در عمل هم آن‌هایی که از بد حادثه گذارشان به سازمان‌های قضائی افتاده است؛ پس از اثبات بی‌گناهیشان از این که دچار کیفرهای سنگین نشده‌اند خدا را شکر نموده و از فکر این که برای جبران خسارات وارده به خود به همان دستگاهی متوسل شوند که مدت‌ها حیثیت و آزادی و اعتبار آن‌ ها را به باد داده است منصرف می‌‌شوند. اصل ۱۷۱ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران اساس این طرز تلقی را ویران می‌‌سازد. به موجب این اصل: «هرگاه در اثر تقصیر یا اشتباه قاضی در موضوع یا در حکم یا در تطبیق حکم بر مورد خاص ضرر مادی یا معنوی متوجه کسی گردد در صورت تقصیر، مقصر طبق موازین اسلامی ضامن است و در غیر این صورت خسارت به وسیله دولت جبران می‌شود و در هر حال از متهم اعاده حیثیت می‌گردد». از این اصل چنین استنباط می‌شود، با وجود این که اعمال قضائی از اعمال حاکمیت است، ولی در اینجا مصونیت دولت شکسته شده است و دولت خود متکفل زیان‌های مادی و معنوی وارده توسط قضات (اگر مقصر نباشند) بر متهمین شده است و عبارت «….. در هر حال از متهم اعاده حیثیت می‌‌گردد» توجه کامل تدوین‌کنندگان قانون اساسی را به حفظ حقوق مربوط به شخصیت افراد نشان می‌دهد. نکته قابل بحث در این جا این است که آیا منظور از قاضی در اصل ۱۷۱ فقط قضات دادگاه‌هاست یا این که قضات دادسرا را نیز در بر می‌گیرد؟ در پاسخ می‌توان گفت که عبارت «در موضوع یا در حکم یا در تطبیق حکم بر مورد خاص» در اصل ۱۷۱ و عدم ذکر «قرار» و نیز عبارت «طبق موازین اسلامی»، نشانگر این مطلب است که منظور از قاضی در این جا دادرسان محاکمند نه قضات دادسرا. زیرا صدورحکم از مختصات دادگاه است و تنها قاضی صادر کننده‌ حکم حق استماع شهود؛ احضار و نظایر آن را دارد. و از این گذشته در دادرسی اسلامی قاضی تحقیق و قاضی صدور حکم یکی بوده است و تفکیک مرحله تحقیق از دادرسی از ویژگی‌های حقوق جزایی جدید می‌باشد. عدم ذکر «قرار» در این اصل مؤید این استنباط است.

‌بنابرین‏ با توجه به قطعی بودن احکام و آثار غیر قابل برگشت آن، دولت خود عهده‌دار زیان‌های مادی و معنوی ناشی از اشتباهات دادرسان دادگاه‌ها شده است و این اصل قضات دادسرا و قضات تحقیق را در بر نمی‌گیرد. ‌در مورد این‌ها با توجه به موقتی بودن تصمیماتشان و اصل مصونیت دولت در قبال اعمال حاکمیت و نبودن مجوز قانونی، نمی‌توان خسارت وارده به متهمین بی‌گناه را که به طور قانونی هم بازداشت شده‌اند از دولت مطالبه نمود. اشکالی که بر نظر فوق وارد است این که عادلانه نیست و منطقی هم نمی‌‌باشد که ‌در مورد قضات دادگاه، دولت عهده‌دار جبران خسارت اشتباهات آنان بشود ولی ‌در مورد قضات دادسرا یا قضات تحقیق که تعداد کثیری از مردم با آن‌ ها سروکار دارند و قسمت اعظم خسارات در مرحله تحقیق به وجود می‌آید، دولت بی‌تفاوت باشد. نظر فوق هر چند که عادلانه نیست ولی مطابق تکنیک حقوقی است و در کشورهایی مثل ما که بر مبنای حقوق نوشته عمل می‌‌کنند مفاهیم عدالت و انصاف در چهارچوب متون قانونی امکان مانور دارند و استدلالات حقوقی و اجتماعی خود نمی‌‌توانند نافی نصوص قانونی بوده و قانون ساز باشند.

۲-۳- مسئولیت مدنی دولت و خسارت معنوی

پذیرش اصل مسئولیت‌پذیری دولت‌ها از مصادیق بارز دموکراسی و از آثار حاکمیت قانون بر همگان و از مظاهر کنترل قدرت زمامداران تلقی می‌شود. تغییر جایگاه دولت از دولت ناظم به دولت خدمتگزار، لزوم حمایت گسترده‌تر از شهروندان به جهت کسب مشروعیت و بیش از همه رعایت اصل انصاف و عدالت، مسئولیت جبران خسارت را توسط دولت محرز می‌سازد. بعد از گذر از دوران مصونیت مطلق دولت، اولین مبنایی که برای مسئولیت در نظر گرفته شد، مبنای تقصیر بود. بر طبق مبنای موصوف هر گاه بر اثر خطای مستخدم و یا نقص وسایل (تقصیر مستخدم و یا تقصیر عام دولت) ضرری به افراد وارد می‌شد، دولت باید از عهده جبران خسارات بر می‌آمد. شرط تحقّق چنین مسئولیتی، احراز تقصیر، ورود زیان به افراد و رابطه‌ علیت بین فعل انجام شده و ضرر وارد شده بود. در قاعده مسئولیت مدنی دولت، هرگاه مستخدم موجبات زیان را فراهم می‌نمود، باید به جبران خسارات بپردازد اما جایی که وی در تحقّق چنین خساراتی نقش نداشته باشد و یا نقایص کمی و کیفی موجبات آن ‌را فراهم آورد، دولت باید از عهده جبران آن برآید. اما آنچه دارای اهمیت است، حمایتی است که دولت از شهروندان خود به عمل می‌آورد و بدان وسیله تأمین اجتماعی را در جامعه و عدالت و انصاف را برقرار می‌سازد. زیان‌دیده برای مطالبه خسارات خود، هم نیازمند اثبات تقصیر دولت یا مستخدم است و هم احراز رابطه سببیت شرط جبران خسارت ناشی از تقصیر می‌باشد. با این وجود اگر هدف اصلی قواعد مسئولیت مدنی را جبران خسارت‏های مادی و معنوی زیان‌دیده و ترمیم زیان وارده باشد، دولت و کارمندان دولت نیز از این قاعده مستثنی نخواهد ماند. به‏ویژه در جامعه کنونی که دولت در تمامی شئون اجتماعی به‏طور همه‌جانبه مداخله می‌ورزد، ممکن است اعطای حق مصونیت و عدم مسئولیت به دولت موجب ایجاد برخی خسارات مادی یا معنوی به بعضی اشخاص حقیقی یا حقوقی شود. آیا در صورت امکان، جبران خسارت وارد ‌به این افراد یا کسب رضایت از آنان، واجب است؟ یا این که آن‏چه بر آن‏ها وارد شده به هدر رفته و لازم نیست جبران شود؟ و در صورتی که جبران آن خسارات واجب باشد، آیا این جبران بر عهدۀ نظام و از اموال عمومی است؟ و یا بر عهدۀ دولت یا کارمند دولت است؟

قانون مجازات اسلامی در مواد ۲ و ۶،ماده ۲۸۹ آیین دادرسی کیفری که البته مضمون اصل ۱۶۷ قانون اساسی در آن وارد شده است و مواد دیگر به صورت ضمنی به وجود اصل قانونی بودن جرم و مجازت اشاراتی داشته اند که به دلیل آنکه چالش نظری چندانی ‌در مورد آن وجود ندارد از ورود به بحث اجتناب می‌کنیم.

۴-۱-۳-تفهیم اتهام

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران در اصول خود ، ضوابط حاکم بر تعقیب متهمین را مورد بیان قرار داده و در اصل سی ودوم مقرر می‌دارد : « هیچ کس را نمی توان دستگیر کرد مگر به حکم ‌و ترتیبی که قانون معین می‌کند. در صورت بازداشت ، موضوع اتهام باید با ذکر دلایل بلافلاصله کتباً به متهم ابلاغ و تفهمی شود وحداکثر ظرف مدت بیست و چهار ساعت پروندهه مقدماتی به مراجع صالح قضایی ارسال و مقدمات محاکمه، دراسرع وقت فراهم گردد. متخلف از این اصل طبق قانون مجازات می شود.»

۴-۱-۴-ممنوعیت حبس و بازداشت خودسرانه

منع دستگیری خود سرانه و لزوم و تفهیم فوری اتهام با ذکر ادله آن در راستای حمایت از حقوق دفاعی متهمین و حقوق آزادی های اساسی فردی شهروندان اصل ۳۲ قانون اساسی می‌گوید: «هیچکس را نمی توان دستگیر کرد مگر به حکم و ترتیبی که قانون معین می‌کند. در صورت بازداشت موضوع اتهام باید باذکر دلایل بلافاصله کتباً به متهم ابلاغ و تفهیم شود و حداکثر در مدت بیست و چهار ساعت پرونده مقدماتی به مراجع صالحه قضایی ارسال مقدمات محاکه در اسرع وقت فراهم گرددمتخلف از این اصل طبق قانون مجازات می شود»همان گونه که ملاحظه می شود اصل مذکور نه تنها از اصل آزادی اعمال و رفتار در چارچوب مقررات حمایت نموده و دستگیری خود سرانه و خارج از ضوابط قانونی اشخاص را ممنوع و قابل تعقیب کیفری دانسته است بلکه در صورت بازداشت یا دستگیری قانونی شخص به اتهام ارتکاب جرم, به حق اطلاع فوری متهم از اتهام مطروحه و دلایل آن به نحو کتبی تصریح نموده است زیرا حق آگاهی متهم از مدارک اتهام و شرح ماوقع مطروحه علیه لازمه احترام به حق دفاع است جهل نسبت به موضوع اتهام و خصوصاًً عدم ارائه مدارک آن موجب خلع سلاح در دفاع از حقوق و آزادی های اساسی فردی می‌باشد.

ضمانت اجرای کیفری اخلال به اصل مذبور در ماده ۵۷۵ قانون مجازات اسلامی پیش‌بینی شده است این ماده می‌گوید: (هرگاه مقامات قضایی یا دیگر مامورین ذیصلاح برخلاف قانون توقیف یا دستور یا تعقیب جزائی یا قرار مجرمیت کسی را صادر نمایند به انفصال دائم از سمت قضایی و محرومیت از مشاغل دولتی به مدت پنج سال محکوم خواهند شد.)

همچنین بند ۵ ماده واحده قانون احترام به آزادیهای مشروع و حفظ حقوق شهروندی و دستور العمل اجرایی بند ۱۵ مقرر می‌دارد:

«اصل منع دستگیری و بازداشت موقت افراد ایجاب می کند که در موارد ضروری نیز به حکم و ترتیبی باشد که در قانون معین گردیده است و ظرف مهلت مقرره پرونده به مراجع صالح قضایی ارسال شود و خانواده دستگیر شده گان در جریان قرار گیرند.»

۴-۱-۵-محدود بودن موارد بازداشت موقت

بر اساس ،بند ۱ قانون احترام به آزادیهای مشروع و حفظ حقوق شهروندی مصوب ۱۳۸۳ « کشف و تعقیب جرائم و اجرای تحقیقات و صدور قرارهای تأمین و بازداشت موقت می باید مبتنی بر رعایت قواین و با حکم و دستور قضایی مشخص و شفاف صورت بگیرد و از اعمال هر گونه سلایق شخصی و سوء استفاده از قدرت و یا اعمال هر گونه خشونت و یا بازداشت های اضافی و بدون ضرورت اجتناب شود. بر اساس بند ۵ قانون مذبور « اصل منع دستگیری و بازداشت افراد ایجاب می کند که در موارد ضروری نیز به حکم و ترتیبی باشد که در قانون معین گردیده است و ظرف مهلت مقرره پرونده به مرجع صالح قضایی ارسال شودو خانواده دستگیر شدگان در جریان قرار گیرند.»

مبنای صدور قرار بازداشت موقت در ایران مواد ۳۲ و ۳۵ قانون آیین دادرسی کیفری می‌باشند.

بر اساس ماده ۳۲ قانون آیین دادرسی کیفری قانون‌گذار ایران در احصای موارد بازداشت موقت روش معینی ندارد،ضوابط و معیارهای گوناگون را مصلحت دیده و در نظر داشته است.شدت مجازات،اهمیت جرم،بیم فرار و پنهان شدن و تبانی با دیگران و از بین رفتن آثار و دلایل جرم.موارد احصایی طبق ماده ۳۲ قانون یاد شده عبارتند از:

الف-جرایمی که مجازات قانونی آن اعدام،رجم،صلب و قطع عضو باشد.

ب-جرایم عمدی که حداقل مجازات قانونی آن سه سال حبس باشد.

ج-جرایم موضوع فصل اول کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی ^[۱۲۰]

د-در مواردی که آزاد بودن متهم موجب از بین رفتن آثار و دلایل جرم شده و یا باعث تباین متهمان با متهمان دیگر یا شهود و مطلعین واقعه گردیده و یا سبب شود که شهود از ادای شهادت امتناع نمایند ،همچنین هنگامی که بیم فرار یا مخفی شدن متهم باشد و به طریق دیگری نتوان از آن جلوگیری نمود.

ه-در قتل عمد با تقاضای اولیای دم برای اقامه بینه حداکثر به مدت شش روز

تبصره ۱-در جرایم منافی عفت چنانچه جنبه شخصی نداشته باشد در صورتی بازداشت متهم جایز است که آزاد بودن وی موجب افساد شود

تبصره ۲-رعایت بند «د» در بندهای «الف»،«ب» و«ج» نیز الزامی است.نکته قابل توجه آن است که قانون‌گذار با وجود کم و سبک بودن مجازات بعضی از جرایم موضوع فصل مذکور اجازه صدور بازداشت موقت را می‌دهد بدون اینکه به میزان مجازات توجه داشته باشد.

اساس ماده ۳۳ ق.آ.د.ک قرار بازداشت موقت توسط قاضی دادگاه صادر و به تأیید رئیس حوزه قضایی محل یا معاون وی می‌رسد وقابل تجدید نظر خواهی در دادگاه تجدید نظر استان ظرف مدت ده روز می‌باشد. اما یکی از نکات مهم درمورد بازداشت موقت اختلاف بین رییس حوزه قضایی و حاکم دادگاه درباره بازداشت موقت می‌باشد.در خصوص اختلاف بین دو مقام قضایی مذکور درباره صدور قرار بازداشت موقت در قانون آیین دادرسی کیفری راه حل خاصی مقرر نشده است.در این مورد اداره کل حقوقی و تدوین قوه قضاییه اعلام ‌کرده‌است:

«با توجه به ماده ۳۳ قانون آیین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب مصوب سال ۱۳۷۸ چنانچه رییس یا معاون حوزه قضایی با قرار بازداشت موقت صادره از سوی رییس دادگاه یا دادرس دادگاه موافقت ننماید،دادرس صادر کننده قرار مکلف به تبعیت از نظر رییس یا معاون حوزه قضایی است و بایستی قرار تامین دیگری صادر نماید و رسیدگی به اعتراض متهم پس از تأیید قرار توسط رییس یا معاون حوزه قضایی است.»

بر نظریه مذکور این ایراد اساسی وارد است که استقلال رأی‌ و تصمیم گیری دادرسان دادگاه ها را نادیده می‌گیرد و در قلمرو امور قضایی نوعی سلسله مراتب به وجود می آورد،روشی که قرنهاست محکوم و متروک گردیده است.علاوه بر این سبب می شود تا کلیه قرارهای بازداشت موقت در یک حوزه قضایی معین با موافقت رییس حوزه یا معاون او صادر گردد که به استبداد قضایی منجر می شود.تفسیر اداره مذکور علمی و قضایی نبوده و سیاسی و مصلحتی است.^[۱۲۱]

اما مستند قانونی قرار بازداشت موقت الزامی ماده ۳۵ قانون آیین دادرسی کیفری است .به موجب ماده مذکور:

دسته ای، اعتقادشان بر این است که قوانین حقوقی را به هیچ وجه نباید مانند قوانین طبیعی و یا عقلی دانست، زیرا قوانین حقوقی هیچ واقعیتی در ورای خود ندارند، واقعیت آن ها همین واقعیت جعلی و اعتباری و وضعی است که قانون گذار به آن ها می بخشد. پیش از آن که قانون گذار، قانونی را وضع کند از هیچ واقعیتی برخوردار نیست و پس از آن که قانون گذار آن را وضع کرد نیز قابل نسخ می‌باشد و ارزش و اعتباری نخواهد داشت.

اما قائلین ‌به این دیدگاه ‌در مورد این که قانون گذار کیست و چه کسی حق وضع قواعد حقوقی را دارد دارای اختلاف نظرند، که خود موجب پدید آمدن مکاتبی شده است، مکاتب تاریخی و پوزیتیویستی حقوق از جمله این مکاتب هستند.

دسته ای، منشأ قانون را طبیعی و فطری می دانند و معتقدند عقل بشر و فطرت بشر هر چیز را لازم الاتباع بداند باید پیروی کرد بعبارتی فطرت یا طبیعت، الزام قانون را مشخص می‌کند. این می شود نظر حقوق طبیعی . یکی هم می‌گوید جامعه است. پوزیتویسم اجتماعی، می‌گوید؛ صرف اینکه جامعه پیرو قانون باشد و آن را معتبر بشناسند این الزام قانونی دارد و الزام قانونی ، قانون برخواسته از اقبال ، پذیرش و پیروی جامعه می‌باشد، عمر اعتبار قانون پذیرش جامعه است حتی اگر هنوز نسخ نشده باشد . اما بعضی اعتبار قانون را در حقوق موضوعه می دانند. تا دولت آن را نسخ نکرده معتبر است و هر چه دولت وضع کرده اعتبار و الزام دارد و الزام قانون از تصویب و دستور دولت بر می‌آید، این همان گفتمان پوزیتویسم حقوقی محض است.

بعضی هم آن را برخواسته از اخلاق می دانند و قایل به الزام اخلاقی قانون می‌باشند. جایگاه دورکیم در این میان کدام است؟ آیا دورکیم الزام قانون را در حقوق طبیعی می‌داند؟ یا درحقوق موضوعه؟ دورکیم منشأ قانون را در جامعه می‌داند و معتقد است قانون از استقبال و پذیرش جامعه اعتبار می‌گیرد و منشأ الزام قانون هم در جامعه است. این جامعه و آگاهی جمعی که در جامعه هست، می شود اخلاق.^[۱۵۴]‌بنابرین‏ دورکیم معتقد به الزام اخلاقی قانون می‌باشد. همان اخلاق برخواسته از وجدان و شعور جمعی که به تفصیل بررسی کردیم. در ادامه الزام اخلاقی قانون را تحلیل می‌کنیم و ضمن شناسایی نظر دورکیم، نظر خود را در خلال نقد الزام اخلاقی برای قانون بیان می‌کنیم.

آیا این واقعیت که یک رفتار بر اساس استاندارد های متعارف جامعه، غیراخلاقی دانسته می‌شود کافی است برای اینکه آن رفتار به وسیله نظام حقوقی قابل مجازات باشد؟ آیا به لحاظ حقوقی می‌توان اخلاق رایج را اجبار و اعمال نمود؟ آیا رفتار غیر اخلاقی رایج باید جرم تلقی گردد؟

غیراخلاقی بودن یک رفتار به تنهایی جرم‌ انگاری آن را موجه نمی‌کند و مقنن باید با بهره گرفتن از معیار هایی غیر از صرف غیر اخلاقی بودن، عملی را جرم تلقی کند. به ‌عنوان مثال قاعده ی لاضرر ، حال چه این ضرر متوجه منافع شخصی باشد و مستقیم یا غیر مستقیم شخصی از اجزای جامعه را متضرر گرداند ، چه اینکه متوجه ارزش ها و اصول جامعه باشد. و یا حتی معیار دیگری که می توان برشمرد معیار حمایت گرایی اخلاق باشد.^[۱۵۵] ‌بنابرین‏، الزام اخلاقی قانون دورکیم به دور از خطا نیست. چرا که به ‌کارگیری این مکتب در رویه قضایی منجر به قربانی شدن اصل قانونی بودن جرایم و مجازات‌ها می‌شود، اصلی که : «ایجاب می‌کند جرایم تا آنجا که ممکن است به دقت تعریف شوند تا هر کس بتواند با قطعیت نسبی از پیش بگوید چه عملی جرم است و چه عملی جرم نیست.»^[۱۵۶] حال آنکه نتیجه اعمال مکتب اخلاق‌گرایی حقوقی این است که هر عملی، اگر هیئت منصفه پس از ارتکاب، آن را غیراخلاقی بداند، می‌تواند جرم تلقی شود.

جرم‌انگاری، مستلزم موجه‌سازی است، چراکه از یک سو منجر به مجازات مرتکبین آن عمل می‌شود و از دیگر سو موجب محدودیت آزادی افرادی می‌شود که از ترس مجازات، مرتکب آن عمل نمی‌شوند. ‌بنابرین‏ به صرف مخالفت یک عمل با اخلاق متعارف نمی‌توان آن را جرم تلقی و مجازات کرد؛ بلکه باید دلایل دیگری برای موجه ‌سازی این جرم‌انگاری ارائه نمود. اما در مقابل نمی توان چنان که گفته شد؛ به تنهایی، معیار ورود ضرر به دیگران را نیز ملاک دانست.

چراکه، فرق مهمی میان ترغیب اشخاص به وسیله ترس از مجازات، به خودداری از ارتکاب فعل مضر به حال دیگران و ترغیب آنان به خودداری از انجام اعمال ناقض اخلاق متعارف (و چه بسا غیر مضر برای دیگران) وجود دارد. وقتی هیچ قربانی‌ای وجود ندارد و ضرری به دیگران وارد نشده، بلکه صرفاً یک قاعده اخلاقی نقض شده است، این نظر که همچنان مجازات به عنوان یک مکافات مناسب برای بی‌اخلاقی لازم است قابل دفاع نیست و بنظر نگارنده دولت نباید وارد مقوله الزام اخلاق متعارف جامعه ‌شود بلکه باید از طریق تامین آزادی افراد در جامعه این کارکرد را به خود جامعه بسپارد.

گرچه دورکیم در کارهای نخستین خود واقعیت‌ های اجتماعی را از بعد الزام و خارجی بودنشان مورد بررسی قرار می‌داد و علاقه‌ عمده ‌اش معطوف به عملکرد نظام قضایی بود، اما بعدها نظرهایش را به گونه‌ای بنیادی تغییر داد. دورکیم در سن کمال تأکید می‌کرد: « که واقعیت‌های اجتماعی و به ویژه قواعد اخلاقی تنها در صورت درونی‌ شدن در وجدان فردی، به راهنما و نظارت‌کننده‌ مؤثر رفتار بشر تبدیل می‌شوند، ضمن آن که همچنان مستقل از افراد باقی خواهند ماند.»^[۱۵۷] ‌بنابرین‏ نظر، الزام دیگر تحمیل صرف نظارت‌ های خارجی بر اراده فردی نخواهد بود، بلکه شکل یک اجبار اخلاقی برای اطاعت از قانون را به خود خواهد گرفت. بدین معنی، جامعه چیزی هم فراسوی ما و هم در درون ما است. دورکیم از آن پس می‌کوشید تا واقعیت ‌های اجتماعی را تنها نه به عنوان پدیده ‌های بیرونی و واقع در جهان چیزهای خارج از افراد مورد بررسی قرار دهد، بلکه درصدد بود تا این واقعیت ‌ها را از دید کنشگران اجتماعی و پژوهشگر جامعه ‌شناس در نظر آورد.^[۱۵۸] این بدان معنا است که دورکیم الزام و اجباری را که لازمه ی پیروی از قانون می‌داند همان تعالیم نهادینه شده ی اخلاقی است که در جریان پرورش و تعلیم ، فرد را ملزم به پیروی می‌سازد.

‌به این ترتیب دورکیم به بررسی نیروهای نظارت درونی شده در وجدان فردی کشانده شد. دورکیم که مجاب شده بود که جامعه باید در درون فرد حضور داشته باشد، به پیروی از منطق نظریه خودش به بررسی دین وادار شده بود، زیرا دین یکی از آن نیروهایی بود که در درون افراد احساس الزام اخلاقی به هواداری از درخواست‌ های جامعه را ایجاد می‌کرد.^[۱۵۹]

فصل چهارم – تعامل حقوق و اخلاق

شکل ۲-۴ مسئله پاندول (دی چکووکرافورد، ۱۹۷۴، به نقل از سیف ۱۳۸۰)

مرحله ۱: پاسخی که از یادگیرنده انتظار دارید به صورت رفتار نهایی بر حسب عملکرد او مشخص کنید

این مرحله از آموزش حل مسئله بر نخستین مرحله الگوی عمومی آموزش مبتنی است. توصیف نقل شده بالا از مایر که در اختیار همه آزمودنی‌ها گذاشته شد به خوبی عملکرد نهایی یادگیرنده را در حل کردن مسئله مورد نظر نشان می‌دهد.

مرحله ۲: رفتارهای ورودی یادگیرنده را در ارتباط با مفاهیم و اصول مورد نیاز برای حل مسئله تعیین کنید و آن ها را مورد سنجش قرار دهید.

در این مرحله معلم به تعیین رفتارهای ورودی مورد نیاز حل مسئله و سنجش آن ها می‌پردازد. در حل مسئله، رفتارهای ورودی به طور عمده مفاهیمی و اصول تشکیل دهنده مسئله را دربرمی‌گیرد.

مرحله ۳: یادگیرنده را در یادآوری همه مفاهیم و اصول مربوط به مسئله کمک کنید.

کمک به یادگیرنده در به خاطر آوردن مفاهیم و اصول مورد نیاز برای حل مسئله از مراحل مهم آموزش حل مسئله است. یادگیرنده باید، هنگام برخورد با مسئله، بتواند مفاهیم و اصول تشکیل دهنده را به یاد آورد و رابطه میان آن ها، یعنی یک اصل سطح بالاتر را که همان جواب مسئله است، کشف کند.

مرحله ۴: با توضیحات شفاهی، اندیشه‌های یادگیرندگان را در جهت پیدا کردن راه‌حل مناسب پیدا کنید.

توجه کنید که در این راهنمائیها آن قدر زیاده‌روی نکنید که جواب مسئله را در اختیار یادگیرندگان قرار دهید.

مرحله ۵: از یادگیرندگان بخواهید تا با نشان دادن مراحلی که از طریق آن مسئله حل می‌شود یادگیری خود را نشان دهند.

برای این منظور، مسائل مشابهی را در اختیار یادگیرندگان قرار دهید و از آن ها بخواهید تا راه‌حل یادگرفته را در این مسائل تازه به کار بندند (دی چکووکرافورد ۱۹۷۴، به نقل از سیف ۱۳۷۹).

پیشنهادهایی برای افزایش توانایی‌های حل مسئله در یادگیرندگان:

علاوه بر روش های آموزش حل مسئله که در بالا توضیح داده شد، پیشنهادهای زیر که از کتاب روانشناسی پرورشی (سیف، ۱۳۸۰) اقتباس شده است می‌تواند معلمان را در پرورش توانایی‌های حل مسئله در دانش‌آموزان خود، یاری دهند.

۱- از راه مشاهده، یادگیرندگان را در شیوه های حل مسئله کمک کنید

مؤلف (سیف، ۱۳۸۰) در کتاب خود یکی از روش های خوب یادگیری را سرمشق گرفتن یا الگوبرداری از رفتار دیگران می‌داند و می‌گوید «‌بنابرین‏ معلمان می‌توانند از این توانایی یادگیری دانش‌آموزان حداکثر استفاده را ببرند. عملا به کودکان نشان دهید که خود شما چگونه با یک مسئله برخورد می‌کنید، چگونه اطلاعات مربوط را تدوین می‌کنید و چگونه عناصری را که به جواب مسئله می‌ انجامد، انتخاب می‌کنید. از دانش‌آموزانی که راه‌حلهای بدیع برای مسایل پیدا می‌کنند بخواهید تا پای تابلو بروند و روش خود را برای ‌همکلاسی‌ها عملا نشان دهند. همچنین شرح حال و موفقیت‌های اندیشمندان بزرگ جهان را سرمشق یادگیرندگان خود قرار دهید.»

۲- دانش‌آموزان را تشویق کنید تا در حل کردن مسایل با یکدیگر همکاری کنند.

همکاری میان دانش‌آموزان و بحث گروهی در تدوین و یافتن راه‌حل مسایل به آن ها کمک می‌کند، زیرا همکاری گروهی به ارائه راه‌حلهای مختلف و عقاید گوناگون می‌ انجامد. روش ویژه‌ای که برای تشویق دانش‌آموزان به ارائه راه‌حلهای گوناگون به وسیله الکس اسبورن^[۲۵] (۱۹۷۵) ابداع شده روش بارش مغزی^[۲۶] نام دارد. در روش بارش مغزی هدف عمده این است که فرایند تولید پاسخ‌ها از فرایند ارزشیابی آن ها مجزا بشود، زیرا غالبا ارزشیابی تولید پاسخهای متنوع را سرکوب می‌کند و مانع بروز خلاقیت می‌شود. در این روش، معلم مسئله‌ای را به دانش‌آموزان کلاس می‌دهد و از آنان می‌خواهد تا هر چه راه‌حل برای مسئله به ذهنشان می‌رسد بگویند پیش از ارائه تمام ‌راه‌حل‌ها به وسیله دانش‌آموزان کلاس، هیچ گونه اظهار نظری درباره آن ها از سوی معلم یا دانش‌آموزان دیگر ابراز نمی‌شود.

۳- دانش‌آموزان را برای ادامه فعالیت‌های خود تا پیدا کردن جواب مسئله تشویق کنید.

بعضی اوقات یادگیرنده پس از رسیدن به یک راه‌حل ناکامل از کار دست می‌کشد و به فعالیت خود برای پیدا کردن جواب کامل مسئله ادامه نمی‌دهد. در این گونه موارد دانش‌آموزان را تشویق کنید تا کار خود را ادامه دهند و جواب کامل را به دست آورند.

۴- در کلاس درس فضایی آزاد فراهم کنید تا مشوق کاوش‌های کنجکاوانه یادگیرندگان باشد:

اگر می‌خواهید دانش‌آموزانتان متبکر و مستقل‌اندیش بار آیند و بتوانند شخصا با روش اکتشافی به حل کردن مسایل بپردازند، باید محدودیت‌ها و قید و بندهای آموزشی را به حداقل کاهش دهید. اگر دانش‌آموزان نگران شکست در فعالیت‌های یادگیری خود باشند یا اینکه پاسخهای نادرست آنان با تمسخر معلم و دانش‌آموزان دیگر مواجه شود، در حل مسئله پیشرفتی نخواهند داشت.

طرح جورج پولیا پیرامون حل مسئله

گذشته از نظریات عمومی مطرح شده پیرامون حل مسئله، در حیطه خاص ریاضی، نظریات بسیار اندک می‌باشند و در این زمینه یکی از طرحهای کاربردی و الگوهایی که شامل راهکارهای تخصصی درس ریاضی می‌باشند. الگوی حل مسئله جورج پولیا می‌باشد که در پژوهش حاضر نیز به عنوان مبنای طرح درس آموزشی انتخاب شده است. پروفسور پولیا، ریاضی‌دان، استاد دانشگاه استانفورد، دارای بیش از ۲۵۰ رساله پیرامون موضوعات تخصصی ریاضی و روش تدریس و حل مسئله می‌باشد. او را موسس و پدر تإکید جدید درباره مراحل حل مسئله و تاثیر عظیم آن بر آموزش علوم ریاضی خوانده‌اند. (پولیا، ۱۹۴۵، به نقل از آرام، ۱۳۷۶).

پولیا طرح مسئله خود را در کتاب «چگونه مسئله را حل کنیم» برای اولین بار در سال ۱۹۴۵ مطرح نمود و بعدها در کتاب «خلاقیت ریاضی» به بسط آن پرداخت که چهار گام پیشنهادی وی برای حل مسئله عبارتند از:

۱- فهمیدن یا درک مسئله:

اول باید مسئله را بفهمید و بدانید مجهول چیست؟ داده ها کدامند؟ شرط چیست؟ آیا شرط مسئله برای تعیین مجهول کفایت می‌کند؟ حال شکلی رسم نمایید، علامت‌های مناسب را به کار ببرید، خلاصه و اختصاری از مسئله را بر روی کاغذ بنویسید.

ه) مدیریت مشتریان راضی و ناراضی:

یکی دیگر از عوامل مؤثر بر رضایت مشتری ، مدیریت مشتریان راضی و ناراضی است.بازاریابان موظف هستند تا با شناخت و اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان به طور منظم و گاهی موردی و تصادفی علل و عوامل آن ها را شناسایی کرده و انواع مشتریان خود را به درستی اداره کنند.تأکید زیاد بازاریابان به مشتریان راضی ، و کم توجهی به مشتریان ناراضی و به ویژه مشتریان ناراضی ساکت و خاموش از ضعف های بزرگ آنان در گذشته بوده است.شناسایی مشتریان ناراضی شاکی و ساکت و علت یابی شکایت یا سکوت آن ها و برخورد و واکنش سریع و درست با انواع مشتریان باعث می شود تا تنها به نارضایتی و گله ها شکایات توجه و رسیدگی شود بلکه از آثار تخریبی و امواج منفی مشتریان ناراضی ساکت جلوگیری شود.افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت مشتریان راضی و ناراضی شامل مراحل زیر است:

*اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان

*شناسایی مشتریان((ناراضی شاکی))و رسیدگی سریع و حذف عوامل نارضایتی و شکایت آن ها

*برخورد درست با مشتریان ناراضی((شاکی و ساکت)) و مراقبت ویژه از آن ها

*مدیریت بازارداری ، شامل مدیریت ارتباط با مشتریان گوناگون،تقویت فرهنگ کاسبکاری ، ترویج روحیه مشتری مداری ، بهبود رفتار حرفه ای، نزدیک سازی بیشتر رفتار فروشنده و مصرف کننده و مدیریت بهتر مشتریان راضی و ناراضی از جمله موارد و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان هستند که لازم است مورد توجه بازاریابان قرار گیرند.رضایت مشتری شدیداًً تحت تاثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد.اختلاف میان کیفیت مشاهده و کیفیت مورد انتظار که ((رد انتظار))نامیده می شود پیشبین قوی رضایت مشتری می‌باشد.بسیاری از مدیران و محققین ،این موضوع را آشکارا محاسبه می‌کنند که یک محصول و خدمت تاچه حد انتظارات مشتریان رابرآورده می‌سازد.کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت مشتریان مفهوم سازی می شود.کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر است. (روستا ،۱۳۸۹)

۴-۴-۲)عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک:

– سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی

– ارائه خدمات بانکی با کیفیت عالی

– استفاده از تکنولوژی و فن آوری پیشرفته روز در امر ارائه خدمات بانکی

– موقعیت مکانی شعبه

– رفتار و برخورد مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان

– وجود امکانات و تجهیزات فیزیکی جنبی در محیط بانک

۵-۴-۲)سنجش رضایت مشتری:

چنان که اشاره شد در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها ، رابطه ی مستقیم و تنگاتنگی با درجه ی رضایت مشتریان دارد.یکی از مهمترین اقدامات در چرخه ی جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است.در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق مؤسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دریافتی را می سنجد.درجه ی رضایت مشتری علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می‌دهد.امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می‌کند.به دلیل اهمیت روز افزون امر سنجش رضایت مشتری ، برخی سازمان های عرضه کننده ،برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده‌اند.(George & etal,2006) البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت ‌به این امر مهم، هر گونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه بی مورد می دانند.این سازمان‌ها باید ‌به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می‌تواند در آینده ی نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.

۶-۴-۲ )اندازه گیری رضایتمندی مشتریان:

امروزه در سازمان‌های بزرگ و موفق درباره ی کسب بهره در عرضه رقابت ،توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آن ها توجه بیشتری شود و در واقع آنچه که از همه مهمتر به نظر می‌رسد توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می‌باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان در رابطه با دریافت خدمات در سه موقعیت قرار می گیرند که عبارت است از :

*احساس مشتری پیش از ارائه خدمات *احساس مشتری هنگام ارائه خدمات *احساس مشتری پس از ارائه خدمات

که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله ‌از دریافت خدمات قراردارد ، باید سازمان تلاش نماید میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نماید. می توان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری مراحل زیر را طی نمود.ابتدا باید کارکنان سازمان ، آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرایی برای جمع‌ آوری اطلاعات احساسات و صداهای مشتری تدوین شده و پس از جمع‌ آوری صدای مشتریان آن ها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد، اولویت بندی و ‌بر اساس اهمیت کدگذاری و امتیاز بندی شده و رضایتمندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال سازی ، رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود.زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود.(Berthon & Hulbert ,1999)قابل ذکر است در کنار اندازه گیری و محاسبه ی رضایتمندی باید نیازهای مشتریان مورد توجه قرار داد.

۵-۲) کیفیت ارائه خدمات و رضایت :

کیفیت ارائه خدمات هم از سوی شاغلان و هم از سوی پژوهشگران در سال‌های اخیر اهمیت فراوانی یافته است.(پاراسورامون و بری،۱۹۸۰)یک دلیل مهم برای علاقه ای که صاحبان شاغل به کیفیت ارائه خدمات از خود نشان می‌دهند ناشی از این باور است که تاثیری نافع و سودآور بر شرکت آن ها برجا می‌گذارد.با این حال افرادشاغل تمایل دارند که در بستر قابلیت تغییر از کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری بهره ببرند. در تعاریف پژوهشگران دانشگاهی رضایت متمایز شناسانده شده که نسبتاً مستقل از کیفیت ارائه خدمات حاصل می‌آید (oliver,1980).