• مقدمه

در طی دهه ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان سازمان‌ها در جهت بهینه‌سازی و مکانیزه سازی فرایندهای درون‌سازمانی توجه آن‌ ها را به سمت شناخت دقیق‌تر و عمیق‌تر نیازها و خواسته‌های سازمان و کارکنان سوق داده است. علی‌رغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده ‌در زمینه‌ی کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه مذکور میزان استفاده از این فناوری‌ها یا چندان بالا نبوده و یا اثربخشی مطلوب را نداشته است. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش دستگاه‌های الکترونیکی سازمانی توسط کارکنان را آشکار می‌سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم ‌در زمینه‌ شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. چراکه تبیین رفتار مصرف کنندگان که در این تحقیق کارکنان می‌باشند،‌ امکان ارائه‌ برنامه های مطلوب‌تر و افزایش رضایت آن‌ ها در جهت سودآوری بیشتر را فراهم می‌آورد. با توجه ‌به این مطلب این تحقیق باهدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور توسط کارکنان، بر اساس نظریه یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری (UTAUT)، شناسایی جایگاه متغیرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان به‌نحوی‌که با کنترل آن‌ ها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره گیری کارکنان از خدمات الکترونیکی سازمانی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره وری و ایجاد ارزش‌افزوده برای سازمان‌های پروژه محور انجام‌شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل‌ها درباره پذیرش فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق سازه‌های اصلی چندین مدل مشهور ‌در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه‌های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تأثیرات اجتماعی، اعتماد و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به‌تبع آن رفتار استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه رابطه دارد. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه است. با ترجمه پرسشنامه‌ها‌ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره‌گیری از روش‌های می‌دانی نظرات مدیران مورد ارزیابی قرار گرفت.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­ شود؛ نخست مسئله تحقیق بیان می­ شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده ‌در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ ان انجام شده انتخاب شده و به طور مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ زمانی و مکانی آن تعریف می­ شود.

• 1. بیان مسئله

امروزه رقابت برای ارائه ی خدماتی که بهینه‌سازی و تسریع فرایندها را شامل می‌شوند، به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌ها مطرح است. با توجه به رشد چشمگیر و سرعت تحولات تکنولوژی در جهان حرکت به سمت بهینه‌سازی و مکانیزه نمودن فرایندها در سازمان‌ها را به عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار می‌توان قلمداد کرد.

ازآنجاکه کاربران سیستم‌های اطلاعاتی به‌نوعی مصرف کننده تلقی می‌شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه‌ رفتار مصرف‌کننده مطرح می‌شود؛ و با توجه به ماهیت آن‌ ها می‌توان پذیرش آن را در حوزه سیستم های اطلاعاتی مطرح نمود.

فناوری به عنوان یکی از کلیدی‌ترین عواملی است که کسب‌‌و کارها را دچار دگرگونی بنیادین ساخته است. سیستم‌های اطلاعاتی به‌ویژه سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه نیز از این امر مستثنا نبوده و در جهت تسریع و مدیریت فرایند پروژه و مستندسازی دقیق آن کاربرد قبال توجهی را دارا می‌باشند.

علی‌رغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده ‌در زمینه کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه مدیریت اطلاعات پروژه میزان استفاده از این فناوری‌ها چندان بالا نیست. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه توسط کاربران را آشکار می‌سازد.

ازاین‌رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری‌های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم ‌در زمینه فناوری اطلاعات و شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. بررسی عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کنندگان در استفاده از خدمات الکترونیکی برای افزایش اثربخشی فرایندهای سازمانی امری ضروری است.

‌بنابرین‏ پژوهش حاضر در پی شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش فناوری سیستم‌های اطلاعات پروژه توسط کاربران می‌باشد. به عبارت دیگر این پژوهش درپی درک عواملی می‌باشد که موجب پذیرش فناوری‌های جدید شده و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شوند.

• 1. مدل مفهومی پژوهش

محققین حوزه های سیستم های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل های متعددی در حوزه ی پذیرش فناوری مواجه هستند که از این مدل ها می توان به مدل های تئوری رفتار منطقی، تئوری رفتار برنامه ریزی شده، مدل پذیرش فناوری، مدل پذیرش فناوری ۲، مدل تناسب بین وظیفه و فناوری و غیره اشاره نمود که یکپارچه کردن مدل ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. ازاین‌رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور ‌در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است. شکل ۱-۱ نمونه ­ای از این مدل را نشان می­دهد.

شکل ۱ ۱٫ مدل مفهومی تحقیق

استفاده واقعی

قصد استفاده

عملکردمورد انتظار

تلاش مورد انتظار

تاثیرات اجتماعی

اعتماد

تسهیل شرایط

• 1. اهمیت و ضرورت تحقیق

پس شرط نامشروع، شرطی است که التزام به آن با حکم کتاب و سنت در تنافی باشد و موجب حرام شدن حلال یا حرام شدن حلال شود و این در صورتی لازم می‌آید که ادله وجوب وفا به شرط با ادله احکام تعارض یابند.

در این قسمت عمده‌ترین مواردی را که می‌توان به عنوان شرط نامشروع مطرح نمود، مورد بررسی قرار می‌دهیم و پیشاپیش متذکر می‌شویم سعی برآن است تا شروطی بررسی شود که هم نامشروع بودن آن ها محرز است و هم مورد ابتلاء هستند. بدین ترتیب این شروط را درمحورهای ذیل می‌توان گردآوری و بیان نمود:

گفتار اول-شرط خیار فسخ

بر اساس آرای فقهی و نظریات حقوقی، این شرط به طور قطع باطل است وتمام فقها وحقوق‌دانان مسلمان آن را باطل می‌دانند. اما در مبطل بودن آن اختلاف است؛ به طوری ‌که مشهور آن‌ را مبطل ‌و جمعی آن ‌را فقط باطل می‌شمارند.

‌بنابرین‏ نظریه مشهور، شرط خیار فسخ، مبطل است و در این رابطه چنین استدلال کرده‌اند که: آنچه واقع شده، یک چیز است نه دو تا که بتوان آن ها را از یکدیگرجدا نمود؛ یعنی شرط و مشروط در واقع، مطلوب واحدی‌اند. وقتی شرط باطل شد، مشروط هم باطل می‌شود.

در نکاح شائبه عبادت است و در عبادات، شرط منتفی است.

موارد فسخ نکاح در شریعت معین و مشخص شده است وادله آن بر دلیل جواز فسخ در عموم معاملات حکومت دارد.

شرط خیار فسخ مخالف مقتضای عقد نکاح است؛ زیرا لزوم عقد نکاح، شرعی است و اختیار آن به دست طرفین عقد نیست. از این رو، دوام آن تا زمان حصول رافع که در شریعت معین شده است، به حال خود باقی است.

از آن گذشته، جعل خیار باعث می‌شود «منشأ» یعنی زوجیت که با صیغه عقد انشاء می‌شود، مقید به عدم فسخ شود که زمان آن نامعین است. ضمن اینکه اهمال یا اطلاق عدم فسخ هم نامعقول است. لذا زوجیت، مقید و محدود به قبل از فسخ می‌شود که این هم باطل است. چون تعیین مدت به طوری ‌که قابل زیادت یا نقصان نباشد، از ارکان عقد موقت است و ‌در مورد بحث به دلیل نامعلوم بودن تاریخ فسخ، وجود ندارد و از سوی دیگر به دلیل نامعلوم بودن زمان فسخ نمی‌توان آن را موقت هم نامید در نتیجه چنین عقدی کلا باطل است.

در برابر دیدگاه مشهور، جمعی از فقهاء شرط خیار فسخ را باطل و عقد را صحیح می‌دانند. مستند این نظر، اولا، روایاتی است که ناظر بر صحت عقد و بطلان شرط‌اند.
ثانیاً، از نظر ایشان عقد نکاح قابلیت خیار را ندارد و لذا شرط خیار، لغو و خود به ‌خود منتفی است.

ثالثا، عقد و شرط دو امر جداگانه‌اند که از بطلان یکی، بطلان دیگری لازم نمی‌آید.
رابعا، برخی از طرفداران این دیدگاه، برخلاف نظر مشهور، در باب صحت عقد و بطلان شرط ادعای اجماع دارند .

قانون مدنی هم با تبعیت از نظریه غیر مشهور می‌گوید شرط خیار فسخ در نکاح باطل است
اما مبطل نیست. ‌بنابرین‏، با توجه به اینکه عقد نکاح قابل فسخ نیست و موارد و اسباب فسخ آن در شریعت دلیل خاص دارد، اگر بتوان ثابت نمود که شرط خیار فسخ لغو است، می‌توان گفت نظریه غیر مشهور راجع به صحت عقد و بطلان شرط قریب به واقع است. زیرا وقتی عقد قابلیت خیار را نداشته باشد مثل آن است که مشروط پذیر نباشد. در این صورت، عقد یا باید صحیح و فاقد شرط تلقی شود و یا باطل انگاشته شود و از آنجا که بطلان آن دلیل خاص می‌طلبد، پس عقد باید صحیح باشد.

گفتار دوم-شرط عدم تزویج

مراد از آن این است که زوجه شرط کند شوهر حق ندارد با زن دیگر ازدواج کند. مشهور فقهاء بر آن است که این شرط باطل است. چنان که مرحوم شیخ انصاری ،ابن ادریس ، و شیخ طوسی بطلان آن را متذکر شده‌اند اما شهید ثانی در رابطه با بطلان شرط و صحت عقد می‌گوید: فساد شرط به دلیل مخالفت با شریعت، روشن است. اما صحت عقد ظاهراً دلیلی غیر از اجماع ندارد، به طوری ‌که اگر این مسئله اجماعی نبود همانند سایرعقود مشتمل بر شرط فاسد، جای بحث و تأمل داشت. چون طرفین عقد، عقد مشروط را قصد نموده‌اند. چگونه ممکن است عقد مشروط بدون حصول شرط صحیح باشد؟ زیرا فساد شرط موجب فساد عقد می‌شود . لکن برخی از فقهاء با فرض اینکه شرط فاسد، مفسد عقد هم باشد، حکم به صحت عقد و بطلان شرط نموده‌اند.

زیرا نهایت تأثیر فساد و شرط است که آن هم مقتضی فساد نکاح نخواهد بود . از آن گذشته، شرط اینکه شوهر حق ندارد زن دیگر اختیار کند و برای همسرش هوو بیاورد، نه مخل به مقصود نکاح است و نه با مقتضای آن منافات دارد. از این رو، چنین عقدی صحیح اما شرط آن به دلیل نامشروع بودن باطل است.

پیروان دیدگاه مشهور برای توجیه نظریه‌شان به روایاتی استناد می‌کنند که برخی از آن ها را در ادامه یاد آور می‌شویم:

1. 1. از امام باقر (ع) پرسیده شد اگر کسی درهنگام ازدواج با زنش شرط کند که اگر با زن دیگر ازدواج کند زن اولی مطلقه خواهد بود، چه حکمی دارد؟ امام(ع) فرمود: شرط خدا بر شرط شما مقدم است. آن مرد مخیر است بین اینکه به شرط خود وفا کند و زن دیگر نگیرد، یا وجود زن اولی ، با دیگری هم ازدواج کند .

1. 1. همین مسئله از امام صادق (ع) پرسیده شد. آن حضرت جواب داد پیامبر اکرم (ص) فرموده است: هرکسی شرطی مغایر با کتاب خدا بگذارد، نه به نفع او و نه به زیان او اثری ندارد

1. مردی با دختر حمران بن اعین ازدواج کرد و با همدیگر شرط نمودند که نه در زندگی و نه پس از مرگ یکی از آن ها، هیچ‌کدام با کس دیگر ازدواج نکند، و عهد نمودند در صورت عدم وفا به شرط، حج نمایند، قربانی کنند و تمام مال خود را به مساکین بدهند. سپس آن مرد نزد امام صادق (ع) آمد و جریان را باز گو نمود. آن حضرت فرمود: دختر حمران برما حقی دارد اما این حق مانع از آن نمی‌شود که من سخن حق را نگویم. ای مرد برو و ازدواج کن و برای همسرت هوو بیار. چون آنچه انجام داده‌اید هیچ اعتباری ندارد

از این روایات به روشنی استفاده می‌شود که این شرط باطل است و اعتبار ندارد و نباید به‌ آن ترتیب اثر داده شود. اما در مقابل نظر مشهور، جمعی از فقهاء وضع این شرط را مجاز دانسته اند و عمل به آن را لازم می‌دانند، به طوری ‌که اگر زوج برخلاف شرط، اقدام به ازدواج مجدد نماید، عقد دوم صحت ندارد .

1. 1. 1. احمدی و آقالطیفی (۱۳۸۹) به بررسی تأثیر جریان نقد عملیاتی و سود خالص حسابداری بر بازده سهام شرکت­های خودروسازی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته است. در این تحقیق رابطه بین دو متغیر فوق در فاصله زمانی سال­های ۱۳۸۶-۱۳۸۱ به­ طور سالانه برای ۲۷ شرکت مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق تنها حاکی از وجود رابطه مستقیم بین بازده سهام و سود خالص ‌می‌باشد.

      

   

1. 1. هاشمی، صمدی و سروش‌یار (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان ” ارزیابی توانمندی اجزای نقدی و تعهدی سود در پیش‌بینی سود غیرعادی و تعیین ارزش شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ” انجام دادند که در این مقاله توانمندی اجزای نقدی و تعهدی سود در پیش‌بینی سود غیر عادی و تعیین ارزش شرکت ارزیابی شده است. در این راستا، چهار فرضیه تدوین گردیده و به منظور بررسی فرضیه‌های تحقیق، از سه مدل خطی اطلاعات بر مبنای چارچوب مدل فلتام- اولسن استفاده شده است. هر ساختار خطی منعکس کننده سطحی از تفکیک سود است. در اولین مدل خطی اطلاعات هیچ یک از اجزای سود منظور نشده است. در دومین مدل خطی اطلاعات جریان‌های نقدی عملیاتی و مجموع اقلام تعهدی و در سومین مدل خطی اطلاعات جریان‌های نقدی عملیاتی و اجزای اقلام تعهدی به عنوان عناصر تشکیل دهنده سود لحاظ شده است. برای تخمین مدل‌ها از اطلاعات مالی ۶۳ شرکت عضو نمونه بین سال‌های ۱۳۷۷ تا ۱۳۸۶ و از روش داده های ترکیبی استفاده گردیده است. به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق تحلیل رگرسیون چند متغیره به کار گرفته شده است. نتا یج تحقیق بیانگر توانمندی جریان‌های نقدی و مجموع اقلام تعهدی در تعیین ارزش شرکت و پیش‌بینی سود غیرعادی است. نتیجه دیگر این تحقیق نشان می‌دهد که اجزای اقلام تعهدی دارای توانایی پیش‌بینی سود غیر عادی است گرچه در سطح نمونه انتخابی تنها برخی از ضرایب اجزای اقلام تعهدی از لحاظ آماری معنی دار هستند. تحلیل بیشتر از تنوع نتایج در بین صنایع مختلف حکایت می‌کند، که این امر از تفاوت در ماهیت و مقدار اجزا ی نقد ی و تعهدی سود در صنایع گوناگون ناشی می شود.

1. 1. ولی پور, رستمی و شهابی (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان “مربوط بودن سطوح و اجزا سود گزارش شده برای پیش‌بینی ارزش شرکت” انجام دادند که سود خالص و اجزای آن که در صورت حساب سود و زیان ارائه می‌شوند، معیار اولیه ارزیابی عملکرد مالی می‌باشد، که برای استفاده کنندگان بسیار جذاب می‌باشد. ‌بنابرین‏ ضروری به نظر می‌رسد که، بررسی گردد آیا این جذابیت منجر به افزایش در ارزش یک شرکت می‌گردد یا خیر؟ تحقیق حاضر به دنبال بررسی این مسئله می‌باشد. جامعه آماری تحقیق شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بوده، که بر اساس شرایط در نظر گرفته شده برای انتخاب نمونه، ۴۹ شرکت طی دوره ۱۳۷۸ تا ۱۳۸۷، انتخاب گردید. برای جمع‌ آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای استفاده شده است. همچنین برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از تجزیه و تحلیل رگرسیونی شده است.

1. یافته های تحقیق بیانگر آن است، که سطوح و اجزا صورت سود و زیان اطلاعات مربوطی در ارتباط با تعیین ارزش شرکت محسوب می‌شوند. سایر نتایج نشان دهنده آن است، که ارتباط سطوح و اجزا صورت سود و زیان با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری بیشتر از Q توبین است.

دموری، عارف‌منش و موصلو (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه بین هموارسازی سود، کیفیت سود و ارزش شرکت در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران” انجام دادند که این پژوهش به بررسی رابطه بین ارزش شرکت با هموارسازی سود و کیفیت سود گزارش شده در

1. 1. Kevin and Wei ↑

1. 1. Sudhakar and Mohanram ↑

1. 1. Kim, and Yaxuan ↑

1. 1. Richardson ↑

1. 1. Fama and French ↑

1. 1. Penman ↑

1. 1. Firer ↑

1. 1. – Cash dividend ↑

1. 1. – Clyde ↑

1. 1. – Lazarus ↑

1. 1. – Financial Accounting Standards Board ↑

1. 1. -Barker ↑

1. 1. -Scarcity ↑

1. 1. -Mankiw ↑

1. 1. -Opportunity Cost ↑

1. 1. -Marshall ↑

1. 1. – Rao ↑

1. 1. – excess realizable profit ↑

1. 1. – excess income ↑

1. 1. -abnormal earnings ↑

1. 1. – supernormal profit ↑

1. 1. – residual income ↑

1. 1. -economic value added ↑

1. 1. -cash value added ↑

1. 1. -shareholders value added ↑

1. 1. -Magni ↑

1. 1. – Capital Asset Pricing Model ↑

1. 1. -Dixi and Pindyk ↑

1. 1. -Onuma ↑

1. 1. -explicit ↑

1. 1. – implicit ↑

1. 1. – Weigand & Kent ↑

1. 1. – Chay & Suh; 2009 ↑

1. 1. – Pouehwysari ; 2009 ↑

1. 1. – Brav& Harvey; 2005 ↑

1. 1. – Denis & Osobov; 2008 ↑

1. 1. – Fama & French; 2001 ↑

1. 1. – Bhattacharyya; 2007 ↑

1. 1. – Brockman & Unlu; 2009 ↑

1. 1. – Easterbrook; 1984 ↑

1. 1. – Handley ; 2008 ↑

1. 1. – DeAngelo, & DeAngelo ; 2006 ↑

1. 1. – DeAngelo& DeAngelo; 2006 ↑

1. 1. – Miller & Modigliani ↑

1. 1. – Dividend Irrelevance ↑

1. 1. – Foong, Zakaria, and Tan ↑

1. 1. – Preinreich ↑

1. 1. – Bake & Smith ↑

1. 1. – Barcley, Smith, and Watts ↑

1. 1. – Easterbrook ↑

1. 1. – Grullon, Michaely, and Swaminathan ↑

1. 1. – Miller & Rock ↑

1. 1. – Heinkel ↑

1. 1. ­ – Bar-Yosef & Venezia ↑

1. 1. – Bay’s theorem ↑

1. 1. – Denis, Denis & Sarin ↑

1. 1. – Brav, Graham, Harvey & Michaely ↑

1. 1. – Agency Problem ↑

1. 1. – Jensen ↑

1. 1. – Jensen & Meckling ↑

1. 1. – Over-investment ↑

1. 1. – Rozeff ↑

1. 1. – Bonding costs ↑

1. 1. – Management Entrenchment ↑

1. 1. – Nohel and Tarhan ↑

1. 1. – Lang & Litzenberger ↑

1. 1. – Cost minimization ↑

1. 1. – Manos ↑

1. 1. – Bhattacharyya, Mawani & Morrill ↑

1. 1. – Outcome ↑

1. 1. – Substitute ↑

1. 1. – La porta, Lopez de silanse, Shleifer & Vishney ↑

1. 1. – Chae, Kim & Lee ↑

1. 1. – Maturity ↑

1. 1. – Grullon, Michaely & Swaminathan ↑

1. 1. – Fama & French ↑

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه ­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد ‌می‌کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می ­آورند(نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸). وجود رقابت دربین مؤسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن ‌به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­ های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاه ها و سازمان‌هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می ­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن ‌به این مهم می‌تواند از مسائل بارز سازمان­ های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­ شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت ‌می‌باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی ‌می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می ­تواند هم به اصلاح فعالیت‌های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه ­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک مؤسسه‌ خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل ‌می‌گیرد.

۱-۳ اهداف تحقیق

۱-۳-۱ اهداف کلی

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

۱-۳-۲ اهداف جزئی

• • بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان

• • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان

• • اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

    • 1. کاربردتحقیق

• شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان می‌تواند بانک و مؤسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آن ها یاری نماید.

۱-۴ قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

۱-۵ اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته به وجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­ شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفت‌های اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب ‌می‌کنند­. ‌بنابرین‏ ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات ‌می‌باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان­ های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می ­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همان‌ طور که تغییرات گسترده ­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه‌ ­های خدمات در بانک‌های کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می ­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک‌ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. ‌به این جهت­؛ بانک‌ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

1. ۶ مدل تحقیق

شکل (۱-۱­): مدل تحقیق

۱-۷ فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه ‌پاسخ‌گویی‌ کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

۱- ۸ سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

۱-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۲- آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۳- آیا پاسخگوبودن کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می‌تواند تأثیر­گذار باشد؟

۴- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

۵- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

۱-۹ روش شناسی

۱-۹-۱ روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی ‌می‌باشد.

۱-۹-۲ روش گردآوری داده ­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش می‌دانی و کاربردی است لذا برای جمع‌ آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

اسمیت و آرجو^[۱۰۲] (۱۹۹۹) بین سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی تمایز قائل هستند. به گفته آن­ها یادگیری سازمانی بر مشاهده و تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود در یادگیری جمعی و فردی سازمانی متمرکز است،‌در حالی که سازمان یادگیرنده جهتی عملی دارد و از ابزارهای ارزشیابی یا آسیب‌شناسی بهره می_­­گیرند تا به تعیین، توسعه و ارزیابی کیفیت فرآیندهای یادگیری در درون سازمان مدد ‌رسانند.

۲-۲-۸-عوامل مؤثر در یادگیری سازمانی

اندرو و مایو^[۱۰۳](۱۹۹۴) عوامل مؤثر در ایجاد و رشد سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی را اینگونه بر می شمارد:

1. توانمندسازها^[۱۰۴]: توانمندسازها عواملی هستد، که سازمان را در تبدیل به یک سازمان یادگیرنده، یاری می‌کنند.

ممکن است عوامل توانمندساز در مدل‌آموزش‌ها و نگرش‌ها و شرایط مختلف متفاوت باشند، اما چهار عامل ذیل به صورت عمومی وجود دارند:

– استراتژی‌آموزش‌ها و سیاست­ها؛

– رهبری(مدیریت)؛

– مدیریت بر افراد( فرآیندهای منابع انسانی)؛

– فناوری اطلاعات.)بهنامی،۱۳۸۴)

1. 1. 1. محیط^[۱۰۵]: اگر تمامی عوامل توانمندساز، مهیا باشد اما محیط لازم برای رشد سازمان یادگیرنده وجود نداشته باشد، تمام کوشش‌ها بی­اثر و یا لااقل کم اثر خواهند شد.

   

1. 1. یادگیری^[۱۰۶]: یادگیری سازمانی از سه منظر مورد توجه است. سطوح یادگیری، انواع یادگیری، مهارت‌های یادگیری.

1. نتایج و فرآیندها^[۱۰۷]: به کارگیری توانمندسازها و ایجاد محیط لازم و همچنین سازوکارها و سیستم‌های یادگیری سازمانی باید به نتایجی منجر شوند که مورد انتظار همگان است.

۲-۲-۹- موانع­یادگیری سازمانی

به منظور فهم جامع موانع یادگیری سازمانی، درک چگونگی یادگیری سازمانی حیاتی است. مدیران به طور فزاینده‌ این را می‌پذیرند که یادگیری سازمانی برای حفظ قابلیت رقابت سازمان اهمیت حیاتی دارد.

ویک ولئون^[۱۰۸] (۱۹۹۳) اظهار داشتند که چگونه یادگرفتن سازمان به دلایل زیر اهمیت دارد: یادگیری را می‌توان تفاوت میان پذیرش بهبود یا به دست آوردن سریع سهم بازار برشمرد. یادگیری، سازمان را از توانایی و رویارویی با تغییر وضعیت بازار و تهدیدهای رقیبان و به کارگیری فن‌آوری جدید برخوردار می‌کند.

هرگاه یادگیری با جهت­گیری درست استراتژیک و منابع انسانی آمیخته شود، به رشد سازمان می‌ انجامد.

سازمان­ های یادگیرنده نه تنها بر یادگیری تمرکز می‌کنند بلکه، بر دستیابی به اهداف خود تأکید می‌کنند. سازمان‌های یادگیرنده، منطق سیستمی را دنبال می­نمایند.

یادگیری سازمانی در طول یک محور مختصات از سطح به عمق در جریان است.

یادگیری یک سلسله از فرآیندهای قابل پیش‌بینی را دنبال می‌کند.

سازمان‌ها از دو طریق اساسی تجربه مستقیم و تجربیات^[۱۰۹] دیگران یاد می­ گیرند.

یادگیری سازمانی با چندین عامل محدودیت ساز روبرو است که مانع استفاده کامل از ظرفیت^[۱۱۰] سازمان برای یادگیری می‌شود:

• • کم ظرفیتی در نوآوری^[۱۱۱]

• • کم ظرفیتی در عمل

• • کم ظرفیتی در انعکاس بصیرت‌ها

• • کم ظرفیتی در ثبت بصیرت‌ها

• کم ظرفیتی در انتشار بصیرت‌ها

۲-۲-۱۰- عوامل­کلیدی ­در ­یادگیری سازمانی

برخی نکات اساسی در حوزه یادگیری سازمانی را می‌توان چنین برشمرد:

• • ساختارها:‌باید ساختارها تعریف شوند که بر اساس آن‌ ها، دانش و آموخته‌ها در سطح کل سازمان به اشتراک گذاشته شده و در این رابطه وجود ساختار ماتریسی، ساختاری، که در آن، تمامی متخصصان و حرفه‌ای‌های سازمان برای انجام کاری موقت و کوتاه مدت و حتی اضطراری دور هم گرد می­آیند، می‌تواند کمک کننده باشد. این نکته ها نیز حائز اهمیت است که مسئولیت شخص ارشد و قابل احترامی به عنوان مدیر یادگیری نقش اساسی خواهد داشت.

• • تطبیق­پذیری­با­تغییرات: سرعت آمادگی سازمان برای رویارویی با تغییرات و تحولات محیطی از نکات اساسی است.

• الگوبرداری: الگوبرداری در زمینه استفاده از بهترین روش­ها از ضروریات بنیادی است.

طبق تحقیقات به عمل آمده بعضی از استراتژی‌های مهم یادگیری‌های سازمانی عبارتند از:

• • برنامه‌ریزی استراتژیک

• • کنفرانس از راه دور

• • الگوبرداری

• • جلسات^[۱۱۲]

• • یادگیری از طریق عمل

• • نرم افزارهای جمعی

• • کارگاه عملی

• • کارت ارزیابی سازمان

• • ساختارهای یادگیری موازی

• تیم‌های چند وظیفه‌ای (سبحانی نژاد و همکاران، ۱۳۸۵).

۲-۳- حسابداری مدیریت

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی­ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماری­های سازمان قلمداد می‌نمایند.

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بالاخص در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاًً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان­ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت­های سازمان را غیر ممکن می‌کند، که سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(عادلی، ۱۳۸۴، ص۱۲۵).

۲-۳-۱- نقش حسابداری مدیریت در محیط در حال تغییر

حسابداری مدیریت شامل طراحی و استفاده از حسابداری در داخل سازمان است. حسابداری مدیریت را نمی‌توان مجموعه‌ای از قواعد ثابت به حساب آورد. بلکه روش­های حسابداری مدیریت به منظور دستیابی به هدف­های سازمان از طریق بهبود تصمیم‌گیری توسط مدیران و کارکنان آن است. نظر ‌به این که سازمان­ها دارای هدف­های مختلف می‌باشند و ترکیبی از اعضای مختلف محسوب می‌شود، نمی‌توان قواعد کلی و یکنواختی را برای کلیه سازمان‌ها تدوین کرد. ‌بنابرین‏، حسابداری مدیریت باید خود را با ویژگی­ها و نیازمندی‌های سازمان مربوط تطبیق دهد.(شباهنگ، ۱۳۹۰، ص ۳)

حسابداری مدیریت که نوع پیشرفته حسابداری صنعتی است که شامل مباحث بسیار گوناگون و متنوعی است تا بتواند به استفاده­کنندگان داخلی اطلاعات مالی، به ویژه مدیران، درانجام وظایف خودبه نحوی مطلوب وکارا کمک نماید(نمازی،۱۳۸۴(

حسابداری مدیریت یا حسایداری مدیریتی با تهیه و به کارگیری اطلاعات حسابداری برای مدیران درون سازمان در ارتباط است تا مفاهیمی به آن ها ارائه دهد که مدیران اجازه یابند در وظایف مدیریتی و کنترلی خود بهتر تجهیز شده و تصمیمات رسمی و تجاری بگیرند.