شرکت هایی که با جدیت بیشتری به دنبال بهبود عملکرد خود باشند، در بازار از جایگاه بهتری نسبت به رقبای خود برخوردارخواهند بود. همچنین تجربه نشان داده که بهبود ‌در خدمات دریافتی توسط مشتری از دلایل افزایش سودآوری در شرکت ها است وشرکت هایی که ارائه کننده خدماتی فراتر از انتظارات مشتریان خود هستند ، اغلب ‌از مشتریان وفادارتری برخوردارند در واقع تغییر الگو از صنعت گرایی به مشتری مداری باعث شد کیفیت خدمات، در راستای افزایش رشد و سودآوری، در کانون توجه شرکت ها قرار گیرد

نتایج بسیاری از پژوهش ها نشان می‌دهد کیفیت خدمات، مقدمه ای برای رضایت مشتری است رضایتمندی مشتری منجر به افزایش وفاداری و در نتیجه حفظ مشتری خواهدشد کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آن چه ، مشتری واقعاًمی‌خواهد ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتریان انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌داند گرنروس کیفیت را میزان و نوع تفاوت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او می‌داند با این وجود، بسیاری از شرکت های مشتری مدار در فرایند تشخیص و ارزیابی ترجیحات مشتریان با مشکل مواجه شده و اغلب درک اشتباهی از خواسته ها و انتظارات مشتریان دارند اگر چه ارائه خدمات با کیفیت بالاتر مستلزم شناخت روابط بین خواسته های مشتریان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت است مطالعات پیشین در زمینه کیفیت خدمات، انتظارات را به عنوان ابزاری مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات معرفی می‌کنند انتظارات به عنوان امیال و خواسته های مشتریان شناسایی شده است. یعنی آن چه که ارائه کنندگان خدمات باید ارائه دهند . خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می‌کنند ارائه دهنده خدمات باید به آ نها عرضه کند، در ارتباط است . ‌بنابرین‏ ، کیفیت را مشتری تعیین می‌کند. به عنوان نمونه، شرکت موتورولا هنگام تولید چیپ های کامپیوتری،سطح کیفیت استاندارد شش سیگما را مورد توجه قرار می‌دهد تا بیش از سه یا چهار عیب در هر یک میلیون چیپ نداشته باشد. اگر این چیپ ها در رادیوهای معمولی استفاده شود،کیفیت آن بیش از حد لازم است و اگر در هدایت هواپیماهای ۷۴۷ استفاده شود، کیفیت آن کمتر از حد لازم است. ‌بنابرین‏،کیفیت خدمات نسبت به آن چه که مشتری از خدمات دریافتی خود انتظار دارد، ارزیابی می شود. پیتر دراکر می‌گوید کیفیت در یک خدمت یامحصول چیزی نیست که شما تعیین کنید . کیفیت چیزی است که مشتری آن رامی خواهد شرکت زیمنس که یک غول الکترونیکی است این شعار کیفیتی را دارد :وقتی ما کیفیت داریم که مشتریان بر می‌گردند اما محصولات بر نمی گردند.با توجه به مطالب ارائه شده، دلایل متعددی می توان بر شمرد که ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان را اجتناب ناپذیر می‌سازد . چنان چه سازمان در پی افزایش رضایت مشتریان، افزایش بهره وری، افزایش سودآوری و افزایش سهم بازار شرکت باشد، باید به کیفیت توجه ویژه ای داشته باشد. همچنین مدیران شرکت ها باید ‌به این نکته توجه کنند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان است. ‌بنابرین‏، دستیابی به انتظارات در حال رشد مشتریان یکی از مهم ترین چالش هایی است که امروزه شرکت‌های خدماتی باآن روبرو هستند و شرکت های برتر شرکت هایی هستند که شنوندگان خوبی برای مشتریانشان باشند . به طور کلی، افزایش کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی وبه دنبال آن جذب مشتریان جدید و افزایش سهم بازار شرکت می‌گردد . از این رو داشتن برنامه هایی جهت بهبود کیفیت خدمات توجه بسیاری از شرکت‌های خدماتی را به خود جلب نموده است (پورحیدری و دیگران، ۱۳۸۹، ۳)^۱.

بازاریان می‌کوشند نیازهای مصرف‌کنندگان را برآورده سازند؛ ولی دلایلی که باعث می‌شود یک محصول خریداری شود، بسیار متنوع است. تعیین و شناخت انگیزه های مصرف‌کننده مرحله مهمی برای کسب اطمینان از این نکته است که با ارائه یک محصول، انگیزه های مربوط ارضا خواهند شد. توصیف این انگیزه که به منظور ارضای یکی از نیازها (برای مثال: نیازهایی که ‌بر اساس نظریه مازلو طبقه‌بندی شده‌اند) ایجاد می‌شود، کاری بس دشوار است (ساعتچی،۱۳۸۸ ، ۲۱۷)^۱.

۶-۲توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری

در آغاز هزاره سوم میلادی ، مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد :

• • بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه‌ ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی ، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا ۹۰% از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴، ۹)^۲.

• • بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز و همکارانش ‌در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که ۷۵% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه مأموریت‌ سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریبا ۶۵% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات به کار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های مأموریت‌ (۵۶%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا ۴۶% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تأکید نموده اند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴ ،۹)^۳.

• تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که حدود ۹۵% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آن ها محسوب می‌گردد .

در واقع پایبندی به اصل رضایت مشتری در همه جا تبدیل به یک شعار و ادعای فراگیر شده است :

• • عبارت «رضایت مشتری تضمین شده است »مایه مباهات شرکت آمتراک^[۲۷] است .

• • لکسوز^[۲۸] اعلام نموده است که «در رضایت مشتری ، اول هستیم ».

• • ال . ال . بین^[۲۹] ادعا می‌کند که «تضمین می‌کنیم محصولات شرکت ما از هر جهت ، رضایت مشتریان را به صورت ۱۰۰% برآورده خواهد نمود اگر غیر از این بود ، محصول خریداری شده را بازگردانید ، تا ما محصول جایگزین به شما تقدیم کنیم . ما هرگز نمی خواهیم محصولی از ال .ال .بین دردست شما باشد که رضایت شما را به طور کامل برآورده نکرده باشد .»

• هنرمند مشهور بریتنی اسپیرز^[۳۰] برنامه زنده خود را با عبارت «رضایت تضمین شده است »، شروع می‌کند . شواهد بسیاری وجود دارد که بر درک اهمیت مفهوم رضایت مشتری دلالت دارد .(کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۹)^[۳۱].

۷-۲بازاریابی و تامین رضایت مشتری

جبارزاده کنگرلوئی و همکاران (۱۳۸۸)، ارتباط بین هموارسازی سود و درماندگی مالی شرکت های عضو بورس تهران را مورد پژوهش قرار داده و دریافتند که مدیران واحدهای تجاری در مراحل مختلف درماندگی مالی، برای بهتر نشان دادن وضعیت مالی و عملکرد شرکت خود، اقدام به هموارسازی سود می‌کنند.

نوروش و حسینی (۱۳۸۸)، به بررسی رابطه بین کیفیت افشا (قابلیت اتکا و به موقع بودن) و مدیریت سود شرکت های عضو بورس تهران پرداختند. یافته های این تحقیق حاکی از آن است که بین کیفیت افشای شرکتی و به موقع بودن افشای شرکتی با مدیریت سود رابطه منفی معناداری وجود دارد. بدین معنی که با افزایش کیفیت افشای شرکتی، مدیریت سود کاهش می‌یابد.

اعتمادی و همکاران (۱۳۹۱)، در تحقیق خود با عنوان مدیریت سود، چگونه کیفیت سود شرکت ها را تحت تاثیر قرار می‌دهد؟ چهار ویژگی کیفی سود شامل کیفیت اقلام تعهدی، پایداری سود، قابلیت پیش‌بینی سود، هموار بودن سود را با مدیریت سود، برررسی کردند و دریافتند که با افزایش میزان اقلام تعهدی اختیاری، از مقادیر مطلوب ویژگی کیفی سود، کاسته می شود. در این میان، کیفیت اقلام تعهدی بیش از سایر ویژگی ها، تحت تاثیر مدیریت سود قرار می‌گیرد. همچنین، افزایش در مقادیر اقلام تعهدی اختیاری با کاهش در امتیاز کیفیت سود شرکت ها در ارتباط است. این نتایج از نظریه فرصت طلبانه بودن مدیریت سود حمایت کرده، نشان می‌دهد که مدیریت سود بر محتوای اطلاعاتی حسابداری خدشه وارد می‌کند.

دستگیر و همکاران (۱۳۹۱)، کیفیت سود را در شرکت های درمانده مالی عضو بورس اوراق بهادار تهران بررسی نمودند. نتایج آن ها نشان می‌دهد که شرکت های درمانده مالی در سه سال قبل از ورشکستگی، سود خود را به صورت افزایشی مدیریت می‌کنند که این کار بیشتر از طریق دستکاری فعالیت های واقعی انجام می شود. در حالی که شرکت های سالم این کار را بیشتر از طریق دستکاری اقلام تعهدی انجام می‌دهند. همچنین با بهره گرفتن از مدل بال و شیواکومار، دریافتند که میزان محافظه کاری مشروط در شرکت های درمانده بیشتر از شرکت های غیر درمانده است؛ و در نتیجه، از این لحاظ کیفیت سود در شرکت های درمانده بالاتر از شرکت های غیر درمانده است. لازم به ذکر است که در این تحقیق درمانده مالی به جای ورشکستگی استفاده شده است.

مشکی و نوردیده (۱۳۹۱)، در تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر مدیریت سود در پایداری سود شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق تهران، ‌به این نتیجه رسیدند که پایداری سود شرکت های هموارساز بیش از پایداری سود شرکت های غیرهموارساز است و شرکت هایی که اقدام به هموارسازی سود نموده اند، در مقایسه با سایر شرکت ها، سود سهم پایدارتری درآینده اعلام نموده اند

خواجوی و همکاران (۱۳۹۱)، کیفیت گزارشگری مالی شرکت های درمانده و غیردرمانده عضو بورس اوراق بهادار تهران، را با بهره گرفتن از مدل بارث و همکاران (۲۰۰۱)، مورد مطالعه قرار دادند و دریافتند که کیفیت گزارشگری مالی شرکت های غیردرمانده، پایین تر و از پایداری کمتری برخوردار است. همچنین عنوان می‌کنند که شرکت های غیردرمانده یا دستکاری سود می‌کنند، و یا شرایط نامساعد اقتصادی در کشور، پیش‌بینی جریان های نقد آتی آن ها را با مشکل مواجه ‌کرده‌است.

۲-۳٫ جمع بندی و بیان نوآوری تحقیق

وجود زمینه‌های مناسب برای دستکاری سود ناشی از تضاد منافع و همچنین پاره ای از محدودیت های ذاتی حسابداری از جمله نارسایی های موجود در فرایند برآوردها و پیش‌بینی های آتی و امکان استفاده از روش های متعدد حسابداری بوده که باعث شده است سود واقعی شرکت ها از سود گزارش شده در صورت های مالی متفاوت باشد. بر طبق تحقیقات پیشین، این نوع انگیزه ها بیشتر در مدیران شرکت هایی که دچار درماندگی مالی و ورشکستگی هستند، وجود دارد.

‌بنابرین‏ با توجه به اینکه پژوهش های کیفیت سود و نوع مدیریت سود در شرکت های دارای بحران مالی و ورشکسته در سطح جهان و حتی ایران، بسیار محدود است، و همچنین انتشار یافته های مالی به تفکیک شرکت ها، بهتر می‌تواند بر تصمیم گیری مالی استفاده کنندگان مؤثر باشد؛ در تحقیق حاضر ارتباط چهار ویژگی کیفی سود و نوع مدیریت سود با سودآوری آتی در سه گروه شرکت ورشکسته، درمانده مالی و سالم عضو بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۴٫ خلاصه فصل دوم

یکی از روش هایی که مدیران شرکت های درمانده مالی و ورشکسته ممکن است برای مخفی کردن عملکرد ضعیف خود به قصد کسب فرصت و به تأخیر انداختن ورشکستگی از آن استفاده کنند، دستکاری افزایشی سود حسابداری است. اینکار باعث کاهش قابلیت اتکای سود شرکت های مذکور می‌گردد. کاهش کیفیت سود موجب می شود که استفاده کنندگان برداشت های نادرستی از سود حسابداری داشته باشند و در نهایت ، باعث اتخاذ تصمیم های اشتباه آنان می‌گردد (دستگیر و همکاران، ۱۳۹۱).

برخی از پژوهشگران رفتار فرصت طلبانه و کارا بودن مدیریت سود شرکت ها را مورد بررسی قرار داده‌اند. به عنوان نمونه سابرا مانیام ( ۱۹۹۶)، گول و همکاران (۲۰۰۰)، کریشنان (۲۰۰۳)، کوتاری و همکاران (۲۰۰۵)، بهار مقدم و کوهی(۱۳۸۹)، احمد پور و منتظری (۱۳۹۰)، دریافتند که رفتار اقلام تعهدی اختیاری با کارا بودن مدیریت سود سازگار است. همچنین گاور و همکاران (۱۹۹۵)، هل تازن و همکاران (۱۹۹۵)، بلسان و همکاران (۲۰۰۲)، شواهدی یافتند که رفتار اقلام تعهدی اختیاری با مدیریت سود فرصت طلبانه مطابقت دارد.

اما تحقیق قابل توجهی مربوط به هموارسازی، مدیریت سود و کیفیت سود برای شرکت های درمانده مالی و ورشکسته در سطح جهان و حتی در ایران نیز انجام نشده است. با این حال، برخی از پژوهشگران خارجی دریافتند که مدیران شرکت های درمانده مالی و ورشکسته، انگیزه های بیشتری برای مدیریت سود دارند.

بر این اساس در پژوهش حاضر، سعی شده است این موضوع رسیدگی شود که آیا شرکت هایی که دچار وخامت مالی هستند، برای پنهان نمودن عملکرد ضعیف خود دست به مدیریت سود می‌زنند؟ آیا استفاده از اشکال مختلف مدیریت سود تابع انگیزه های خاصی است؟ کیفیت سود در این گونه شرکت ها، در چه سطحی قرار دارد؟

برای رسیدن به اهداف فوق، این موضوع در سه گروه شرکت ورشکسته، درمانده مالی و سالم عضو بورس اوراق بهادار تهران بررسی خواهد شد. در فصل سوم نحوه اجرای این تحقیق به تفصیل بیان می شود.

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۳-۱٫ مقدمه

روش، عبارت است از مجموعه فعالیت هایی که برای رسیدن به هدفی صورت می‌گیرد. و پژوهش عبارت است از مجموعه فعالیت هایی که پژوهشگر با بهره گرفتن از آن ها به قوانین واقعیت پی می‌برد. روش های پژوهش، در واقع ابزارهای دستیابی به واقعیت به شمار می‌روند. در هر پژوهش، پژوهشگر تلاش می‌کند تا مناسب ترین روش را انتخاب کند که دقیق تر از روش های دیگر، واقعیت را کشف کند. ‌بنابرین‏ شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به روابط میان آن ها، مستلزم انتخاب روش پژوهشی مناسب است. یکی از مهمترین روش ها، تحقیق همبستگی است که در آن سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی تعیین و یا پیش‌بینی یک متغیر از روی یک یا چند متغیر دیگر، مشخص شود.

در سال ۲۰۰۴ از تعداد کل ۳۲۵ حمله، ۹ حمله در مالزی و ۸ حمله در سنگاپور و ۹۳ حمله در آب های اندونزی بوقوع پیوسته است. (Ioannis, On Line Asia Times 2005 1&2)

۲-۷-۱-۳ تنگه سنگاپور :

توصیه می شود که کشتی ها در حالت آماده باش با حداکثر اقدامات احتیاتی ضد دزدی دریایی تردد نمایند . دزدان دریایی مخصوص شب ها زمانی که کشتی هادر لنگرگاه هستند و یا در حال عبور از تنگه می‌باشند به آن ها حمله می‌کنند . ICCIMB ,2013,21))

دولت سنگاپور نیز اعلام کرد که مرکز اطلاعات ۲۴ ساعته را راه اندازی می‌کند.(Ioannis,2005,2)

همان گونه که اشاره شد دولت سنگاپور برای جلوگیری از دخالت نیروهای بیگانه اقدام به حراست آبهای تحت حاکمیت و در معرض خطر دزدی دریایی نموده است.

۲-۸ مقابله با دزدی دریایی در آفریقا منطقه خلیج عدن و دریای سرخ و آبراهه تردد بین‌المللی توصیه شده

از میان کشورهای منطقه دریای سرخ و خلیج عدن، یمنی ها برای مقابله با پدیده دزدی دریایی بسیار فعال بوده و تلاش داشته از این پدیده به عنوان فرصت طلایی برای افزایش نقش منطقه ای خود بهره برداری کنند. از لحاظ دیپلماتیک و برخورد سیاسی با پدیده با قاهره هماهنگ و همگرا و از سوی دیگر خواهان تشکیل یک ائتلاف منطقه ای و فرا منطقه ای متشکل از یگان های نظامی ۲۱ کشور جهان برای مقابله با دزدی دریایی هستند. یمن از تهدیدات و تبعات پدیده دزدی دریایی بسیار بیمناک است و یک یگان دریایی با ظرفیت ۱۰ هزار نظامی جهت مقابله با آن تأسيس ‌کرده‌است. علاوه بر این اقدام، دولت یمن تصمیم گرفت تا یک مرکز مبارزه با دزدی دریایی با حضور ۲۱ کشور پیرامونی منطقه از جمله شش کشورعربی تأسيس نماید. (حسینی،۱۳۸۸،۱۴۹)

حملات در منطقه خلیج عدن و دریای سرخ تا حد زیادی کاهش یافته است . این کاهش حملات در نتیجه مداخله نظامی بر علیه کشتی ها و قایق های تند روی مشکوک و عملیات زمینی ضد دزدی دریایی به ‌عنوان اقدامات پیشگیرانه (بر اساس آخرین توصیه ها^[۳۲]BMP) و افزایش نیرو های مسلح روی عرشه کشتی می‌باشد .(Lbid,22)

مرکز دزدی دریایی دفتر دریانوردی بین‌المللی^[۳۳] موقعیت را زیر نظر گرفته است و به کشتی ها هشدار لازم برای حالت آماده باش ، و دریافت آخرین توصیه ها و اخبار BMP رامی دهد .

تهدید دزدان دریایی سومالی هنوز پابرجاست و معمولاً دزدی دریایی کشتی های حامل کالا در سواحل شمالی سومالی در خلیج عدن و جنوب دریای سرخ در باب المندب وجود دارد .(Lbid, 22)

دزدان دریایی برای ورود به عرشه کشتی و سرقت محمولات با سلاح های اتوماتیک و آرپی جی (RPG) به کشتی های تجاری حمله می‌کنند در صورتی که عملیات دزدی دریایی موفقیت آمیز باشد و دزدان دریایی بتوانند کشتی را بدزدند آن وقت کشتی را به مکان نا معلوم و نا شناخته ای در سواحل سومالی هدایت کرده و سپس درخواست ‌خون‌بها و یا غرامت برای آزاد سازی کشتی و خدمه می نمایند . به کلیه کشتی های در حال عبور توصیه می شود تا اقدامات ایمنی کامل و بررسی های لازم قبل از ورود را انجام دهند و از رادارهای ضد دزدی دریایی و هر وسیله دیگر استفاده نموده ، نسبت به مشاهده ، بررسی و مراقبت ۲۴ ساعته توسط خدمه نگهبان ، قبل از ورود به آبهای این منطقه اقدام نمایند .(Lbid, 22)

خدمه نگهبان بایستی در جستجوی قایق های کوچک مشکوک که در حال نزدیک شدن به کشتی حامل کالا هستند بوده و با مشاهده اولین نشانه ها و ردیابی و آشکار سازی های آن ها در وسایل مخابراتی و اندازه گیری و تخمین درست و بموقع فاصله آن ها به فرمانده کشتی اجازه می‌دهد تا به موقع سرعت کشتی حامل کالا را افزایش دهد و یا دست به مانورهای معکوس چرخشی (یا برگرداننده) برای فرار از دست دزدان دریایی بزند و همزمان در خواست کمک از مقامات و یا آژانس های مختلف نظیر مرکز دزدی دریایی دفتر دریانوردی بین‌المللی^[۳۴] برای کنترل و در صورت امکان پراکنده کردن قایق های کوچک نماید . اول فوریه۲۰۰۹ “مرکز امنیت دریایی شاخ آفریقا”^[۳۵] به آدرس www.mschoa.org)اقدام به ایجاد “آبراهه بین‌المللی تردد توصیه شده “^[۳۶] نمود و از نظر استراتژیکی با به کارگیری دارایی ها و تجهیزات نظامی (دریایی و هوایی) در محدوده این “آبراهه بین‌المللی تردد توصیه شده ” از کشتی های حامل مالاالتجاره که در مسیر این “آبراهه بین‌المللی تردد توصیه شده ” تردد می نمایند، پشتیبانی و حمایت می‌کند .(Lbid, 22)

فرماندهان کشتی که “آبراهه بین‌المللی تردد توصیه شده ” استفاده می‌کنند از مسئولیتشان در خصوص نگهبانی ۲۴ ساعته با بهره گرفتن از کلیه تجهیزات و وسایل ممکن برای اطلاع بموقع از تهدید دزدان دریایی رها نمی شوند . بعضی از کشتی ها در داخل “آبراهه بین‌المللی تردد توصیه شده ” نیز مورد حمله قرار گرفته و یا ربوده شده اند .(Lbid,22)

به فرماندهان توصیه می شود تا تماس های اطلاعاتی دریایی که از سوی ناوگان جنگی مستقر در منطقه که مسئول ایجاد پوشش خبری اطلاعاتی عمومی و شنیدن پیام های کشتی های تجاری است از طریق فرکانس های رادیویی CH72 ، CH8 ، VHF CH16 به طور پیوسته گوش دهند . (Lbid,22)

همچنین به فرماندهان توصیه می شود تا اطلاعات خود در خصوص وضعیت مسیر تردد را مرتبا از طریق سایت مرکز دزدی دریایی دفتر دریانوردی بین‌المللی ، مسئول ارائه پوشش خبری و اخطاری با ارتباط ماهواره ای از طریق اینمار ست سی ایی جی سی^[۳۷]، را تکمیل نمایند. (Lbid,22)

هر تلاش برای دزدی دریایی یا حمله واقعی یا حرکات مشکوک دزدان دریایی که به ناوجنگی گزارش می شود بایستی به مرکز دزدی دریایی دفتر دریانوردی بین‌المللی گزارش شود . (Lbid,22)

به کشتی ها و صاحبان آن ها که اراده حرکت می‌کند توصیه می شود تا پیشاپیش جزئیات سفر را در وب سایت”مرکز امنیت دریایی شاخ آفریقا” به نشانیwww.mschoa.org ثبت و جزئیات اطلاعات تکمیلی و نزدیکترین امکانات حمایتی قابل ارائه به کشتی های حامل کالای در حال تردد در خلیج عدن را دریافت نمایند .کشتی ها به حرکت و اعلام مسیر تجاری خود از طریق”آبراهه بین‌المللی تردد توصیه شده ” با هم ، به صورت گروهی و بر اساس سرعت ۱۰-۱۲-۱۴-۱۶ و ۱۸کیلومتر نیز به ‌عنوان دیگر راهکار مقابله با دزدی دریایی تشویق می‌شوند .(Lbid,22)

طبق اظهار مشترک مرکز امنیت دریایی و گروه مستقر از سوی اتحادیه اوپا در منطقه ، موسوم به ناو فور ، و مرکزامنیت دریایی شاخ آفریقا در سال ۲۰۱۰ به حمله بر علیه ای کشتی هایی که به صورت گروهی از این کریدو عبور نمودند صورت نگرفت.

(EU NAVFOR SOMALIA,MARITIME SECURITY CENTER HORN OF AFRICA, 2010, 4)

در سال ۲۰۰۶ فاصله امن از سواحل سومالی ۲۰۰ مایل دریایی اعلام گردد. لیکن در حال حاضر حفظ فاصله ۴۰۰ مایل دریایی از سواحل سومالی نیز کاملاً امن نیست. (MunichRe,2009,8)

• • 1. دریانوردی الکترونیکی^[۳۸] و آبراهه بین‌المللی تردد توصیه شده ^[۳۹]

پس افرادی که بدون دلیل خود را ناراحت می‌کنند نمی‌توانند سالم زندگی کنند و از زندگی رضایت خاطر داشته باشد و علت عمده آن نیز وجود یک رشته تفکرات غیرعاقلانه آزار دهنده است افرادی که پیام‌های ملال آور، عجیب و غریب، تکراری یا متضاد را منتقل می‌کنند در واقع از یک شیوه تفکر گژ کار بهره می‌برند.

گرایش به جزمی فکر کردن، یاد آوری مداوم افکار منفی و امتناع از تقابل با این تفکرات در فرد استرس، تنش، بیماری و… ایجاد می‌کند. (آلیس^[۱۷]، ۱۹۷۳).

جلالی طهرانی (۱۳۷۲) می‌گویند یک فکر غیر منطقی که منجر به آسیب و تشویق می‌شود حقیقت ندارد یعنی ظن و گمان بوده، به وسیله دلیل و برهان قابل اثبات نیست و نوعی ماهیت اجبار و الزام دارد به آشفتگی و تشویش در فرد منجر شده، انرژی فرد را به هدر می‌دهد او را از اهدافش دور می‌سازد و یک فکر غیرمنطقی از مواجهه موفق فرد با رویداد‌ها ممانعت می­ کند هوش معنوی بیانگر مجموعه‌ای از توانایی‌ها و ظرفیت‌ها و منابع معنوی است که به کارگیری آن‌ ها موجب افزایش انطباق پذیری و در نتیجه سلامت روان افراد می‌شود هوش معنوی هوشی است که مشکلات معنایی و ارزشی انسان را حل کرده و به اعمال و زندگی انسان در سطحی وسیع تر و قدرتمندتر مفهوم می‌بخشد به واسطه آن معنا و مسیر زندگی فرد قابل ارزیابی خواهد بود. بنیان عملکرد هوش معنوی کاراتر از هوش عقلانی و عاطفی می‌باشد. کینگ راهبرد­های مقابله‌ای و تکنیک‌های حل مسئله با بهره گرفتن از معنویت را کاربرد‌های انطباقی هوش معنوی می‌داند. هوش معنوی به ‌عنوان یک میانجی در ارتباطات عمل کرده و همبستگی معنی داری با سازگاری داشته به ما در درک موقعیت کمک می‌کند (معلمی، رقیبی، سالاری درگی، ۱۳۸۹).

تحقیقات نشان داده است که اعتقادات معنوی و روحانی و اقدامات و تعهدات به هم مرتبط بوده و نتایج مثبتی در روح و روان وسلامت جسمانی ما داشته و زمینه ساز بهبود ارتباطات مثبت میان فردی می‌شود (ضیایی، نرگسی و آبیاقی اصفهانی، ۱۳۸۷). هوش معنوی ممکن است امری شناختی – انگیزشی باشد که مجموعه‌ای از مهارت‌های انطباقی بوده و منابعی را که حل مسئله و دستیابی به هدف را تسهیل می‌کند معرفی می‌کند فرد می‌تواند از این هوش برای چارچوب دهی و تفسیر مجدد تجارب خود بهره ببرد (غباری بناب و همکاران، ۱۳۸۶).

یکی از مشخصه‌ های کلیدی هوش معنوی استفاده از معنویت برای حل مشکلات است (ادواردز^[۱۸]، ۲۰۰۳).

لذا در این پژوهش به دنبال بررسی ارتباط دو عامل اصلی مؤثر در وضعیت استرس و کنترل آن یعنی هوش معنوی و تفکرات غیر منطقی هستیم تا با اصلاح و تقویت این دو متغیر به ‌عنوان پیشنهادات پژوهشی از میزان استرس و تبعات آن بکاهیم و نیز راهبرد‌های ناسازگارانه مقابله‌ای موجود شناسایی شده و در جهت اصلاح راهبردها، راهکار‌ها و پیشنهادات مؤثر گام برداریم.

۱-۳)اهمیت و ضرورت مسئله

جامعه سالم بستر مناسبی برای زندگی افراد در محیط سالم است. چنین جامعه‌ای می‌تواند مولد عقلانیت و پیشروی حوزه در سلامت ذهن جسم و روان باشد.

بدیهی است انسان سالم محور و شاه‌کلید تمامی آمال انسانی است و این همه پیچیدگی در دنیای امروزی حاصل تلاش‌ها برای رفاه و آسایش بیشتر بشر بوده است. هر چند گاهی خود عاملی در جهت سلب آرامش شده است جامعه سالم مجموعه انسان‌های سالمی است که در قالب ارتباطات مناسب با هم تعامل می‌کنند ولی همچنان بیماری‌ها و ناگواری‌ها و تشویش‌ها رویای دنیای برین انسان‌ها را به چالش می‌کشند و آدمیانی پیدا می‌شوند که در مرحله جراحات روحی و کاستی‌های فکری غوطه می‌خورند و در انتظار کمک همنوعانشان چشم به راهند و بدیهی است یکی از منادیان بزرگ سلامت مداری و ایثار و نوع دوستی کارمندان ند که بار سنگین یکی از مشاغل دشوار و زیان‌آور را به دوش می‌کشند. کارمندان متناسب با نیاز‌های سیستم و مددجویان و بدون توجه به نیاز‌های خود وخانواده شان می‌بایست در ساعات و ایام مختلف شبانه روز در محل کار حاضر شده و زندگی مشترک خویش را نیز با این همه مشکلات هماهنگ سازند (خرم آبادی، شمس، فرضی، عبدالرسولی ۱۳۸۳).

لذا بخش زیادی از زندگی کارمندان در محیط کار و در شرایط دشوار می‌گذرد و بسیاری از وقایع مشکلات کاری اثر عمیقی بر سلامت جسمی و روانی آن‌ ها دارد ‌بنابرین‏ استرس که به ‌عنوان معضل مبتلا به تمامی کارمندان بوده و اکثراً درگیر عوارض ثانوی آن می‌باشند به ‌عنوان مؤلفه‌‌ای در خور پژوهش می‌باشد تا به واسطه بررسی ارتباط کیفیت مقابله با استرس و هوش معنوی و باور‌های نادرست کارمندان گامی هر چند ناچیز در جهت شفافیت این ارتباط برداشته و در جهت آسیب شناسی این ارتباطات ارائه راهکار‌های مفید برای این قشر خدوم کاری کرده باشیم گفتنی است که ارتباط هوش معنوی به ‌عنوان مؤلفه‌‌ای اثرگذار در ایجاد سلامت بهبود قابلیت و سازگاری افراد و معنی بخشی به زندگی فردی، اجتماعی انسانی و معنوی جزء عوامل است که اثر آن در کاهش تنش و آرامش بدیهی و فارغ از توضیح می‌کند و نیز نگاه واقع بینانه به مسائل و درکی فارغ از اغلاط متداول که ریشه شخصیت ارث محیط، تربیت و… دارد می‌تواند زمینه ساز بسیاری از کژکاری‌ها و ناراستی‌ها بوده و فرد را مستعد ناسازگاری و بی ثباتی در تفکر، تصمیم‌گیری، رفتار و ارتباط بسازد و او را به سمت عدم تعادل و عدم سلامت روان سوق دهد و اینجا است که فرد مملو از اضطراب و تشویش می‌شود و به بیمار ی‌ها و ناراحتی‌های جسمی و روحی مبتلا می‌گردد در مقابل تفکر منطقی و سالم بستر ساز سلامت جسم و روان بوده.

۱-۴)اهداف پژوهش

۱-۴-۱)هدف اصلی:

• • بررسی و تعیین رابطه بین هوش معنوی و باورهای غیر منطقی با میزان توان مقابله با استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان اثرگذار است.

۱-۴-۲)اهداف فرعی:

• • شناسایی تاثیر روش مقابله مسئله مدار بر توان مقابله با شرایط پراسترس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان .

• • شناسایی تاثیر روش مقابله هیجان مدار بر توان مقابله با شرایط پر استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان

• • شناسایی تاثیر روش مقابله اجتناب مدار ‌بر توان مقابله با شرایط پر استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان

• • شناسایی تاثیر باورهای غیرمنطقی ‌بر توان مقابله با شرایط پر استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان

• شناسایی تاثیر باورهای غیرمنطقی بر هوش معنوی کارکنان شرگت ملی گاز ناحیه کاشان

۱-۵)فرضیات پژوهش

۱-۵-۱)فرضیه اصلی:

هوش معنوی و باورهای غیرمنطقی با توان مقابله با استرس در کارکنان شرکت ملی گاز ناحیه کاشان اثرگذار است.

۱-۵-۲) فرضیات فرعی:

*بیش از حد زیاد بودن: هر بار که از کودکان خواسته می شود کاری را انجام دهند فرصتی برای نافرمانی آن ها وجود دارد.وقتی کارهای بسیار زیادی از کودکان خواسته می شود آن ها احساس ناتوانی می‌کنند.

*بیش از حد کم بودن :گاهی کودکان ‌به این دلیل نافرمان می‌شوند که هیچکس وقت کافی نگذاشته تا برای آن ها روشن کند که چه انتظاری از آن ها می رود.برای مثال ممکن است کودکی رفتار نامناسب غذاخوردن را نداند چون به اندازه کافی به او گفته نشده چگونه از قاشق و چنگال استفاده کند.

*بیش از حد سخت بودن :کودکان وقتی والدین شان انتظارات بیش از حد از آن ها داشته باشند و کارهایی از آن ها بخواهند که فراتر از توانایی‌های آن ها است مثل اینکه از یک کودک سه ساله بخواهند یک اتاق بهم ریخته را مرتب کند نافرمان می‌شوند.

*در زمان نامناسب عنوان کردن:وقتی کودکی مشغول انجام کاری است مثل دیدن یک برنامه تلویزیونی دلخواه و از او خواسته می شود کاری انجام دهد بیشتر احتمال دارد که خواست شما را نادیده بگیرد.

*بیش از حد مبهم بودن :کودکان کارهایی را که مبهم به آن ها گفته می شود انجام نمی دهند مثل اینکه علی ابله نباش یا کارهایی که به صورت پرسشی بیان می‌شوند مثل اینکه دوست داری بخوابی ؟اگر به کودکان فرصت انتخاب دهیم، آماده باشیم که بگویند نه.

*زبان بدن :گاهی زبان بدن والد چیزی غیراز کاری را که خواسته می‌گوید مثل اینکه وقتی به کودک می‌گوید کاری را رها کند در حال لبخند زدن یا خندیدن باشد.همچنین کودکان معمولا کارهایی را که از یک اتاق به اتاق دیگر با فریاد گفته می شود انجام نمی‌دهند چون والدین آنجا نیستند که کاری را خواسته‌اند پی بگیرند.

۶-پیام های احساسی : والینی که فرزند خود را قبول ندارند به جز رفتار کودک اعتماد به نفس او را نیز کم می‌کنند.بردن نام کودک با اصطلاحاتی مثل ابله یا خنگ و پیغام هایی که به او احساس گناه می‌دهد.مثل گفتن اینکه مادربزرگ چه فکری می‌کند اگر ببیند تو داری این کار را می کنی؟ممکن است به خاطر شرمساری کودکان را به همکاری وادارد ولی آن ها را خشمگین ، کناره گیر و غیر همکار می‌کند.

۷-استفاده ناکارآمد از تنبیه : کودکان می‌توانند مشکلات رفتاری پیدا کنند به خاطر روشی که والدین از دیسیپلین یا تنبیه استفاده می‌کنند.اینجا بعضی دلایل ‌در مورد اینکه چرا تنبیه کاری از پیش نمیبرد ارائه می شود.

*تهدید به تنبیه می شود ولی تنبیه انجام نمی شود: اگرچه تهدید در ابتدا تاثیر دارد کودکان به سرعت یاد می گیرند وقتی والدین تهدیدات خود را عملی نمی کنند دستورات والدین را نادیده می گیرند.تهدید به تنبیه حتی می‌تواند مبارزه طلبی قلمداد شود و کودکان والدین خود را امتحان کنند تا ببینند چه اتفاقی میافتد.

*تنبیه در زمان عصبانیت انجام می شود :وقتی والین عصبانی هستند همیشه خطر از دست دادن کنترل و آسیب زدن به کودک وجود دارد.

*تنبیه به عنوان پاسخ به یک بحران:گاهی والدین واکنش شدید به رفتار نادرست نشان می‌دهند زیرا پیش از اینکه کاری برای آن انجام دهند منتظر مانده اند تا رفتار کودک به اندازه غیرقابل تحملی برسد.

*استفاده بی ثبات و بی ضابطه از تنبیه بی ثباتی و بی ضابطه عمل کردن فهم این را که چه چیزی از کودک انتظار می رود را دشوارمی کند. مشکلات رفتاری وقتی رخ می‌دهند که دستورات و قوانین از یک روز به روز دیگر با ثبات به کار نمی روند.در خانوادهایی که هم پدر و هم مادر حضور دارند مشکلات همچنین می‌تواند وقتی رخ دهد که والدین با هم توافق ندارند یا در مقابل کودک برای اجرای قوانین از هم حمایت نمیکنند.

۸-باورهای غیر واقع بینانه : بعضی باورها کمکی نمی کنند و فرزندپروری را دشوار مینما یند.اینجا برخی باورهای غیر مفید رایج ارائه می شود:

*این فقط یک مرحله از رشد کودک است.این باور از اینکه والدین مستقیم به مشکل رسیدگی کنند جلو گیری می‌کند.در عوض والدین ممکن است قبل از اینکه بد نبال دریافت کمک بروند یا تغییری ایجاد کنند منتظر بمانند تا زمانی که مشکل شدید و دراز مدت شده است.

*او این کار را از روی عمد می‌کند فقط برای اینکه مرا اذیت کند.این باور سرزنش را بار کودک می‌کند و ممکن است سبب شود والدین بی میل و خشمگین شوند و نسبت به رفتار نادرست واکنش شدید نشان دهند.این باور همچنین جلوی این را می‌گیرد که والدین ببینند اعمال خود آن ها چه نقشی در مشکل رفتاری دارد.

*همه اش تقصیر من است که او اینطوری است.این باور والدین را به خاطر مشکل رفتاری کودک سرزنش می‌کند وقتی والدین فکر کنند که آن ها باید به خاطر رفتار کودکشان سرزنش شوند احساس گناه و افسردگی می‌کنند.این صبور آرام و باثبات بودن در مقابل کودک را حتی سخت تر می‌کند.انتظارات والدین نیز می‌تواند فرزندپروری را سخت تر کند.این غیر واقع بینانه است که والدین از کودک خود انتظار داشته باشند کامل باشد.این احتمالا منجر به ناامیدی و اختلاف با کودک می شود.والدین می‌توانند همچنین انتظارات غیر واقع بینانه از خود داشته باشند.وقتی والدین هدف خود را این می‌گذارند که کار خود را کامل انجام دهند خود را آماده نارضایتی و ناکامی می‌کنند.

۹-تاثیرات والدین بر خانواده : تاثیرات دیگری هم بر بهزیستی والدین وجود دارد که فرزند پروری را دشوار می‌کند.اینجا چند مثال وجود دارد:

*رابطه والدین:مشکل رفتاری می‌تواند زمانی بروز کند که رابطه یک زوج اجباری است و تنش و اختلاف زیادی در خانواده وجود دارد.وقتی کودکان بگومگو و جدال زیادی بین والدین خود میبینند پسرها ممکن است پرخاشگر و دخترها مضطرب یا افسرده شوند.

*هیجانات والدین:احساسات والدین مثل عصبانیت افسردگی یا اضطراب می‌تواند مانع آن ها برای با ثبات بودن و اداره مؤثر رفتار کودکشان باشد.برای مثال وقتی والدی احساس غمگینی یا افسردگی می‌کند احتمال دارد تحریک پذیر و کم تحمل شود افکار غیر مفید ‌در مورد کودکش داشته باشد بخواهد زمان کمتری با فرزندش سپری کند و نظارت کمتری بر کودک داشته باشد.

*استرس:همه والدین زمانی تحت استرس قرار می گیرند مثل زمان اثاث کشی مشکلات مالی یا فشار کاری.کودکان به روال منظم نیاز دارند و وقتی این استرسها روال معمول خانواده را برای مدت زیادی بهم می زند ناراحت می‌شوند.

۲-۴-۴-۳ تاثیرهای خارج از خانه : برای والدین غیر ممکن است که تمام تاثیرات روی رفتار فرزندشان را کنترل کنند.رفتار کودکان وقتی ارتباط بیشتری با افراد جامعه پیدا می‌کنند تحت تاثیر عوامل خارج از خانه هم قرار می‌گیرد.

۱- همسالان و دوستان : وقتی کودکان شروع به قاطی شدن با کودکان دیگر می‌کنند تحت تاثیر روابط خود با همسالان و کارهای آن ها قرار می گیرند.برای مثال کودکان پرخاشگر و مخل اغلب از سوی همسالان خود طرد می‌شوند مهارت های اجتماعی ضعیفی دارند و برایشان سخت است با کسی دوست شوند یا دوستی خودرا ادامه دهند.این کودکان با کودکان مخل دیگر قاطی شوند و از آن ها یاد بگیرند و رفتار مشکلدارشان ادامه پیدا کند.