1. 1. . متین دفتری، احمد، آیین دادرسی مدنی و بازرگانی، ج١، تهران، مجد، چاپ دوم، ۱۳۸۱، ص٨٨. ↑

   

1. 1. . همان منبع، ص٨٨. ↑

1. 1. . صدرزاده افشار، دکتر سید محسن، آیین دادرسی مدنی و بازرگانی، ص ۴۱۱٫ ↑

1. 1. . هیئت تجدید نظر مرکب از سه نفر از اشخاصی که به تراضی طرفین انتخاب می‌شدند و در صورت عدم تراضی به قرعه انتخاب می‌شدند و حکم آنان نیز قطعی بود. ↑

1. 1. . متین دفتری، احمد، آیین دادرسی مدنی و بازرگانی، ج١، تهران، مجد، چاپ دوم، ۱۳۸۱، ، ص ۸۹٫ ↑

1. 1. . قانون مالک و مستاجر، مصوب ۱۳۳۹ با تصویب قانون روابط مالک و مستاجر ۱۳۵۶ لغو گردیده است. ↑

1. 1. . مدنی، سید جلال‌الدین، آیین دادرسی مدنی، ج ۲ ص ۱۶۸٫ ↑

1. 1. 1. . ماده ۲۵ و ۲۶ قانون مالک و مستاجر، مصوب ۱۳۳۹ و ماده ۳۱ و ۳۲ قانون روابط موجر و مستاجر (برای محلهای کسب و پیشه) مصوب ۱۳۶۳٫ ↑

   

1. 1. . هدایت نیا، فرج الله، پیشین، ص ۶٨. ↑

1. 1. . همان، ص ١٩ ↑

1. 1. . اصل ١٣٩ قانون اساسی: « صلح‏ دعاوی‏ راجع به‏ اموال‏ عمومی‏ و دولتی‏ یا ارجاع‏ آن‏ به‏ داوری‏ در هر مورد، موکول‏ به‏ تصویب‏ هیئت‏ وزیران‏ است‏ و باید به‏ اطلاع‏ مجلس‏ برسد. در مواردی‏ که‏ طرف‏ دعوی‏ خارجی‏ باشد و در موارد مهم‏ داخلی‏ باید به‏ تصویب‏ مجلس‏ نیز برسد. موارد مهم‏ را قانون‏ تعیین‏ می‏ کند.» ↑

1. 1. – اسدی نژاد، سید محمد،پیشین، ص ۴۸٫ ↑

1. 1. – مسعود طارم سری، حقوق بازرگانی بین‌المللی، پیشین، ص ۲۱۴٫ ↑

1. 1. – کلایو، ام، اشمیتوف، حقوق تجارت بین‌الملل، ج ۲، ترجمه بهروز اخلاقی، چاپ اول، تهران، نشر سمت، ۱۷۸، ص ۱۰۲۵٫ ↑

1. 1. – محبی، محسن ، نظام داوری اتاق بازرگانی بین‌المللی، مجله دفتر خدمات حقوقی بین‌المللی جمهوری اسلامی ایران، ش ۲۴، س ۱۳۷۸، ص ۲۹-۱۰۴٫ و بانک اطلاعات مقالات حقوقی، علی مکرم، س ۱۳۸۲٫ ↑

1. 1. – محبی، محسن ، امتیازات داوری از حیث اجرای رأی داوری، داوری نامه ۱، تهران، انتشارات برگه داوری، ۱۳۸۳، ص ۱۴۵٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۴۵٫ شورای جهانی متشکل از هیئت نمایندگان بخش خصوصی در کشورهای مختلف است که از طریق کمیته ملی در هر کشور معرفی می‌شوند. ↑

1. 1. – همان، ۱۴۶٫ ↑

1. 1. – برای مطالعه رجوع کنید به، محبی، محسن ، نظام داوری اتاق بازرگانی بین‌المللی، مجله دفتر خدمات حقوقی بین‌المللی جمهوری اسلامی ایران، ش ۲۴، س ۱۳۷۸، ص ۲۹-۱۰۴ . ↑

1. 1. . کاشف الغطاء،علی ، النور الساطع فی الفقه المنافع، به نقل از مبانی فقهی آ.د.م و تأثصیر آن در رویه قضایی، ج۱، ص ۲۰ ↑

1. 1. . صدر، سیدرضا ،الاجتهاد و تقلید به نقل از منبع پیشین ↑

1. 1. . خدابخشی، عبدالله، مبانی فقهی آیین دادرسی مدنی و تأثیر آن در رویه قضائی- جلد اول- انتشارات شرکت سهامی انتشار- سال ۱۳۹۰- ص ۲۱ ↑

1. 1. .ماده ۳۷۰ قانون امور حسبی مقرر می‌دارد: «ماده ۳۷۰ـ اشخاصی که تصدیق انحصار وراثت تحصیل کرده‌اندمی‌توانند مطابق تصدیق نامبرده ترکه و مطالبات متوفی را از کسانی‌که مدیون یا متصرف مال متوفی هستند مطالبه نمایند ـ مدیون یامتصرف اموال متوفی باید ترکه و مطالبات متوفی را به آن‌ ها تسلیم‌نماید و در صورت تأدیه دین و یا تسلیم مال در مقابل هر مدعی‌وراثت‌بری محسوب خواهد شد و مدعی نامبرده حق رجوع به‌شخص یا اشخاصی خواهد داشت که طلب متوفی را وصول و یامال متعلق به او را دریافت نموده‌اند» ↑

1. 1. – . محمدنژاد، پرویز؛ اختیارات و تکالیف دادستان در امور حسبی، مجله اصلاح و تربیت، سال دوم، ش ۲۳، ۱۳۸۲، ص ۲۵ ↑

1. 1. .زین الدین، شیخ محمد امین ، کلمه التقوی، به نقل از منبع پیشین ↑

1. 1. .خدابخشی، عبدالله، منبع پیشین ص ۱۵ ↑

1. 1. .اسکینی، ربیعا، داوری پذیری در دعاوی حقوقی ایران- مجموعه مقالات یکصدمین سالگرد تأسيس نهاد داوری در ایران ↑

1. 1. . ماده ۴۵۴ قانون آیین دادرسی مقرر می‌دارد: «کلیه اشخاصی که اهلیت اقامه دعوا دارند می‌توانند با تراضی یکدیگر منازعه و اختلاف خود را خواه در دادگاه ها طرح شده یا نشده باشد و درصورت طرح در هر مرحله ای ‌از رسیدگی باشد ، به داوری یک یا چند نفر ارجاع دهند» ↑

1. 1. . ماده ۸۴ قانون آیین دادرسی مدنی مقرر می‌دارد: «در موارد زیر خوانده می‌تواند ضمن پاسخ نسبت به ماهیت دعوا ایراد کند :
      ۱ – دادگاه صلاحیت نداشته باشد .
      ۲ – دعوا بین همان اشخاص در همان دادگاه یا دادگاه هم عرض دیگری قبلا اقامه شده و تحت رسیدگی باشد و یا اگر همان دعوا نیست دعوایی باشد که با ادعای خواهان ارتباط کامل دارد .
      ۳ – خواهان به جهتی ازجهات قانونی از قبیل صغر ، عدم رشد ، جنون یا ممنوعیت از تصرف دراموال در نتیجه حکم ورشکستگی ، اهلیت قانونی برای اقامه دعوا نداشته باشد….» ↑

1. 1. . ماده ۴۸۱ قانون تجارت مقرر می‌دارد: «تاجرورشکسته ازتاریخ صدورحکم ازمداخله درتمام اموال خودحتی آنچه که ممکن است درمدت ورشکستگی عایداوگرددممنوع است.‌در کلیه اختیارات وحقوق مالی ورشکسته که استفاده ازآن موثردرتادیه دیون اوباشد ‌مدیر تصفیه قائم مقام قانوی ورشکسته بوده وحق دارد بجای اوازاختیارات و حقوق مزبوره استفاده کند» ↑

1. 1. . ماده ۴۶۹ مقرر می‌دارد: «دادگاه نمی تواند اشخاص زیر را به سمت داور معین نماید مگر با تراضی طرفین:
      ۱ـ کسانی که سن آنان کمتر از بیست و پنج سال تمام باشد …» ↑

1. 1. . شمس؛ عبدالله، آیین دادرسی مدنی، انتشارات دراک، سال ۱۳۸۴، جلد دوم، ص ۲۵۵ ↑

1. 1. .کاتوزیان، ناصر، اعتبار امر قضاوت شده در دعوی مدنی، انتشارات دادگستر، سال ۳۷۶، ص ۱۱۷٫ ↑

1. 1. . این ماده مقرر می‌دارد: «پس از وصول درخواست نامه، دادگاه اظهارات و دلائل درخواست کننده را در نظر گرفته و در صورتی که اظهارات و دلائل نامبرده را موجه دانست آگهی مطابق ماده ۱۰۲۳ قانون مدنی ترتیب می‌دهد و این آگهی در سه دفعه متوالی هر کدام به فاصله یک ماه منتشر می‌شود و جلسه رسیدگی به درخواست، به فاصله یک سال از تاریخ نشر آخرین آگهی معین می‌گردد.مقررات این ماده در صورتی اجرا می‌شود که قبلاً در زمینه درخواست تصرف اموال آگهی نشده باشد و چنانچه مطابق ماده ۱۰۲۵ قانون مدنی آگهی شده باشد دادگاه به آن آگهی اکتفا می‌کند» ↑

1. 1. . این ماده مقرر می‌دارد: «در صورتی که وارث متوفی یا سایر اشخاص ذینفع‌بخواهند تصدیق انحصار وراثت تحصیل کنند درخواست‌نامه کتبی‌مشتمل بر نام و مشخصات ‌درخواست کننده و متوفی و ورثه واقامتگاه آن‌ ها و نسبت بین متوفی و وراث تنظیم نموده‌، به دادگاه‌تسلیم می‌کند» ↑

1. 1. . ماده ۳۶۲ قانون امور حسبی مقرر می‌دارد: «پس از انقضای یک ماه از تاریخ نشر آگهی در صورتی که‌معترضی نبود دادگاه تمام ادله و اسناد ‌درخواست کننده تصدیق را ‌از برگ شناسنامه و گواهی گواه و غیره در نظر گرفته‌، تصدیقی مشعر بروراثت و تعیین عده وراث و نسبت آن‌ ها به متوفی صادر می‌کند و در صورت اعتراض دادگاه جلسه‌ای برای رسیدگی به اعتراض معین‌نموده و به معترض و ‌درخواست کننده تصدیق اطلاع می‌دهد و درجلسه پس از رسیدگی حکم خواهد داد و این حکم قابل پژوهش ‌و فرجام است‌« ↑

1. 1. . کاتوزیان، ناصر، همان منبع، ص ۲۵۸، ۲۶۱٫ ↑

1. 1. . کاتوزیان، ناصر، همان منبع، ص ۲۶۲ ↑

۴-۱ ) اهداف پژوهش:

۱-۴-۱)هدف کلی:

با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه‌ها شکل می‌گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می‌گردد ‌بنابرین‏ هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می‌باشد.برای این منظور نقش مؤلفه‌ های مؤثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می‌گردد.

۲-۴-۱)اهداف فرعی پژوهش:

۱)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۲)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۳)بررسی و شناسایی رابطه میان ‌پاسخ‌گویی‌ در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۴)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۵)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

۵-۱) نوع پژوهش

پژوهش حاضر از حیث هدف ، پژوهشی کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی، پیمایشی می‌باشد. در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظر یا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم و در روش پیمایشی که نوعی از پژوهش توصیفی می‌باشد داده ها از میان افرادی که احتمال می رود دارای اطلاعات مورد نظر باشند به وسیله ابزارهای گوناگونی مانند پرسشنامه و دیگر ابزارهای گردآوری داده ها جمع‌ آوری می‌شوند.

۶-۱) قلمرو پژوهش

قلمرومکانی: شعب بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس قلمرو مکانی این پژوهش را شامل می شود.

قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات بانکداری با بهره گرفتن از مدل سروکول می پردازد.

قلمرو زمانی : این پژوهش ازنظرزمانی ‌در سال‌ ۱۳۹۲ انجام شده است .

۷-۱) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش

*بانک‌های خصوصی و دولتی

*دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه

*سایر صنایع خدماتی

۸-۱)تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:

– کیفیت ارائه خدمات :

تعریف مفهومی: کیفیت درک شده از خدمات در نتیجه مقایسه این که احساس (انتظار)مشتری از خدمت پیشنهاد شده از طرف ارائه دهنده خدمت چگونه است، تعریف می‌گردد.به معنی تطابق خصوصیت و ویژگی محصول یا خدمت با انتظارهای مصرف کننده است.بدیهی است محصول یا خدمتی که نتواند انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد ، فاقد کیفیت تلقی شده و مشتریان خود را از دست می‌دهد.(پیمان،۸:۱۳۷۳)

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از کیفیت ارائه خدمات ، مقادیری است که مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس برای سوالات مرتبط با ابعاد عوامل ملموس،قابلیت اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، اعتماد و همدلی که سوالات ۱ تا ۲۱ پرسشنامه را شامل می شود اختصاص می‌دهند.

– عوامل ملموس:

تعریف مفهومی:عناصر قابل لمس مثل تجهیزات ، ماشین آلات ، ظاهر کارکنان و … که عوامل محیطی هستند که توسط انسان به وجود می‌آید.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر منظور از عوامل ملموس شامل مقادیری است که به سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه اختصاص دارد.به عبارتی ابعاد قابل لمس شامل شرایط محیطی(آلودگی صوتی و محیطی ، تهویه ، دمای داخلی و …)،تجهیزات برای ایجاد سهولت ، رعایت نظافت و بهداشت عمومی تابلوهای راهنما و مشخص کننده بخش های مختلف ، ظاهر کارکنان از لحاظ رعایت پاکیزگی و میزان تهیه و توزیع بروشور می‌باشد.

– قابلیت اطمینان :

تعریف مفهومی: اشاره برتوانایی و به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق می‌باشد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد قابلیت اطمینان به سوالات ۶ تا ۹ پرسشنامه اختصاص می‌یابد.به عبارتی توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر می‌باشد.

– ‌پاسخ‌گویی‌ :

تعریف مفهومی: بر ابتکار عمل کارکنان در تمایل آن ها در کمک به مشتریان و ارائه خدمت آنی و بی درنگ دلالت دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد ‌پاسخ‌گویی‌ شامل سوالات ۱۰ تا ۱۴ پرسشنامه می‌باشد.به عبارتی ‌پاسخ‌گویی‌ همان توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع می‌باشد .

– اعتماد :

تعریف مفهومی: اعتماد همان امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان می‌باشد .

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد اعتماد شامل سوالات ۱۵ تا ۱۷ پرسشنامه می‌باشد. در مجموع اعتماد در یک بانک یا مؤسسه‌، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاری‌ها، اجرای کار، نوآوری استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهام‌داران و همکاران را بهبود می‌بخشد و البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز می‌شود و فقدان اعتماد سبب بی‌تفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای کند برنامه ها می‌شود .

– همدلی :

تعریف مفهومی: همدردی و توجه شخصی که یک بانک به مشتریانش می‌کند یا به عبارت دیگر ، به نحوه ی درک شدن مشتریان توسط بانک اشاره دارد.

تعریف عملیاتی : در پژوهش حاضر بعد همدلی سوالات ۱۸ تا ۲۱ پرسشنامه را به خود اختصاص داده است. در واقع همدلی همان درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی می‌باشد.

فصل دوم :

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه:

ساختارمنابع این بخش یک ساختار ذهنی ‌بر اساس بررسی ادبی را فراهم می آورد.این فصل عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوریها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می‌دهد. هدف اصلی پژوهش حاضر به دست آوردن یک فهم بهتر از رضایتمندی مشتریان بانک اقتصاد نوین و ارتباط آن با کیفیت ارائه خدمات بانک می‌باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تاثیر بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری می پردازیم. ‌بر اساس اهداف پژوهش حاضر در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط همچون کیفیت، خدمات، رضایتمندی مشتریان و… بررسی شده ، سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتری تبیین می‌گردد.

تعریف مفاهیم اساسی:

۱-۲)کیفیت^[۶] :

در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می‌باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می شود:

1. افزایش عظمت، اعتبار و شهرت سازمان و بهبود چهره عمومی سازمان

سازمان باید احساس اجتماعی و ارزش های انسانی را به حدی گسترش دهد تا با ارزش های اقتصادی اش همراه شود؛ به نحوی که گویی به اندازه ای که از منطق و عقلش استفاده می‌کند، به همان اندازه از وجدان و قلبش هم استفاده می کند. در بلند مدت، اعتبار و شهرت یک سازمان به اندازه ای که به عقل و منطقش بستگی دارد، به قلب و عاطفه اش هم وابسته است(دیویس و سی فردریک، ۱۹۸۴، ۴-۱۳).

‌پاسخ‌گویی‌ اجتماعی، چهره عمومی سازمان را بهبود می بخشد و از سازمان یک سیمای مطلوب به جامعه عرضه می‌دارد و سازمان‌هایی که می خواهند چهره عمومی ممطلوبی داشته باشند، باید عملاً نشان دهند که از هدف های اجتماعی حمایت می‌کنند و چهره مطلوب داشتن نیز در بازار سرمایه مهم است (الوانی و قاسمی، ۱۳۷۷، ۴۳).

بر اساس گزارش مجله فورچون، ۶۳ درصد مدیران عالی شرکت های برتر بر این باورند که رعایت اخلاقیات، موجب افزایش تصویر مثبت و شهرت سازمان شده، منبعی برای مزیت رقابتی به شمار می‌آید(باکلی، ۲۰۰۱، ۱۵).

مسئولیت اجتماعی، برنامه و ابزاری است برای گفتمان … بخش اقتصاد، سیاست و جامعه با هدف ایجاد ارتقای اعتماد عمومی به سرمایه گذاران و بنگاه های اقتصادی آنان (خلیلی عراقی و مهر انگیز، یقین لو، ۱۳۸۳).

1. ارائه خدمت مؤثر به مردم

عدم احساس مسئولیت در قبال مردم مانع از خدمت مؤثر مدیران به ایشان می شود(الوانی و قاسمی، ۱۳۷۷، ۱۳).

1. مانع گریبان گیر شدن مشکلات جامعه به سازمان

سازمان‌ها اگر به اهداف اجتماعی خود حرمت ننهند، آلودگی محیط، فقر و بیماری، تبعیض و نابسامانی، محیط شان را فرا خواهد گرفت و اگر با اندکی دوراندیشی به قضیه ننگرند، این مشکلات، آخر الامر گریبان خودشان را نیز خواهد گرفت. زمانی که آلودگی محیط جامعه را فرا گرفت سازمان نیز به عنوان جزئی از آن دچار آلودگی خواهد شد (الوانی، ۱۳۸۴، ۳۱۵).

1. ایجاد توازن بین تعهدات و وظایف مختلف سازمان و مدیریت

مسئولیت اجتماعی روی نحوه برخورد سازمان با ارباب رجوع، کارکنان، سرمایه گذاران و سهام‌داران و سایر مؤسسات و شرکت‌های رقیب و به طور کلی جامعه، نظر دارد …. و به طور خلاصه، مسئولیت اجتماعی، تلاشی است در جهت ایجاد تعادل و توازن بین تعهدات و وظایف مختلف سازمان و مدیریت (ابرت و گریفین، ۱۹۹۳، ص ۸۱).

1. مانع وارد شدن خسارات جبران ناپذیر به جامعه و بهبود وضع جامعه

مسئولیت اجتماعی با ورود خود به سازمان، یک چارچوب حاکمیت اخلاقی را اضافه می‌کند که بر اساس آن سازمان‌ها به فعالیت هایی اقدام می‌کنند که وضع جامعه را بهتر کرده، از انجام کارهایی که باعث بدتر شدن وضعیت جامعه می‌گردند، پرهیز می‌کنند (الوانی و قاسمی، ۱۳۷۷، ۱۸).

میزان توجه مدیران به مسئولیت های اجتماعی شان در زمان اتخاذ یک تصمیم می‌تواند از اهمیت زیادی برخوردار باشد. چرا که یک تصمیم نادرست و غیر منطقی و بدون توجه به تأثیرات اجتماعی می‌تواند خسارت جبران ناپذیری را به جامعه تحمیل کند (الوانی و قاسمی، ۱۳۷۷، ۲۱).

1. فراهم شدن زمینه ایجاد ‌پاسخ‌گویی‌ در سازمان

تا زمانی که چنین مسئولیتی درسازمان وجود نداشته باشد، هیچ ‌پاسخ‌گویی‌ از سوی سازمان در برابر جامعه وجود ندارد (کونتز و همکاران، ترجمه : محمد علی طوسی و همکاران، ۱۳۷۰، ۱۱۷)

مسئولیت اجتماعی پیش فرض ‌پاسخ‌گویی‌ اجتماعی است یعنی مدیران، اول باید مسئولیت اجتماعی خود را بشناسد، سپس در جهت آن اقدام کنند(الوانی و قاسمی، ۱۳۷۷، ۲۰)

1. موفقیت، ادامه بقا سازمان و توسعه پایدار سازمان

از لحاظ تاریخی سازمان ها با رویکرد ایجاد سود برای سهام‌داران خود پایدار مانده اند. اما امروزه این رویکرد به هیچ وجه برای تضمین بقا کافی نیست. در دنیای مدرن، سازمان‌ها با هر اندازه و در هر بازاری، باید برای بقا خود رضایت جامعه را کسب و حفظ کنند و این رضایت فقط در صورتی حاصل می شود که جوامع باور داشته باشند که عملیات سازمان‌ها تأثیر سودمندی بر انسان و محیط زیست باقی می‌گذارد، و مسئولیت اجتماعی سازمان‌ها عامل اساسی بقای هر سازمانی است (امامی/ برگرفته از سایت انجمن مدیریت کیفیت ایران، www.iranqms.com)

سازمان‌ها برای آنکه بتوانند جایگاه خود را در جامعه حفظ نموده یا بهبود بخشند، به نحوی که باعث ادامه بقای آن ها و موفقیت شان در کار بشود، لازم است به مسئولیت اجتماعی شان توجه لازم را داشته باشند؛ چنانچه سازمان ها مسئولیت اجتماعی خود را نادیده انگارند، جامعه به نحوی دامنه فعالیت شان را محدود خواهد کرد (الوانی و قاسمی، ۱۳۷۷، ۲۱-۲۲)

این جامعه است که به سازمان اجازه و حق موجودیت می‌دهد. پس هر گاه احساس کند به انتظارات و خواسته های او توجهی ندارد و یا در انجام آن ها قصور می ورزد، اجازه و حق فعالیت را از آن می‌گیرد(الوانی و قاسمی، ۱۳۷۷، ۳۶).

توسعه پایدار در سازمان به توسعه ای اطلاق می شود که سازمان خود باعث نابودی خود نشود، اما توسعه ناپایدار یعنی توسعه ای که بدون توجه به مسئولیت های حرکت می‌کند (عراقی و یقین لو، ۱۳۸۳)

1. مانع از بین رفتن ارزش‌های انسانی و اخلاقی

عدم توجه به مسئولیت اجتماعی، اقداماتی را در سازمان طلب می‌کند که بعضاً غیر اخلاقی است. این چنین فعالیت های غیر اخلاقی باعث از بین رفتن ارزش‌های انسانی مثل: عدالت، دوستی، سخاوت و سایر جنبه‌های اخلاقی افراد می شود(الوانی و قاسمی، ۱۳۸۷، ۳۱).

1. برقراری تعادل بین مسئولیت و قدرت سازمان

مسئولیت اجتماعی سازمان‌ها می‌تواند عاملی برای توازن قدرت باشد. سازمان از قدرت اجتماعی زیادی برخوردار است و این قدرت می‌تواند روی محیط، مصرف کنندگان، اوضاع جامعه و بسیاری از بخش های دیگر اجتماعی تاثیر بگذارد. ‌بنابرین‏ لازم است که میزان قدرت سازمان‌ها با مقدار مسئولیت شان برابر باشد.(الوانی و قاسمی، ۱۳۸۷، ۴۱).

1. بهبود کیفیت زندگی افراد جامعه

مشارکت سازمان در حل مشکلات اجتماعی می‌تواند کمک زیادی در خلق کیفیت زندگی بهتر افراد باشد. به عنوان مثال، وقتی که سازمان‌ها به نیازهای کارکنانش توجه داشته باشند، به طور غیر مستقیم روی ثبات خانواده ها و نحوه زندگی آن ها تاثیر می‌گذارند و این تاثیر باعث ایجاد زندگی بهتر برای افراد می‌گردد(الوانی و قاسمی، ۱۳۸۷، ۴۰)

1. نائل شدن سازمان به اهداف و منافع بلند مدت

سازمانی که در جهت بهبود کیفی زندگی اجتماعی گام بر می‌دارد، از نتایج اقداماتشان بهره مند می شود و در زمینه ای مناسب به فعالیت های کاری اش ادامه داده، به اهدافش نائل می شود(الوانی و قاسمی، ۱۳۸۷، ص ۴۰)

1. کاهش دخالت های دولت

کارول باور دارد که بی توجهی به مسئولیت های اجتماعی موجب افزایش دخالت دولت و در نتیجه کاهش کارایی می شود. اگر شرکت داوطلبانه به برخی مسئولیت های اجتماعی و اخلاقی خود عمل کند، می‌تواند به سود مورد نظر خود دست یابد. (هانگر و ویلن، ۱۳۸۴، ۵۱).

فرضیه ای که در اینجا مطرح می شود این نکته است که الکلیسم به عنوان یک مشکل فردی تلقی نمی شود، بلکه به عنوان یک مشکل در یک سیستم بزرگتر بویژه خانواده تعبیر می شود (دیماینو، ۱۹۸۹). با در نظر گرفتن اینکه اختلال یا بیماری یک عضو خانواده، احتمالاً بر عملکرد سایرین نیز تأثیر منفی گذاشته و از طرف دیگر می‌تواند ناشی از روابط نامطلوب با سایرین و بالاخص والدین باشد، فرد مشکل دار در واقع نشانه اشکال و اختلال در سیستم و کل اعضای خانواده خواهد بود (نوابی نژاد، ۱۳۷۸). فاکتورهای خانوادگی ممکن است پیش‌بینی کننده های مهم­تری در التزام به درمان باشند و حمایت خانواده می‌تواند یکی از مهم­ترین فاکتورها در جهت حفظ پرهیز^[۱۸۴] باشد. در ضمن همچنان­که در ابتدا توصیف کردیم، مصرف مواد توسط اعضای خانواده می‌تواند بر همه اعضای خانواده از جمله: همسر، فرزندان و دیگر کسانی که در خانواده زندگی می‌کنند، اثر بگذارد. اعضای خانواده نه تنها در پرداختن ثمربخش با سوء مصرف کننده مواد نیاز به کمک دارند بلکه در سازگاری با ناراحتی ها و حل دوباره نگرانی هایشان به کمک نیاز دارند. استرس در روابط خانوادگی و روابط همسری نیز می‌تواند سوء مصرف مواد را بیشتر کند یا زمینه لازم برای عود را فراهم آورد (کارلسون، اسمیت، ماتو و اورسمن^[۱۸۵]، ۲۰۰۸).

رویکرد های درمانی خانواده محور، اثر سیستم خانواده را بر افراد و سوء مصرف موادشان مورد بررسی قرار می‌دهند. خانواده به عنوان مجموعه ای از خرده نظام ها دیده شده است (فرزندان، والدین، همسران) که به گستره ای از نقش­ها خدمت می‌کنند. درمانگران خانواده، الگوهای تعاملی که در خانواده وجود دارد را به روشنی می بینند و از تکنیک هایی چون، قاب دهی^[۱۸۶] و برچسب زنی^[۱۸۷] مجدد استفاده ‌می‌کنند (تعریف کردن رفتارها در یک حالت متفاوت) (ماک و دیگران، ۲۰۰۱). مطالعات تجربی، نظیر خانواده درمانی سیستمی^[۱۸۸] و خانواده درمانی چند بعدی^[۱۸۹] گزارش کرده‌اند که کاهش در مصرف مواد بعد از درمان در فاصله ۶ تا ۱۲ ماه، به سرعت اتفاق افتاده است (لیدل و هوگو^[۱۹۰]، ۲۰۰۱؛ فرانکلین^[۱۹۱] و همکاران، ۲۰۰۱). چندین فراتحلیل نشان داده‌اند که خانواده درمانی به طور کلی برای بسیاری از مشکلات از جمله الکلیسم^[۱۹۲]، اسکیزوفرنی^[۱۹۳]، سوء مصرف مواد^[۱۹۴]، مشکلات رفتار ‌و سلوک^[۱۹۵]، مفید است(شادیش و بالدوین^[۱۹۶]، ۲۰۰۳؛ بویل^[۱۹۷] و همکاران، ۱۹۹۷ ؛ لویس و همکاران^[۱۹۸]، ۱۹۹۰؛ جوانینگ و همکاران^[۱۹۹]، ۱۹۹۲). تحقیقات خانواده درمانی در حوزه سوء مصرف مواد نشان داده است که درمان های مبتنی بر خانواده در مقایسه با درمان هایی که مبتنی بر خانواده نبوده اند، اثربخشی بیشتری داشته اند (اوفارل وفالس استوارت، ۲۰۰۶).

به نظر می‌رسد درمان های مبتنی بر خانواده، درمان منتخب برای مشکلات مواد نوجوانان باشد (استنتون و شادیش^[۲۰۰]،۱۹۹۷؛ ویلیلمز و چانگ^[۲۰۱]،۲۰۰۰؛ وان و هاوارد^[۲۰۲]،۲۰۰۴). حمایت قوی و پایدار تجربی برای درمان مبتنی بر خانواده در کاهش سطوح مصرف مواد در نوجوانان و افزایش کارکرد انطباقی در تعدادی از آزمایشات که به خوبی کنترل شده اند، موجود است (رو و لیدل^[۲۰۳]، ۲۰۰۳). این رویکرد ها به طور مؤثر، نوجوانان و والدین آن­ها را با بهره گرفتن از راهبرد های درگیرکننده خاص در درمان درگیر ‌می‌کنند (استنتون^[۲۰۴]، ۲۰۰۴).

مشخص شده است که مداخلات مبتنی بر خانواده، اثرات درمانی برتری بر سطوح مصرف مواد در نوجوانان در مقایسه با درمان فردی (لیدل^[۲۰۵]، ۲۰۰۲) گروه درمانی نوجوانان (لیدل و همکاران، ۲۰۰۱، ۲۰۰۴) و مشاوره روانی – آموزشی با خانواده در خصوص مواد مخدر (جوانینگ و همکاران^[۲۰۶]، ۱۹۹۲) دارد. کاهش مصرف مواد که در درمان های خانواده محور دیده می شود، اثرات بلند مدت را تا دوازده ماه پس از پایان درمان نشان داده‌اند (لیدل،۲۰۰۲). درمان هایی که دیگر اعضای خانواده و نظام خانواده را مورد هدف قرار می‌دهند، نه تنها علایم اولیه بیمار شناسایی شده را کاهش داده یا حذف می‌کنند، بلکه بر ورود و ماندگاری مراجعان نیز می افزاید (استانتون،۲۰۰۴) و از مشکلات مرتبط می کاهد (لبو و گارمن، ۱۹۹۵) و تأثیر مثبتی بر دیگر اعضای خانواده دارند (کلی^[۲۰۷] و فالس-استوارت، ۲۰۰۲).

در سال های اخیر، استفاده از مدل های مؤثر مبتنی بر خانواده برای الکلی ها در درمان سوء مصرف کنندگان بزرگسال از موارد دلگرم کننده بوده است (فالس استوارت و افارل^[۲۰۸]، ۲۰۰۳). فارغ از پایه­ های نظری، رویکرد های خانواده درمانی برای سوء مصرف مواد به طور کلی اهداف اساسی مشابه ای دارند. (a) کاربرد نقش حمایت خانواده برای کاهش مصرف مواد فرد و انجام تغییرات مهم دیگر از جمله، تغییر سبک زندگی و (b) جایگزین کردن جنبه‌های مشکل ساز محیط خانوادگی از طریق حفظ تغییرات مثبت در فرد و دیگر اعضای خانواده و ارتقا و بهبود طولانی مدت فرد (فالس-استوارت، لام و کلی^[۲۰۹] ۲۰۰۹). چون محیط خانواده یکی از عوامل مؤثر بر تک‌تک اعضای خانواده است. تجربیات خانوادگی، نقش اساسی در ایجاد، گسترش یا تقویت رفتارهای مشکل ساز کودکان، نوجوانان و بزرگسالان دارد. از این رو، ترویج مداخلاتی که معطوف به والدین، فرزندان و یا کل واحد خانواده باشد، حائز اهمیت است (بهاری، ۱۳۸۳).

جامعه درمانی

جامعه درمانی به صورت برنامه های اقامتی طولانی مدت برای افراد دارای سوء مصرف مواد و مشکلات مربوط به آن می‌باشد. فلسفه شکل گیری این رویکرد درمانی این است که سوء مصرف مواد، اختلالی است که تمام وجود فرد را در بر می‌گیرد و از رشد شخصیت فرد جلوگیری می‌کند و مانع رسیدن فرد به اهداف و مهارت­ های میان فردی اش می شود (ماک^[۲۱۰]، زمپولیچ^[۲۱۱]، تیتوس^[۲۱۲]، فیشمن^[۲۱۳]، گولدی و اسشوبل^[۲۱۴]، ۲۰۰۱). بروز و ظهور TC، ‌به این خاطر است که یک محیط حمایتی برای افراد دارای سوء مصرف مواد در جهت رشد و بالندگی فراهم کند.

ارتباط بین عملکرد خانواده و سوء مصرف مواد

حال بعد از ذکر مطالب مقدماتی ‌در مورد شروع به جرم در حقوق انگلستان به چند نمونه از دعاوی مربوط به شروع به جرم در حقوق انگلستان اشاره می‌کنیم .

به عنوان یک اصل می توان گفت: حتّی هنگامی که جرم تام با اثبات سهل انگاری نسبت به نتیجه محقّق شود، شروع به جرم مستلزم اثبات قصد است.
اکنون به دعوای دولت علیه میلارد و ورتن در این خصوص می‌پردازیم:
مشتکی عنهین بر اساس این ارائه طریق که سهل انگاری نسبت به خطر ایراد خسارت برای تحقّق جرم کفایت می‌کرد، به شروع به ایراد خسارت کیفری محکوم شدند. دادگاه پژوهشی حکم داد که اعتراضات پژوهشی مشتکی عنه وارد است، قانون شروع به جرم کیفری مصوّب۱۹۸۱ مستلزم اثبات قصد ارتکاب جرم تام است حتّی در جایی که جرم اصلی با اثبات سهل انگاری نسبت به نتیجه‌ای مانند« ایراد خسارت» ‌در مورد خسارت کیفری محقّق می‌شود، این وضعیت صادق است.

در تفسیر این پرونده و حکم آن چنین عنوان شده است که شروع به جرم مستلزم اثبات قصد مستقیم نتایج بود که نمونه آن دعوای دولت علیه مهان(۱۹۷۶) است. پیش‌بینی با قصد برابر نبود، این مطلب مطابق قانون شروع به جرم کیفری نیز صحیح است که نمونه آن دعوای دولت علیه پیرمن(۱۹۸۴) است، گرچه ارائه طریق صورت گرفته در پرونده وولین ممکن است اکنون در این مورد قابل اعمال باشد.^[۳۴۴]
به عنوان یک اصل هرگاه سهل انگاری نسبت به عوامل جرم برای تحقّق جرم تام کفایت کند، سهل انگاری نسبت به آن عوامل برای تحقّق شروع به جرم کفایت می‌کند.در یک دعوا مشتکی عنهین به ایجاد مخاطره‌ی جانی سهل انگار بودند، بر اساس قرار صادره مبنی بر اینکه قصد ایجاد مخاطره‌ی جانی باید اثبات می شد، از اتهام جرم مشددّ ایجاد حریق عمدی برائت یافتند.
دادگاه پژوهشی حکم داد که قصد باید در رابطه، با نتیجه‌ مشخص در جرم تام(ایراد خسارت یا ازبین بردن)اثبات می شد، امّا از آنجا که سهل انگاری نسبت به ایجاد مخاطره‌ی جانی برای تحقّق جرم تام کفایت می کرد، برای تحقّق شروع به جرم نیز کافی بود.^[۳۴۵]
در تفسیر این دعوا و حکم آن بیان شده است که تعریف ضابطه کالدول از سهل انگاری همان طور که در جرم تام صدق می‌کرد، در اینجا نیز صادق بود. با توجّه به حکم صادره در دعوای دولت علیه گ (۲۰۰۳) این مقرّره دیگر صادق نیست. هرگاه سهل انگاری برای تحقّق جرم کفایت نکند، برای تحقّق شروع به جرم باید آگاهی احراز شود.^[۳۴۶]

بند دوّم: مقایسه شروع به جرم تخریب با مفاهیم جرم محال و عقیم
در ابتدا باید مفهوم جرم محال و جرم عقیم را بیان کنیم تا بتوانیم این دو موضوع را با شروع به جرم تخریب مقایسه کنیم. محال بودن جرم یا جرم محال هنگامی است که فاعل با قصد ارتکاب جرم تمام کوشش خود را به کار برده و مسیر جرم را تا به آخر پیموده، لیکن از مساعی خود نتیجه ای به دست نیاورده است، مانند کسی که به قصد قتل دیگری گردی را به تصوّر اینکه سم است در لیوان او می‌ریزد ولی بعداً معلوم می‌شود که این گرد کشنده نبوده و موثّر واقع نشده است.
حقوق‌دانان اروپایی در تعریف جرم محال گفته‌اند که هر‌گاه فاعل در نتیجه ناآگاهی، خواه به علّت عدم امکان موضوع و خواه به علّت عدم تکاپوی وسیله از عمل خود نتیجه‌ای نگیرد مرتکب جرم محال شده است. ^[۳۴۷]
قانون‌گذار در این باره ساکت است و حکم خاصّی در مقرّرات کیفری پیش‌بینی نکرده و نامی از جرم محال نبرده است. ولی چنانچه اشاره شد تعبیر« لکن جرم منظور واقع نشود…» مندرج در مادّه۴۱ قانون مجازات اسلامی این توهّم را به وجود آورده است که اگر نتیجه‌ جرم به هر علّت ممتنع باشد عمل مرتکب مشمول مادّه مذکور خواهد بود ولی هنگامی که شرط دیگر این مادّه یعنی شروع به اجرا را در کنار شرط عدم وقوع جرم قرار می‌دهیم در می‌یابیم منظور قانون گذار شروع به جرم است. ^[۳۴۸]
جرم محال برخلاف شروع به جرم، جرمی است که به اجرا در آمده و به مرحله وقوع رسیده، ولی همانند شروع به جرم نتیجه ای از آن عاید نشده است. ‌بنابرین‏ ، توجّه قانون‌گذار منصرف از این گونه جرایم بوده است. ^[۳۴۹]
عقیم ماندن جرم: عقیم ماندن جرم یا جرم عقیم نیز مانند جرم محال موضوع خاصّی در مقرّرات کیفری کشور ما نیست، ولی جرم عقیم همانند شروع به جرم نتیجه ای که منظور فاعل بوده است عاید نمی سازد.
در ارتکاب جرم عقیم همانند جرم محال، فاعل تمام کوشش خود را برای رسیدن به نتیجه به کار می‌گیرد، ولی بنا به عللی غیر قابل پیش‌بینی که خارج از اراده او است نتیجه حاصل نمی‌شود، مانند کسی که به قصد کشتن دیگری در مسیر او بمب ساعت شمار کار می‌گذارد تا در زمان معیّن و به هنگامی که از آن جا عبور می‌کند منفجر شود و او را به هلاکت برساند، اتفاقاً در آن ساعت به علّت تأخیر در عبور، انفجار بمب آسیبی به وی نمی‌رساند و جان سالم از مهلکه به در می‌برد. ^[۳۵۰]
ولی تفاوت جرم عقیم و جرم محال در امکان تحقّق نتایج آن دو است. در حالی که تحقّق نتیجه در ارتکاب جرم عقیم همیشه ممکن است، امکان اخذ نتیجه در جرم محال هیچ گاه ممکن نیست در تمایز جرم عقیم از شروع به جرم یکی از مؤلفان حقوق کیفری عقیده دارد که در شروع به جرم هرگز نمی‌توان یقین داشت که اگر مداخله عامل خارجی در اثنای اجرا نبود فاعل لحظاتی دیرتر خود از ادامه عمل منصرف نمی‌شد. در حالی که در جرم عقیم فعل انجام یافته تردیدی باقی نمی‌گذارد که فاعل تا به آخر بر قصد خود باقی بوده است و فقط نتیجه جرم به واسطه اوضاع و احوال مستقل از اراده فاعل بی‌حاصل مانده است.^[۳۵۱]
یکی دیگر از تفاوت های شروع به جرم و جرم عقیم این است که ‌در شروع به جرم پس از قصد مجرمانه و عملیات مقدماتی شروع به اجرا شده، ولی درنیمه راه متوقف می‌شود، درصورتی که درجرم عقیم مرتکب کلیه عملیات اجرایی را انجام داده و تا پایان راه پیش رفته.^[۳۵۲]