۶-انجام کار یا خدمت وعده داده شده

۷-نشان دادن علاقه برای حل مشکلات مشتری

۸-انجام خدمت بدون اشتباه

۹-انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان

۱۰-انجام خدمت در زمان وعده داده شده

۱۱-گفتن مدت زمان انجام خدمت به مشتری

۳)‌پاسخ‌گویی‌ ^[۴۸]:

این بعد به تمایل داشتن کارکنان برای کمک به مشتریان ،پاسخ به سؤالات آن ها و انجام سریع خدمات بر می‌گردد.مؤلفه‌ های آن عبارتند از:

۱۲) کارکنان خدمات را در کوتاه‌ترین زمان (بدون معطلی ) برای مشتریان انجام می‌دهند.

۱۳) همیشه کارکنان برای کمک به مشتریان تمایل دارند.

۱۴) کارکنان آماده ی ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات مشتریان هستند.

۴- اطمینان خاطر ^[۴۹]

این بعد به دانش، ادب و تواضع کارکنان و توانایی آن ها برای ایجاد اعتماد و اطمینان به مشتریان برمی گردد. مؤلفه‌ های آن عبارتند از:

۱۵) رفتار کارکنان اعتماد را در مشتریان ایجاد می‌کند.

۱۶) مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می‌کنند.

۱۷) همواره کارکنان با مشتریان با ادب رفتار می‌کنند.

۱۸) کارکنان برای پاسخ گویی به سؤالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

۵- همدلی

همدلی بدان معنا است که شرکت بیمه مسائل و مشکلات مشتریان را درک کرده و آن ها را برآورده می‌سازد و به مشتریان توجه فردی نشان داده می شود (jabnoun & Khalifa,2005,375). مؤلفه‌ های آن عبارتند از:

۱۹) توجه فردی به مشتریان

۲۰) خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن

۲۱) ساعت کاری مناسب برای مشتریان

۲۲) برخورد مناسب با مشتریان (دلسوزانه )Etal, 2006,111) & Landrum).

این ابعاد نشان می‌دهند چگونه مشتریان اطلاعات مربوط به کیفیت خدمات را در ذهنشان سازماندهی می‌کنند. این ۵ بعد در بانکداری ،بیمه،تعمیر و نگهداری وسایل ،خدمات تلفنی، تعمیر اتومبیل و… کار برد دارد.

۲-۲۴ کیفیت خدمات،رضایت و وفاداری:

در فرم رضایت،مصرف کنندگان باید تجربه یک خدمت را داشته باشند،در مقابل،کیفیت خدمات دریافتی به نظر ضرورتاً بر اساس تجربه نمی باشد.تحقیقات تجربی توسط کرونین و تیلور نشان داده است که کیفیت خدمات به عنوان یک عامل تعیین کننده رضایت است که صریحاً بر واکنش خرید تأثیر می‌گذارد.به علاوه کیفیت خدمات و رضایت و نگرش،از مهمترین عوامل در پشتیبانی مشتری هستند.مطالعات نشان می‌دهد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد بر سازمان در مشتری خواهد شد.سایمون نظریه پرداز علم مدیریت در این رابطه می‌گوید:”هنگامی که یک سازمان ،موفق به جلب یک مشتری جدید می شود،رضایت مشتری نقطه برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود”( Tsoukatos &Etal,2006).

همواره باید ‌به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان،برآوردن نیازها،خواسته ها و انتظارات آن ها و در یک کلام تأمین رضایت آنان است.میزان همبستگی مابین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار رقابت است.در بیمه وفاداری را به لحاظ رفتاری ‌به این صورت بیان می‌کنند،تمایل مشتری به حفظ یک بیمه گر موجود.در بیمه حتماً موانعی وجود دارد که وضعیت را تغییر می‌دهند و این معمولاً در بخش بیمه های عمر است که قرارداد ها بلند مدت هستند و خریداری یک بیمه نامه جدید یا بر گرداندن یک بیمه نامه فعلی به حالت اولیه مستلزم شرایط خاصی است.در بخش غیر عمر،موانع تغییر دهنده وضعیت ،محدودیت کمتری دارند زیرا قراردادها معمولاً کوتاه مدت هستند و حقوق ویژه مشتری را با توجه به یک بیمه نامه می توان به بیمه گر دیگر انتقال داد.تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقاء بیمه گرها اساسی است.به ویژه کیفیت خدمات پس از فروش می‌تواند منجر به نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری،وفاداری نگرشی و فروش های تکراری گردد.با این حال بسیاری از بیمه گر ها نسبت به اقدامات لازم جهت بهبود تصویرشان بی میل به نظر می‌رسند. این امر با تشدید رقابت بازار برایشان مشکلاتی ایجاد می‌کند و در نتیجه این مشکلات،مدام بیشتر می‌شوند(Tsoukatos Etal,2006).

۲-۲۵ مفهوم رابطه:

برخلاف تحقیقات زیادی که در زمینه مدیریت روابط با مشتری و مدیریت روابط صورت پذیرفته است، تحقیقات محدودی به طور عمقی و اساسی در پی یک تعریف مشخص از آنچه یک رابطه را می‌سازد؛ برآمده اند. باگازی^[۵۰] (۱۹۹۵) بیان می کند که کوتاه محققانی که به نظر می‌رسد فقط یک دیدگاه مبهم و ناشناخته نامشخص در زمینه رابطه مصرف کننده ـ سازمان دارند بسیار مسأله برانگیز خواهد بود.

ارتباطات را اینگونه تعریف می‌کنند:”فرایندی که افراد می کوشند بدان وسیله از طریق نقل و انتقال پیام های نمادین به درکی مشترک دست یابند”.تعریف کاربردی ارتباطات ایجاب می‌کند که به سه نکته اصلی توجه کنید:۱)اینکه ارتباطات مستلزم وجود افراد و مردم می‌باشد.از این رو،درک ارتباطات ایجاب می‌کند شیوه ای را که مردم با یکدیگر رابطه برقرار می‌کنند،درک نمود؛۲)اینکه ارتباطات مستلزم درک مشترک می‌گردد،یعنی برای اینکه افراد با یکدیگر ارتباط برقرار کنند باید درباره مفاهیم واژگان،عبارت ها و اصطلاحاتی که به کار می‌برند به توافق نظر رسیده باشند و۳)ارتباطات جنبه نمادی دارد،یعنی به صورت اشاره،صدا،حرف،عدد یا واژه است که تنها نمایانگر یا نشان دهنده عقایدی می‌باشد که باید رد وبدل شود(به دیگران داده یا از آن ها گرفته شود(استونر و همکاران،۱۳۸۹، ۹۰۳).

۲-۲۶ تعریف رابطه از دو نگرش

رابطه، عبارت است از یک لغت قدیمی فرانسوی relacion که ‌بر اساس کلمه لاتین relationem به معنای اتحاد، ارتباط و تناظر ارائه شده است. ‌بر اساس ریشه یابی لغات یکی از تعاریف پیشنهادی فرهنگ لغت آکسفورد برای رابطه چنین است: «وجود ارتباط، تناظر، تقابل یا احساس قالب شدن بر افراد یا چیزی». در ادبیات دانشگاهی رابطه می‌تواند به وسیله مقایسه انواع خاص روابط مثل والدین ـ فرزند، زناشویی، دوستی تعریف شود یا می‌تواند به عنوان یک اصطلاح عمومی بیان شود (برشید، ۱۹۹۴).

با این حال توسعه یک نگرش جامع به تعریف رابطه چالش برانگیز است. برخی از روابط بسیار پیچیده هستند طوری که توسعه یک مفهوم سازی واحد از ابعاد رابطه را مشکل نموده اند (برشید ،۱۹۹۴). اما دو نوع نگرش رفتاری و روانشناختی در تعریف روابط پیشنهاد می شود:

۲-۲۶-۱ نگرش رفتاری:

نگرش رفتاری رابطه را به عنوان توالی^[۵۱] یک تعامل میان دو عامل ( مصرف کننده و شرکت خدماتی) تعریف می‌کند (برشید سیندر و آموتو، ۱۹۸۹). اساس این نگرش، این ایده است که تعاملات جاری تا اندازه ای به وسیله تعاملات قبلی تعریف می شود و تا حدی پیش‌بینی کننده تعاملات بعدی است. براین اساس قدرت رابطه بین دو عامل و همچنین جزئیات تعامل همچون تکرار و تنوع و دوره این تعاملات در فعالیت های روزانه معین می‌گردد (برشید و دیگران ۱۹۸۹).

رابطه خریدار ـ فروشنده مفهومی را ارائه می‌دهد که نوعاً تأکید بر اجزای رفتاری یک رابطه و اجزای وابسته آن دارد.

مطابق با این نگرش رابطه خریدار ـ فروشنده مرتباً در مبادلات و تعاملات مجزا مقایسه می شود. برای مثال یاکوباچی و آستروم (۱۹۹۶) رابطه را به عنوان تعاملات مداوم بلندمدت در مقابل تعاملات مبادله ای مجزا تعریف نموده است.