روایی:

منظور از روایی این است که آزمون باید چیزی را اندازه گیری کند که برای آن ساخته شده است. به عنوان مثال، آزمونی ممکن است برای اندازه گیری میزان هوش ساخته شده باشد، ولی به غلط آن را به عنوان آزمون شخصیت معرفی کنند. گرچه امکان دارد این آزمون دارای اعتبار باشد، یعنی، در زمان‌های مختلف نتایج یکسان را ارائه دهد، ولی چون شخصیت را ارزیابی نمی کند، روایی ندارد(‌از خوش، ۱۳۸۷،ص۱۳). در تعیین درجۀ روایی مقیاس تحلیل چندی صورت گرفته که نتیجه آن نشانگر قابلیت استفاده از مقیاس به صورت ابزار مطمئن در سنجش هوش کودکان ایرانی است. وکسلر همبستگی زیر آزمون های مختلف را نشانه بر روایی آزمون خویش تلقی می‌کند بررسی این همبستگی ها نشان از آن دارند که زیر آزمون ها همه با هم همبستگی مثبت دارند و در عین حال زیر آزمون های کلامی همبستگی بیشتری نشان می‌دهد.

۶-۳- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها:

درپژوهش علمی، هر پدیده ای که مورد مشاهده، شمارش یا اندازه گیری قرار گیرد یک داده تجربی خوانده

می شود. برای آن که داده های تجربی از حالت یک مجموعه نامنظم و بیسامان به صورت یک مجموعه ای

نظام دار و متشکل در آوریم، لازم است آ نها را با بهره گرفتن از روش های معین، تلخیص، تنظیم، و طبقه بندی

کنیم و به صورت جداول و نمودارهای آماری نمایش دهیم. از وسایلی که پژوهشگران عموماً از آن برای ساز

مان دادن داده های خود استفاده می‌کنند، علم آمار است(هومن،۱۳۸۴).

۷-۳-۱- آمار توصیفی:

به منظور نمایش چگونگی ویژگی نمونه های مورد مطالعه در حوزه آمار توصیفی از شاخص مرکزی و پراکندگی «درصد، میانگین، انحراف معیار و ترسیم جداول فروانی» با هدف دسته بندی، آزمودنی ها از نظر ویژگی های مختلف و توصیف جامع آماری استفاده گردید.

۸-۳-۱- آمار استنباطی:

در این پژوهش برای آزمودن فرضیه‌ها از تحلیل کواریانس استفاده می شود تحلیل کواریانس ابزار مناسبی

برای کنترل تفاوت ها اولیه بین گرو ها است نقش تجزیه و تحلیل کواریانس آن است که ‌گروه‌های مورد

مقایسه را بر اساس یک یا چند متغیر کنترل کننده، یکسان می‌کنند زیرا پژوهشگر همیشهنمی تواند گروه

ها را برای مقایسه انتخاب کنند که در تمامی متغیرها به استثنای مورد مطالعه هم تراز یا یکسان باشند.

از آزمون کولموگوف اسمیرنف برای توزیع یک صفت با توزیعی که برای آن درجامعه مفروض است مقایسه می شود و نیز از آزمون ام باکس ولاندای ویکلز استفاده شده است.

تجزیه و تحلیل کلیۀ داده ها با بهره گرفتن از نرم افزارspss22 انجام می شود

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل آماری

۱-۴- مقدمه فصل چهارم:

آمار زبان علم و منطق است. آمار علم جمع‌ آوری طبقه بندی و تجزیه و تحلیل داده ها به منظور تفسیر و معنا بخشیدن به آن ها‌ است.

تجزیه و تحلیل آماری به دو قسمت تقسیم می شود یکی آمار توصیفی که به توصیف و سازماندهی داده ها پرداخته و با تعیین شاخص های آماری وضعیت آن ها را مشخص می‌سازد. آمار توصیفی شامل شاخص های آماری مانند میانگین، میانه، نما ، واریانس و…. می‌باشد.

شاخص های مربوط به آمار توصیفی جداول و نمودارها که از طرق نرم افزار (SPSS) به دست آمده است در جداول مشروح نشان داده شده اند.

دیگری آمار استنباطی که هدف آن پیش‌بینی و برآورد است. آمار استنباطی فرضیه‌ها در بوته آزمایش گذاشته و نسبت به پذیرش یا رد آن ها اقدام می‌گردد. در این تحقیق نیز با بهره گرفتن از نرم افزار spss به آزمون فرضیه‌ها پرداخته و نسبت به پذیرش یا رد آن ها اقدام شده است.

۲-۴- آمار توصیفی

جدول آمار توصیفی شماره ۴-۲-۱ :

فراوانی پاسخگویان بر حسب ‌گروه‌های مورد مطالعه در پژوهش

فراوانی
درصد

گروه کنترل

۱۵

۵۰

گروه آزمایش

۱۵

۵۰

جمع

۳۰

۱۰۰

همان گونه که در جدول آمار توصیفی شماره ۱-۲-۴ مشاهده می‌شود، توزیع فراوانی پاسخگویان در ‌گروه‌های مورد مطالعه در پژوهش حاکی از آن است که: ۱۵ نفر معادل ۵۰ درصد در گروه کنترل و ۱۵ نفر معادل ۵۰ درصد نیز در گروه آزمایش در این پژوهش شرکت داشته اند.

جدول آمار توصیفی شماره ۴-۲-۲ :

آماره های پراکندگی مرکزی از متغیر هوش کلامی و شاخص های آن

(پیش آزمون گروه کنترل)

متغیر ها

میانگین

انحراف معیار

درک و فهم

۱۰٫۵۱

۴٫۱۱

اطلاعات

۸٫۴۰

۲٫۱۶

محاسبات

۷٫۳۳

۲٫۲۳

تشابهات

۸٫۲۳

۲٫۱۹

لغات

۱۹٫۸۳

۳٫۱۱

هوش کلامی

۷۹٫۱۲

۴٫۲۰

جدول آمار توصیفی شماره ۴-۲-۳ :

آماره های پراکندگی مرکزی از متغیر هوش کلامی و شاخص های آن

(پس آزمون گروه کنترل)

متغیر ها

میانگین

انحراف معیار

درک و فهم

۱۱٫۶۶

۴٫۰۸

اطلاعات

۸٫۳۳

۳٫۰۳

محاسبات

۷٫۴۱

۲٫۱۱

تشابهات

۹٫۸۳

۲٫۸۶

لغات

۲۰٫۰۶

۴٫۸۳

هوش کلامی

۸۰٫۱۴

۲٫۸۸

جدول آمار توصیفی شماره ۴-۲-۴ :

آماره های پراکندگی مرکزی از متغیر هوش کلامی و شاخص های آن

(پیش آزمون گروه آزمایش)

متغیر ها

میانگین

انحراف معیار

درک و فهم

۱۱٫۲۳

۳٫۹۳

اطلاعات

۸٫۸۷

۳٫۶۰

محاسبات

۷٫۸۹

۳٫۱۴

تشابهات

۸٫۵۴

۲٫۲۰

لغات

۲۰٫۱۱

۴٫۸۳

هوش کلامی

۸٫۱۴

۳٫۹۳

جدول آمار توصیفی شماره ۴-۲-۵ :

آماره های پراکندگی مرکزی از متغیر هوش کلامی و شاخص های آن

(پس آزمون گروه آزمایش)

متغیر ها

میانگین

انحراف معیار

درک و فهم

۲۱٫۴۹

۴٫۱۴

اطلاعات

۱۷٫۰۱

۳٫۸۰

محاسبات

۱۶٫۱۴

۲٫۰۶

تشابهات

۱۸٫۲۱

۲٫۹۵

لغات

۳۱٫۸۹

۴٫۰۹

هوش کلامی

۱۰۷٫۲۱

۳٫۸۹

۳-۴- آمار استنباطی

فلسفه استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنف:

این آزمون به مقایسه تابع توزیع تجمعی مشاهده شده با تابع توزیع تجمعی نظری (مورد انتظار) در یک متغیر رتبه ای می پردازد. به عبارتی در این آزمون، توزیع یک صفت در یک نمونه با توزیعی که برای آن در جامعه مفروض است مقایسه می شود. چنانچه سطح معناداری در این آزمون از ۰۵/۰ بزرگتر باشد می توان استنباط نمود که توزیع نرمال است. و می توان در این پژوهش از آزمون های پارامتریک استفاده شود.

جدول آمار استنباطی شماره ۴-۳-۱ :

حرکت سیکلی یا چرخ‌های خانواده باعث می­گردد تا از توانایی­‌های افراد به بهترین شکل بهره­ گیری شود و این خود در استفاده از منابع و نهایتاً توسعه اجتماعی نقش مستقیم و مؤثر دارد. حرکت چرخه‌ای خانواده را می‌توان به شکل زیر ترسیم نمود.

شکل ۲-۱٫ حرکت سیکلی (چرخش های خانواده)

۲-۷٫ خانواده از منظر فیلسوفان

خانواده به عنوان مهم‌ترین هسته‌ی اجتماعی از دیرباز مورد توجه متدینین، فلاسفه و اندیشمندان بوده، همواره نسبت به اهمیت آن تأکید شده است.

یکی از اهداف آموزش و پرورش نزد قوم یهود که فلسفه تربیتی آنان متاثر از اعتقادات دینی و فرهنگ مربوط به آن است ایجاد دلبستگی و علقه خانوادگی و قومی می‌باشد. زندگی کودکی که بدین سان تربیت می‌شد جزیی از زندگی به هم بافته خانواده و جامعه احساس می‌شد. (کاستل، ۱۳۶۴) می‌توان گفت آن چه باعث دوام هستی و فرهنگ این قوم و نفوذ آنان در فرهنگ غرب شده است، دلبستگی به سنن دینی و سعی در حفظ آن‌ ها و نگهداری پیوند خانوادگی و قومی و سخت کوشی و مراقبت در تربیت فرزندان خود بوده است.

قدمای فلاسفه، زندگی خانوادگی را بخش مستقلی از «حکمت عملی» می‌شمردند^[۳۷]. در حکمت عملی، تدبیر منزل را بر سیاست مدن مقدم می‌دانند و البته تهذیب اخلاق بر تدبیر منزل نیز مقدم است. در حکمت عملی اول فردی را مهذب می‌سازند تا خانواده‌ای بنا کند و خانواده های تدبیریافته و سامان گرفته، جامعه‌ای زنده و سالم بسازند. به طوری‌که افلاطون در جمهوریت، ارسطو در سیاست و بوعلی سینا در شفا، با چنین دیدی و از این زاویه به زندگی خانوادگی نگریسته‌اند. افلاطون می‌گوید اگر ما بخواهیم جمهوری خوبی را سامان دهیم باید قوانین اصلی آن جمهوری قوانینی باشد که بتواند به مسئله زناشویی سامان خوبی دهد. افلاطون عقیده داشت که الگوهای نخستین به وسیله والدین ایجاد می‌شوند و به ایشان اخطار کرد که از گفتن افسانه های ناسودمند پریان به آنان خودداری کنند و الا ممکن است که رفتار نسل در خطر افتد. (مایر، ۱۳۵۰)

به نظر ارسطو تربیت از زمان ولادت تا هفت سالگی به عهده خانواده است؛ وی برخلاف افلاطون که معتقد است باید کودک را از سه سالگی از خانواده گرفت و در اختیار دولت قرار داد، مراقبت خانواده از کودک را لازم می‌شمارد و تربیت او تا هفت سالگی را وظیفه خانواده می‌داند. به نظر او تا این سن نباید کودک را از تربیت خانوادگی محروم کرد چه تربیت خانوادگی برای تربیت عواطف کودک ضروری است. (کاردان، ۱۳۸۱)

توماس اکویینی (۱۲۲۷-۱۲۷۴) مانند ارسطو خانواده را اساس دولت می‌شمارد. برای این نهاد در بقای جامعه اهمیت بسیار قائل است. (کاردان، ۱۳۸۱)

کمنیوس (۱۵۹۲-۱۶۷۱)، نخستین کسی است که به تعیین مراحل آموزش و دوره هایی که باید یکی پس از دیگری طی شود پرداخته، معتقد است تربیت در دوره اول یعنی تولد تا ۶ سالگی، باید در خانواده و کودکستان صورت گیرد. (همان)

به نظر پستالوزی (۱۷۴۶-۱۸۲۷) خانواده عالی ترین نهاد تربیتی است و بنای جامعه بر احساس پدری^[۳۸] و برادری^[۳۹] استوار است. این دو احساس که برخاسته از دین مسیح (ع) است پدید آورنده نظم در خانه و جامعه است. ما باید استعداد محبت ورزیدن خود را پرورش دهیم، ما این را نخست از خانه یاد می‌گیریم، ‌بنابرین‏ آرمان‌ها و رفتار والدین، مخصوصا مادر، اهمیت دارند. کودک باید احساس کند که بدو تعلق خاطر دارند و الا مشکلات عاطفی بروز خواهد کرد … (همان) به نظر وی، خانه، نمونه مدرسه است و می‌گوید بگذار که معلم چون پدر مهربانی رفتار کند، همان گونه که همکاری و تفاهم در یک خانه خوب فرمانرواست، همان طور هم این آرمان‌ها باید در کلاس درس به کار بسته شود.

از دیدگاه فروبل، (۱۷۸۲-۱۸۵۲) تربیت بسته به یگانگی خانواده است. مهمترین فضیلت برای مادر نجابت است، در حالی که وظیفه پدر راهنمایی خردمندانه است خانواده ای که در نتیجه محبت، یگانگی بر آن فرمانروا باشد بهترین جا برای پیشرفت بشر است. (مایر، ۱۳۵۰)

اسپنسر (۱۹۰۳-۱۸۲۰) اعتقاد داشت که خانواده بر دولت مقدم است. بار آوردن فرزندان پیش از وجود دولت ممکن است یا اگر دولت از بین برود، باز هم ممکن است، در صورتی‌که امکان وجود دولت وابسته به ‌بار آوردن فرزندان است. (همان)

از نظر پیاژه (۱۹۸۰-۱۸۹۶) نیز دوران کودکی همان طور که روسو می گفت در تکوین شخصیت آدمی، دورانی مهم و سازنده است. ‌بنابرین‏ نباید آن را با ادوار بعد اشتباه کرد. دوران کودکی با دوره های بعدی به ویژه بزرگسالی تفاوت ماهوی دارد. (کاردان، ۱۳۸۱)

۲-۸٫ خانواده در اندیشه آرمان‌شهرگرایی

دیدگاه سوسیالیستی آرمان‌شهری در خصوص نقش خانواده به مفهوم جامعه مربوط می‌شد. سوسیالیست‌های آرمان‌شهرگرا معتقد بودند که خانواده هسته‌ای از نظر اجتماعی تفرقه‌انگیز است. آنان با ترتیبات خانواده هسته‌ای مخالفت می‌ورزیدند، چنان‌که اون^[۴۰] چنین کرد؛ (اون، ۱۹۶۷) یا اعتقاد داشتند که صنعتی شدن، خانواده هسته‌ای را چنان تضعیف ‌کرده‌است که باید جایگزینی برای آن یافت. از نظر برخی آرمان‌شهرگرایان، اجتماع خود به خانواده‌ای تبدیل می‌شود که اعضای آن به تبع اجتماعی بودن، و نه خون و تبار، با هم متحدند.

در جامعه قدیمی‌تر خانواده هسته‌ای رقابت اقتصادی و اجتماعی را ترغیب می‌کرد و نابرابری زنان را تداوم می‌بخشید. چون خانواده دیگر واحد اقتصادی نخواهد بود، راهبرد کلی آرمان‌گرایان این بودکه وفاداری فرد را از خانواده منفک و به جامعه ملحق سازد. آرمان‌شهرباوران عموما بر این باور بودند که ایجاد تحول در روابط خانوادگی موجب ر‌هایی زنان و کودکان خواهد شد. روابط سنتی و پیمان‌های ازدواج شامل جهیزیه و ضروریات ملکی (دارایی) بر پایه ملاحظات اقتصادی، زنان را در رابطه پایین و فرودستی قرار داده بود. بنا بود در آرمان‌شهر ازدواج بر پایه محبت صورت گیرد، نه ثروت. در بسیاری از طرح‌های آرمان‌شهری نسبت به سلطه والدین بر فرزندان نیز اعتنای کافی نمی‌شد. کودکی، زمانی برای آموزش و پرورش و بازی می‌بود، نه کار در کارخانه. (لابییر، ۱۹۷۴)

۲-۹٫ مکتب فرانکفورت

این مکتب با دیدی انتقادی به خانواده نگاه و واقعیات زندگی خانوادگی را مورد بررسی قرار می‌داد. ماکس هورک‌هایمر^[۴۱] از پایه‌گذاران مکتب فرانکفورت، دانشمندان علوم اجتماعی مشهوری مانند اریک فروم^[۴۲]، هربرت مارکوزه ^[۴۳]و تئودور آدورنو^[۴۴] را به همکاری فراخوانده، فعالیت مرکز وی ترکیبی از فلسفه و نظریه‌‌های اجتماعی با توجه به جامعه‌‌شناسی، روان‌شناسی، تحقیقات فرهنگی و اقتصاد سیاسی بود.

وی در مقاله‌ای مشهور با نام خانواده و اقتدار در دوران معاصر^[۴۵] معتقد است که از میان تمام نهاد‌های اجتماعی که فرد را برای قبول اقتدار (حکومتی) اماده می‌سازد، در مقام اول خانواده قراردارد. زیرا خانواده به عنوان یکی از مهمترین قدرت‌های تربیتی از باز تولید و شخصیت انسان‌ها مراقبت می‌کند و این عمل را همان گونه انجام می‌دهد که زندگی اجتماعی آن را درخواست می‌کند.

از طرف دیگر او معتقد است که خانواده گذشته از آن که روابط اقتداری را به افراد می‌اموزد، تنها مکانی است که افراد آن مشکلات خود را به راحتی بیان می‌کنند. مکانی که روابط افراد ‌بر اساس قوانین بازار تنظیم نگشته و افراد یکدیگر را به عنوان رقیب در نظر نمی‌گیرند. و همچنین تنها مکانی که افراد امکان دارند نه به عنوان کارکرد، بلکه به عنوان انسان مؤثر باشند. (هورکهایمر، ۱۹۷۸)

‌بنابرین‏ سرمایه گذاری برای ارتقای موقعیت اقتصادی زنان تاثیری چند برابر در خانواده نسبت به مردان دارد(چستون^[۱۵]،۲۰۰۲)..بررسی ها نشان می‌دهد که زنان بیش از مردان در معرض فقر و تبعیض جنسیتی قرار دارند. این مسئله ‌به این دلیل است که زنان از قابلیت ها و امکانات لازم برای توانمندی و کاهش فقر برخوردار نیستند. وجود موانع و محدودیت ها بر سر راه تغییر و تحول پایگاه اقتصادی و اجتماعی زنان متأثر از عوامل فرهنگی و حقوقی، هر گونه تلاشی را برای از بین بردن فقر آنان با مشکل مواجه ساخته است (شادی طلب و همکاران، ۱۳۸۴).

‌بر اساس گزارش های بانک جهانی، بیش از ۶۶ درصد از فقرای جهان را زنان تشکیل می‌دهند. این در حالی است که زنان در سراسر جهان، همواره بیش از دو سوم از بار کار را بر دوش داشته اند اما تنها ده درصد از کل درآمد جهانی و فقط یک درصد از ثروت جهان نصیب آنان شده است(برای نمونه: بانک جهانی،۲۰۰۴-۲۰۰۰).عوامل بسیاری باعث افزایش فقر و کاهش برابری جنسیتی می‌شوند. نکته اساسی که در غالب بررسی ها مورد تأکید قرار می‌گیرد این است که زنان به خاطر زن بودن بیشتر در معرض فقر قراردارند (راودراد، ۱۳۷۹(.

کودکان زیادی بنا بر دلایلی، با یکی از والدین خود (معمولاً مادر) زندگی می‌کنند و در عین حال جوامع زیادی با افزایش نرخ طلاق مواجهند و این موضوعات زنان را آسیب پذیرتر می‌سازد و معمولاً در جوامعی که زنان برای مراقبت از کودکان مسئول هستند، فرصت حضور در بازار کار را به منظور پرورش کودکان از دست می‌دهند. علاوه بر این، بیوگی تجربه مشابه اکثر زنان متاهل است که بیانگر رشته ای از نا امنی‌های ویژه از جمله از دست دادن درآمد همسر، احترام و پایگاه در خانواده و اجتماع است. ‌بنابرین‏، در سراسر جهان نرخ خانوارهای«زن سرپرست» در کشورهای در حال توسعه رو به افزایش است. در این کشورها، فقدان منابع برای حمایت اجتماعی و اقتصادی از زنان، کمبود برنامه ریزی های آموزشی، مراکز فنی و حرفه ای و مربیان ماهر و کارآزموده به منظور ارائه خدمات آموزشی(تخصصی و کاربردی) به آنان، برخی از مشکلاتی هستند که زنان با آن مواجهند(جباری، ۱۳۸۲(.

در بیان ضرورت و اهمیت تحقیق می توان گفت ، تأکید سازمان بین‌المللی کار و نهادهای حمایتی بر ترویج و توسعه برنامه های آگاهسازی (فردی و شغلی) به منظور بسط و گسترش کار شایسته در میان کشورهای مختلف جهان به ویژه کشورهای در حال توسعه (گزارش هیئت مدیره سازمان بین‌المللی کار،۲۰۰۴ ) ، اجرای چنین پژوهشی را ضروری و مهم می‌سازد. ‌بنابرین‏، اجرای پژوهش حاضر که به منظور ایجاد شرایط مناسب و مساوی برای زنان در جهت استفاده از فرصت‌های آموزشی و شغلی نیز اهمیت خاصی برخوردار می‌باشد.

هدف پژوهش:

هدف برجسته تحقیق

• تبیین اثربخشی مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر توانمند سازی زنان سرپرست خانوار شهرکرد

اهداف جزئی

• • تبیین اثربخشی مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد اثر گذاری توانمند سازی زنان سرپرست خانوار

• • تبیین اثربخشی مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد معناداری توانمند سازی زنان سرپرست خانوار

• • تبیین اثربخشی مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد انتخاب توانمند سازی زنان سرپرست خانوار

• تبیین اثربخشی مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد شایستگی توانمند سازی زنان سرپرست خانوار

سوالات پژوهش

این پژوهش می کوشد به سوالات زیر پاسخ دهد که:

سوال اصلی

• آیا مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر توانمند سازی زنان سرپرست تاثیر دارد؟

سوالات فرعی

• • آیا مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد اثر گذاری توانمند سازی زنان سرپرست تاثیر دارد؟

• • آیا مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد معناداری توانمند سازی زنان سرپرست تاثیر دارد؟

• • آیا مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد انتخاب توانمند سازی زنان سرپرست تاثیر دارد؟

• آیا مشاوره گروهی تنظیم هیجانی و کارآفرینی بر بعد شایستگی توانمند سازی زنان سرپرست تاثیر دارد؟

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش:

تعاریف نظری:

تنظیم شناختی هیجان:

تنظیم هیجان وجه ذاتی گرایش های پاسخ هیجانی است. در واقع، تنظیم هیجان به اعمالی اطلاق ، می شود که به منظور تغییر یا تعدیل یک حالت هیجانی به کا ر می رود. در متون روان شناختی، این مفهوم اغلب به منظور توصیف فرایند تعدیل عاطفه منفی به کار رفته است. هر چند تنظیم هیجان می‌تواند در برگیرنده فرایندهای هشیار باشد، الزاماًً نیازمند آگاهی و راهبردهای آشکار نیست. تنظیم هیجان در مدیریت هیجان ها نقش اساسی ایفا می‌کند . تنظیم هیجان شکل خاصی از خودنظم بخشی است. به عنوان فرآیندهای بیرونی و درونی دخیل در بازبینی، ارزشیابی و تعدیل ظهور، شدت و طول مدت واکنش های هیجانی تعریف شده است که در سطوح ناهشیار، نیمه هشیار و هشیار به کار گرفته می شود(حسنی و همکاران ،۱۳۸۷).

کارآفرینی :

کارآفرینی عبارت از فرایند خلق چیزی با ارزش و متفاوت، از طریق اختصاص زمان و تلاش کافی همراه با ریسک مالی، روانی و اجتماعی. همچنین دریافت پاداش های مالی و رضایت شخص از نتایج حاصله (هیسریچ و پیترز،۲۰۰۳). یا کارآفرینی عبارت است از یک مفهوم چند بعدی یا یک فرایند ریسک پذیری، نوآوری و پیش دستی در ایجاد یا کنترل وقایع(لیو و دابینسکی، ۲۰۰۰).

مشاوره گروهی:

عبارت از عرضه‌ تجارب سازشی و تکاملی متعارف در گروه است. تمرکز مشاوره گروهی بر یاوری مراجع برای مقابله با مسایل سازشی و تکاملی روزمره است. از جمله اینکه “گروه” ممکن است بر اصلاح رفتار، کسب مهارت رابطه با دیگران، مسایل مربوط به جنس مخالف، ارزش‌ها، نگرش‌ها و بالاخره اتخاذ تصمیمات شغلی، متمرکز باشد. گزدا(۱۹۸۴)، معتقد است که مشاوره گروهی می‌تواند توام با رشد باشد، زیرا شوق و انگیزه مشارکت گروهی، تغییراتی را فراهم می‌کند که معطوف به مصالح مراجع است(ثنایی، ۱۳۷۳).

زنان سرپرست خانوار:

در صورتی که اعضای خانواده، یک زن را به عنوان سرپرست معرفی کنند به آن(سرپرست خانوار) اطلاق می شود. خانوارهای با سرپرستی زن خانوارهایی هستند که به دلایل مختلف (طلاق، جدایی، مهاجرت و مرگ همسر) مردی به عنوان سرپرست در آن وجود ندارد و یا خانوارهایی که مرد به خاطر کسالت، اعتیاد و غیره در درآمد خانوار سهمی ندارد(یونیسف،۱۳۷۲)

توانمندسازی:

کیفیت پایه: این ها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می‌کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته ها تلویحی است و مشتری فرض می‌کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند.

کیفیت کارایی: مبیّن گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می‌دهند و برآورده نساختن آن ها موجب نارضایتی مشتریان می شود.

کیفیت انگیزشی: ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آن ها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می‌گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی شوند ولی در صورت شناسایی، طراحی و ارائه آن ها، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.

سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آن ها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می‌کند. ‌بنابرین‏، سازمان بایستی در چرخه ی رضایت مشتری همواره پویایی داشته باشد و همگام با نوآوری ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد (چاکرابارتی و دیگران^[۲۹] ۲۰۰۸، ۷۰).

۲-۸-۵ الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات

تعبیری عمل گرایانه از کیفیت، میزان رضایت مشتری را به ‌عنوان عامل مهم ‌تایید کننده سطح کیفی خدمات، توصیه می‌کند. اما در تعبیری اصلاح گرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی برپاکنندگان آن ها و میزان رضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات است. ‌بنابرین‏ با اجرای مستمر طرح های نظرسنجی اظهاری از مشتریان و اخذ وضعیت نهایی اعلانی ارائه خدمات و ثبت رخدادهای پایش پذیر، می توان چارچوبی گزینه ساز برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات و ارتقاء رضایت مشتریان فراهم نمود. در عین حال با تحلیل کارشناسانه ضمن انتخاب راه حل های بهبودطلب و پیگیری تحقق آن ها، شرایط بهبود مستمر را در سطوحی از بلوغ برای خدمات الکترونیکی در دست ارائه حاصل نمود که خود، ثمربخشی سرمایه گذاریهای جاری و آتی را تضمین می کند. در این مدل مفهومی انواع خدمات الکترونیکی از سویی در ارتباط متعامل با واحدهای مولد خود و از سوی دیگر در پیوند با مشتریان به عنوان مصرف کننده خواهند بود. واحدهای مولد انواع خدمات الکترونیکی، به شکل اعلانی کمّیت و کیفیت خدمات و محصولات جاری خود را در اختیار سامانه مدیریت کیفیت قرار می‌دهند و در عین حال از رقبای خود سنجه های معرف کیفیت و کمیت خدمات رقابت پذیر را اخذ می‌کنند تا آمادگی حضور در فضای رقابتی را بیابند. کیفیت اعلانی این واحدها همراه با نظرات حاصل از رضایت سنجی مشتریان، فاصله سنجی شده و بازخورد آن جهت بهبود کیفیت در اختیار این واحدها قرار می‌گیرد. هم چنین برپایی سامانه های رایانه ای جهت ذخیره و بازیابی اطلاعات کیفیت و رضایت سنجی در چارچوب سامانه مدیریت تکاملی کیفی، ابزار پایشی مناسبی است که حاصل اجرای آن گزارش های مقایسه ای کیفیت اعلانی و رضایت اظهاری مشتریان نسبت به اهداف کیفی و کمّی مورد انتظار مدیران از خدمات و گزارشی از نتایج اعمال روش های بهبود طلب پس از فاصله سنجی می‌تواند باشد (ابطحی ۱۳۸۹، ۹۰).

۲-۸-۶ برخی از مدل های کیفیت خدمات

۲-۸-۶-۱ مدل سروکوال

در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آن ها است. تلاش های دانشمندانی چون پاراسورامان و زیتهامل در شناسایی و معرفی ابعاد و مؤلفه های کیفی، راه را برای اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی هموار ساخت. مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.

این مدل، کیفیت خدمات ارائه شده را از ۵ بعد مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این پنج بعد عبارتند از:

ملموسات: ظاهر تجیهزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار و کارکنان

اعتماد: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر

‌پاسخ‌گویی‌: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارائه به موقع خدمات

تضمین: دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حسن اعتماد و اطمینان به مشتری

دلسوزی: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درک

مدل مذکور دارای مؤلفه‌ های متعددی است که به وسیله ی آن ها می توان میزان انتظارات و نیاز های مشتریان از کیفیت خدمات سازمان ها را سنجید (حسینی و دیگران ۱۳۸۹، ۹۳).

۲-۸-۶-۲ مدل بازنگری شده سروکوال

باهیا و نانتل در سال (۲۰۰۰) درباره سروکوال و کاستی های آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی‌های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان (حسینی و دیگران ۱۳۸۹).

۲-۸-۶-۳ مدل آلدلیگان و باتل

آلدلیگان و باتل در پی یک سری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می‌کنند (حسینی و دیگران ۱۳۸۹، ۹۳).

۲-۹- پیشینه تحقیقات انجام شده

۲-۹-۱ تحقیقات ‌در مورد هوش اجتماعی در ایران

رضایی و خلیل زاده ( ۱۳۸۸)، به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان مدارس پرداخته‌اند. در پژوهش مذکور از مقیاس هوش اجتماعی ترومسو و پرسش نامه رضایت شغلی فیلد و روث استفاده شده است. رابطه همبستگی بین متغیرها مثبت اعلام شده و نشان می‌دهد هرچه میزان هوش اجتماعی مدیران بیشتر باشد رضایت شغلی معلمان مدارس بیشتر است. به طور کلی از این پژوهش بیان می‌کند: مؤلفه‌ های مهارت های اجتماعی پیش‌بینی کننده مناسب رضایت شغلی می‌باشد. بین هوش اجتماعی مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه مسقیم و معنادار وجود دارد. بین مؤلفه های هوش اجتماعی در مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه معنادار و مستقیم وجود دارد.

1. 1. – Clara Xiaoling Chen,2008 ↑

1. 1. ۲-Anderson et all ↑

1. 1. ۳- Banker & Masheruwala,2007,p763 ↑

1. 1. ۱Kaplan & Norton ↑

1. 1. ۵- nair, 2004,3 ↑

1. 1. ۱-Kaplan & Norton,1990 ↑

1. 1. insurance ↑

1. 1. ۳- Health insurance ↑

1. 1. ۴-Margaret ey,1382,18 ↑

1. 1. ۱-Complementary health insurance ↑

1. 1. ۳-permium ↑

1. 1. ۵-insurer ↑

1. 1. ۷-insured ↑

1. 1. ۹-Nigel Hill,1384,333 ↑

1. 1. ۱۰-Joesph juran ↑

1. 1. Armand & Fiegenbaum ↑

1. 1. -Kaplan & Norton,1992,71 ↑

1. 1. -Hirsch,2000,587 ↑

1. 1. ۱- Kaplan & Norton ↑

1. 1. ۲-Nair,2004,3 ↑

1. 1. marketing ↑

1. 1. ۲-Kontz,1374,65 ↑

1. 1. ۱-Simonse,1382,124 ↑

1. 1. ۲-Kattler,1379,78 ↑

1. 1. ۱-Keronin & Teylor,1992 ↑

1. 1. ۱-Oliver,1977-1981 ↑

1. 1. ۲-Anderson,1973 ↑

1. 1. ۳-Pernant,1982 ↑

1. 1. ۴-Biredn & till,1983 ↑

1. 1. ۵-Voodraf et all,1991 ↑

1. 1. ۶-Oliver & desariyo,1988 ↑

1. 1. ۷-spring et all,1993 ↑

1. 1. ۸-Anderson & saliva,1993 ↑

1. 1. ۱-Soper nant,1982 ↑

1. 1. ۲-Oliver & dsariyo,1988 ↑

1. 1. ۳-Tess & Vilton,1988 ↑

1. 1. ۴-Cherchil & sopernant,1982 ↑

1. 1. ۵-Teso & vilton,1988 ↑

1. 1. ۶-Birden & teill,1983 ↑

1. 1. ۷- Cherchil & sopernant,1982 ↑

1. 1. ۸- Oliver & linda,1981 ↑

1. 1. ۹-Sovan & travik,1980 ↑

1. 1. ۱۰-Tess & Vilton,1988 ↑

1. 1. ۱۱-Vestbrok & lili,1983 ↑

1. 1. ۱- Anderson & saliva,1993 ↑

1. 1. ۲- Cherchil & sopernant,1982 ↑

1. 1. ۳-Johnson & fornel,1991 ↑

1. 1. ۴- Tess & Vilton,1988 ↑

1. 1. ۵- Johnson & fornel,1991 ↑

1. 1. ۶-Oliver,1977 ↑

1. 1. ۱-Oilver,1980 ↑

1. 1. ۲-Yei,1991 ↑

1. 1. ۴- CRM ↑

1. 1. ۱-Treysi,1375,213 ↑

1. 1. ۱-Lovok,1382,96 ↑

1. 1. ۱- kotler, 2006, 164 ↑

1. 1. ۱- Horoytz,1380,60 ↑

1. 1. ۱-Grounros,1983 ↑

1. 1. ۱- lovok, 1999,p99 ↑

1. 1. ۲-Deming et all, 1930 ↑

1. 1. ۱- Michael, 2002, 1 ↑

1. 1. ۱- kotler, 1994, 5 ↑

1. 1. ۲- kotler, 1994, 8 ↑

1. 1. ۱-Jhone Batistse ↑

1. 1. ۲- Bovee, 1992,72 ↑

1. 1. ۱- Bovee, 1992,73 ↑

1. 1. ۲- reedeer,1991,347 ↑

1. 1. ۲- evans,1997, 222 ↑

1. 1. ۳-Rabinz,1374,289 ↑

1. 1. ۲- Police ↑

1. 1. -policy ↑

1. 1. -police ↑

1. 1. ۵- Edvard Loyd ↑

1. 1. ۶- Tower Street ↑

1. 1. Lazar polyakov ↑

1. 1. nadzhda ↑

1. 1. Ghafgaz mercure ↑

1. 1. ۵ ingosstrakh ↑

1. 1. ۶ alliance ↑

1. 1. ۱-Yorkshayer ↑

1. 1. ۲-Ingstrakh ↑

1. 1. ۴- assurance ↑

1. 1. ۵- insurance ↑

1. 1. ۶- securus ↑

1. 1. ۲- Social insurance ↑

1. 1. ۱-Master Contract ↑