• روش می‌دانی: ابزار اصلی گردآوری داده ­ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

­­­­­­

۱-۹-۳ جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­ دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران^[۲] استفاده گردید.

۱-۹-۴ روش تجزیه­و­تحلیل داده ­ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده ­ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

۱-۱۰ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

• • فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.

• • فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.

• • فصل سوم در این فصل ابتدا ‌در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده می­ شود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه­، نوع روش آماری و شیوه گرد­آوری داده صحبت می­ شود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده می­ شود.

• • فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیل­های آماری نتایج به دست آمده از پرسش­نامه­ ها فرضیات تحقیق بررسی شده است.

• فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.

۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی

ظواهر^[۳]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی­، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود­،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات ‌می‌باشد .

قابلیت اطمینان^[۴]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .

پاسخ گو بودن^[۵]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آن ها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.

خاطر جمع بودن­^[۶]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.

همدلی^[۷]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می‌کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.

۱-۱۲ جمع بندی فصل

در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه

ساختار منابع این بخش یک ساختار ذهنی بر اساس بررسی ادبی را فراهم می‌آورد. این فصل عوامل اصلی، متغیرها و ارتباط میان تئوری‌ها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می‌دهد. به تصویر درآوردن به ما کمک می‌کند که به سؤالات پژوهشی تحقیق پاسخ دهیم. این ساختار ذهنی همچنین به جمع‌ آوری اطلاعات برای این تحقیق نیز کمک می‌کند.

هدف اصلی این تحقیق به دست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک صادرات و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک می‌باشد. در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتری از کیفیت خدمات؛ و در گام دوم به بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری می‌پردازیم.

بر اساس اهداف این پژوهش، در این فصل ابتدا درباره بانکداری، تاریخچه بانکداری در ایران و جهان ،خدمات بانک ،بانک صادرات توضیح داده می شود سپس مفاهیم اصلی مرتبط، همچون وفاداری، کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری و… بررسی ‌شده پس از آن انواع مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان تبیین می‌گردد.

۲-۲- بانکداری

گرچه امروزه واژه بانک و اصطلاحی مرسوم است که معنا و مفهوم آن نیز، در دید عرف، روشن است، لیکن ارائه تعریفی روشن، جامع و مانع، می‌تواند، برای تبیین ساز و کارهای حاکم بر این نهاد، مؤثر باشد. زیرا هرچند، معنا و مفهوم بانک تا حدودی، روشن و خالی از ابهام است ولی در تعریف آن، وحدت نظر وجود ندارد.

کلمه بانک، از واژه آلمانی بانک^[۸] به معنای شرکت و یا از واژه بنکو^[۹] از زبان ایتالیایی اخذ شده، که در زمان‌های گذشته به معنای دکه یا محل کسب صرافان در ایتالیا بوده است.

برخی بانک را مؤسسه‌‌ای انتفاعی دانسته اند که، با سرمایه خود و یا سپرده‌های مشتریان به منظور کسب سود، اقدام به جمع ­آوری سپرده‌ها، دادن وام، اعتبار و ارائه خدمات بانکی می‌کند و به نظر عده‌ای نیز، بانک یک مؤسسه‌ مالیِ واسطه است که، وجوه اشخاص را تحت عنوان سپرده دریافت و این وجوه را در اشکال وام و اعتبار، تنزیل بروات تجاری و خرید اوراق بهادار صرف می‌کند.

طبق ماده ۱ قانون بانکداری، مصوّب ۱۳۳۴: بانک مؤسسه‌ ای است که، به صورت شرکتِ سهامی، مطابق قانون تجارت تشکیل شده، و ‌بر اساس مواد قانون یاد شده، به عملیات بانکی اشتغال ورزد. ماده ۵۸ قانون بانکی وپولی مصوب ۱۳۳۹ نیز، همین تعریف را تکرار ‌کرده‌است. طبق ماده یاد شده، بانک مؤسسه‌‌ای است که، به صورت شرکت سهامی، مطابق قانون بازرگانی تشکیل شده، ‌بر اساس مواد این قانون، به عملیات بانکی اشتغال ورزد. ولی قانون پولی ‌و بانکی، مصوب ۱۳۵۱ بدون ارائه تعریفی از بانک، در بند الف ماده ۳۰، تأسیس بانک واشتغال به عملیات بانکی و استفاده از نام بانک در عنوان مؤسسات اعتباری را فقط، طبق مقررات قانون موصوف، امکان پذیر دانسته و در بند الف ماده ۳۱ نیز، تأسيس بانک را فقط به صورت شرکت سهامی عام، با سهام با نام، ممکن دانسته است.

از نظر عده‌ای، بانک مؤسسه‌‌ای است که وظیفه و کارش، گرفتن وجوه به عنوان سپرده، نقد کردن چک‌ها و حواله‌ها، تنزیل اسناد تجاری، پرداخت وام، صدور سفته‌های قابل پرداخت در وجه حامل (که اسناد بانکی نامیده می‌شود) است. البته تعریف دقیق‌تر و کامل‌تر آن، این است که: بانک مؤسسه‌ انتفاعی است که، با سرمایه سهام داران خود و سپرده‌های مشتریان، به منظورِ کسب سود، اقدام به دادن وام و اعتبار و ارائه خدمات بانکی می‌کند.

از خلال این تعریف‌ها و تعریف‌های مشابه می‌توان مشخصات اصلی بانک را به شرح زیر برشمرد: