کیفیت پایه: این ها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می‌کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته ها تلویحی است و مشتری فرض می‌کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند.
کیفیت کارایی: مبیّن گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می‌دهند و برآورده نساختن آن ها موجب نارضایتی مشتریان می شود.
کیفیت انگیزشی: ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آن ها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می‌گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی شوند ولی در صورت شناسایی، طراحی و ارائه آن ها، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.
سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آن ها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می‌کند. بنابرین، سازمان بایستی در چرخه ی رضایت مشتری همواره پویایی داشته باشد و همگام با نوآوری ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد (چاکرابارتی و دیگران[۲۹] ۲۰۰۸، ۷۰).
۲-۸-۵ الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات
تعبیری عمل گرایانه از کیفیت، میزان رضایت مشتری را به عنوان عامل مهم تایید کننده سطح کیفی خدمات، توصیه می‌کند. اما در تعبیری اصلاح گرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی برپاکنندگان آن ها و میزان رضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات است. بنابرین با اجرای مستمر طرح های نظرسنجی اظهاری از مشتریان و اخذ وضعیت نهایی اعلانی ارائه خدمات و ثبت رخدادهای پایش پذیر، می توان چارچوبی گزینه ساز برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات و ارتقاء رضایت مشتریان فراهم نمود. در عین حال با تحلیل کارشناسانه ضمن انتخاب راه حل های بهبودطلب و پیگیری تحقق آن ها، شرایط بهبود مستمر را در سطوحی از بلوغ برای خدمات الکترونیکی در دست ارائه حاصل نمود که خود، ثمربخشی سرمایه گذاریهای جاری و آتی را تضمین می کند. در این مدل مفهومی انواع خدمات الکترونیکی از سویی در ارتباط متعامل با واحدهای مولد خود و از سوی دیگر در پیوند با مشتریان به عنوان مصرف کننده خواهند بود. واحدهای مولد انواع خدمات الکترونیکی، به شکل اعلانی کمّیت و کیفیت خدمات و محصولات جاری خود را در اختیار سامانه مدیریت کیفیت قرار می‌دهند و در عین حال از رقبای خود سنجه های معرف کیفیت و کمیت خدمات رقابت پذیر را اخذ می‌کنند تا آمادگی حضور در فضای رقابتی را بیابند. کیفیت اعلانی این واحدها همراه با نظرات حاصل از رضایت سنجی مشتریان، فاصله سنجی شده و بازخورد آن جهت بهبود کیفیت در اختیار این واحدها قرار می‌گیرد. هم چنین برپایی سامانه های رایانه ای جهت ذخیره و بازیابی اطلاعات کیفیت و رضایت سنجی در چارچوب سامانه مدیریت تکاملی کیفی، ابزار پایشی مناسبی است که حاصل اجرای آن گزارش های مقایسه ای کیفیت اعلانی و رضایت اظهاری مشتریان نسبت به اهداف کیفی و کمّی مورد انتظار مدیران از خدمات و گزارشی از نتایج اعمال روش های بهبود طلب پس از فاصله سنجی می‌تواند باشد (ابطحی ۱۳۸۹، ۹۰).
۲-۸-۶ برخی از مدل های کیفیت خدمات
۲-۸-۶-۱ مدل سروکوال
در ادبیات کیفیت خدمات، رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و بر پایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آن ها است. تلاش های دانشمندانی چون پاراسورامان و زیتهامل در شناسایی و معرفی ابعاد و مؤلفه های کیفی، راه را برای اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی هموار ساخت. مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.
این مدل، کیفیت خدمات ارائه شده را از ۵ بعد مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این پنج بعد عبارتند از:
ملموسات: ظاهر تجیهزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار و کارکنان
اعتماد: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر
پاسخ‌گویی: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارائه به موقع خدمات
تضمین: دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حسن اعتماد و اطمینان به مشتری
دلسوزی: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درک
مدل مذکور دارای مؤلفه های متعددی است که به وسیله ی آن ها می توان میزان انتظارات و نیاز های مشتریان از کیفیت خدمات سازمان ها را سنجید (حسینی و دیگران ۱۳۸۹، ۹۳).
۲-۸-۶-۲ مدل بازنگری شده سروکوال
باهیا و نانتل در سال (۲۰۰۰) درباره سروکوال و کاستی های آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند در برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود. بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی‌های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان (حسینی و دیگران ۱۳۸۹).
۲-۸-۶-۳ مدل آلدلیگان و باتل
آلدلیگان و باتل در پی یک سری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات، و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می‌کنند (حسینی و دیگران ۱۳۸۹، ۹۳).
۲-۹- پیشینه تحقیقات انجام شده
۲-۹-۱ تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران
رضایی و خلیل زاده ( ۱۳۸۸)، به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان مدارس پرداخته‌اند. در پژوهش مذکور از مقیاس هوش اجتماعی ترومسو و پرسش نامه رضایت شغلی فیلد و روث استفاده شده است. رابطه همبستگی بین متغیرها مثبت اعلام شده و نشان می‌دهد هرچه میزان هوش اجتماعی مدیران بیشتر باشد رضایت شغلی معلمان مدارس بیشتر است. به طور کلی از این پژوهش بیان می‌کند: مؤلفه های مهارت های اجتماعی پیش‌بینی کننده مناسب رضایت شغلی می‌باشد. بین هوش اجتماعی مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه مسقیم و معنادار وجود دارد. بین مؤلفه های هوش اجتماعی در مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه معنادار و مستقیم وجود دارد.
