۱۱-۲استراتژی های مواجه مصرف کننده :

مواجه به اقدامات یا افکاری اشاره می‌کند که مردم در رویارویی با برخوردهای استرس زا به کار می‌برند . همان‌ طور که فکمن^[۸۲] و دیگران اشاره کردند ، مواجه، تلاش های مداوم در حال تغییر ذهمی و رفتاری ، جهت مدیریت تقاضاهای درونی ئ بیرونی است که به ‌عنوان تحمیل کردن یا تخطی کردن از منابع انسانی ازشیابی می شود .هدف استراتؤی مواجه ، تغییر روابط رنج آور مشتری – محیط از طریق تغییر روابط و یا با منظم کردن احساسات است .( سنگاپوتا^[۸۳] ، بالاجی^[۸۴] وکریشنان^[۸۵] ، ۲۰۱۴) .

بیشتر مطالعه مواجه بر اساس کار بنیادی فوکمن و لازاروس وافع شده که مواجه را به دو استراتژی مجزا اما مکما هم دسته بندی می‌کند : مواجه احساس محور و مواجه مسئله محور .

یک چهارچوب مشابه مواجه توسط دوچک پیشنهاد شده که شامل مواجه معنا دار ، مواجه فعال و مواجه اجتنابی /انکاری است .

استراتژی های مواجه :

سنگاپوتا و بالاجی و کریشنان در مقاله خود هشت استراتژی مواجه با قصور خدمات را در نظرگرفتند .

۱-۱۱-۲مواجه عملی^[۸۶] :

مصرف کنندگانی که با نقص خدماتی از طریق مواجه عملی برخورد می‌کنند ، ‌در مورد راه هایی فکر می‌کنند تا کارها را بهتر کنند ، طرعی توصیه می‌کنند و سعی می‌کنند تا مسئله را حل کنند . آن ها احتمالا درمورد مواجه استرس زا ژرف اندیشی می‌کنند و نقص به وجود امده را به سرویس دهنده نسبت می‌دهند . این مصرف کنندگان را هدایت می‌کند تا مستقیما با سرویس دهنده مقابله کند و عدم رضایتشان را بیان کنند و در جستجوی جبران و غرامت هستند .

۲-۱۱-۲تفکر عقلانی ^[۸۷] :

این مصرف کنندگان نقص خدماتی را از یک دورنمای واقعی مشاهده می‌کنند و روی علل ، از طریق بررسی نظام مند مسئله تمرکز می‌کنند . آن ها ممکن است نقص را به ‌عنوان مسئله قابل کنترل نسبت دهند و سعی می‌کنند در حل مسئله درگیر شوند . مصرف کنندگانی که از تفکر عقلانی استفاده می‌کنند از عمل نسنجیده ممانعت می‌کنند و از اینکه به دیگران نشان دهند که چه احساسی ‌در مورد تجربه منفی دارند اجتناب می‌کنند .

۳-۱۱-۲تفکر مثبت ^[۸۸] :

تفکر مثبت یک پاسخ سازنده ی مواجه است که مصرف کنندگان ان را به ‌عنوان فرصتی برای یادگیری از مواجه های استرس آور می بینند . آن ها دلایل نقص خدماتی را غیرقابل پیش‌بینی درک می‌کنند و سرویس دهنده را با ملاطفتشان می بخشند . مصرف کنندگان درک می‌کنند که مسئله می‌توانست از این بدتر هم باشند .

۴-۱۱-۲بیان کردن احساسات ^[۸۹] :

مصرف کنندگانی که یک مواجه استرس اور را تجربه می‌کنند ممکن است سعی کنند تا احساسات خود را خالی کنند تا توجه سرویس دهنده را جلب کنند . این یک پاسخ رویارویی است که مصرف کنندگان ‌در مورد نقص تعمق می‌کنند و احساسات خود را از طریق بیان خشم یا نارضایتی از سرویس دهنده منظم می‌کنند . (پارلامیس^[۹۰] ، ۲۰۱۳) نشان داد که مشتریان به احتمال زیاد عصبانیت و دق دلی را زمانی خالی می‌کنند که روی نسبت قابل کنترل و درونی برای مواجه ناقص تأکید می‌کنند .

۵-۱۱-۲جستجوی حمایت مؤثر^[۹۱] :

مصرف کنندگانی که با جستجوی حمایت مؤثر مواجه می‌شوند سعی می‌کنند توصیه ای را از دوستان یا اشنایان یا تجربیات مشابه جستجو کنند . مصرف کنندگان که مقابله حمایت مؤثر را انتخاب می‌کنند ، نقص خدماتی را قابل کنترل درک می‌کنند و در جستجوی کمک یا توصیه ای از سایر مشتریان یا شبکه اجتماعی دیگری با ملاحظه فرایند شکایت و یا غرامت هستند .

۶-۱۱-۲جستجوی حمایت عاطفی یا هیجانی^[۹۲] :

مصرف کنندگانی که هدفشان مدیریت رویارویی نقص خدماتی ، از طریق بیان احساسات خود به دیگران جهت جستجوی دلداری هستند .

جستجوی حمایت عاطفی از حمایت مؤثر متفاوت است از ان ‌جایی که مشتریان روی دیگران به ‌عنوان راه خروجی برای بیان احساسات خودشان تکیه می‌کنند .

مشتریان نقص خدماتی را به فاکتورهای موقعیتی نسبت می‌دهند و سعی می‌کنند تا سردرگمی احساسشان را با نزدیک کردن احساسات خود به دیگران منظم کنند .

۷-۱۱-۲اجتناب ^[۹۳] :

اجتناب یک راه غیر فعال مواجه است که مشتریان خودشان را از مسئله دور می‌کنند تا تعادل احساسی (هیجانی) خودشان را حفظ کنند . ‌بنابرین‏ ، مصرف کنندگانی که با نقص سرویس مواجه می‌شوند در سایر کارها افراط می‌کنند تا حواس خودشان را از مسئله پرت کنند . آن ها نقص خدماتی را به دلایل ثابت و غیر قابل کنترل نسبت می‌دهند و ‌بنابرین‏ به هیچ وجه در آینده مشتری دائم سرویس دهنده نمی شوند .

۸-۱۱-۲انکار ^[۹۴] :

مصرف کنندگان ممکن است با تظاهر به اینکه نقص خدماتی هرگز اتفاق نیافتاده با مسئله مقابله کنند. انکار ، عملکرد مدیریت احساسات کسی را بر عهده دارد . مشتریان تعمق بیشتری را نشان می‌دهند و احساسات حل نشدنی پریشانی در استراتژی مواجه انکاری دارند .

۱۲-۲مفهوم برند :

تعاریف متعددی از برند ارائه شده است و رویکرد های مختلفی در این تعاریف وجود دارد . برخی از تعاریف از دید مصرف کنندگان و برخی دیگر از منظر شرکت ارائه شده است . علاوه بر این برند گاهی در رابطه با اهدافش و گاهی به وسیله ویژگی هایش تعریف می شود.

برند نام یا نمادی متمایز برای شناسایی کالا و خدمات یک فروشنده از گروه دیگر فروشندگان می‌باشد .

برای متمایز ساختن محصولی از رقبا اینگونه تعریف می شود که برند مجموعه ای از ویژگی های متمایز است که یک محصول یا خدمت را از محصولات و خدمات سایر شرکت‌ها متمایز می‌کند .

یکی از ساده ترین تفاسیری که در ارتباط با برند مطرح شده است به کار بردن آن به ‌عنوان ابزاری برای بیان در اختیار داشتن مالکیت قانونی یک محصول است که نشان دهنده سرمایه گذاری بر روی یک محصول می‌باشد و از سازمان در برابر تقلید کنندگان پشتیبانی می‌کند .(لطفی ،۱۳۹۲)

در تفاسیر پیچیده تر دیگری که ‌در مورد برند مطرح شده است از آن به ‌عنوان موارد مختلفی نظیر یک شرکت ، یک کاهش دهنده ریسک ، یک میانبر و یا استراتژی ای برای موضع یابی نیز یاد شده است .(زارعی،۱۳۹۰).

شاید بتوان به جرات گفت که بارزترین مهارت حرفه ای بازاریابان قابلیت و توانایی آن ها در ایجاد ، حفظ ، مراقبت ، و ارتقای نام تجاری است . بازاریابان اعتقاد دارند : ” تعیین نام تجاری هنر و بنیان بازاریابی است .” (کاتلر،۲۰۰۳ )

انجمن بازاریابی آمریکا^[۹۵] نام تجاری را چنین تعریف می‌کند :

یک نام تجاری یک نام ، اصطلاح ، علامت ، نشان یا طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود .

به طور خلاصه ، نام تجاری سبب شناسایی فروشنده یا سازنده می شود . نام تجاری می‌تواند یک نام ، یک علامت تجاری ، نشان و یا سمبل دیگری باشد . فروشنده بر اساس قانون علامت تجاری حق استفاده همیشگی از نام تجاری را در اختیار دارد . بدین ترتیب نام های تجاری جدای از دارایی هایی نظیر مجوز بهره برداری ، حق طبع و … هستند که از مدت زمان اعتبار خاصی برخوردار می‌باشند .