۳-۲ جامعه آماری

 

 

 

پژوهش علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام می شود ‌به این دلیل موضوع پژوهش ممکن است متوجه صفات، ویژگی ها، کارکردها و متغیر های آن باشد یا اینکه روابط بین متغیر ها، صفات، کنش و واکنش عوامل تاثیر گذار در جامعه را مورد مطالعه قرار دهد.

 

جامعه آماری عبارت است ‌از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند.

 

با توجه به اینکه در ایران بورس اوراق بهادار تنها سازمانی است که دارای اطلاعات در دسترس می‌باشد و مراکز اطلاعاتی جامع و کامل دیگر که بتوان از اطلاعات آن جهت پژوهش استفاده کرد وجود ندارد جامعه آماری این پژوهش ۱۰۰شرکت برترعضو بورس اوراق بهادار تهران است که با توجه به شرایط تشریح شده در ادامه به روش حذفی از میان ۴۱۷شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران برگزیده شده است.

 

۳-۳ حجم نمونه و روش نمونه گیری:

 

 

 

نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آن ها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده، از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردارند (حافظ نیا ۱۳۸۴ ص ۱۲۱) با توجه به حجم کم شرکت‌های جامعه، آمارتمام شرکت‌های موجود در جامعه مورد بررسی و آزمون قرار می‌گیرد از این روی در این پژوهش نیازی به فرایند نمونه گیری نمی باشد.

 

تعداد شرکت‌های موجود در نمونه به طور کلی در طی سال‌های مالی ۸۶ الی ۸۹ تعداد ۳۳ شرکت می‌باشد که به خاطر قابلیت اتکای بیشتر، فعال بودن و زیان ده نبودن شرکت‌ها، از بین۱۰۰ شرکت برتر از ۴۱۷ شرکت عضو بورس در بورس اوراق بهادار تهران انتخاب شده است. از این فهرست، بانک ها و مؤسسات مالی و شرکت های سرمایه گذاری و هلدینگ ها و شرکت‌های بیمه (به دلیل ماهیت متفاوت آن ها از دیگر واحدهای تجاری) و آنهایی که فعالیتی در این دوره ی زمانی نداشته اند، یا فاقد اطلاعات مورد نیاز ما در این پژوهش بودند، حذف می‌شوند.

 

سایرشرایط و مشخصات اقدام به انتخاب نمونه ها:

 

1. 1. شرکت‌ها باید قبل از سال ۸۶ در بورس تهران پذیرفته شده باشد و از ابتدای سال ۸۶ سهامشان در بورس مورد مطالعه قرار گرفته باشد.

 

1. 1. این شرکت‌ها نباید در طول سال‌های ۸۶ تا ۸۹ معاملاتشان در بورس دچار وقفه شده باشد. به عبارت دیگر سهام این شرکت‌ها باید در طول سال‌های مذکور در بورس فعال باشد به استثنای توقف ناشی از تشکیل مجمع عمومی

 

1. 1. باید دسترسی لازم به صورت‌های مالی آن ها وجود داشته باشد.

 

1. 1. سال مالی شرکت‌های انتخاب شده باید منتهی به پایان سال باشد.

 

1. این شرکت‌ها نباید در طول سال ۸۶-۸۹ زیان ده باشند.

۳-۴ شکل گیری پرتفوی

 

 

 

پرتفوی بازار شامل چندین قلم دارایی پرریسک است که در سیستم اقتصاد بین الملل وجود دارد در این سیستم هر قلم دارایی متناسب با کل ارزش بازار سهم است (در رابطه با کل ارزش سایر همه دارایی ها) معمولا این نوع پرتفوی را پرتفوی مبتنی بر ارزش می‌نامند.

 

معیار عامل اندازه شرکت سهام ها با بهره گرفتن از سرمایه گذاری بازار از کوچکتر به بزرگتر تقسیم می‌شوند. برای جداکردن نمونه به دو گروه کوچک و بزرگ از مقدار میانه استفاده می شود. سپس نمونه ها هر سال بر مبنای نسبت ارزش دفتری به بازار و معیار کم، متوسط و زیاد طبقه بندی می‌شوند.

 

معیار نسبت BE/ME زیر ۳۰%LOW ،۴۰%MEDIUM ‌و بالای ۷۰%HIGH ‌و معیار WML بیش از ۳۰% افزایش قیمت متوسط سهم به عنوان سهام برنده تلقی می شود، درحالی که سی درصد کاهش قیمت متوسط، سهام بازنده تلقی می شود. دامنه ی بین سهام برنده وسهام بازنده (۴۰%) سهام بی طرف تلقی می شود.

 

۳-۵ پرسش های پژوهش

 

این تحقیق این سوال را مطرح می‌کند که آیا افزودن چولگی و کشیدگی در شاخص مدل قیمت گذاری دارایی در دوره ی کوتاه مدت، قابلیت و توانایی بالاتری نسبت به سایر مدل های قیمت گذاری دارایی برای توضیح تغییرات بازده سهام مورد انتظار خواهد داشت؟

 

۳-۶ متغیر های عملیاتی پژوهش

 

متغیر های پژوهش حاضر بر اساس رابطه ای که با یکدیگر دارند از نوع متغیر های مستقل و وابسته می‌باشند که تقسیم بندی آن ها به شرح نگاره زیر می‌باشد.

 

نگاره ۳-۱ متغیرهای عملیاتی پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مدل ها متغیر مستقل متغیر وابسته مدلCAPM بتا(R_M-R_F) بازده مورد انتظار سهام مدل SCAPM بتا(R_M-R_F)-چولگی بازده مورد انتظار سهام مدلKCAPM بتا(R_M-R_F)-چولگی-کشیدگی بازده مورد انتظار سهام مدل TFPM بتا-SMB-HML بازده مورد انتظار سهام مدلSTFPM بتا-SMB-HML –چولگی بازده مورد انتظار سهام مدلKTFPM بتا-SMB-HML-چولگی-کشیدگی بازده مورد انتظار سهام مدل FFPM بتا-SMB-HML-عامل گشتاوری(WML) بازده مورد انتظار سهام مدلSFFPM بتا-SMB-HML- WML-چولگی بازده مورد انتظار سهام مدلKFFPM بتا-SMB-HML- WML-چولگی –کشیدگی بازده مورد انتظار سهام

۳-۶-۱ متغیر وابسته پژوهش

 

بازده سهام یک سرمایه گذارعبارت است از جریان نقدی قابل تحققی که توسط صاحبان آن سرمایه گذار در طول یک دوره زمانی معین تحصیل می شود. بازده به صورت درصدی از ارزش سرمایه گذاری انجام شده در آغاز دوره بیان می شود. متغیر وابسته تحقیق نرخ بازده مورد انتظار یک دارایی(اوراق بهادار) یا به عبارتی ER_i R_f بازده اضافی شرکت نسبت به بازده بدون ریسک است. این بازده اضافی سهام به چند عامل مربوط می‌باشد که در زیر توضیح داده شده اند. R_f، نرخ بازده دارایی بدون ریسک است که سرمایه گذار قادر به وام دادن و وام گرفتن در آن نرخ بهره است که این جز از نرخ بازده مورد انتظار سهام برای جبران به تعویق انداختن مصرف توسط سرمایه گذار و اختصاص وجوه مورد نظر به امر سرمایه گذاری منظور می شود.

 

۳-۶-۲ متغیرهای مستقل و نحوه اندازه گیری آن ها

 

۳-۶-۲-۱عامل بتا ()

 

۲-۲-۱۰-۲- مرحله دوم: اصلاح موقعیت

 

دومین مرحله از فرایند تنظیم هیجان گراس، اصلاح موقعیت است. در این زمنیه گراس و تامپسون (۲۰۰۷) می نویسند: موقعیت هایی که به طور بالقوه بر انگیزاننده هیجان هستند ضرورتا منتهی به پاسخ های هیجانی نمی شوند و فرد می‌تواند موقعیت را تغییر دهد. تلاش های مربوط به اصلاح موقعیت یکی از قوی ترین اشکال تنظیم هیجان به شمار می‌روند مثلا در هنگام یک گفتگوی سیاسی، اصلاح موقعیت می‌تواند مخفی کردن برخی حقایق یا می‌تواند ترتیب دادن یکی مهمانی چای باشد.

 

موقعیت های برانگیزاننده هیجانی می‌توانند بیرونی و یا درونی باشند. اصلاح موقعیت به انجام اصلاحات در موقعیتهای خارجی مربوط می شود. نکته دیگر، ابراز هیجانی و نقش آن در تعبیر موقعیت است. ابراز هیجانی پیامدهای اجتماعی مهمی در بر دارد و می‌تواند به طور چشمگیری تعاملات بعدی را تغییر دهد (کلنتر^[۱۳۸]، و کرینگ، ۱۹۹۸، به نقل از گراس و تامپسون، ۲۰۰۷). اگر در یک بحث خشم آلود یکی از افراد به طور ناگهانی غمگین شود این اتفاق می‌تواند خط سیر یک چرخه خشم بین این دو را تغییر دهد طوری که طرف مقابل عقب نشینی کرده وشروع به حمات از همسرش می‌کند (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷). به علاوه حمایت و مداخله و حضور فرد دیگر در اصلاح موقعیت می‌تواند مفید واقع شود این فرد می‌تواند یکی از والدین، همسر، دوست ویا درمانگر باشد (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷). یکی از گزینه های مربوط به اثر ابراز هیجان در نظر بخشیدن، تاثیر پاسخ های هیجانی والدین به هیجان های کودکانشان است. پژوهش های زیادی بر این دلالت دارند که وقتی والدین به شکل حمایت کننده به بیانات هیجانی فرزندانشان پاسخ می‌دهند این کودکان در مواقع ضروری به طور سازگارانه تری با هیجان های خود برخورد می‌کنند و در دراز مدت توانایی‌های نظم بخشی هیجانی مثبت تری کسب می‌کنند و این نکته ای است که نشان می‌دهد جو هیجانی خانواده چگونه روی رشد توانایی‌های تنظیم هیجان در کودکان تاثیر می‌گذارد. موضوع دیگر، یادآوری این نکته است که ابراز هیجانی می‌تواند پاسخ های اجتماعی را فراخواند و موقعیت را به گونه ای اصلاح کند که منجر به تنظیم هیجان شود (گراس وتامپسون، ۲۰۰۷).

 

۲-۲-۱۰-۳- مرحله سوم: گسترش توجه

 

بعد از دو مرحله انتخاب واصلاح موقعیت، سومین مرحله ی تنظیم هیجان گراس گسترش توجه نام دارد.

 

انتخاب واصلاح موقعیت، موقعیت برانگیزاننده هیجان راتغییر می‌دهد. به علاوه این امکان وجود دارد که بدون تغییر دادن واقعی محیط، هیجان های فرد تنظیم شوند. موقعیت ها ابعاد بسیاری دارند و گسترش توجه ‌به این اشاره داد که فرد به منظور تاثیر گذاشتن روی هیجان هایش چطور توجه خود را درون موقعیت مورد نظر تغییر می‌دهد (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷).

 

گسترش توجه یکی از اولین فرایندهای تنظیم هیجان است که در فرایند رشد فرد، خودش را نشان می‌دهد (روتبارت، ضیائی، و اوبویل^[۱۳۹]، ۱۹۹۲) و از سنین طفولیت تا بزرگسالی مورد استفاده قرا می‌گیرد. به ویژه زمانی که امکان تغیر یا اصلاح موقعیت وجود ندارد. گسترش توجه را می توان به عنوان نوع درونی انتخاب موقعیت به حساب آورد. دو راهبرد توجهی اصلی در گسترش توجه حواس پرتی^[۱۴۰] و تمرکز^[۱۴۱] هستند (گراس وتامپسون، ۲۰۰۷).

 

حواس پرتی یعنی کاستن از توجه به محرک هیجانی درونی و بیرونی از طریق تمرکز بر فعالیت ها و افکاری که کمتر عاطفی هستند. مثلا بیمار مضطربی که نگران از دست دادن عشق فرد محبوب خود است و هرگاه محبوبش بیرون می رود دچار اضطراب می شود، در این مواقع تلویزیون تماشا می‌کند وبه این وسیله حواس خود را از موضوع مربوط به محبوب پرت می‌کند (کمیبل وبارلو، ۲۰۰۷). حواس پرتی، توجه فرد را روی جنبه‌های دیگر موقعیت متمرکز می‌سازد یا توجه را از کل موقعیت دور می‌کند (روتبارت و شیز^[۱۴۲]، ۲۰۰۷). ممکن است حواس پرتی تغییر در تمرکز دونی را هم شامل گردد، مانند زمانی که فرد، افکار یا خطرات مغایر با وضعیت هیجانی نامطلوب را فرا می‌خواند (واتز و دودس^[۱۴۳]، ۲۰۰۷). یا وقتی که یک هنرپیشه برای ایجاد یک تجربه هیجانی، حادثه هیجانی خاصی رابه یاد می آورد.

 

بازداری می‌تواند یکی از این راهبردهای مربوط ‌به این مرحله به حساب آید. چرا که مستلزم تغییر دادن جهت توجه از فکر ناراحت کننده به سمت دیگر اهداف می‌باشد. بازداری عمدتاً به مخفی کردن احساسات ومنع برخی ‌از تجارب هیجانی تعبیر شده و به معنای تلاش جهت کنترل تولیدات شناختی مانند خودگویی وتصاویرذهنی است (کمپبل و بارلو^[۱۴۴]، ۲۰۰۷).

 

یکی از راهبردهای مربوط ‌به این مرحله تمرکز است که توجه را به سمت ویژگی های هیجانی موقعیت سوق می‌دهد (واگنر و بارق، ۱۹۹۸). نگرانی و نشخوار فکری نیز دو راهبرد مربوط به تمرکز هستند (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷). در هر دوی این فرایندها توجه فرد به ابعاد هیجانی موقعیت متمرکز می شود. نگرانی شکلی از شناخت است که کلامی و متمرکز بر آینده بوده و دارای رنگ و بوی هیجانی منفی است (کمپبل و بارلو، ۲۰۰۷). زمانی که توجه مکررا به سمت احساسات فرد و پیامدهای آن ها معطوف شود به آن نشخوار فکری گفته می شود. نشخوار فکری بسیار شبیه به نگرانی است با این تفاوت که بیش از اینکه به آینده معطوف باشد متمرکز بر گذشته و پیامدهای منفی کنونی آن است (کمپبل و بارلو، ۲۰۰۷). علاوه بر آن، همان طورکه بور کووک، رامبر و کینویون (۱۹۹۵) بیان کرده‌اند، زمانی که توجه روی تهدیدهای احتمالی آینده متمرکز شود ممکن است به افزایش پاسخ های هیجانی منفی منجر شود (به نقل از گراس و تامپسو،۲۰۰۷). پس گسترش توجه می‌تواند اشکال زیادی داشته باشد شامل کناره گیری جسمانی از موقعیت (مانندپوشاندن چشم ها وگوش ها)، تغییر جهت توجه یا حواس پرتی و… (گراس وتامپسون، ۲۰۰۷).

 

گراس و تامپسون (۲۰۰۷) معتقدند که می توان از سنین کودکی راهبردهای مؤثر گسترش توجه را به افراد آموزش داد، اطفال و کودکان کم سن وسال نه تنها به طور خودکار توجهشان را از موقعیت و حادثه آزار دهنده دور می‌کنند وبه موارد خوشایندتر معطوف می‌سازند، بلکه فرایندهای توجهی آن ها می‌تواند به منظور مدیریت هیجان هایشان توسط دیگران هدایت شود.

 

هرقدر که کودکان از نقش تعیین کننده درونی تجربه هیجانی خود، آگاه تر شوند اعتماد آن ها به نقش گسترش توجه در اداره هیجان هایشان افزایش می‌یابد (میشل و آیداک^[۱۴۵] ، ۲۰۰۴). کودکان در دبستان متوجه می‌شوند که چطور هر چقدر کمتر به موقعیت های برانگیزاننده هیجان می اندیشند، شدت هیجان هایشان به مرور زمان کاهش می‌یابد (گراس و تامپسون، ۲۰۰۷).

۱-۴- اه 

۱-۴-۱- هدف اصلی

 

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان

 

۱-۴-۲- اهداف فرعی

 

• • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان

 

• • بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان

  

 

• • بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان

 

• • بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان

 

• • بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان

 

• • بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان

 

• بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان

 

۱-۵- فرضیه ­ها

 

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

 

• کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

 

۱-۵-۲- فرضیه ­های فرعی

 

• • فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.

 

• • فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

 

• • فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.

 

• • فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

 

• • فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

 

• • فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.

 

• • فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.

 

• • فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

 

• • فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.

 

• • فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

 

• فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

 

۱-۶- روش تحقیق

 

۱-۶-۱- نوع تحقیق

 

پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است، زیرا یافته­ هایی که از بررسی مدل زنجیره سود خدمات در شرکت­های کارگزاری به­دست آمده است، می ­تواند در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست­ها و برنامه­ ریزی شرکت­های کارگزاری مورداستفاده قرار گیرد. همچنین تحقیق حاضر، از حیث روش به دست آوردن داده ­ها جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست، توصیف و تفسیر ‌می‌کنند و ازآنجایی‌که در تحقیق حاضر سعی در شناخت توزیع ویژگی­های یک جامعه آماری شده است این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.

 

۱-۶-۲- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

 

به منظور گردآوری اطلاعات در این تحقیق، در ابتدا مفاهیم و اطلاعات موردنیاز به منظور توسعه و حمایت از فرضیات تحقیق، از طریق مطالعه مقالات تخصصی و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به­دست آمده است. همچنین برای به دست آوردن اطلاعات موردنیاز برای تحلیل­های آماری، از روش می‌دانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه­ای با طیف پنج رتبه­ای لیکرت طراحی گردیده است و روایی آن با توجه به نظر اساتید و کارشناسان امر موردبررسی قرار گرفته است. همچنین برای تشخیص پایایی و قابلیت اطمینان وسیله اندازه ­گیری از آلفای کرونباخ استفاده شده است.

 

۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری

 

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیۀ کارکنان و مشتریان شرکت‌های کارگزاری دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار در استان تهران است. بر اساس آمار ارائه شده در سامانه اطلاع‌رسانی کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تعداد کارکنان این شرکت­ها بالغ‌بر ۳۵۵۰ نفر است. ‌بنابرین‏، حداقل نمونه موردمطالعه در تحقیق حاضر به کمک فرمول کوکران برای جامعه محدود کارکنان ۳۴۷ نفر و برای جامعه نامحدود مشتریان ۳۸۵ نفر برآورد شده است. توضیحات تکمیلی درباره روش نمونه گیری در فصل سوم ارائه شده است.

 

۱-۶-۴- قلمرو تحقیق