در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب میشوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می‌کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم می آورند(نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸). وجود رقابت دربین مؤسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمینکنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگیهای خاص، خدمات حساستر و مهمتر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژهای برخوردار است. یکی از بنگاه ها و سازمان‌هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانکها هستند. لذا به نظر میرسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیرگذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می‌تواند از مسائل بارز سازمان های خدماتی و به ویژه بانکها باشد. اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهتگیری سازمانها به سمت کیفیت می‌باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است. امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. بررسی و مطالعه ویژگیها، عقاید و انتظارات مراجعهکنندگان سازمانها می تواند هم به اصلاح فعالیت‌های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفادهکنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد.
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگیهای زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک مؤسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابیهای انجام شده نشان میدهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می‌گیرد.
۱-۳ اهداف تحقیق
۱-۳-۱ اهداف کلی
بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان
۱-۳-۲ اهداف جزئی
-
- بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
-
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
-
اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات
-
- کاربردتحقیق
-
- شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان می‌تواند بانک و مؤسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آن ها یاری نماید.
۱-۴ قلمرو تحقیق
قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان
قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان
۱-۵ اهمیت و ضرورت موضوع
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته به وجود آمده، از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می شود، نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.
امروزه در نتیجه پیشرفت‌های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می‌کنند. بنابرین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می‌باشد. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک‌های کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.
- ۶ مدل تحقیق
شکل (۱-۱): مدل تحقیق
۱-۷ فرضیه تحقیق
فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.
فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخ‌گویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.
۱- ۸ سوالات تحقیق
سوال اصلی:
آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
سوالات فرعی:
۱-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
۲- آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
۳- آیا پاسخگوبودن کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می‌تواند تأثیرگذار باشد؟
۴- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر گذار است؟
۵- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟
۱-۹ روش شناسی
۱-۹-۱ روش تحقیق
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد.
۱-۹-۲ روش گردآوری داده ها
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، یک پژوهش می‌دانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیدهاست:
