۲-۲-۴) سنجش عملکردسازمانی

سنجش عملکرد سازمانی عنوانی است که بیشتر مورد بحث قرار می‌گیرد، اما کمتر تعریف می شود ( Neely & Adams ;2001).سیستم های سنجش عملکرد به عنوان ابزاری برای پایش و اعمال نظارت طراحی شده اند.سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از اینکه یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر شود (Nani et al;1990).آرمسترانگ به نقل از سینک^[۳۶] (۱۹۹۱) سنجش عملکرد را یک وظیفه پیچیده، مشکل، چالش برانگیز و مهم می‌داند.سطح عملکرد یک سازمان تابعی است از کارایی و اثربخشی عملیات سازمانی، ‌بنابرین‏ سنجش عملکرد عبارت است از فرایند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان بی شک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش.نتایج سنجش عملکرد نشان می‌دهد که چه اتفاقی افتاده است، اما چرایی آن را نشان نمی دهد.به منظور استفاده مؤثر از یافته های سنجش عملکرد، یک سازمان نیازمند انتقال از «سنجش» به «مدیریت» است.این مفهوم به ‌عنوان مدیریت عملکرد در تحقیقات مدیریت عملکرد سازمانی معروف است (&Baldry;2002 Amaratunga).به هر حال باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه گیری عملکرد در صورتی که مدیریت عملکرد با بهره گرفتن از برونداد سنجش عملکرد درپی مدیریت کردن آن است ( Radnor & McGuire;2004 ).

۲-۲-۵) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد

شاید بتوان اینطور عنوان نمود که دلیل وجود این تعداد متدولوژی متناقض برای ارزیابی عملکرد این باشد که تمامی آن ها به نحوی ایجاد ارزش افزوده می‌کنند و هرکدام از دیدگاه خاصی به عملکرد نظر دارند.این روش ها مدیران را به لنزهایی مجهز می نمایند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند.در برخی شرایط توجه به میزان ارزشمندی سهام‌داران ممکن است همان چیزی باشد که سازمان باید در نظر بگیرد و احتمال دارد در زمانی دیگر، انجام چنین کاری برای سازمان مذکور، ریسک بسیار بزرگی در بر داشته باشد.به همین دلیل مدل های مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که در ادامه به چند مورد از مهمترین آن ها پرداخته می شود.برای اندازه گیری این شاخص ها نیز مدل‌های مختلفی در شرکت‌های ژاپنی، امریکایی و اروپایی وجود دارد که متداول‌ترین الگوهای اجرای فرایند ارزیابی عملکرد سازمان عبارتند از:

1. 1. سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE

1. 1. سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI

1. 1. مدل کارت امتیازی متوازن

1. 1. مدل مالکوم بالدریج در امریکا

1. مدل بنیاد کیفیت اروپا

الف) سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE^[37]:

هدف چارچوب AMBITE توسعه ی روشی است که مدیران میانی توسط آن بتوانند تصمیمات استراتژیک را در شرکت خود ارزیابی کنند.این چارچوب ابزاری را فراهم می آورد تا برنامه ی کسب و کار شرکت (فاکتورهای بحرانی موفقیت) به مجموعه ای از شاخص های عملکرد ترجمه شوند.شاخص های عملکرد مستقیما با استراتژی در ارتباط بوده و فرایند گرا هستند.چارچوب AMBITE برای یک شرکت تولیدی در شکل ۲-۲-۱ نشان داده شده است.

طراحی محصول و فرایند

برنامه ریزی و کنترل تولید

تامین کنندگان

ساخت و تولید

طراحی مشترک

تکمیل سفارش مشتری

سفارش تامین کننده

مهندسی مشترک

مشتریان

بازاریابی

شکل ۲-۲) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی (منبع: رحیمی; ۱۳۸۵)

هرکدام از پنج فرایند اصلی کسب و کار ( تکمیل سفارش مشتری، پشتیبانی فروشنده، طراحی مشترک، مهندسی مشترک و تولید) در شکل ۲-۱در داخل پنج شاخص اصلی عملکرد ( زمان، هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری و محیط) برنامه ریزی می‌شوند.این عمل برای شرایط تولیدی ساخت تا انبار، ^[۳۸] (MTS) مونتاژ تا سفارش، ^[۳۹] (ATO) ساخت تا سفارش، ^[۴۰] (MTO) و مهندسی تا سفارش^[۴۱] (ETO) انجام می شود (رحیمی; ۱۳۸۵).

ب) سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI :

رویکرد ECOGRAI از یک متدولوژی ساخت یافته استفاده می‌کند.این رویکرد از سیستم های فیزیکی و اطلاعاتی و تصمیم گیری در توسعه شاخص های عملکرد استفاده می‌کند.در این رویکرد شش مرحله وجود دارد.این فرایند با تحلیل جزیی سیستم تولید آغاز شده و با بهره گرفتن از تکنیکی به نام شبکه های GRAI، مکانیزم های کنترل و جریان داده ها را در بر می‌گیرد.شبکه های GRAI عملیات اصلی تولید را تقسیم بندی می‌کنند.( برای مثال کیفیت، تولید، تعمیرات و نگهداری) و آن ها را توسط سه فعالیت اصلی تکمیل می‌کنند که عبارتند از:

• • مدیریت فعالیت

• • برنامه ریزی فعالیت

• مدیریت منابع به کار رفته در فعالیت

سپس این فعالیت ها در سه سطح مورد بازنگری قرار می گیرند.سطوح استراتژیک و تاکتیکی و عملیاتی از این جمله اند.با این تحلیل، مراکز تصمیم اصلی (MDC) مشخص می‌شوند.سپس برای هر مرکز اصلی، اطلاعات و جریان های تصمیم گیری به صورت جداگانه شناسایی و ترسیم می شود.پس از مدل سازی سیستم و شناسایی مراکز اصلی تصمیم، در فاز بعد اهداف سیستم به درون مراکز اصلی تصمیم جریان می‎یابد.پس از آن متغیر های تصمیم مشخص می شود، در صورت وجود تداخل بین متغیرها، این تداخل شناسایی و جهت مدیریت، اولویت بندی می‌شوند.شاخص‌های عملکرد با بهره گرفتن از اهداف و متغیرهای تصمیم طراحی می‌شوند.مشخصات شاخص عملکرد پیش از پیاده سازی در سیستم مدیریت اجرایی، در برگه ای مستند می شود.پیاده سازی در سیستم توسط سه گروه تحلیل گران سیستم انجام می شود.سه گروه یاد شده به بررسی صحت کار می پردازند و گروه تحلیل گران نتایج پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد را تحلیل کرده و گزارش می‌دهند (عفتی داریانی و دیگران; ۱۳۸۶).

ج) مدل مالکوم بالدریج^[۴۲] (MB):

در کشور امریکا برای رسیدن به اهداف عالی رشد و توسعه کیفیت و بالا بردن توان رقابتی سازمان ها در کنار سایر رقبا، اقدام به طرح ریزی مدلی تحت عنوان مدل مالکوم بالدریج شد و در سال ۱۹۸۷ جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ابداع گردید (عفتی داریانی و دیگران; ۱۳۸۶ ).

این مدل در آمریکا مورد قبول سازمان های دولتی نیز قرار گرفته و سالانه جوایزی تحت عنوان جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج به شرکت های موفق اعطا می شود.شرکت های موفق، آن دسته از شرکت ها هستند که بتوانند سازمان خود را با مدل و الزامات مالکوم بالدریج انطباق دهند و در توسعه ی کشور نیز نقش به سزایی ایفا کنند.ابعاد کلی مدل مالکوم بالدریج به صورت زیر می‌باشد:

استراتژی و برنامه‌ریزی اجرای تمرکز بر بازار و مشتری

۲) برنامه‌ریزی استراتژیک

۱)رهبری

۳) تمرکز بر بازار و مشتری

۵) مدیریت و توسعه منابع انسانی

۷) نتایج تجاری

۶) مدیریت فرآیندها

۴) اطلاعات و تحلیل

شکل ۲-۳) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج

(منبع: عفتی داریانی;۱۳۸۶)

اهداف عمده ی مدل مالکوم بالدریج را می توان به قرار زیر دانست:

۱٫کمک به بهبود عملکرد سازمان و افزایش توانمندی آن.