جنبۀ دوم راهبردها که به یادگیری راهبرد “یادگیری برای یادگیری” می پردازند راهبردهای فراشناختی نامیده می‌شوند. راهبردهای فراشناختی، فعالیت های شناختی از قبیل نظارت، نظم دهی، برنامه ریزی و پیش‌بینی را در بر می گیرند(پرویز، ۱۳۸۴).

شکل شماره ۲-۱: طبقه بندی انواع راهبردهای یادگیری (به نقل از پرویز، ۱۳۸۴)

از آنجایی که راهبردهای شناختی و فراشناختی با هم ارتباط تنگاتنگی دارند و به همدیگر بستگی دارند تلاش برای بررسی یکی از آن ها بدون شناخت دیگری تصویر کلی و جامعی فراهم نمی کند(نیاز آذری، ۱۳۸۲).

۲-۲- ۱-۶-۱-راهبردهای فراشناختی

راهبردهای فراشناختی به عنوان جنبه‌های اصلی و مهم راهبردهای یادگیری ملاحظه شده اند. بر طبق نظر بیکر و براون (۱۹۸۴)، فراشناخت دو جنبه اساسی را در بر می‌گیرد: جنبه اول این است که فراگیر از ماهیت تکلیف یادگیری و الزامات انجام آن تکلیف آگاه باشد و دوم این که فراگیر دانش مناسب برای اتمام تکلیف یادگیری را داشته باشد. ‌بنابرین‏، افرادی که دارای راهبرد فراشناختی هستند دانش اطلاعات جدید و راهبردهای شناختی را دارند.

نوواک^[۱۹] (۱۹۹۸) راهبردهای فراشناختی را مشتمل بر فرایادگیری، یا یادگیری دربارۀ یادگیری معنادار، و فرادانش، یا یادگیری دربارۀ ماهیت دانش می‌داند. راهبردهای فرایادگیری به فراگیران کمک می‌کند تا درک کنند معنا از مفاهیم و ارتباطات بین مفاهیم و ارتباطاتی که در چارچوب دانش موجودمان جذب می‌کنیم به دست می‌آید. همچنین فراگیر از ظرفیت محدود حافظه کوتاه مدت خود و نقش مهمی که سازمان دهی دانش در حافظه درازمدت بازی می‌کند آگاه می شود.

راهبردهای فرادانش به دانش آموزان کمک می‌کند تا درک کنند که مفاهیم از نظم و ترتیب های مشاهده شده در اشیاء یا رویدادها، و زبان یا برچسب های نمادینی که برای تعیین این نظم و ترتیبات استفاده می‌کنیم ساخته می‌شوند. در ساخت مفاهیم جدید خلاقیت دخالت دارد و یادگیری معنادار فرایند اصلی است که از طریق آن انسان ها بیشتر دانش قابل استفاده خود را به دست می آورند.

نیاز آذری (۱۳۸۲) معتقد است که راهبردهای فراشناختی، فرآیندهای متوالی هستند که فرد برای کنترل فعالیت های شناختی و کسب اطمینان از تحقق اهداف شناختی مورد استفاده قرار می‌دهد. این فرآیندها به تنظیم و بازبینی یادگیری کمک می‌کنند و مشتمل بر برنامه ریزی و نظارت بر فعالیت های شناختی و بررسی بازدۀ آن فعالیت ها است.

فلاول (۱۹۹۸) در مقایسۀ راهبردهای شناختی و فراشناختی گفته است: “راهبردهای شناختی برای دستیابی به یک هدف خاص، اما راهبردهای فراشناختی برای اطمینان از تحقق هدف به کار می‌روند. این موضوع معیار تعیین کننده فراشناختی است.”

گارنر^[۲۰] (۱۹۹۰، به نقل از سیف،۱۳۸۰) برای روشن سازی تمایز بین راهبردهای شناختی و فراشناختی این مثال را ذکر ‌کرده‌است: فرض کنید دانش آموزی قرار است در آیندۀ نزدیک در امتحان درس تاریخ شرکت کند. برای آماده شدن به منظور شرکت در این امتحان، کتاب درسی خود را که قبلاً در طول ترم تحصیلی مطالعه کرده، بازخوانی می‌کند و دربارۀ نکات مهم کتاب، برای مرور کردن در شب امتحان، یادداشت تهیه می کند.

بازخوانی مطالب کتاب درسی، و یادداشت برداری دو نوع راهبرد شناختی هستند زیرا، دانش آموز از طریق آن ها اطلاعات مربوط به درس تاریخ را می آموزد و به حافظه می سپارد. حال اگر دانش آموز مورد نظر، پس از خواندن و یادداشت برداری بکوشد تا با جواب دادن به سوالات آخر فصل کتاب، آموخته های خود را ارزیابی کند، این ارزیابی شخصی، یک راهبرد فراشناختی به حساب می‌آید. اگر نتیجۀ ارزیابی نشان دهد که دانش آموز برای امتحان درس آمادگی کامل را کسب نکرده است همان راهبردهای شناختی یا راهبردهای شناختی دیگر را به کار خواهد بست تا اینکه بالاخره اطلاعات لازم را دربارۀ کتاب کسب نماید.

راهبردهای شناختی راهبردهایی هستند که به فرد کمک می‌کنند تا اطلاعات را پردازش کند، راهبردهایی مانند یادداشت برداشتن و نمودار کشیدن. این راهبردها بسیار تکلیف مدار هستند، بدین معنی که ممکن است راهبردی برای یک تکلیف مناسب باشد اما برای تکلیف دیگر نامناسب و برعکس. فعالیت های فراشناختی ماهیت اجرایی و نظارتی دارند و تنها موقع برنامه ریزی، بازبینی و ارزیابی از یک راهبرد شناختی مورد استفاده قرار می گیرند. در نتیجه اغلب به عنوان فعالیت های خودگردانی^[۲۱] معروفند. به بیان دیگر، راهبردهای شناختی به دانش آموز کمک می‌کنند تا به هدفی خاص برسد، اما راهبردهای فراشناختی سبب می‌شوند دانش آموز دریابد که آیا به آن هدف رسیده است یا نه (وایدیا^[۲۲]، ۱۹۹۹).

راهبردهای فراشناختی شامل سه راهبرد زیر می شود:

۱- راهبردهای برنامه ریزی: شامل تعیین هدف برای یادگیری مطالعه، پیش‌بینی زمان لازم برای مطالعه، تعیین سرعت مناسب مطالعه، تحلیل چگونگی برخورد با موضوع یادگیری و انتخاب راهبردهای یادگیری مفید است.

۲- راهبردهای کنترل و نظارت: منظور ارزشیابی یادگیرنده از کار خود برای آگاهی یافتن از چگونگی پیشرفت خود و زیر نظر گرفتن و هدایت آن است.

۳- راهبردهای نظم دهی: انعطاف پذیری در رفتار، یادگیرنده را موجب می شود و به او کمک می‌کند تا در هر زمان که برایش ضرورت داشته باشد، روش و سبک یادگیری خود را تغییر دهد(سیف، ۱۳۸۰).

جوناستن^[۲۳] (۱۹۸۸) می‌گوید که در مجموع، همه راهبردهای فراشناختی، نظارت کردن بر فرایند یادگیری را هدف قرار می‌دهند. نظارت به طور گسترده در الگویی که توسط مارکمن^[۲۴] (۱۹۷۹) ارائه شده مورد مطالعه قرار گرفته است. در تحقیقات مارکمن، کودکان متونی را که شامل مطالب ناهمخوانی بود، می شنیدند اما اغلب نمی توانستند آن ها را متوجه شوند. این نتیجه به عدم توانایی در نظارت بر درک متن نسبت داده شد(به نقل از رید، ۲۰۰۳).

۲-۲-۱-۷– تمایز راهبردهای شناختی و فراشناختی

در بیشتر تعاریف مربوط به فراشناخت، مؤلفه های راهبرد و دانش گنجانده شده است. اما کاربرد چنین تعاریفی دارای مشکلات زیادی است. یکی از مشکلات اصلی، تفکیک راهبردهای شناختی و فراشناختی است. یکی از سوالاتی که در این خصوص مطرح می شود این است که بین راهبردهای شناختی و فراشناختی چه تفاوتی وجود دارد؟

آیا دانش بیانی می‌تواند ماهیت فراشناختی داشته باشد. برای مثال، آیا دانشی که فرد ‌در مورد مشکل درک اصول بیوشیمی دارد دانش شناختی است یا فراشناختی؟(نیاز آذری، ۱۳۸۲)

به نظر فلاول (۱۹۹۸)، آن چه با دانش فرد از فرایند های شناختی و محصولات آن مرتبط باشد فراشناخت است. در این مفهوم، بر فرایند فکر کردن تأکید زیادی می شود. وی می‌گوید دانش فراشناختی ممکن است از دانش شناختی متمایز نباشد اما تمایز این دو در نحوۀ استفاده از اطلاعات است. از این رو، تنها تفاوت بین آن ها، انتخاب سنجیده و دقیق و نه کورکورانه راهبردهاست.

۲-۳-۲) سطوح فساد

فساد عمدتاًً در دو سطح صورت می‌گیرد:

سطح اول، مفاسدی است که عمدتاًً با نخبگان سیاسی مرتبط بوده و کارمندان ‌عالی‌رتبه و مقامات ارشد دولت‌ها درگیر این نوع فساد هستند. تعبیر «فساد بالانشینان یقه سفید» را در این سطح می‌توان به کار‌گرفت.

فساد در سطح دوم، میان کارمندان رده پایینی است که در این نوع مفاسد، رشوه‌های عمومی و کارسازی‌های غیر‌قانونی صورت می‌گیرد. فساد در سطح دوم عمدتاًً با بخش خصوصی و جامعه درگیر و در ارتباط است.(ربیعی،۱۳۸۳،۳۱)

۲-۳-۳)متغیرهای تسهیل و تشویق‌کننده یا بازدارنده از فساد

صرف نظر از ریشه‌ها و علل فساد، عواملی نیز وجود دارند که به پیشگیری یا احتمال وقوع فساد کمک می‌کنند این عوامل عبارتند از:

۱- حدی که سطح اخلاق و هنجارهای رفتاری و فرهنگی جامعه (ارزش‌های فرهنگی و اجتماعی منطقه‌ای یا ملی) رفتار غیر‌اخلاقی و فساد را ترویج یا مانع از آن می‌شوند.

سطح اخلاق عمومی، میزان احترام به خود (عزت نفس فرد)، شناسایی از جانب دیگران و ارزش‌های رفتاری یا به عبارتی میزان اعتقاد قلبی مردم به معیارهای اخلاقی، همچون تأکید بر وجدان کاری و انضباطی اجتماعی، احترام به قانون و اجتناب از لطمه زدن به اموال عمومی، رعایت حقوق سایر شهروندان و . . . بر میزان فساد تاثیر می‌گذارد. هر قدر معیارهای اخلاقی یک شهروند یا یک کارمند بالاتر باشد هزینه های اخلاقی یا روانی فساد بیشتر و احتمال وقوع آن نیز کمتر خواهد بود. سطح اخلاق کارمندان در محیط کار بر روی خطر کشف و گزارش عمل فساد تاثیر می‌گذارد. در اکثر مواقع اقدامات فاسد یک کارمند توسط تعدادی از همکاران وی اعم از زیر‌دست، مافوق و همردیف قابل کشف و شناسایی است، چنانچه سایر کارمندان از سطح اخلاقی بالائی برخوردار باشند جلوی اقدام کارمند فاسد را گرفته یا مراتب را به ادارات بازرسی گزارش می‌دهند. در برخی جوامع مردم درجه تحمل بالاتری نسبت به رفتارهای خلاف هنجارها دارند و در نتیجه متخلفان چنین احساس می‌کنند که علی‌رغم انحراف از معیارهای قانونی و اساسی باز هم می‌توانند به کار خلاف خود ادامه‌دهند و چنانچه این درجه تحمل به طور غیر‌معقول و بی‌رویه بالا رود، میزان فساد در جامعه گسترش‌یافته و سطح اخلاقیات به پایین می‌گراید.(فتاحی،۱۳۸۰، ۲۴)

از سوی دیگر اگر جامعه نسبت به ارتکاب فساد اداری بی‌تفاوت باشد این امکان وجود دارد که به تدریج قبح اجتماعی فساد تنزل کرده و قانونگذاران نیز از شدت تنبیهات اداری و قانونی مجرمین بکاهند. ‌بنابرین‏ میزان گسترش فساد عمومی نه تنها از سطح اخلاقی جامعه تاثیر می‌پذیرد بلکه متقابلاً بر آن اثر می‌گذارد.

۲- سطح نسبی و اجتماعی آنچه از فساد عاید می‌گردد

هرچه سطح نسبی آنچه که احتمال دارد عاید مستخدم دولت یا کارمند عالی‌رتبه و سیاستمدار شود، بیشتر یا با ارزشتر باشد و ارزیابی مختلف از هزینه‌ای مترتب بر فساد کمتر باشد احتمال اینکه وی تشویق و مصمم به ارتکاب فساد شود بیشتر خواهد بود و بدیهی است که عکس آن نیز صادق می‌باشد.

1. شدت تعهدات و علایق خانوادگی و خویشاوندی

در جوامعی که مردم روابط اجتماعی و شخصی نزدیکی دارند احتمال وقوع فساد بیشتر، تشخیص آن دشوارتر و مجازات خلافکاران دردسرانگیزتر خواهد بود.(تانزی،۱۳۷۸، ۱۸۱) برای کارمندان و کلیه ارباب‌رجوع ادارات در جوامع در حال توسعه معمولا این نکته پذیرفته شده‌است که کارمند بین ارباب‌رجوع آشنا و غربیه تبعیض قایل می‌شود. هرقدر روابط خانوادگی گسترده‌تر باشد فشار اعضای خانواده و اقوام که انتظار دارند معیار‌ها و ضوابط به خاطر آن ها زیر پا گذاشته شود بیشتر خواهد بود و در نتیجه بر شدت فساد اداری از نوع خویشاوند‌سالاری و در رابطه‌مداری افزوده خواهد شد.

۴- میزان شیوع فساد

شهروندی که متقاضی خدمات فساد‌آمیز است باید در اداره دولتی مورد نظر کارمندی را بیابد که بتواند اقدامات مورد نظر خود را انجام دهد، شانس یافتن چنین کارمندی به میزان رواج فساد اداری در بین کارمندان بستگی دارد. هر قدر تعداد کارمندان فاسد بیشتر باشد یافتن کارمندی که حاضر به همکاری باشد آسانتر است، از سوی دیگر چنانچه کارمندی که عمل فاسد کارمند دیگری را کشف می‌کند خودش نیزفاسد باشد به جای افشا‌گری از کارمند فاسد حق‌السکوت مطالبه می‌کند یا اینکه با او به توافق می‌رسد که هر دو نسبت به اقدامات فساد‌آمیز سکوت کنند، ‌بنابرین‏ هر قدر نسبت کارمندان فاسد بیشتر باشد فساد بیشتر خواهد شد.

همچنین هر قدر تعداد کارمندان فاسد بیشتر باشد یافتن گروهی از همکاران برای ارتکاب فساد اداری که نیاز به همکاران سایرین دارد آسان تر و کم هزینه تر خواهد بود. ‌بنابرین‏ میزان گسترش فساد بر روی هزینه اعمال فساد‌آمیز وهزینه تنبیه آن مؤثر است، به همین دلیل است که گفته می‌شود فساد «فساد » می‌آورد. (حبیبی،۱۳۷۵، ۶۲- ۵۹)

۵- میزان خواست و تمایل شهروندان به افشا موارد فساد

اگرچه فساد امری نسبی است و با مشخصات جامعه خاصی ارتباط دارد و ممکن است آنچه که در یک جامعه فساد تلقی می‌شود در جامعه دیگری جزئی از دادوستد روز‌مره تلقی شود اما میزان تمایل وعلاقه شهروندان به افشای موارد فساد نقش مهمی در جلوگیری از گسترش فساد دارد در برخی جوامع به دلایلی شهروندان از ارسال اطلاعات و افشاگری اجتناب می‌کنند برخی از این دلایل عبارتند از:

الف: در محیط‌هایی که فساد فراگیر است شهروندان باور ندارند که مسئولین یا نهادها به طور جدی خواهان مبارزه با فساد هستند از این رو افشاگری خود را بی‌نتیجه می‌پندارند.

ب: برخی از شهروندان علی‌رغم اطلاع یافتن از موارد فساد چون نفعی در ظاهر امر عایدشان نمی‌شود حاضر نیستند زمان و انرژی خود را در این موارد صرف‌کنند، به عبارت دیگر آن ها بی‌تفاوت هستند.

ج- ترس از تنبیه و مجازات، به درد سرافتادن، اخراج و یا حتی مرگ عامل مهم دیگری است که سبب سکوت شهروندان می‌گردد.

د- در برخی فرهنگ‌ها مردم تصور می‌کنند افشای تخلفی که موجب تنبیه یا اخراج کارمند شود گناه است. چون سبب قطع‌روزی او و خانواده‌اش می شود بعلاوه در کشورهای جهان سوم به دلیل عدم کارایی دولت در ارائه خدمات به شهروندان مردم کلاه‌گذاشتن سر دولت را قابل‌قبول می‌پندارند لذا از افشای آن خودداری می‌کنند.(حبیبی،۱۳۷۵،۱۱۱-۱۱۰)

۶- میزان بازدارندگی کنترل‌های اداری مناسب و به موقع (قدرت بازدارندگی ناشی از خطر کشف وقوع جرم)

پس از قرائت گزارش عضو معاون با توجه به اوراق پرونده مشاوره نموده به شرح زیر اتخاذ تصمیم می شود: چون دادنامه تجدیدنظر خواسته اصراری است مستنداً به ماده ۵۷۸ قانون آیین دادرسی مدنی باید به تجدیدنظر خواهی؛ در جلسه عمومی شعب حقوقی دیوان عالی کشور رسیدگی به عمل آید.

پس از طرح موضوع و قرائت گزارش و بررسی اوراق پرونده و استماع عقیده نماینده دادستان کل کشور مبنی ‌بر نظر ‌به این که «تجدیدنظر خواهان اقرار دارند بر این که زمین از طرف مالک به آن ها واگذار شده و آن ها زمین را کشت کرده و سهم مالک را نیز داده‌اند و این امر دلیل بر آن است که سهم خود را برداشت کرده‌اند، لذا حق دیگری برای آن ها متصور نیست و ماده ۲۲۵ قانون مدنی منصرف از این مورد است، لذا رأی دادگاه ها تأیید می شود» مشاوره نموده و اکثریت قریب به اتفاق بدین شرح رأی داده‌اند: با توجه به دلایل دعوی و استدلال دادگاه و عدم جواز ادامه تصرف پس از انقضای مدت مزارعه یا نصفه کاری علی رغم مطالبه مالک، اعتراض تجدید نظر خواهان نسبت به حکم شماره۱۰۵/۱۳/۳/۱۳۶۳شعبه پنجم دادگاه حقوقی اصفهان وارد نیست، به استناد بند (ب) ماده ۱۰ قانون تعیین موارد تجدید نظر احکام دادگاه ها و نحوه رسیدگی به آن ها مصوب مهرماه ۱۳۶۷ حکم مذبور تأیید می شود. ^[۶۳]

بند دوم : رأی اصراری شماره یک مورخ۲۳/۱/۱۳۷۹

خلاصه جریان پرونده عبارت است از «درخصوص دعوی تجدیدنظر خوانده بخواسته صدور حکم بر محکومیت خوانده به پرداخت حق ریشه و حق زراعی مقوم به مبلغ سی میلیون ریال به طرفیت تجدیدنظرخواه، به خلاصه این که پدرش به مدت ۳۵ سال و خودش به مدت ۲۵ سال روی زمین خوانده کارکرده و حاصل زحمات پدر، باغات کهن پسته ‌و حاصل زحمات خودش حدود ۵ هکتار باغات پسته ای جدید است که به جای باغات قدیمی احداث شده، تقاضای صدور حکم به شرح خواسته را نموده است».

خوانده دفاعاً بیان داشته پدر خواهان حق و حقوق خود را طبق اقرارنامه رسمی پیوست پرونده با اخذ مبلغ بیست هزار ریال صلح نموده و هیچ گونه حقی را برای خود باقی نگذاشته است.

ثانیاًً، خواهان در مدتی که برای وی کار کرده مزد گرفته و غیر از آن حقی نمی داشته است و حضور او نیز در باغ جز خرابی ،ثمره دیگر نداشته و بیش از مورد دعوی از باغ وی استفاده نموده است. از طرف دادگاه کارشناسی برای ارزیابی حق ریشه ادعایی تعیین شده و کارشناس میزان حق ریشه را ششصد هزار تومان تعیین ‌کرده‌است.

شعبه دوم دادگاه عمومی سیرجان به شرح دادنامه شماره۱۲۴۸-۲۶/۱۰/۱۳۵۷توجه به اظهارات خوانده که خواهان را زارع صاحب نسق خود دانسته و نظر کارشناس، دعوی خواهان را تا مبلغ ششصد هزار تومان موجه تشخیص و حکم به محکومیت خوانده به پرداخت مبلغ مذکور در حق خواهان صادر ‌کرده‌است.

خوانده از دادنامه، تجدیدنظر خواهی کرده و جهت رسیدگی به شعبه چهارم دیوان عالی کشور ارجاع شده و این شعبه به شرح دادنامه شماره۹۶-۷/۱۰/ ۱۳۷۶«به لحاظ فقدان دلیل بر مالکیت خواهان نسبت به اشجار و رقبات موضوع نزاع و دریافت مزد در ایام کار، دادنامه را مخدوش تشخیص و با نقض آن رسیدگی را به شعبه دیگر دادگاه رسیدگی کننده ارجاع نموده است». پرونده به شعبه پنجم دادگاه عمومی سیرجان ارجاع؛ شعبه مذبور پس از تعیین جلساتی و استماع گواهی سه نفر ازگواهان خواهان به شرح دادنامه تجدید نظر خواسته و توجه به نظر کارشناسی و نتیجه معاینات و تحقیقات محلی و این که خواهان اقدام به غرس اشجار و باغات خوانده نموده است و سابقاً نیز از درآمد به نسبت معین استفاده می کرده دعوی خواهان را موجه تشخیص و خوانده را به پرداخت مبلغ شش ملیون ریال بابت (کارکرد غرس اشجار و نسق زراعی) در حق خواهان محکوم کرده و نسبت به بقیه خواسته به لحاظ عدم ثبوت آن حکم به رد داده است.

خوانده از دادنامه، تجدیدنظر خواهی ‌کرده‌است و پس از تبادل لوایح ؛ هیئت شعبه پس ‌از تشکیل و قرائت گزارش عضو ممیز چنین رأی می‌دهد: «با توجه به مندرجات پرونده چون رأی‌ شماره۴۱۰/۷۷صادره از شعبه پنجم دادگاه عمومی سیرجان مستند به علل و اسبابی است که رأی منقوض سابق مبتنی بر آن بوده است و ازطرفی این شعبه استدلال دادگاه را نمی پذیرد لذا به استناد بند ج ماده ۲۴ قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب پرونده باید در هیئت عمومی شعب حقوقی دیوان عالی کشور مطرح گردد.

پس از طرح موضوع در تاریخ۲۳/۱/۱۳۷۹درهیأت عمومی شعب حقوقی دیوان عالی کشور قرائت گزارش و استماع عقیده نماینده دادستان کل کشور مبنی بر این که: «باعنایت با اینکه که خواهان مدعی است پدرش ۳۵ سال و خودش ۲۵ سال در باغ مورد دعوی اقدام به غرس اشجار و احیاء باغ نموده وادعای او را شهود معرفی شده تأیید و تصدیق کرده‌اند و کارشناس منتخب دادگاه هم با توجه به اظهارات گواهان و عرف محل وی را محق دریافت ششصد هزار تومان به عنوان حق ریشه و حق زارعانه دانسته است و به نظر کارشناس نیز اعتراض نشده است و حتی سه نفر گواه معرفی شده از ناحیه خواهان درجلسه دادرسی اخیر متفقاً صحت ادعای خواهان را گواهی و اضافه کرده‌اند در سنوات اخیر مالک وجهی از این باب به وی پرداخت نکرده است من حیث المجموع حکم صادر از دادگاه عمومی سیرجان موجه تشخیص و مورد تأیید می‌باشد »مشاوره نموده و اکثریت بدین شرح رأی داده‌اند.

«چون حق زارعانه ناشی از مساعی زارع در ملک مورد تصرف است، که منشأ عرفی دارد ونظر به استشهادیه مستند دادخواست و مؤید گواهی گواهان دائر بر این که درختان باغ مورد بحث را خواهان غرس و سال ها در نگهداری و احیاء آن تلاش کرده و با توجه ‌به این که کارگر بودن خواهان بنا به ادعای خوانده فاقد دلیل اثباتی است مؤیداً به رأی صادره هیئت تشخیص مقرر در قانون کار مبنی بر زارع بودن خواهان، اعمال انجام شده از ناحیه وی در باغ حاکی از زارع بودن خواهان می‌باشد، بنا به مراتب و با مورد لحاظ قرار دادن ماده ۳۱ آیین نامه قانون ثبت اسناد و املاک و نیز تبصره ۲ ماده ۵ لایحه قانونی نحوه خرید و تملک اراضی و املاک برای اجرای برنامه های عمومی و عمرانی و نظامی دولت به نظر ا کثریت اعضاء هیئت عمومی دیوان عالی کشور آرای صادره از دادگاه های عمومی بلا اشکال بوده و ابرام می شود». ^[۶۴]

با توجه به آرای صادره ملاحظه می‌گردد که دیوان عالی کشور در یک محدوده زمانی بسیار کم دو رأی‌ متعارض در خصوص پذیرش یا عدم پذیرش حقوق زارعانه صادر نموده است ولی می توان استنباط نمود که با توجه ‌به این که رأی دوم آخرین اراده و نظر دیوان عالی کشور بوده است و با توجه به آرایی که از دادگاه های دیگر و شعب دیوان عالی کشور صادر گردیده است به نظر می‌رسد که دادگاه موصوف نیز بیشتر با رأی موخر هم نظر بودند.

۱-۵ اهداف پژوهش

۱-۵-۱ اهداف علمی^[۱۲]

۱- شناخت رابطه ادراک مشتری از تصویر برند با ادراک مشتری از کیفیت خدمات و ارزش ایجاد شده برای مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۲- شناخت رابطه ادراک مشتری از تصویر شرکت با ادراک مشتری از کیفیت خدمات و ارزش ایجاد شده برای مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۳- شناخت رابطه اعتماد مشتری به رفتار کارکنان با ادراک مشتری از کیفیت خدمات و ارزش ایجاد شده در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۴- شناخت رابطه اعتماد مشتری به سیاست‌های مدیریت شرکت با ادراک مشتری از ارزش ایجاد در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۵- شناخت رابطه ادراک مشتری از کیفیت خدمات با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۶- شناخت رابطه ادراک مشتری از هزینه­ های مالی و غیرمالی خدمات با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۷- شناخت رابطه ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده با وفاداری مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۱-۵-۲ اهداف کاربردی^[۱۳]

۱- فراهم شدن بستر لازم برای شناخت جایگاه ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی مورد تحقیق و استفاده مسئولین و مدیران شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان و سایر خطوط هوایی کشور از اطلاعات به دست آمده

۲- ارائه راهکارهای اجرایی به منظور توسعه مؤلفه­ های تأثیرگذار بر ارزش موردانتظار مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۳- توسعه روند مشتری مداری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان در راستای توجه بیشتر به درک وفاداری مشتری بواسطه دریافت خدمات از خطوط هوایی مذکور و سایر خطوط هوایی کشور

۱-۵-۳ بهره­وران این پژوهش:

اصولاً در کشور ما ارائه خدمات به مسافران خطوط هوایی با چالش­های متعددی روبرو است. فرسوده بودن ناوگان هوایی، تحریم­های خارجی و … سبب شده است تا وفاداری مشتریان این صنعت، با مسائل متعددی روبرو باشد که شناخت این مسائل از زبان مشتریان، کمک شایان توجهی به مدیران خطوط هوایی کشور خواهد نمود. ‌بنابرین‏ بهره­وران اصلی این تحقیق، مدیران شرکت­های ایران ایر، آسمان و ماهان به عنوان سه شرکت ‌پیش‌کسوت یا پیش رو در ارائه خدمات در خطوط هوایی کشور می­باشند.

۱-۶ مدل نظری و فرضیه ­های پژوهش^[۱۴]

۱-۶-۱ چارچوب تئوری تحقیق

۱-۶-۱-۱ فرایند ارزش مشتری – وفاداری مشتری

ماهیت ارزش مورد انتظار مشتری^[۱۵]، چگونگی تعیین وفاداری مشتری^[۱۶] و چگونگی تبدیل آن به خروجی­های مالی، موضوعات مورد بحث بسیاری از مطالعات دانشگاهی و مشاوره­ای در دنیای امروز بوده است. Payne and Holt, 1999 ; Woodruff, 1991)). برخی از نویسندگان فقط بر روی فواید ارزش مشتری تمرکز ‌داشته‌اند (از جمله Orth et al., 2004; وSweeney and Soutar, 2001). دیگران یک نگرش هزینه- فایده^[۱۷] را تنظیم کرده ­اند که ارزش را بر اساس «دادن برای گرفتن^[۱۸]» ارزیابی می‌کنند. «مزایا» آنهایی هستند که مشتری به دست می‌آورد و «هزینه­ ها» آنهایی هستند که مشتری از دست می‌دهد (Netemeyer et al. 2004; Whittaker et al., 2007 Zeithaml,1988).

Monroe (1990) با بهره گرفتن از مفهوم تئوری قیمت گذاری^[۱۹]، از این مطلب به عنوان موازنه «ارزش آنچه برایش پرداخت شده^[۲۰]» یاد می‌کند. این تحقیق نیز از همین رویکرد استفاده می‌کند، چرا که (۱۹۹۱) Bolton and Drew و (۲۰۰۱)Varki and Colgate ثابت کردند که این رویکرد مؤثرترین راه برای آزمون ارتباط بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری است.

۱-۶-۱-۲ توسعه چارچوب مفهومی برای برند خدمات

تحقیقات صورت گرفته به وسیله Padgett and Allen (1998)و Berry (2000)و Davis et al. (2000) و Dall’Olmo Riley and de Chernatony (2000) یک فهم اولیه ارزشمند از نقش ادراک از برند خدمات، ایجاد می‌کند. این تحقیقات توجه بیشتری را به یکپارچه­سازی نقش برند در فرآیندهای ارزش افزوده برای ایجاد تجربه مشتری ایجاد می‌کند. Ambler and Styles (1996, p. 10) برند را «تعهد برای دسته­ای از مشخصات و ویژگی‌ها که یک شخص خریداری می‌کند» تعریف می‌کند که می‌تواند «خیالی، منطقی یا هیجانی، قابل لمس یا نامرئی» باشد. Balmer and Gray (2003) در ترسیم مفهوم برند به عنوان تعهد، بیان می‌کنند که «هسته هماهنگ کننده برند، پیمان صریح بین یک سازمان و گروه ­های کلیدی سرمایه ­گذاران (مشتریان) می‌باشد».

پرورش یک چهارچوب مفهومی برای برند خدمات ابتدا توسطCalonius (1986) مدل شد و بعدها به وسیله Bitner (1995) و Grönroos (1996, 2006, 2007) باز تعریف و تنظیم شد (شکل۱-۱).

ادراک مشتریان

ادراک سازمان

ادراک کارکنان

بازاریابی تعاملی

برند خدمات

بازاریابی داخلی

بازاریابی خارجی

شکل ۱-۱٫ انواع بازاریابی و تأثیرات آن‌ ها بر ادراکات مرتبط با برند خدمات

در چارچوب فعالیت‌های بازاریابی داخلی، خارجی و تعاملی، یک سازمان از مشتریان، کارکنان و مدیریت سازمان تشکیل شده است. این چارچوب، برند خدمات را به عنوان یک هماهنگ کننده در میان ادراکات مشتری، کارکنان و سازمان معرفی می‌کند.

سه فرایند بازاریابی شامل موارد زیر است:

1. 1. بازاریابی خارجی (ارتباط بین سازمان و مشتریان که تعهدی را مبنی بر ارائه سرویس ایجاد می‌کند).

1. 1. «بازاریابی تعاملی^[۲۱]» (تعامل بین شاغلین در سازمان/شبکه و مشتریان نهایی که با تحویل گیری تعهد از ارائه دهنده سرویس، ایجاد تجربه می‌کنند.

1. بازاریابی داخلی (ایجاد ارزش در میان حمایت کنندگان منابع و فرایند که تعهداتی را درباره سرویس ایجاد و تحویل داده و سازمان و کارکنانش را درگیر می‌کند.

تمرکز این پژوهش بر روی ادراک مشتری از برند خدمات است. “بازاریابی خارجی” و “بازاریابی تعاملی” این تدراک را ایجاد می‌کنند و البته بازاریابی داخلی نقش غیرمستقیمی را ایفا می‌کند. آزمون یکپارچگی نقش برند خدمات در بازاریابی داخلی، از حیطه این پژوهش خارج است.

از نظر تئوری، فعالیت‌های بازاریابی خارجی «سازنده تعهدات^[۲۲]» است بدین ترتیب که در ابتدا ارتباطاتی وجود دارد که ‌در مورد نام برند و لوگو، یک تصویر را به وجود می‌آورند. در مرحله دوم ارتباطاتی در رابطه با تصویر شرکت ایجاد می‌شود که به شهرت شرکت در قبال خدمات ارائه شده (تعهدات) مربوط می‌شود.

Balmer and Gray (2003) از تصویر شرکت و شهرت با عنوان برند، یاد ‌‌کرده‌است.

فعالیت‌های بازاریابی تعاملی با «تعهد تحویل^[۲۳]» ارتباط دارد. این موضوع تعاملات و تجارب بین شرکت، تأمین کنندگان سرویس (کارکنان خط آخر که با فروش ارتباط دارند) و مشتریان را در بر می‌گیرد. اگر این تجارب مثبت باشد و در جهت ایجاد تعهد قرار بگیرد، منجر به اعتماد مشتری می‌شود. اما اگر آن‌ ها منفی باشند و منجر به انجام تعهدات نشوند، اعتماد مشتری سلب خواهد شد. همسو با Sirdeshmukh et al. (2002)، در چارچوب مفهومی مدل این پژوهش، یک تمایز بین اعتماد مشتری از رفتارهای کارکنان به عنوان تأمین کنندگان خدمات و اعتماد مشتری از سیاست‌ها و رفتارهای مدیریت شرکت، وجود دارد.

• • عدم تناسب انتزاعی: که تناقض و ناهماهنگی میان تقاضاهای انتزاعی محیط و قابلیت ­های انتزاعی شخص است.

• عدم تناسب واقعی: موقعیتی که در نتیجه یکی از موارد زیر رخ می­دهد:

  • • تناقض میان توانایی‌های مشاهده­شده فرد با تقاضاهای واقعی؛
  • • تناقض میان تقاضاهای مشاهده­شده با توانایی‌های واقعی؛
  • ترکیبی از دو مورد مکانیزم دفاعی مذکور.

مدل تقاضا-کنترل به عنوان تعامل میان تقاضاهای شغلی (استرس روانیِ تشکیل­دهنده بار کاری نقش) و آزادی عمل (قابلیت شاغلان جهت کنترل وظیفه­شان و هدایت روز کاری خودشان) تعریف شده است. این مدل اشاره به آن دارد که تعاملات سطوح متفاوت آزادی عمل و تقاضاهای شغلی منجر به تنش­های زیر خواهد شد:

• • تقاضای شغلی زیاد / آزادی عمل زیاد: سطح مطلوبی از تنش

• • تقاضای شغلی زیاد / آزادی عمل کم: بیشترین سطح تنش

• • تقاضای شغلی کم / آزادی عمل زیاد: کمترین سطح تنش

• تقاضای شغلی کم / آزادی عمل کم: سطح تنش کم

۲-۴-۲٫ استرس شغلی

چندین دهه است که استرس شغلی به مسئله مهمی در محیط کار تبدیل شده است و توجه بسیاری از محققان را نیز به خود جلب ‌کرده‌است. عوامل زیادی می ­توانند موجب ایجاد استرس شغلی در افراد شوند و استرس شغلی نیز به نوبه خود بر روی عملکرد سازمانی کارکنان تأثیرگذار خواهد بود. اگرچه توافق محکمی بر سر عوامل و موقعیت­های استرس ­زا در محیط کار میان محققان وجود دارد، اما ‌در مورد تعریف استرس تفاوت­های زیادی میان آن‌ ها به چشم می­خورد. این عدم توافق می ­تواند به دلیل دلالت­های نظری متفاوت و گاه متضادی باشد که توسط محققان ‌در مورد عوامل درگیر در فرایند استرس اتخاذ می­ شود.

۲-۴-۲-۱٫ تعریف استرس شغلی

استرس شغلی به عنوان چالشی مهم برای سلامت افراد شاغل، و به طور کلی سلامت سازمان، قلمداد می­ شود. پاسخ فرد شاغل به عوامل استرس ­زا در محل کار، بسته به یک سری عوامل، می ­تواند برای سلامتی او مثبت یا منفی باشد. در اکثر موارد، افراد خود را با این عوامل تطبیق داده و قادر به ادامه انجام وظایف خود خواهند بود. اگرچه استرس خود یک بیماری محسوب نمی­ شود، اما اگر از حدی فراتر رود یا اینکه به طور مداوم اتفاق بی افتد ممکن است باعث اختلال در سلامتی افراد شود. این نوع استرس می ­تواند منجر به تضعیف یا صدمه زدن به عملکرد سازمانی شود و عوامل زیادی، چه کاری و چه غیر-کاری، در ایجاد آن دخیل هستند. به موجب قانون بهداشت و ایمنی کار۲۰۱۱^[۷۷] کاری که به شاغلان برای انجام دادن سپرده می­ شود باید از لحاظ منطقی قابل انجام باشد، تا از این راه خطر تهدید ایمنی و بهداشت شاغلان به حداقل برسد. این قانون به جهت حفاظت از شاغلان در مقابل خطر صدمات ناشی از عوامل و موقعیت­های استرس ­زا در محیط کار گسترش و بسط یافته است (مروری بر استرس شغلی^[۷۸]، ۲۰۱۲).

همان طور که ذکر شد، توافق زیادی بر سر تعریف استرس میان پژوهشگران این حوزه وجود ندارد؛ از این رو جکس^[۷۹] و همکارانش محققان حوزه استرس شغلی را در سه گروه طبقه ­بندی ‌می‌کنند (نَیر، ۲۰۰۷ به نقل از جکس و همکاران، ۱۹۹۲):

1. 1. گروه اول محققانی هستند که استرس شغلی را به عنوان یک محرک قلمداد ‌می‌کنند که به منزله یک عامل استرس شغلی یا یک فاکتور محیطی یا یک رویداد (علت) است؛

1. 1. گروه دوم محققانی هستند که استرس را به عنوان یک پاسخ تعریف ‌می‌کنند، که این پاسخ عکس­العمل یک فرد به اتفاق­ها یا تنش­های محیط کار است (تأثیر)؛

1. و دسته سوم محققانی را شامل می­ شود که استرس را به عنوان یک فرایند محرک-پاسخ (به عنوان تعاملی میان اتفاق­های محیط کار یا عوامل استرس­زای شغلی و تنش/پاسخ­های افراد) در نظر می­ گیرند.

طبق نظر جکس و همکارانش اکثر محققان را ‌می‌توان در دسته سوم رده­بندی کرد (نَیر، ۲۰۰۷).

اما به طور کلی، در یک تعریف ساده، استرس شغلی (Work-Related Stress یا Job Stress یا Occupational Stress) مجموعه ­ای از رویداد (ها) ی متوالی، طبیعتاً غیر جسمانی، که از طرف دریافت کننده به عنوان تهدید تلقی شده را شامل می­ شود که به پاسخ‌ها و درگیری‌های جسمانی، روانی و یا هیجانی در ارگانیسم زنده منجر می‌شوند. این تهدید درونی یا واکنش‌های دفاعی اگر تشدید شود و ادامه یابد احتمالاً سلامت جسمانی، روانی و هیجانی ارگانیسم را به با خطر مواجه می­سازد. عوامل متعددی در این نوع استرس تأثیرگذارند اما بیشتر این محرک‌ها ناشی از ابهام نقش و عوامل ناشی از فشار سازمانی هستند (ریتانو و کلاینر^[۸۰]، ۲۰۰۴). از دیدگاهی دیگر‌‌‌ استرس شغلی به عنوان الزام‌‌‌های شغلی­ای که فراتر از توانایی‌‌‌های مقابله فرد (مانند زمان، کمک/حمایت) هستند تعریف شده است. همان طور که ذکر شد، میزان استرس‌‌‌زایی مشاغل مختلف با یکدیگر متفاوت است (حاتمی،۱۳۸۲).

۲-۴-۲-۲٫ مدل‌های استرس شغلی

اکثر مدل­های موجود ‌در مورد استرس شغلی ‌به این نکته اشاره ‌می‌کنند که عوامل و موقعیت­های استرس ­زا در محیط کاری، از جنبه­ های فردی، جسمی، روان‌شناختی، و رفتاری، باعث پدید آمدن تغییراتی منفی در فرد می­شوند. همچنین، این مدل­ها بیانگر آن هستند که ارتباط میان عوامل و موقعیت­های استرس ­زا با عواقب منفی آن‌ ها (تنش) می ­تواند تحت تأثیر فاکتورهایی مانند ویژگی­های جمعیت شناختی، خصوصیات فردی، محیط اجتماعی، و … قرار گیرند (گراو، سالانووا، و پیرو^[۸۱]، ۲۰۰۱).

همان­طور که ذکر شد، مدل تنش/فشار کاری کاراسک^[۸۲] یا مدل تقاضا-کنترل^[۸۳] یکی از مهم­ترین مدل­هایی است که در تحقیقات مرتبط با استرس شغلی مورد استناد قرار گرفته است (فکس و اسپکتر، ۲۰۰۶). این مدل شامل سه جزء اصلی می­ شود: الف) عوامل استرس ­زا یا تقاضاهای شغلی (عوامل ایجاد استرس) به عنوان متغیر مستقل؛ ۲) کنترل یا آزادی عمل شغلی (مانند صلاحیت شغلی یا سطح مهارت ­ها) به عنوان متغیر مستقل و مداخله­گر؛ و ۳) تنش/فشار روانی (مانند خستگی، فرسودگی، یا افسردگی) به عنوان متغیر وابسته.

برخی از محققان نیز از نظریه عواطف لازاروس^[۸۴] جهت تبیین تعاملی بودن فرایند استرس استفاده کرده ­اند. به عنوان مثال دیو^[۸۵] در حمایت از این عقیده اظهار می­دارد که استرس تنها از عوامل محیطی یا از عوامل فردی نشئت نمی­گیرد، بلکه برایند تعامل میان این دو عوامل باعث ایجاد استرس در فرد می­ شود.

۲-۴-۲-۳٫ عوامل ایجاد استرس شغلی

کلید کاهش عوامل استرس ­زا در استرس شغلی، و در نتیجه کاهش استرس شاغلان، درک این موضوع است که چه عواملی در ایجاد استرس شغلی نقش دارند و تأثیرگذارند. به طور کلی، این عوامل را ‌می‌توان در سه دسته طبقه ­بندی کرد (مروری بر استرس شغلی، ۲۰۱۲):

• عوامل سازمانی: عوامل استرس­زای سازمانی حائز اهمیت زیادی در بررسی استرس شغلی شاغلان هستند. این عوامل در یک مدل مصور نشان داده ‌شده‌اند (نمودار ۲- ۱). این مدل عواملی که باعث می­شوند تا شاغلان در محیط کار با استرس مواجه شوند را شناسایی می­ کند. همان طور که مشاهده می­ شود این عوامل ممکن است باعث اختلال­هایی در سلامت جسمی یا روانی فرد شوند.

عوامل و موقعیت­های استرس ­زا

• • تقاضاهای کاری – کنترل کم

• • حمایت ضعیف – عدم شفافیت نقش