“
۱-۴- اه
۱-۴-۱- هدف اصلی
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان
۱-۴-۲- اهداف فرعی
-
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان
-
- بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان
-
- بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان
-
- بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان
-
- بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان
-
- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان
- بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان
۱-۵- فرضیه ها
۱-۵-۱- فرضیه اصلی
- کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
۱-۵-۲- فرضیه های فرعی
-
- فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.
-
- فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
-
- فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
-
- فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
-
- فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
-
- فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.
-
- فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.
-
- فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
-
- فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
-
- فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
- فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
۱-۶- روش تحقیق
۱-۶-۱- نوع تحقیق
پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است، زیرا یافته هایی که از بررسی مدل زنجیره سود خدمات در شرکتهای کارگزاری بهدست آمده است، می تواند در تصمیم‌گیری‌ها، سیاستها و برنامه ریزی شرکتهای کارگزاری مورداستفاده قرار گیرد. همچنین تحقیق حاضر، از حیث روش به دست آوردن داده ها جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست، توصیف و تفسیر می‌کنند و ازآنجایی‌که در تحقیق حاضر سعی در شناخت توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری شده است این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.
۱-۶-۲- ابزار و روش گردآوری اطلاعات
به منظور گردآوری اطلاعات در این تحقیق، در ابتدا مفاهیم و اطلاعات موردنیاز به منظور توسعه و حمایت از فرضیات تحقیق، از طریق مطالعه مقالات تخصصی و کتب مرتبط با موضوع تحقیق بهدست آمده است. همچنین برای به دست آوردن اطلاعات موردنیاز برای تحلیلهای آماری، از روش می‌دانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامهای با طیف پنج رتبهای لیکرت طراحی گردیده است و روایی آن با توجه به نظر اساتید و کارشناسان امر موردبررسی قرار گرفته است. همچنین برای تشخیص پایایی و قابلیت اطمینان وسیله اندازه گیری از آلفای کرونباخ استفاده شده است.
۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری این تحقیق شامل کلیۀ کارکنان و مشتریان شرکتهای کارگزاری دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار در استان تهران است. بر اساس آمار ارائه شده در سامانه اطلاع‌رسانی کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تعداد کارکنان این شرکتها بالغ‌بر ۳۵۵۰ نفر است. بنابرین، حداقل نمونه موردمطالعه در تحقیق حاضر به کمک فرمول کوکران برای جامعه محدود کارکنان ۳۴۷ نفر و برای جامعه نامحدود مشتریان ۳۸۵ نفر برآورد شده است. توضیحات تکمیلی درباره روش نمونه گیری در فصل سوم ارائه شده است.
۱-۶-۴- قلمرو تحقیق
“
