مفهومی مشترک از مدیریت ارتباط با مشتری

در یک تعریف کلی می توان گفت:مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی سازمانی است که با بهره گرفتن از اطلاعات،تکنولوژی وافراد تلاش می‌کند تا بر فرایند های مدیریت دانش مشتریان ومدیریت تعامل با مشتریان تاثیر گذترده وبا برقراری ارتباط معنی دار با مشتریان هدف،جذب آن ها ‌و وفاداری آن ها و در نهایت سود آوری آن ها را افزایش دهد.

‌بنابرین‏ تعریف،مدیریت ارتباط با مشتری:_در مورد استراتژی کسب وکار وبه خصوص متمرکز به مشتری است.

_ ‌در مورد فرایند های کسب و کار است که تعامل بین کسب و کار ومشتریان راپشتیبانی وتقویت می‌کند.

_ با تکنولوژی همسان نیست.

پیاده سازی نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری بدون استراتژی مشتری یا درک فرآیندهای کسب وکار مشتری برای کسب مزایای آن کافی نیست.

چن اشاره می‌کند که مدیریت ارتباط با مشتری برنامه استراتژیکی مشتمل ‌بر افراد،فرآیندها ‌و تکنولوژی است که جهت حفظ وبهبود روابط سودآور با مشتریان وشرکا مورد استفاده قرار می‌گیرد.

افراد

فرایند کسب وکار متمرکز برمشتری

استراتژی سازمان مدیریت

فرایند تکنولوژی محور

یکپارچگی فرا وظیفه ای

تکنولوژی

فرایند

شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری،اسکات واسپانن(۲۰۰۲)

این دیدگاه بر اساس مفهومی است که جامع ترین ‌و کامل ترین دیدگاه را از مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد.به طور مثال زیر فرایند های مرتبط مثل مدیریت تعامل بر اساس آن استنتاج می شود ‌و مهم‌تر اینکه،جنبه‌های فرآیندی حفظ وتوسعه روابط را صریحا” تأیید می‌کند.مانند توسعه روابط خریدار- فروشنده در طی زمان ‌و تکامل تدریجی آن،برای توصیف وتعریف دقیق یک فرایند کسب و کار باید ورودی های مورد نیاز وخروجی های مطلوب آن تایین گردد.همان‌ طور که(هامر،۱۹۹۶)بیان می‌کند”اساس یک فرایند ورودی ها وخروجی های آن است وآنچه این فرایند با آن ها شروع شده یا با آن پایان می پذیرد جزییات آن می‌باشد”.

یکی از راه ها برای فهم بهتر این فرایند کلان این است که از ۴ جنبه تعیین ماهیت این فرایند و ورودی وخروجی های آن بهره گرفت.بازده مطلوب و مورد انتظار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری،پرتفویی از روایط با مشتریان است که بیشترین بازده وسو را داشته است.اگر چه ارائه لیست کاملی از ورودی های مورد نیاز مدیریت ارتباط با مشتری برای رسیدن ‌به این بازده مورد انتظار مشکل است ولی از ۴ جنبه دیگر می توان برای تشخیص آن ها بهره گرفت.به طو کلی منابع اساسی بالقوه می‌توانند به عنوان ورودی های سازمان عمل کنند عبارتند از: ۱- فیزیکی ۲- انسانی ۳- ساختاری(سازمانی) (بارنی ،۱۹۹۱)

بر اساس دیدگاه فلسفی :ایجاد رابطه بلند مدت وپایدار با مشتری،مستلزم درک نیاز های متغیر مشتری است.انجام این باعث می شود که شرکت ها به طور پیوسته برای مشتری ارزش ایجاد کنند،چیزی که برای شکل دهی رابطه ای مستهکم ضروری است.(پارک وکیم،۲۰۰۳).‌بنابرین‏ مشتری محوری یکی از کلیدی ترین ورودی های سازمانی است که به عنوان بخشی از ترکیب منابع مورد نیاز سازمان برای ایجاد پرتفوی سود آور از رابطه با مشتری لازم وضروری است.

رویکرد تکنولوژیکی،منبعی فیزیکی معرفی می‌کند.ابزار های مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به سازمالن کمک می‌کنند تا به طور کاراتر تولید کنند ودانش مشتری را انتشار دهند،بلکه اعضای سازمانی را نیز برای به کارگیری این دانش در نقاط تماس مختلف جهت تاثیر بازده رابطه تکاملی شرکت-مشتری توانا می‌سازد.

به همین دلیل ابزار ها ی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان بخشی از مجموعه منابع اساسی نگریسته می شود که به عنوان ورودی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری عمل می‌کنند.

رویکرد قابلیت به هیچ منبع خاصی اشاره نکرده است تا بتوان از آن به عنوان ورودی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری استفاتده کرد و تنها بیان داشته که شرکت ها باید مجموعه ای از منا بع را در اختیار داشته باشند نا در کنار هم شرکت ها را قادر سازند تا ۱- دانش مشتریان جاری وبالقوه را توسعه دهند(شبیه هوش بازار)

۲-رفتارشان را به سمت تک تک مشتریان بالقوه وجاری تغییر ‌و تطبیق دهند (مانند استفاده از دانش برای تاثیر برتعاملات)

رویکرد قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌کند که شرکت ها به مجموعه ای پیچیده ونامعین (بالقوه)از منابع نیاز دارند تا آن ها را برای کسب و ‌پاسخ‌گویی‌ مناسب به هوشمندی بازار کمک نماید.‌بنابرین‏ تعریف جامع مدیریت ارتباط با مشتری:

“فرآیندی مستمر مشتمل بر ایجاد وبه کارگیری هوشمندی (دانش بازار)جهت ایجاد وحفظ پرتفویی از روابط مشتریان است که بیشترین بازده را داشته باشد”

۲-۶ معماری مدیریت ارتباط با مشتری

معماری کامل مدیریت ارتباط با مشتری شامل اتوماسیون یکپارچه فرایند کسب وکار است که شامل نقاط تماس با مشتری می‌باشد و به طور معمول فروش (به طور مثال مدیریت تماس وپیکربندی محصول)بازاریابی (مدیریت مبارزات،بازاریابی از راه دور ‌و داده کاوی و…)خدمات به مشتری (مراکز ‌پاسخ‌گویی‌،خدمات می‌دانی،مدیریت پست الکترونیک و…)وهمه پایگاه ها وانباره های داده را در بر می‌گیرد.همچنین این معماری ممکن است با تعدادی از کانال های مشتری نیز منطبق شود.

ارتباطات با مشتری از طریق انواعی از کانال ها جریان می‌یابد:شخصی ،تلفنی ،پست،پست الکترونیک وفاکس و…بدون توجه به کانالی که مشتری استفاده می‌کند باید تجربه مشتری یکسان باشد.معماری مدیریت ارتباط با مشتری،اطلاعات مشتری را که از طریق این نقاط تماس وکانال های مشتری مختلف جریان می‌یابد،یکپارچه می‌سازد.

زیر ساخت فنی باید شیوه ای برای پردازش کوهی از اطلاعات(که در پایگاه های مختلف داده ذخیره شده است)فراهم آورد،به گونه ای که هر وقت وهر جا نیاز است بتوان از آن استفاده کرد.از لحاظ تکنولوژیکی وبا توجه به بعد سیستم های اطلاعات ،موارد زیر شناخته می شود:

– پایگاه داده مشتری شامل داده ‌در مورد قراردادها ،تراکنش ها وکانال ها

– ابزار هایی برای تحلیل وبررسی پایگاه داده وشناسایی الگو های رفتاری مشتری

– ارائهابزار های اتو ماتیک ‌و آسان ازجانب مدیریت که واحد بازار یابی را ‌قادر می سازد تا کانال های ارتباطی را تعریف کند.

رهبران بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری را به حوزه های مختلف تقسیم کرده‌اند(دین ۲۰۰۱)سه لایه برای مشخص کردن پیچیدگی مدیریت ارتباط با مشتری معرفی می‌کند.

_ اولین لایه ،مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است که هدفش مدیریت همه نقاط تماس با مشتری است(خدمات،فروش ‌و بازاریابی).این لایه در واقع اتوماسیون فرایند های یکپارچه کسب وکار است که به وسیله آن ،نقاط تماس با مشتری در قسمت جلو باجه(فروش،بازاریابی،خدمات به مشتری)از طریق کانال‌های توزیع چند گانه به هم مرتبط می ‌شود و بین جلو باجه وپشت باجه یکپارچگی ایجاد می‌کند.به طورمثال فروش به طور اتوماتیک اطلاعات را از سیستم های انباره خدمات به مشتری وثبت صورت حساب مشتری فراخوانی می‌کند)

مکان ارسال داده پیام

قانون نمونه تجارت الکترونیک آنسیترال ۱۹۹۶ در بند ۴ مقرر نموده است:

۴- درصورت فقدان توافق مغایر بین فرستنده و گیرنده فرض می شود داده پیام از محلی ارسال شده که مرکز امور تجاری فرستنده آنجاست:

در اجرای این بند:

الف: اگر فرستنده یا گیرنده بیش از یک مرکز تجارت (کسب) داشته باشد محلی که نزدیک ترین ارتباط را با معامله مورد بحث دارد و یا در موقعی که اساساً معامله ای انجام نشده محلی که عمده ترین مرکز تجارت شخصی در آنجا قرار دارد.

ب: در صورتی که فرستنده یا گیرنده مرکز امور تجاری نداشته باشد اقامتگاه عرفی وی ملاک قرار می‌گیرد.

برای تعیین مکان ارسال داده پیام قانون نمونه تجارت الکترونیکی محل تجارت طرفین را ملاک قرار داده است نه محل استقرار سیستم های اطلاعاتی.

معمول این است که طرفین نمی دانند محل اسقرار سیستم های اطلاعاتی که از طریق آن ها ارتباط برقرار می‌کنند در کجا قرار دارد. حتی ممکن است محل استقرار آن ها تغییر کند (حبیب زاده، ۱۳۹۰: ص ۲۸۱).

کنوانسیون۲۰۰۵ در بند ۳ مقرر نموده است

۳- چنین فرض می شودکه ارتباط الکترونیکی از محل کسب و کار اصل ساز و در محل کسب و کار مخاطب که طبق ماده ۶ تعیین می‌شوند ارسال و دریافت شده است.

ماده(۶)- موقعیت طرفین

۱٫ از نظر این کنوانسیون، محل کسب و کار یک طرف، مکان مشخص شده توسط او است، مگر این که دیگری ثابت نماید وی در آن مکان، محل کسب و کار ندارد.

۲٫ در صورتی که یکی از طرفین ]برای خود[ محل کسب و کاری مشخص نکرده و در عین حال بیش از یک محل کسب و کار داشته باشد، از نظر این کنوانسیون محل کسب و کار وی جائی است که با در نظر گرفتن اوضاع و احوالی که قبل از انعقاد قرارداد یا در زمان انعقاد آن بر طرفین معلوم بوده یا مدنظر آن ها قرار گرفته است نزدیک ترین ارتباط را با قرارداد مربوط دارد.

۳٫ هرگاه شخص حقیقی فاقد محل کسب و کار باشد، محل سکونت معمولی وی ملاک عمل خواهد بود.

۴٫ مکان، صرفاً به علل زیر محل کسب و کار محسوب نمی شود:

الف) ‌به این دلیل که تجهیزات و فناوری پشتیبان سیستم اطلاعاتی به کار رفته توسط یک طرف در ارتباط با انعقاد قرارداد در این مکان مستقرند.

ب) ‌به این دلیل که طرف های دیگر می‌توانند در این مکان به سیستم اطلاعاتی موردنظر دسترسی پیدا کنند.

۵٫ صرف این واقعیت که یک طرف از نام حوزه یا نشانی پست الکترونیکی مرتبط با کشوری خاص استفاده می‌کند، موجد این اماره نیست که محل کسب و کار وی در آن کشور واقع است.

قانون تجارت الکترونیک ایران در ماده ۲۹ چنین مقرر نموده است:

ماده۲۹: اگر محل استقرار سیستم اطلاعاتی با محل استقرار دریافت داده مختلف باشد مطابق قاعده زیر عمل می شود:

الف: محل تجاری یا کاری اصل ساز محل ارسال داده پیام است. محل تجاری یا کاری مخاطب محل دریافت داده پیام است. مگر خلاف آن توافق شده باشد.

ب: اگر اصل ساز بیش از یک محل تجاری یا کاری داشته باشد نزدیک ترین محل به اصل معامله، محل تجاری یا کاری خواهد بود در غیر این صورت محل اصلی شرکت محل تجاری یا کاری است.

ج: اگر اصل ساز یا مخاطب فاقد محل تجاری یا کاری باشند اقامتگاه قانونی آنان ملاک خواهد بود.

در این ماده بر خلاف ماده ۲۶ و ۲۷ در خصوص زمان ارسال و دریافت داده پیام توافق طرفین را به رسمیت شناخته است.

محل کاری در متون حقوقی ایران وجود ندارد. در قوانین دیگر این ملاک به چشم نمی خورد.

شاید بتوان گفت که اگر طرف قرارداد شخص حقوقی نباشد بلکه شخص حقیقی باشد که ممکن است محل تجارت نداشته باشد، محل کار وی ملاک خواهد بود. در هر حال اگر احتمال فوق درست باشد بهتر بود از عبارت محل کار استفاده می شد.

کنوانسیون بیع بین‌المللی کالا نیز در ماده ۱۰ مقرر نموده است: از نظر این کنوانسیون :

الف: هرگاه یکی از طرفین بیش از یک محل تجارت داشته باشد محل تجارت وی جایی خواهد بود که با در نظر گرفتن اوضاع واحوالی که قبل از انعقاد قرارداد یا در زمان انعقاد قرارداد بر طرفین معلوم بوده یا منظور نظر آن ها قرار گرفته است نزدیک ترین رابطه را با قرارداد و اجرای آن دارد.

ب: هرگاه یکی از طرفین فاقد محل تجارت باشد محل اقامت معمولی ملاک خواهد بود.

نتیجه اینکه سیستم های حقوقی مورد بحث برای تعیین مکان ارسال و دریافت ارتباطات الکترونیکی ملاک واحدی قرار داده‌اند و آن عبارت است از محل تجارت ارسال کننده یا دریافت کننده

هر چند طبق حقوق سنتی مکان تشکیل قرارداد تابع زمان تشکیل آن است اما در دنیای الکترونیکی این قاعده قابل اعمال نیست.

در تعیین زمان انعقاد قرارداد سیستم اطلاعاتی طرفین عامل مؤثری است اما در تعیین مکان انعقاد قرارداد سیستم اطلاعاتی طرفین و محل استقرار آن ها به هیچ وجه مؤثر نیست و آنچه تعیین کننده است محل تجارت طرفین است که در همه قوانین مورد توجه است.

همچنین از آنجا که محل استقرار سیستم های اطلاعاتی ممکن است متفاوت از محل تجارت طرفین باشد لذا زمان و مکان ارسال و دریافت می‌تواند جدای از هم باشد نه مقارن هم (حبیب زاده، ۱۳۹۰: ص ۲۹۱).

عوامل تحقق بیع سنتی و الکترونیکی

اعتبار بیان اراده

عقود رضایی

اشخاص به منظور بیان قصد و اراده خویش از الفاظ و کلمات، ایماء و اشاره ها بهره می گیرند. آنچه در تبادل افکار و اندیشه ها دارای اهمیت اساسی است، قابل درک بودن آن می‌باشد، چنان که به کارگیری شکلی خاص در برقراری ارتباط، تنها، متأثر از موقعیت و شرایط افراد است. در علم حقوق نیز قاعده همین است؛ بیان اراده و صحت قراردادها، در اصل، تابع ضوابط و مقتضیات شکلی نیست. بررسی شرایط صحت قراردادها در سیستم‌های حقوقی مختلف نشان می‌دهد که عقد با توافق طرفین واقع می شود و رعایت تشریفاتی معین یا لفظی خاص در بیان قصد، شرط صحت پیمان نمی باشد. ماده ۱۹۱ قانون مدنی «صرف مقرون بودن عقد به چیزی که دلالت بر قصد انشاء نماید» را در تحقق عقد کافی دانسته است، حسب قوانین و رویه قضایی در دیگر کشورها.

وعده به وجود آورنده قرارداد می‌تواند لفظی یا مکتوب بوده باشد و به طور کلی یا در بخشی از آن از رفتار طرفین استنباط شود (فرانس ورس^[۲۵]، ۱۹۹۸). این همان اصلی است که از آن به اصل «رضایی بودن عقود» یاد می شود.

اصل «رضایی بودن عقود» که در قلمرو حقوق غیر تجاری بسیاری از کشورها اعمال می شود در زمینه مسائل تجاری اهمیت خاص دارد. زیرا در این سنخ از قراردادها که به طور معمول با بهره گرفتن از ابزارها و فن آوری های نوین ارتباطی با سرعت زیاد منعقد می شود، مجالی برای رعایت تشریفات دست و پا گیر وجود ندارد. ‌به این دلیل قوانین یکنواخت تجاری که در سطح بین‌المللی یا منطقه ای وضع می‌گردند، بر اصل رضایی بودن عقود تأکید می کند^[۲۶].

۶- پرورش قوه ابداع وابتکاروخلاقیت کودک.

۷- هدایت دانش آموزان ‌به این که اصول نوشتن را به تدریج یاد بگیرند،تادراین امر ورزیده شوند(پیوند،۱۳۸۱).

۲-۱۰-۲ آثار مثبت تکلیف شب

۱- سرعت گرفتن پیشرفت تحصیلی و یادگیری.

۲- ایجاد انگیزه وایجاد آثارتحصیلی دراز مدت از قبیل افزایش اشتیاق به یادگیری دراوقات فراعت به ایجادعادت ،مطالعه،مهارت آموزی و ‌ایجاد انگیزه نسبت به مدرسه و تحصیل.

۳- پرورش احساس مسئولیت،قدرت برنامه ریزی و مدیریت ،اعتمادبه نفس و پشتکار،تحریک کنجکاوی و پرورش روحیه استقلال در دانش آموزان.

۴- پر کردن اوقات فراغت دانش آموزان به شکل سالم.

۵- احتمال تعلیم آموخته ها در موقعیت تازه و پیشرفت های تازه و اضافی و توان به کار گیری یافته ها در این قبیل موقعیت های از پیش تعیین شده.

۶- آگاه شدن والدین از آن چه در کلاس درس می گذرد (پیوند، ۱۳۸۱).

۲-۱۰-۳ آثار منفی تکلیف شب

۱- بیزاری ‌از مدرسه،از دست دادن علاقه به درس ،خستگی روحی و جسمی ناشی از تکرارمطالب و حجم زیاد مطالب،محروم شدن از اوقات فراغت وفعالیت های اجتماعی مورد علاقه واحساس مظلوم واقع شدن به دلیل اشتغال در اوقات فراغت .

۲- افزایش فاصله بین دانش آموزان ممتاز و ضعیف.

۳- برخورد بین والدین و فرزندان و فشاروالدین برای انجام دادن تکالیف و بروز تعارض بین روش تدریس معلمان و والدین.

۴- افزایش رفتار سازش نیافته،تقلب در شاگردان و توسل به شگرد هایی از قبیل رونویسی ازتکالیف سایر دانش آموزان یا واگذار کردن تکالیف به بقیه افراد مانند والدین و خواهران و برادران دیگر(کوپر،۱۳۷۷).

۲-۱۱ چگونه دانش آموزان را تکلیف پذیر کنیم ؟

۱- می توان تکالیف را متناسب با توانایی و استعداد کودک ارائه کرد.

۲- تلاش کنیم،تکلیف به کودک تحمیل نشود.

۳- کودکان درانجام تکالیف یاری دهیم .

۴- میزان فرصت دادن به کودک رادرانجام تکلیف در نظر بگیریم .

۵- به دانش آموزان تکلیف کم بدهیم،اما خوب تحویل بگیریم تا او منضبط و حسابگر بار بیاید .

با مراعات همه این نکات ممکن است کودک قصور کند،در این جاانعطاف پذیروبا گذشت باشیم وازاو بخواهیم که وظایفش را دوباره کامل و درست انجام دهد(رشد،۱۳۷۰).

۲-۱۱-۱ وقت انجام تکالیف

انجام دادن تکالیف به عنوان یکی ‌از مراحل یادگیری باید در شرایطی خاص صورت گیرد تا اهداف مورد نظر تأمین گردند . یکی ازاین شرایط زمان انجام تکالیف است.مشاهده می شود که برخی از دانش آموزان اندکی پس ازمراجعت ‌از مدرسه علی رغم خستگی به انجام تکالیف شان مشغول می‌شوند تا اضطراب ناشی ازفشاری راکه در این زمینه احساس می کندکاهش دهند . گروه قابل توجهی ‌از دانش آموزان نیز تکالیف شان را پس از چند ساعت فعالیت‌های جسمی،تماشای تلویزیون وامثالهم انجام می‌دهند،بازدهی یادگیری دانش آموزان در هردو حالت فوق ضعیف می‌باشد. توصیه می شود فراگیرهرروز طبق برنامه وشرایط خاصی به انجام تکالیفش بپردازد.تکالیف رادر ساعت خاصی که معلم یاوالدین برایش تعیین کرده‌اند آغاز نماید و تا ساعت مشخص مثلاً پس از دو ساعت آن رابه پایان برساند.تعیین چنین محدودیتی برای دانش آموز او را ملزم می‌کند تا بدون آن که به فعالیت های جنبی دیگری بپردازد فقط به انجام تکالیفش مشغول باشد(پیوند،۱۳۸۱).

۲-۱۱-۲ نقش والدین در انجام تکالیف شب دانش آموزان

روش ها و طرح های متعددی برای همکاری پدرومادرها با مدرسه وجود دارد که در شرایط مختلف و به فراخور حال والدین قابل اجرا و بهره برداری می‌باشند.میزان تحصیلات ،مشغله زیاد،سن و موقعیت اجتماعی – اقتصادی پدر مادرها از جمله عوامل تعیین کننده ای می‌باشد که حدود و نحوه همکاری آنان را در امور تحصیلی فرزندانشان مشخص می‌سازد . معلم آگاه و فعال می‌تواند با بهره برداری ازحداقل توانایی‌های والدین بیشترین مشارکت را از ایشان جلب نماید . درامر تکلیف شب باید چگونگی دیدگاه والدین نسبت ‌به این امر اصلاح گردد و نقش و اهمیت آن درامر تعلیم و تربیت برای ایشان روشن شود.والدین باید بر اساس خط مشی و نیازهای افراد خانواده برنامه خاصی رابرای فرزندانشان طراحی کنند،تا در بهترین و مناسب ترین اوقات همه ی فعالیت های لازم رااز قبیل:مطالعه ی دروس،نظافت،انجام مسئولیت هایی در خانه،مهمانی،بازی،و… را در نظر بگیریدوبر حسن اجرای آن نظارت نزدیک داشته باشد. ضروری است والدین در مواقع اضطراری در تغییر برنامه از خودشان انعطافی منطقی نشان دهند. شاید بزرگترین مسئولیت پدران و مادران تلاش به جهت تعلیم و تربیت صحیح فرزندانشان باشد. سهیم شدن والدین در جریان تعلیم و تربیت کودکان نه تنها در موفقیت یا شکست آنان در زندگی بلکه ‌در نقش پدری ‌و مادری همان کودکان در آینده نیز مؤثر است .باید شرایط مطلوب و لوازم مناسب برای انجام تکلیف از طرف اولیا رعایت شود . زیرا دانش آموزان نمی توانند در هر جا و تحت هر شرایطی کار کنند . پس محیطی بی سر و صداو مطلوب از نظر نور و حرارت و لوازمی مثل مداد،خودکار ، پاک کن و … را برای او فراهم آورند . بهتر است والدین دورا دور به طور غیر مستقیم تکلیف درسی فرزندانشان را زیر نظر داشته و مراقبت حسن انجام آن باشد .طور خلاصه بایدگفت بهبود انجام تکلیف درسی کودکان درخانه نه به وسیله ی زور میسر خواهد شد.نه با ابراز نگرانی ، نه با سرزنش و نه با تحمیل راه و روش اولیا . زیرا این روش هاغالباً مقاومت کودکان را بر خواهد انگیخت و بی میلی و اکراه آن ها به درس خواندن و مدرسه رفتن خواهد افزود . آنچه مهم است ایجاد محیطی مطلوبی برای یادگیری و وجود اولیایی که بتوانند تفاهم حمایت و حتی گاهی هم دردی خود را نسبت به کودک نشان دهند . اولیایی که بتوانند از تکلیف شب به عنوان وسیله ای در بهبود ارتباطات خانوادگی در نزدیک کردن افراد خانواده به هم و کمک متقابل به یکدیگر استفاده کنند و با انگیزه گام مؤثری در جهت تعلیم و تربیت فرزند خویش برداشته اند(عباس زاده،۱۳۸۰).

۲-۱۲ نظریات مخالفان وموافقان ارائه تکلیف به دانش آموزان

تکلیف شب در شرایط فعلی مدارس،امری لازم به نظر می‌رسد،اما تکالیفی که طولانی و خسته کننده نباشد،انگیزه انجام آن در شاگردان به وجود آمده باشد و با توانایی آنان از نظرجسمی و ذهنی مطابقت کند. از همان زمان که بچه ها تمرینات درسی خود را روی لوح کوچک سنگی انجام می‌دادند، تا به امروز که کاغذ و الوان کتابچه های کلاسور، وسیله انجام این وظیفه آموزشی است،مسئله تکلیف شب ومباحثات مربوط به آن همواره برای دانش آموزان ،معلمان و اولیاء مطرح بوده و نظریات موافق و مخالف آنان را برانگیخته است(کردی،۱۳۷۷).

۲-۶ ارزش خالص دارایی (NAV)

همان‌ طور که گفته شد شما با پرداخت مبلغی مالک بخشی از صندوق سرمایه گذاری می شوید یا ارزش خالص دارایی ها در واقع ارزش مجموعه ی سرمایه گذاری صندوق تقسیم بر تعداد سهام آن است که در پایان هر روز معاملاتی با توجه به تغییرات قیمت سهام، اوراق بهادار و سود های نقدی تعلق گرفته به آن محاسبه می شود.

۲-۷ تفاوت شرکت های سرمایه گذاری با صندوق های سرمایه گذاری مشترک

صندوق‌های سرمایه‌گذاری مشترک با سرمایه باز یا متغیر (Open-End Fund) با شرکت‌های سرمایه‌گذاری با سرمایه بسته یا ثابت (Close-End Fund)، در زمینه مدیریت سبد سهام برای سرمایه گذاران مشابه هستند. در شرکت‌های سرمایه‌گذاری با سرمایه بسته، سهام‌داران جهت خرید و فروش سهام خود بایستی به بورس اوراق بهادار مراجعه کرده و با پرداخت هزینه های کارگزاری و سایر هزینه ها، سهام را در بازار مورد نقل و انتقال قرار دهند. میزان عرضه و تقاضای سهم در بازار تعیین کننده قیمت سهم بوده که در اغلب موارد قیمت بازار ارزش خالص دارایی‌ها (NAV) مــی‌بــاشــد. در شرکت‌های سرمایه‌گذاری با سرمایه بسته فقط با طی مراحل قانونی و تأیید اکثریت سهام‌داران نسبت به افزایش یا کاهش سرمایه اقدام می‌شود. در صنـدوق‌های سرمایه‌گذاری مشترک با سرمایه متغیر امکان بازخرید واحدهای سرمایه‌گذاری تنها از طریق صندوق وجود دارد و صندوق نیز ملزم به خرید این واحدها به قیمت اعـلام شـده در پـایـان روز می‌باشد. همچنین قیمت هر واحد سرمایه‌گذاری در پایان هرروز، پس از بسته شدن تالار معاملات بورس اوراق بهادار و تعیین ارزش خالص دارایی های صندوق، قیمت‌گذاری می‌گردد. این صندوق‌ها، دارای سرمایه باز بوده و بسته به میزان تقاضا و یا عرضه واحد‌های سرمایه‌گذاری صـنـدوق، مـیـزان سـرمـایـه آن مـتـغـیـر اسـت.

۲-۸ مروری بر پیشینه تحقیق

پس از جنگ جهانی اول ،رونق اقتصادی امریکا باعث تشکیل سرمایه های کوچک و بزرگ نزد خانوارهای امریکایی شد و تمایل آن ها به سرمایه گذاری مستقیم و یا غیر مستقیم بر روی سهام شرکت ها افزایش یافت؛ از این رو ، نخستین صندوق مشترک سرمایه گذاری به شکل امروزی به نام تراست سرمایه گذاران ماساچوست در سال ۱۹۲۴ در شهر بوستون امریکا تشکیل شد.از آن سال تاکنون ،صندوق های سرمایه گذاری در جهان به صورت موفقیت آمیزی فعالیت خود را ادامه داد ه اند.به طوری که فقط در امریکا تعداد صندوق های سرمایه گذاری مشترک از ۶۸ صندوق در سال ۱۹۴۰ به بیش از ۸۱۲۶ صندوق در پایان سال ۲۰۰۳ رسیده است.این تعدادصندوق در آمریکا تا سال ۲۰۰۳ حدود ۷ هزار میلیارد دلار دارایی را جمع‌ آوری کرده بودند؛در حالی که در سال ۱۹۸۰ مجموع دارایی صندوق های سرمایه گذاری مشترک فقط ۲۴۱ میلیارد دلار بوده است.نخستین صندوق مشترک سرمایه گذاری اسلامی در سال ۱۹۸۶ م در ایلات متحده با نام صندوق امانه تأسيس شد.این صندوق به وسیله اعضای صندوق امین آمریکای شمالی شروع به فعالیت کرد.صندوقی که بردرآمد مساجد ایالات متحده نظارت دارد.پس از آن در سال۱۹۸۷ دو شرکت به نام های التوفیق و الامین با تمرکز بر بخش های گوناگونی مانند:املاک و مستغلات و همچنین سرمایه گذاری بین‌المللی در توسعه صندوق های سرمایه گذاری اسلامی بسیار کامیاب عمل کردند. در ادامه ،افزایش آگاهی و تقاضا برای سرمایه گذاری طبق اصول شرع در سطح جهان باعث شد که روند تأسيس صندوق های سرمایه گذاری اسلامی شدت بگیرد.افزون بر مسلمانان که به علت تعهد های مذهبی خود از این نهاد ها استفاده می‌کردند، سرمایه گذاران غیر مسلمان که شرایط ریسک و بازده این صندوق ها برای آن ها جذاب بود،نیز از صندوق اسلامی استقبال کردند.

افزون بر صندوق های سرمایه گذاری اسلامی ،انواع دیگری از صندوق های اسلامی مانند:صندوق های دارایی و املاک ،صندوق های سرمایه گذاری و مرابحه ،صندوق های کالا و صندوق های لیزینگ وجود دارند.این صندوق ها با انواع کلاسیک خود از این جهت تفاوت دارندکه در سرمایه گذاری های خود اصول شرعی را نیز رعایت می‌کنند.

ریاضت ۱۳۷۵ در پایان نامه خود با عنوان “بررسی روش های تامین مالی و الگو سرمایه گذاری در صندوق های سرمایه گذاری اسلامی”]۶ [ ضمن تشریح انواع صندوق های سرمایه گذاری ،شیوه های تامین مالی صندوق ها و الگوهای سرمایه گذاری در صندوق ها را با مبانی و مفهوم فقهی مورد بررسی قرار داده است.به دلیل های سرمایه گذاری که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته اند ،عبارت هستند از :سهام،اوراق مشارکت، معامله اختیار،ابزارهای بازار پول و سرانجام ابزارهای با در آمد ثابت.

کاظمیان ۱۳۸۳ به معرفی صندوق های ریسک پذیر به منظور تامین مالی شرکت های کار آفرینی فناورانه با توجه به فقه اسلامی پرداخته است. ]۱۰[وی به دنبال معرفی الگوی مناسب جهت تأسيس صندوق پیش گفته در کشور به بررسی روش های تامین مالی اسلامی صندوق از راه عقد های اسلامی مانند: مضاربه، مشارکت، جعاله، سلف، مزارعه، مساقات، اجاره و سرانجام وکالت پرداخته است.

جعفری سرشت۱۳۸۶ در گزارش شناخت صندوق مشترک سرمایه گذاری به بیان و معرفی این صندوق ها در جهان پرداخته و در ادامه نکته هایی درباره صندوق های مشترک سرمایه گذاری در ایران مطرح ‌کرده‌است.وی در این گزارش به بیان برخی ضرورت های تشکیل صندوق و مسائل و مشکلات صندوق در ایران پرداخته است]۴ [

حسن و تگ الدین۲۰۰۵ به بررسی رابطه ی بین صندوق مشترک سرمایه گذاری اسلامی و شاخص داوجونز اسلامی پرداخته‌اند]۱۹ [آن ها به بررسی آزمون حباب قیمتی دو صندوق از بزرگترین صندوق های اسلامی به صورت داده های ماهانه و هفتگی در بازار پرداخته‌اند.نتیجه آماری حاصل از این مطالعه نشان دهنده ی عدم وجود حباب قیمتی بوده است.

ایلفخانی و حسن۲۰۰۵ در مطالعه ی خود به بررسی عملکرد ۴۶ صندوق سرمایه گذاری مشترک اسلامی در ۸بخش گوناگون پرداخته است.]۱۶[ این بخش ها عبارت اند از:صندوق سهام جهانی،صندوق سهام آمریکا،صندوق سهام اروپا،صندوق سهام آسیا،صندوق سهام مالزی،صندوق سهام در حال رشد جهان،صندوق سهام در حال رشد آفریقای جنوبی و صندوق فناوری.

نتیجه های به دست آمده بیان گر این مطلب است که صندوق های در حال رشد جهان دارای بهترین عملکرد و بعد از آن به ترتیب صندوق آمریکا و آفریقای جنوبی است . بدترین عملکرد برای صندوق های آسیای بوده است.

نظر پور و ابراهیمی ۱۳۸۸ در مقاله ای خود را با نام طراحی صندوق های سرمایه گذاری مشترک اسلامی در بازار سرمایه به بررسی اوراق بهادار و قرار دادهای اسلامی پرداخته‌اند وسعی بر طراحی صندوق سرمایه گذاری مشترکی کرده‌اند که از این قرار دادها استفاده کند.]۱[

۶-۱-۲ قراردادهای بیع متقابل^[۹۸]

۱-۶-۱-۲ شرح قراردادهای بای بک

علت طبقه بندی قرارداد بیع متقابل در رده قراردادهای خرید خدمت این است که انجام بازپرداخت اصلی و سود سرمایه گذاری از محل مایعات گازی، نفت و فرآورده های نفتی صورت می‌گیرد. همچنین پرداخت ها به صورت نقدی و غیر نقدی امکان پذیر می‌باشد. این توع قرارداد در کشورهایی که قوانین آن ها هر گونه مالکیت بخش خصوصی و یا خارجی را به صنعت نفت منتفی می‌داند مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از ویژگی های بیع متقابل ریسک پذیر بودن آن است. به طوری که در این نوع قراردادها، سرمایه گذار پس از سرمایه گذاری ـ چنانچه توسعه به محصولی برسد از محل فروش محصول پولش را می‌گیرد که درصدی را به دلیل هزینه پولش در شرایط ریسک پذیر و درصدی را هم به عنوان پاداش دریافت می‌کند، ‌بنابرین‏ از یک طرف گران تر از سایر قراردادها هستند ولی از طرف دیگر اگر در نتیجه توسعه محصولی حاصل نشود، چیزی عاید پیمانکار نخواهد شد بلکه به نفع کارفرما خواهد بود.^[۹۹] پیمانکار وظیفه تأمین مالی طرح (به صورت کامل)، مسئوولیت اجرایی و مهندسی، مسئولیت سفارشات، ساخت و نصب، تصویب خواهی از کشور میزبان به وسیله کمیته مشترک مدیریت، انتقال تکنولوژی، آموزش و راه اندازی و تحویل میدان پس از توسعه آن به کشور میزبان را به عهده دارد و کلیه مراحل مذکور تحت نظارت فنی و مالی کشور میزبان صورت می‌گیرد.

۲-۶-۱-۲ ملاحظات حقوقی لازم در عقد قراردادهای خدماتی در چارچوب بیع متقابل

۱) حاکمیت و مالکیت کامل کشور میزبان بر منابع هیدروکربوری و نفی مشارکت و سرمایه گذاری خارجی

۲) حاکمیت قوانین کشور میزبان بر قرارداد و همچنین بر حکمیت

۳) حاکمیت قوانین پولی کشور میزبان بر روابط ارزی فیمابین

۴) کنترل کامل تولید توسط کشور میزبان

۵) بازپرداخت، صرفاً از محل تولید مخزن

۶) ارائه نکردن تضمین بانکی یا دولتی

۷) اعمال حق کنترل و نظارت فنی و مالی

۸) تأمین بالاترین ضریب برداشت با ملاحظات فنی و حفظ مخزن

۹) به حداکثر رساندن مشارکت توان فنی، مهندسی و ساختمانی داخلی

۱۰) انتقال تکنولوژی و آموزش ^[۱۰۰]

۳-۶-۱-۲ ویژگی‌های قراردادهای بیع متقابل

مهمترین ویژگی این گونه قراردادها به ترتیب زیر است:

۱- شرکت های خارجی نقش پیمانکار را ایفا می‌کنند. وظیفه آن ها تأمین همه سرمایه مورد نیاز عملیات اکتشاف و توسعه، نوسازی و بازسازی میادین می‌باشد.

۲- کلیه مخارج و هزینه هایی که پیمانکاران متحمل می‌شوند، به همراه بهره سرمایه های به کار گرفته شده و نرخ سود توافق شده از درآمد حاصل از فروش نفت یا گاز باز پرداخت خواهد شد.^[۱۰۱]

۳- نرخ بازده سالیانه سرمایه گذاری متناسب با پروژه متغییر بوده و در قالب اقساط مساوی به پیمانکار پرداخت خواهد شد.

۴- پس از پایان دوره پرداخت اصل و بهره سود سرمایه گذاری، پیمانکار دارای هیچ گونه حقی در میادین نفت و گاز کشور میزبان نخواهد بود .^[۱۰۲]

۵- همچنین پس از پایان دوره عملیات اجرایی پروژه، راه اندازی تولید و شروع تولید، کشور میزبان کنترل عملیات را بر عهده خواهد گرفت و مسئول تأمین هزینه عملیات جاری خواهد بود.^[۱۰۳]

۶- پیمانکار خارجی در این سرمایه گذاری های مشترک فاقد سهم می‌باشد.

در این نوع قرارداد پروژه ها فاقد خطر پذیری اکتشاف می‌باشد. زیرا همگی در میادین که دارای ذخائر اثبات شده نفت و گاز هستند به اجرا در خواهند آمد. ضمناً خطر پذیری قیمت به کشور میزبان منتقل شده است و کشور میزبان پرداخت وجوه مورد توافق را تضمین ‌کرده‌است.^[۱۰۴] با این حال پیمانکار وظیفه تأمین مالی طرح (به صورت کامل)، مسئولیت اجرایی و مهندسی،مسئولیت سفارشات، ساخت و نصب، به تصویب رساندن توسط کشور میزبان به وسیله کمیته مشترک مدیریت، انتقال تکنولوژی، آموزش و راه اندازی و تحویل میدان پس از توسعه آن به کشور میزبان را به عهده دارد و کلیه مراحل مذکور تحت نظارت فنی و مالی کشور میزبان صورت می‌گیرد.

۴-۶-۱-۲ اشکالات قراردادهای بیع متقابل

این نوع قرارداد معایبی نیز دارد، که برخی از آن ها را به اختصار می توان اینگونه بیان نمود:

۱) در قرارداد های بیع متقابل عرف قراردادی اینگونه است که نرخ برگشت سرمایه ثابت است. این مسأله ممکن است برای بخش خارجی، به خصوص در زمانی که قیمت نفت تنزیل پیدا می‌کند، سودمند باشد؛ اما در حالت کلی انگیزه ای برای بهبود عملکرد یک پروژه، توسط شرکت خارجی ایجاد نمی کند.^[۱۰۵]

۲) همچنین دوره قراردادها کوتاه است و انگیزه کمی برای به کارگیری معیارهای افزایش بهره وری توسط سرمایه گذار خارجی، ایجاد می‌کند؛ که متخصصین فنی می‌گویند در نظرگرفتن این معیارها، حداقل به یک دوره ۲۰ ساله نیاز دارد.^[۱۰۶]

۳)یکی دیگر از اشکالات بیع متقابل این است که شرایط این قراردادها انعطاف پذیر نیستند و راهی برای تعدیل شرایط، در آن ها پیش‌بینی نشده است. مثلاً برای گسترش کار در شرایط پیش‌بینی نشده، موارد لازم درنظر گرفته نشده است.^[۱۰۷]

۴)اصولا دوره کوتاه قراردادهای بیع متقابل، انگیزه ای برای انتقال تکنولوژی ایجاد نمی کند. به دلیل اینکه کشور میزبان، کنترل تولید و بهره برداری را تحت قرارداد به دست می‌گیرد، مسلماًً طرف خارجی حاضر به به کارگیری تکنولوژی های برتر در معامله بیع متقابل نخواهد بود.^[۱۰۸]

و به طور کل می توان گفت وقتی پیمانکار طرح را پس از توسعه تحویل داد، ارتباط کارفرما با پیمانکار فقط در حد بازپرداخت پولش است و پیمانکار هیچ نظارت و تعهدی بر تأسیساتش ندارد؛ ایرادی که برخی با تکیه بر آن از روند کاهشی تولید میادین در سال های پس از توسعه می‌گویند. از طرفی در دوران هزینه کردن مدیریت پول با پیمانکار است و کارفرما فقط می‌تواند نظارت کند، ‌بنابرین‏ به طور معمول این نظارت هم مانند اجرا قوت و قدرت ندارد.^[۱۰۹]

۲-۲ قراردادهای مشارکتی

۱-۲-۲ شرح قراردادهای مشارکتی