رویکرد کارت امتیازی متوازن بر این نکته نیز تأکید می‌کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت، برداشت) مقادیر شاخص‌های مالی کاملاً متفاوت خواهد بود و هدف‌گذاری بدون توجه به این امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلندمدت خود خواهد شد.
۲-۶-۲ وجه مشتری
در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا بخش‌های مشتری و بازاری را که می‌خواهند در آن رقابت کنند، تعیین می‌کنند. بخش‌های تعیین شده شامل مشتریان و بازارهای فعلی و بالقوه خواهد بود. این وجه کارت امتیازی شامل چند شاخص عمومی اصلی و یک سری شاخص‌های فرعی است.شاخص های اصلی عبارتنداز بهبود سیستم ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتریان، بهبود کیفیت محصولات و کاهش زمان انتظار است. سری دیگر شاخص‌های این وجه،مربوط به سنجش عواملی هستند که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و از این طریق وضعیت شاخص‌های اصلی را تعیین می‌کنند. عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان در سه گروه زیر دسته‌بندی شده‌اند .
مشخصه های محصول یا خدمت شامل زمان انتظار مشتری، قیمت، کیفیت، نحوه کارکرد و بی‌همتایی (تمایز) محصول و یا خدمت.
تصور ذهنی مشتری از سازمان و شهرت و اعتبار آن که شامل تصور مردم از کیفیت کالای مورد فروش و امانت و صحت کار سازمان است.
رابطه با مشتری شامل امانت‌داری و قابلیت اطمینان و سرعت پاسخ‌گویی سازمان به مشتری و خدمات پس از فروش.
۲-۶-۳ وجه رشد و یادگیری
یادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی و سیستم‌های اطلاعاتی و دستورالعملها و رویه‌های سازمانی حاصل می‌شود. سطح دستیابی به قابلیت‌ها و توانمندی‌های ویژه در این منابع در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی مورد سنجش قرار می‌گیرد.
جهت سنجش اهداف مربوط به این وجه، عواملی همچون میزان دسترسی مشتری به اطلاعات و فرآیندهای داخلی توسط مدیران و کارکنان عملیاتی در خصوص سیستم‌های اطلاعات و میزان همسویی انگیزه های پرسنل با رسالت و اهداف سازمان درخصوص دستورالعملها و رویه‌های سازمانی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
۲-۶-۴ وجه فرآیندهای داخلی
در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا فرآیندهای داخلی کلیدی را که باید جهت اجرای استراتژی به آن ها تأکید شود، معین می‌کنند (این فرایندها سازمان را به ایجاد ارزش برای جذب و حفظ مشتری مورد نظر و تامین انتظارات سهام‌داران قادر می‌سازند).
هر واحد کسب و کاری مجموعه فرآیندهای خاصی جهت ایجاد ارزش برای مشتریان و نتایج مالی برای سهام‌داران دارد. رویکرد کارت امتیازی مدل زنجیره ارزش پورتر را به عنوان الگوی عمومی جهت به‌کارگیری در وجه فرآیندهای داخلی انتخاب می‌کند، که شامل سه فرایند نوآوری، فرآیندهای عملیات و خدمات پس از فروش می‌باشد. هدف این مطالعه پرداختن به مسئله «اندازه‌گیری منافع عملکردی سیستم‌های برنامه‌ریزی سازمانی به عنوان یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه» به شکل مؤثر و با توجه به در نظر گرفتن جنبه‌های کمی و کیفی آن است. نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که منافع این سیستم اطلاعاتی سازمانی در کدام حوزه بیشتر بحث شده و سازمان می‌بایست در کدام بخش برای رفع کاستی‌های احتمالی و تحقق منافع مورد نظر سرمایه‌گذاری کند. رویکرد مورد استفاده در این تحقیق استفاده از کارت امتیازی متوازن برای در نظر گرفتن همه جنبه‌های مالی و غیرمالی عملکرد سیستم‌های اطلاعاتی سازمانی است.
از آنچه تا کنون گفته شده می‌توان اینگونه برداشت کرد که پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعاتی از جمله سیستم‌های سازمانی نظیر ERP به واسطه ویژگی‌‌های خاص خود بر تمامی فرآیندها و زیرفرآیندهای سازمان اثر می‌گذارند.
این تاثیرات به نوبه خود باعث تغییر در عملکرد سازمان می‌شوند و BSC ابزاری است که به ما در ارزیابی شاخص‌های عملکردی سازمان پس از پیاده‌سازی یاری می‌رساند.
شاخص‌های عملکردی سازمان
مشتریان
مالی
فرایندهای داخلی
رشد و یادگیری
تاثیرات فرآیندی
تاثیرات خودکارسازی
اثرات اطلاعاتی
اثرات تبدیلی
شاخص‌های عملکردی فرآیندی و زیرفرآیندی
مشتریان
مالی
فرایندهای داخلی
رشد و یادگیری
شکل ۲-۱۰ مدل تاثیرات فرآیندی EPR و ارزیابی عملکردی سازمان
دهنینگ و ریچاردسون نیز تاثیر همسوسازی استراتژی‌ها را بر مدیریت پروژه ERP و تاثیر آن بر فرآیندهای سازمان و در نتیجه اثرات این سه را به علاوه اثرات اقتضایی دیگر را بر چهار جنبه اصلی روش BSC مدل کرده‌اند. شکل زیر این مدل را نشان می‌دهد.
منافع مشتریان
منافع مالی
بهبود کارایی فرایندهای داخلی
تغییر فرایندهای کسب و کار
مدیر پروژه
منافع مرتبط با رشد و یادگیری
اثرات اقتضایی
همسوسازی استراتژیک
شکل ۲-۱۱ مدل دیگری از تاثیر ERP بر شاخص‌های BSC
مدل ارائه شده توسط ولچو به عنوان اقتباسی از مدل دهنینگ و ریچاردسون نیز تاثیرات همسوسازی استراتژی‌ها و مدیریت پروژه را بر تغییر فرآیندها و نحوه انجام کارها و سپس تاثیر این تغییرات بر کسب منافعی چون کارایی درون سازمانی، یادگیری و رشد، منافع مالی و منافع مشتریان را نشان می‌دهد.
منافع مالی
منافع مرتبط با کسب و کار
تغییر فرایندهای کسب و کار
مدیر پروژه ERP
منافع مشتریان
همسوسازی استراتژیک
شکل ۲-۱۲ مدل ولچو
جنبه عملکردی
مالی
مشتریان
فرآیندهای داخلی
رشد و یادگیری
شاخص‌های عملکردی سازمان
سود و زیان
ثبت سفارش
مواد خام
نسبت کارایی
فروش هر محصول/ در هر ناحیه
لیست اقلام و قیمت‌ها
درصد بازگشت مشتری
تأخیر در رساندن کالا به مشتری
زمان انتظار
تأخیر در ارسال کالا
کارایی هر واحد
درصد خرابی
تعداد حوادث شغلی و کاری
گزارش پرسنل
تعداد شکایت‌ها
کیفیت
بهبود فرایندهای کسب و کار
پروژه های R and D و سرمایه‌گذاری‌ها
تعداد محصولات جدید
معرفی
شده
–
–
–
–
–
–
–
-/+
-/+
شکل ۲-۱۳شاخص‌های عملکردی یک کارخانه تولیدی (آلفا) برحسب شاخص‌های BSC
روش BSC درارزیابی سیستم های بسیاری مورد استفاده قرار گرفته است. شکل ۱۳-۲ ارزیابی عملکرد یک کارخانه تولیدی را به کمک شاخص های BSC و تاثیر زیر شاخص های هر گروه را بر سر دیگر شاخص ها نشان می‌دهد . درتحقیق ذکر شده فرض شده است که عوامل مربوط به یاد گیری و رشد باعث به معنای (نوآوری ویاد گیری) به فعالیت های سازمان اثر گذاشته واین به نوبه خود بر مشتریان ودرنهایت بر منافع مالی تاثیر می‌گذارد . به عنوان تاییدی براین مدل ، مدل گروه مشاوران پانوراما نیزدر خصوص مدل BSC ارزیابی عملکرد سیستم های ERPمانند شکل زیر است .
فرآیندهای داخلی کسب و کار
( زمان انتظار مشتریان و … )
