جدول (۳-۱): نمونه گیری طبقه ­بندی­شده برای کارکنان

پرسش­نامه­ تکمیلی (مشتریان)

تعداد شرکت­ها

پرسش­نامه (کارکنان)

پخش­شده

جمع ­آوری شده

قابل استفاده

۳ پرسش­نامه و کم­تر

۳۷

۱۱۱

۸۳

۸۱

۴ الی ۱۰ پرسش­نامه

۱۰

۱۰۰

۶۷

۶۲

۱۰ الی ۱۷ پرسش­نامه

۸

۱۳۶

۱۱۳

۱۰۶

بیش از ۱۷ پرسش­نامه

۲

۶۸

۶۱

۵۹

کل

۵۷

۴۱۵

۳۲۴

۳۰۸

منبع: یافته ­های تحقیق

مطابق جدول فوق و با توجه به تعداد پاسخ­های مشتریان، ۴۱۵ پرسشنامه در اختیار کارکنان کارگزاری­ها قرار گرفت که از این تعداد ۳۲۴ پرسش­نامه جمع ­آوری گردید و درنهایت از ۳۰۸ پرسش­نامه برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان استفاده شد.

۳-۴- فرضیه ­ها

۳-۴-۱- فرضیه اصلی

• کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۳-۴-۲- فرضیه ­های فرعی

• • فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.

• • فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

• • فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

• • فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

• • فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

• • فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.

• • فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.

• • فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

• • فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

• • فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

• فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۳-۵- مدل مفهومی تحقیق

مدل تحقیق، نوعی نمودار سازمانی برای متغیرهای استخراج‌شده از چارچوب نظری تحقیق است. به عبارت دیگر مدل دربرگیرنده مفاهیم، ابعاد، مؤلفه­ ها و شاخص­ های پژوهش است (خاکی، ۱۳۷۸). بر این اساس مدل مفهومی این تحقیق که با توجه به مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق توسعه یافته است، در شکل ۳-۱ ارائه شده است.

شکل (۳-۱): مدل مفهومی تحقیق

مشتری

کارمند

H₁

H_1-10

H_1-4

H_1-1

H_1-7

H_1-3

H_1-9

H_1-6

H_1-11

H_1-5

H_1-2

H_1-8

منبع: کیم (۲۰۱۴)

۳-۶- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات را به‌طورکلی ‌می‌توان به دودسته، روش کتابخانه ­ای و روش­های می‌دانی تقسیم ­بندی کرد. در تحقیق حاضر برای به دست آوردن اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ­ای استفاده شده است. ‌بنابرین‏ با بهره گرفتن از مطالعه کتب، مقالات، مجلات، طرح­های پژوهشی و بانک­های اطلاعاتی اینترنتی این اطلاعات به دست آمده است. همچنین به منظور تهیه اطلاعات موردنیاز مربوط به فرضیه ­ها و تحلیل­های آماری، از روش می‌دانی استفاده شده است.

پرسشنامه به عنوان یکی از متداول‌ترین ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش­های توصیفی، عبارت است از مجموعه ­ای از پرسش­های هدف‌دار که با بهره­ گیری از مقیاس­های گوناگون نظر، دیدگاه و بینش پاسخ­گو را موردسنجش قرار می­دهد (خاکی، ۱۳۷۸). با توجه ‌به این موضوع در تحقیق حاضر از دو پرسشنامه برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان استفاده شده است. هر یک از این پرسشنامه ­ها نیز خود از دو بخش سؤالات عمومی و تخصصی تشکیل شده بودند. بخش اول مربوط به سؤالات عمومی کارکنان شامل جنسیت، وضعیت تأهل، سن، سطح تحصیلات، سابقه خدمت و درآمد ماهیانه بود. همچنین بخش اول سؤالات مشتریان مربوط به جنسیت، وضعیت تأهل، سن و سطح تحصیلات آن­ها بود. بخش دوم شامل سؤالات تخصصی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق طراحی گردیده بود. که از چهار متغیر کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و از چهار متغیر ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری برای سنجش دیدگاه­ های مشتریان استفاده شده بود. سؤالات تخصصی پرسشنامه ­ها با بهره گرفتن از طیف پنج رتبه­ای لیکرت رتبه ­بندی شده­ بود. به‌طوری‌که گزینه اول نشان­دهنده مخالفت کامل و گزینه پنجم نشان‌دهنده موافقت کامل بود. در ادامه متغیرهای تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه ­ها آورده شده است.

۳-۶-۱- متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از هشت متغیر به صورت یک مدل یکپارچه نظری متناسب با مدل زنجیره سود خدمات برای سنجش دیدگاه­ های کارکنان و مشتریان در رابطه با موضوع تحقیق استفاده شده است. ‌بنابرین‏ متغیر کیفیت خدمات داخلی به عنوان متغیر مستقل، متغیرهای توانایی خدمت، رضایت کارمند، تعهد سازمانی، ارزش درک شده، رضایت مشتری، و اعتماد مشتری به عنوان متغیرهای واسطه تحقیق و متغیر وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. در ادامه مطالبی در رابطه با تعریف مفهومی و عملیاتی هر یک از این متغیرها آورده شده است و در رابطه با گویه ­ها و جایگاه متغیرها در پرسش­نامه­ ها توضیحاتی ارائه شده است.

۳-۶-۱-۱- متغیر مستقل