بی‌طرفی نهاد قضایی نیز همانند استقلال آن یکی از مسائل مهم دادرسی منصفانه است. طبق اصل بی‌طرفی نهاد قضایی تصمیمات خود را باید ‌بر اساس شواهد عینی، دلائل و وقایع ارائه شده از سوی طرفین اختلاف یا دعوا اتخاذ کند. مقامات قضایی باید بدون هیچگونه محدودیت، فشار، تهدید و یا دخالت مستقیم و یا غیر مستقیم از طرف هر مقام و یا به هر دلیلی در خصوص مسائل مطرح شده تصمیم‌گیری نمایند. هریک از طرفین، می‌توانند ‌بر اساس مدارک قابل تأیید مبنی بر این‌که انصاف قاضی و یا نهاد قضایی مورد تردید می‌باشد، بی‌طرفی دادگاه را مورد مناقشه قرار دهد.

بی‌طرفی نهاد قضایی را با بهره گرفتن از سه معیار زیر می‌توان مشخص کرد:

1. 1. جایگاه و پست مقام قضایی باید به نحوی باشد که به آن ها اجازه دهد در جریان رسیدگی نقشی مهم و اساسی داشته باشند.

1. 1. رأی مقام قضایی باید تا حدی مهم باشد که بتواند تصمیم نهاد قضایی را تحت تأثیر قرار دهد.

1. مقام قضایی نباید در خصوص موضوعی تصمیم‌گیری نماید که قبلاً با یک عنوان دیگر در اتخاذ آن دخالت داشته است.

همچنین بی‌طرفی نهاد قضایی در موارد زیر خدشه دار می‌گردد:

1. 1. شخصی قضاوت یک پرونده را بر عهده بگیرد که قبلاً به عنوان دادستان و یا وکیل طرف دعوا در آن حضور داشته است.

1. 1. مقام قضایی مخفیانه در بازجویی پرونده شرکت داشته باشد.

1. 1. مقام قضایی با موضوع پرونده و یا با یکی از طرفین دعوا ارتباط داشته باشد

1. مقام قضایی به عنوان عضو دادگاه تجدیدنظر به پرونده‌ای رسیدگی کند که قبلاً در دادگاه بدوی همان پرونده حضور داشته است.

در صورت وجود هریک از شرایط بالا، مقام قضایی موظف است از رسیدگی خودداری کند.

عدم بی‌طرفی دادگاه یا نهاد قضایی اعم از این است که از یکی از طرفین دعوا یا اختلاف حمایت کند و یا از موقعیت خود حمایت کند. ‌بنابرین‏، همچنان که پیشتر نیز اشاره شد مقام قضایی نمی‌تواند در راستای بهبود وضعیت و حفظ موقعیت خویش، قبل از اتخاذ تصمیم به منظور این که مطمئن شود آیا رأیش تأیید خواهد شد یا نه، با مقام بالاتر از خود مشورت کند. انجام چنین امری هر چند با هدف حمایت از یکی از طرفین دعوا یا اختلاف صورت نگرفته است ولی چون در راستای حفظ موقعیت و یا منافع شخصی است بی‌طرفی نهاد قضایی را از بین خواهد برد.

یکی از مهمترین راهکارها برای تضمین و ارتقای اصل استقلال و بی طرفی نهاد قضایی دسترسی عمومی به آرای دادگاه‌ها و نهادهای قضایی است. بدین منظور، تمام روند دادرسی باید به صورت مکتوب حفظ و نگهداری شود تا بتوان در مقاطع مختلف به صورت رسمی (دولتی) و یا غیر رسمی (خصوصی) آن ها را مورد بازبینی و نظارت قرارداد همانند آرای قطعی دادگاه‌ها و سایر نهادهای قضایی چنین اسنادی متناسب با ماهیت امر باید در دسترس عموم مردم قرار بگیرد.

بند سوم : اصول مربوط به دادسرا ی مقام تعقیب کننده

دادسرا بخشی مهم از جریان دادرسی (خصوصاًً در جرائم) است. ‌بنابرین‏ نمی توان نقش آن را در مباحث مربوط به دادرسی منصفانه نادیده انگاشت. مهمترین علت اهمیت دادسرا این است که در اغلب موارد کیفری نخستین تماس شخص با دادسرا و مأمورین آن است نه با دادگاه. ‌بنابرین‏، نمی‌توان با غفلت از آن دادسرا را در تعامل با متهمین آزاد دانست. چون در غیر این صورت دادسرا می‌تواند با اعمال سوء اختیارات و قدرت عمومی متهمین را از طریق ارعاب از حقوق قانونی خود سلب کند. از طرف دیگر، در بسیاری از موارد ممکن است که دادسرا از سوی دولت و یا سایر اشخاص قدرتمند مورد تهدید واقع شود. ‌بنابرین‏، باید شرایطی فراهم شود که طی آن مأمورین دادسرا بتوانند وظایف تخصصی خود را بدون هیچگونه ترس، محدودیت، آزار و یا دخالت نابجا انجام دهند. البته بدیهی است گاه ممکن است مأمورین دادسرا بدون آنکه مورد تهدید واقع شوند و صرفاً به خاطر وضعیت خود حقوق طرفین دعوا را از بین ببرند. به همین خاطر مقنن و نظام قضایی باید تمهیداتی در خصوص ارتقای سطح زندگی مأمورین دادسرا و حمایت مالی ـ اقتصادی از آن ها بیاندیشند تا از این طریق از بروز فساد قضایی درون دادسرا جلوگیری نمایند.

در خصوص عملکرد مأمورین دادسرا نیز باید به مواردی اشاره نمود که بدون رعایت آن ها نمی‌توان دادرسی را یک دادرسی منصفانه تلقی نمود. مأمورین دادسرا در انجام وظایف خود باید:

1. 1. وظایف خود را بی‌طرفانه انجام داده و از اعمال هر گونه تبعیض از جمله تبعیض سیاسی، اجتماعی، نژادی، قومی، مذهبی، فرهنگی و جنسی بپرهیزند.

1. 1. از منافع عمومی دفاع نموده و به صورت عینی عمل کند. همچنین باید موقعیت و شرایط متهم و بزه‌دیده را درک کرده و به همه مسائل مرتبط بدون در نظر گرفتن این که آیا آن ها له یا علیه متهم است، توجه کند.

1. اطلاعاتی را که در اختیار دارد، محرمانه نگه دارند، مگر این‌که انجام وظایف و یا اقتضای عدالت به گونه دیگری حکم کند.

نظرات و دغدغه‌های بزه‌دیدگان را در مواردیکه حقوق بنیادین آن ها تحت تأثیر است، در نظر گرفته و از این‌که بزه‌دیدگان از حقوق خود آگاهی دارند، اطمینان حاصل کند.

باید به تعقیب جرائمی که از سوی مأمورین دولتی انجام یافته است، توجه کنند. خصوصاًً فساد، سوء استفاده از قدرت، تجاوز شدید به حقوق بشر و سایر جرائم شناخته شده توسط حقوق بین‌الملل.^[۴۰]

همان گونه که اشاره شد مأمورین دادسرا موظفند از حقوق متهمین تا حد امکان دفاع نمایند. ‌بنابرین‏، هرگاه مأمورین دادسرا به مدارکی علیه متهم دست یافتند که ‌بر اساس دلایل متقن معتقد بودند که مدارک مذبور از طرق غیر قانونی و در نتیجه تجاوز فاحش نسبت به حقوق بنیادین متهم به ویژه از طریق شکنجه و یا رفتارهای خشن، غیر انسانی و اهانت آمیز و یا سایر تضییعات به حقوق بشر کسب شده‌اند، باید از استفاده از مدارک مذکور علیه اشخاص به جز کسانی که از طریق مذبور استفاده کرده‌اند امتناع کنند. همچنین مسأله را باید به اطلاع قوه قضائیه رسانده و تلاش لازم را انجام دهند تا اطمینان حاصل کنند که مسئولین چنین اقداماتی محاکمه خواهند شد.

همانند قضات، مأمورین دادسرا نیز در موقعیت خاصی قرار دارند که وجود مراجع رسیدگی به تخلفات جداگانه را در خصوص آن ها الزامی می‌کند. به همین خاطر در اغلب مقررات بین‌المللی مربوط به دادرسی منصفانه و یا نظام شایسته قضایی نحوه رفتار با مأمورین دادسرا اعلام شده است. تخلفات انتظامی مأمورین دادسرا باید ‌بر اساس قانون و مقررات قانونی رسیدگی شود. شکایات علیه مأمورین دادسرا مبنی بر اینکه اقداماتی مغایر با استانداردهای حرفه‌ای انجام داده‌اند، باید منصفانه و به سرعت و طبق روند قانونی رسیدگی شود. مأمورین دادسرا حق دارند از استماع منصفانه از جمله حق بر داشتن وکیل منتخب برخوردار باشند. رأی صادره باید قابل تجدید نظر مستقل باشد.

رسیدگی‌های انتظامی علیه مأمورین دادسرا باید بر یک ارزیابی و تصمیم‌گیری عینی مبتنی باشد. تصمیم‌گیری در رسیدگی‌های مذبور باید طبق قانون، مجموعه مقررات رفتار حرفه‌ای و سایر معیارهای از پیش معین شده صورت گیرد.

بند چهارم : اصول مربوط به مکان‌های نگهداری قبل و بعد از محاکمه

سال‌های سال فرهنگ بخش عمده ای از جهان باختری به کار به عنوان یک کوشش دلپسند و کمال آفرین تأکید نهاده است. این نگرش در بخش‌هایی از قاره آسیا مانند ژاپن نیرومند است. نتیجه آن پدید آمدن یک اخلاق کار برای بسیاری از مردمان است. اخلاق کار بدین معنی است که مردم کار را یک دلبستگی کانونی و یک هدف دلخواه زندگی بدانند. آنان کار را دوست دارند و از آن خشنودی برمی گیرند. ریشه‌های اخلاق کار در غرب، هم در ارزش‌های دینی و هم در ارزش‌های دنیایی نهفته است. هواداران کالون در دوره اصلاح طلبی پروتستان و پس از آن پاکدینان در ایالات متحده آمریکا سخت از اخلاق کار پشتیبانی کردند. به دلیل خواستگاههای دینی اخلاق کار را اخلاق پروتستان می‌نامند، هر چند که مردمان از ‌کیش‌های گوناگون به آن پایبند باشند. دیدگاه دینی درباره اخلاق کار می پندارد که کار یک عمل خدمتگزاری به پروردگار و مردمان است، زیرا کار جامعه بهتری که به تحقق برنامه پروردگار یاری می‌دهد، پدید می آورد. استعداد انسانی از سوی آفریدگار به مردمان داده شده تا آن را به کار بندند، ‌بنابرین‏ کار و کوشش سخت و پرهیز از بیهودگی از تعهدات و وظیفه اخلاقی به شمار می‌آیند. کارکنانی که دارای اخلاق کار هستند، به طور معمول احساس تعهد اخلاقی درباره آن می‌کنند و نه آنکه آن را یک گزینش عقلایی و سوداگرانه به حساب آورند( کیت دیوس و جان نیو استرم، ترجمه طوسی،۱۳۷۳).

ماکس وبر^[۱۶]( ترجمه انصاری،۱۳۷۱) مفهوم اخلاق کار پروتستان را بدین صورت تبیین می‌کند از نظر یک کالوینیست، حرفه وضعیتی نیست که فرد در آن به دنیا می‌آید، بلکه فعالیتی حساب شده و مناسب است که برای خود برمی گزیند و با احساس مسئولیت شرعی آن را دنبال می‌کند. فعالیت اقتصادی که زمانی خطری برای روح تلقی می شده پس از تعمید در آبهای شفادهنده، ولی یخ زده الهیات کالوینیستی، قداستی تازه می‌یابد، کار فقط یک وسیله اقتصادی و امرار معاش نیست، بلکه هدفی معنوی است. آزمندی هر چند خطری برای روح است، ولی از بطالت و بیکاری سهمگین تر نیست. از آنجا که تهیدستی اخلاق را زایل می‌کند، فرد موظف است، حرفه پر درآمدی برای خود برگزیند. میان تقوا و ثروتجویی نه تنها تضادی وجود ندارد، بلکه آن دو متحد یکدیگرند. زیرا فضایلی از قبیل پشتکار، امساک، هوشیاری و دوراندیشی که فرد برمی گزیند و تحصیل آن را واجب می‌داند، قابل اعتمادترین جواز برای ورود به مرحله رفاه اقتصادی است.

۲-۲-۲- ارزش‌ها و کار

سیستم ارزش‌های کاری یعنی دسته ای از نگرش‌ها و عقایدی که هر فردی به وسیله آن کارش و محیطی را که در آن مشغول کار است، ارزیابی می‌کند( پینینگ،۱۹۷۰؛ به نقل از الیزور و کاسلاوسکی،۲۰۰۱). به منظور تجزیه و تحلیل ارزش‌های کاری به صورت سیستماتیک، دو حوزه اساسی از ارزش‌های کاری مورد شناسایی قرار گرفته اند( الیزور،۱۹۸۴؛ به نقل از الیزور و کاسلاوسکی، ۲۰۰۱):

۱ – کیفیت نتایج^[۱۷]( شناختی، عاطفی و ابزاری ): برخی از نتایج متنوع کاری مانند حقوق مزایا و ساعات کاری و غیره ماهیت ابزاری و مادی دارند. برخی از نتایج کاری ماهیت عاطفی دارند مانند ارتباط داشتن در محیط کار با افراد دیگر، احترام و شناخت و غیره. طبقه دیگری از نتایج شامل آیتم هایی مانند موفقیت، استقلال، مسئولیت پذیری و دلبستگی شغلی می شود. این آیتم ها به ‌عنوان شناختی طبقه بندی شده اند.

۲– تنظیم متغیرهای موقعیتی ‌بر اساس عملکرد^[۱۸]( اهمیت داشتن پاداش ‌بر اساس عملکرد و تنظیم پاداش برای افراد ).

۲-۲-۳- اصول اخلاقی اسلام در بعد اخلاقی کار

ساختار کلان اخلاق اسلامی، حوزه های وسیعی را در برمی گیرد. اخلاق کار و مفاهیم مرتبط با آن نیز به عنوان یکی از حوزه ها، در محدوده اخلاق اسلامی قرار می‌گیرد. اصول اخلاقی اسلام در بعد اخلاقی کار را می توان در محوریت ارزش کار و تلاش جهت کسب روزی و درآمد، سامان داد. در اخلاق اسلامی از یکسو کار و تلاش به عنوان یک ارزش و بلکه به عنوان یک عبادت به شدت مورد ترغیب و تشویق قرار گرفته است وی از سوی دیگر با هر گونه سستی، بیکاری و تحمیل هزینه خود بر دیگران، مبارزه شده است. گزیده ای از این جهت گیریها به شرح زیر است( دیلمی،۱۳۸۰):

الف : ستایش کار و تلاش : قرآن کریم در آیات متعددی از تلاش و کوشش جهت تحصیل روزی به ((طلب فضل خداوند)) یاد کرده و همواره به آن امر می‌کند.(( و چون نماز گزارده شد، در روی زمین پراکنده گردید و فضل خدا را جویا شوید و خدا را بسیار یاد کنید، باشد که شما رستگار شوید)) در سخنان معصومان (ع ) آمده است :(( مومن را سه ساعت است : ساعتی که در آن با پروردگارش به راز و نیاز است، و ساعتی که در آن زندگانی خود را سامان می‌دهد، و ساعتی که در لذتهای حلال و نیکو دمساز است)). پیامبر اکرم(ص) فرمودند: (( هر که برای کسب درآمد حلال،خود را به رنج افکند، آمرزیده است)). همچنین آمده است که خداوند زندگی را در غربت برای کسب درآمد، دوست می‌دارد. ارتزاق انسان از دسترنج خویش بسیار مورد ستایش قرار گرفته است. رسول خدا (ص) فرمود :(( هر که از دسترنج خود بخورد، خداوند با نظر رحمت به او می نگرد و هرگز او را عذاب نخواهد کرد)). ارزش کار و کارگری چنان والاست که رسول خدا (ص) به دست کارگر بوسه زد و فرمود : (( این دستی است که در آتش جهنم نمی سوزد)).

ب : نکوهش سستی و بیکاری : سستی، تحمیل هزینه خود بر دیگران و سربار مردم بودن، به شدت در اخلاق اسلامی نکوهش شده است؛ تا جائیکه رسول خدا (ص) فرمودند:(( ملعون است، ملعون است کسی که هزینه خانواده خود را تأمین نکند)).

۲-۲-۴- اخلاق کار در اسلام

مبنای اخلاق کار در اسلام را کلا باید در خصیصه اخلاقی گریزناپذیر همه اعمال بشر و مسئولیتی که یک موجود انسانی در مقابل اعمال خودش، چه زن و چه مرد دارد، نه تنها نسبت به کارفرما یا کارگر بلکه همچنین در رابطه با خود کار که باید به قدری که عامل یا کارگر توانایی دارد، در نهایت کمال انجام دهد، جستجو کرد. اخلاق اسلامی کار از خصیصه اخلاقی همه آنچه که یک مسلمان باید در سفر زمینی اش ‌بر اساس راهنمایی و دستورات قانون الهی انجام دهد، تفکیک ناپذیر است. نخستین عنصر اخلاق اسلامی کار که باید آن را مورد توجه قرار داد، دستور شریعت مبنی براین امر است که انجام و اتمام هر گونه کاری که برای حمایت از خود یک فرد و خانواده اش ضروری است از نظر خداوند همانقدر ارزشمند است که انجام تکالیف و وظایف مذهبی که الزامی طبقه بندی شده اند(واجب). کار، مانند هر چیز دیگری در زندگی، باید در چارچوب برقراری تعادل و آرامش که اسلام درصدد تحقق آن در زندگی هر فرد است، نگریسته و انجام شود. در عین حال که انجام کار برای حمایت از خانواده فرد یک وظیفه تلقی شده است، تأکید مفرط و اغراق آمیز بر کار به خاطر خود کار، تا آنجائی که چنین طرز تلقی و ایستاری تعادل و آرامش را که هدف اساسی زندگی است، از بین می‌برد و تخریب می‌کند، مورد مخالفت قرار گرفته است. هیچگونه ارزش مذهبی ذاتی در رابطه با کار که صرفاً به عنوان وسیله ثروت اندوزی صورت گیرد و لذا خارج از الگوی برقرار شده توسط سنت نیوی و شریعت باشد، وجود ندارد. کل مسأله کار و اخلاق کار در حقیقت در تفکر اسلامی سنتی هرگز تنها از نقطه نظر اقتصادی با آن برخورد نشده بلکه همچنین دارای جنبه ای اخلاقی از منظر اسلامی کلی است که در آن اقتصاد منهای ملاحظات اخلاقی مبتنی بر عدالت به عنوان فعالیتی نامشروع تلقی می شود( موثقی،۱۳۷۸ ).

طرح پژوهش

۱-۱ مقدمه

با توجه به رقابتی که بین شرکت های خطوط هوایی کشور در جذب مسافران بیشتر و کسب رضایت آنان ایجاد شده و در حال رشد است، این شرکت ها و بویژه شرکت های پیشرو و موفق تر که از مدیران کارآمد و نوگرا برخوردارند، دائما به دنبال یافتن راهکارهایی نوین برای ارتقاء عملکردهای کلیدی و شاخص های رقابتی از قبیل افزایش فروش، کاهش تاخیرات و … و بویژه افزایش سطح خرید مجدد^[۱] مشتریان فعلی هستند. در شرایط فعلی، نیاز شرکت های هوایی به افزایش دانش خود در زمینه رفتار و عملکرد مسافران خطوط هوایی، کاملا مشهود است.

در همین راستاموضوعاتی از قبیل ارزش مورد انتظار مشتری و وفاداری مشتری، بر روی جوانبی از تصمیم گیری مشتری در تکرار خرید تمرکز می‌کند که این مهم در سایر نمونه های استدلالی مشابه از قبیل انواع مدل های رضایت مشتری (امریکا، سنگاپور …) و یا مدل کیفیت خدمات^[۲] مورد ملاحظه و بررسی قرار نگرفته است.

با ارائه دیدگاه جدیدی پیرامون ارتباط ارزش مشتری- وفاداری^[۳] مشتری، می توان به زمینه‌های عمیق تری ‌در مورد میل به خرید^[۴] و تکرار خرید از یک شرکت هوایی خاص و نام تجاری آن دست یافت.

با توجه به موارد مذکور، روشن می‌گردد که رضایت مشتری به تنهایی، متغیر قابل اطمینانی برای تکرار خرید نمی باشد و بازاریابان و مدیران شرکت های هوایی می بایست به بررسی و شناخت متغیرهای بیشتری در حوزه تمایلات مشتریان^[۵] مبادرت ورزند.

پژوهش حاضر، نتایجی را گزارش می­دهد که برای آزمودن مدلی در زمینه فرایند ارزش مشتری در بازار شرکت های خطوط هوایی، طراحی شده است. این پژوهش قابلیت کارایی کلی نظریه ارزش مورد انتظار مشتری – وفاداری مشتری را در سطح مشتریان شرکت های هوایی با نام های تجاری آسمان، ماهان و ایران ایر مورد بررسی قرار می‌دهد.

این فصل به کلیات تحقیق اختصاص دارد که در بردارنده؛ بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق، اهداف، مدل نظری و فرضیه ­های تحقیق، روش تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و ساختار پژوهش است.

۱-۲٫ بیان مسئله

برندها، امروزه به عنوان سرمایه اصلی بسیاری از کسب و کارها خود را نمایان ساخته و جلوه ‌می‌کنند (محمدیان،۱۳۸۹). جایگاه برند در کسب و کار و سازمان‌های تجاری آن چنان گسترده شده است که ‌می‌توان به مدیریت نوین، مدیریت برندها نام نهاد (سمیعی نصر،۱۳۹۰). برند تنها یک محصول فیزیکی نیست، بلکه یک خاصیت منحصر به فرد است، در طول زمان گسترش و بهبود می­یابد و دارایی­ های ملموس و غیرملموسی را از آن خود می­سازد و در طول زمان موجب انفکاک میان محصولات مشابه می­ شود (محمدیان،۱۳۸۹). یک برند قدرتمند اثر مثبتی بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به هویت شرکت می­ گذارد. آگاهی از نام و نشان برند بر کیفیت ادراکی مشتریان اثر گذاشته و منجر به وفاداری ایشان می­گردد (سمیعی نصر،۱۳۹۰).

بر اساس تحقیقات به دست آمده، مصرف کنندگان در جستجوی برندهایی هستند که برای آن ها تجارب یکسان و به یاد ماندنی ایجاد کند. تجربه برند به عنوان احساسات، هیجانات، شناخت ها و پاسخ­های رفتاری برانگیخته از محرک­های مرتبط با برند تعریف می­ شود که بخشی از طراحی، شخصیت، بسته بندی، ارتباطات و محیط­های برند است Brakus & Schmitt ,and Lia Zarantonello , 2009)).

ارائه نظریه­ های جدید برای درک نحوه تصمیم گیری مصرف کننده در بازار خطوط هوایی همراه با ارزش برند^[۶] بالا، دارای اهمیت فراوانی است، چرا که عوامل مختلفی از قبیل؛ تنوع رو به رشد شرکت­های هوایی، عرضه خدمات متنوع و جدیدتر به مسافران در طول پرواز، به کارگیری نوع و مدل هواپیماهای مسافربری با فناوری ­های بالاتر، سطح ایمنی پروازی، و قیمت بلیط­ها بشدت، وفاداری مشتریان به یک برند هوایی را تحت تاثیر قرار می­دهد.( Roderick J. Brodie, James R.M. Whittome, Gregory J. Brush (2009))

اگرچه عوامل متعددی که در خصوص بازار مسافرت های هوایی وجود دارد، شرکت های هوایی را ناگزیر ساخته تا با ارائه خدمات اضافی با سطح کیفی بالاتر و ایجاد مزیت­های رقابتی^[۷]، علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، به جذب مشتریان جدید نیز مبادرت نمایند، اما به نظر می­رسد توجه صرف به تاثیرات شناخته شده تصویر برند، نمی­تواند در ایجاد مزیت­های رقابتی کافی باشد و توجه به متغیرهای دیگری از قبیل اعتماد کارکنان و اعتماد شرکت می ­تواند در جذب مشتریان جدید و ماندگاری مشتریان^[۸] موجود، تاثیر فراوانی بگذارد.

شواهد تجربی در محیط‌های سازمانی و مصرفی از ارتباط مستقیم بین ادراکات مشتری از ارزش و وفاداری مشتری حمایت می‌کنند. برای مثال مطالعات در یک خرده فروشی در سازمانی مشتمل بر هر دو مورد خدمات و محصولات نشان داد که یک ارتباط قوی بین ارزش مشتری و تمایلات رفتاری^[۹] مشتری وجود دارد.( Roderick J. Brodie, James R.M. Whittome, Gregory J. Brush (2009)). همچنین (۲۰۰۱)Sweeney and Soutar دریافتند که رابطه مهمی بین ارزش مشتری و تمایلات رفتاری وی وجود دارد، (۲۰۰۵) Duman and Mattila نیز بر پایه یک مطالعه گردشگری نشان دادند که هنگام سنجش تجربیات کلی یک خدمت، ارزش ادراک شده، بهترین شاخص برای پیش‌بینی تمایلات رفتاری است. در یک مطالعه مرتبط توسط (۲۰۰۲)Sirdeshmukh et al. نشان داده شد که ارتباطات قوی بین ارزش مشتری و وفاداری برای هر دو دسته خرده فروشی و خدمات هوایی وجود دارد.

ارزش مشتری، به صورت گسترده ­ای با بازاریابی و رفتار مشتری در ارتباط است. وود روف (۱۹۹۱) Woodruff بیان می­ کند «ارزش مشتری همان ترجیح مشتری است برای؛ ارزیابی ویژگی­ها، عملکرد و نتایج برخواسته از به کارگیری و استفاده از تسهیلاتی که نظرات مشتری را برآورده می­ کند».

امروزه تحلیل ارزش مورد انتظار مشتری یکی از مقوله­ های مهم در مدیریت ارتباط با مشتری است تا شرکت­ها بتوانند از این طریق مشتریان وفادار خود را حفظ نموده و برنامه­ ریزی­های خود را همسو با افزایش ارزش مورد انتظار مشتریان انجام دهند.

با توجه به اینکه در شرکت­های هوایی و خطوط هواپیمایی کشور تا کنون به فرایند ارزش- وفاداری^[۱۰] پرداخته نشده است، به نظر می­رسد با پرداختن ‌به این مسأله که؛ “به راستی ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی کشور چه جایگاهی دارد و این مهم چگونه بر وفاداری مشتریان این خطوط تأثیر گذار است؟”، بتوان در این عرصه اطلاعات جدیدی جمع ­آوری نمود.

در واقع این پژوهش درصدد آن است که با انجام یک پژوهش کمّی، مفهوم ارزش مشتری را بیشتر بررسی نموده و به بررسی تأثیر “ادراک از برند خدمات” بر فرایند” ارزش-وفاداری” مشتری در خطوط هوایی کشور بپردازد. همچنین، به بررسی چند تاثیر اضافی دیگر که به طور وسیعی دیدگاه مشتریان از خدمات را به تصویر می­کشد، پرداخته می­ شود. با بررسی اولیه مشخص شد که در هیچ یک از شرکت­های خطوط هوایی کشور، این مطالعات انجام نشده و این پژوهش، می ­تواند آغازی برای ورود شرکت­های هوایی ایران ‌به این مقوله مهم و اساسی باشد.

۶- مثلث شناختی، آسیب شناسی روانی از معانی ناسازگار در سه حوزه اصلی ماهیت فرد (خود، محیط و آینده) ساخته می شود که با هم به عنوان ویژگی شناختی، شناخته می‌شوند. همه نشانگان بالینی به معنی ویژگی شخصیتی ناسازگار با همه مؤلفه های مثلث شناختی رابطه دارند.

۷- سه سطح شناختی، الف: سطح ناخودآگاه، غیر ارادی، خودکار. ب: سطح هشیاری. ج: سطح فراشناختی.

اگرچه تئوری شناختی بک در ابتدا به عنوان یک نظریه جامع افسردگی بسط یافت اما اکنون پژوهش‌های بسیاری از جمله اختلالات اضطرابی، جنون و اختلال شخصیت با تئوری شناختی قابل تبیین است (بک و همکاران، ۱۹۹۰؛ نقل از تورس^[۱۳۸]، ۲۰۰۲). بک و همکاران (۱۹۹۰) به نقل از تورس (۲۰۰۲) نشان دادند برای تظاهرات متفاوت آسیب شناسی، ترکیبی از عوامل بیولوژی، ارثی/ ژنتیکی و شرایط ویژه محیطی، به خصوص در اوایل زندگی نهفته است. ‌به این ترتیب، استراتژی های فردی آشکار در افراد مبتلا به اختلال شخصیت با محیط اولیه کودکی سازگار است. گفته می شود این پردازشهای شناختی (باورها، نگرش‌ها و تحریفات شناختی) به صورت اغراق آمیز در افراد با اختلال شخصیت وجود دارد. یانگ، به وضوح اعلام کرد که این مدل به عنوان یک تئوری جامع آسیب شناسی روانی متمرکز شده است (یانگ، ۱۹۹۹؛ بهاری^[۱۳۹]، ۱۹۹۸؛ نقل از تورس، ۲۰۰۲).

ریشه تحولی طرحواره

نیازهای هیجانی

هیجان ها، عوامل سازنده یک طرحواره هستند و شامل محتوای شناختی مهمی می‌باشند که توسط درمانگران شناختی بررسی می شود (گرینبرگ، ۲۰۰۲؛ گرینبرگ و سافران،۱۹۸۷؛ نقل از لیهی، ترجمه فتی و همکاران، ۱۳۹۲). گرینبرگ (۲۰۰۲) بین هیجان های اولیه و ثانویه تمایز قائل می شود. هیجان اولیه، احساسی اساسی و پایه ای است که هیجان ثانویه را پوشانده یا نوعی دفاع در مقابل آن است. برای مثال، ممکن است فرد به شکلی آشکار خشم را تجربه کرده یا نشان می‌دهد (هیجان ثانویه) ولی ممکن است هیجان اولیه ای که در پشت خشم قرار دارد احساس آسیب باشد. توجه ‌به این نکته حائز اهمیت است که برای یک فرد تجربه کردن خشم آسانتر است زیرا ممکن است احساس آسیب، حاکی از احساس ضعف یا شکستگی باشد که غیرقابل تحمل است. علاوه بر این، گرینبرگ و سافران (۱۹۸۷) معتقدند که برخی افراد ” هیجان های ابزاری ” نشان می‌دهند. به بیان دیگر، ابراز هیجان در آن ها با هدف ایجاد پاسخ در دیگران صورت می‌گیرد. برای مثال، ممکن است فردی برای اینکه دیگران احساس گناه کنند گریه کند حال آنکه هیجان اولیه اساسی او ترس است (لیهی، ترجمه فتی و همکاران، ۱۳۹۲).

‌بنابرین‏، طرحواره ها به دلیل ارضا نشدن نیازهای هیجانی اولیه اساسی دوران کودکی به وجود می‌آیند. انسان پنج نیاز اساسی دارد که عبارتند از:

۱- دلبستگی^[۱۴۰] ایمن به دیگران (شامل نیاز به امنیت، ثبات، محبت و پذیرش).

۲- خودگردانی^[۱۴۱]، کفایت و هویت.

۳- آزادی در بیان نیازها و هیجان های سالم.

۴- خودانگیختگی^[۱۴۲] و تفریح.

۵- محدودیت های واقع بینانه و خویشتن داری^[۱۴۳].

این نیازها، جهان شمول هستند. همه انسان ها، این نیازها را دارند، اگرچه، شدت این نیازها در بعضی افراد بیشتر است. فردی که از سلامت روان برخوردار است، می‌تواند این نیازهای هیجانی اساسی را به طور سازگارانه ای ارضا کند. گاهی اوقات، تعامل بین خلق و خوی فطری کودک و محیط اولیه، به جای ارضاء این نیازها، منجر به ناکامی آن ها می شود (یانگ، کلوسکو و ویشار؛ ترجمه حمیدپور و اندوز،۱۳۹۱).

تجارب اولیه زندگی

ریشه تحولی طرحواره های ناسازگار اولیه در تجارب ناگوار دوران کودکی نهفته است. طرحواره هایی که زودتر به وجود می‌آیند و معمولاً قویترین هستند، از خانواده های هسته ای نشأت می گیرند. تا حدّ زیادی، پویایی های خانواده، بازتاب دقیق پویایی های جهان ذهنی کودک هستند. وقتی افراد در موقعیّت هایی از زندگی بزرگسالی، طرحواره های ناسازگار اولیه شان فعال می‌شوند، معمولاً خاطره ای هیجان انگیز از دوران کودکی خود تجربه می‌کنند. همزمان با تحول کودک، سایر عوامل تأثیرگذار مانند همسالان، مدرسه، انجمن های گروهی و فرهنگ به طور روزافزونی اهمیّت می‌یابند و در شکل گیری طرحواره ها نقش بازی می‌کنند (یانگ، کلوسکو و ویشار؛ ترجمه حمیدپور و اندوز، ۱۳۹۱). چه بسا بد رفتاری برادر یا خواهرها، باعث شکل گیری طرحواره های مورد سوء استفاده قرار گرفتن، دوست داشتنی نبودن، طرد شدن یا تحت کنترل بودن را به وجود می آورد. یا حتی، طرحواره هایی که از فرهنگ عمومی جامعه درونی می شود مثل، تصاویری از لاغر و زیبا بودن، داشتن اندام ایده آل، مرد واقعی، رابطه جنسی عالی، پول زیاد و موفقیت چشمگیر. این قبیل تصاویر غیرواقعی، طرحواره های کمال گرایی، برتری طلبی، بی کفایتی و ناقص بودن را تقویت می‌کنند اما اثر آن ها وسعت و ثبات عوامل خانوادگی را ندارد (تورس، ۲۰۰۲). با این حال، طرحواره هایی که بعداً در سیر تحول شکل می گیرند، زیاد عمیق و نیرومند نیستند (لیهی؛ ترجمه فتی و همکاران، ۱۳۹۲).

به طور کلّی، چهار دسته از تجارب اولیه زندگی، روند اکتساب طرحواره ها را تسریع می‌کنند. اولین دسته از تجارب اولیه زندگی، ناکامی ناگوار نیازها هستند. این حالت وقتی اتفاق می افتد که کودک تجارب خوشایندی را تجربه نکند. طرحواره هایی مانند محرومیت هیجانی^[۱۴۴] یا رهاشدگی^[۱۴۵] به دلیل نقص در محیط اولیه به وجود می‌آیند. در محیط زندگی چنین کودکی، ثبات، درک شدن یا عشق وجود ندارد. نوع دوم تجارب اولیه زندگی که طرحواره ها را به وجود می آورند، آسیب دیدن^[۱۴۶] و قربانی شدن^[۱۴۷] هستند. در چنین وضعیتی، کودک آسیب می بیند یا قربانی می شود و طرحواره هایی مثل بی اعتمادی/بدرفتاری^[۱۴۸]، نقص/شرم^[۱۴۹] یا آسیب پذیری نسبت به ضرر^[۱۵۰] در ذهن او شکل می‌گیرد. در نوع سوم تجارب، مشکل این است که کودک، زیادی چیزهای خوب را تجربه می‌کند. والدین جهت رفاه و آسایش کودک، همه کار می‌کنند، در حالی که تأمین رفاه و راحتی در حد متعادل برای رشد سالم کودک لازم است. در اثر این گونه تجارب در ذهن کودکان طرحواره هایی نظیر وابستگی / بی کفایتی^[۱۵۱] یا استحقاق / بزرگ منشی^[۱۵۲] به وجود می‌آید. در این حالت، والدین به ندرت با کودک جدی برخورد می‌کنند و کودک روی پر قو بزرگ می شود و لوس بار می‌آید، در نتیجه نیازهای هیجانی کودک به خودگردانی یا محدودیت های واقع بینانه ارضاء نمی شود. نوع چهارم تجارب زندگی که باعث شکل گیری طرحواره ها می شود ، درونی سازی انتخابی^[۱۵۳] یا همانندسازی با افراد مهم زندگی^[۱۵۴] است. کودک به طور انتخابی با افکار، احساسات، تجارب و رفتارهای والدین خود همانندسازی کرده و آن ها را درون سازی می‌کند(یانگ، کلوسکو و ویشار؛ ترجمه حمیدپور و اندوز، ۱۳۹۱).

خلق و خوی هیجانی

هر کودکی از زمان تولد، شخصیت یا خلق و خوی منحصر به فرد و متمایزی دارد. برخی از کودکان، تحریک پذیرند، برخی خجالتی و برخی نیز پرخاشگرند. کاگان، رزیک و اسنایدمن^[۱۵۵] (۱۹۸۸)، پژوهش های زیادی درباره صفات خلق و خویی نوزادان انجام دادند و ‌به این نتیجه رسیدند که بیشتر این صفات، حتی با گذشت زمان، ثابت می مانند. در قسمت پایین به برخی از خلق و خوی هیجانی اشاره می شود:

ماده ۲۴ ” در جرائم قابل تعزیر هر گاه فعل واحد دارای عناوین متعدده جرم باشد مجازات جرمی داده

می­ شود که مجازات آن اشد است. “

ماده ۲۵ ” ‌در مورد تعدد جرم هرگاه جرائم ارتکابی مختلف باشد باید برای هر یک از جرائم مجازات جداگانه تعیین شود و اگر مختلف نباشد فقط یک مجازت تعیین می‌گردد و در این قسمت تعدد جرم
می‌تواند از علل مشدده کیفر باشد و اگر مجموع جرائم ارتکابی در قانون عنوان جرم خاصی داشته باشد مرتکب به مجازات مقرر در قانون محکوم می‌گردد. “

تبصره – ” حکم تعدد جرم در حدود و قصاص و دیات همان است که در ابواب مربوطه ذکر شده است.”

ماده ۲۴ (۴۶ مصوب ۱۳۷۰) که همان تکرار ماده ۳۱ قاون مجازات عمومی ۱۳۰۴ و اصلاحی ۱۳۵۲ است با اندکی تغییر در ابتدای آن و با افزودن عبارت ” در جرائم قابل تعزیر “، بیانگر تعدد معنوی می‌باشد که مجازات آن را جزای اشد در نظر گرفته است.

ماده ۲۵ که بیانگر تعدد معنوی جرم می‌باشد، سه حالت را بیان ‌کرده‌است :

1. تعدد مادی در جرائم مختلف : این مورد همان است که در صدر ماده ۴۷ قانون مجازات اسلامی بیان شده است: ” هر گاه جرائم ارتکابی مختلف باشد باید برای هر یک از جرائم مجازات جداگانه تعیین شود…” به عنوان مثال فردی مرتکب جرائمی چون سرقت، کلاهبرداری و جعل می شود در این صورت قاعده جمع مجازات ها اعمال شده و مجازات هر جرم جداگانه تعیین می شود. ” در خصوص این نوع از تعدد واقعی (مادی) اولین مشکل و ابهامی که وجود دارد عدم ارائه معیار دقیق و مقبولی از طرف مقنن و حقوق ‌دانان برای شناسایی جرائم مختلف می‌باشد، اگر چه در غالب موارد با تدقیق در جرائم، اختلاف آن ها را با توجه به رکن مادی جرم و طبیعت جرم (مثلاً حدی یا تعزیری بودن) می توان تشخیص داد، اما در پاره ای موارد، مانند جرائم ساده و مشدد، جرائم شروع به جرم و جرم تام، همچنین معاونت در جرم واحد و مباشرت در همان جرم و در جرائمی که در یک ماده قانون پیش‌بینی شده اند و یا در جرائمی که دارای مجارات یکسان می‌باشند و ایضاً در جرائمی که در فصل واحدی از قانون مجازات پیش‌بینی شده اند مانند انواع جعل و انواع سرقت، این شبهه به وجود می‌آید که آیا جرائم مذکور مختلف می‌باشند یا مشابه.

درکتب حقوق جزای عمومی ‌به این مسئله پرداخته نشده است ولی عمده ترین ملاک هایی را که می توان با توجه به آن ها جرائم مختلف را فرض نمود، اختلاف جرائم در رکن مادی، اختلاف در شدت و ضعف مجازات ها، اختلاف در نوع جرم و اختلاف در ماده استنادی و همچنین اختلاف جرائم از حیث رکن روانی می‌باشد. “^[۴۶]

1. تعدد مادی در جرائم غیر مختلف (مشابه) :

قانون‌گذار در قسمت دوم ماده ۲۵ (و همچنین ماده ۴۷) بیان داشته که ” اگر مختلف نباشد فقط یک مجازات تعیین می‌گردد و در این قسمت تعدد جرم می‌تواند از علل مشدده کیفر باشد… ” منظور از این قسمت این است که جرائم از یک نوع بوده و مختلف نباشند که در این صورت فقط یک مجازات تعیین شده و تشدید می‌گردد. مثل اینکه فردی مرتکب چند فقره کلاهبرداری و یا چند فقره جعل شود. در این موارد فقط یک مجازات تعیین شده که بنا بر نظر قاضی رسیدگی کننده تشدید خواهد شد.

1. تعدد مادی در ” جرم شامل ” ^[۴۷]

قسمت انتهایی ماده بیان می‌دارد : “… اگر مجموع جرائم ارتکابی در قانون عنوان جرم خاصی داشته باشد، مرتکب به مجازات مقرر در قانون محکوم می‌گردد. “

” با توجه به عدم وضع اصطلاحی مناسب برای این نوع جرائم توسط علمای حقوق کیفری، نگارنده
(سید یزد الله طاهری نسب ) اصطلاح ” جرم شامل ” را در دسته بندی جرائم در حقوق جزای عمومی، برای این نوع جرائم مناسب می‌داند. زیرا در واقع عنوان مجرمانه ای که مرتکب به مجازات آن محکوم
می‌گردد، خود شامل چند جرم با ماهیت مختلف می‌باشد، به عبارت دیگر چند جرم که طبق قانون مستقلاً قابل مجازات می‌باشند با وجود شرایطی، مشمول وصف مجرمانه واحد دیگری قرار می گیرند و در این صورت، دیگر مقررات تعدد جرم رعایت نمی شود و مرتکب به مجازات همان عنوان مجرمانه عام محکوم می‌گردد، در حالی که اگر این اجزاء ( جرائم جزء) بدون وجود ارتباط و پیوستگی در عالم خارج واقع شوند، مرتکب طبق قواعد تعدد واقعی به مجازات جمیع جرائم ارتکابی محکوم می‌گردد.”^[۴۸]

مانند کسی که مرتکب سرقت مقرون به آزار شود مطابق ماده ۶۵۲ قانون مجازات اسلامی به مجازات مقرر در این ماده محکوم خواهد شد.

در تبصره ماده ۲۵ برای اولین بار حکم تعدد جرم در حدود و قصاص و دیات به ابواب مربوط ‌به این مباحث موکول شده. تا قبل از این دوره تقسیم بندی جرائم به جنایت، جنحه و خلاف بود

( اصلاحی ۱۳۵۲ ) ولی با اجرای قانون مجازات اسلامی ۱۳۶۱ این تقسیم بندی به تقسیم جرائم به حدود، قصاص، دیات و تعزیرات تغییر کرد. ‌بنابرین‏ مطابق تبصره این ماده تعدد جرم مصرح در آن تنها شامل جرائم تعزیری می شود و جرائمی که مستوجب حدود و قصاص و دیات بودند در صورت تعدد به ابواب مربوط به خود موکول شده اند.

با تصویب قانون مجازات اسلامی در سال ۱۳۷۰ اندکی از قوانین مجازات دچار تغییر و یا اضافه و یا حتی حذف شدند ولی از جمله موادی که تغییر ننموده اند مواد مربوط به تعدد جرم بود. این مواد بدون تغییر در شماره مواد ۴۶ و ۴۷ قانون مجازات اسلامی ابقاء شدند. نکته ای که ذکر آن ضروری به نظر می‌رسد این است که در تقسیم بندی جرائم در قانون مجازات اسلامی، مجازات های بازدارنده به جمع دیگر مجازات های مصرح در قانون راجع به مجازات اسلامی اضافه گردید. ولی در ماده ۴۶ همچنان گفته شد” در جرائم قابل تعزیر…” و مطابق این عبارت جرائم مستوجب مجازات های بازدارنده در صورت تعدد شامل این ماده نمی شود و همین موضوع باعث به وجود آمدن اختلاف نظرهایی در این مورد که آیا مجازات­های بازدارنده شامل مقررات تعدد جرم می‌شوند یا خیر، شده است.

گروهی مطابق اصل قانونی بودن جرائم و مجازات ها بر این باورند که مقررات تعدد جرم ‌در مورد این مجازات­ها اعمال نمی­ شود. در مقابل عده­ای دیگر بر این معتقدند که این مسئله از باب تسامح بوده و شامل مجازات های بازدارنده نیز می شود.

” در مواردی که مجموع جرائم ارتکابی عنوان خاصی را در قانون داشته باشد، مقررات تعدد جرم قابل اعمال نیست و مرتکب فقط به مجازات مقرر در قانون برای ارتکاب آن جرم خاص محکوم می شود.

مثلاً برابر ماده ۶۸۳ قانون مجازات اسلامی، هرنوع غارت و اتلاف اموال و اجناس واقعه یا محصولات که از طرف جماعتی بیش از سه نفر به نحو قهر و غلبه واقع شود چنانچه محارب شناخته نشود به حبس از دو تا پنج سال محکوم خواهند شد. در جرم نهب و غارت، کیفر تخریب و سرقت می‌توانست هر یک به تنهایی مطرح شود ولی در ماده ۶۸۳ چنین اعمال مختلفی تحت یک عنوان قانونی جرم شناخته شده و برای آن مجازات تعیین گردیده است. “^[۴۹]

مبحث دوم – تاریخچه تکرار جرم در قوانین ایران

در این مبحث سیر تحول مقررات مربوط به تکرار جرم از سال ۱۳۰۴ تا قبل از تصویب قانون جدید مجازات اسلامی (۱۳۹۰) طی هفت گفتار به تفکیک هر دوره قانونگذاری مورد ارزیابی و همان طور که قبلاً به آن اشاره گردید مطابق هر دوره تعریفی ارائه خواهد شد.