۰۰،Payne).

با تأمل در تعاریف ارائه شده،خصوصیات مشابهی را می توان یافت که در قالب ویژگی هایی مشترک در ادامه به آن ها اشاره شده است:

• • CRM،دیدگاهی فرآیندی ‌و ساختاری یکپارچه دارد.

• • CRM،ناظر بر مشتری محوری است وایجاد،حفظ وگسترش ارتباط با مشتریان یکی از ارکان اصلی آن است.

منظور از عوامل داخلی یا عوامل برون سازمانی ؛ وضعیت داخلی شرکت ها با توجه به سرمایه گذاری های جدید، سود آوری، زیان دهی، تصمیمات مجمع عمومی و مدیریت شرکت‌هاست.

مراد از عوامل خارجی یا عوامل برون سازمانی اثر گذار بر قیمت سهام شرکت ها، قوانین مالی و مالیاتی، بحران های سیاسی و اقتصاد داخلی، ثبات یا بی ثباتی حکومت ها، جنگ ها و تهدیدهای سیاسی منطقه‌ای یا بین‌المللی است.

شاخص کل قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران، در قسمت تحقیقاتی سازمان کارگزاران بورس تهیه می‌شود .در اغلب بورس های دنیا، بویژه آن هایی که از نظر کمیت و کیفیت، مشابهتی با بورس نو پای تهران دارند، برای محاسبه فرمول اصلی شاخص از مطالعات «لاسپیرز^[۲۲]» استفاده می‌شود (دوانی، ۱۳۷۵).

۲-۲۷-۱- روش ها و مبانی ارزیابی سهام

قیمت سهام شرکت از مهم ترین مسائل و دغدغه‌های مدیر مالی آن شرکت است. کوچک‌ترین بی توجهی در اداره امور شرکت اعم از امور مالی، سرمایه گذاری، تولیدی، بازرگانی و حتی پرسنلی می‌تواند آثار بزرگی در حجم و کیفیت تولیدات و بلاخره شهرت و موفقیت عمومی شرکت به جای گذارد و از این رو می‌تواند با تغییر اندکی در ارزیابی قیمت سهام یا تغییرات ارزش جاری آن ها، ارقام بزرگی از سرمایه و دارایی شرکت ها را کاهش یا افزایش می‌دهد. بدیهی است روش ارزیابی سهام در بورس تهران، روش خاص کارشناسان مالی سازمان کارگزاران بورس است.

الف) ارزش اسمی شرکت: ارزش اسمی سهام ؛ ارزشی است که به ثبت رسیده و در اوراق سهام درج شده است و در دفاتر شرکت تحت سر فصل سرمایه ثبت شده است. یا به عبارتی ارزشی که آن را قانون معین می‌کند و برای هر سهم ۱۰۰۰ ریال می‌باشد.

ب) ارزش دفتری هر سهم: ارزش دفتری سهام؛ مجموع حقوق صاحبان سهام شامل سرمایه ثبت شده، اندوخته قانونی، اندوخته طرح و توسعه و سود و زیان انباشته مندرج در ترازنامه شرکت می‌باشد.

ج) ارزش بازار (روز) سهام: ارزش روز سهام عبارت است از؛ قیمت فروش یک قلم دارایی یا ارزش معاملاتی آن می‌باشد و برآورد آن از دو روش مشروحه ذیل امکان پذیر است:

۱-روش سود آوری (بورس) ۲– روش تجدید ارزیابی دارایی‌ها با بهره گرفتن از شاخص بانک مرکزی و تفاوت نرخ ارز و یا توسط کارشناس رسمی دادگستری.

د) ارزش ذاتی (جاری): ارزش ذاتی یک قلم دارایی عبارت است از مجموع ارزش فعلی جریانات نقدی حاصل از یک قلم دارایی بر پایه نرخ بازاده مورد انتظار سرمایه‌گذار (بلوریان تهرانی،۱۳۶۳).

۲-۲۸- ارزیابی سهام از طریق سود آوری (بورس)

از دیدگاه خریداران سهام هر شرکت، مهم ترین عامل برای تصمیم گیری در خصوص خرید سهام، سود آوری و بازدهی آن شرکت می‌باشد و مبنای ارزیابی و قیمت سهام در مراکز بورس جهان و از جمله بورس اوراق بهادار تهران سودآوری و بازدهی سرمایه می‌باشد. برای به دست آوردن قیمت سهام ارزش سودآوری، ابتدا میزان بازدهی شرکت با توجه به میانگین سودآوری سه سال گذشته و بودجه سال آینده آن برآورد می‌گردد و سپس با توجه به نرخ بازدهی مورد انتظار، سرمایه گذاری قیمت اولیه سهام شرکت محاسبه می‌شود.

لازم به ذکر است که درآمدها و هزینه های استثنایی و نیز درآمدهای حاصل از فروش دارایی های اسقاط و یا ‌موجودی‌های‌ نایاب و مانند آن ها در محاسبه سود خالص قبل از کسر مالیات منظور نمی‌گردد. سپس چنانچه شرکت دارای کسری ذخیره برای اقلامی از قبیل مالیات، بیمه، مطالبات مشکوک الوصول و باز خرید سنوات خدمت کارکنان باشد، مجموع این ارقام از قسمت سهام کسر می‌شود و سپس از آن در صورتی که شرکت دارای اندوخته احتیاطی، اندوخته طرح و توسعه، سود و زیان انباشته باشد، مجموع این ارقام به قیمت سهام اضافه می‌شود (دوانی، ۱۳۷۵).

۲-۲۹- حد نوسانات قیمت

حداکثر نوسان قیمت در یک روز معاملاتی در بورس ۴ درصد و در فرا بورس ۵ درصد قیمت پایانی روز قبل است و بورس قیمت های کمتر و یا بیشتر از آن را ثبت نمی‌کند، زیرا از نظر بورس افزایش یا کاهش بیش از حد قیمت نا عادلانه است (‌آهن‌چیان و همکار، ۱۳۹۰).

۲- ۳۰- نسبت ارزش بازار به دفتری

این نسبت نشان دهنده فرصت های رشد شرکت است. هر چه اندازه این نسبت بالاتر باشد، شرکت وجوه نقد بیشتری را برای انجام سرمایه گذاری در پروژه های با ارزش خالص مثبت در اختیار دارد (شکری حبشی،۱۳۸۴).

۲- ۳۱- پیش‌بینی سود، محتوای اطلاعاتی دارد

اعلان سود پیش‌بینی شده تو سط مدیریت شرکت و یا توسط تحلیل گران، با بازده سهام رابطه ی مستقیم دارد. یعنی، نه تنها اعلان سود واقعی موجب تغییر قیمت سهام می‌شود، بلکه اعلان سود مورد انتظار نیز موجب تغییر قیمت سهام خواهد شد. پیش‌بینی سود همانند اعلان سود هم از نظر جهت و هم از نظر حجم و اندازه با بازده بازار رابطه مستقیم دارد. پیش‌بینی سود اطلاعات جدید را با خود به همراه دارد و در پیش‌بینی سود‌های آتی می‌تواند استفاده شود. پیش‌بینی سود‌های مورد انتظار آتی روشی مؤثر برای انتقال اطلاعات به بازار سرمایه می‌باشد.

ارزش بازار و ارزش دفتری هر دو معیاری برای ارزش شرکت هستند. اما معیار ارزش دفتری، ارزش شرکت را با مقداری خطا اندازه گیری می‌کند. یعنی در هر نقطه از زمان ارزش بازار سرمایه شرکت مساوی ارزش دفتری حقوق صاحبان به علاوه مقداری خطاست.

خطای فوق ناشی از ماهیت محافظه کارانه سیستم حسابداری است. معمولا انتظار می‌رود که ارزش دفتری به چند دلیل کمتر از ارزش بازار باشد. اولا: همه دارایی ها و بدهی‌های شرکت در صورت‌های مالی منعکس نمی‌شوند. مثلا منابع انسانی،رضایت مشتریان و سر قفلی ایجاد شده شرکت در ترازنامه منعکس نمی‌گردد و به صورت سود و زیان نمی‌روند. ثانیاً: کمتر از ارزش کامل خود ثبت و شناسایی می‌شوند. مثلا، دارایی‌های ثابت تجدید ارزیابی نمی‌شوند و معمولا موجودی ها به قیمتی کمتر از قیمت مورد انتظار فروش ثبت می‌شوند.

به طور خلاصه این دیدگاه به ما می‌گوید که اگر ارزش بازار بر پایه ارزش دفتری بیان شود، آنگاه بازده سهام باید بر اساس تقسیم سود حسابداری هر سهم ‌بر قیت سهام در اول دوره حسابداری بیان گردد.

کالینز، کوتاری و روی برن ^[۲۳](۱۹۸۷) طی تحقیقی شواهدی را در حمایت از دیدگاه فوق به دست آوردند، آن ها ‌به این نتیجه رسیدند که قیمت‌های سهام شاخص مناسبی برای پیش‌بینی سود‌های آتی در شرکت‌های بزرگ است (نیکومرام و همکار،۱۳۸۸، ص:۲۹).

۲- ۳۱- جایگاه کیفیت سود

هدف اولیه از گزارش سود، تامین و ارائه اطلاعات مفید برای کسانی که بیش ترین علاقه را به گزارش‌های مالی دارند. تحلیل گران مالی در ارزیابی خود نه تنها به کمیت سود بلکه باید به کیفیت و صحت آن نیز توجه کند. منظور از کیفیت و صحت سود زمینه بالقوه رشد سود و میزان احتمال تحقق سود‌های آتی است. به عبارت دیگر ارزش یک سهم تنها به سود هر سهم سال جاری شرکت بستگی ندارد بلکه به انتظارات ما از آینده شرکت و قدرت سود آوری سال‌های آتی و ضریب اطمینان نسبت به سود‌های آتی بستگی دارد. طبق نظریه هاکینز یکی از عواملی که کیفیت و صحت سود شرکت ها را تحت تاثیر قرار می‌دهد، اثرات محیط اقتصادی مانند نرخ ارز و نرخ تورم است.

ویگوتسکی (به نقل از لوریا، ۱۳۶۸) این اندیشه را مطرح کرد که منشا حرکت و عمل ارادی، نه در درون موجود زنده و نه تحت تاثیر مستقیم تجربه گذشته است، بلکه منشا حرکت ارادی در تاریخ اجتماعی انسان قرار دارد. در کار، در اجتماعی که سرآغاز تاریخ انسان را مشخص می ‏کند و در ارتباط بین کودک و بزرگسال که مبنای حرکت ارادی و عمل هدفمند است، رفتارهای ارادی و خودخاسته رشد می‌یابند. او معتقد بود که هر کوششی در جهت جست و جوی ریشه‏های زیستی عمل ارادی محکوم به شکست است. به عقیده او مبدأ حقیقی کنش ارادی در دوران ارتباط کودک با بزرگسال نهفته است یعنی زمانی که عملکرد بین دو فرد تقسیم می‏ شود، زمانی که بزرگسال به کودک به صورت شفاهی دستور می‏ دهد که فنجان را بگیر یا توپ اینجا است و کودک از دستور اطاعت می ‏کند، چیزی را که نامش برده شده است برمی‏دارد یا به آن خیره می‏ شود. در مراحل بعدی رشد، کودکی که قبلاً از دستور بزرگسال اطاعت ‌کرده‌است اکنون حرف زدن را فراگرفته است و می‏تواند به خودش دستورات شفاهی دهد رفتار را تابع خود می ‏کند (نگاه کنید به کراین، ۲۰۰۰؛ لوریا و یودوویچ، ۱۹۷۸؛ کوزولین، ۱۳۸۱؛ لوریا، ۱۳۷۳؛ لوریا، ۱۳۷۶؛ قاسم زاده، ۱۳۶۷).

یکی از نظریه‏ هایی که در آن ارتباط بین مهارت‌های روانی ـ حرکتی (حسی ـ حرکتی) و سازگاری را به روشنی بیان ‌کرده‌است نظریه رشد شناختی پیاژه است.

نظر پیاژه در تبیین تحول ذهنی تا حدود زیادی تحت تاثیر آموزش و کارهای اولیه او به عنوان یک زیست‏شناس قرار داشت. ‌بر اساس یافته های پیاژه از زیست شناسی او ‌به این نتیجه دست یافت که کنشهای زیستی برای انطباق با محیط مادی و سازمان‌های محیطی انجام می ‏شوند. همچنین معتقد بود که ذهن و بدن جدا از هم کار نمی‏کنند و قوانین حاکم بر فعالیت ذهنی و روانی، نظیر همان قوانین حاکم بر فعالیت زیستی است. این انتقاد پیاژه را بر آن داشت تا تحول ذهنی را بیشتر به همان روش تحول زیستی، تفسیر و تبینی کند او اعمال شناختی را عملکردهایی می‌دانست که برای سازمان‏دهی محیط و انطباق با آن انجام می ‏شوند. البته این مطلب به هیچ وجه بدین معنی نیست که رفتار ذهنی را کاملاً می‏توان نظیر کنش زیستی دانست، اما می‏توان نتیجه گرفت که مفاهیم مربوط به تحول زیستی می‌توانند در بررسی تحول ذهنی سودمند واقع شوند. در واقع پیاژه ادعا کرد که اصول اصلی تحول شناختی، شبیه همان اصولی هسنتد که در تحول زیستی وجود دارند. پیاژه سازمان دهی و انطباق را در فرایند مجزا نمی‏دانست. برای درک فرایند سازماندهی وانطباق شناخت چهار مفهوم زیر ضروری است:

۱) طرح واره

۲) درون سازی

۳) برون سازی

۴) تعادل جویی

پیاژه معتقد بود که در ذهن نیز ساختارهایی وجود دارد که از این لحاظ می‏توان گفت که بین بدن و ذهن شباهت زیادی وجود دارد. برای کمک به تبیین این موضوع که چرا کودکان (همه اشخاص) پاسخهای نسبتاً ثابتی به محرکها می ‏دهند. از کل طرح‏واره استفاده کرد. طرح‏واره‏ها ساختارهای شناختی یا ذهنی هستند که فرد به وسیله آن ها خود را با محیط پیرامونش منطبق می ‏کند و به آن محیط سازمان می‏ دهد. طرح‏واره‏ها، ساختارهایی محسوب می ‏شوند که می‏توان آن ها را ترجمان ذهنی وسایل انطباق زیستی در نظر گرفت. چون ساختارهای شناختی دائماً در حال تغییر هستند، لذا باید تلاش زیادی جهت رشد و تحول آن ها صورت گیرد. مفاهیم بزرگسالان و کودکان با هم تفاوت دارند زیرا طرح‏واره‏ها که قرینه‏های ساختاری آن ها محسوب می ‏شوند پیوسته در حال تغییرند. طرح‏واره‏های شناختی یک بزرگسال در طرح‏واره‏های حسی ـ حرکتی دوران کودکی وی ریشه دارند. فرایندهای درون سازی و برون سازی مسئول چنین تغییری می‏ باشند (وادزورث، ۱۳۷۸).

از نظر زیستی درون‏سازی به منزله تولید عناصر برونی با ساختهای ارگانیزم است خواه این ساختها به اتمام رسیده باشد خواه در راه تشکیل باشد. پس اگر چنین واضح است که فرایند کلی درون‏سازی متوجه رفتار نیز هست و تنها با زندگی ارگانیک ارتباط ندارد. در واقع هیچ رفتاری حتی اگر برای فرد تازگی داشته باشد، شروع مطلق نیست و همواره با طرح‏واره‏های قبلی پیوند می‏یابد و در نتیجه به درون‏سازی کردن عناصر جدید، در ‌ساخت‌هایی که قبلاً تشکیل یافته اند، اعم از اینکه مانند ‌بازتاب‌ها، فطری یا قبلاً کسب شده باشند، منتهی می‏ گردد. اما اگر در زمینه تحول روانی فقط درون‏سازی نقش داشت، هرگز تغییراتی به وقوع نمی‏پیوست، در نتیجه اکتسابی وجود نداشت حتی تحول. درون‏سازی برای تامین پیوستگی ساختها و تولید عناصر جدید ‌به این ساختها ضروری است. در زمینه زیستی، درون‏سازی هرگز به صورت محض وجود ندارد، بلکه با برون‏سازی همراه است. سازش زیستی همانند سازش شناختی، به منزله تعادل بین درون سازی و برون سازی است. همان‌ طور که گفته شد بدون درون سازی، برون سازی وجود ندارد اما باید قویا در این باب تأکید کرد که بدون برون سازی هم درون سازی وجود ندارد. تعادل تدریجی بین درون‏سازی و برون‏سازی مبین وجود فرایندی نسبتاً اساسی در تحول شناسایی هاست و می‏توان آن را با اصطلاحات میان‏گرایی و میان واگرایی بیان کرد. درون سازی تغییر شکل دهنده ای است که در جریان مراحل حسی ـ حرکتی یا مراحل تجسمی ابتدایی وجود دارد. تغییر شکل دهنده از این نظر که با برون سازیهای کافی همراه نیست و دارای این معنا است که آزمودنی بر اعمال و نقطه نظر خود متمرکز است. در حالی که تعادل جویی تدریجی بین درون‏سازی و برون‏سازی حاصل میان واگذاریهای پی در پی است که به آزمودنی رخصت می ‏دهند خود را بجای اشیا یا سایر آزمودنی‌ها قرار دهد. از این طریق است که اجتماعی شدن و سازگاری حاصل می شود (منصور و دادستان، ۱۳۷۴).

وجود توازن بین درون‏سازی و برون‏سازی را تعادل جویی می‏نامند و در حقیقت تعادل‏جویی، مکانیسمی خودنظم جوست که وجود آن تضمین کننده برقراری تعاملی کارآمد بین کودک و محیط می‏ باشد. تعادل همان توازنی است که بین درون‏سازی و برون‏سازی وجود دارد. عدم تعادل نیز به نابرابری بین درون‏سازی و برون‏سازی است. پس تعادل جویی فرایند حرکت از عدم تعادل به سمت تعادل می‏ باشد. تعادل‏جویی فرایندی خودنظم جوست که اسباب آن را درون‏سازی و برون‏سازی تشکیل می ‏دهند. تعادل‏جویی به تجربه بیرون فرصت می‏ دهد تا در ساختارهای درونی (طرح‏واره‏ها) جذب شود. وقتی عدم تعادل پیش می ‏آید در کودک انگیزش برای جستجوی تعادل (حل مشکل) ایجاد می‏ شود که او را آماده درون‏سازی و برون‏سازیهای بعدی می ‏کند. تعادل حالتی است که ارگانیزم همواره برای رسیدن به آن در تلاش است. ارگانیزم در نهایت، تمام محرکها را درونی‏سازی می ‏کند و این کار را با برون‏سازی یا بدون آن، انجام می‏ دهد. نتیجه این فعالیت‏ها دستیابی به تعادل است. ‌بنابرین‏ تعادل‏جویی را می‏توان حالتی از توازن شناختی تعریف نمود که تحقق آن، در نهایت، وابسته به درون‏سازی است (وادزورث، ۱۳۷۸).

زمین‌های دایر و آباد از قدیم در مازندران محدود و منحصر به آن مناطقی بوده است‏ که درختان آن را تراشیده و خار و خاشاک آن را روییده و باصطلاح آباد کرده ‏اند و اما در سی سال‏ اخیر در اثر عواملی که اهم آن ها به شرح زیر است نسق‏های زراعتی موجود تکافو نکرده و کشاورزی مازندران ناچار به وسعت کشت‏زارهای خود افزوده‏اند عوامل مذکور عبارتند از مبارزه ی پی‏گیر با بیماری مالاریا، خشکانیدن و از بین بردن‏ باطلاقها و مرداب‏ها به وسیله دولت است که در حفظ بهداشت و اعاده ی سلامتی اهالی آن‏که اکثرا مبتلا و ناتوان بوده ‏اند اثر بسزائی داشته است.

همچنین افزایش جمعیت و توسعه طرق و شوارع و ایجاد راه‏آهن است که از طرفی‏ سطح مواد مصرفی را در خود مازندران بالا برده و از طرفی دیگر باب تجارت محصولات‏ زراعتی را بین مازندران و تهران و سایر استان‌های کشور مفتوح نموده و رواج بیشتری داده‏ است{ کانون وکلا ،۱۳۴۱ – شماره ۸۱} و نیز توسعه وسایل مکانیزه کشاورزی را میتوان یکی از عوامل مؤثر افزایش‏ فعالیت‏های فلاحتی دانست روی این اصل که عبارت از عدم تکافو نسق‏های موجود زراعتی و لزوم توسعه‏ آن ها است پیشروی بسوی جنگلها و مراتع آغاز گردیده است و کشاورزان مازندران برای‏ تدارک زمین‌های تازه با تبرهای خود به جان درختان جنگل‌های افتاده در کوه و دشت اقدام‏ به بریدن درختان و کندن ریشه‏های آن ها نموده روز به روز بیشتر ‌به این فعالیت ادامه داده و می‌دهند! به حدی که دولت در سال‏های اخیر برای حفظ جنگلها اقدام به وضع و تصویب قانونی موسوم‏ به «قانون جنگلها»» نمود تا از ادامه بی‏رویه باصطلاح«آباد کردن جنگلها» جلوگیری کند.

اقدام کشاورزان در قطع و ریشه‏کن کردن درختان و آباد کردن زمین یکی از کارهای بسیار مشکل است. به طوری که اگر در یک منطقه‏ای جنگلی انبوه با جنگلی خرابه‏ (باصطلاح محلی)شاهد قطع و ریشه‏کنی درختی باشیم، خواهیم دید که این کار چه کار پر زحمتی است و ‌به این قیاس می توان گفت هکتار ها زمین خرابه و جنگلی که با بریدن و از بین بردن‏ درختان و بوته‏ها و خار و خاشاک تبدیل به زمین پنبه‏زاری یا شالیزاری می شود چقدر زحمت‏ و چه مقدار مخارج دارد. ^[۳۰]

با این مقدمه که در تعریف حق کارافه یا تبرتراشی گفته شد زارع در قبال زمینی که برای زراعت آماده نموده است حقی برای خود در آن زمین قائل است که آن حق، به نام «تبرتراشی» یا «کارافه» و یا «دستارامی» معروف‏ می‌باشد^[۳۱] و کلمه تبرتراشی نبر بدین معنی است که غالبا کشاورزان مناطق خرابه (جنگل‌های‏ مخروبه) را به وسیله تبر تراشیده و صاف می‌کنند.

لازم است توضیح شود که این حق در زمین‏هائی که مالکیت آن متعلق به دیگری‏ است ایجاد می شود و اگر زمین مال خود کشاورزان باشد دیگر حق تبرتراشی یا کارافه به طور مجزا مصداق ندارد و مستهلک در حق مالکیت است. ^[۳۲]

مبحث دوم:برسی مبانی حقوق کارافه

حق زارعانه در مقررات موضوعه پیش‌بینی گردیده است . علاوه بر آن عرف و عادت محلی در نقاط مختلف ایران آن را به رسمیت شناخته و برای صاحبا آن حقوقی را متصور دانسته است . در این مبحث بر آنیم تا ضمن بررسی مبانی حق کارافه ، آثار حق زارعانه را مورد کنکاش قرار داده و نیز نحوه تعیین و احتساب آن را برای صاحبین نسق های زراعی و متصرفین قانونی مورد بررسی قرار دهیم .

گفتار اول : مبنای حقوقی حق کارافه

همان طوری که گفته شده کارافه یک تأسيس حقوقی جدید و محلی است و روی این‏ اصل مبانی زیر را میتوان برای آن درنظر گرفت و حق کارافه را به ترتیب ذیل توجیه کرد.

بند اول : احیاء اراضی موات

گرچه احیاء اراضی موات ‌در مورد حق کارافه کاملا مصداق ندارد ، چون که این‏ اراضی در مالکیت مالکین است و احیاء اراضی موات در زمین‌های بلاصاحب مصداق دارد ، لیکن با توجه به شرحی که درباره ی طرز پیدایش حق کارافه فوقا ذکر شد و نظر به اینکه اقدامات عمرانی کشاورزان غالبا در زمین‏های جنگلی به عمل می‌آید و آن زمین‌ها از نظر حدود و مالکیت غالبا شخصی نیست و گذشته از این جنگل ثروتی است خدادادی و طبیعی و خودرو و درختان آن را جزء دست طبیعت کس دیگری به وجود نیاورده است و غالبا هم مالک معینی ندارد بلکه هرچند صباحی یک نفر از آن ها استحصال می‌کند و ‌به این ترتیب شاید بتوان گفت که در واقع کشاورزان احیاء موات می‌کند و اگر گفته شود ‌احیاکننده خود مالک می شود به چه دلیل صاحب حق کارافه مالک‏ نگردیده بهره مالکانه مالک می‌دهد.

باید گفت همان طوری که رسم است بعضی همیشه عادت به طعمه آماده خوردن دارند بدین معنی که تا وقتی که زمین بائر و بیکاره افتاده و ده‏ها سال صاحب معینی ندارد همین قدر که کشاورزی با کمک و مساعدت عائله خود و زحمات طاقت‏فرسا و مخارج فراوان زمین را آباد کرده فورا آن زمین صاحب پیدا کرده در مقام باج‏گیری برمی آید و مطالبه بهره مالکانه‏ می‌کند کما اینکه در مازندران اینگونه بهره مالکانه را باج نیز می خوانند و کلمه باج در بعضی مناطق به جای کلمه بهره مالکانه استعمال می شود. ^[۳۳]

بند دوم : عرف و عادات

در هر صورت آنچه مسلم است عرف و عادت منشأ حقوق و قوانین می‌باشد و آنچه‏ قانون‏گذاران در قالب قانون مدون می‌کند غالبا ‌بر مبنای‌ عرف و عادت استوار گردیده و مورد عمل افراد جامعه است و مبنای حق کارافه نیز در مازندران برپایه عرف مستحکمی‏ استوار شده است که به عنوان نمونه کافی است در معاملات فراوانی که اشخاص با اداره ی املاک‏ پهلوی در مازندران نموده ‏اند توجه و مطالعه نمود.

در این معاملات یک طرف آن اداره املاک پهلوی و طرف دیگر اشخاص است و شخص مبلغی بابت بهای زمین به اداره ی املاک می پردازد لیکن زمین صاحب اختیار دیگری در عین حال دارد که او همان کسی است که در زمین تصرف داشه و مدعی حق کارافه است و به هیچ‏ قیمتی حاضر به تخلیه زمین و تسلیم به خریدار نیست مگر در صورتی که خریدار حق او را نیز بخرد خریداران اینگونه اراضی هم بدون هیچ گونه چون و چرا حقوق کارافه متصرفین را نیز به قیمتهای‏ گزاف خریداری کرده تا اینکه بتوانند در زمین‌های مذبور به دلخواه خود تصرف و استیفاء منافع نمایند.

آنچه جالب‏توجه است این است که ارزش حق کارافه گاهی بیش از ارزش حق‏ مالکیت است مثلا اگر قمیت هر هکتار پنجاه هزار ریال(-/۵۰۰۰۰ ریال) باشد که به مالک‏ پرداخت می شود مبلغی که صاحب حق کارافه برای برگذاری حق خود اخذ می‌کند یک‏ تا پنج برابر مبلغی است که مالک در ازای حق مالکیت خود می‌گیرد.

بند سوم : ایجاد علاقه نسبت به زمین در اثر مرور زمان

در این مدل، افراد خیلی کنترل شده فرض می­ شود در کنترل واکنشی بالا باشند، در ابراز بیانگرهای هیجانی، خیلی کنترل شده عمل کنند، در تکانشگری ضعیف باشند، در توانایی فعالانه­ی بازداری رفتار متوسط باشند، در تنظیم فعالانه­ی توجه ضعیف باشند، در توانایی فعال سازی آگاهانه­ی رفتار ضعیف هستند. انتظار می­رود که آن ها تا حدودی در تنظیم آگاهانه­ی توجه ضعیف باشند به خاطر اینکه تغییر و تمرکز توجه می ­تواند برای کاهش هیجانهای منفی مثل ترس مرتبط با رفتار خیلی بازداری شده به کار رود. به خاطر بازداری در موقعیتهای اجتماعی، از چنین افرادی انتظار می­رود تا مستعد مشکلات درون نمود باشند( مثل افسردگی، اضطراب، و کناره گیری اجتماعی) و در شایستگی اجتماعی نسبتا ضعیف باشند، به ویژه اگر مستعد تجربه­ هیجان منفی باشند.به علاوه، این کودکان ممکن است فاقد توانایی آرام شدن و خودانگیختگی در همه موقعیت‌ها- به جز موقعیتهای فامیلی خیلی آشنا- باشند،که این خود موجب کمبود جذابیت اجتماعی و پذیرش همسالان می شود( ایزنبرگ،فیبس،گوتریه و ریزر، ۲۰۰۰ ،به نقل از ایزنبرگ و همکاران،۲۰۰۵).

در مقابل افرادخیلی کنترل شده، افراد کم کنترل شده هستند که فرض می­ شود در همه انواع کنترل فعالانه ضعیف باشند، این افراد در تکانشگری بالا و در بازداری رفتاری ضعیف هستند. افراد با این سبک کنترل پیش‌بینی می­ شود که در شایستگی اجتماعی نسبتا ضعیف باشند و مستعد مشکلات برون نمود مثل پرخاشگری، نافرمانی و رفتاراهای ضداجتماعی باشند( برای مثال بزهکاری).

سرانجام، افراد با کنترل بهینه، پیش‌بینی می­ شود که در همه سبک‌های مختلف کنترل فعالانه نسبتا بالا باشند. انتظار می­رود این افراد سازگاری خوبی داشته باشند، از لحاظ اجتماعی شایسته باشند و در مقابل استرس و ناملایمتی انعطاف­پذیر باشند، ‌به این دلیل که آن ها عموما رفتارهای خود را در سبکی مبتنی بر هدف در بافت موجود تنظیم ‌می‌کنند که در عین حال خودانگیخته هم هستند.

به طور خلاصه، در این مدل،سطوح بالای کنترل فعالانه، نه سطوح بالای کنترل واکنشی، مرتبط با سازگاری و شایستگی اجتماعی بهتر در بین کودکان است.حمایت‌های پژوهشی زیادی از این ارتباط به دست آمده است:

در شماری از مطالعات صورت گرفته با پیش دبستانیها و کودکان بزرگتر، ظرفیت‌های تنظیمی وابسته به هیجان، ارتباط نسبتا بالایی با شایستگی اجتماعی دارند. توانایی‌های کودکان برای تعدیل منابع توجه شان،احتمالا منجر به سطوح نسبتا بهینه­ برانگیختگی هیجانی در بافت‌های پراسترس، پردازش دقیق اطلاعات برای فهم علل هیجان، برنامه ریزی مؤثر و انجام عمل متناسب با موقعیت می­ شود. کودکان پیش دبستانی که از راهبردهای توجهی بیشتری استفاده ‌می‌کنند در طی تکالیف تاخیری^[۱۱۳]،توسط معلمین در شایستگی اجتماعی بالاتر رده بندی شده بودند، و همسالان هم آن ها را ‌محبوب‌تر از همسالانی که از راهبردهای توجهی کمتری استفاده می­کردند رده بندی می­کردند(ریور، بلک بورن، بانکرافت و تروپ^[۱۱۴]،۱۹۹۹؛فیبس،مارتین، هانیش،آندرز و مادن-دردیچ^[۱۱۵]،۲۰۰۳). در مطالعه­ طولی دیگری، فقدان کودکان در مهارت­ های تنظیمی( که شاخص­ های آن کنترل فعالانه ضعیف، کم کنترلی واکنشی بالا^[۱۱۶]،و هیجانی شدن منفی بود) شایستگی اجتماعی پایینی را در اواخر کودکی و نوجوانی پیش‌بینی کرده بود، که پیش‌بینی کننده­ کارکرد اجتماعی کم کیفیت در بزرگسالی هم بود(کاسپی،هنری،مک­گی،موفیت و سیلوا^[۱۱۷]،۱۹۹۵؛به نقل از ایزنبرگ هافان و واقان،۲۰۰۷؛ کاسپی^[۱۱۸]،۲۰۰۰). در مطالعه­ طولی دیگری( میچل و آیدوک،۲۰۰۴)، تأخیر در ارضا^[۱۱۹] در سن ۴ یا ۵ سالگی، که ظاهراً ناشی از تنظیم توجه بود، پیش‌بینی کننده­ شایستگی اجتماعی در نوجوانی و شایستگی­های اجتماعی و هیجانی در بزرگسالی بود.

این دست از پژوهش­ها در روشن­سازی سازه­ی شایستگی اجتماعی ارزشمند شناخته می­شوند ،چرا که شناسایی فرایندهای خودتنظیمی وابسته به هیجان در سازه­ی شایستگی اجتماعی خلا موجود در تعریف این سازه را بعد از سالها پر می­ کند: در تعریف شایستگی اجتماعی شاهد تغییرهای فراوانی بوده ایم، مطالعات پژوهشی از اوایل قرن ۲۰، به دنبال این هستند که شایستگی اجتماعی چه تاثیری در رشد اجتماعی دارد و این تاثیر چگونه ابراز می شود(سمرود-کلیکمن^[۱۲۰]،۲۰۰۷). در سیر پژوهش­ها، آنچه که در ابتدا برای تعریف این سازه ارائه می­شد، متوجه تاثیرات هیجان در روابط نبود(دنهام و همکاران،۲۰۰۱):

در دهه ی ۱۹۳۰، پژوهشگران شروع به بررسی ‌گروه‌های همسالان^[۱۲۱] کردند؛ ازجمله اینکه چگونه ویژگی‌های کودکان بر موقعیت آن ها در بین افراد گروه تاثیر می‌گذارد. در دهه ی ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰،پژوهش‌ها نشان دادند که شایستگی اجتماعی کودکان به سلامت ذهنی آن ها در آینده کمک می‌کند(دادج،۱۹۸۹ ).

نیمه های قرن، پژوهشگران شایستگی اجتماعی را به عنوان مهارت‌های حل مسئله^[۱۲۲] و راهبردهای به کار گرفته شده در موقعیتهای اجتماعی در نظر گرفتند. و به همین دلیل، شایستگی اجتماعی در قالب اصطلاحات کارکرد اجتماعی مؤثر^[۱۲۳] و پردازش اطلاعات مفهوم سازی می شد. در دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰، جهت پژوهش ها بر تاثیر رفتار کودکان بر روی روابط تمرکز پیدا کرد(دادج و همکاران،۱۹۸۹ ). در تلاش برای فهم اینکه چرا برخی از کودکان مهارت‌های اجتماعی را در برخی از تعاملات نشان نمی دهند، بسیاری از پژوهشگران “مدل پردازش اطلاعات اجتماعی^[۱۲۴]” را برای تبیین اینکه چه اتفاقهایی در تعاملات اجتماعی می افتد، به کار گرفتند. این مدل‌ها برعواملی همچون چگونه مردم ‌در مورد یکدیگر قضاوت می‌کنند و چگونه نشانه های اجتماعی را پردازش می‌کنند تمرکز دارد.آن ها هم چنین به دنبال این هستند که مردم اهداف اجتماعی خود را چگونه انتخاب می‌کنند، چگونه بهترین پاسخ را انتخاب می‌کنند(دادج و همکاران،۱۹۸۹ ).

محقق برجسته ی حوزه ی شایستگی اجتماعی در اواسط دهه ی ۱۹۸۰ فرانک گرشمن^[۱۲۵] بود.وی سه حوزه ی شایستگی اجتماعی را تعریف ‌کرده‌است: رفتار سازگارانه^[۱۲۶]، مهارت‌های اجتماعی و پذیرش همسالان( پذیرش همسالان اغلب به عنوان شاخص شایستگی اجتماعی اندازه گیری شده است).