۱شاخص ملی رضایت مشتری سوئد ( SCSB )۱۹۸۹۲شاخص ملی رضایت مشتری امریکا ( ACSI )۱۹۹۴۳شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ( SWICS )۱۹۹۷۴شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ( ECSI )۱۹۹۹۵شاخص ملی رضایت مشتری فنلاند۱۹۹۹۶شاخص ملی رضایت مشتری یونان۱۹۹۹۷شاخص ملی رضایت مشتری دانمارک۱۹۹۹۸شاخص ملی رضایت مشتری روسیه۱۹۹۹۹شاخص ملی رضایت مشتری پرتغال۱۹۹۹۱۰شاخص ملی رضایت مشتری ایسلند۱۹۹۹۱۱شاخص ملی رضایت مشتری نروژ۲۰۰۰۱۲شاخص ملی رضایت مشتری ایرلند۲۰۰۰۱۳شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ( MCSI )۲۰۰۰۱۴شاخص ملی رضایت مشتری آفریقای جنوبی ( SASI )۲۰۰۱۱۵شاخص ملی رضایت مشتری کره جنوبی۲۰۰۱۱۶شاخص ملی رضایت مشتری ترکیه۲۰۰۵
منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۰)
۲-۷-۱- مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال ۱۹۸۹ پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل ۱۳۰ شرکت از ۳۲ صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده[۱] با ارزش درک شده معادل شمرده می شود. ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارک‌ها و طبقه بندیهای مشابه به کار می‌برند. پیش‌بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش‌بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آن ها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرایند به کار می‌روند. در حالی که عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می‌کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.
شکل ۲-۴ : مدل شاخص رضایت مشتری درسوئد
منبع:(جانسون ودیگران،۲۲۱،۲۰۰۱)
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی( exit-voice theory) هیرشمن۱(۱۹۷۰) نشأت گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می‌کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج وصدای مشتری متوسل می شود. هر مشتری که خارج می‌گردد یا خریدش را از شرکت
توقف می‌کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می‌کند، شرکت تلاش می‌کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن به عنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است (Johnson,2001,219).شکل ۲-۴ مدل شاخص رضایت سوئدی را نمایش می‌دهد.
۲-۷-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی – معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI می‌باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان ، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.مدل ACSI شامل تعدادی متغیر پنهان می‌باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می‌یابد. در این مدل رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود. این رویکرد چند شاخصه است و شاخص‌های مورد نظر شامل رضایتمندی کل ، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتطارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می‌باشند(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۰). متغیرهای شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هریک از آن ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل ۲-۴ مشخص شده است، ارزیابی می‌شوند.
- Hirschman
منبع: (ملکی ودارابی،۳۰،۱۳۸۳)
شکل۲-۵- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
شکایت به مدیران
شکایت به کارکنان
وفاداری مشتری
تمایل برای خرید مجدد
فاصله با ایده آل
تحمل در برابر افزایش قیمت
شکایات مشتری
مقایسه با انتظارات
انطباق
قابلیت اطمینان
انطباق
قابلیت اطمینان
کیفیت درک شده
انتظارات مشتری
ارزش درک شده
کیفیت در برابر قیمت
رضایت مشتری
جدول ۲-۵شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند، نشان می‌دهد.با بهره گرفتن از نظرات مشتریان سازمان در خصوص هر یک از معیارها، وضعیت آن متغیرها مشخص می شود وبا استفاده از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.
جدول ۲-۵- شاخص های مدل ACSI
ردیف
عنوان شاخص
متغیر پنهان مربوطه
۱
انتظارات کلی از کیفیت / پیش از خرید
انتظارات مشتری
۲
انتظارات در مورد انطباق ویژگی های محصول یا خدمت یا نیازمندی های فردی مشتری/ پیش از خرید
۳
انتظارات در مورد میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت یا میزان خرابی مورد انتظار مشتری / پیش از خرید
۴
ارزیابی کلی از کیفیت محصول/ پس از خرید
استنباط مشتری از کیفیت محصول
۵
ارزیابی مشتری از میزان انطباق محصول با نیازهای فردی / پس از خرید
۶
ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان محصول یا میزان خرابی و نقائص محصول/ پس از خرید
۴
ارزیابی کلی از کیفیت خدمت/ پس از دریافت
استنباط مشتری از کیفیت خدمات
۴
ارزیابی کلی از کیفیت خدمت/ پس از دریافت
استنباط مشتری از کیفیت خدمات
۵
ارزیابی مشتری از میزان انطباق ویژگی های خدمت دریافت شده با نیازهای فردی مشتری/ پس از دریافت
۶
ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان خدمت یا میزان مشکلات و نقائص خدمت/ پس از دریافت
۷
امتیاز قیمت محصول در برابر کیفیت آن
ارزش درک شده
۸
امتیاز قیمت محصول در برابر قیمت آن
