مشاهده

تعریف مسئله

ساختن مدل

حل مدل

اجرا

اطلاعات

بازخور

(شکل۲- ۹) فرایند حل مسئله ( آذر،۱۳۸۸: ۱۳)

۲-۲- بخش دوم : بازاریابی رابطه مند

امروز شرکت‌ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آن ها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آن ها به وجود آورند. آن ها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک نوبت فروش نیست، بلکه فراتر ازآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته است در طول زندگی انجام دهد.(کاتلر،۱۹۹۹: ۲۸). به عبارتی شرکت‌ها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. ارزش دوره عمر مشتری عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که شرکت در صورت از دست ندادن مشتری خود می‌تواند از او به دست آورد. ‌بنابرین‏ تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتریان از نظر اقتصادی مقرون به صرفه بوده و مورد توجه شرکتهاست. بازاریابی رابطه مند^[۸۹] ایجاد روابطی را با مشتریان هدف قرار داده است که خرید مجدد در آینده را تضمین نموده و سبب گردد، مشتری دیگران را نیز ‌به این کار ترغیب کند. افزایش رضایتمندی فراوان و توجه به خواسته های مشتریان، بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری آنان بوده و وفاداری مشتریان را نسبت به شرکت مستحکم می‌کند. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

۲-۲-۱- تاریخچه بازاریابی رابطه مند

در اوایل سال ۱۹۸۳واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار توسط لنارد بری^[۹۰] مطرح شد(وانگ^[۹۱]،۲۰۰۴: ۳۶). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال ۱۹۸۰و اوایل سال۱۹۸۱ میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. ‌بنابرین‏ نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت(شث^[۹۲]،۱۹۹۸: ۲۸). دومین مسئله این بود که در همان زمان بازاریابی خدمات به عنوان شاخه ای جدید در علم بازاریابی شهرت و محبوبیت یافته بود و از آنجا که ارائه خدمات مستلزم برقراری رابطه مستقیم با دریافت کنندگان خدمت بود، محققان توانستند وفاداری مشتریان را حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند(شث،۱۹۹۸: ۲۹). نهایتاً با مطرح شدن مباحث مدیریت کیفیت فراگیر^[۹۳] در سال۱۹۸۰، تولید کنندگان به دنبال کاهش تعداد تامین کنندگان و در نتیجه دریافت مواد اولیه مورد نیاز با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر برآمدند که این امر مستلزم برقراری تعاملات نسبتا پایدار با تامین کنندگان بود.

۲-۲-۲- تعاریف بازاریابی رابطه مند

تعاریف متعددی از بازاریابی رابطه‌مند ارائه شده است. کاتلر و آرمسترانگ(۱۳۸۵) بازاریابی رابطه‌مند را ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر ‌گروه‌های ذینفع می دانند. بری (۱۹۸۳) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف ‌کرده‌است. بنا به تعریف بری و پاراسورمن (۱۹۹۱) بازاریابی رابطه مند عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (۱۹۹۴) بازاریابی رابطه مند به تمام فعالیت‌های بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند اشاره دارد و بالاخره از دیدگاه گرونروس (۱۹۹۶) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذینفعان در منافع، به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود. در تعریفی دیگر، بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است(فونتنات و هیمن^[۹۴]،۲۰۰۴: ۵۷). همچنین بازاریابی رابطه مند فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد(شل بای و همکاران^[۹۵]،۲۰۰۶: ۲۱). گامسون نیز مدعی است بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد و در نتیجه عمل به تعهدات، محقق می شود(گامسون^[۹۶]،۱۹۹۴: ۵). از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می‌کنند که این برای دو طرف منفعت دارد(گامسون،۱۹۹۴: ۵). لیختر(۲۰۰۶) بازاریابی رابطه­مند را بدین صورت تعریف ‌کرده‌است: «فرآیندی که چندین طرف را شامل می­ شود که طی آن، اهداف مشترک طرف­های مورد نظر از طریق مبادله­ متقابل و تحقق قول­های طرفین حاصل می­ شود و بدین دلیل، اعتماد، بعد بسیار مهم بازاریابی رابطه­مند تلقی می­گردد (باقری، ۱۳۹۰). از دیدگاه دوبیسی و واه (۲۰۰۵) بازاریابی رابطه­مند، رویکرد جدیدی است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تأمین رضایت اوست. در واقع بازاریابی رابطه­مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشریان کمتری را از دست بدهد. از سوی دیگر، بازاریابی رابطه­مند ریشه در تغییر رویکرد از بازاریابی سنتی به سمت مشتری مداری دارد (قاسمی و جلیل پور، ۱۳۹۱).

بازاریابی رابطه مند چارچوبی برای خلق، رشد و توسعه و حمایت از تبادلات ارزش بین شرکای دخیل در کار است. و به موجب آن روابط تبادل برای ایجاد اتصالات مداوم و پایدار در زنجیره عرضه توسعه می‌یابند. بازاریابی رابطه مند به جذب ، توسعه و حفظ روابط مشتری می پردازد و به دنبال ایجاد روابط بلند مدت و تعهد دار مطمئن و مشارکتی با مشتریان است که به وسیله ارتباط هوشمند و گسترده برای تحویل کالاها و خدمات با کیفیت بالا مشخص می شود. پیشنهادات مشتری، معادله منصفانه و تمایل، قربانی کردن مزیت کوتاه مدت برای سود بلند مدت از جمله شاخص های کلیدی بازاریابی رابطه مند می‌باشد. بازاریابی رابطه مند شامل تحقق کامل تمام تعهدات و قولهای داده شده به وسیله سازمان عرضه کننده، توسعه تعهد و اطمینان و ایجاد تماس های شخصی و پیوندهای مستحکم بین مشتری و نمایندگان شرکت می‌باشد.

۲-۲-۳- انواع بازاریابی رابطه مند

مورگان و هانت در سال ۱۹۹۴ الگویی از انواع بازاریابی رابطه مند ارائه کردندکه در آن، جهت دست‌یابی به روابط پایدار توجه به نکات زیر را ضروری دانستند:

1. 1. رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تامین بهنگام و بهینه سازی کیفیت محصولات

1. 1. رابطه بین سازمان و شرکت‌های خدماتی مثل مؤسسات تحقیقات بازاریابی، آژانس های تبلیغاتی و …

1. 1. همسو کردن استراتژی با جایگاه رقبا، تغییرات تکنولوژی و سیاسی

1. 1. برقراری رابطه بین سازمان و مؤسسات غیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی

ارزش بازار

ارزش بازار عبارت است از قیمت فروش یک قلم دارایی در شرایط عادی تجاری. اگر اوراق بهادار شرکت در بورس اوراق بهادار معامله شود، معمولا قیمت معامله مؤید ارزش بازار آن سهم می‌باشد. اعتبار این ارزش منوط به تداوم بازاری دارد که این قیمت از آن استخراج شده است. باید توجه داشت که این ارزش با ارزش ذاتی سهام می‌تواند متفاوت باشد . غالبا، تفاوت بین ارزش جاری بازار و ارزش ذاتی – که می توان آن را ارزش واقعی یا ارزش تئوریک سهام دانست .مبنای تصمیمات خرید و فروش سهام است. در ضمن ارزش بازار سهام زمانی قابلیت اتکاء دارد که برآیند حجم مبنای از سهام باشد، تا بتوان آن را برای کل سهام شرکت و در نتیجه محاسبه ارزش آن استفاده نمود.

ارزش با فرض تداوم فعالیت شرکت

ارزش یک شرکت را می توان با فرض تداوم فعالیت آن، و به عنوان یک فعالیت اقتصادی به طور کل ارزیابی نمود. لذا کسی که با این دیدگاه به شرکت می نگرد در صدد بر نمی آید که ارزش شرکت را بر اساس مقادیر مندرج در ترازنامه مشخص کند، بلکه توا نایی شرکت را ‌در مورد قابلیت ایجاد سود در آینده مورد توجه قرار م یدهد. بر اساس این روش به عوامل مؤثر بر ارزش شرکت مانند قدرت سودآوری، فرصت های رشد، ساختار سرمایه و میزان ریسک مالی شرکت توجه می شود که در چارچوب مدل های مختلفی ارزش شرکت را برآورد می نمایند .ارزش شرکت در این روش مساویست با مبلغ تنزیل شده جریانات نقدی آتی با بهره گرفتن از یک نرخ بازده مناسب.

مدل‌های تعیین ارزش شرکت

مدل‌های اقتصادی و مدل‌های حسابداری

در مدل‌های اقتصادی برای تعیین ارزش شرکت، فرض می شود که قیمت سهام به وسیله ی سرمایه گذاران با هوشی تعیین می شود که فقط به دو چیز توجه دارند: جریان نقد به دست آمده در طول یک فعالیت اقتصادی و ریسک دریافت های نقدی. در روش های اقتصادی اذعان می شود که اگر چه کسب و اندازه گیری درآمد یا سود ناشی از عملیات شرکت مهم است، با این وجود، به همان اندازه اهمیت دارد که بیان شود درآمد با حجمی از سرمایه ی به کار رفته برای کسب آن مرتبط است. از این رو روش های اقتصادی مذبور راه هایی (و تعاریف ) ویژه برای محاسبه سود اقتصادی و سرمایه ی اقتصادی یک شرکت دارند.استوارت در کتاب جستجو برای ارزش معتقد است، دو پاسخ (یا مدل) رقیب برای این پرسش وجود دارد که چه چیزی قیمت سهام را تعیین می‌کند: مدل حسابداری ارزش و مدل اقتصادی ارزش. در حالی که مدل های حسابداری بر صورت سود و زیان و ترازنامه تأکید می‌کنند، مدل های اقتصادی اساس خود را تنها بر صورت گردش وجوه نقد قرار می‌دهند. استوارت، مدل حسابداری ارزش را فاقد واقع بینی کافی دانسته و تأکید می‌کند آنچه ارزش شرکت را تعیین می‌کند، نه سود، بلکه جریان های نقدی است.

۱- مدل های عمومی

به طور کلی هرسهم دو نوع جریان نقدی ایجاد می‌کند. اول سود سهام که به طور منظم ( مثلاً سالانه) پرداخت می‌گردد و دوم قیمت فروش سهام در تاریخ واگذاری آن چنانچه سهم برای یک دوره ی طولانی نگهداری شود، ارزش فعلی قیمت آتی با توجه به افق زمانی کاهش می‌یابد و مقدار آن تقریباً برای مدت پنجاه سال یا صد سال صفر می شود)پاندی^[۴۶]،۲۰۰۳). ‌بنابرین‏، قمیت سهام در زمان صفر برابر با ارزش فعلی جریان سود سهام برای یک دوره ی نامحدود می‌باشد. ‌بنابرین‏ قیمت سهام طبق معادله ی زیر(۲-۱) محاسبه می شود:

(۲-۱)

به طوری که:

= (ارزش فعلی سرمایه گذاری سهام عادی)

Div= (سود سهام پرداختنی در زمان t ام)

مدل های مختلفی برای ارزش گذاری سهام با توجه به الگوی پرداخت سود سهام متفاوت وجوددارد. این سیاست که شرکتی تمام سود کسب شده را به عنوان سود سهام نقدی به سهاداران خویش پرداخت کند، در اکثر اوقات مطلوب به نظر نمی رسد. شرکت ها همواره فرصت های سرمایه گذاری مطلوبی دارند و یک مدیر کارامد باید ‌از فرصت های ایجاد شده استفاده کند و از طریق ارزش شرکت راافزایش دهد. چناچه شرکتی سود سهام را در یک پروژه سرمایه گذاری نکند، ارزش فعلی خالص هر سهم این پروژه در تاریخ صفر برابر با « ارزش فعلی خالص^[۴۷] ( هر سهم) و فرصت های رشد» خواهد بود از آنجا که با انجام سرمایه گذاری توسط شرکت، ارزش سهم پروژه مورد نظر به قیمت اصلی هر سهم شرکت اضافه می شود، قیمت هر سم پس از انجام سرمایه گذاری ‌به این قرار خواهد بود:

(۲-۲)

در این فرمول:

NPV= ارزش فعلی خالص

GO= فرصت های رشد

معادله (۲-۲) نشان می‌دهد که قیمت یک سهم می‌تواند به دو عامل ارزش شرکت وارزش مازاد بستگی داشته باشد. به منظور افزایش ارزش، تحقق دو شرط زیر ضروری است:

۱- سودهای کسب شده باید به منظور سرمایه گذاری در پروژه های آتی انباشته شود.

۲- پروژه ها باید دارای ارزش فعلی خالص مثبت باشد.

۲- مدل ارزش گذاری MVA^[48]

از مدل هایی که امروزه برای قیمت گذاری سهام کاربرد فراوانی پیدا ‌کرده‌است مدل قیمت گذاری ارزش افزوده بازار می‌باشد. این مدل می ‌گوید که ارزش شرکت عبارت است از:

ارزش شرکت = سرمایه +

که EVA^[49] عبارت است از ارزش افزوده اقتصادی(پورحیدری،اکبری،۱۳۸۹: ۶۷).

۳- مدل گوردن

گوردن^[۵۰] با بهره گرفتن از روش سرمایه گذاری سود انباشته مدلی را برای ارزش گذاری سهام پیشنهاد ‌کرده‌است. او نیز از مکتب بازار ناقص پیروی می کرده و مدل وی بر اساس مفروضات زیر است:

۱- سودهای انباشته تنها منبع تأمین مالی شرکت ها هستند. (به همین علت گوردن، تقسیم سود و تصمیمات سرمایه گذاری را مانند مدل والتر فرض می‌کند). ۲- نرخ بازده سرمایه گذاری شرکت ثابت باقی می ماند. ۳- نرخ رشد شرکت تابعی از سود نگهداری شده و نرخ بازدهی آن است. این فرض وابسته به دو فرض اول است. ۴- هزینه ی سرمایه برای شرکت ثابت، ولی بزرگ تر از نرخ رشد است. ۵- شرکت دارای عمر نامحدود است. ۶- مالیات بر درآمد وجود ندارد.

گوردون ابتدا مدل زیر را برای ارزش گذاری سهام پیشنهاد، ولی بعدها آن را برای ریسک تجدید نظر کرد: که در آن:

(قیمت هر سهم در آغاز سال صفر)، E0 (سود هر سهم در پایان سال صفر)، b

(درصد سود نگهداری شده)، k (نرخ بازده مورد توقع سهام‌داران)،

r (نرخ بازده سرمایه گذاری) و br (نرخ رشد سود هر سهم و سود تقسیمی)،

در خصوص مدل گوردون باید گفت:

۱- وقتی نرخ بازده با نرخ تنزیل برابر باشد (r > k)، به مجرد این که نسبت سود پرداختی (D/E) کاهش یابد، قیمت هر سهم هم افزایش می‌یابد.

۲- وقتی نرخ بازده از نرخ تنزیل کمتر باشد (r = k)، قیمت هر سهم از تغییرات نسبت سود پرداختی متأثر نخواهد گردید.

۳- وقتی نرخ بازده از نرخ تنزیل کمترل باشد (r < k)، به محض افزایش نسبت سود پرداختی قیمت هر سهم کاهش می‌یابد. بنابر موارد فوق، مدل گوردون با منطقی دیگر عاملاً به کارگیری خط مشی هایی مشابه با مدل والتر را تجویز می‌کند:

۱- نسبت بهینه پرداخت سود سهام برای یک شرکت روبه رشد(r > k) صفر می‌باشد (D = 0).

۲- نسبت سود پرداختی برای یک شرکت معمولی تأثیری بر ارزش سهام ندارد .

همه این مشکلات نشان می‌دهد که خانواده ها نیازمند توصیه های تربیتی و روان‌شناختی بسیاری برای رویارویی با پیچیدگی‌های زندگی کنونی هستند. اکنون برقراری روابط مناسب با همسر و تربیت فرزندان، به سادگی چند دهه گذشته نیست. عوامل مؤثر بر خانواده به قدری زیادند که برای مقابله با عوامل آسیب‌زا، نیازمند آموزش و تربیت خانواده ها در سطح ملی هستیم. (سالاری فر، ۱۳۸۵)

با توجه به جایگاه خانواده و نقش آن در تربیت و چالش‌ها و آسیب‌هایی که خانواده در عرصه جهانی با آن روبروست، همچنین مشکلات و آسیب‌هایی که خانواده در کشور‌های اسلامی‌ و بخصوص ایران با وجود توصیه ها، سفارش‌ها و آموزه‌های دینی اسلام بر جایگاه خانواده با آن مواجه است اهمیت و ضرورت موضوع مورد تحقیق ضروری‌تر می‌گردد.

۶) متون دینی اسلام، یعنی آیات نورانی قرآن کریم و کلمات پیامبر (ص) و معصومان (ع)، که مسئولیت هدایت و تربیت بشر را به دوش دارند سرشار از توصیه های کارآمد و متناسب با عصر حاضر در باب اساسی‌ترین مسائل خانواده و جزیی‌ترین موارد آن در رابطه با ساختار و کارکرد می‌باشد. به عبارتی دیگر، علاوه بر ساختار خانواده، اهداف تشکیل آن نیز، از گزاره‌های متون اسلامی ‌استنباط می‌گردد. بهره‌مندی از پیشینه فرهنگی و علمی ‌غنی و کارآمدی برای رویارویی با مسائل خانواده در قالب مجموعه تعالیم اسلامی‌در این مورد، به نظامی ‌رهنمون می‌شود که پاسخگوی نیاز‌های مادی، روانی و معنوی خانواده‌هاست. ‌بنابرین‏ بحث و بررسی پیرامون خانواده، با توجه به اهمیت ساختار و کارکرد‌های حیاتی خانواده و با عنایت به غنای آموزه‌های اسلام در این زمینه، با لذات و به خودی خود دارای اهمیت است.

موارد برشمرده فوق همچون آمار‌های نامبرده و مشابه آن، حکایت از ناهنجاری‌ها و ‌آسیب‌های گوناگون موجود در خانواده است. هر چند بروز و وجود این مشکلات می‌تواند زمینه‌ها و بستر‌های ایجاد متعدد و متفاوتی داشته باشند؛ لیکن در نگاهی مجموعی و کلی می‌توان عمده‌ترین علل آن‌ ها را به دو بعد اساسی و قابل توجه ساختار و کارکرد، به عنوان مهم‌ترین ابعاد، مرتبط دانست. برطبق این بیان، در بعد ساختار، چنان‌چه معیار‌های صحیح، برای تشکیل بنای خانواده در نظر گرفته نشود و یا به درستی لحاظ نگردد، ساختاری نااستوار به وجود می‌اید که احتمال فرو پاشی آن دور از انتظار نخواهد بود. پایه‌گذاری ساختار صحیح، علاوه بر اهمیت ذاتی و بنیادی و عاملیت در استحکام اولیه بنا، در رسیدن به کارکرد‌ها نیز تاثیر خواهد داشت. در این نگرش برخی از عوامل ناهنجاری‌ها به بعد کارکرد منسوب می‌شود، که می‌توان از آن‌ ها با عناوین عدم کارکرد یا کارکرد بد خانواده یاد نمود. ‌بنابرین‏ اساس و ریشه مشکلات در این راستا به مسائل ساختاری و کارکردی مرتبط می‌گردد.

۷) بسیاری از پژوهش‌ها‌ی انجام شده در این زمینه در عین ارزشمندی فراوان، بر معضلات و مشکلات به وجود آمده پس از ازدواج و آن هم از منظر روان‌شناسی، حقوقی، جامعه‌‌شناسی و امثال آن متمرکز شده است. در مجموعه تحقیقات انجام شده، به ماهیت این نهاد تربیتی، فلسفه تشکیل و کارکرد‌های آن با نگاه کلان و رویکردی دینی، پرداخته نشده است. ‌بنابرین‏ فلسفه و چرایی تشکیل ساختار خانواده هم‌چنان از سوال‌های بدون پاسخ می‌باشد. علاوه بر این، بررسی کلی کارکرد‌ها با در نظر داشتن رابطه ساختار و کارکرد در بینش مجموعه‌ای از ضرورت‌هایی است که مورد غفلت واقع شده است و سوال‌های چگونگی ترسیم ابعاد ساختاری و کارکردی در آموزه‌های قرآن و تبیین دلالت‌های تربیتی این ابعاد انچنان که شایسته است، پاسخ داده نشده است. پرداختن ‌به این مسائل، علاوه بر شفاف و واضح نمودن مجهولات موجود، مسیر رسیدن به پاسخ پرسش‌های متعدد دیگر را نیز هموار می‌سازد.

۱-۴٫ اهداف تحقیق

۱- تبیین ابعاد ساختاری خانواده ‌بر اساس آموزه‌های قرآن (چیستی خانواده)

۲- تبیین ابعاد کارکردی خانواده ‌بر اساس آموزه‌های قرآن (چرایی خانواده)

۳- تبیین دلالت‌های ابعاد ساختاری و عملکردی خانواده مبتنی بر آموزه‌های قرآن در امر تربیت (چگونگی خانواده)

۱-۵٫ سوال‌های تحقیق

۱- ابعاد ساختاری خانواده در آموزه‌های قرآنی چگونه ترسیم گردیده است؟

۲- ابعاد کارکردی خانواده در آموزه‌های قرآنی چگونه ترسیم گردیده است؟

۳- دلالت‌های ابعاد ساختاری و عملکردی خانواده مبتنی بر آموزه‌های قرآن در امر تربیت چگونه است؟

۱-۶٫ تعاریف واژگان

۱-۶-۱٫ خانواده

خانواده را از دیدگاه‌های مختلف می‌توان تعریف کرد که پاره‌ای از آن‌ ها سطحی و پاره‌ای دیگر عمقی است. واضح است که هرچه دیدگاه عمیق‌تر باشد، شناختی کامل‌تر و قابل اعتماد تر به دست می‌اید و هرچه شناخت از خانواده کامل‌تر و عمیق‌تر باشد، بهتر می‌توان ‌به این نهاد مقدس، رونق بخشید و تزلزل و ناپایداری را از محیط آن دور ساخت.

خانواده تعاریف متفاوتی دارد که نه تنها ‌بر اساس فرهنگ ها، بلکه در درون یک فرهنگ نیز بر پایه دیدگاه‌های مختلف فرق می‌کند.

خانواده مجموعه‌ای از افراد خویشاوند است که از طریق ازدواج، از طریق نسبت یا از طریق فرزند خواندگی به یکدیگر متصل‌اند و زیر یک سقف زندگی می‌کنند. یعنی بر دو اصل خویشی و همزیستی متکی است. (بوردیو، ۱۳۸۰)

شرفی به نقل از مرداک می‌نویسد: خانواده یک گروه اجتماعی است که اعضای آن به وسیله دودمان، ازدواج، یا فرزند خواندگی با یکدیگر پیوند برقرار می‌کنند و نیز کسانی که در زندگی با هم از تشریک مساعی در تامین درآمد، اقتصاد زندگی و نگهداری از فرزندان برخوردار هستند. (محمودیان، ۱۳۸۸)

علاوه بر دو تعریف ساختاری و کارکردی، ده‌ها تعریف دیگر ‌در مورد خانواده وجود دارد. (منادی، ۱۳۸۵)

برخی محققان اسلامی‌ نیز تعاریف دیگری بیان ‌داشته‌اند:

عنصر اصلی تشکیل دهنده خانواده، یک زن و یک مرد است که مطابق آداب و رسوم اجتماعی خویش با یکدیگر پیوند زناشویی بسته اند و بعد فرزند یا فرزندانی برجمع آن‌ ها افزوده شده است. (بهشتی، ۱۳۸۵)

فروهی با عنایت به مضمون آیه سیزدهم سوره مبارکه حجرات این تعریف را برگزیده است: خانواده عبارت است از کوچک‌ترین واحد تشکیل دهنده هر جامعه، که حداقل از یک زن و شوهر تشکیل شده است و با فرزندان تکمیل می‌شود. (فروهی، ۱۳۸۴)

قائمی‌معتقد است که خانواده به مفهوم محدود آن عبارت است از یک واحد اجتماعی ناشی از ازدواج یک زن و مرد که فرزندان پدید آمده از آن‌ ها آن را تکمیل می‌کند. (قائمی، ۱۳۷۳) همچنین خانواده را شامل «مجموعه‌ای از افراد می‌داند که به هدف و منافع مشترک زیر سقفی گرد هم می‌ایند.»

در تعریف شورای عالی انقلاب فرهنگی، نهاد خانواده جزء عوامل مؤثر در تربیت شمرده شده و شامل پدر و مادر و دیگر اعضای خانواده و بستگان ذکر شده است.

منظور محقق از خانواده در اینجا، همسران (پدر و مادر) و فرزندان آنان می‌باشد. خانواده‌ای که در تعریف جامعه‌‌شناسی، خانواده هسته‌ای نامیده شده متشکل از والدین و فرزندان متعلق به آنان است که جدا از دیگر بستگان و با یکدیگر زندگی می‌کنند.

۱-۶-۲٫ بعد ساختاری

نهاد منشاء همه نیروهای روانی است و از اصل لذت پیروی می‌کند در واقع تصوری که همه نیازها بایستی بلافاصله ارضاء شوند و از تفکر فرایند اولیه استفاده می‌کند. من نهایتاًً از نهاد پدیدار می شود زیرا نهاد نمی تواند به گونه ای مؤثر با خواستهای جهان خارج برخورد کند. من از اصل واقعیت پیروی می‌کند و ارباب منطقی شخصیت است. هدف آن جلوگیری از تکانه های نهاد نیست، بلکه کمک به آن برای به دست آوردن کاهش تنش است که خواستار آن است. فراخود مجموعه قدرتمند و عموماً ناهوشیار دستورات و اعتقاداتی که در کودکی آن ها را فراگیری می‌کنیم و اساس این جنبه اخلاقی شخصیت معمولاً در سن ۵ یا ۶ سالگی آموخته می شود. و در ابتدا شامل مقررات رفتاری است که توسط والدین ما تعیین شده اند (شولتزو شولتز،۲۰۰۵،ترجمه سیدمحمدی،۱۳۹۱)

بر طبق نظر فروید، شخصیت از خلال پنج مرحله روانی جنسی تحول می‌یابد. در یک جریان نمو یافتگی بهنجار، هر مرحله روانی – جنسی راهی بسوی مرحله بعد می گشاید و فرد را با یک توالی از چالش های نمو یافتگی مواجه می گرداند. در نمای روان پویشی، شخصیت معنای فنی دارد، و به شیوه ای که در آن من بر حسب عادت فشارهای نهاد، فرامن و محیط را برآورده می‌سازد،اطلاق می شود. در کل برای فروید، شخصیت به ‌عنوان یک جنگ فرسایشی توسط سه ژنرال بنام هاینهاد، من و فراخود است(اسمعلی کورانه،۱۳۹۰).

دیدگاه پدیدار شناختی

در این دیدگاه بر هشیار و حال تأکید می شود و شخصیت را تنها می توان از دیدگاه خود شخص، بر پایه تجربیات ذهن او درک کرد. و این تصور وجود دارد که افراد به طور طبیعی میل به کمال خویشتن دارند و این که می‌توانند با به کارگیری اراده آزاد خود در آن جهت حرکت کنند (شولتزو شولتز،۲۰۰۵،ترجمه سیدمحمدی،۱۳۹۱).خود سازمانی به طور آشکار عنصر مهمی در این دیدگاه به شمار می رود، و این حس خود سازمانی برای این دیدگاه طبیعت انسان جنبه محوری دارد، نظریه پردازان این دیدگاه بر دو اندیشه تأکید می ورزند، اول اینکه افراد دارای گرایش ذاتی به سمت خود شکوفایی هستند و این که افراد اغلب خودشان را با توجه به ارزشهایی که خودشان یا دیگران در اختیار دارند، ارزشیابی می‌کنند. افراد همچنین دارای نیاز به توجه مثبت، یعنی مورد مهر واقع شدن و پذیرش از سوی دیگران نیز هستند. اندیشه دیگر این است که افراد این آزادی را دارند که برای خودشان تصمیم بگیرند که کدام مسیر را در زندگیشان دنبال کنند(رأس^[۴۲]،۱۹۹۲،ترجمه جمالفر،۱۳۸۲).

دیدگاه یادگیری یا رویکرد رفتاری

در رویکرد رفتاری بر رفتار آشکار شخصی توجه می‌کنند. ‌بنابرین‏ در رویکرد رفتاری، به شرایط درونی مثل اضطراب، سایقها و غیره هیچ اشاره ای نمی شود. به نظر رفتارگرایان، شخصیت چیزی جز تجمع پاسخ های آموخته شده به محرک ها، یعنی مجموعه رفتارهای آشکار یا نظام های عادت نیست. شخصیت تنها به چیزی اشاره دارد که بتوان آن را به صورت عینی مشاهده و دستکاری کرد. در واقع برجسته ترین خصوصیت طبیعت انسان در این دیدگاه این است که رفتار انسان تحت تاثیر مستقیم تجربه تغییر می‌یابد( شولتزو شولتز،۲۰۰۵،ترجمه سیدمحمدی،۱۳۹۱).

دیدگاه گرایشی

این دیدگاه بر پایه این تصور است که افراد دارای خصوصیات نسبتاً ثابتی هستند که در انواع محیط های گوناگون نمایش داده می شود. این گرایش ها به طرق مختلف در ظاهر فرد آشکار می‌شوند، اما به نحوی ریشه در اعماق وجود فرد دارند. از این دیدگاه طبیعت انسان متشکل از مجموعه ای از خصوصیات دائمی است که از فردی به فرد دیگر تفاوت دارند(رأس،۱۹۹۲،ترجمه جمالفر،۱۳۸۲).

دیدگاه پردازش اطلاعات

این دیدگاه چنین فرض می‌کند که طبیعت انسان از برخی جنبه ها شبیه عملکرد کامپیوتر است.بدین معنی که خود دستگاه عصبی می‌تواند به منزله کامپیوتر جاندار عظیمی باشد، که دارای قواعدتصمیم گیری و الگوهایی از خود سازمانی است که به طریقی به کامپیوترهای سیلیکونی و فلزی امروز شباهت دارد. ‌بنابرین‏، شخصیت تجلی گاه انواع خاص رویدادهای پردازش اطلاعات می‌باشد.این سوگیری، انسان را به منزله دستگاهی خود گردان می‌داند که اهدافی را در نظر می‌گیرد و در راهرسیدن به آن اهداف بر مسیر پیشرفت کار نظارت دارد(رأس،۱۹۹۲،ترجمه جمالفر،۱۳۸۲).

دیدگاه صفات

در نظریه صفات، همانند دیگر نظریه ها تلاش شده است مفهوم شخصیت با شیوه ای عملی و فراتر از اصطلاحات و تعاریف عامیانه، تبین شود. به طور کلی، به الگوهای همسان افراد در رفتار،احساسات و افکار، صفات شخصیت گفته می شود.این تعریف گسترده ‌به این معنی است که صفات می‌توانند در خدمت سه کارکرد عمده قرارگیرند: از آن ها می توان برای خلاصه کردن، پیش‌بینی و تبین رفتار فرد استفاده کرد. هر چه میزان یک صفت در افراد بیشتر باشد به احتمال زیاد رفتار فرد منطبق با آن خواهد بود و امکان اینکه بارها مشاهده شوند فراوان است( پروین،۱۹۸۹،ترجمه جوادی،۱۳۸۱).

طبقه بندی شخصیت

شخصیت دارای دو جنبه متمایز است۱- صفات ظاهری یا شخصیت برونی۲ – صفات باطنی یا شخصیت درونی. صفات ظاهری شخصیت، خواه بدنی، خواه روانی بگونه ای محسوس نمایان است.اما صفات باطنی یا درونی آشکار نمی باشد. طبقه بندی شخصیت دارای پیشینه ای دیرین و باستانی است (اسمعلی کورانه،۱۳۹۰) در قسمت ذیل به انواع طبقه بندی ها می پردازیم:

بقراط و جالینوس

بقراط بدن انسان ر ا آمیزه ای از چهار خلط: خون، بلغم، صفرا و سودا می‌دانست که این چهار خلط در رابطه با عناصر چهارگانه طبیعت: آب، خاک، آتش و هوا است و بنا به نظر این پزشک یونانی، خون شخص بهنجار، هر چهار عنصر را به مقدار مساوی دارد. در صده دوم میلادی جالینوس بر پایه نظر بقراط این عقیده را پیدا کرد که مردم بر حسب غلبه هر یک از چهار خلط مذکور در بدن دارای یکی از چهار مزاج صفراوی، دموی، بلغی و سوداوی خواهند بود که هر یک از این مزاج ها همراه صورت و سیرت خاص خود ‌به این شرح است:

صفراوی مزاج: باریک اندام و پوست بدنش معمولاً گرم و خشک، تنفس تند، اخلاقاً تند خو،زود خشم، جاه طلب و برتری جو، حسود و ثابت قدم است و چنین می پنداشتند که آتشی مزاج بیش از دیگران آمادگی جنائی دارد.

دموی مزاج: سینه فراخ دارد، جریان خونش تند و ظاهرش خوش آب و رنگ است. اخلاقاً خوشگذران، خوشبین، فعال و از نظر ذهنی سطحی است.

بلغمی مزاج: تنومند و پر چربی و با شکمی بر آمده و عضلاتش سست است. اخلاقاً زود آشنا،اجتماعی و کم فعالیت است.

سوداوی مزاج: دراز اندام، سیه چرده و بدنی ضعیف دارد؛ از نظر اخلاقی مضطرب و بدبین است. پر جنب و جوش است ولی پایداری و استقامت ندارد (کی نیا،۱۳۹۰).

کرچمر

طبقه بندی کرچمر، که یادآور انسان شناسی جنایی لومبروزست، بیش از هر طبقه بندی دیگر مورد توجه جرم شناسان واقع شده و به کار گرفته است. سه تیپ اصلی کرچمر که در کتاب او به نام مورد بررسی قرار گرفته عبارتند از:

۲-۱-۴-۲) ده گام در راه ایجاد و حفظ ارتباط اثربخش با مشتری

در پاسخ ‌به این سوال که سازمان ها چگونه می‌تواند فرایند مؤثری را برای ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان کلیدی ایجاد کند باید گفت که سازمان ها مجبورند مدیریت راهبردی و ارائه خدمات اصلی و خدمات پشتیبانی­شان را در یک روش سیستماتیک تجدید یا اصلاح کنند. به نظر هریسون^[۳۱](۲۰۰۰) فرایند ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری بر تعدادی از عوامل کلیدی متکی است که این عوامل به شرح زیر هستند:

• • اعتماد: ایجاد رابطه مستحکم بین مشتری و سازمان به اعتماد متقابل بین آن ها بستگی دارد. اعتماد متقابل یک عامل دو طرفه است. پایبندی به تعهدات، رعایت استانداردها، داشتن منابع کافی، داشتن تجربه و دانش کافی، تامین منافع طرف مقابل، رازداری، دادن تضمین و گارانتی، سیستم کنترل مناسب و رسیدگی به شکایت ها، می‌توانند در جلب اعتماد مشتریان مؤثر واقع شوند.

• • کیفیت: سطح کیفیت خصوصاً در ارائه خدمات به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح بوده و عاملی برای موفقیت است. با افزایش سطح آگاهی مشتریان، سطح کیفیت باید ارتقاء یابد چرا که کیفیت چیزی نیست مگر تطابق عملکرد سازمان با انتظارات؛ انتظارات نیز با تمایلات و خواسته های مشتریان ارتباط داشته و جدای از رابطه مشتری و سازمان نیست.

• • کارکنان: نقش کارکنان در موفقیت ایجاد رابطه با مشتری، انکارناپذیر است. کارکنان دارای
    نقش های مختلفی هستند که تفاوت در نقش ها خصوصاً در بخش خدمات مشهودتر است.

• مدیریت شکایات مشتریان: آخرین جزء از فرایند ایجاد و حفظ رابطه، مدیریت شکایات مشتریان است. اگر سطح کیفیت محصولات یا خدمات در حد مورد انتظار مشتریان نباشد نارضایتی ایجاد شده و نارضایتی به شکایت از کیفیت پایین منتهی می شود. ‌بنابرین‏ مدیریت شکایات مشتریان باید ریشه و علت ضعف ها را کشف و اصلاح کند(دیهیم،۵۹:۱۳۸۲).

۲-۱-۴-۳) فرایند توسعه روابط^[۳۲] با مشتری

به ندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریانی بالقوه به مشتریانی وفادار تبدیل و سپس به یک رابطه بلندمدت پایبند می‌شوند. قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پروپاقرص تبدیل شوند از مراحل مختلفی گذر می‌کنند. کاتلر^[۳۳](۲۰۰۱) فرایند توسعه روابط با مشتری را به صورت زیر(شکل ۲-۱) ارائه می‌کند:

شکل ۲-۱: فرایند توسعه روابط با مشتری(Kotler,2001:16)

همان‌ طور که در شکل ۲-۱ ملاحظه می شود نقطه آغازین فرایند، مشتریان مشکوک هستند که تصور می شود خواهان محصولات یا خدمات سازمان باشند. سازمان مشتریان مشکوک را مورد بررسی قرار داده و آنهایی را که احتمالا تمایل بیشتری برای خرید محصولات یا خدمات داشته باشند را مشخص می‌کند که این مشتریان را مشتریان بالقوه گویند. در این مرحله، برخی از مشتریان بالقوه به دلیل بی اعتباری یا زیان آور بودن، فاقد صلاحیت شناخته شده و سازمان آن ها را رد می‌کند. سازمان بر آن است تا تعدادی از مشتریان بالقوه و صلاحیت دار را به خرید آزمایشی محصولات یا خدمات و سپس به تکرار خرید ترغیب کند. در مرحله بعد سازمان در تلاش است تا با مشتریانی که به دفعات خرید می‌کنند به طور ویژه ای رفتار نماید و از طریق یک طرح عضویت آن ها را به عنوان عضوی از سازمان درآورد. چالش نهایی در توسعه روابط با مشتری تبدیل اعضاء به حامیان و شرکای سازمان است. حامیان، مشتریانی هستند که سازمان و محصولات یا خدمات آن را مشتاقانه به دیگران معرفی می‌کنند. شرکای سازمان بالاترین سطح رابطه مشتری با سازمان است.

استون و وودکاک^[۳۴] مدلی هشت مرحله ای برای توسعه روابط با مشتریان در سازمان‌ها ارائه داده‌اند که مراحل آن عبارتند از(Kotler,2001:14):

۱٫ جذب^[۳۵]: نخستین مرحله توسعه روابط، جذب مشتریان بالقوه است. مشتریان بالقوه را می توان به وسیله ابزاراهای مختلفی چون پست مستقیم(فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد) یا اشکال مختلف ارتباط انبوه چون تبلیغات، مورد هدف قرار داد.

۲٫ خوش آمدگویی^[۳۶]: زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که تلاش‌ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد. شناسایی افراد کلیدی سازمان برای مشتری حایز اهمیت است.

۳٫ آشنایی^[۳۷]: این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری به یک ارباب رجوع^[۳۸] دارد. به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود، طرفین باید به تبادل اطلاعات بپردازند.

۴٫ مدیریت مشتری^[۳۹]: در این مرحله سعی بر آن است تا رابطه به طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط در طی زمان، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد. افرادی که در آن ها نگرش مثبتی نسبت به سازمان شکل گرفته، ممکن است حامی خدمات آن گردند و فعالانه بهره گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه کنند. این یک حالت مطلوب و ایده آل است و اغلب به آن به عنوان نتیجه نهایی مدیریت خوب روابط نگریسته می شود. مشکلی که در این باب گریبانگیر بسیاری از سازمان‌ها می‌باشد آن است که فقط تعداد محدودی از مشتریان ‌به این مرحله می‌رسند و یا در یک مدت طولانی در این مرحله تاب نمی آورند، لذا برای حفظ طولانی مدت مشتریان در این مرحله باید به دقت مدیریت شوند.

۵٫ مراقبت ویژه^[۴۰]: رابطه بین سازمان و مشتریان، آبستن مسائل و مشکلات است که می‌تواند برای هر دو طرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد. در حالی که در هر یک از مراحل توسعه روابط فوق الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت مشتری، وجود آن بیشتر احساس شود. چرا که در این مرحله احتمال می رود که مشتری از چندین خدمات استفاده کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان^[۴۱] مثبت برای سازمان داشته باشد.

۶٫ امکان جدایی^[۴۲]: اگر مراقبت شدید در تامین رضایتمندی مشتری مؤثر واقع نشود ممکن است جدایی و خروج قریب الوقوع باشد، چیزی که اکثر سازمان‌ها از کنار آن به سادگی می گذرند. در عمل اگر مشتری در روابط خود با سازمان با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی کند و به سختی می توان آن را تشخیص داد. این امر را می توان از کاهش فعالیت‌های خریدشان شناسایی نمود.

۷٫ جدایی^[۴۳]: اگر سازمان جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود، ممکن است مشتری تماس خود را با سازمان برای همیشه قطع نماید و سازمان را ترک گوید. هر چند فلسفه ای وجود دارد که پس از اینکه آب ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد مجددا می توان مشتری را به سازمان بازگرداند.