۳-شرکت کاشی عقیق به طور پیوسته فرایند ارزیابی را انجام می‌دهد

۴-رسیدگی به شکایات مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق

۵-دسترسی به محصولات در شرکت کاشی عقیق

۶-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تعاملات و مشارکت با مشتری

۷-ارزیابی مقیاس فروش شرکت کاشی عقیق

۸-هدف اول شرکت کاشی عقیق جلب رضایت مشتری است

۹-مشتری ‌مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان هدف سازمان در نظر گرفته شده‌است

۱۰- تلاش کارکنان شرکت کاشی عقیق در جهت جلب رضایت مشتریان

۱۱-میزان توجه به سهام‌داران در شرکت کاشی عقیق

۱۲- افراد ماهر در بخش فروش و بازاریابی شرکت کاشی عقیق

۱۳-برند شرکت کاشی عقیق

۱۴-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ مشتری‌مدار می‌باشد

۱۵-انعطاف‌پذیری شرکت کاشی عقیق

۱۶-نمایندگان فروش شرکت کاشی عقیق برای ارتباط با مشتریان آموزش‌دیده و فعال هستند

۱۷- فرآیندی تعریف‌شده برای شناسایی مشتریان کلیدی در شرکت کاشی عقیق

۱۸-شرکت کاشی عقیق ارتباط با مشتریان را مزیتی دو‌طرفه می‌داند

۱۹-بسته‌بندی محصولات شرکت کاشی عقیق

۲۰-نرخ بازگشت سرمایه در شرکت کاشی عقیق

۲۱-انسجام اطلاعات مشتریان در شرکت کاشی عقیق

۲۲-فرآیندهای سازمانی در شرکت کاشی عقیق بر اساس نیازهای مشتری منطبق می‌باشد

۲۳- خدمات به موقع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق

۲۴-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تبلیغات

۲۵-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه‌ی‌ ارتباط با کارکنان و شرکای

۲۶-کیفیت تولیدات و خدمات شرکت کاشی عقیق

۲۷-اهمیت شرکت کاشی عقیق به نمایندگان فروش

۲۸-مشتری ‌مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان فلسفه وجودی سازمان در نظر گرفته شده‌است

۲۹-توجه به نیازهای مشتریان در شرکت کاشی عقیق

۳۰-نگاه به کارکنان به عنوان شرکای در شرکت کاشی عقیق

۳۱-تحویل محصولات توسط شرکت کاشی عقیق

۳۲-ارائه خدمات سریع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق

۳۳-داشتن اطلاعات دقیق ‌در مورد مشتریان یک مزیت رقابتی برای شرکت کاشی عقیق است

۳۴- کارکنان ماهر در بخش ارتباط با مشتری شرکت کاشی عقیق

۳۵-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه ایجاد تعهد سازمانی

۳۶- رفتار بادقت به مشتری توسط نمایندگان فروش

۳۷-تغییر در خدمات شرکت کاشی عقیق برای رضایت مشتری انجام می‌گیرد

۳۸- استانداردهای دقیق برای نظارت بر فرایند ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق

۳۹-قیمت محصولات شرکت کاشی عقیق

۴۰-ظرفیت تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق

۴۱-مکانیسم دقیق برای تبدیل نیازهای مشتری به تولیدات قابل پیاده‌سازی

۴۲-تلاش بی‌وقفه شرکت کاشی عقیق برای درک بهتر نیازهای مشتریان

۴۳-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ بهبود مستمر می‌باشد

الف) منظر مالی

شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:

۱-میزان توجه به سهام‌داران در شرکت کاشی عقیق

۲-نرخ بازگشت سرمایه در شرکت کاشی عقیق

۳-ارزیابی مقیاس فروش شرکت کاشی عقیق

۴- فرآیندی تعریف‌شده برای شناسایی مشتریان کلیدی در شرکت کاشی عقیق

ب) منظر مشتری

شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:

۱-توجه به نیازهای مشتریان در شرکت کاشی عقیق

۲-ارائه خدمات سریع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق

۳- تلاش کارکنان شرکت کاشی عقیق در جهت جلب رضایت مشتریان

۴- خدمات به موقع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق

۵- رفتار بادقت به مشتری توسط نمایندگان فروش

۶-هدف اول شرکت کاشی عقیق جلب رضایت مشتری است

۷-شرکت کاشی عقیق ارتباط با مشتریان را مزیتی دو طرفه می‌داند

۸-تغییر در خدمات شرکت کاشی عقیق برای رضایت مشتری انجام می‌گیرد

۹-رسیدگی به شکایات مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق

ج) منظر رشد و یادگیری

شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:

۱- افراد ماهر در بخش فروش ‌و بازاریابی شرکت کاشی عقیق

۲- استانداردهای دقیق برای نظارت بر فرایند ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق

۳- کارکنان ماهر در بخش ارتباط با مشتری شرکت کاشی عقیق

۴-نمایندگان فروش شرکت کاشی عقیق برای ارتباط با مشتریان آموزش‌دیده و فعال هستند

۵-کیفیت تولیدات و خدمات شرکت کاشی عقیق

۶-تحویل محصولات توسط شرکت کاشی عقیق

۷-دسترسی به محصولات در شرکت کاشی عقیق

۸-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تبلیغات

۹-قیمت محصولات شرکت کاشی عقیق

۱۰-بسته‌بندی محصولات شرکت کاشی عقیق

۱۱-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تعاملات و مشارکت با مشتری

۱۲-توجه شرکت کاشی عقیق به جلب اعتماد مشتریان

۱۳-اهمیت شرکت کاشی عقیق به نمایندگان فروش

۱۴-برند شرکت کاشی عقیق

۱۵-ظرفیت تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق

۱۶-انسجام اطلاعات مشتریان در شرکت کاشی عقیق

د) منظر فرآیندهای داخلی

شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:

۱-مکانیسم دقیق برای تبدیل نیازهای مشتری به تولیدات قابل پیاده‌سازی

۲-تلاش بی‌وقفه شرکت کاشی عقیق برای درک بهتر نیازهای مشتریان

۳-داشتن اطلاعات دقیق ‌در مورد مشتریان یک مزیت رقابتی برای شرکت کاشی عقیق است

۴-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ مشتری‌مدار می‌باشد

۵-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ بهبود مستمر می‌باشد

۶-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه آموزش

۷-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه‌ی‌ارتباط با کارکنان و شرکای

۸-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه ایجاد تعهد سازمانی

۹-نگاه به کارکنان به عنوان شرکای در شرکت کاشی عقیق

۱۰-مشتری مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان فلسفه وجودی سازمان در نظر گرفته شده است

۱۱-مشتری مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان هدف سازمان در نظر گرفته شده است

۱۲-فرآیندهای سازمانی در شرکت کاشی عقیق بر اساس نیازهای مشتری منطبق می‌باشد

۱۳-شرکت کاشی عقیق به طور پیوسته فرایند ارزیابی را انجام می‌دهد

۱۴-انعطاف‌پذیری شرکت کاشی عقیق

۳-۳-۲- ابزار گردآوری تحقیق

در این گام از تحقیق با توجه به شاخص‌های نهایی، سه نوع پرسش نامه مختلف برای انجام آزمون های گوناگون و پاسخ به سوالات ‌و فرضیات تحقیق وهمچنین مقایسه انتظارات و ادراکات کارکنان و مدیران شرکت و رتبه بندی شاخص های نهایی تحقیق با رویکرد کارت امتیازی متوازن تدوین و بین جامعه آماری توزیع شد.

۳-۳-۳- تحلیل داده های تحقیق

در این مرحله از پژوهش، با بهره گرفتن از داده های گردآوری شده و تکنیک‌های تشریح شده در بخش تجزیه و تحلیل داده، به تحلیل سوالات و فرضیه‌های تحقیق خواهیم پرداخت.

۳-۴- جامعه آماری

جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می­خواهد به تحقیق درباره آن ها بپردازد (سکاران، ۱۳۸۰).

به موجب ماده ۵ دستورالعمل تشکیل ستادهای پیشگیری و حفاظت اجتماعی وظایف و اختیارات شورای مرکزی به شرح زیر است:

الف) ایجاد هماهنگی بین ارگان‌های ذیربط

ب) اتخاذ تصمیم نسبت به سیاست کلی و برنامه های ستاد

ج) اتخاذ تصمیم در خصوص بودجه و اعتبارات ستاد در محدوده‌ای که تخصیص شده باشد.

د) تعیین و ابلاغ وظایف و مسئولیت‌ها و تشکیلات واحدهای استانی

ه) نظارت بر انجام وظایف واحدهای استانی

و) بررسی و اتخاذ تصمیم نسبت به پیشنهادهای واصله در خصوص تغییر و اصلاح ساختار و سایر موارد ابلاغی

ز) اخذ آمار عملکرد شوراهای استانی و شهرستانی

ح) اتخاذ تصمیم در صورت به کارگیری نیرو و کم و کیف آن و تعیین سقف پست‌های مورد نیاز در واحدها و در حدود اعتبارات و امکانات موجود

ط) ایجاد هماهنگی بین ارگان‌های ذیربط از قبیل ناجا، بسیخ، ستاد امر به معروف و نهی از منکر، دادسراها، زندا‌ن‌ها، وزارت اطلاعات و دیگر نهادها در صورت لزوم

ی) سایر مواردی که رئیس قوه قضائیه ارجاع می‌دهد.

البته لازم به ذکر است با عطف توجه به پیشینه و رسالت‌های ذاتی و ماهوی دادستان کل کشور به نظر می‌رسد باید وظیفه پیشگیری از جرم متمرکز در نهاد دادستانی کل کشور گردیده و ضمن پرهیز از موازی کاری، تمهیدات مناسبی برای این وظیفه خطیر مد نظر قرار گیرد.

۳- ریاست ستادهای پیشگیری و مبارزه با جرایم خاص «دستورالعمل ریاست قوه قضائیه» مبنی بر تشکیل ستادهای پیشگیری در سراسر کشور با محوریت دادستان مرکز استان

۴- عضویت در شورای عالی پیشگیری از وقوع جرم (قانون اخیر التصویب پیشگیری از وقوع جرم)

به موجب ماده ۲ این قانون در اجرای بند ۵ اصل ۱۵۶ قانون اساسی مبنی بر اقدام مناسبت (قوه قضائیه) برای پیشگیری از وقوع جرم و اصلاح مجرمین و اتخاذ سیاست‌های جامع، هماهنگ و اثربخش، در زمینه پیشگیری از جرم یا مشارکت مردم، اجتماعات محلی و نهادهای غیر دولتی، شورایی به نام شورای عالی پیشگیری از وقوع جرم به ریاست رئیس قوه قضائیه و مرکب از افراد زیر تشکیل می‌گردد:

1. 1. معاون اول رئیس جمهور

1. 1. دادستان کل کشور

1. 1. وزیران کشور، اطلاعات، دادگستری، فرهنگ و ارشاد اسلامی، کار و امور اجتماعی و آموزش و پرورش

1. 1. رئیس کمیسیون حقوقی و قضائی مجلس شورای اسلامی

1. 1. رئیس سازمان صدا و سیما

1. 1. فرمانده نیروی انتظامی

1. 1. رئیس سازمان بازرسی کل کشور

1. 1. معاون اجتماعی و پیشگیری از وقوع جرم قوه قضائیه

1. 1. رئیس سازمان قضائی نیروهای مسلح

1. 1. رئیس سازمان زندان‌ها و اقدامات تأمینی و تربیتی کشور

1. 1. رئیس مرکز مطالعات راهبردی و توسعه قضایی

1. 1. فرمانده نیروی مقاومت بسیج

1. 1. رئیس سازمان بهزیستی کشور

1. 1. دبیر ستاد مبارزه با مواد مخدر

1. 1. دبیر شورای سیاست‌گذاری ائمه جمعه

1. 1. رئیس شورای عالی اسلامی استان‌ها

1. رئیس سازمان پیشگیری از جرم (دبیر شورا)

تبصره- استادان، پژوهشگران و نمایندگان سایر دستگاه‌های دولتی و غیر دولتی به تناسب موضوع‌های مطرح در شورا به منزله اعضای مدعو بنا به تشخیص دبیر شورا دعوت می‌شوند.

به موجب ماده ۳ این قانون وظایف شورای پیشگیری از جرم عبارت است از:

1. 1. تصویب طرح‌ها و برنامه های پیشگیری از جرم

1. 1. تبیین نقش و وظایف هر یک از دستگاه‌ها و سازمان‌های دولتی در امر پیشگیری از جرم در چارچوب وظایف قانونی آن‌ ها

1. 1. اتخاذ تدابیر مناسب به منظور هماهنگی و توسعه همکاری بین دستگاه‌های مسئول در امر پیشگیری از جرم

1. 1. بررسی لوایح مورد نیاز برای پیشگیری از جرم

1. 1. اقدام مناسب برای اصلاح قوانین و مقررات جرم‌زا

1. 1. اتخاذ سیاست‌های لازم برای توسعه و گسترش فرهنگ پیشگیری از جرم

1. 1. اتخاذ تدابیر لازم برای جلب مشارکت مردم و نهادهای مدنی در تهیه، تدوین و اجرای طرح‌ها و برنامه های پیشگیری از جرم

1. 1. ارزیابی نتایج اجرای طرح‌ها، برنامه ها و عملکرد دستگاه‌های مسئول در زمینه پیشگیری از جرم

1. تخصیص اعتبارهای لازم و استفاده بهینه از منابع و امکانات موجود در زمینه پیشگیری از جرم

تبصره ۱- مصوبه‌های این شورا در حوزه وظایف قوه قضائیه پس از تأیید رئیس شورا به وسیله وی ابلاغ و در حوزه وظایف قوه مجریه پس از تأیید رئیس شورا به وسیله رئیس جمهور ابلاغ می‌شود. این مصوبه‌ها پس از ابلاغ برای تمامی سازمان‌ها در حدود وظایف قانونی آن ها لازم‌الاجراست.

تبصره ۲- دولت موظف است پس از بررسی هر ساله در ردیف بودجه، به طور جداگانه و متمرکز بودجه‌ای برای اجرای برنامه های ملی، منطقه‌ای و محلی پیشگیری از جرم منظور نماید.

تبصره ۳- دولت موظف است پس از بررسی هر ساله در ردیف بودجه، به طور جداگانه و متمرکز بودجه‌ای برای اجرای برنامه های ملی، منطقه‌ای و محلی پیشگیری از جرم منظور نماید.

در ماده ۴ آمده است: به منظور نظارت بر اجرای مصوبات شورای عالی، کمک به پیشبرد سیاست‌ها و برنامه های ملی و منطقه‌ای پیشگیری از جرم و مطالعه و پزوهش در حوزه های راهبردی پیشگیری از جرم سازمان پیشگیری از جرم زیر نظر قوه قضائیه با وظایف زیر تشکیل می‌گردد:

1. 1. ساماندهی و نظارت بر اجرای طرح‌ها و برنامه های ملی و منطقه‌ای پیشگیری از جرم

1. 1. ارائه گزارش‌های منظم و ادواری از نتایج اجرای طرح‌ها و برنامه های پیشگیری از جرم به شورای عالی

1. 1. تهیه پیش‌نویس طرح‌ها، برنامه ها و لوایح پیشگیری از جرم

1. 1. بررسی و شناسایی قوانین، مقررات، سیاست‌ها و رویه‌های جرم‌زا و پیشنهاد اقدام مناسب به شورای عالی

1. 1. مساعدت به سازمان‌ها در اجرای سیاست‌ها، برنامه ها و مصوبات شورای عالی پیشگیری از جرم و تلاش در جهت رفع موانع و مشکلات اجرای آن

1. 1. مطالعه اشکال گوناگون بزهکاری در سطوح ملی و منطقه‌ای

1. 1. تأمین امار و اطلاعات مورد نیاز شورای عالی پیشگیری از جرم برای سیاست‌گذاری

1. 1. بررسی اعتبارهای لازم برای اجرای طرح‌ها و برنامه ها پیشگیری از جرم

1. 1. انجام وظایف دبیرخانه شورای عالی پیشگیری از جرم

1. انجام سایر امور محوله از شورای عالی پیشگیری از جرم

تبصره ۱- رئیس سازمان بالاترین مقام اجرایی سازمان است و با حکم رئیس شورای عالی پیشگیری از جرم منصوب می شود.

به طور کلی مدیریت عملکرد در ابعاد زیر به شکل­ گیری سازمان یادگیرنده کمک می­ کند:

• • شکل­ گیری فرایند بازخورد بین مدیر و کارکنان

• • انتقال تجارب و دانش بین مدیر و کارکنان

• • بهبود بالندگی دو طرفه بین مدیران و کارکنان

• • مدیریت استعدادهای سازمان به وسیله مدیریت عملکرد

• • شناسایی توانمندی­ها و استعدادهای بالقوه کارکنان

• جذب استعدادهای شکوفا شده کارکنان در سازمان (سلطانی، ۱۳۸۵).

۳-۲-۲ عناصر مدیریت عملکرد

به طور کلی عناصر مدیریت عملکرد را ‌می‌توان به شرح زیر برشمرد:

۱- تعیین اهداف کیفیت، در راستای اهداف سازمان:

یکی از عناصر مدیریت عملکرد تعیین اهداف کیفیت است که طی آن چهارچوب نتایج مورد انتظار کیفیت از عملکرد سازمان بیان می­ شود.

برای تعیین اهداف کیفیت، طی مراحل زیر لازم است:

• • تعیین دیدگاه و رسالت کلی سازمان در زمینه کیفیت

• • شناسائی مؤلفه­ ها و عوامل کلیدی مؤثر در کیفیت

• • در میان گذاشتن عناصر کلیدی کیفیت با کارکنان

• • تدوین اهداف اصلی و نهائی

• • اولویت­ بندی اهداف کیفی

• • برقراری ارتباط بین اهداف و دیدگاه کلی کیفی سازمان

• تعیین اهداف عملیاتی کیفی

۲٫ تعیین قابلیت ­های سازمان

مدیریت عملکرد فرآیندی است که در یک چارچوب کلی و فراگیر کلیه امکانات سازمان را ترکیب نموده و به کار ‌می‌گیرد. ‌بنابرین‏ اول بایستی امکاناتی وجود داشته باشد تا بتوان آن را به کار گرفت. یکی از عناصر و مؤلفه­ های مدیریت عملکرد تعیین قابلیت ­های سازمان است. هر سازمانی دارای دو دسته قابلیت ‌می‌باشد: یک دسته قابلیت ­های بالفعل است که مدیریت عملکرد از آن­ها به صورت بهینه استفاده می­ نماید و یک دسته قابلیت ­های بالقوه است که در سازمان وجود دارد ولی مورد استفاده قرار نمی­گیرد. بخش اعظم کار مدیریت عملکرد شناسائی و تعیین قابلیت ­های بالقوه سازمان است که ‌می‌توان به وسیله آن­ها کیفیت تولید نمود. به طور کلی الزامات و پیش­نیازهای تعیین قابلیت سازمان را ‌می‌توان به شرح زیر و به صورت فهرست­وار بیان نمود:

• • طراحی ابزار مناسب اندازه ­گیری سطح قابلیت­ها

• • طراحی مکانیزم شناسائی قابلیت ­های بالقوه

• • حاکم کردن نگرش دائمی برای تعیین قابلیت ­های سازمان

• • اولویت دادن به تعیین قابلیت ­های منابع انسانی

• استفاده مؤثر از قابلیت ­های شناسائی شده

۳٫ ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد برآوردی انتقادی و کاوشگرانه از فعالیت­های مختلف یک سازمان است. ارزیابی عملکرد هم پیشگیری کننده و هم تشخیص دهنده است. در ارزیابی عملکرد کارکنان، منظور از عملکرد هم نتایج به دست آمده و هم فرایند کاری است یعنی در ارزیابی چگونگی انجام کار و به تعبیری فرایند انجام کار با نتیجه حاصل شده از فرایند توأماً عملکرد به حساب می ­آید (سلطانی، ۱۳۷۸). در دل مدیریت عملکرد ارزیابی عملکرد نقش بررسی، بازیابی، قضاوت و تعیین نقاط قوت و ضعف را دارد که طی فرایند علمی نقاط ضعف را به نقاط قوت تبدیل می­ کند.

ارزیابی عملکرد عبارت است از تعیین درجه کفایت و لیاقت کارکنان از لحاظ انجام وظایف محوله و قبول مسئولیت ­ها در سازمان که این ارزیابی به طور عینی و سیستماتیک انجام گیرد. به عبارت دیگر ارزیابی عملکرد برآوری انتقادی و کاوشگرانه از فعالیت­های مختلف یک سازمان است. هر سازمانی برای به دست آوردن نتایج کاری خوب باید ارزیابی دوره­ای از عملکرد خود داشته باشد. ارزیابی عملکرد هم پیشگیری کننده و هم تشخیص دهنده است. نظام ارزیابی عملکرد به صورت بازخوردی از عملکرد فرد برای خود است و به بهبود عملکرد هر فرد منجر می­ شود. به طور کلی مؤلفه­ های ارزیابی عملکرد را ‌می‌توان به شرح زیر نام برد:

• • ایجاد انگیزه برقراری ارتباط

• • برقراری ارتباط

• • قضاوت

• • شاخص­سازی

• • بررسی

• • تعیین توان

• • توسعه شغلی

• • مربی­گری

• بهبود عملکرد (ایران زاده و همکاران، ۱۳۹۰).

۴٫ تولید کیفیت

مدیریت عملکرد سازمان­ها را از حالت کنترل کیفیت عبور داده و به سمت تولید و ایجاد کیفیت سوق می­دهد. زیرا کنترل کیفی زمانی مصداق می­یابد که کیفیت تولید شود. ‌بنابرین‏ رسالت اصلی مدیریت عملکرد ایجاد و تولید کیفیت است. مدیریت عملکرد از طریق تشکیل حلقه ­های کیفیت می ­تواند به تولید کیفیت برسد همین که در حلقه ­های کیفیت افراد با همدیگر تبادل نظر ‌می‌کنند و راجع به مسائل مختلف تولید، ابزار کار، روش­ها و فرآیندها بحث ‌می‌کنند و به راه ­حل­های جدید و تازه­ای دست یافته و آن را به کار می­ گیرند به کیفیت دسترسی می­یابند. به طور کلی عنصر تولید کیفیت در مقوله مدیریت عملکرد با قدم­های عملی زیر موفق خواهد شد:

1. 1. تعیین وضعیت موجود کیفیت

1. 1. طراحی گروه تولید کیفیت

1. 1. طراحی مکانیزم­ های کیفیت­ساز در سازمان

1. 1. فرآیندی نمودن تولید کیفیت

1. جاری کردن کیفیت در کار و محصول (سلطانی، ۱۳۸۳).

سیستم­های مدیریت عملکرد بر انتقال اطلاعات مالی و غیرمالی­ای که در تصمیم ­گیری و اقدامات مدیریت مؤثر هستند، تمرکز دارند. در سال­های اخیر شمار فزاینده­ای از سازمان­ها به استقرار سیستم­های مدیریت عملکرد بر پایه عوامل حیاتی موفقیت (CSF) و شاخص­ های کلیدی عملکرد (KPI) مبادرت نموده ­اند. قالبی که عمدتاًً در این زمینه استفاده شده است کارت امتیاز متوازن (BSC) ‌می‌باشد. اما به رغم افزایش تجارب به دست آمده در استفاده از این سیستم­ها، سازمان­ها هنوز دانش کافی را ‌در مورد چگونگی بهبود عواملی که بر رفتار عملکرد تأثیرگذار هستند، کسب نکرده ­اند. سیستم­های مدیریت عملکرد بدون ملاحظه رفتار انسانی نمی ­توانند به نحوی اثربخش طراحی و پیاده ­سازی شوند. یکی از ابزارهایی که اخیراًً برای سنجش و تحلیل مدیریت عملکرد مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد، روش تحلیل مدیریت عملکرد^[۱۴] (PMA) ‌می‌باشد. (مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).

جدول۲- ۱-ابعاد ۹ گانه برای تحلیل مدیریت عملکرد (PMA)

ابعاد ساختاری مدیریت عملکرد

رضائیان کارآفرینی را فراگرد شکار فرصت‌ها به وسیله افراد، بدون در نظر گرفتن منابع موجود در اختیار تعریف می‌کند و در اصل بر این مهم استوار است که کارآفر ینان به هنگام تصور فرصت های جدید، محدودیت‌های منابع جاری را نادیده می‌گیرند(رضائیان،۱۳۹۰).

فرای (۱۹۹۳) معتقد است کارآفرینی یعنی در هم آمیختن ویژگی‌های شخصی، ابزار مالی و منابع موجود در محیط کار که از راه فرآیندی انجام می‌پذیرد و بقا می‌یابد(ناهید،۱۳۹۱،ص۴۲).

جدول ۲-۱- تعاریف کارآفرینی و کارآفرین از دیدگاه صاحب‌نظران

ردیف

صاحب‌نظران کار آفرین

تعریف کار آفرینی و کار آفرین

۱

ژان باتیست سی

کار آفرین فردی است که منابع اقتصادی را از حوزه ای که دارای بهره وری و سود پائین تر است، به حوزه ای که دارای بهره وری و سود بالاتر است،منتقل می‌کند

۲

ژوزف شومپیتر

کار آفرین فردی است که ترکیبات جدیدی را در تولید و ایجاد می‌کند و کار آفرینی عبارت است از عرضه کالایی جدید،روشی جدید در فرایند تولید،ایجاد بازاری جدید،یافتن منابع جدید و ایجاد هر گونه تشکیلات جدید در کسب و کار.

۳

کرانرنز^[۱]

کار آفرینی بر بهره‌برداری از فرصت‌های کشف نشده تأکید دارد.

۴

پیتر دراکر^[۲]

کار آفرینی بهره‌برداری از فرصت‌ها برای ایجاد تغییر است و کار آفرین همواره به دنبال تغییر، پاسخ دادن به آن و بهره‌برداری از آن به عنوان یک فرصت است.

۵

و سپر^[۳]

کارآفرینان افرادی‌اند که رقابت را افزایش می‌دهند، به دنبال فرصت‌های مناسبی‌اند تا در محیط بازار،نیازهای برآورده نشده را برآورده کنند و عقاید جدید را خلق و اجرا کنند.

۶

تیمونز^[۴]

کار آفرینی، خلق چیزی ارزشمند از هیچ است.

۷

استیونسون^[۵]

کارآفرینی عبارت است از پیگیری فرصت‌ها بدون توجه به منابعی که در کنترل‌اند.

۸

پارستون^[۶]

کارآفرینی رفتاری مدیریتی است که فراتر از ظرفیت‌های افراد به طور دائم از فرصت‌ها برای دستیابی به نتایج بهره‌برداری می‌کند.

۹

تامپسون^[۷]

کارآفرینی موقعیت یابی و بهره‌برداری از فرصت‌هاست.

۱۰

استونر^[۸]

کار آفرین کسی است که کسب و کار مخاطره آمیز جدید و سازمان جدیدی را بنیانگذاری می‌کند.

۱۱

احمد پور و مقیمی

کار آفرین، فردی است که دارای ایده و فکر جدید می‌باشد و با بسیج منابع از طریق فرایند ایجاد یک کسب و کار(کسب و کار الکترونیکی یا اینترنتی^[۹]، کسب و کار خانگی^[۱۰]، کسب و کار خانوادگی^[۱۱]، کسب و کار کوچک و متوسط^[۱۲]) که توام با مخاطره‌های و اجتماعی و حیثیتی است، محصول فرصت جدید به بازار عرضه می‌کند.

منبع: (احمدپورداریانی ومقیمی،۱۳۸۶،ص۴۸)

امروزه تمامی کشورها برای دستیابی به ‌هدف‌های‌ راهبرد ملی،رشد اقتصادی،پویایی فرهنگی،تعالی مدنی و سیر توسعه پایدار بر مبنای بسط نوآوری،فناوری و کارآفرینی ،مدیریت دانش و دانایی محوری در سطوح و حوزه های مختلف ،در پی بالندگی سرمایه انسانی و ارتقای کیفیت نیروی انسانی خویش است(همان منبع).

کارآفرینی فرایندی است که در آن فردکارآفرین با ایده های نو و خلاق و شناسایی فرصت های جدید و با بسیج منابع ،مبادرت به ایجاد کسب و کار و شرکت های نو،سازمان‌های جدید و نوآور و رشد یابنده نموده که توام با پذیرش مخاطره و ریسک منجر به معرفی محصول و یا خدمت جدیدی به جامعه می‌گردد(استونسون و جاریلو ،۱۹۹۰،به نقل از ذبیحی،۱۳۸۵).

فرآیندی که بتواند با بهره گرفتن از خلاقیت، چیز نویی را همراه با ارزش جدید با بهره گرفتن از زمان، منابع، ریسک و به کارگیری همراهان به وجود آورد کارآفرینی گویند(احمدپورداریانی،۱۳۸۴).به عقیده «ارتورکول»(۲۰۰۳) کارآفرینی عبارت است از فعالیت هدفمند که شامل یک سری تصمیمات منسجم فرد یا گروهی از افراد برای ایجاد، توسعه یا حفظ واحد اقتصادی است.گووررو (۲۰۰۶)کارآفرینی را قبول مخاطره، تعقیب فرصت‌ها، ارضای نیازها از طریق نوآوری و تأسیس یک کسب ‌و ‌کار می‌داند.

آقایی (۱۳۸۲) در کتاب سازمان های کار آفرینی در ضمن گرد آوری مفهوم کار آفرینی از دیدگاه دانشمندان ، مهمترین تعریف¬ها را به شرح زیر ارائه نموده است :

۱- پروسه ایجاد ثروت ۲- پروسه تخریب خلاق ۳- پروسه هدایت به خلق سازمان جدید بدون توجه به نوع پتانسیل سازمان ۴- توسعه موقعیت¬ها و اقدامهای نوآورانه همراه با خطر چه در سازمانی که قبلاً تأسيس شده یا به صورت آزاد و مستقل ۵- روش اداره ای است که فرصت¬ها را بدون در نظر گرفتن منابع موجود و قابل کنترل فعلی تعقیب می‌کند .۶- وظایف ، فعالیت¬ها و اعمالی که برای تحقق فرصت شناخته شده و ایجاد سازمانی مناسب با آن کمک می‌کند. ۷- پروسه ای فراتر از شغل و حرفه بلکه کار آفرینی یک شیوه زندگی است .

دکتر دل مایر در سال ۲۰۰۱ در گزارش هیئت رئیسه بنیاد کلمن نقل کرد :«اگر قرار است ما نهضت کارآفرینی را به مرتبه بالاتری هدایت کنیم تنبلی و رخوت‌ جایی ندارد. انرژی تازه‌ای لازم است تابه تسریع اصلاحات ساختاری و ایجاد مشروعیت مستمر برای آموزش کارآفرینی بپردازیم. ما باید به جذب و گسترش نسل آینده مربیان بپردازیم. جنگ تمام نشده است. هنوز هم هوشیاری و استقامت شعار روز می‌باشند و این به تلاشش می‌ارزد»(مقیمی، ۱۳۸۳،ص ۲۰).

۲-۱-۲- اهمیت کارآفرینی

کارآفرینی از محورهای اصلی رشد و توسعه است و از نظر برنامه‌ریزی توسعه اقتصادی و توسعه پایدار دارای اهمیت است، زیرا:

۱ـ موجب ایجاد اشتغال می‌شود.

۲ـ موجب افزایش سود و سرمایه سرمایه‌گذاران می‌شود.

۳ـ موجب دگرگونی ارزش‌ها و تحول ماهیت آن ها می‌شود و ارزش‌های تازه‌ای به وجود می‌آورد.

۴ـ موجب پر شدن خلاء و شکاف‌های بازار کار می‌شود، یعنی با توجه به دگرگونی شرایط بازار کار و فراهم شدن فرصت‌های تازه تصمیم‌های تازه‌ای گرفته می‌شود

۵ـ موجب گذر از رکود اقتصادی، جبران عقب ماندگی‌های اقتصادی و آسان شدن روند رشد و توسعه کشور می‌شود

۶ـ کارآفرینی به هنگام بحران و ناتوانی بخش خصوصی در ایجاد اشتغال می‌تواند باعث جلوگیری از پس روی اقتصاد شود.

۲-۱-۳- تعریف کار آفرین

از وفتی که واژه کارآفرین در محافل علمی مطرح شده است، تعاریف متفاوتی از آن بر اساس دیدگاه های گوناگون ارائه شده است که عمده ترین آن ها عبارتند از :

· مطابق دایره المعارف برتانیکا، کارآفرین شخصی است که کسب و کار ویا مؤسسه‌ اقتصادی را سازماندهی و مدیریت کرده و خطرات ناشی از آن را می پذیرد .

· مطابق واژه نامه دانشگاهی وبستر ، کارآفرین کسی است که متعهد می شود مخاطره های یک فعالیت اقتصادی را سازماندهی ، اداره و تقبل کند (اسکندانی ، ۱۳۷۹).

ویژگی‌های کلی اختلال‌های خُلقی

اختلال خُلقی عبارت است ازآشفتگی درحالت هیجانی، یاخُلق فرد.‌افراد می تواننداین آشفتگی رابه صورت افسردگی شدید، شعف شدید، یا آمیزه ای ازاین حالت‌های هیجانی تجربه کنند.ویژگی اصلی اختلال‌های افسردگی این است که این افرادملالت^[۱۷]یاغم توانکاهی رااحساس می‌کنند. در نوع دیگری از اختلال خُلقی، به نام اختلال دوقطبی^[۱۸]، فرد تجربیات هیجانی مخالف«قطب» افسردگی، یعنی، احساسهای شعف به نام سرخوشی ^[۱۹]دارد. اختلال خُلقی چندخرده تیپ داردکه ملامت و سرخوشی رادربردارند.برای آگاه شدن ازماهیت اختلال‌های خُلقی، فهمیدن مفهوم دوره ^[۲۰]اهمیت دارد؛یعنی دوره محدودزمانی که درطول آن، نشانه های خاص شدیداختلال مشهود هستند.دربرخی موارد،این دوره خیلی طولانی وشاید۲سال یابیشترباشد.افرادمبتلابه اختلال‌های خُلقی دوره های نشانه های ملالت یا سرخوشی یاترکیبی ازهردوراتجربه می‌کنند.دوره‌هااز این نظرتفاوت دارندکه متخصصان بالینی آنهارا در تشخیص خود مستند می‌کنند (‌هالجین و ویتبورن، ۲۰۰۳؛ ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۶).

اولاً،متخصص بالینی شدت دوره راباشاخصهایی چون خفیف، متوسطه، یاشدیدمشخص می‌کند.ثانیاًً، متخصص بالینی مشخص می کندکه ‌آیا این اولین دوره است یابازگشت نشانه‌هاست.درمورددوره‌های بازگشتی، متخصص بالینی ‌به این موضوع توجه می کندکه آیا درمانجوبین دوره ها کاملاًبهبودیافته است یانه.ثانیاًً،شاخصهامی توانندماهیت نشانه های برجسته رانیزمنعکس کنند.برای مثال برخی افراد در وسط دوره خُلقی حرکات بدنی ای دارندکه کاملاًغیرعادی ‌و احتمالاً حتی عجیب و غریب هستند. حالتها و حرکات عجیب بدن، مانند بی تحرکی، خشکی، یا فعالیت حرکتی بی هدف شدیدراتوصیف می‌کند.شاخص دیگرمربوط می شودبه اینکه ‌آیا این دوره پس ‌از زایمان است،که در این صورت نشان می دهدآشفتگی خُلقی زن به زایمان ماه قبل مربوط می شود(‌هالجین و ویتبورن، ۲۰۰۳؛ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۶).

انواع اختلال‌های خلقی

افسردگی اساسی

افسردگی^[۲۱]: اصطلاحی است که در عمومی ترین کاربرد، برای پایین بودن خلق یا غمگینی به کار می‌رود(محمد خانی، تمنایی فر و جهان تابش، ۱۳۸۴). در عین حال افسردگی یک اختلال خلقی است و به قدری شایع است که سرماخوردگی روان پزشکی لقب گرفته است (سیلگمن و روزنهارن^[۲۲]، ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۵). افسردگی در سراسر دنیا مسئله مهمی است. «حالت روانی ناخوش که با دل زدگی، یاس و خستگی پذیری مشخص می‌شود و در بیشتر مواقع با اضطرابی کم و بیش شدید همراه است» (دادت ۲۰۰۸ ؛به نقل از حسین پور، ۱۳۹۱).

گرچه در ابتدای قرن ۲۱ با پیشرفت‌های چشمگیر علوم عصب شناختی و تعیین زیربنای عصبی – شیمیایی افسردگی، این انتظار مطرح می‌گردد که تلاش‌های درمانی این اختلال به سمت دارو درمانگری گرایش یابد ولی استفاده از شیوه های درمان غیردارویی و انواع مختلف روان درمانگری همچنان با قاطعیت در عرصه مداخلات درمانی افسردگی حضور دارند (صدیقی، ۲۰۰۳؛ به نقل از حسین پور، ۱۳۹۱؛ لمبرت^[۲۳]، ۲۰۰۶) افسردگی علت اصلی ناتوانی درجهان ‌و سومین دلیل مراجعه به مراکز بهداشتی است.

کسلر^[۲۴]، ایدلمن^[۲۵]و جین وی^[۲۶] (۲۰۰۲) در دیدگاه روان پویشی افسردگی را نتیجه ی تجارب دوران کودکی می‌دانند، تجاربی که نمی‌گذارند احساس خود قوی و مثبتی در کودکان شکل بگیرد. در این دیدگاه عزت نفس افسرده‌ها به دلیل عدم رسیدگی و توجه ناکافی والدینشان به طور کلی به ارزیابی‌ها و تأییدهای دیگران منوط می‌شود(نولن، هوکسما^[۲۷]، ۲۰۰۰).‌بر اساس دیدگاه رفتار گرایی، لوینسون^[۲۸]، و همکارانش معتقدند که فشارهای زندگی با کم شدن تقویت کننده های مثبت زندگی، باعث افسردگی می‌شوند. روند کاری هم این گونه است که فشار روانی شدید باعث می‌شود مردم از آن فشار، دوری گزینند. دوری گزینی، تقویت کننده های مثبت را کمتر کرده و دوری گزینی بیشتر را ارمغان می‌آورد که خودش مجدداً موجب کمتر شدن تقویت کننده های مثبت می‌شود (لوینسون و همکاران، ۲۰۰۱؛ به نقل از تنکابنی، بیرقی و وکیلی، ۱۳۸۴).

یکی دیگر از دیدگاه‌های رفتاری که ‌در مورد علت افسردگی بحث می‌کند، دیدگاه درماندگی آموخته شده است؛ که می‌گوید وقتی اشخاص در معرض تحریک آزار دهنده ای (مثل فشار روانی طولانی) قرار می‌گیرند که کنترلی بر آن‌ ها ندارند، افسرده می‌شوند. میسر نبودن پرهیز از تحریک‌های آزار دهنده یک نوع درماندگی ایجاد می‌کند، به نظر سلیگمن(۱۹۷۵)، دلیل اینکه برخی از انسان‌ها افسرده می‌شوند، همین درماندگی آموخته شده است. وقتی انسان‌ها نمی‌توانند فشار روانی را کنترل کنند، بالاخره احساس درماندگی و افسردگی می‌کنند (نولن، هوکسما، ۲۰۰۰).

نظریه ی شناختی- اجتماعی در زمینه ی سبب شناسی افسردگی معتقد است که خودکارآمدی ضعیف یا ناکارآمدی ادراک شده، در مواجهه با نتایج خوشایند به افسردگی ختم می‌شود. البته بخشی از مشکل افراد افسرده احتمالاً به معیارهای بیش از حد بالای آن‌ ها بر می‌گردد به عبارت دیگر افراد مستعد افسردگی معیار‌ها و هدف‌های بیش از حد بالایی را به خود تحمیل می‌کنند. وقتی دستیابی ‌به این معیارهای سخت گیرانه امکان پذیر نمی‌شود، خود را سرزنش می‌کنند و ناتوانی یا عدم صلاحیت خود را به خاطر آنچه اتفاق افتاده به گردن می‌گیرند. در واقع انتقاد بیش از حد، اغلب یکی از مشخصات عمده ی افسردگی است (پروین^[۲۹] و جان^[۳۰]، ۲۰۰۱ ؛ ترجمه جوادی کدیور،۱۳۸۶).

بندورا، (۱۹۹۲؛ به نقل از اصغری پور، ۱۳۸۵). این نکته ی جالب را مطرح می‌کند که تفاوت بین معیارها و عملکرد می‌تواند اثرات مختلفی داشته باشد. این اختلاف می‌تواند به تلاش بیشتر یا به بی تفاوتی و یا به افسردگی منجر شود.

به لحظه ای درزندگی خودتان فکرکنیدکه اتفاق بسیارغم انگیزیامصیبت باری برایتان پیش آمدواحساس کردیدغرق درناخشنودی یااندوه هستید.به یادآوریداین احساسهاچگونه بودندوشما چقدراندوهگین بودند.‌با اینکه این تجربه دردناک بود،احتمالاًتوانستیدبین رویدادمصیبت بارواحساسهای خودتان رابطه ببینیدوشایدبعدازمدت زمانی بهبودیافتید.اکنون تصورکنیداین احساسهابدون علت آشکاربه شماحمله ورشوند،یاقادرنباشیدبراحساس ضایعه خودچیره شوید.بعدتجسم کنیدبی وقفه احساس ناامیدی، خستگی بی ارزشی،ومیل به خودکشی می کنید.کسی که دوره افسردگی اساسی راتجربه می‌کند،همین حالتها را دارد(‌هالجین و ویتبورن، ۲۰۰۳؛ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۶).

افراد مبتلا به افسردگی اساسی^[۳۱] دستخوش خلق غمگین می‌شوند و علاقه خود رابه فعالیت‌های که قبلاً لذت بخش بوده اند از دست می‌دهند. آن ها از احساس «دلمردگی» شکایت دارند یا ‌در مورد آینده احساس نا امیدی می‌کنند. آن ها در تمرکز کردن یا متمرکز کردن انرژی برای حتی خارج شدن از بستر مشکل دارند. آن ها تغییراتی را در اشتها و خواب تجربه می‌کنند (خیلی زیاد یا خیلی کم می‌خورند و می‌خوابند). امکان دارد که گاهی گریه کنند و حتی به فکرخود کشی بیفتند. در موارد شدید، ممکن است رفتارهای روان پریشی، از جمله توهمات و ‌هذیان‌ها را تجربه کنند (نوید و راتوس، ۱۳۸۹).

ویژگی‌های دوره افسردگی اساسی