۸- استفاده از ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در کیفیت و نحوه ارائه خدمات پس از فروش مؤثر است.
۹- ابزارها و نرم افزارهای الکترونیکی ارتباط با مشتری در پیشبرد عملیات خدمات پس از فروش مؤثر است.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی
برای اندازه گیری این ویژگی مقیاس پنج فاصله ای لیکرت با ۱۲ عنصر برای ارزیابی استفاده خواهد شد.
۱- سازمان باید اطلاعات مشتریان را به طور برنامه ریزی شده، جمع آوری و مورد استفاده قرار دهد.
۲- پیشبرد های تکنولوژیک و عملیاتی در سازمان با بهره گیری از اطلاعات مشتریان صورت می‌گیرد.
۳- دسترسی سریع و آسان به اطلاعات جامع، پکپارچه و بروز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای انجام کلیه عملیات سازمان ضروری می‌باشد.
۴- طبقه بندی و تفکیک مشتریان در نحوه ارائه خدمات شرکت اثر گذار می‌باشد.
۵- اطلاعات و نیازمندی‌های مربوط به مشتریان بر اساس نوع مشتریان باید طبقه بندی گردد.
۶- طبقه بندی اطلاعات مشتریان در پیشبرد عملیات شرکت مؤثر است.
۷- در صورت امکان، نیازهای مشتریان بررسی می‌شود و پاسخ ها با توجه به نیازهای هر مشتری داده می‌شود.
۸- در سازمان باید بر اساس اطلاعات و نیازهای مشتریان شخصی سازی روابط با مشتریان صورت گیرد.
۹- سازمان باید در ارتباط با مشتریان با یک شیوه خاص متناسب با هر مشتری رفتار می کند.
۱۰- فرآیندهای سازمان بر اساس ارزیابی و تحلیل اطلاعات مشتری، بهبود می‌یابند.
۱۱- بازخور دریافت شده از مشتریان درباره وضعیت خدمات ارائه شده، بسیار ارزشمند بوده و در نحوه طراحی فرآیندهای سازمان مؤثر است.
۱۲- ارزیابی و تحلیل اطلاعات مشتری در پیش‌بینی نیازهای آتی مشتریان و برنامه ریزی پاسخ‌گویی به مشتریان کاربرد دارد.
۸٫۱روش انجام تحقیق
این تحقیق به لحاظ روش، تحلیلی و توصیفی و به لحاظ هدف کاربردی است.
در این تحقیق جهت آزمون فرضیه های تحقیق با توجه به کوچک بودن حجم جامعه آماری از تکنیک PLS یا روش حداقل مربعات جزئی[۶] برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده خواهد شد. این تکنیک امکان بررسی روابط متغیرهای پنهان و سنجه ها (متغیرهای قابل مشاهده) را به صورت همزمان فراهم می‌سازد.
جامعه آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش شرکت‌های بیمه ای در ایران می‌باشند که شامل ۱ شرکت بیمه دولتی (شرکت بیمه ایران) ۲۱ شرکت بیمه ای خصوصی (شرکت‌های بیمه آسیا، البرز، دانا، پارسیان، سامان، پاسارگاد، کارآفرین، نوین، سینا، ملت، میهن، کوثر، رازی، معلم، ما، توسعه، دی، آرمان، سرمد، تعاون و اتکایی ایرانیان) و ۷ شرکت بیمه مناطق آزاد (شرکت‌های بیمه حافظ، امید، ایران معین، متقابل کیش، آسماری ، اتکایی امین و متقابل اطمینان متحد قشم) می‌باشند.
۹٫۱ مخاطبان پژوهش
یافته های حاصل از این پژوهش در سطوح مختلف فردی، سازمانی و اجتماعی کاربرد خواهد داشت. بدین ترتیب که در سطح فردی، مشتریان حقیقی و حقوقی شرکت های بیمه می‌توانند با در نظر گرفتن مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط الکترونیکی همچون کاهش هزینه، افزایش کیفیت، سهولت و امنیت در خرید و دریافت خدمات می‌توانند اقدامات مثبتی در جهت پذیرش و استفاده از این خدمات انجام دهند. در سطح سازمانی، مدیران شرکت‌های بیمه در صورت تصمیم گیری جهت سرمایه گذاری و برنامه ریزی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی و بهره برداری از آن در انتخاب استراتژی بازاریابی، با در نظر گرفتن عوامل مؤثر و موانع بر اساس آن می‌توانند طراحی، برنامه ریزی و سرمایه گذاری خود را به سمت و سویی مؤثر تر و سود آور تر سوق دهند و بر این اساس به سمت کسب سهم بیشتری از بازار قدم بردارند. در سطح کلی جامعه نیز می توان رهنمود هایی را برای ارتقاء عرضه خدمات بیمه ای در محیط الکترونیکی و رشد شیوه نوینی از تفکر در صنعت بیمه برای عبور از بازاریابی و نگرش سنتی به مشتری به سوی بازاریابی رابطه مند با مشتریان در میان فعالان صنعت بیمه در ایران که هنوز در مراحل ابتدایی می‌باشد.
۱۰٫۱جنبه جدید بودن و نوآوری
ایجاد و برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت ویژه ای برای شرکت های بیمه کوچکتر و تازه تأسیس دارد. پاسخ گویی به نیازهای مشتریان همراه با انعطاف و قابلیت انطباق یکی از فرصت های کلیدی برای شرکت های بیمه خصوصی در مقابله با رقبای قدیمی تر و بزرگتر ایشان است. ارتباطات در شرکت های بیمه ایرانی عمدتاًً به صورت سنتی و به شکل ارتباط رو در رو با مشتریان و بدون استفاده از نرم افزارها و ابزارهای پشتیبان انجام می شده است.
با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی و بهره گیری از آن به منظور انتخاب استراتژی بازاریابی مناسب نیازمند ارتقاء آمادگی شرکت‌های بیمه در سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری می‌باشد که بعد فکری اشاره به تعیین استراتژی، ساختار و برنامه ریزی شرکت‌های بیمه، بعد اجتماعی شامل گروه‌های فرهنگ، تعاملات ذی نفعان و دانش قلمرو کاری و بالاخره بعد فناورانه نیز در بر گیرنده زیر‌ساخت‌های اینترنتی و it بوده و با توجه به سنتی بودن ابعاد ذکر شده درکشور ایران که نتایج آن به خصوص در صنعت بیمه ایران مشهود می‌باشد و به نظر می‌رسد شرکت‌های بیمه به این مهم واقف شده اند که با توجه به افزایش تعداد شرکت‌های بیمه جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می کند و در این میان، ارتباط مستمر و جلب رضایت مشتریان، اساسی ترین عنصر در حفظ و نگهداری آن ها می‌باشد. از سوی دیگر خرید و دریافت خدمات در محیط الکترونیکی که در سال‌های اخیر فراگیر شده است در ایران هنوز جنبه تجاری پیدا نکرده است . لذا امید است این تحقیق باعث جلب توجه بیشتر محافل آکادمیک ایران و مدیران صنعت بیمه گردیده و حداقل در این زمینه شاهد کاهش شکاف میان کشورمان و سایر کشور های پیشرفته در صنعت بیمه باشیم.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۱٫۲مقدمه
امروزه در فضای کسب و کار ها ، مدیران دریافته اند که مشتریان هسته اصلی یک کسب و کار هستند و موفقیت یک شرکت به مدیریت کار آمد روابط با مشتریانش استوار است (sherir و همکاران ، ۲۰۰۷) تمام برنامه های یک سازمان بر یک هدف اصلی متمرکز است و آن کسب رضایت مشتریان است . زیرا مشتریان هر سازمان دلیل وجودی آن کسب و کار و تداوم و پایداری آن است امروزه تکنولوژی سیستم هایی را برای کسب و کار فرآهم آورده است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تمامی تراکنش های مشتریان یا شرکت را جمع آوری کنند و به کارکنان این امکان را می‌دهد که به تمامی اطلاعات مورد نیاز در خصوص مشتریان به سرعت دسترسی داشته باشند. این مفهوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد که در نوع تحول یافته و در بستر وب به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که اگر به صورت کامل و صحیح به کار برده شود می‌تواند توانایی سازمان را در دستیابی به هدف نهایی حفظ مشتریان افزایش دهد و در نتیجه سازمان به مزیت رقابتی در مقابل رقبای خود دست یابد.
