۲-۱۷ تعاریف کیفیت:

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست.خدمت یک واژه پیچیده می‌باشد این واژه دارای معانی مختلفی است وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می‌گیرد.این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود.در فروش یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاش هایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیاز های مشتری انجام دهد،می‌تواند خدمت به مشتری تلقی گردد ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی،در طول دهه های ۶۰تا۸۰طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هر چند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد.(Gronroos,2000,46).

سازمان استانداردهای بین‌المللی ،کیفیت را این گونه تعریف می‌کند : تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری رادارد. سازمان ملی بهره وری سنگاپور،کیفیت را توسط مشتری تعریف می‌گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت،به عبارت روشن تر ،کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند . دمینگ و باوم، کیفیت را چنین تعریف می‌کنند : کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن معتقد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی ۱۳۸۴,۶۳).

تعاریف کیفیت:

دانشمندان
تعاریف

Hayes,Romin(1977)

کیفیت ،میزان سازگاری از استفاده محصول است و کیفیت ،مشتری محور است.

کیفیت:۱)درجه عالی بودن۲)دریافت یک انتظار۳)تبعیت از استاندارد

Crosby(1979)

کیفیت ،تبعیت از خاص بودن است.

Deming(1982)

کیفیت یعنی تغییر هدف به سمت بهبود و اصلاح پیوسته است.

Townsend(1985)

کیفیت ادراک شده:ادراک مشتری،تجربیات،عقاید و انتظارات.

کیفیت واقعی:تبعیت از عملکرد استاندارد.

Ishi-Cawal(1987)

کیفیت ،یک ویژگی است که می‌تواند باعث رضایت مصرف کننده شود و باعث تکرار خرید شود.

Feigenbaum(1987)

کیفیت، یک رویکرد است که رضایت مصرف کننده را با اقتصادی ترین و مؤثر ترین روش جلب می‌کند.

JIS(1981)

ASQ(1983)

EOQC(1987)

کیفیت ،ارتباط و پیوند بین مصرف کننده،مدیر و عملیات فنی است.

Wang,T.S(1996)

کیفیت،یک محصول یا خدمت است که به حد عالی بودن نائل می شود.

Chen,I.M(1997)

کیفیت یک استاندارد است که توسط سازمان در راستای جلب رضایت مصرف کننده به کار گرفته می شود.

Walter A.Schewhart(1931)

کیفیت شامل دو بعد است:یکی خود محصول است و دیگری احساس ذهنی افراد است.

Taguchhi(1990)

کیفیت،حسن طراحی است.تولید کننده باید تولید با کیفیت قوی را از طریق بهبود در طراحی پیش گیرند.

Wang (2001)

کیفیت یعنی تولید محور،بازارمحور،ارزش محور و مشتری محور بودن .

جدول ۲-۴ تعاریف کیفیت خدمت

۲-۱۸ مفهوم کیفیت خدمات:

تعریف کیفیت خدمات دشوار است.اولین مطلب درباره کیفیت خدمات آن است که خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد.انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می‌کنند ارائه دهنده خدمت باید به آن ها عرضه کند در ارتباط است ‌بنابرین‏ کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می‌کند.اگر خدمتی انتظارات مشتریان را بر آورده سازد و یا فراتر از آن باشد،دارای کیفیت است.اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد،الزاماًً ‌به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است اما مشتری را راضی نمی کند.‌بنابرین‏ کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد خدمت آن گونه باشد،ارزیابی می شود.(Harrisson,2000,24).

گرونروس^[۲۸](۱۹۸۲)کیفیت خدمات را به عنوان ادراک مشتری از تفاوت بین خدمت مورد انتظار و خدمت ادراک شده توصیف می‌کند،او کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان ستاده فرایند ارزیابی انتظارات مشتری از خدمات ادراک شده می‌داند (Wang,2006,8). پاراسورامان و همکاران^[۲۹](۱۹۸۵)کیفیت خدمات را نتیجه مقایسه انتظارات مشتری و ادراک از عملکرد تعریف می‌کنند.آن ها پس از بررسی ادبیات موجود به سه مضمون^[۳۰]زیر بنایی ‌در مورد خدمات رسیدند،که عبارتند از :

۱-برای مشتریان ارزیابی کیفیت خدمات بسیار ‌مشکل‌تر از ارزیابی کیفیت کالاها می‌باشد.

۲-ادراک از کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات مشتری با عملکرد واقعی خدمت است.

۳-ارزیابی کیفیت تنها از طریق ستاده خدمت صورت نمی پذیرد،بلکه شامل ارائه دهنده خدمت نیز می شود.

۲-۱۹ اهمیت کیفیت خدمات:

فیلیپ و دیگران^[۳۱] در تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک ^[۳۲]، مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثرگذار است. آنان عنوان می‌کنند که کیفیت برتر ، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالا تر ایجاد می‌کند ونیز راهی برای رشد واحدها است. از سوی مشتریان ،کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان ،بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست و دیگران ^[۳۳]مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده ، درآمد و سهام بازار بیشتری را در پی خواهد داشت . همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتند که شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی و سواس دارند. در حقیقت ،کیفیت عالی ، کلیدی است برای متمایز بودن ، بهره وری ‌و کارایی (chang & chen , 1998,248).

۲-۲۰ ویژگی های خدمات:

خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان نا ملموس بودن،تفکیک نا پذیری ،تغییر پذیری،فنا پذیری و عدم انتقال مالکیت بر خدمت تعریف می‌شوند که در زیر درباره هر یک به صورت خلاصه مطالبی آورده می شود.

ناملموس بودن^[۳۴]