1. 1. 1. تخصیص بودجه ای برای برگزاری دوره های آموزشی در این زمینه برای کارکنان و تشویق آن ها به یادگیری و فراگیری قوانین به روز و شرکت در این دوره ها.

      

   

1. 1. دریافت نظرات کارکنان به صورت دوره ای در خصوص نحوه اجرای شیوه ثبت الکترونیکی سازمان و میزان آشنایی آن ها از قواعد حاکم و موجود در ارتباط با این زمینه و دریافت پیشنهادهای آنان.

1. پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات مشتری و بازخورد سریع به مسئولین ‌در مورد مشکلاتی که مطرح کرده‌اند.

۵-۵- محدودیت های تحقیق

• • مسئله ای که بایستی مدنظر داشت این است که، یافته های این پژوهش به بعد مکانی انجام پژوهش مربوط می شود. از نظر مکانی این پژوهش عمدتاًً در اداره کل ثبت اسناد و املاک استان کرمانشاه صورت گرفته است که می توان آن را در شهرها و استان‌های دیگر مورد بررسی قرار داد، و ممکن است در سایر استان ها نتایج متفاوتی به دست آید.

• • یافته های این پژوهش به بعد زمانی انجام پژوهش مربوط می‌باشند، با توجه به اینکه این پژوهش در برهه زمانی خاص صورت گرفته است، بایستی نسبت به تعمیم نتایج در بلندمدت و آینده احتیاط نمود.

• کمبود منابع مطالعاتی در زمینه موضوع تحقیق

خلاصه

فصل اول پژوهش حاضر به بیان مسأله و ضرورت تحقیق، اهداف و فرضیه های تحقیق، و کلیاتی از پژوهش پرداخته است. فصل دوم پژوهش شامل ادبیات موضوع،‌ پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی بوده که در تدوین آن از منابعی اعم از کتب معتبر داخلی،‌ مقالات معتبر داخلی و خارجی،‌ پایان نامه‌های مرتبط با موضوع تحقیق استفاده گردیده است. در فصل سوم و چهارم به بیان روش تحقیق و ارائه ی تکنیک‌های مورد استفاده جهت گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شده . فصل پایانی این تحقیق به نتیجه گیری اختصاص یافته است که در آن ابتدا به بیان نتایج تحلیل وسپس راهکارها و پیشنهادهای کاربردی در راستای هر یک از متغیرهای مورد پژوهش بیان گردیده و پیشنهاداتی به پژوهشگران آتی ارائه شده است. در پایان به محدودیت‌هایی که محقق در انجام این پژوهش با آن روبرو بوده است اشاره شده است.

منابع

فهرست منابع فارسی

1. 1. السان، مصطفی.(۱۳۸۴). جایگاه امضای دیجیتالی در ثبت اسناد به شیوه الکترونیکی، ماهنامه حقوقی کانون سردفتران و دفتریاران، سال ۴۷، شماره ۵۵، دوره دوم ۱۳۸۴٫ صص ۹۰ـ ۸۸ www.ENSANI.IR

1. 1. الماسی ، نجاد علی ، تعارض قوانین ، مرکز نشر دانشگاهی ، چاپ اول ، ۱۳۶۸٫الماسی، علی محمد .(۱۳۷۵).آموزش و پرورش تطبیقی ، تهران، انتشارات رشد.

1. آقازاده، احمد.(۱۳۸۱). آموزش و پرورش تطبیقی ، تهران، انتشارات سمت.

امامی، حسن.(۱۳۷۴). حقوق مدنی (ج۶)، تهران، انتشارات اسلامیه، چاپ ششم ، ص ۶۵٫

بختیاروند، مصطفی.(۱۳۸۴). بررسی ماهیت حقوقی امضای الکترونیک، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه امام صادق(ع)،ص۹۸٫

1. 1. تافلر، الوین.(۱۹۸۰). موج سوم : ترجمه ‌شهین‌دخت خوارزمی، تهران،انتشارات فاخته. چاپ دوم، ص۸۶

1. 1. جعفری، لنگرودی.(۱۳۷۷). ترمینولوژی حقوق،انتشارات گنج دانش،چاپ نهم، ص۸۱٫

1. جمالزاده بهاء آبادی کرمان ،طیبه.(۱۳۹۰). اعتبار و آثار حقوقی اسناد الکترونیکی در قراردادهای بین‌المللی، پایگاه نشر مقالات حقوقی،حق گسترWww.HaghGostar.Ir

۱۱-رضائی، روح اله.(۱۳۸۸). اعتبار اسناد الکترونیک ، مجله نشریه حقوقی گواه، شماره۶٫

۱۲-رضائی، روح اله.(۱۳۹۲ )مقاله اعتبار اسناد الکترونیک ، مجله نشریه حقوقی گواه، شماره۶٫

۱۳-رضائی،علی.(۱۳۸۷).حقوق تجارت الکترونیکی،چاپ اول، تابستان ،ص.۱۱۷

۱۴-شیخی،محمد حسین.(۱۳۹۰). عوامل مؤثر بر سلامت نظام اداری و رشد ارزش‌های اخلاقی در آن ،اسلام و پژوهش های مدیریتی، سال اول، شماره دوم، صفحه ۹۹ ـ ۱۲۶

۱۵- شیروی، عبدالحسین؛ میری،حمید.(۱۳۸۷). مقاله بررسی تطبیقی انتقال الکترونیکی اسنادتجاری، اندیشه‌های حقوق خصوصی،سال پنجم،شماره سیزدهم ،صص۲۹-۵٫

۱۶- شهری، غلامرضا .(۱۳۸۴).حقوق ثبت اسناد و املاک، چاپ پانزدهم ،صص۱۴۱ ـ ۱۴۰٫

۱۷- صدرزاده؛افشار، صدرزاده؛سید محسن.(۱۳۶۹).ادله اثبات دعوی در حقوق ایران،مرکز نشر دانشگاهی تهران؛ ص۶۱

1. طرح توجیه قانون تجارت الکترونیکی، مرکز ملی شماره‌گذاری کالا و خدمات ایران، وابسته به مؤسسه‌ مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی، ۱۳۸۰٫ www.iranafact.org/wp.doc

عرفانی،محمود.(۱۳۸۵).حقوق تجارت،کلیات،برات،سفته،چک،اسنادالکترونیکی،قبض انبارعمومی ونمونه های کاربردی ،ج سوم،صص۳-۱۷٫

1. 1. علی اسماعیلی، عبدالله.(۱۳۷۷). مبانی برنامه ریزی آموزش متوسطه (جزوه درسی) ،واحد تهران جنوب تهران.

1. 1. فرجاد، محمد علی.(۱۳۷۱). آموزش و پرورش تطبیقی، تهران، انتشارات رشد.

1. 1. قانون تجارت الکترونیکی، مصوب ۱۷/۱۰/۱۳۸۲، روزنامه رسمی ۱۱/۱۱/۱۳۸۲ـ سال ۵۹، شماره ۱۷۱۶۷٫

1. 1. قانون ثبت اسناد و املاک، مصوب ۲۶/۱۲/۱۳۱۰ با اصلاحات و الحاقات بعدی، به نقل از مجموعه قوانین و مقررات ثبتی، تدوین جهانگیر منصور، چاپ اول، نشر دیدار، تهران ۱۳۸۲٫

1. 1. قانون دفاتر اسناد رسمی و کانون سردفتران و دفتریاران، مصوب ،۲۵/۴/۱۳۵۴ به نقل از مجموعه قوانین و مقررات ثبتی، تدوین جهانگیر منصور، چاپ اول، نشر دیدار، تهران۱۳۸۲٫

1. 1. قدیری ،م.(۱۳۹۱).بررسی مسائل مهم تعارض قوانین درحقوق بین الملل خصوصی ایران ،پایگاه نشر مقالات حقوقی،حق گستر.

1. 1. قلی زاده نوری، فرهاد.(۱۳۷۹).فرهنگ تشریحی اصطلاحات کامپیوتری مایکروسافت(ترجمه) انتشارات کانون نشر علوم، چاپ اول، ص۱۶۷٫

1. 1. قورچیان ،نادرقلی.( ۱۳۸۳). مجموعه مقالات آموزش عالی و توسعه پایدار جلد اول مؤسسه‌ پژوهشی و برنامه ریزی آموزش عالی، انجمن آموزش عالی ایران.

1. 1. کاتوزیان، ناصر(۱۳۸۰). اثبات و دلیل اثبات، نشر میزان، جلد اول، چاپ اول، تهران .

1. کاتوزیان ، ناصر .(۱۳۷۸). اموال و مالکیت ، نشر دادگستر ، چاپ دوم.

کاتوزیان، ناصر.(۱۳۷۱). مقدمه علم حقوق و مطالعه در نظام حقوقی ایران، تهران، انتشارات بهمن برنا، چاپ پانزدهم، ص ۳۷۷٫

کاتوزیان، ناصر.(۱۳۸۱). قانون مدنی در نظم حقوقی کنونی، تهران، نشر میزان، چاپ ششم، ص ۷۸۳

1. 1. گزارش انجمن ملی دفاتر اسناد رسمی.(۱۳۸۳). نگاهی به قوانین مربوط به امضای دیجیتالی و ثبت رسمی اسناد، ترجمه مصطفی السان، ماهنامه کانون سردفتران و دفتریاران، سال ۴۷، دوره دوم، شماره ۵۱، تیر.

1. 1. گزارش توجیه و سیاست تجارت الکترونیکی جمهوری اسلامی ایران.(۱۳۸۴). (ویرایش ششم)، مصوب کمیسیون تخصصی اطلاع رسانی اقتصادی, بازرگانی و تجارت الکترونیکی، لایحه اصلاح قانون تجارت «فرایند و اصول تدوین و نوآوری‌ها»، معاونت برنامه‌ریزی و امور اقتصادی وزارت بازرگانی، دفتر مطالعات اقتصادی.

1. 1. مجموعه مقالات حقوقی ،مقاله (قواعد ایرانی تعیین قانون حاکم بر قرارداد بین‌المللی خصوصی )چاپ دوم ،تهران ۱۳۷۹۸٫

1. 1. محمدعلی، مقیسه.(۱۳۸۲). نظامهای آموزشی ورشد ،(جزوه درسی) ،پژوهشگاه فرهنگ و هنر.

• • آگاهی از وجود محصول

• • آگاهی از مشخصات، ویژگی ها و خصوصیات محصول مورد نظر

• • جستجوی عرضه کننده کالا و یافتن بهترین فروشنده

• • ارزیابی و مقایسه محصولات مختلف و انتخاب محصول مورد نیاز

• خرید نهایی محصول

را بسنجیم و با توجه به اینکه تاثیر کدام شیوه یا شیوه های تبلیغات بر مراحل خرید بیشتر است پیشنهادات و راهکارهایی جهت اجرای هدفمند شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین ارائه دهیم.

ضرورت و اهمیت انجام پژوهش

امروزه با بهره گرفتن از اینترنت و تجارت الکترونیک، بازاریابی تحول عمده­ای یافته و مهمترین آن حضور و جست­و جو در فضای مجازی ‌می‌باشد . استفاده از اینترنت در وقت ، هزینه و انرژی صرفه­جویی نموده و شرکت‌ها را بهم نزدیکتر می­ کند. در دنیایی که وابستگی­های متقابل در آن روزبه­روز بیشتر می­ شود برای برقراری پیوندهای مؤثر بین تولیدکنندگان و مصرف­ کنندگان ، جهان به بازاریابی الکترونیکی اتکا دارد. بازارهای الکترونیکی در سال‌های اخیر به­عنوان یکی از اجزا مهم بقای سازمان‌ها به ­شمار می ­آید و اهمیت بازاریابی به صورت حیاتی و فزاینده­ای در حال افزایش ‌می‌باشد.

دنیای کسب­وکار آمیزه­ای از سرعت ، رقابت ، اطمینان و استفاده صحیح از فرصت‌ها و پرکردن خلاهای موجود در بازارهای جهانی ‌می‌باشد. بازار سنتی ایران فارغ از این چالش‌ها بوده و برای تجارت در قرن بیست­ویکم ساخته نشده است . لذا الگوهای پیشنهادی در این پژوهش و امکان حضور در همه عرصه ­های تجارت ، یکی از راه های نجات بازرگانان سنتی ایران است و لذا با توجه به تاثیر انقلاب دیجیتالی و فناوری اطلاعات در تمامی جوانب زندگی کنونی به نظر می‌رسد بررسی تاثیر تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی به منظور تطابق تبلیغات آنلاین با خواسته خریداران اینترنتی و جذب بازدیدکنندگان بیشتر برای تبلیغات آنلاین و ارائه راهکارهای موثرجهت به کارگیری این شیوه جدید تبلیغات امری لازم و ضروریست.

نتایج مشابه نشان می‌دهد که اینترنت و دیگر فناوری اطلاعات نه تنها جایگزینی برای روش های سنتی بازاریابی می‌باشد بلکه در آینده نه چندان دور بدون به کارگیری آن ها فعالیت‌های شرکت‌های بازرگانی و تجارت داخلی و بین‌المللی امکان پذیر نخواهد بود و ضروری است قبل از سرمایه گذاری در این موضوع تبعات به کارگیری آن در پژوهشی بررسی شود. با انجام این تحقیق نتایج ذیل انتظار می رود :

1. 1. با بررسی انواع شیوه های تبلیغات آنلاین ، تاثیر هر یک از این شیوه ها را بر هر یک از مراحل خرید در رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی بسنجیم.

1. با فهم بهتر روابط میان شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین و هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان ایرانی، راهکارهایی جهت بهبود ارائه شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین به منظور افزایش بازدیدکنندگان وخریداران محصولات تبلیغ شده در اینترنت ارائه دهیم .

اهداف پژوهش

در این پروژه بر آنیم تا با یک مطالعه اجمالی و مبتنی بر واقعیت و بر اساس اطلاعات حاصله از پژوهش‌های موفق دیگر کشورها اهداف زیر را برآورده نماییم .

1. 1. آشنایی با شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین و بررسی مراحل مختلف خرید در رفتار مصرف کنندگان

1. 1. شناسایی تاثیر و یا عدم تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان

1. ارائه راهکارهای موثرتر و کاراتر جهت بهبود به کارگیری شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین و ترغیب مصرف کنندگان به خرید محصولات تبلیغ شده در اینترنت

سوالات تحقیق

1. 1. انواع شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین و نیز مراحل خرید در رفتار مصرف کننده چه می‌باشد ؟

1. 1. تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان تا چه اندازه ای می‌باشد ؟

1. راهکارهای مؤثر برای ترغیب مصرف کنندگان به خرید محصولات تبلیغ شده در اینترنت با توجه به شیوه های مؤثر بر مراحل خرید چه می‌باشد؟

فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی) شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان تاثیر دارد.

که با توجه به ۸ شیوه مختلف تبلیغات آنلاین و ۵ مرحله از مراحل خرید در این پژوهش تاثیر هریک از این ۸ شیوه بر هر یک از ۵ مرحله از مراحل خرید به عنوان یک فرضیه فرعی مطرح می شود.

قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق : این تحقیق از نظر موضوعی جز تحقیقات توصیفی – کاربردی در زمینه تبلیغات محسوب می­ شود و با توجه به افزایش رقابت، اخیراً مقوله­ های تبلیغات و تاثیر آن بر رفتار خرید مصرف کننده در بازاریابی اهمیت ویژه­ای یافته­اند . لذا تحقیقات کاربردی تبلیغات در بازاریابی برای سازمان­ها اهمیت بیشتری پیدا کرده ­اند .

قلمرو مکانی تحقیق : قلمرو مکانی این تحقیق خریداران محصولاتی مانند کتاب، سی دی و نرم افزار در مؤسسه‌ فرهنگی و اطلاع رسانی تبیان می‌باشد .

قلمرو زمانی تحقیق : با توجه به گرداوری اطلاعات از طریق پرسشنامه ، قلمرو زمانی تحقیق از خرداد ماه سال ۱۳۸۹ تا خرداد ماه سال ۱۳۹۰ را در برگرفت .

روش انجام تحقیق

ابتدا با مطالعه اسناد ، مدارک ، مقالات فارسی و لاتین به جمع بندی ادبیات تحقیق و طراحی مدل نظری پژوهش می پردازیم و سپس با توجه به مدل تحقیق به طراحی سوالات پرسشنامه و گردآوری اطلاعات می پردازیم.

پس از جمع‌ آوری پرسشنامه‌های تکمیل شده، داده ها از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت. و با بهره گرفتن از آزمون ناپارامتری دو جمله ای و یا آزمون پارامتری مقایسه میانگین ها به بررسی تاثیر و یا عدم تاثیر هر یک از شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر هر یک از مراحل خرید در رفتار مصرف کنندگان خواهیم پرداخت و از طریق آزمون فریدمن به اولویت بندی تاثیر شیوه های مختلف تبلیغات آنلاین بر مراحل خرید خواهیم پرداخت. و در نهایت نتایج آزمون های آماری و پیشنهاداتی ‌بر اساس یافته های تحقیق و پیشنهاداتی برای پژوهش‌های آتی ارائه خواهد شد.

مشکلات احتمالی در انجام تحقیق

1. 1. با توجه به اینکه تحقیقات در علوم اجتماعی و انسانی و مدیریت با بررسی و درک فعالیت‌های انسانی مرتبط است و با توجه به پیچیدگی رفتار و فعالیت‌های بشری همواره مشکل جمع‌ آوری اطلاعات از افراد مطرح بوده است . این مشکل در جامعه ما که روحیه تحقیق و پژوهش نهادینه نشده است مضاعف می‌گردد .

1. 1. جدید بودن موضوع پژوهش و محدود بودن اطلاعات مرتبط با موضوع، جهت گردآوری ادبیات تحقیق

1. 1. وجود روابط زیاد قابل بررسی در مدل مفهومی پژوهش و لزوم بررسی تمامی این روابط از طریق پرسشنامه و زمانبر بودن تحلیل آن ها از طریق آزمون‌های آماری

1. 1. استفاده از ابزار پرسشنامه

جدول (۳-۱): نمونه گیری طبقه ­بندی­شده برای کارکنان

پرسش­نامه­ تکمیلی (مشتریان)

تعداد شرکت­ها

پرسش­نامه (کارکنان)

پخش­شده

جمع ­آوری شده

قابل استفاده

۳ پرسش­نامه و کم­تر

۳۷

۱۱۱

۸۳

۸۱

۴ الی ۱۰ پرسش­نامه

۱۰

۱۰۰

۶۷

۶۲

۱۰ الی ۱۷ پرسش­نامه

۸

۱۳۶

۱۱۳

۱۰۶

بیش از ۱۷ پرسش­نامه

۲

۶۸

۶۱

۵۹

کل

۵۷

۴۱۵

۳۲۴

۳۰۸

منبع: یافته ­های تحقیق

مطابق جدول فوق و با توجه به تعداد پاسخ­های مشتریان، ۴۱۵ پرسشنامه در اختیار کارکنان کارگزاری­ها قرار گرفت که از این تعداد ۳۲۴ پرسش­نامه جمع ­آوری گردید و درنهایت از ۳۰۸ پرسش­نامه برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان استفاده شد.

۳-۴- فرضیه ­ها

۳-۴-۱- فرضیه اصلی

• کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۳-۴-۲- فرضیه ­های فرعی

• • فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.

• • فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

• • فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

• • فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

• • فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

• • فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.

• • فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.

• • فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

• • فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

• • فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

• فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۳-۵- مدل مفهومی تحقیق

مدل تحقیق، نوعی نمودار سازمانی برای متغیرهای استخراج‌شده از چارچوب نظری تحقیق است. به عبارت دیگر مدل دربرگیرنده مفاهیم، ابعاد، مؤلفه­ ها و شاخص­ های پژوهش است (خاکی، ۱۳۷۸). بر این اساس مدل مفهومی این تحقیق که با توجه به مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق توسعه یافته است، در شکل ۳-۱ ارائه شده است.

شکل (۳-۱): مدل مفهومی تحقیق

مشتری

کارمند

H₁

H_1-10

H_1-4

H_1-1

H_1-7

H_1-3

H_1-9

H_1-6

H_1-11

H_1-5

H_1-2

H_1-8

منبع: کیم (۲۰۱۴)

۳-۶- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات را به‌طورکلی ‌می‌توان به دودسته، روش کتابخانه ­ای و روش­های می‌دانی تقسیم ­بندی کرد. در تحقیق حاضر برای به دست آوردن اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ­ای استفاده شده است. ‌بنابرین‏ با بهره گرفتن از مطالعه کتب، مقالات، مجلات، طرح­های پژوهشی و بانک­های اطلاعاتی اینترنتی این اطلاعات به دست آمده است. همچنین به منظور تهیه اطلاعات موردنیاز مربوط به فرضیه ­ها و تحلیل­های آماری، از روش می‌دانی استفاده شده است.

پرسشنامه به عنوان یکی از متداول‌ترین ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش­های توصیفی، عبارت است از مجموعه ­ای از پرسش­های هدف‌دار که با بهره­ گیری از مقیاس­های گوناگون نظر، دیدگاه و بینش پاسخ­گو را موردسنجش قرار می­دهد (خاکی، ۱۳۷۸). با توجه ‌به این موضوع در تحقیق حاضر از دو پرسشنامه برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان استفاده شده است. هر یک از این پرسشنامه ­ها نیز خود از دو بخش سؤالات عمومی و تخصصی تشکیل شده بودند. بخش اول مربوط به سؤالات عمومی کارکنان شامل جنسیت، وضعیت تأهل، سن، سطح تحصیلات، سابقه خدمت و درآمد ماهیانه بود. همچنین بخش اول سؤالات مشتریان مربوط به جنسیت، وضعیت تأهل، سن و سطح تحصیلات آن­ها بود. بخش دوم شامل سؤالات تخصصی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق طراحی گردیده بود. که از چهار متغیر کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و از چهار متغیر ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری برای سنجش دیدگاه­ های مشتریان استفاده شده بود. سؤالات تخصصی پرسشنامه ­ها با بهره گرفتن از طیف پنج رتبه­ای لیکرت رتبه ­بندی شده­ بود. به‌طوری‌که گزینه اول نشان­دهنده مخالفت کامل و گزینه پنجم نشان‌دهنده موافقت کامل بود. در ادامه متغیرهای تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه ­ها آورده شده است.

۳-۶-۱- متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از هشت متغیر به صورت یک مدل یکپارچه نظری متناسب با مدل زنجیره سود خدمات برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق استفاده شده است. ‌بنابرین‏ متغیر کیفیت خدمات داخلی به عنوان متغیر مستقل، متغیرهای توانایی خدمت، رضایت کارمند، تعهد سازمانی، ارزش درک شده، رضایت مشتری، و اعتماد مشتری به عنوان متغیرهای واسطه تحقیق و متغیر وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. در ادامه مطالبی در رابطه با تعریف مفهومی و عملیاتی هر یک از این متغیرها آورده شده است و در رابطه با گویه ­ها و جایگاه متغیرها در پرسش­نامه­ ها توضیحاتی ارائه شده است.

۳-۶-۱-۱- متغیر مستقل

از جمله داروهای غیر محرک مؤثر در درمان ADHD داروهای ضد افسردگی (آمی تریپتیلین، دزی پرامین، کلومی پرامین، نوروتریپتیلین، بوپروپیون، فلوکسیتین) و یا داروهای ضد تشنج ( کلونیدین، گوانسفین) و آتوماکستین (آستراتار) هستند که به عنوان درمان جایگزین برای کسانی که به داروهای محرک پاسخ نمی دهند تجویز می شود (اسپنسر، ۲۰۰۶). داروهای ضد افسردگی به خصوص داروهای سه حلقه ای با تاثیر بر ناقل های عصبی دوپامین و نورآدرنالین و با داشتن اثر نسبتا طولانی (۱۲ ساعته) درمان مناسبی برای این افراد به شمار می‌آید. بوپروپیون نیز باعث بهبود توجه در این افراد می شود. آتوماکسین اولین دارویی است که دارای مجوز سازمان غذا و داروی آمریکا در درمان ADHD است. این دارو بر گیرنه های نور آدرنالین اثر دارد. و اثر بخشی آن از طریق تقویت نظم دهی قشری در منطقه پیش پیشانی مغز است که بر توجه و رفتار تاثیر دارد (آلن^[۲۰۰] و همکاران، ۲۰۰۴). دو داروی ضد تشنج نیز جهت کاهش فزون کنشی در این کودکان استفاده می شود. کلونیدین تا اندازه ای بر فراوانی و شدت فزون کنشی و تکانشگری اثر دارد و سطح تحمل ناکامی را در افراد مبتلا ‌به این اختلال بالا می‌برد (هازل^[۲۰۱]، ۲۰۰۵).

۲-۶-۲ درمان‌های روانشناختی (روانی، اجتماعی)

درمان های روانشناختی از دیگر روش های شایع و متداول در درمان اختلالات ADHDمی باشند.مداخلات روانشناختی برای ADHD شامل طیفی از رویکردهای رفتاری، شناختی و شناختی رفتاری، آموزش والدین و آموزگاران، آموزش مهارت‌های اجتماعی و درمان‌های جدیدتر شامل آموزش کنش های اجرایی از طریق مهار گری رایانه ای و درمان‌های تکنیکی تر، نظیر نوروفیدبک است (پلهام و همکاران، ۲۰۰۵؛ کرتیز و همکاران، ۲۰۰۶؛ تاپلاک و همکاران، ۲۰۰۸؛ پلهام و فابیانو، ۲۰۰۵؛ وان درواردو همکاران، ۲۰۰۸؛ فابیانو و همکاران، ۲۰۰۸؛ دالیو همکاران، ۲۰۰۷؛ ‌بار کلی‌، ۲۰۰۶). به طور مختصر انواع این روش ها را می توان به طریق زیر بر شمرد:

۲-۶-۲-۱ رفتار درمانگری

درمان‌های رفتاری برای بیشتر از سه دهه پیش برای درمان کودکانی که رفتارهای مخرب و پرخاشگرایانه بروز می‌دادند، مورد استفاده قرار گرفت (الاری^[۲۰۲] و بیکر^[۲۰۳]،۱۹۶۷؛ به نقل از احمدی). پیشینه این درمان به صد سال گذشته باز می‌گردد. درمان‌های رفتاری به طور موفقیت آمیزی برای کودکان دارای اختلال ADHD، جهت تسهیل و اداره و کنترل رفتارهای مخرب، نارسایی توجه، ایجاد مهارت های رفتاری، عملکرد تحصیلی و غیره به کار برده شده است. پلهام (۲۰۰۵) متخصص مسائل رفتاری کودکان ADHD، درمان‌های رفتاری را توسط برنامه های درمانی اردوی درمانی تابستانیپلهام (۱۹۹۷) است که در آن کودکان در یک برنامه ۸ هفته ای در ‌گروه‌های ۱۲ نفره شرکت می‌کنند و هر گروه روزی ۲ ساعت در کلاس درس است که در آن مداخلات رفتاری و دیگر دستورالعمل ها آموزش داده می شود. بقیه روز شامل فعالیت‌های گروهی است و رفتار درمانی بر پایه تکنیک های آموزش مهارت های اجتماعی، تشویق، تنبیه و الگوبرداری ‌در مورد کودکان اعمال می شود. برنامه های شبیه این برنامه درمانی توسط متخصصان دیگر ارائه شده است. مانند برنامه آموزش گروهی والدین کانینگهام (کانینگهام^[۲۰۴]، ۱۹۹۷، به نقل از احمدی، ۱۳۹۲).

فلسفه کاربرد روش های رفتار درمانی در اختلال ADHD، موفقیت این روش‌ها در کنترل مسائل رفتاری کودکان دارای اختلال‌های دیگر مثل عقب ماندگی ذهنی، اوتیسم و اختلالات لجبازی، نافرمانی بوده است. همچنین بر اساس تئوری ‌بار کلی‌ (۱۹۹۷) هسته اختلال ADHD را در خودنظم دهی رفتاری و بازداری و پیامدهای ثانویه آن را انگیزه خود پایین برای پافشاری در تکالیف می‌داند، یک منطق نظری متقاعد کننده برای به کار گیری تکنیک های رفتاردرمانی در این اختلال فراهم می شود. ADHD یک تأخیر تحولی در ایجام مکانیسم های خود نظم دهی رفتار توسط ابزارهای بازنمایی اطلاعات (حافظه کاری) درونی و انگیزش رفتار معطوف به خود هدفمند است؛ از این رو رفتار درمانی با ایجاد بازنمایی های بیرونی تر جهت هدایت و برانگیختن رفتار هدفمند، انگیزه را از طریق افزایش شدت پیامدهای بیرونی، فوری تر بودن زمان آن و جذاب و برجسته تر بودن برای کودک، باید مفید باشد (‌بار کلی‌، ۲۰۰۰).

نیجر^[۴۲] وهمکارانش در سال ۲۰۰۹ روشی مبتنی بر مهندسی فرایند متمرکز بر ارزش برای شناسایی ریسک مدیریت زنجیره تأمین با هدف افزایش ارزش برای شرکای زنجیره تأمین و زنجیره تأمین به عنوان کل ارائه دادند. همچنین آن‌ ها روش خود را با یک سناریوی زنجیره تأمین عمومی مفهومی کردند. (نیجر و همکاران، ۲۰۰۹: ۱۵۴-۱۶۸)

ماتوک ^[۴۳]وهمکارانش در سال ۲۰۰۹ به تجزیه و تحلیل عوامل ریسک تأمین کننده پرداختند و یک چارچوب پنج مرحله ای برای مدیریت ریسک ارائه دادند که این پنج مرحله شامل شناسایی ریسک تأمین کننده، ارزیابی ریسک تأمین کالا، پاسخ تأمین کننده به ریسک و عملکرد خروجی ریسک تأمین کننده می‌باشد. (ماتوک و همکارانش، ۲۰۰۹:. ۲۴۱ – ۲۶۷)

هیشنگ ^[۴۴]و همکارانش در سال ۲۰۰۹ به ارزیابی ریسک قطع زنجیره تأمین در انتخاب روش دوگان یا منفرد منابع در زنجیره تأمین دو مرحله ای با حساسیت قیمت و تقاضای غیر ثابت پرداختند. در روش آن‌ ها تابع سود مورد انتظار در ابتدا به دست می‌آید و با مقایسه آن با مقادیر بحرانی، عوامل کلیدی مؤثر بر انتخاب کنندگان نهایی شناسایی می‌شوند. (هیشنگ و همکاران، ۲۰۰۹: ۷۸۸-۸۳۳)

ترکمن^[۴۵] و مکرمک^[۴۶] در سال ۲۰۰۹ ریسک تأمین کننده یا ریسک قطع زنجیره تأمین را به عنوان یک چالش کلیدی مطرح کردند. و به شناسایی و پیش‌بینی ریسک تأمین کننده پرداختند و تأمین کنندگان را بر اساس ویژگی، عملکرد و ویژگی های زنجیره تأمین دسته بندی کردند. (ترکمن و مکرمک، ۲۰۰۹: ۲۴۷-۲۵۸)

هانگ^[۴۷] و همکارانش در سال ۲۰۰۹به طراحی یک شبکه توزیع و تولید شامل پیکربندی زنجیره تأمین و تصمیم گیری‌های عملیاتی مانند تقسیم، تخصیص، حمل و نقل و کنترل موجودی پرداختند. آن‌ ها از یک برنامه ریزی چندهدفه برای موازنه هزینه و سطح خدمات مشتری استفاده کردند و از الگوریتم ژنتیک چندهدفه برای بهینه سازی مدل خود استفاده کردند. (هانگ وهمکارانش، ۲۰۰۹: ( ۴۷۹-۵۳۵

سدهی ^[۴۸]و تانگ ^[۴۹]در سال ۲۰۰۹ یک مدل برنامه ریزی خطی را گسترش دادند که عدم قطعیت تقاضا و

جریان‌های نقدی را برای میان مدت در آن وارد کرده بودند. نتیجه مدل برنامه ریزی خطی احتمالی شبیه به مدل موجود در مدیریت دارایی و بدهی(ALM) بود. بررسی آن‌ ها می‌تواند پایه ای برای مدل سازی انتخاب راه حل در تحقیق و در عمل جهت مدیریت ریسک‌های مرتبط با تقاضای برآورده نشده، موجودی اضافی و نقدینگی پول، زمانی که تقاضا تحت عدم قطعیت واقع است(نا مشخص است)، باشد.

کارنیرو^[۵۰] و همکارانش در سال ۲۰۱۳ یک مدل احتمالی دو مرحله ای مبتنی بر سناریو برای مدیریت ریسک زنجیره عرضه نفت ارائه دادند. هدف آن‌ ها حداکثر کردن سود سهام‌داران بود که طی چندین سناریو به سی وشش میلیون دلار رسید که نشان داد در نظر گرفتن عدم قطعیت یک گام اساسی در فرایندهای تصمیم گیری است. (کارنیرو وهمکارانش، ۲۰۱۳: ۳۲۸۶-۳۲۹۴)

واگنر^[۵۱]ونشات ^[۵۲]در سال ۲۰۱۳ با بهره گرفتن از تئوری ‌گراف‌ها روشی برای کمینه کردن و کاهش
آسیب پذیری زنجیره تأمین اراده نمودند(واگنر و نشأت، ۲۰۱۳: ۱۲۹-۱۲۱)
راوایندرن^[۵۳]و همکاران در سال ۲۰۱۳ مسأله انتخاب تأمین کننده را با درنظرگرفتن ریسک، به صورت یک مسئله ی بهینه سازی چند معیاره مدلسازی و حل نمودند. آن‌ ها ریسک را به دو گروه ارزش در معرض ریسک (VAR) و عدم موفقیت در هدف(MTT) تقسیم بندی کردند و در ابتدا با بهره گرفتن از روش‌های رتبه بندی چندهدفه ازمیان تأمین کنندگان بالقوه، تعدادی تأمین کننده انتخاب نموده و در گام بعد مدلی

برای تخصیص سفارشات به تأمین کنندگان با در نظر گرفتن ریسک ارائه نمودند. (راویندرن و همکاران، ۲۰۱۳: ۴۳۵-۴۲۴)

سابیو ^[۵۴]و همکارانش در سال ۲۰۱۳ از یک ابزار تصمیم گیری پشتیبانی برای برنامه ریزی استراتژیک زنجیره تأمین هیدروژن تحت عدم قطعیت هزینه های عملیاتی پرداختند و از یک برنامه عدد صحیح مختلط برای فرموله کردن ضرایب تابع هدف (به عنوان مثال هزینه های عملیاتی، قیمت مواد اولیه و. . . ) استفاده کردند. آن‌ ها روش تجزیه کارآمد را به منظور تسریع در راه حل مدل چندهدفه با بهره برداری از ساختار خاص خود معرفی کردند. (سابیو و همکاران، ۲۰۱۳: ۶۸۳۶-۶۸۵۲)

تانسل^[۵۵]و آلپن^[۵۶]در سال ۲۰۱۳ ‌از شبکه های پتری زمان برای مدلسازی و تجزیه و تحلیل زنجیره تأمین با در نظر گرفتن ریسک‌های مختلف استفاده نمودند. آن‌ ها از تکنیک تجزیه و تحلیل
حالت‌های خطا و آثار و وضع بحرانی آن‌ ها برای شناسایی و ارزیابی ریسک استفاده نموده و اثر
ریسک‌های مختلف بر روی سیستم و نیز تاثیر فعالیت‌های کاهش ریسک بر
کارایی سیستم را مورد ارزیابی قراردادند. (تانسل و آلپن، ۲۰۱۳: ۲۵۳-۲۵۹)
جوناکیز^[۵۷]ولوئیس^[۵۸]در سال ۲۰۱۱ چارچوبی برای طراحی یک سیستم پشتیبانی تصمیم گیری چندعاملی، جهت کاهش ریسک‌های موجود در زنجیره های تأمین مربوط به تولید ارائه نمودند. (جوناکیز و لوئیس، ۲۰۱۱: ۳۱-۲۳)

ثان^[۵۹] وهونیگ^[۶۰] در سال ۲۰۱۱ به بررسی علمی و تجربی روش‌های مدیریت ریسک زنجیره تأمین پرداختند. آن‌ ها ۶۷ کارخانه تولیدی موجود درصنعت اتومبیل آلمان را مورد بررسی قراردادند. پس از بررسی محرک‌های کلیدی ریسک‌های موجود در زنجیره تأمین، ریسک‌های شناسایی شده را از طریق تحلیل و بررسی احتمال وقوع و اثراتشان بر زنجیره تأمین، ارزیابی نموده و نتایج را به صورت ماتریس احتمال اثر ترسیم نمودند. سپس ابزار لازم برای مقابله با آن‌ ها را شناسایی کرده و اثر مدیریت ریسک زنجیره تأمین را بر عملکرد سازمان مورد بررسی قراردادند وبا توجه به میزان پیاده سازی مدیریت ریسک زنجیره تأمین، کارخانه‌ها را به وسیله تجزیه و تحلیل خوشه ای گروه بندی نمودند. طبق بررسی آن‌ ها، به طور کلی گروه ها دو روش برای مقابله با ریسک‌های زنجیره تأمین به کار بردند: مدیریت ریسک زنجیره تأمین واکنشی و مدیریت ریسک پیشگیرانه. نتایج نشان می‌دهد ‌کارخانه‌هایی که درجه بالایی از مدیریت ریسک زنجیره تأمین را اجرا نمودند، عملکرد بهتری داشتند. همچنین گروه هایی که مدیریت ریسک واکنشی را به کاربردند، کاهش اثر شلاقی بیشتری داشتند، درحالی که گروهی که مدیریت ریسک پیشگیرانه را اجرا نمودند عملکرد بهتری ‌در مورد انعطاف پذیری یا ذخیره موجودی ایمنی داشتند(ثان و هونیگ، ۲۰۱۱: ۲۴۹-۲۴۲).

بلم^[۶۱]و همکارانش در سال ۲۰۱۱ با بررسی هشت شرکت اروپایی در زمینه ریسک زنجیره تأمین ناشی از بحران اقتصادی و مالی، مجموعه ای از گزاره ها را در رابطه با مدیریت موفق ریسک شرکت‌ها در بحران مالی، شیوه های تغییر مدیریت ریسک و مدیریت ریسک‌های عرضه، بیان کردند)بلم وهمکارانش، ۲۰۱۱: ۴۳-۵۷).

زنگنه^[۶۲]و همکارانش در سال ۲۰۱۱ مدل نامساوی متغیر(variational inequality model) را با در نظر گرفتن تصمیم گیری شرکت‌ها از نظر قیمت، برون سپاری، حمل و نقل و در کارخانه تولیدی از نظر نرخ ارز و رقابت توسعه دادند و از شبیه سازی برای پاسخ به سوالات استراتژی های برون سپاری وقیمت گذاری شرکت‌های زنجیره تأمین با نگرش ریسک متفاوت استفاده کردند. )زنگنه و همکارانش، ۲۰۱۱: ۵۳۹-۵۴۹)