سعیده فرجزاده، غلامرضا جمالی و خداکرم سلیمیفرد، در پژوهشی با عنوان” تعیین میزان پولگذاری در دستگاه خودپرداز با به کارگیری شبیه سازی مونت کارلو” میزان دارایی نقدی دستگاهای خودپرداز را تخمین زده تا میزان پول مازاد و کمبود پول تا حد ممکن کاهش یابد. موجودی دستگاه خودپرداز نیز از مدل S,s پیروی می کند[۱۱۸].
بیکزاد و مولوی در سال ۱۳۸۸ در پژوهشی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه مدل زیتهامل پرداختهاند که در این مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف واثرآنها را بر رضایت مشتریان میسنجند و در نهایت به این نتیجه دست مییابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد[۱۱۹].
زاهدی و بی نیاز، در سال ۱۳۸۷ در پژوهشی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ایکوال را به عنوان مدل برگزیده و با بهره گرفتن از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی میکنند. نتایج پژوهش حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخصها بود و در چندین شاخص نیز، همانند برخی شاخصهای بعد تعامل خدمات، رضایت کاربران در سطح پایینی ارزیابی شده بود[۱۲۰].
مرحوم داور ونوس و محمود صالحی، در مقالهای با عنوان” شناسایی عوامل مؤثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی”، با بهره گرفتن از ۳۲ شاخص و درمیان ۲۰۹ نفر از مشتریان بانک ملت (اعم از کاربردان و غیر کاربران دستگاه خود پرداز بانکی) به این نتایج رسیدند که مطلوبیت مکانی، آگاهی مشتریان، یکپارچگی سیستم، تنوع خدمات، سهولت استفاده، دسترسی و قابلیت اعتماد شش عامل مؤثر بر گرایش مشتریان به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی است. از میان عوامل یاد شده عامل مطلوبیت مکانی نزد کاربران دستگاه خود پرداز بانکی و عامل قابلیت اعتماد نزد غیر کاربران از اهمیت بیش تری برخوردار بود[۱۲۱].
۳٫۷٫۲٫ مدل E-S-QUAL & E-RecS-QUAL
از بین ابزارهای مورد سنجش در ارتباط با کیفیت خدمات رایجترین آن ها، مقیاس سروکوال میباشد. این مقیاس، که توسط تیم محققین بازاریابی پاراسورامان، بری و زیتامل پس از پژوهشات متمادی در سالهای ۱۹۸۵ الی ۱۹۹۴ تدوین شده است. بَعدها پس از بازنگری پژوهشات شان برای مدل سروکوال، پنج بُعد ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، همدلی را معرفی کردند که اولویت بندی این ابعاد بر اساس نظرات مشتریان از جهت با اهمیت ترین ابعاد کیفیت خدمات صرفنظر از نوع صنعت خدماتی مورد سنجش قرار گرفت [۶۱]. هر چند پرسشنامهی سروکوال پاراسورامان شاید شناخته شده ترین ابزار سنجش کیفیت خدمات باشد، اما از این پرسشنامه انتقاداتی صورت گرفته. پژوهشات قبلی در مورد خودپردازها (مانند مقالات ماتینهو و دیگران[۶۰])حاکی از قرار دادن الگوی سروکوال برای سنجش نیست. از این گذشته مقیاس سروکوال به نقش کارکنان اهمیت فراوان میدهد و اکثر پرسش ها مربوط به چگونگی ارائه خدمات از سوی کارکنان است؛ در حالی که در خدمات دستگاههای خودپرداز نقش کارکنان اهمیت کمی دارد. مقیاس سروکوال بیشتر برای سطح سازمان مناسب است، در حالی که سطح تحلیل این پژوهش طرح شتاب است که یک خدمت میان سازمانی و میان بانکی محسوب می شود، و از این جهت نیز ابزار سنجش سروکوال با ابعاد کیفیت سیستمهایی چون خودپردازها تفاوت دارد. به عبارت دیگر، به کارگیری مدل سروکوال به وسیله تعریف جدید عناصر آن در زمینه خدمات الکترونیکی باید دوباره فرمول بندی شوند، چراکه همان طور که قبلا اشاره شد، به دلیل اینکه خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی به سه دلیل واضح و روشن کاملاً متفاوتند :
عدم وجود مأمور فروش : در خدمات الکترونیکی هیچگونه تقابلی بین مشتری و مسئولین فروش مانند خدمات سنتی ایجاد نمی شود.
عدم وجود عنصر قابل حس: در خدمات الکترونیکی فرایند خدمات همواره در یک محیط مجازی با یک سری عناصر غیر قابل لمس انجام می شود.
ارائه دادن خدمات به وسیله مشتریان به خودشان: در خدمات الکترونیکی ، مشتریان در خرید و در دست گرفتن کنترل انجام معاملات ، به خودشان خدمات ارائه میدهند.
از تفاوت های بالا بین خدمات سنتی و خدمات الکترونیکی ، واضح است که مقیاس سروکوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی مناسب نیست [۵۰]. برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی نیاز به مطالعات بیشتر در مور د خدمات الکترونیکی داریم .
تیم پاراسورامان، زیتمال و مالهورتا در ادامه پژوهشات انجام شده در سالهای ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۲ مقیاس ایاسکوال و ایرسکوال را برای اندازهگیری کیفیت خدمات الکترونیکی به صورت خاص با تأکید زیادتری بر فن آوری طراحی کردند. زیتمال و همکارانش (۲۰۰۲)، همچنین ابعاد ایاسکوال و ایسروکوال را با هم مقایسه کردند.
جدول ۹: مقایسه ابعاد ایاسکوال و سروکوال
مدل E-S-Qual& E-RecS-Qual
ابعاد مدل E-ServQual
اجرا(Fulfillment)،دردسترسبودن(availability)
(Reliability) قابلیت اطمینان
پاسخگویی(Responsiveness)
(Responsiveness) پاسخگویی
کارایی (efficiency) ارتباط (Contact)
(Access) دسترسی
(Flexibility) انعطاف
کارایی
(Ease of navigation) قابلیت هدایت
(Efficiency) کارایی
(Assurance/Trust) تضمین
محرمانه گی (Privacy)
(Security/Privacy) پوشیدگی
(Price knowledge) ارزش محتوی
(Site aesthetics) زیبایی طراحی
(Customization/personalization) شخصیسازی
جبران خدمات (Compensation)
