• • چنین تلقی می شود که منشأ مشکلات کارکنان هستند نه نظام تولید یا ارائه خدمات.

• • • برای یافتن نقص، نقشی پلیسی حاکم می شود و کارکنان حالت دفاعی به خود می گیرند.

    

  

• • تلاشی برای یادگیری از مشکلات و پیشگیری از وقوع آن ها به عمل نمی آید.

• روح همکاری، اعتماد، مسئولیت پذیری و خلاقیت از بین می رود و سؤظن، ملامت و تمایل به کتمان مشکلات حاکم می شود.

در حالی که ویژگی‌های نظامهای مبتنی بر پیشگیری عبارتند از:

• • به جای پرداختن به مشکلات، فرایندها و سیستم‌ها را به طور مستمر ارتقا می‌دهند.

• • فعالیت‌ها حول محور ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان برنامه ریزی می شود.

• • همه پرسنل در فرایند ارتقا، شرکت می‌کنند.

• • کارکنان با درگیری در ارتقای فرایندها، به طور دائم یاد می گیرند.

• تیم‌های ارتقاء، هماهنگی و همکاری بین واحدهای مختلف سازمان را تقویت می‌کنند. (نعمتی، ۱۳۸۴).

در نظریه های جدید مدیریت کیفیت اعتقاد بر این است که کیفیت به جای آنکه کنترل شود، باید تولید گردد و به همین دلیل امروزه نگرش فلسفی« مدیریت کیفیت » جای « کنترل کیفیت » را گرفته است. در این نگرش به موارد زیر اهمیت داده می شود:

• • جلوگیری از ایجاد ضایعات به جای کشف ضایعات

• • تولید با کیفیت به جای بازرسی کیفیت

• • ارزیابی فرایند به جای ارزیابی محصول

• هزینه های عدم تولید به جای هزینه های ضایعات

– کنترل در حین تولید به جای کنترل صد در صد در انتهای خط (جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶، ۱۸۲)

۲-۲ ضرورت کنترل کیفیت

فرایند تولید قادر نیست همواره محصولات را یکسان، یک شکل و مطابق طرح استاندارد تولید نماید و همواره تغییراتی در محصولات تولیدی ایجاد می شود. در این میان، تولیدکنندگان تلاش می‌کنند تولید محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهای تعیین شده قبلی انجام پذیرد. برای غلبه بر این مشکل، بهترین کاری که یک سازنده ‌در مورد محصول خود می‌تواند انجام دهد شناسائی و بررسی علل تغییرات محصول خود و برقراری ضوابطی جهت کنترل عوامل مؤثر در تغییرات و حفظ این تغییرات در محدوده ای مناسب است. حذف کامل تغییرات معمولاً امکان پذیر نمی باشد و در صورتی هم که امکان پذیر باشد از نظر اقتصادی مقرون به صرفه نمی باشد. از اینرو سازندگان محصول باید توجه خود را به محصولی منعطف کنند که هر چند کاملاً عاری از نقص نمی باشد ولی قابل قبول است و از نظر آماری می‌توانند تغییرات آن را پیش‌بینی کنند. بدین ترتیب نیاز به کنترل کیفیت احساس می شود. استفاده از کنترل کیفیت تولیدکنندگان را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در محصول آگاه ساخته و اجرای اقدامات چاره جویانه را امکان پذیر می‌سازد و از تولید محصولات دور ریختنی و تحمیل هزینه های سنگین جلوگیری می‌کند (نقندریان، ۱۳۷۰، ۶).

تولیدکنندگان تلاش می‌کنند تولید محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهای تعیین شده قبلی انجام پذیرد، ‌بنابرین‏ باید فرایند تولیدی را کنترل نموده تا به کیفیت مطلوب دست یابند. ‌به این ترتیب کنترل کیفیت یکی از اجزای جدایی ناپذیر شرکت‌های تولیدی و خدماتی شده است. کنترل کیفیت برای این منظور به وجود آمده است که :

الف- هزینه های تولید را کاهش دهد.

ب- کیفیت را بهبود بخشد.

ج- کارایی را افزایش دهد.

همان‌ طور که قبلاً اشاره شد، فرایند تولید قادر نیست همواره محصولات را یکسان، یک شکل و مطابق طرح استاندارد تولید نماید. این امر به دلیل حاکمیت قوانین تغییرات می‌باشد که این قوانین را می توان به شرح زیر بیان نمود:

1. 1. همه چیز تغییر می‌کند و نمی توان هیچ دو مشاهده ای را یکسان یافت.

1. 1. مشاهدات انفرادی قابل پیش‌بینی نیستند.

1. غالباً گروهی از مشاهدات به یکی از دو گونه زیر رفتار می نمایند:

الف- مدل به دست آمده تحت کنترل آماری بوده و ‌بنابرین‏ قابل پیش‌بینی می‌باشد.

ب- مدل به دست آمده تحت کنترل آماری نبوده و قابل پیش‌بینی نمی باشد.

۲-۲-۱ نتایج تحقیقات در زمینه استقرار کنترل کیفیت

یکی از تحقیقات در زمینه بررسی و تجزیه و تحلیل تنگناهای استقرار سیستم های کنترل کیفیت در واحدهای تولیدی تحت پوشش اداره کل استاندارد استان آذربایجان غربی صورت گرفته است. پژوهش صورت گرفته عوامل بسیار زیادی که در استقرار سیستم کنترل کیفیت مؤثر می‌باشد را مورد بررسی قرار می‌دهد. این تحقیق قابلیت‌های مسئولین کنترل کیفیت، همکاری مدیران و دستگاه های اجرایی با مسئولین کنترل، تجهیزات و امکانات مالی و منابع انسانی، اعتماد به قابلیت‌های مسئولین کنترل کیفیت، نگرش همسان مسئولین کنترل کیفیت و دستگاه های اجرایی در نحوه استقرار سیستم های کنترل کیفیت، شرایط اقتصادی کشور و عدم آگاهی و عدم شناخت از وظایف سیستم های کنترل کیفیت، را از عوامل مؤثر بر استقرار سیستم کنترل کیفیت معرفی می‌کند. همچنین طبق نتایج این تحقیق عدم آگاهی و شناخت کافی صاحبان از مزایای استقرار سیستم کنترل کیفیت موجب شده که آن ها تصور کنند وجود سیستم کنترل کیفیت تنها مصرف هزینه است که از طرف ادارات بر آن ها تحمیل شده است. در نتیجه تمایل چندانی به اجرای صحیح و مؤثر این سیستم نشان نمی دهند. ضمناً غیر قابل اجرا بودن تعدادی از استانداردهای ملی با توجه به شرایط آب و هوایی، عدم نظارت کنترل فراگیر و کارا از سوی دستگاه های اجرایی، زیر امر بودن مسئولین کنترل کیفیت تحت نظر مدیر کارخانه، فقدان سیستم صحیح ارزشیابی کارکنان، نقش دوگانه مسئول کنترل کیفیت به عنوان نماینده اداره کل استاندارد و به عنوان مسئول تعیین شده از سوی مدیریت، نامرتب و نا همگن بودن بازدیدهای کارشناسان اداره کل استاندارد، مهاجرت متخصصین، فرسودگی ماشین آلات و عدم همکاری و مشارکت در استانداردهای کلی از جانب تولید کنندگان و نمایندگان سازمان‌های ذیربط و دانشگاه ها از عواملی هستند که از موانع عمده استقرار سیستم کنترل کیفیت شناسایی شده اند. برای انجام این تحقیق، دو سری سوالات مطرح شده است که دسته اول توسط مسئولین کنترل کیفیت پر شده است. دسته دوم سوالات توسط مدیران واحدهای تولیدی پر شده بود. این پژوهش ابتدا سوالات مطرح شده را با کمک نمودارهای آماری بررسی می‌کند و سپس فرضیه های خود را با کمک آزمون آماری کای دو مورد تأیید قرار می‌دهد (دنیوی، ۱۳۸۳).

۲-۳ مکانیزم روش QFD ( توسعه وظایف کیفیت )

این روش برای اولین بار در سال ۱۹۶۶ در ژاپن به وسیله شخصی به نام یوجی آکو^[۹] مطرح شد و امروزه نیز در شرکت‌های ژاپنی به عنوان یک روش موفقیت آمیز در برنامه ریزی کیفیت مورد استفاده قرار می‌گیرد. همچنین به دلیل موفقیت آمیز بودن این روش، امروزه توسط سازمان‌ها و کشورهای دیگر نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.