1. 1. A.S. Cerqueira, D.D. Ferreira, M.V. Ribeiro, C.A. Duque, Power quality events recognition using a SVM-based method. Electric Power Systems Research 78 (2008) 1546–۱۵۵۲٫

1. 1. A.S. Yilmaz, A. Subasi, M. Bayrak, V.M. Karsli and E. Ercelebi, Application of lifting based wavelet transforms to characterize power quality events, Energy Conversion and Management 48 (2007), 112–۱۲۳٫

1. 1. A.W. Whitney, A direct method of nonparametric measurement selection. IEEE Transaction on Computers. 20 (1971) 1100–۱۱۰۳٫

1. 1. B.K. Panigrahi, P.K.Dash, J.B.V. Reddy, Hybrid signal processing and machine intelligence techniques for detection, quantification and classification of power quality disturbances, Engineering Applications of Artificial Intelligence 22 (2009) 442–۴۵۴٫

1. 1. C. Cortes, V. Vapnik, Support Vector Networks, Machine Learning. 20, (1995) 273–۲۹۷ .

1. 1. C.R. Pinnegar, L. Mansinha, The S-transform with Windows of Arbitrary and Varying Window, Geophysics, 68 (2003) 381-385.

1. 1. C.W. Lu, S.J. Huang, An application of B-spline wavelet transform for notch detection enhancement. IEEE Transactions on Power Delivery 19 (2004), 1419–۱۴۲۵٫

1. 1. D. Rumelhurt and J. Mc Clelland. Parallel distributed Processing. MIT Press, Cambridge, Mass 1986.

1. 1. D.F. Specht, Probabilistic Neural Networks, Neural Networks, vol. 3, pp. 109–۱۱۸, ۱۹۹۰٫

1. 1. F. Zhao, R. Yang, Power quality disturbance recognition using S-transform, IEEE, Transactions on Power Delivery 22 (2007) 944–۹۵۰٫

1. 1. G.M. Walid, M.E. El-Hawary, Novel power quality indices based on wavelet packet transform for non-stationary sinusoidal and non-sinusoidal disturbances, Electric Power Systems Research 80 (2010), 753-759.

1. 1. G.S. Hu, F.F. Zhu, Z. Ren, Power quality disturbance identification using wavelet packet energy entropy and weighted support vector machines, Expert Systems with Applications 35 (2008) 143–۱۴۹٫

1. 1. Guo-Sheng Hu, Feng-Feng Zhu, Zhen Ren. Power quality disturbance identification using wavelet packet energy entropy and weighted support vector machines. Expert Systems with Applications 35 (2008) 143–۱۴۹٫

1. 1. H. Eris, Y. Demir, A new algorithm for automatic classification of power quality events based on wavelet transform and SVM. Expert Systems with Applications 37 (2010) 4094–۴۱۰۲٫

1. 1. H. He, J.A. Starzyk, A self-organizing learning array system for power quality classification based on wavelet transform, IEEE Trans. Power Deliv. 21 (1) (2006) 286–۲۹۵٫

1. 1. H.S. Behera, P.K. Dash,B. Biswal, Power quality time series data mining using S-transform and fuzzy expert system, Applied Soft Computing 10 (2010) 945–۹۵۵٫

1. 1. I.Steinwart, A. Christmann, Support Vector Machines, New York: Springer, 2008.

1. 1. J. Huang, M. Negnevitsky, D.T. Nguyen, A neural-fuzzy classifier for recognition of power quality disturbances. IEEE Transactions on Power Delivery, 17 (2002), 609–۶۱۶٫

1. 1. J. Yang, V. Honavar, Feature subset selection using a genetic algorithm. IEEE Intelligent System Application 2 (1998) 44–۴۹٫

1. 1. L. Mansinha, R.G. Stockwell, R.P. Lowe. Pattern Analysis with Two-dimensional Spectral Localization: Application of two dimensional S-transforms, Physica A, 239 (1997) 286–۲۹۵٫

1. 1. MATLAB 7.4 Version Wavelet Toolbox, Math Works Company, Natick, MA.

1. M. Uyara, , S. Yildirima, M. T. Gencoglub, An effective wavelet-based feature extraction method for classification of power quality disturbance signals, Electric Power Systems Research 78 (2008) 1747–۱۷۵۵٫

1. 1. SOLAR ↑

1. 1. Multiresolution Generalized S-transform ↑

1. 1. microgrid ↑

1. 1. Particle Swarm Optimization(PSO) ↑

1. 1. Distributed Generation(DG) ↑

1. 1. Modular Probabilistic Neural Network(MPNN) ↑

1. 1. Least Square Support Vector Machinen(LS-SVMs) ↑

1. 1. Total Harmonic Distortion (THD) ↑

1. 1. Admissibility ↑

1. 1. Translation ↑

1. 1. Dilation ↑

1. 1. Discrete Wavelet Transform ↑

1. 1. Sub-band Coding ↑

1. 1. Correlation ↑

1. 1. Haar ↑

1. 1. Morlet ↑

1. 1. Mexican Hat ↑

1. 1. Mayer ↑

1. 1. Daubechies ↑

1. 1. Bior ↑

1. 1. Coiflet ↑

1. 1. Coiflet ↑

1. 1. Symlet ↑

1. 1. Stockwell Transform (ST) ↑

1. 1. Feed Forward Neural Network (FFNN) ↑

1. 1. Radial Basis Function Network (RBFN) ↑

1. 1. Probabilistic Neural Network (PNN) ↑

1. 1. Support Vector Machine (SVM) ↑

1. 1. Filter ↑

1. 1. Wrapper ↑

1. 1. Sequential Forward selection ↑

1. 1. Sequential backward selection ↑

1. 1. John Holland ↑

1. 1. Evolutionary Algorithms ↑

1. 1. ^۱ Pattern recognition ↑

1. 1. ^۲ Description task ↑

1. 1. ^۳ Classification task ↑

1. 1. ^۱ Pure signal ↑

1. 1. ^۲ Sag ↑

1. 1. ^۳ Swell ↑

1. 1. ^۴ Interruption ↑

1. 1. ^۵ Harmonics ↑

1. 1. ^۶ Transient ↑

1. 1. ^۲ Flicker ↑

1. 1. ^۴۱ Multi resulution ↑

1. 1. MATLAB ↑

1. 1. Cross over ↑

1. 1. SNR ↑

1. 1. PSCAD ↑

۳-۵-۳- پرسشنامه سنجش دامنه اتیسم یا ASSQ

تست ASSQ توسط اهلر و گیلبرگ^[۱۱۳] ( ۱۹۹۳) طراحی شده است، نمرات کمی مشخص می­ کند که فرد مبتلا به اختلالات طیف اتیسم با عملکرد بالا هست یا نه. بعد از اینکه پرسشنامه پر شد، نمرات جمع شده و کودکانی که نمره کلی آن ها بین ۵۰ تا ۱۰۰ باشد، به عنوان اتیسم با عملکرد بالا انتخاب می­شوند.

پایایی و روایی پرسشنامه: این پرسشنامه توسط کاسه­چی در دانشگاه علوم بهزیستی در سال ۱۳۹۰ هنجاریابی شده است. برای محاسبه اعتبار درونی، ضرایب اعتبار آلفا پرسشنامه ASSQ در گروه والدین کودکان عادی پایه های اول تا پنجم ابتدایی قبل از حذف سؤالهای نامناسب (۷۶/۰) و در گروه معلمان (۷۷/۰) برآورد شد. بعد از حذف سؤالهای نامناسب ضریب آلفای کرونباخ در گروه والدین کودکان عادی (۷۷/۰) والدین کودکان اتیسم (۶۵/۰)، معلمان کودکان عادی (۸۱/۰) و معلمان کودکان اتیسم (۷۰/۰) برآورد شد. پرسشنامه ASSQ در هر دو گروه والدین و معلمان برای اختلال طیف اتیسم ار اعتبار قابل توجهی برخوردار است. در روایی محتوا، همبستگی بین ۲۱ سؤال از ۲۷ سؤال بالای (۳/۰) برآورد شد که سؤالات پرسشنامه ASSQ به استثنای سؤالات ۱۴، ۱۹، ۲۰، ۲۱، ۲۵ و ۲۷ از روایی محتوایی در گروه والدین و معلمان برخوردار بودند. ضریب اعتبار بازآزمایی پرسشنامه ASSQ کودکان طیف اتیسم در گروه والدین (۴۶۷/. = r ) و در گروه معلمان (۶۱۴/. = r ) برآورد شده است. (پرسشنامه ی ASSQ برای کودکان اتیستیک از پایایی و روایی قابل قبولی برخوردار است. برای برآورد روایی همگرایی پرسشنامه ASSQ همبستگی آن با دو پرسشنامه ی راتر و CSI-4 محاسبه شد که در گروه والدین ضریب همبستگی پرسشنامه ASSQ و راتر (۴۹۵/۰)، و در گروه معلمان پرسشنامه ASSQ و CSI-4 (411/0) به دست آمد معنادار بود. پس بین نمرات والدین و معلمان کودکان دارای اختلال طیف اتیسم در پرسشنامه ی ASSQ رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد. نسخه ی فارسی پرسشنامه ی ASSQ از روایی صوری مناسب برخوردار است. ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده در گروه والدین و معلمان کودکان عادی و طیف اتیسم نشان می‌دهد که آیتم های ASSQ برای غربالگری کودکان اتیسم با عملکرد بالا مناسب است (کاسه چی، ۱۳۹۰).

ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده پرسشنامه در پژوهش حاضر (فرم مربیان) برابر ۷۳/۰ ‌می‌باشد.

شیوه نمره­گذاری پرسشنامه: پرسشنامه ASSQ دارای ۵ گزینه می‌باشد. نمره­گذاری این پرسشنامه در طیف لیکرت ۵ نقطه­ای تنظیم شده است، که به ترتیب ۰ نمره برای ندارد، ۱ نمره برای خیلی کم، ۲ نمره برای کم، ۳ نمره برای متوسط .۴ برای خیلی زیاد نمره­گذاری می‌کنند . به عبارتی به طور مشهود نشان می­دهد با کودکان هم سن و سال خود تفاوت دارد نمره یک منظور می­گردد (اهلر و گیلبرگ، ۱۹۹۹؛ به نقل از کاسه­چی، ۱۳۹۰).

۳-۶- روش اجرای پژوهش

پس از اخذ مجوزهای لازم از بهزیستی استان تهران و هماهنگی با مسئولین مرکز اتیسم به آرا وابسته با سازمان بهزیستی و دانشگاه شهید بهشتی؛ مراحل انجام پژوهش در سال ۹۲-۹۳ به شرح زیر انجام شد:

1. 1. ابتدا ازطریق آزمون ASSQ و تشخیص روانپزشک ۶ تن از کودکان با اختلال اتیسم عملکرد بالا که در سنین ۶ تا ۱۰ سال بودند، شناسایی شدند.

1. 1. در مرحله دوم پیش آزمون نظریه ذهن روی نمونه انتخاب شده اجرا شد.

1. 1. در مرحله سوم فرم ارزیابی اولیه ی دوسا^[۱۱۴] ‌در مورد هریک از آزمودنی ها پر شد.

1. 1. در این مرحله با اطمینان از اینکه کودکان با اختلال اتیسم به نظریه ذهن دست نیافته اند برای درمان انتخاب شدند.

1. در مرحله بعد به روش درمانی به صورت انفرادی پرداخته شد؛ ‌به این طریق که در هر جلسه ۴۵ الی یک ساعت روش دوسا انجام شد، نحوه درمان دوسا به ترتیب شامل مراحل زیر بود:

ابتدا با توجه به نتایج ارزیابی اولیه هر کودک با توجه به وضعیت و شرایط خاص او الگوی وضعیتی از بدن تنظیم شده و بعد جلسات درمانی به شکل زیر اجرا گردید.

در هر جلسه ابتدا تکنیک­های گرم کردن^[۱۱۵] که سه تکنیک راه رفتن به اتفاق درمانگر در محیط اتاق، تمرین آلاکلنگ در حالت نشسته و بازی هماهنگی دست­ها بود برای برقراری ارتباط اولیه و آماده ­سازی شرکت­ کنندگان جهت اجرای تکنیک­های تخصصی انجام و سپس بعد از اجرای تکنیک­های تخصصی آرام سازی که شامل (تکنیک فشار دوسا داشی اوتو، تکنیک آرام سازی بالا تنه^[۱۱۶] و تکنیک چرخش نیم تنه بالا^[۱۱۷])، تکنیک­های اصلی (که شامل شل و رها کردن شانه­ها، شل و رها کردن قفسه سینه، شل و رها کردن اسپاسم­های کمر در حالت نشسته چهار زانو، بالا آمدن دست­ها و بازو­ها، شل و رها کردن اسپاسم­های کمر در حالت ایستاده روی دو زانو ) اجرا شد و نهایتاًً برای هر آزمودنی ۸ جلسه درمان توانبخشی روانی – حرکتی دوساهو اجرا گردید.

1. 1. بعد از گذشت دو هفته از اتمام جلسات درمانی دوسا پس آزمون نظریه ذهن بر روی نمونه مورد نظر اجرا شد.

1. بعد از گذشت یک ماه بعد از اجرای پس آزمون، آزمون پیگیری بر روی نمونه مورد نظر اجرا شد.

(فرم­های رضایت نامه والدین، مشخصات دموگرافیک شرکت کنندگان، ارزیابی اولیه دوسا، جدول زمان بندی مداخلات و شرح کامل جلسات درمانی در پیوست آمده است).

۳-۷- روش تجزیه وتحلیل داده ­ها

تحلیل یافته­ ها در پژوهش حاضر در دو بخش توصیفی و استنباطی انجام شد.

1. 1. روش های آمار توصیفی: در این قسمت از جداول فراوانی و درصد­ها استفاده شد.

1. روش­های آمار استنباطی: در این بخش تحلیل داده ­ها به صورت گروهی انجام شد که در این قسمت برای ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات پژوهش و تحلیل داده ­ها از آزمون t وابسته استفاده شد، که در دو مرحله مقایسه صورت گرفت؛ در مرحله اول نمرات پیش آزمون–پس آزمون آزمودنی­ها (میانگین نمرات خط پیش آزمون و پایان جلسات درمان) با هم مقایسه شدند و در مرحله دوم برای بررسی ثبات نتایج به دست آمده از مداخله نیز میانگین نمرات آزمودنی­ها در دو مرحله پیگیری و نمرات آن­ها در پایان جلسات درمان مورد مقایسه قرار گرفت، سطح درصد اطمینان در این پژوهش برابر ۹۵ درصد است.

۳-۸- ملاحظات اخلاقی

• • اطلاع کامل والدین و مسئولین مرکز از نحوه اجرا و مراحل تحقیق.

• ایجاد شرایط مناسب و محیط آرام و بدون استرس برای کودکان در حین درمان و اجرای آزمون­ها.

فصل چهارم:

تجزیه و تحلیل داده ها

در این فصل داده ­های گردآوری شده از نمونه ­های مورد نظر به صورت تفصیلی در دو بخش توصیفی و استنباطی ارائه ‌شده‌اند. برای توصیف داده ­ها از جداول شامل نمودار، میانگین، انحراف استاندارد و خطای استاندارد میانگین استفاده شده است و برای استنباط داده ­ها از آزمون t وابسته استفاده شده است.

۴-۱- داده ­های توصیفی

جدول ۴- ۱ : ویژگی­های گروه بر اساس سن، مقطع تحصیلی و نمره آزمودنی در پرسشنامه سنجش اختلالات طیف اتیسم و آزمون وکسلر

‌بنابرین‏ در این پژوهش میزان پذیرش سیستم ها به ‌عنوان موفق از دیدگاه پذیرش IT ( آنهایی که مورد علاقه هستند و به طور زیادی توسط کاربران مورد استفاده قرار می گیرند) و عوامل تاثیرگذار برآنها در چهارچوب سوالات پژوهش مورد مطالعه قرارمی گیرند. سوالات پژوهش عبارتنداز :

1. 1. عوامل مؤثر بر پذیرش سیستم ها و فناوری های جدید اطلاعات توسط کاربران در سازمان چیست؟

1. آیا نظریه تلفیقی پذیرش ‌و کاربرد فناوری (UTAUT) ونکاتش و همکاران ۲۰۰۳ درسازمان های ایرانی انطباق دارد؟

۳-۱- اهمیت پژوهش:

سیستم های اطلاعاتی نقش اساسی رادرادامه حیات سازمان ها ایفامی نمایند. سرمایه گذاری و بکارگرفتن آن و ارتقاء سطح سیستم ها مانند سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان، سیستم مدیریت زنجیره تامین، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وسیستم های هوشمندکسب وکارمعیارهایی جهت بقاء استراتژی های سازمان درجهت کسب مزیت رقابتی می‌باشند(ونکاتش^[۱۴] وهمکاران۲۰۰۸).

نظربه رشد روزافزون فناوری اطلاعات، اهمیت قابل ملاحظه برنامه ریزی استراتژیک درحوزه فناوری اطلاعات و همچنین سرمایه گذاری قابل توجهی که سازمان ها وشرکت های داخلی در این حوزه انجام می‌دهند، تعهدات سازمانی و تغییرات سریعی که درمحیط بیرونی رخ می‌دهد، بررسی و شناسایی عوامل اثرگذار در این حوزه و سنجش میزان آمادگی سازمان جهت استقبال تدبیرشده از این طرح ها ضروری به نظرمی رسد(تالون وکرامیر^[۱۵]۱۹۹۹). در واقع درصورت داشتن توانمندی های مورد نیازجهت برقراری مناسب مضامینی همچون پشتیبانی بهتراهداف، استراتژی های سازمانی، بهبود یکپارچگی سیستم به کارگیری موثرتر فناوری اطلاعات جهت کسب مزیت رقابتی، اولویت بندی کارآمدتر پروژه های توسعه سیستم های اطلاعاتی، بهبودپشتیبانی مدیریت ارشدسازمان جهت اداره امور مربوط به سیستم های اطلاعاتی، تصمیمات سرمایه گذاری بهتر درحوزه های سیستم های اطلاعاتی و همچنین بهبود تخصیص منابع اطلاعاتی، عینیت خواهد یافت(فارل جونتهان^[۱۶]۲۰۰۳).

نحوه پذیرش فناوری از جامعه ای به جامعه دیگرمتفاوت است. در این میان، عوامل ادراکی نقش عمده ای در پذیرش ایفا می‌کنند. از طرفی سازمان های بزرگ صنعتی نیز باسازمان و مؤسسات کوچک تر متفاوت می‌باشند. لذا با توجه به اهمیت و ضرورت نقش استراتژیک سیستم های فناوری اطلاعات در ارتقاء سیستم های کسب وکار وکسب مزیت رقابتی این پژوهش اقدام به بررسی و شناسایی عوامل اثرگذار در به کارگیری واقعی از سیستم ها نموده است.

۴-۱- اهداف پژوهش:

1. 1. بررسی و تبیین عوامل مؤثر بر پذیرش سیستم ها و فناوری های جدید اطلاعات توسط کاربران درسازمان

1. بررسی انطباق نظریه تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری (UTAUT) ونکاتش و همکاران ۲۰۰۳ درسازمان های ایرانی

۵-۱- فرضیات پژوهش:

فرضیات و متغیرهای پژوهش در فصل دوم توضیح داده شده و تبیین گریده است. در اینجا به اختصارلیست فرضیات مورد بررسی این تحقیق اشاره می شود:

1. 1. انتظار عملکرد بر روی تمایل رفتاری (به استفاده ازسیستم یا فناوری اطلاعات) تاثیر مثبت دارد (H1).

1. 1. انتظار تلاش بر روی تمایل رفتاری (به استفاده ازسیستم یا فناوری اطلاعات) تاثیر مثبت دارد(H2).

1. 1. تاثیراجتماعی بر روی تمایل رفتاری (به استفاده ازسیستم یا فناوری اطلاعات) تاثیر مثبت دارد(H3).

1. 1. شرایط تسهیل کننده برروی رفتاربکارگیری (سیستم و یا فناوری اطلاعات) تاثیر مثبت دارد(H4).

1. 1. خودکارآئی بر روی رفتار به کارگیری (سیستم و یا فناوری اطلاعات) اثردارد( H5).

1. 1. اضطراب برروی رفتار به کارگیری (سیستم و یا فناوری اطلاعات) اثر دارد(H6).

1. 1. نگرش نسبت به استفاده از تکنولوژی برروی رفتار به کارگیری(سیستم و یا فناوری اطلاعات) تاثیرمثبت دارد (H7).

1. تمایل رفتاری دارای تاثیری مثبت و معنادار بررفتار به کارگیری (سیستم و یا فناوری اطلاعات) است(H8).

۶-۱- روش پژوهش

پژوهش حاضر از نظرماهیت توصیفی و همبستگی و از نظر هدف کاربردی می‌باشد. به منظورجمع آوری اطلاعات، روش به کارگرفته در این پژوهش، آمیزه ای از روش های کتابخانه ای و پیمایشی می‌باشد. درروش کتابخانه ای، مفاهیم و تعاریف متغیرهای تحقیق، ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق مورد بررسی و بازنگری قرارگرفته و درنهایت به منظورجمع آوری داده ها، پیمایشی برروی نمونه تحقیق انجام گرفته است. در این راستا پس از مطالعه و بررسی دقیق مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق برگرفته از ونکاتش و همکاران ۲۰۰۳ ترجمه، طراحی و تدوین شد. به منظور انجام محاسبات آماری؛ پاسخ به سوالات و آزمون فرضیات، ازنرم افزارهای Excell2010 و SPSS19 و Smart PLS2 استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق مدیران وکارشناسان صنعت سیمان (سیمان قشم، سیمان داراب،سیمان اردستان و سیمان کرمان) بودند. به منظور بررسی همبستگی بین متغیرهای تحقیق با توجه به مدل نظری پژوهش از روش تحلیل مسیر، مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده شد و با توجه به ارزیابی مدل ساختاری پژوهش تکنیک SEMمبتنی برحداقل مربعات جزئی انتخاب گردید.

۷-۱- قلمروتحقیق

۱-۷-۱- قلمروموضوعی

این پژوهش درحوزه تحقیقات کاربردی می باشدکه به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش سیستم ها و فناوری های جدیداطلاعات توسط کاربران درسازمان می پردازد.

۲-۷-۱- قلمرومکانی

جزیره قشم ، شهرستان داراب ، ‌شهر کرمان و شهرستان اردستان استان اصفهان

۳-۷-۱- قلمروزمانی

بهار، تابستان و پاییز ۹۳

۸-۱- تعریف مفاهیم و واژه ها

انتظار عملکرد : میزانی که فرد اعتقاد دارد استفاده از سیستم به او در دستیابی به اهداف کاری اش کمک خواهد کرد. برای تعریف عملیاتی و سنجش این متغیر و بقیه متغیرها پرسشنامه ونکاتش و همکاران (۲۰۰۳) مورد استفاده قرار گرفته است.

انتظار تلاش: به صورت درجه سهولت استفاده از سیستم تعریف شده است.

تاثیر اجتماعی: میزانی که فرد فکر می‌کند افراد مهم و تاثیرگذار بر رفتار وی معتقدند که او بایستی ازسیستم جدید استفاده کند.

شرایط تسهیل: درجه ای که فرد باور دارد زیر ساخت های سازمانی و فنی برای پشتیبانی استفاده از سیستم وجود دارد.

نگرش نسبت به استفاده ازتکنولوژی: انگیزش درونی و احساسات مثبت یا منفی فرد و نیز جذابیت آن سیستم جهت استفاده واقعی می‌باشد.

خودکارائی : سهولت ادراک شده در به کارگیری از یک سیستم توسط کاربرمی باشد.

اضطراب :احساس نگرانی ناشی از سهولت ادراک نشده در به کارگیری ازیک سیستم توسط کاربر می‌باشد.

قصد رفتاری : منظور از قصد رفتاری میزانی است که کاربران به استفاده از سیستم تمایل دارند.

رفتاربکارگیری : استفاده واقعی از سیستم تعداد دفعات استفاده از سیستم ومیزان استفاده ازآن در هربار توسط کاربرتعریف می شود.

تعاریف متغیرها ‌بر اساس ونکاتش و همکاران (۲۰۰۳) می‌باشند و جهت تعریف عملیاتی این متغیرها میزان نمره ای که ازپرسشنامه ونکاتش و همکاران (۲۰۰۳) خواهندگرفت ملاک می‌باشند.

فصل دوم:
مبانی نظری ‌و پیشینه پژوهش

۱-۲- مقدمه:

۱-۸-۴-۱-کیفیت اطلاعات مشتری

سیستم CRM تکنولوژی نوین طراحی شده برای مدیریت روابط مشتری است(چانگ و همکاران^[۳۰]، ۲۰۱۰؛ چن و پوپوویچ، ۲۰۰۳). این سیستم به طور گسترده برای جمع‌ آوری، ادغام و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری استفاده می‌شود. ‌بنابرین‏ سیستم‌های CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهند که اطلاعات مربوط به مشتری را در سطح بالایی از بهره‌وری پردازش کنند(مسنر، ۲۰۰۴؛ میسی و همکاران، ۲۰۰۵). قابلیت‌های زیرساختی شرکت که پشتیبان و موافق با سیستم‌های CRMشان هستند، سیستم‌های CRM را برای به دست آوردن داده های به‌موقع، جدید، صحیح، دقیق، کامل و مناسب یا اطلاعاتی از منابع داخلی و خارجی چندگانه و کمک به یکپارچگی سیستم‌های CRM و پردازش داده‌ یا اطلاعات آن‌ ها به طور مؤثر، توانا می‌سازد(جایاچاندران و همکاران، ۲۰۰۵).

۱-۸-۵-عملکرد کلی سازمان

عملکرد سازمانی نشان می‌دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می‌رسد. عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد(بویس ورت^[۳۱]، ۲۰۰۶). عملکرد می‌تواند در هر دوی فرایند و سطح سازمانی اندازه‌گیری شود(ملویل و همکاران، ۲۰۰۴). عملکرد در سطح فرایند نتایج حاصل از فرآیندها را در همان سطح اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که عملکرد در سطح سازمانی عملکرد متراکم را نشان می‌دهد.

۱-۹-فصل‌بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مسئله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت‌های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق، گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته شده است. در فصل سوم، فرایند تحقیق، روش‌های جمع‌ آوری داده ها و روایی و پایایی آن‌ ها، جامعه و نمونه آماری و روش تحلیل داده ها تشریح شده است. در فصل چهارم، نتایج حاصل از بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری ارائه گردیده است. در فصل پنجم، نتیجه‌گیری و پیشنهادهای حاصل از تحقیق بیان شده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق و مبانی نظری

۲-۱-مقدمه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می‌شناسد(نگوین^[۳۲] و همکاران، ۲۰۰۷؛ اسارنکو و بنانی^[۳۳]، ۲۰۰۷). در دهه ۱۹۹۰ در بسیاری از استراتژی‌های سازمان‌ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد(لایت^[۳۴]، ۲۰۰۳). منظور از پارادیم ارتباطی، تمام فعالیت‌های سوق داده شده سمت تأسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می‌باشد(ساهای^[۳۵]، ۲۰۰۳). امروزه تکنولوژی برای تجارت‌ها، سیستم‌هایی را به ارمغان آورده است که می‌تواند به شرکت‌ها برای تعاملات مشتریان با شرکت‌ها و تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می‌دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. ‌به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می‌تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد و ‌بنابرین‏ به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران، ۲۰۰۷؛ اندرسون^[۳۶]، ۲۰۰۶، ص۱۲۹). کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه های مختلف، به ویژه بخش خدمات، انکارنکردنی است. با توجه به اهمیت بالای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، نیاز به ایجاد سازوکاری مناسب برای بهبود عملکرد آن احساس شده است(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱). در این فصل به بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و به طور کلی مبانی نظری پرداخته می‌شود. ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری و سپس قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری، کیفیت اطلاعات و عملکرد کلی سازمان شرح داده می‌شود. در نهایت پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۲-مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری

ادبیات نشان می‌دهد که رابطه بازاریابی و فناوری اطلاعات، پدیده CRM^[37] را تشکیل می‌دهد(کلتمن^[۳۸]، ۲۰۰۷). پایه فلسفی CRM بازاریابی رابطه‌ای، حفظ مشتری، سودآوری و ایجاد رضایت از طریق فرآیندهای مدیریت کسب‌وکار می‌باشد. ضمناً بوس^[۳۹] ادعا می‌کند که به خاطر این‌که مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند، CRM به وجود آمد. اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به CRM بود. ‌بنابرین‏ فهم محرک‌ها و نیازهای مشتری، سازمان‌ها را در بهتر کردن پیشنهادهای خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی مشتریان یاری می‌کند(چن و چن^[۴۰]، ۲۰۰۴). به‌طورکلی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر مبنای اصول رابطه‌ای بازاریابی می‌باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله‌ای ابتدایی به بازاریابی رابطه‌ای گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۹۵۰ پدیدار شد ولی در سال‌های ۱۹۹۰ به عنوان واژه‌ای در کسب‌وکار و میان مشاوران و کاربران درآمد(گرابنر-کروتر و همکاران^[۴۱]، ۲۰۰۷؛ پین و فرو، ۲۰۰۵).

۲-۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

پیتر دراکر^[۴۲] بیان می‌دارد که هدف یک کسب‌وکار ایجاد مشتری است. تأکید وی بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آن‌ ها است. تحقیق انجام شده توسط ریچولد و ساسر^[۴۳] در سال ۱۹۹۶ در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می‌کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه‌بر هستند، هزینه های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیازهای مشتری و این‌که یاد بگیریم چگونه می‌توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از به دست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می‌سازد(اندرسون و کر^[۴۴]، ۲۰۰۲؛ کوتورو^[۴۵]، ۲۰۱۱). مدیریت ارتباط با مشتری روابط شرکت- مشتری را با قادر ساختن کارکنان برای بهبود تمرکز خود بر مشتری توسط هماهنگی اطلاعات و فعالیت در سراسر سازمان تسهیل می‌کند(گاریدو و پادیلا^[۴۶]، ۲۰۱۱).

تعاریف گوناگون مدیریت ارتباط با مشتری نشان‌دهنده دیدگاه‌های مختلف می‌باشد که هر یک از بعد خاصی به CRM می‌نگرند. از این‌رو جهت آشنایی بیشتر با دیدگاه‌های گوناگون به بررسی تعدادی از آن‌ ها می‌پردازیم. برخی CRM را به عنوان پست الکترونیکی مستقیم، طرح کارت وفاداری، پایگاه داده، یک میز کمک و یا یک مرکز تماس می‌دانند. دیگران آن را به عنوان انبار داده^[۴۷]، انجام داده‌کاوی^[۴۸] و غیره می‌دانند(کلتمن، ۲۰۰۷). کین سید^[۴۹] CRM را به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می‌داند. کو و همکارانش^[۵۰] CRM را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش‌تر مشتریان به وسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می‌داند(کو و همکاران، ۲۰۰۸). CRM ممکن است یک تجربه یک‌به‌یک را ایجاد کند که مورد توجه است. ‌بنابرین‏ فرصت‌های جدید بازاریابی را بر مبنای گذشته و ترجیحات مشتری ایجاد می‌کند(پپرز و همکاران^[۵۱]، ۲۰۰۸). در جدول زیر به تعاریف دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

فصل دوم: پیشینه پژوهش

فرد سرزنشگر کاملا مخالف سازشگر است. حالت سرزنشگر یکی شیوه ناهماهنگ برای منعکش کردن قانون جامعه است مینی بر اینکه ما باید از خودمان دفاع کنیم و عذرها، مزاحمت­ها یا سوء­استفاده از شخص دیگری را نپذیریم. ما نباید«ضعیف»باشیم. ما برای محافظت کردن از خودمان، افراد دیگر را در موقعیت­های مختلف آزار داده و آن ها را محکوم می­کنیم. سرزنش کردن، نادیده گرفتن دیگران است. این سبک ارتباطی نیز بیشتر در دخترانی که با شیوه فرار کردن ازدواج ‌می‌کنند دیده می شود، زیرا دختر نمی­خواهد و نمی­تواند خود را ضعیف نشان دهد در نتیجه بر خلاف نظر خانواده خود اقدام به ‌ازدواج می­ کند.

فرد ابر منطقی، خود و شخص دیگر را نادیده ‌می‌گیرد. ابر منطقی بودن به معنای عمل کردن با احترام در موقعیت خاص و بیشتر در سطح منطق است. ما به خودمان یا دیگران اجازه توجه به احساسات نمی دهیم. این قانون جامعه را منعکس می‌کند مبنی بر اینکه بلوغ به معنای حرکت نکردن، نگاه نکردن، لمس نکردن یا احساس نکردن عواطف است.

چهارمین حالت حیاتی بی ربط­گو بودن است که عموما با حالت سرگرم کننده یا دلقک وار بودن گیج می شود. الگوی بی­ربط بودن آنتی­تز الگوی ابرمنطقی بودن است. هنگامی که مردم بی­ربط هستند، آن ها به طور پیوسته حرکت ‌می‌کنند. این تلاش برای منحرف کردن توجه افراد از موضوعات مورد بحث است.آن ها بر تغییر دادن عقاید خود تداوم می­ورزند و می­خواهند فعالیت­های زیادی را به طور همزمان انجام دهند(ستیر، ۱۹۹۷). وی در فرایند درمان سعی می­کرد خانواده را از ارتباط تدافعی به سمت ارسال پیام‌های واقعی، اصیل، مستقیم و در بافت مناسب سوق دهد، چرا که رشد اعضای خانواده نتیجه کیفیت ارتباط آن ها با سایر اعضای خانواده ‌می‌باشد. به اعتقاد وی رشد همیشه امکان پذیر است و با مداخله کردن در سطح«فرایند»^[۴۰] به جای «محتوا»^[۴۱] به بهترین نحو تسهیل می­ شود و فرایند همان شیوه تبادل پیام بین اعضای خانواده است که ارتباط متقابلی با سطح عزت نفس اعضا دارد(گودرزی، ۱۳۸۶).

۲-۱-۲-۴- مفاهیم پایه ای نظریه ارتباطی ستیر

۱- نشانه های بیماری و توازن خانواده: سیستم خانواده را یک نظام متوازن می‌دانست مخصوصاً او مایل بود بهایی را که هر عضو نظام برای حفظ توازن کلی آن واحد «می‌پردازد»

فصل دوم: پیشینه پژوهش

تعیین کند. ستیر می‌گوید نشانه ‌های شخصی پریشان حال در حقیقت می‌تواند علامتی باشد مبنی بر اینکه او دارد در برابر عدم تعادل خانواده واکنش نشان می‌دهد و به خاطر آنکه

می‌کوشد درد و ناراحتی خانواده‌اش راکاهش دهد و در خود مستحیل کند رشد و نمو خویش را مخدوش می‌سازد یعنی نشانه را می‌توان تدابیر تحکیم کننده‌ای تلقی کرد که به قصد کاهش فشارهای روانی خانوادگی و بازگرداندن خانواده به دامنه بهنجار رفتار رایج آن پدیدار می‌شوند.

۲- رشد و کمال فردی: ستیر معتقد است که انسان‌ها همگی در پی رشد و کمال هستند و هر یک از ما تمامی منابع مورد نیاز برای شکوفایی توان خویشتن را در اختیار داریم، البته در صورتی که بتوانیم ‌به این منابع دست یافته و آن ها را بپرورانیم. ستیر سه دسته عوامل مؤثر بر رشد و تحول را معرفی می‌کند.

۱- میراث ارثی تغییرناپذیری که توان بدنی، عاطفی و خلق و خوی ما را تعیین می‌کنند.

۲-عوامل طولی که ماحصل یادگیریهای ما در طی فرایند رشد و کمال است

۳- تعامل همیشگی ذهن و بدن

۲-۱-۳- طلاق

یکی از معضلات مهم در زمینه زندگی زناشویی، پدیده ای به نام طلاق است که شیوع روز افزون آن پژوهشگران و نظریه­پردازان حوزه خانواده و ازدواج را بر آن داشته که ‌در مورد علل و عوامل تاثیرگذار بر آن، به بررسی و تحقیق بپردازند (گاتمن، ۱۹۹۱).

طلاق در لغت، به معنی گشودن گره و رها کردن است، رها شدن از قید نکاح و رهایی زناشویی است (عراقی، ۱۳۶۹). طبق تعریف، طلاق فرآیندی است که با تجربه بحران عاطفی هر دو زوج شروع می­ شود و با تلاش برای حل تعارض از طریق ورود به موقعیت جدید با نقش­ها و سبک زندگی جدید خاتمه می­یابد (گاتمن، ۱۹۹۱). انحلال زناشویی مفهوم وسیعی است که طلاق تنها یکی از اسباب آن است، از اسباب دیگر همانند مرگ یکی از دو همسر، فسخ ازدواج، بذل مدت و جدایی می توان نام برد (به نقل از؛ جعفری لنگرودی، ۱۳۵۵، ۱۳۶۳).

پدیده طلاق، راه حل رایج و قانونی عدم سازش زن و شوهر، فرو ریختن ساختمان خانواده، قطع پیوند زناشویی و اختلال ارتباط پدر و مادر با فرزند است، برای درک طلاق، شناخت خانواده، فرزندان و ازدواج ضروری است و این سه پدیده در پیوستگی با یکدیگر قرار

فصل دوم: پیشینه پژوهش

دارند (والچاک، ترجمه طاهری، ۱۳۶۶، ساروخانی، ۱۳۷۶). در واقع طلاق نوعی اعتراف علنی به شکست در زندگی زناشویی است (گاتمن، ۱۹۹۳؛ والچاک، ترجمه طاهری، ۱۳۶۶).

۲-۱-۳-۱- نگاهی به تاریخچه طلاق در بین اقوام و دوران های مختلف

سابقه طلاق به قرن‌ها قبل بر می­گردد (پیران، ۱۳۶۹). طلاق در بسیاری از سرزمین­های باستانی از جمله؛ میان یونان، ایران، مصر و چین وجود داشته است، کنستانتین محدودیت های بسیاری برای طلاق ایجاد کرد و در قرن دهم میلادی کلیسای مسیحی آن را طلاق را ممنوع دانست، هنری هشتم برای نخستین بار از مجلس کلیسای انگلیس خواست که ازدواج او را فسخ نماید، در دین بهائی طلاق به درخواست زن نیز صورت ‌می‌گیرد و این به عنوان یکی از موارد رعایت یکی از تعالیم دین بهائی با نام تساوی حقوق زن و مرد برشمرده می­ شود، به مرور زمان کشورهای اروپایی و مسیحی حق طلاق را برای زن و شوهر به رسمیت شناختند، با این حال، در سال ۱۹۸۶ در ایرلند مجلس طلاق را غیرقانونی اعلام کرد، در انگلستان، در سال ۱۹۶۹

لایحه قانونی اصلاح طلاق به تصویب رسید که گرفتن طلاق را برای زن و شوهر آسان­تر کرد، بین سال‌های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ ، میزان طلاق در بریتانیا به طور ثابت هر سال ۹ درصد افزایش یافت (به نقل از ساروخانی، ۱۳۸۵؛ والچاک، ۱۹۸۴؛ ترجمه طاهری، ۱۳۶۶).

۲-۱-۳-۲- شرایط احراز طلاق

در قانون مدنی جمهوری اسلامی ایران، مرد با مراجعه به دادگاه حق تقاضای طلاق دارد، زن نیز در شرایط خاصی می ­تواند با مراجعه به دادگاه تقاضای طلاق کند (به نقل از جعفری لنگرودی، ۱۳۵۵، جهانگیر، ۱۳۸۴).

بعضی از این شرایط عبارت اند از:

– ترک زندگی خانوادگی توسط زوج حداقل به مدت شش ماه متوالی و یا نه ماه متناوب در یک سال بدون عذر موجه

اعتیاد زوج به یکی از انواع مواد مخدر

ابتلای زوج به یکی از انواع مشروبات الکلی

محکومیت قطعی زوج به بیش از پنج سال حبس

ضرب و شتم یا سوء رفتار زوج که برای زوجه غیرقابل تحمل است.

ابتلای زوج به بیماری های صعب العلاج روانی و جسمانی

۲-۱-۳-۳- ویژگی های طلاق

فصل دوم: پیشینه پژوهش

در یک جمع بندی کلی طلاق دارای ویژگیهایی به شرح زیر است (به نقل از ساروخانی، ۱۳۷۶؛ کاوه، ۱۳۸۶؛ گاتمن، ۱۹۹۱) :