در سال ۱۹۵۰، سازمان همکاری اقتصادی اروپا (OEEC) به طور رسمی بهره وری را چنین تعریف کرد:
«بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید به دست میآید. بدین لحاظ میتوان بهرههوری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد.»
سازمان بین المللی کار (ILO) بهره وری را چنین تعریف کرده است:
«بهره وری عبارت است از نسبت ستاده به یکی از عوامل تولید (زمین، سرمایه، کار و مدیریت)»
در این تعریف مدیریت به طور ویژه یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده است. نسبت تولید به هر کدام از این عوامل معیاری برای سنجش بهره وری محسوب میشود. کوششهای اقتصادی انسان همواره معطوف بر آن بوده که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود به دست آورد. این تمایل را میتوان دستیابی به کارایی و بهره وری بالاتر نامید.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بهره وری مفهومی جامع و در برگیرنده کارایی است که افزایش آن به منظور ارتقا سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسانها، همواره مد نظر دستاندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است. برخی بقا و تداوم یک نظام سیاسی و اقتصادی را نیز موکول به بهره وری دانستهاند. لنین هنگامی که نظرات فلسفی خود را در زمینه قدرت تولید مطرح مینماید، بحث خود را با این جمله پایان میدهد که «در تحلیل نهایی، بهره وری کار، مهمترین موضوع و اساسیترین مساله برای پیروزی سیستم اجتماعی ما محسوب میشود» (امامیمیبدی، ۱۳۷۹).
بهره وری در لغت به معنی قدرت تولید و بارور بودن و مولد بودن به کار رفته و در ادبیات فارسی به بهره وری، با فایده بودن و سودبرندگی معنی شده است. در رابطه با تعریف کاربردی نیز تعاریف مختلفی ارائه شده که برخی از آنها به قرار زیر است (رحیمیکیا و همکاران، ۱۳۹۰):
استیگل در تعریف بهره وری میگوید: نسبت میان بازده و مرتبط به عملیات تولیدی مشخص و معین است.
ماندلا بهره وری را چنین تعریف کرده است: بهره وری به مفهوم نسبت بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه دوره پایه مقایسه شده و به کار میرود.
بهره وری خارج قسمت ستاده به یکی از عوامل تولید است. بدیت ترتیب میتوان از بهره وری سرمایه، بهره وری سرمایهگذاری، بهره وری مواد خام و نیروی انسانی، بسته به این که ستاده در ارتباط با کدام یک از عوامل تولید باشد، نام برد.
مرکز بهره وری ژاپن بهره وری را به حداکثر رساندن استفاده از منابع فیزیکی، نیروی انسانی و سایر عوامل به شیوهی علمی تعریف میکند که منجر به کاهش هزینه های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و بالا رفتن سطح زندگی همه آحاد جامعه میشود (طاهری، ۱۳۷۸). موسسهی بهره وری اروپا، بهره وری را درجه و شذت استفاده موثر از هر یک از عوامل تولید تعریف میکند و مدعی است که بهره وری نوعی طرز تفکر و دیدگاه است که هر فرد میتواند کارها و وظایفش را هر روز بهتر از روز قبل انجام دهد. اعتقاد به بهبود بهره وری، یعنی داشتن ایمان راسخ به پیشرفت انسانها (ابطحی و کاظمی، ۱۳۷۸).
جدول زیر از رحیمیکیا و همکاران (۱۳۹۰) برخی از تعاریف ارائه شده از مفهوم بهره وری را نشان میدهد:
جدول ‏۲-۱: برخی از تعاریف بهره وری

معرف

سال

تعریف

لیتر

۱۸۸۳

توان تولید کردن

ارلی

۱۹۰۰

ارتباط بین بازده و وسایل به کار رفته برای تولید این مقدار بازده

سازمان همکاری اقتصادی اروپایی

۱۹۵۰

خارج قسمت بازده به یکی از عوامل تولید

دیویس

۱۹۵۵

تغییراتی که در میزان محصول بر اثر منابع به کار رفته ایجاد میشود.

فابریکنت

۱۹۶۲

همیشه نسبت بین بازده و نهاده

سیگل

۱۹۷۶

مجموعه نسبتهاب بازده به نهاده

بخش اول
عملکرد سازمانی
۲-۱-۱) مقدمه
در جهان امروز، توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات منابع، به خصوص منابع انسانی سازمان­های کشور است. در این راستا هرچه نیروی کار شایسته­تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق در عرصه ­های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیش­تر خواهد بود. منابع انسانی از ارزشمند­ترین دارایی­ های هر سازمان محسوب می­ شود، و توجه به نیازها و خواسته­ های شان تأثیر شگرفی در عملکرد آن­ها و نهایتاً تحقق اهداف سازمانی دارد(Schaufeli et al, 2012). توجه به کارکنان به عنوان بزرگ­ترین و مهم­ترین سرمایه و دارایی سازمان، در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است. این جنبش نیز مانند شمار دیگری از جنبش­های کارآمد مدیریت، سودمندی و کارایی بالایی دارد و هم­اکنون در سراسر کشورهای صنعتی و پیشرفته جهان نفوذ کرده و مبانی و اصول کار با کارکنان را دچار تحولی شگرف ساخته است(Rethina & Ismail, 2011 ). یکی از مسائل مهمی که مدیران با آن مواجهند، این است که باید کارکنان را تشویق کنند که نسبت به سازمان خود احساس تعهد و وفاداری بیش­تری نمایند تا سازمان بتواند در صحنه­ی رقابت جهانی باقی بماند(مرهد و گریفین؛۸۱:۱۳۸۰).
ابتدا به تعریف مختصری از عملکرد سازمانی خواهیم پرداخت و سپس به عوامل موثر بر عملکرد سازمانی، مدیریت عملکرد و نظام ارزیابی آن خواهیم پرداخت.
۲-۱-۲) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی
می­دانیم که عملکرد و مفاهیم مرتبط با آن عمدتاً در حوزه علوم نرم و نظری هستند. بنابراین با توجه به این که به علت نسبی بودن اصول، قوانین و نظریه­ های موجود، منابع مطالعاتی و تحقیقی مختلف، دیدگاه های متفاوتی را در مورد تعریفی مفهوم اجتماعی و انسانی ارائه میدهند در این قسمت از مقاله، تعاریف مشخصی از متغیرهای مورد استفاده در زمینه عملکرد سازمانی ارائه شده است تا مانع پراکندگی ذهن خوانندگان در خصوص یک مفهوم مشخص باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

طرح­ریزی: مقصود از آن تعیین مجموعه شرایط عملکردی (مراحل اجرایی، زمان­بندی، منابع، مسئولیتها و…. ) در حوزه ­های مختلف عملکردی است
عملکرد سازمانی: عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان­دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است.
هزینه­ها بخش محوری از عملکرد محسوب می­شوند، در عین حال عملکرد تقریباً هر هدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می­گیرد(Tangan,2012).
مدیریت عملکرد: مدیریت عملکرد، عبارت است از ا یجاد نظامی برای به کارگیری اطلاعات مربوط به اندازه گیری عملکرد سازمان، از طریق به کارگیری نتایج ارزیابی عملکرد در تعیین اهداف، تخصیص منابع و آگاهی دادن به مدیران برای حفظ یا تغییر خط مشی فعلی به منظور دستیابی به اهداف(Harrison et al,2012).
سیستم مدیریت عملکرد: سیستم مدیریت عملکرد، سیستمی است که طرح­ ریزی عملکرد و تدوین برنامه­ ها، اجرای برنامه ­های تدوین شده، انجام ارز یابی با کمک نظام­های ارزیابی و در نهایت به­سازی عملکرد از طریق انجام اقدامات اصلاحی بر اساس بازخوردهای در یافتی در مرحله ارزیابی عملکرد را تبیین می کند.
اندازه ­گیری عملکرد: اندازه ­گیری عملکرد موضوعی است که غالباً مورد بحث قرار گرفته، اما کمتر تعریف شده است. در این راستا ن لی و همکارانش اندازه ­گیری عملکرد را به­عنوان فرایند کمّی سازی فعالیت تشریح میکنند. در این تعرف، اندازه گیری، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است(Neely et al,2013).
سیستم اندازه ­گیری عملکرد: سیستم اندازه گیری عملکرد، ترکیبی از مجموعه شاخص­ های عملکردی به منظور مشخص کردن چارچوبی مفهومی برای کمک به مجریان ارزیابی عملکرد است. مدل­های مفهومی اندازه گیری در این نکته اشتراک دارند که هریک چیدمان خاصی را پیشنهاد می­ دهند که شاخص­ های عملکرد بایستی برطبق آن ساختار یابند (Neely et al,2013).
عملکرد یک سازمان و افراد آن وابسته به بسیاری از عوامل مانند مهارتهای فردی، یادگیری سازمانی و نواوری در ان سازمان است. این عوامل با یکدیگر در ارتباط بوده و به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم بر عملکرد یک سازمان موثر هستند(جوانمرد و سخایی؛۱۳۸۸).
عملکرد معمولاً با دو معیار کارایی و اثربخشی سنجیده می شود. کارایی به معنی درست انجام دادن کارها از راه صرفه جویی در منابع و تجهیزات و به دست اوردن بیشترین ستاده از کمترین داده هاست و اثربخشی یعنی انجام داده کارها و رسیدن به هدف. عملکرد نحوه ی انجام وظایف و مسئولیتهای محوله است. به عبارتی همان رفتارها در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان میدهند، می باشد(قلاوندی و همکاران؛ ۱۳۸۹).
به طور کلی تعاریف مختلفی از عملکرد سازمانی شده است که در این قسمت به آن پرداخته می شود:
عملکرد سازمانی (OP)^[1] را می­توان شاخصی برای اندازه ­گیری میزان دستیابی خوب و موثر یک اقدام به اهداف تعیین شده تعریف کرد که می ­تواند بوسیله کارایی و اثر­بخشی سازمان در دستیابی به اهداف، برآورد شود. عملکرد سازمانی تابع عملکرد منابع انسانی و تعامل آن­ها با منابع و امکانات و تکنولوژی موجود در سازمان می­باشد(Ho,2012). بطور خلاصه، می­توان گفت سازمان­ها می­توانند با بهبود نگرش و موقعیت کاری موجب انگیزش کارکنان و افزایش دانش و مهارت انجام کار در آن­ها و از طریق بکارگیری امکانات و تکنولوژی مناسب عملکرد سازمانی را بهبود ببخشد. سازمان­ها برای حفظ حیات خود و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز به بهبود مستمر عملکرد نیاز دارند(بزاز جزایری؛۱۷:۱۳۸۷).
عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه­ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف­ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران(۲۰۱۳) ارائه شده است: عملکرد فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته است. طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود: ۱) کارایی، که توصیف کننده­ چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب درون­دادها برای تولید برون­دادهای معین؛ و ۲) اثربخشی، که توصیف کننده­ درجه­ نیل به اهداف سازمانی است.
عملکرد هم به چگونگی انجام وظایف، فعالیت­ها و نتایج حاصله از آن­ها اطلاق می­ شود(عالم تبریز و همکاران، ۱۸۷:۱۳۸۸) به اعتقاد اسکرمرهورن و همکارانش^[۲](۲۰۰۶) عملکرد به کیفیت و مقدار موفقیت­های کار فردی یا گروهی اشاره دارد(Ho,2012). آرمسترانگ ^[۳](۱۹۹۹) عملکرد را یک استراتژی می­داند که مبتنی بر تجزیه و تحلیل عوامل اساسی موفقیت و سطوح عملکرد حاصله بر پایه آن عوامل است(بزاز جزایری، ۱۷:۱۳۸۷).
از نظر تانگن^[۴] (۲۰۱۲) عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان­دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است. هزینه­ها بخش محوری از عملکرد محسوب می­شوند، در عین حال عملکرد تقریبا هر هدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می­گیرد(Tangen,2012).
عملکرد سازمانی مفهوم گسترده ای است که آنچه را شرکت تولید می کند و نیز حوزه هایی را که با آنها در تعامل است در بر می گیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریت ها، وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصل از آن اطلاق می­ شود (صفرزاده و همکاران؛۱۳۹۲). عملکرد سازمانی دارای ابعاد مختلفی می باشد. بسیاری از محققان در مورد عملکرد سازمان فقط جنبه های مالی ان را در نظر می گیرند در صورتی که نتایج غیر مالی مانند نتایج فرایندی، توسعه خدمات جدید، بهبود توانایی در جذب، آموزش و توسعه را باید مدنظر قرار داد(Lee- Choi,2011).
جدول ۲-۱: تعاریف عملکرد سازمانی (پیشنهادی محقق)

ردیف

صاحب نظر

تعریف

۱

هو(۲۰۱۲)
شاخصی برای اندازه ­گیری میزان دستیابی خوب و موثر یک اقدام به اهداف تعیین شده

۲

اسکرمرهورن و همکارانش(۲۰۰۶)
کیفیت و مقدار موفقیت­های کار فردی یا گروهی

۳

تانگن(۲۰۱۳)
نتایج قابل اندازه گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان­دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است

۴

نیلی و همکاران(۲۰۰۲)
فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته

منابع و مآخذ 87
پیوست ها 91
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی متغیر خدمات اتوماسیون 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی متغیر رضایت مشتریان 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری 63
جدول 4-2: سن مشتری 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان 65
جدول 4-4: شغل مشتری 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 78
جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق 83
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان 33
نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری 34
نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان 42
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان 63
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان 64
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان 65
نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان 66
نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان 67
نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان 68
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون 70
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی 71
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق 9
شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای 40
شکل 2-2: مدل شاخص رضايت مشتري سوئدي 43
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی 45
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی 46
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ 48

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بررسی مفهوم وفاداری به برند
وفاداری یک واژه قدیمی است که تعهد عمیق به کشور، خانواده یا دوستان را توصیف می کند و برای اولین بار با واژه ی «وفاداری به نام تجاری » وارد بازاریابی شد. وفاداری مشتریان از جنبه های مختلفی تعبیر شده است (ایست ودیگران ۲۰۰۰)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

وفاداری به نام ونشان تجاری ،وفاداری به محصولات ،خدمات،و سایر موارد مشابه از این جمله اند . همچنین برخی دیگر از محققان وفاداری را یک رفتار و یا یک نگرش می انگارند و برخی دیگر ترکیبی از هر دو . برای مثال ژاکوبی و چثتناب (۱۹۸۷) ، ۵۶ اندازه متفاوت از وفاداری مشتریان را فهرست نموده اند که در برگیرنده تمامی نگرشهای ممکن به وفاداری است . ولی نکته مهم در این میان ، اتفاق نظریست که همه پژوهشگران در ارکان وفاداری دارند.
به بیان ساده تر وفاداری را می توان به یکی از حالات زیر یا ترکیبی از آنها ، جمع بندی نمود (گریفین (۱۹۹۵)
خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات
خرید مجدد (تکرار خرید)
توصیه خرید به دیگران پس مشتری وفادار به نام و نشان تجاری را به صورت زیر می توان تعریف کرد
هر مشتری که خرید قبلی و بعدی آن یکسان بوده (یعنی از همان برند ) و یا خود مبلغ و توصیه کننده ای برای خرید دیگران بوده ،یا خودش برای خرید بیشتر تلاش می نماید . حال برای درک صحیح و ایجاد لازم بین جنبه های مختلف وفاداری به تعاریف زیر می پردازیم ؛
.Aاگر یک مشتری در گذشته از نام و نشان (محصول / خدمت) x استفاده می کرده و خرید فعلی او نیز از همین نام و نشان تجاری است در این صورت این وفاداری « وفاداری آشکار شده » قلمداد خواهد شد.
.B اگر خرید فعلی یک مشتری از نام و نشان تجاری (محصول / خدمت) x بوده و خرید آتی یا توصیه وی به دیگران نیز از همان نام و نشان تجاری باشد،در این صورت این وفاداری مشتری از نوع «وفاداری بیان شده» خواهد بود .
مشتری که هر دو حالت A, B را داشته باشد به عنوان «مشتری با وفاداری کامل » شناخته می شود.
وفاداری نسبت به نام ونشان تجاری[۲۱]
وفاداری به نام تجاری هدف نهایی و غایی شرکتی است که دارای محصولی با علامت تجاری ویژه است. اولویت یا ترجیح خرید یک نام تجاری ویژه در یک قفسه محصول توسط مشتری، وفاداری به نام تجاری نام دارد. مشتریان دریافته‌اند که نام تجاری مورد نظرشان به آنها طرح وترکیب محصولی سالم، دارای سطوحی از کیفیت با قیمت مناسب عرضه می‌کند. این ادراک مشتری پایه واساسی برای تکرارخریدهای جدید می‌شود. مشتریان در آغاز، یک خرید امتحانی از محصولی با نام ونشان تجاری ویژه می‌کنند وپس از رضایت از آن به تکرار وادامه خرید همان نام ونشان تجاری مایل می‌شوند، زیرا به آن محصول آشنا ومطمئن هستند.
وفاداران به نام ونشان تجاری تفکری اینچنین دارند:
– نسبت به نام تجاری متعهد هستند.
– مایل به دادن پول بیشتر برای یک نام تجاری نسبت به دیگر نامها هستند.
– نام تجاری مورد نظر را به دیگران توصیه می‌کنند.
کیفیت ادراکی^[۲۲]
از نظر زیثمال^[۲۳]، کیفیت ادراکی عبارت است از ادراک مشتری از تمامی مزایا و کیفیت محصول یا خدمت با توجه به یک هدف خاص و با درنظرداشتن گزینه های مختلف( زیثمال،۱۹۹۸: ۴۵۶).
آکر بیان می کند که کیفیت ادراکی دارای دو بعد کیفیت محصول وکیفیت خدمات می باشد. وبرای هریک ابعادی را تعیین می کند.ابعاد محصول عبارتند از عملکرد، اجزا، سازگاری اجزا بایکدیگر، قابل اعتمادبودن، بادوام بودن، متناسب بودن وکامل بودن. ابعاد خدمت نیز عبارتند از: انعطاف پذیربودن، قابل اعتمادبودن، شایستگی، تفاهم وهمدلی( آکر،۱۹۹۱: ۲۸).
رویکردهای وفاداری به برند
مفهوم برند گسترده شده است و در مورد بحث های سنتی ادبیات بازاریابی با تاکید بر دو رویکری مختلف بحث می شود ،«رویکرد رفتاری و نگرشی وفاداری » که شامل طیف کاملی از وفاداری به نام تجاری است و اثرات شناختی ،عاطفی ،قصد رفتاری و عمل ( تکرار خرید )را در بر می گیرد(مارسل و همکاران،۲۰۰۱: ۳).
الف – رویکرد رفتاری وفاداری به برند
وفاداری رفتاری شاخصهایی از قبیل تکرار خرید و توصیه برند به دیگران را ، دربر می گیرد(کالتی و همکاران^[۲۴]،۲۰۰۸: ۴۱).در واقع می توان گفت وفاداری رفتاری واسطه بین نگرش و رفتارها است .این بنا نمادی از قصد به عمل در فرایند تصمیم گیری خرید می باشد و اینکه مشتریان در یک دوره طولانی مدت به خریداری و استفاده از یک برند بخصوص ادامه می دهند(مارسل و همکاران^[۲۵]،۲۰۰۷: ۴)
ب – رویکرد نگرشی وفادار به برند
وفاداری نگرشی از اجزای مؤثر و شناختی وفاداری به برند است که به عنوان ترجیح برند ،قصد خرید و تعهد بلند مدت مشتری به یک برند و گرایش آنها به تبلیغات دهان به دهان مثبت ، تعریف می شود . رویکرد نگرشی وفاداری به برند،شاخصهای تعهد ،تعلق خاطر و اعتماد به یک برند را در برمی گیرد(آنیسیموا^[۲۶]،۲۰۰۷: ۶۸).
سطوح وفاداری از دیدگاه آکر
متعهد به برند
علاقه مند به برند
راضی( با هزینه های تغییر)
مستمر(عدم وجود علت برای تغییر)
بی تفاوت به برند(حساس به قیمت ،وفادار نبودن به قیمت) هرم وفاداری آکر (۱۹۹۱)
دیوید آکر پنج سطح را برای وفاداری به برند در نظر می گیرد و مشتریان را بر طبق هرم وفاداری طبقه بندی می کند:
سطح اول ، خریدار به برند وفادار نیست بلکه نسبت به آن کاملا بی تفاوت است و هر برندی که قیمت آن مناسب باشد ،مورد قبول وی قرار می گیرد.
سطح دوم،شامل خریداران راضی و یا حداقل غیر ناراضی است که هنوز به آن درجه از نارضایتی نرسیده اند که نسبت به تغییر برند،تحریک شوند اما آنها در مقابل رقبایی که می توانند مزیت های بیشتری را ایجاد نمایند ، آسیب پذیر هستند و در این شرایط ممکن است اقدام به تغییر برند مورد استفاده خود نمایند .
سطح سوم ، در برگیرنده مشتریانی است که به دلیل هزینه های تغییر (فقدان وقت و پول، یا مزایای حاصل از وفاداری به برند فعلی و ریسک های عملکردی ناشی از تغییر برند )، از برند فعلی راضی هستند .
سطح چهارم ، شامل مشتریانی است که واقعاً به برند علاقه مند هستند و به سبب تجربه استفاده از برند و کیفیت ادراک شده بالای آن ،نسبت به برند وابستگی عاطفی دارند .علت اصلی این وابستگی ، وجود رابطه بلند مدت مشتریان یا برند است .
سطح پنجم ، نشان دهنده مشتریان متعهدی اشت که آنها از استفاده و کشف نمودن برند مغرور هستند و همچنین این سطح شامل مشتریانی است که برند برای آنها هم از نظر وظیفه ای و هم برای بیان شخصیت، مهم است . اهمیت و ارزش این طبقه از مشتریان ، در توجیه نمودن برند به دیگران می باشد .
مزایای وفاداری به برند
۱- شرکت هایی که گروه بزرگی از مشتریان وفادار را دارند ، سهم بزرگی از بازار را نیز در دست دارند .
۲- مشتریان وفادار ، مشتریان جدیدی را برای شرکت جذب می کنند .
۳-مشتریان وفادار در مقابل استراتژیهای بازاریابی رقبا مقاوم هستند و از برند مورد علاقه خود دفاع می کنند.
۴- وفاداری باعث افزایش اهرم تجاری ،(نسبت دارایی به بدهی) سازمان می شود .
۵-مشتریان وفادار ، هنگام خرید کمتر از سایرین به اطلاعات اضافی توجه می کنند و در صورت مواجهه با مشکل در محصولات ،راحت تر آن را نادیده می گیرند (هاوکینز و دیگران ،۱۳۸۵: ۵۷۲).
۶- هزینه جذب مشتریان جدید ، بنا به پژوهش برنامه بررسی کمکهای فنی –پنج برابر هزینه خشنود نگهداشتن مشتری کنونی می باشد .( کاتلر ،۱۳۷۹ :۲۱۰ ).
۷- در بازارهای رقابتی ، وفاداری باعث ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای انگ (برند )و شرکت سازنده آن می شود(مایسون^[۲۷]،۲۰۰۵ : ۲۵).
۸- وفاداری ،هزینه های یادگیری مشتریان را بخصوص در بازارهای خدماتی کاهش می دهد .
۹- با بازاریابی دهان به دهان مثبت از سوی مشتریان وفادار ، شرکت هزینه های بازاریابی خود را کاهش می دهد .
۱۰- مشتریان وفادار ، حاضر به پرداخت قیمت بالاتر برای برند مورد علاقه خود هستند .
۱۱- مشتریان دیرین و خشنود (وفادار) هر بار خریدهای بیشتر و گسترده تری از دیگران می کنند
۱۲- مشتریان ویژه و بسیار خشنود ،همچون وکیل مدافع بنگاه رفتار می کنند (کاتلر.۱۳۷۹.ص ۲۲۷).
فواید محاسبه ارزش ویژه نام و نشان تجاری
همان طور که بیان گردید نام های تجاری به عنوان محرک اصلی ارزش شرکت ها در قرن جدید به شمار رفته و از فواید و اهمیت بسیاری برای شرکت ومشتریان برخوردار می باشند(هایگ^[۲۸]، ۲۰۰۰۷: ۴۷).
الف- اهمیت نام ونشان تجاری برای شرکت:

هدف از ارسال رسل و انزال کتب آسمانى هدایت انسان به جایگاه واقعى و مقصدى است که براى آن آفریده شده است و هوى و هوس وگرایشهاى مادى و تعلقات دنیوى، نخستین مانع حرکت و استمرار و استقامت در مسیرهدایت و صراط مستقیم است و نسبت به بنی اسرائیل نیز مهم ترین عامل سرپیچى و بلکه مقابله و درگیرى آنها با انبیا هوى پرستى آنها است و لذا هرگاه پیامبرى حکمى برخلاف میل و هواى آنها بیان مى کرد یا او را ترور شخصیت کرده و تکذیب مى کردند یا اورا ترور فیزیکى کرده و به قتل مى رساندند.
خداوند در جای دیگر می فرماید: (لُعِنَ الَّذِینَ کَفَرُوا مِنْ بَنِی إِسْرائِیلَ عَلى‏ لِسانِ داوُدَ وَ عِیسَى ابْنِ مَرْیَمَ ذلِکَ بِما عَصَوْا وَ کانُوا یَعْتَدُون)؛^[۴۶۱] «کافران بنى اسرائیل، بر زبان داوود و عیسى بن مریم، لعن (و نفرین) شدند این بخاطر آن بود که گناه کردند و تجاوز مى نمودند».
بعضى از مفسران مى گویند، از آنجا که بسیارى از اهل کتاب افتخار مى کردند که فرزندان داوودند، قرآن با این جمله اعلام مى کند که داوود از کسانیکه راه کفر و طغیان پیش گرفتند، متنفر بود. و بعض مفسرین مى گویند این آیه اشاره دارد به واقعه تاریخى که خشم این دو پیامبر بزرگ را برانگیخت که جمعى از بنى اسرائیل را نفرین کردند. بالاخره آیه شریفه نشان مى دهد که این دو پیامبر بزرگ الهى آنقدر از عصیانگران قوم خود متنفر بودند که آنها را نفرین نمودند.^[۴۶۲]
از دیگر صفات منفی یهودیان میتوان به کینه جوییهای آنها، ربا خواری، آزمندی به دنیا و…اشاره کرد.^[۴۶۳]
علل جنگهای پیامبر (ص) با یهودیان
بیش‌ترین برخورد عملى پیامبر با یهودیان و مشرکانى بود که در مقابله با پیامبر و دین اسلام، اقدامات عملى داشتند. دو پیمان عمومى^[۴۶۴] و خصوصى^[۴۶۵] با سه طایفه بزرگ یهودیان مدینه(بنى قریظه، بنى نضیر، بنى قینقاع) منعقد شد، اما آنان ضمن نقض پیمان‌هاى خود، دست به اقدامات آشکارى علیه مسلمانان زدند که پیامبر چاره‌اى جز برخورد عملى نداشت.
دشمنی اصلی این گروه را باید با ورود پیامبر به مدینه در نظر گرفت. هر چند شخص پیغمبر در هنگام تشکیل حکومت اسلامی، با بستن پیمان معروف مدینه به حقوق این گروه احترام گذاشت و از در صلح وارد شد، اما موفقیت رسول خدا (ص) در جنگ بدر، اسلام آوردن بسیاری از مشرکان مدینه، اتحاد اوس و خزرج و افزایش قدرت روزافزون مسلمانان، سبب شد یهودیانِ مدینه موقعیت خویش را در مدینه در خطر ببینند. بنابر این آنها دست به اقدامات ناشایستی زدند که در نهایت به ضررشان تمام شد. مهم‌ترین اقدامات تخریبى و ضدّ امنیتى آنان عبارت بود از: حمایت از مشرکان، تفرقه‌افکنى میان مسلمانان، تحریف، ایجاد تردید در میان مسلمانان، تمسخر و فریب. حاصل این اقدامات برخورد قاطعانه ی پیامبر با آنها و اخراج از مدینه و کشتار گروهی از آنها بود. به طور کلی علل جنگهای پیامبر (ص) با یهودیان را می توان در موارد زیر بیان نمود:
۱ – ایجاد ناامنی و فتنه بین مسلمانان
از جمله کارهایی که یهود برای کارشکنی انجام دادند، ایجاد ناامنی و فتنه بود. یهود بنی قینقاع بعد از پیروزی مسلمانان در جنگ بدر، از شدت ناراحتی شروع به فتنه انگیزی و گفتن شعارهای توهین آمیز کردند. این اقدام یهود بنی قینقاع سبب شد تا پیامبر مطابق آیه ۱۹۳ سوره بقره که درباره مبارزه با فتنه گران می باشد، دستور محاصره دژ آنان را صادر نمایند. قرآن می فرماید: ( و قاتلوهم حتی لا یکون فتنه…)؛ «و با آنها پیکار کنید! تا فتنه (و بت پرستى) باقى نماند».^[۴۶۶] پیامبر (ص) پس از فتح قلعه دستور داد آنها از مدینه خارج شوند. ^[۴۶۷]

۲ – یاری کردن مخالفان از نظر نظامی و اقتصادی
سران یهود با قبایل دیگر و بت پرستان در مقابل مسلمانان قرار گرفتند و مخالفان را از نظر نظامی واقتصادی یاری کردند. آنها مردم عادی یهودی را با حیله تحریک به مخالفت و کارشکنی می کردند. سران بنی نضیر با تطمیع و تحریک قبایل مختلف یهودی و بت پرست ، سپاه ده هزار نفری گرد آوردند که به صورت سه لشکر به طرف مدینه حرکت کردند. آنان در جریان احزاب به مشرکان مکه همکاری کردند و بعد از شکست آنان با رسول خدا(ص) درگیر شدند. یهودیان «بنی قریظه» در جنگ «احزاب» با دشمنان پیامبر(ص) و مشرکان هم‌ پیمان شدند که در صورت حمله آنها از خارج، یهودیان از داخل مدینه به مسلمانان حمله‌ور شوند. یهودیان «بنی قریظه» با احزاب همکاری کردند و برای ریشه‌کن کردن مسلمانان، ۱۵۰۰ قبضه شمشیر، ۲۰۰۰ نیزه، ۳۰۰ دست لباس جنگی زرهی و ۱۵۰۰ سپر و چوب دستی فراهم آوردند. ^[۴۶۸]
۳ – شکستن پیمان و نقشه قتل پیامبر(ص)
یهودیان بنی نضیر با طرح نقشه قتل پیامبر(ص) پیمان را شکستند. خداوند پیامبر(ص) را از نقشه آنان آگاه کرد و توطئه آنها بی نتیجه ماند. پیامبر (ص) در پاسخ به این خیانت قصد جنگ با آنها را داشت ، در نتیجه آنها یا باید مسلمان می شدند و یا وطن خود را ترک می کردند، آنها از شدت تعصب ترک وطن را انتخاب کردند.^[۴۶۹] بعضی از مفسرین شأن نزول سوره حشر را این اتفاق می دانند. خداوند در این سوره مجازات این عده را ترک وطن معرفی می کند و می فرماید: اگر خداوند این مجازات را تعیین نکرده بود علاوه بر عذاب دنیا در آخرت هم مجازات می شدند.^[۴۷۰]
۴ – توبیخ یهودیان تازه مسلمان
سران یهود مدینه برای اینکه از قدرت اسلام کم کنند، یهودیان تازه مسلمان را توبیخ می کردند: مثلاً وقتی عبدالله بن سلام مسلمان شد، از پیامبر(ص)خواست بدون آشکار کردن مسلمان شدن او، نزد قبیله اش برود و از آنها درباره شخصیت عبدالله بن سلام اعتراف بگیرد. قبیله اش به پیامبر(ص) گفتند: او دانشمند و پرهیزکار است ، اما وقتی فهمیدند او مسلمان شده ، گفتند: او نادان و فاسق است. هنگامى که عبد اللَّه بن سلام که از دانشمندان یهود بود با جمع دیگرى از آنها اسلام آوردند یهودیان و مخصوصا بزرگان آنها از این حادثه بسیار ناراحت شدند، و در صدد بر آمدند که آنها را متهم به شرارت سازند تا در انظار یهودیان، پست جلوه کنند، و عمل آنها سرمشقى براى دیگران نشود، لذا علماى یهود این شعار را در میان آنها پخش کردند که تنها جمعى از اشرار ما به اسلام گرویده‏اند! اگر آنها افراد درستى بودند آئین نیاکان خود را ترک نمى‏گفتند و به ملت یهود خیانت نمى‏کردند^[۴۷۱]، در این زمان آیه ( لَیْسُوا سَواءً مِنْ أَهْلِ الْکِتابِ أُمَّهٌ قائِمَهٌ یَتْلُونَ آیاتِ اللَّهِ آناءَ اللَّیْلِ وَ هُمْ یَسْجُدُون)^[۴۷۲]نازل شد .
۵ – ایجاد اختلاف و تفرقه بین دو قبیله اوس و خزرج
رفع اختلافات بین دو قبیله اوس و خزرج از مشکلات رسول خدا (ص) بعد از هجرت به مدینه بود. بعد از صلح این دو، یهود شروع به تفرقه افکنی کردند، اما پیامبر(ص) مردم را هوشیار نمودند و دوباره صلح رابرقرار کرد. ابنهشام مینویسد: «شاس بن قیس» یکى از سالخوردگان یهود که در کفر خویش پایدار، و کینه و عداوت سختى از مسلمین در دل داشت. روزى عبورش به جمعى از مسلمانان که از هر دو تیره اوس و خزرج تشکیل یافته بود، افتاد که دور هم نشسته و مشغول گفتگو هستند، این الفت و دوستى از دو دسته مخالفى که در زمان جاهلیت دشمن خونخوار همدیگر بودند، بر طبع حسود و دو به همزن او سخت ناگوار آمده با خود گفت: به خدا اگر اینان با همدیگر متفق شوند، ما نمى‏توانیم در این سرزمین زندگى کنیم.
از این رو به یکى از جوانان یهود که همراه او بود دستور داد، تا نزد آنان برود و در مجلس ایشان بنشیند و از جنگ بعاث و سایر جنگهائى که در میان اوس و خزرج اتفاق افتاده، سخن به میان آورد و آن روزها را به یاد آنان بیندازد. جوان مزبور به دستور شاس بن قیس عمل کرد و کارى کرد که اوس و خزرج‏ به سخن آمده و به یاد آن زمان افتاده و هر یک سخنى گفتند و به یکدیگر تفاخر ورزیده به روى هم ایستادند، یکى از آنها گفت: اگر مایل باشید آن روز را تجدید کنیم؟! این سخن هر دو طرف را بر سر تعصب آورده گفتند: ما حاضریم، وعده ما با شما در بیرون شهر در «ظاهره»…
این خبر که به گوش رسول خدا(ص ) رسید. جمعى از مهاجرین را برداشته و به نزد ایشان آمد و در برابر آنها ایستاده، فرمود: اى گروه مسلمانان، خدا را در نظر بیاورید! آیا دوباره به یاد دوران جاهلیت افتاده‏اید؟… این سخنان در اعماق دل آنها اثر کرده به خود آمدند و دانستند که وساوس شیطانى آنان را به روى هم وا داشته و دسیسه دشمنان بوده که میخواستند دوباره آنان را به جنگ و برادرکشى وادار کنند. از این رو همگى گریان شده و هر دو دسته یک دیگر را در آغوش کشیدند و به همراه رسول خدا(ص) به شهر باز گشتند.»^[۴۷۳] در این رابطه آیه ۱۰۵ سوره آل عمران نازل شد:
(وَ لا تَکُونُوا کَالَّذینَ تَفَرَّقُوا وَ اخْتَلَفُوا مِنْ بَعْدِ ما جاءَهُمُ الْبَیِّناتُ وَ أُولئِکَ لَهُمْ عَذابٌ عَظیمٌ )؛ « و چون کسانى مباشید که پس از آنکه دلایل آشکار برایشان آمد، پراکنده شدند و با هم اختلاف پیدا کردند، و براى آنان عذابى سهمگین است.»
۶ – تخریب شخصیت های مسلمان
از دیگر اعمال یهود تخریب شخصیتهای مسلمان بود. آنها سعی کردند شخصیت های دینی یعنی پیامبر و پیروانش را در نظر مردم حقیر جلوه دهند و نسبت های ناروا به آنها بزنند تا اعتبار آنها در بین مردم از بین برود. آنان حتی در این راه عده ای شاعر را اجیر کردند. یکی از این شاعران کعب ابن اشرف بود، که بسیار بد زبان و کینه توز بود. او پیامبر(ص) و مسلمانان را با اشعارش مورد اهانت قرار می داد، حتی زنان مسلمان را دستمایه ی غزل سرایی اش می کرد. کعب وقاحت را به جایی رساند که پیامبر(ص) دستور قتل او را صادر کرد^[۴۷۴]. مفسرین عقیده دارند آیه ۱۸۶ سوره آل عمران در این باره نازل شده است . (لَتُبْلَوُن َ فی أمُوالِکُم ْ وَ فی اَنْفُسِکُم ْ و لَتَسْمَعُن َّ الَّذین َ أُوتوُا الکِتاب َمِن ْقَبلِکُم ْ و مِن َ الَّذین َ أَشْرَکوُا أَذی ً کَثیراً وَ ِان تَصْبِروُا و تَتَّقوُا فَاِن َّ ذلِک َ مِن ْ عَزْم ِالاُمُور). خداوند دراین آیه زخم زبانها را آزمایش از طرف خداوند معرفی می کند^[۴۷۵].

۷- شبیخون یهودیان به مسلمانان

از اقدامات بنی قریظه علیه مسلمانان شبیخون زدن به مسلمانان است. از جمله می توان به شبیخون به مرکز مدینه اشاره کرد. بنی قریظه به این منظور حیىّ بن اخطب را نزد قریش فرستادند تا هزار نفر از آنان و هزار نفر از «غطفان» بیایند و به کمک آنان به مرکز شهر حمله کنند. این خبر به پیامبر رسید و گرفتارى بسیار سخت شد. رسول خدا(ص) « سلمه بن اسلم» را با دویست مرد و زید بن حارثه را همراه سیصد نفر براى پاسدارى از مدینه اعزام کرد و فرمود تا سپیده‏ دم تکبیر بگویند.^[۴۷۶]
شبى «نبّاش بن قیس» از حصار خود، همراه ده نفر از شجاعان یهود بیرون آمد، به امید اینکه بتواند شبیخونى بزند. چون به نزدیکى بقیع رسیدند، با گروهى از مسلمانان که از یاران سلمه بن اسلم بن حریش بودند، برخوردند و پس از ساعتى درگیرى و تیر اندازى، باز گشتند.^[۴۷۷]
در موردی دیگر، ده نفر از یهود به فرماندهى « غزّال بن سموئیل» که همگى از بنى‌قریظه بودند، هنگام روز به حصاری که زنان داخل آن بودند، حمله آوردند، و شروع به نفوذ و تخریب حصار کردند. یکى از یهودیان به در برج رسید و خواست داخل شود. « صفیه» عمه پیامبر(ص) ابتدا از «حسان بن ثابت» که او نیز همراه زنان داخل حصار بود، درخواست کرد که برود و یهودی را به قتل برساند. اما حسان که فردی ترسو بود، گفت من جان خویش را به اینها عرضه نمیدارم. سپس صفیه جامه بر خود پیچید و چماقى بدست گرفته بسوى آن مرد رفت و چنان ضربت سختى بر او زد که سرش را خرد کرده و او را کشت و دیگر یهودیان گریختند.^[۴۷۸]
۸ – اقدامات یهودیان مصداق محاربه
اقدامات نابخردانه یهودیان بنی‌قریظه ( نقض پیمان ، شبیخون زدن به مسلمانان ، به وجود آموردن شرایط حساس هنگام نقض پیمان ) مصداق محاربه به شمار می‌رود. در قرآن کریم، برای محاربان جزای سختی مقرر شده است. خداوند متعال می‌فرماید:
(إِنَّما جَزاءُ الَّذینَ یحارِبُونَ اللَّهَ وَ رَسُولَهُ وَ یسْعَوْنَ فِی الْأَرْضِ فَساداً أَنْ یقَتَّلُوا أَوْ یصَلَّبُوا أَوْ تُقَطَّعَ أَیدیهِمْ وَ أَرْجُلُهُمْ مِنْ خِلافٍ أَوْ ینْفَوْا مِنَ الْأَرْضِ ذلِکَ لَهُمْ خِزْی فِی الدُّنْیا وَ لَهُمْ فِی الْآخِرَهِ عَذابٌ عَظیم)؛^[۴۷۹]« سزاى کسانى که با [دوستداران‏] خدا و پیامبر او مى‏جنگند و در زمین به فساد مى‏کوشند، جز این نیست که کشته شوند یا بر دار آویخته گردند یا دست و پایشان در خلاف جهت یکدیگر بریده شود یا از آن سرزمین تبعید گردند. این، رسوایى آنان در دنیاست و در آخرت عذابى بزرگ خواهند داشت.»
بعد از اقداماتی که بنی قریظه علیه مسلمانان انجام دادند، پیامبر بلافاصله از طرف خداوند، مامور شد به جنگ با بنی‌قریظه بپردازد. آن حضرت به مسلمانان دستور داد به سوی آنها حرکت کنند. سرانجام بنی‌قریظه، پس از ۲۵ روز و به قولی ۱۵ روز تسلیم شدند. در اینکه پیامبر، چه مجازاتی برای بنی‌قریظه در نظر گرفت، بین نویسندگان اختلاف است. در منابع دست اول، به قتل مردان آنها و اسارت زنان و بچه‌‌ها اشاره شده است.^[۴۸۰]
باید به این نکته توجه داشت که یهودیان، می‌توانستند با قبول اسلامhttp://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=35211 ( هر چند به صورت ظاهری ) مال و جان خویش را حفظ کند. اما حسادت به پیامبر، لجاجت و نژاد پرستی باعث شد که آنها تنها کشته شدن را انتخاب کنند. بنابراین مطابق با مفاد عهدنامه ای که بین مسلمانان و سه قبیله بنی قینقاع ، بنی نضیر و بنی قریظه بسته شده بود، مردان آنها( به جز کسانی که مسلمان شدند) کشته و زنان و فرزندانشان اسیر شدند.
دستور قتل برخی از یهودیان توسط پیامبر (ص)
گروهی سعی کرده اند با دست آویز قرار دادن قتل تعداد معدودی از دشمنان سرسخت صدر اسلام، با استناد به بخشهایی از تاریخ اسلام به صورت گزینشی و با تحلیلی نادرست، پیامبر اسلام صلی الله علیه وآله را شخصی تروریست معرفی کنند. سایت زندیق از سایت هایی است که اتهاماتی را به پیامبر (ص) نسبت داده و سیاهه ای از افرادی که توسط پیامبر (ص) ترور شده اند و شرحی کوتاه از شیوه ترور شدن آنها را در بخشی با عنوان « محمد و ترور دشمنان شخصی » بیان نموده است.^[۴۸۱]
پیش از پرداختن به موضوع اصلی لازم است مفهوم ترور، مورد بررسی قرار گیرد تا به راحتی بتوان در باره انطباق و عدم انطباق آن بر قتل های زمان پیامبر (ص) به داوری نشست .

مفهوم ترور

«ترور به معنی ترس و وحشت و تروریسم به معنی شیوه حکومت از طریق ایجاد ارعاب و وحشت است . این اصطلاح در سیاست، نخستین بار پس از انقلاب فرانسه عنوان شد و دوران حکومت انقلابی فرانسه در سال های ۹۴ – ۱۷۹۳ که طی آن هزاران نفر به زیر تیغ گیوتین سپرده شدند، به عنوان دوران ترور معرفی شده است .»^[۴۸۲]
پس از آن، ترور نزد بیشتر اندیشمندان و در قطع نامه ها و اعلامیه های سازمان ملل و همچنین عرف مردم جهان به ایجاد رعب و وحشت با به کار گرفتن نامشروع زور و خشونت گفته می شود .
ولف(wolff) فیلسوف آمریکایی می گوید:
«ترور به کارگیری نامشروع قدرت برای رسیدن به هدفی است . و به کارگیری مشروع قدرت از مصادیق ترور به شمار نمی آید .»^[۴۸۳]
در اجلاسیه پنجم سازمان ملل در ژنو (۱۹۷۵) میان دو نوع از اعمال خشونت آمیز تفاوت گذاشته شد:
۱ – اعمالی که فرد یا گروهی در مقابل دولت ها به انگیزه احراز پست های شخصی یا منافع مادی انجام می دهند . مثل هواپیماربایی با هدف باج خواهی و گروگان گیری برای رسیدن به پول و ثروت . این اعمال بدون شک، اعمالی تروریستی است .
۲ – اعمالی که مرتکبین آنها انگیزه شخصی ندارند، بلکه برای خدمت به هدفی که در مقابل آن احساس مسؤولیت می کنند انجام می دهند . مثل مبارزه قانونی بر ضد نیروهای اشغالگر . این گونه اعمال را نمی توان از قبیل اعمال تروریستی دانست . ^[۴۸۴]
بر اساس آن چه گفته شد، میان نهضت های آزادی بخش که با هدف رهایی انسان از یوغ ظالمان و ستمگران و جباران تاریخ انجام می شود، با عملیاتی که با هدف به بند کشیدن انسان و استعمار و استثمار انجام می شود، تفاوت اساسی وجود دارد .
هر انسان منصف و آزاده ای با نگاهی هر چند سطحی و گذرا به زندگانی پیامبر اسلام (ص)، به این باور و اعتقاد می رسد که آن حضرت در دعوت خود هیچ انگیزه مادی و شخصی را دنبال نمی کرد . طرز زندگی، رفتار و معاشرت او با مردم، کمترین شباهتی با شیوه زندگانی و رفتار پادشاهان و سایر قدرتمندان نداشت . پیامبر اسلام (ص) از پذیرش هر گونه امتیاز مادی، اجتماعی و سیاسی برای خود امتناع می کرد .
اکنون پس از روشن شدن مفهوم ترور، به بررسی برخی از قتل های زمان پیامبر اکرم (ص) می پردازیم .
کعب ابن اشرف
کعب، مردى از قبیله طى بود، با گذشت زمان تبدیل به یکی از بزرگان مدینه و عضوی از قبیله بنی نضیر شد. او خیانت‌ها و دشمنی‌های بسیاری نسبت به مسلمانان و پیامبر داشت که در اینجا به تعدادی از آنها به صورت مختصر اشاره می‌شود: