۱-کادر مدیریتی از دیدگاه بارلنگا به عنوان ذینفع درونی و مهم دانشگاه معرفی شده است. بارلنگا نقش­ها و وظایفی مثل ارتقا آگاهی کل جامعه دانشگاهی، به کارگیری شفاف نوآوری­های دانشگاهی، داشتن رویکرد کارآفرینانه و نوآورانه به آموزش و پرورش و پژوهش، ارزیابی مستمر فرایندها، رویه­ ها و روش­ها، تشویق اعضا به تعامل با عوامل بیرونی، ساخت مؤسسات ارتباطی، تشویق اعضا به پژوهش­های میان­رشته­ای، مشارکت مداوم با فناوری ­های جدید را از وظایف کادر مدیریتی می­داند.

ساخت مؤسسات ارتباطی

تشویق اعضا به تعامل با عوامل بیرونی

تشویق اعضا به پژوهش­های میان­رشته­ای

ارزیابی مستمر فرایندها، رویه­ ها و روش­ها

به کارگیری شفاف نوآوری­های دانشگاهی

داشتن رویکرد کارآفرینانه و نوآورانه به آموزش و پرورش و پژوهش

ارتقا آگاهی کل جامعه دانشگاهی

مشارکت مداوم با فناوری ­های جدید

شکل۲-۳: وظایف کادر مدیریتی دانشگاه برای تبدیل شدن به دانشگاه نوآور

(اقتباس از بارلنگا، ۲۰۱۰).

۲-کادر اعضای هیئت علمی: از نظر بارلنگا (۲۰۱۰) اعضای هیئت علمی در دانشگاه نوآور نقش های مهمی بر عهده دارند مثل: رهبری پویا و دینامیک کلاسی با مباحثه فعال، تشویق تعامل و مشارکت دانشجویان با محققان، تمرکز بر مهارت­ های مدیریت پروژه، فراهم ساختن فرصت مشارکت و همکاری دانشجویان با تجارت، دریافت مستمر و مداوم آموزش، آشنایی با تکنولوژی و روش­های جدید تدریس و تدریس مهارت­ های کارآفرینی

فراهم ساختن فرصت مشارکت و همکاری دانشجویان با تجارت

تمرکز بر مهارت­ های مدیریت پروژه

آشنایی با تکنولوژی و روش­های جدید تدریس

تشویق تعامل و مشارکت دانشجویان با محققان

رهبری پویا و دینامیک کلاسی با مباحثه فعال

تدریس مهارت­ های کارآفرینی

دریافت مستمر و مداوم آموزش

شکل۲-۴: وظایف کادر اعضای هیئت علمی دانشگاه برای تبدیل شدن به دانشگاه نوآور

(اقتباس از بارلنگا، ۲۰۱۰).

۳-کادر تحقیقاتی: از نظر بارلنگا (۲۰۱۰) به عنوان ذینفع درونی دانشگاه معرفی شده است که دارای ویژگی­هایی مانند پیشینه بین‌المللی و ناهمگون، ویژگی ارتباطی باز و گسترده، برنامه ­های تشویقی و دادن پاداش به آن­ها برای نوآوری، همکاری با بازیگران متنوع ملی و بین‌المللی، تناوب حرفه­ای، کار کردن در گروه و دارای ویژگی منعطف بودن برای سازمان­دهی مجدد گروه ­های تحقیقاتی.

برنامه ­های تشویقی و دادن پاداش به آن­ها برای نوآوری

کار کردن در گروه و انعطاف پذیری برای سازمان­دهی مجدد گروه تحقیقات

پیشینه بین‌المللی و ناهمگون

تناوب حرفه­ای

همکاری با بازیگران متنوع ملی

و بین‌المللی

ویژگی ارتباطی باز و گسترده

شکل۲-۵: ویژگی­های کادر تحقیقات دانشگاه برای تبدیل شدن به دانشگاه نوآور

(اقتباس از بارلنگا، ۲۰۱۰).

۴-کادر کارکنان اجرایی دانشگاه: کادر کارکنان اداری دانشگاه از نظر بارلنگا (۲۰۱۰) به عنوان ذینفع درونی دانشگاه معرفی شده است که دارای وظایفی مثل تخصص در فناوری اطلاعات و مدیریت تغییر سازمانی، پشتیبانی و توسعه روش­های آموزشی جدید، حمایت از محققان در جست و جو و کار با شرکای خارجی، کمک و پشتیبانی دانشجویان در پیدا کردن فرصت­های همکاری با سازمان­ های خارجی، حفظ جریان ارتباطات و مدیریت تحرک و انگیزه و تبادل برنامه­ ها.

حمایت از محققان در جست و جو و کار با شرکای خارجی

پشتیبانی و توسعه روش­های آموزشی جدید

حفظ جریان ارتباطات

تخصص در فناوری اطلاعات و مدیریت تغییر سازمانی

مدیریت انگیزه و تبادل برنامه­ ها.

پشتیبانی از دانشجویان در پیدا کردن فرصت­های همکاری با سازمان­ های خارجی

شکل۲-۶: وظایف کادر اجرایی دانشگاه برای تبدیل شدن به دانشگاه نوآور

(اقتباس از بارلنگا، ۲۰۱۰).

۵-دانشجویان: بارلنگا (۲۰۱۰) دانشجویان را به عنوان ذینفعان اصلی دانشگاه نوآور می­داند که در تصمیم ­گیری­ها، اکتشاف­ها، تجارب و در پروژه­ ها و کلاس درس شرکت کرده و ‌بر اساس تکالیف عملی (درجه بندی شده ‌بر اساس مقیاس خیلی زیاد) و پیمودن مسیر یادگیری شخصی(فردی)مورد ارزیابی قرار می­ گیرند و تجارب بین‌المللی را به کار

شرکت در اکتشاف­ها، تجارب و در پروژه­ ها

شرکت در کلاس درس

به کاربردن تجارب بین‌المللی

ارزیابی ‌بر اساس تکالیف عملی

یادگیری شخصی

شرکت در تصمیم گیری­ها

شکل۲-۷: وظایف دانشجویان در دانشگاه برای تبدیل شدن به دانشگاه نوآور

(اقتباس از بارلنگا، ۲۰۱۰).

۲-۱-۱-۱۴-۳-۳- ارتباط بیرونی

هماهنگی فعالیت­های سازمان و تبادل اطلاعات میان واحدهای گوناگون و متعدد آن مستلزم پیش ­بینی و تدارک طرق و وسایل ارتباطی مؤثر است. سازمان، بدون ارتباطات، از ادامه فعالیت باز می­ماند. پس ارتباط یکی از شرایط لازم برای فعالیت سازمان است. سازمان در واقع، شبکه پیچیده­ای از ارتباطات است. هر گروه یا واحد سازمانی دارای ارتباط داخلی فراوان، و با واحدهای دیگر، دارای ارتباطات معدودی است ؛ در واقع ارتباط یکی از پدیده­هایی است که همه جوانب زندگی انسان با آن سروکار دارد. فقط از طریق نوعی ارتباط است که افراد انسانی می ­توانند با هم مراوده و رابطه برقرار کرده و به حیات اجتماعی خود ادامه دهند (علاقه­بند،

1. 1. -Teaching ↑

1. 1. – Knowledge ↑

1. 1. – Boyer ↑

1. 1. -Angelo ↑

1. 1. -Teaching Goals ↑

1. 1. – Henson ↑

1. 1. -Shulman ↑

1. 1. -Mishra & Koehler ↑

1. 1. – Niess ↑

1. 1. – Innovation ↑

1. 1. -Schunk ↑

1. 1. -Schutz, Crowder,& White ↑

1. 1. – Angelo & Cross ↑

1. 1. – Higher-order Thinking skillS ↑

1. 1. -King, Goodson& Rohani ↑

1. 1. – Basic Academic Success Skills ↑

1. 1. – Center for student success ↑

1. 1. -Discpline-Specific Knowledge and Skills ↑

1. 1. – Liberal Arts and Academic Value Liberal Arts and Academic value ↑

1. 1. -Janeksela ↑

1. 1. – Work and Career Preparation ↑

1. 1. -Personal Development ↑

1. 1. -Fives ↑

1. 1. -Nonako & Teece ↑

1. 1. – Davenport & Prusack ↑

1. 1. -Gammelgard & Ritter ↑

1. 1. – Jennex ↑

1. 1. -Sain & Wilde ↑

1. 1. -Nonaka ↑

1. 1. -Foss & Pedersen ↑

1. 1. -Spender & Grant ↑

1. 1. -King ↑

1. 1. -Mishra & Koehler ↑

1. 1. -Technological Pedagogical Content Knowledge(TPCK) ↑

1. 1. -Content Knowledge ↑

1. 1. – Pedagogical Knowledge ↑

1. 1. – Technological Knowledge ↑

1. 1. -Ball, Thames & Phelps ↑

1. 1. -Hill, Ball, & Schilling ↑

1. 1. – Alshehri ↑

عنوان صفحه

جدول ۴-۱٫ موقعیت سازمانی جامعه مورد بررسی ۵۶

جدول ۴-۲٫ جنسیت جامعه مورد بررسی ۵۷

جدول ۴-۳٫ وضعیت سنی جامعه مورد بررسی ۵۸

جدول ۴-۴٫ وضعیت تحصیلی جامعه مورد بررسی ۵۹

جدول ۴-۵٫ وضعیت سابقه کار جامعه مورد بررسی ۶۰

جدول ۴-۶٫ ظرفیت تولید جامعه مورد بررسی. ۶۱

جدول ۴-۷٫ وضعیت تعداد نیروی انسانی جامعه مورد بررسی ۶۲

جدول ۴-۸٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون فرضیه اصلی ۶۳

جدول ۴-۹٫ نتایج آزمون مربوط به فرضیه اصلی ۶۳

جدول ۴-۱۰٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون فرضیه فرعی اول ۶۴

جدول ۴-۱۱٫ نتایج آزمون مربوط به فرضیه فرعی اول ۶۴

جدول ۴-۱۲٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون فرضیه فرعی دوم ۶۵

جدول ۴-۱۳٫ نتایج آزمون مربوط به فرضیه فرعی دوم ۶۵

جدول ۴-۱۴٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون فرضیه فرعی سوم ۶۶

جدول ۴-۱۵٫ نتایج آزمون مربوط به فرضیه فرعی سوم ۶۶

جدول ۴-۱۶٫اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون فرضیه فرعی چهارم ۶۷

جدول ۴-۱۷٫ نتایج آزمون مربوط به فرضیه فرعی چهارم ۶۷

جدول ۴-۱۸٫ نتایج آزمون مقایسه میانگین رتبه فرضیات با بهره گرفتن از آزمون فرید من ۶۸

جدول ۴-۱۹٫ آماره و مقدار سطح معنی داری آزمون فرید من برای مقایسه رتبه فرضیات . ۶۸

جدول ۴-۲۰٫ نتایج آزمون مربوط به تاثیر ظرفیت تولید در هر یک از منظرها ۶۹

جدول ۴-۲۱٫ نتایج آزمون مربوط به تاثیر مدرک تحصیلی در هر یک از منظرها ۷۰

جدول ۴-۲۲٫ نتایج آزمون مربوط به تاثیر تعداد کارکنان در هر یک از منظرها ۷۱

جدول ۴-۲۳٫ نتایج آزمون مربوط به تاثیر سابقه کار در هر یک از منظرها ۷۱

جدول ۴-۲۴٫ نتایج آزمون مربوط به تاثیر سن در هر یک از منظرها ۷۲

جدول ۴-۲۵٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون مقایسه بین ‌گروه‌های پاسخ دهنده ‌در مورد معیار مالی ۷۳

جدول ۴-۲۶٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون مقایسه بین ‌گروه‌های پاسخ دهنده ‌در مورد معیار مشتری ۷۴

جدول ۴-۲۷٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون مقایسه بین ‌گروه‌های پاسخ دهنده ‌در مورد معیار فرایندهای داخلی ۷۵

جدول ۴-۲۸٫ اطلاعات توصیفی مربوط به آزمون مقایسه بین ‌گروه‌های پاسخ دهنده ‌در مورد معیار رشد و یادگیری ۷۶

جدول ۵-۱٫ نتایج آزمون فرضیات تحقیق ۸۰

جدول ۵-۲٫ نتایج آزمون مقایسه و میانگین رتبه فرضیات با بهره گرفتن از آزمون فریدمن ۸۱

فهرست شکلها

عنوان صفحه

شکل ۲-۱٫ چارچوب ارزیابی متوازن ۲۱

شکل ۴-۱٫ نمودار میله ای موقعیت سازمانی افراد پاسخ دهنده ۵۶

شکل ۴-۲٫ نمودار میله ای جنسیت افراد پاسخ دهنده ۵۷

شکل ۴-۳٫ نمودار میله ای ویژگی سنی افراد پاسخ دهنده ۵۸

شکل ۴-۴٫ نمودار میله ای وضعیت تحصیلی افراد پاسخ دهنده ۵۹

شکل ۴-۵٫ نمودار میله ای سابقه کاری افراد پاسخ دهنده ۶۰

شکل ۴-۶٫ نمودار میله ای ظرفیت تولید جامعه مورد بررسی ۶۱

شکل ۴-۷٫ نمودار میله ای تعداد کارکنان جامعه مورد بررسی ۶۲

شکل ۴-۸٫ نمودار مربوط به آزمون آنوای معیار مالی ۷۳

شکل ۴-۹٫ نمودار مربوط به آزمون آنوای معیار مشتری ۷۴

شکل ۴-۱۰٫ نمودار مربوط به آزمون آنوای معیار فرایندهای داخلی ۷۵

شکل ۴-۱۱٫ نمودار مربوط به آزمون آنوای معیار رشد و یادگیری ۷۶

فصل اول

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

در دنیای امروزی، واحدهای کسب و کار در محیطی فعالیت می‌کنند، که بر اثر پیشرفت های تکنولوژیکی، نوسانات اقتصادی، تغییرات نیروی کار و انتظارات مشتریان مدام در حال تغییر و تحول است. کاملا واضح است، که تنها استفاده از معیارها و ارزیابی های مالی نمی تواند، یک سازمان را به طور صحیح، بازبینی کند و آن را به جلو سوق دهد. برای اینکه کلیه سازمان‌ها بتوانند در این شرایط، فعالیت هایشان را با موفقیت هدایت کنند، باید خود را به تکنیک ها و افزارهای کارآمد و قوی مجهز سازند(Adams,1997:p.2). کپلن و نورتون در سال ۱۹۹۲استفاده از ارزیابی متوازن را به عنوان ابزاری جهت ارزیابی عملکرد و مدیریت استراتژیک در اینگونه سازمان‌ها پیشنهاد کردند. بر اساس نظریه کپلن و نورتون، ارزیابی متوازن چارچوبی را جهت سازمان دادن به اهداف استراتژیک سازمانی ارائه می‌کند، که شامل چهار معیار اساسی: مالی، رضایت مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری است(Kaplan and Norton,2001:p.90).امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار مواجه هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب و کار را متاثر می‌سازد عبارتند از(Niven,2005:p.2):

• • اتکا بر معیارهای مالی سنتی

• • افزایش دارایی های نامشهود

• • خطر از دست دادن شهرت

• اجرای استراتژی

ارزیابی متوازن این موضوعات را برای سازمان ها حل ‌کرده‌است.

۱-۲- بیان مسئله

تعیین دیدگاه های سازمان به گونه ای دقیق، رسیدن به اهداف مورد قبول افراد سازمان، شناسایی رقبا، مشتریان و عرضه کنندگان و استفاده از تکنولوژی، عملی بسیار دشوار، وقت گیر و پرهزینه است. ‌بنابرین‏ این مزایا و معایب ارزیابی متوازن باید در چارچوب واکاری هزینه و فایده مورد بررسی قرار گیرد(نمازی، ۱۳۸۲ : ۱۶۱).ارزیابی متوازن شرکت ها را قادر می‌سازد، نتایج مالی را همزمان با پایش پیشرفت در محدوده امکانات و کسب دارایی های نامشهود، که برای رشد بیشتر موردنیاز است، دنبال نمایند(راشدی، ۱۳۸۴ : ۲۲).همچنین ارزیابی متوازن اولا کمک می‌کند، تا از ارتباطات علت و معلولی در مفروضاتی که بر اساس آن ها استراتژی بنا شده است، اطمینان حاصل شود. دوم اینکه توانایی نیل به اهداف، تأیید یا رد شود و سوم اینکه همه توان و نیروی سازمان در راستای تحقق استراتژی سازمان همسو گردد(بختیاری، ۱۳۸۳ : ۴).موضوعات اساسی که مطرح شد نه تنها در واحدهای انتفاعی بلکه در بخش های دولتی و غیرانتفاعی نیز نمایان گردیده است، از همین رو امروزه پیاده سازی ارزیابی متوازن در بخش غیرانتفاعی طرفداران زیادی پیدا ‌کرده‌است(Chan and Ho,2000:p.147). با توجه ‌به این که ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد شرکت‌ها اهمیت بسزائی دارد، این تحقیق به دنبال پاسخگوئی به سوالات زیر است:

-آیا امکان اجرای تکنیک “ارزیابی متوازن”به منظور ارزیابی عملکرد در گروه شرکت‌های سیمان فارس و خوزستان وجود دارد؟

-آیا امکان شاخص سازی در منظر مالی ارزیابی متوازن وجود دارد؟

-آیا امکان شاخص سازی در منظر مشتری ارزیابی متوازن وجود دارد؟

-آیا امکان شاخص سازی در منظر فرایندهای درون سازمانی (داخلی) ارزیابی متوازن وجود دارد؟

-آیا امکان شاخص سازی در منظر یادگیری و رشد ارزیابی متوازن وجود دارد؟

-کدامیک از منظرهای ارزیابی متوازن بیشترین کاربرد را دارد؟

۱۱-۲استراتژی های مواجه مصرف کننده :

مواجه به اقدامات یا افکاری اشاره می‌کند که مردم در رویارویی با برخوردهای استرس زا به کار می‌برند . همان‌ طور که فکمن^[۸۲] و دیگران اشاره کردند ، مواجه، تلاش های مداوم در حال تغییر ذهمی و رفتاری ، جهت مدیریت تقاضاهای درونی ئ بیرونی است که به ‌عنوان تحمیل کردن یا تخطی کردن از منابع انسانی ازشیابی می شود .هدف استراتؤی مواجه ، تغییر روابط رنج آور مشتری – محیط از طریق تغییر روابط و یا با منظم کردن احساسات است .( سنگاپوتا^[۸۳] ، بالاجی^[۸۴] وکریشنان^[۸۵] ، ۲۰۱۴) .

بیشتر مطالعه مواجه بر اساس کار بنیادی فوکمن و لازاروس وافع شده که مواجه را به دو استراتژی مجزا اما مکما هم دسته بندی می‌کند : مواجه احساس محور و مواجه مسئله محور .

یک چهارچوب مشابه مواجه توسط دوچک پیشنهاد شده که شامل مواجه معنا دار ، مواجه فعال و مواجه اجتنابی /انکاری است .

استراتژی های مواجه :

سنگاپوتا و بالاجی و کریشنان در مقاله خود هشت استراتژی مواجه با قصور خدمات را در نظرگرفتند .

۱-۱۱-۲مواجه عملی^[۸۶] :

مصرف کنندگانی که با نقص خدماتی از طریق مواجه عملی برخورد می‌کنند ، ‌در مورد راه هایی فکر می‌کنند تا کارها را بهتر کنند ، طرعی توصیه می‌کنند و سعی می‌کنند تا مسئله را حل کنند . آن ها احتمالا درمورد مواجه استرس زا ژرف اندیشی می‌کنند و نقص به وجود امده را به سرویس دهنده نسبت می‌دهند . این مصرف کنندگان را هدایت می‌کند تا مستقیما با سرویس دهنده مقابله کند و عدم رضایتشان را بیان کنند و در جستجوی جبران و غرامت هستند .

۲-۱۱-۲تفکر عقلانی ^[۸۷] :

این مصرف کنندگان نقص خدماتی را از یک دورنمای واقعی مشاهده می‌کنند و روی علل ، از طریق بررسی نظام مند مسئله تمرکز می‌کنند . آن ها ممکن است نقص را به ‌عنوان مسئله قابل کنترل نسبت دهند و سعی می‌کنند در حل مسئله درگیر شوند . مصرف کنندگانی که از تفکر عقلانی استفاده می‌کنند از عمل نسنجیده ممانعت می‌کنند و از اینکه به دیگران نشان دهند که چه احساسی ‌در مورد تجربه منفی دارند اجتناب می‌کنند .

۳-۱۱-۲تفکر مثبت ^[۸۸] :

تفکر مثبت یک پاسخ سازنده ی مواجه است که مصرف کنندگان ان را به ‌عنوان فرصتی برای یادگیری از مواجه های استرس آور می بینند . آن ها دلایل نقص خدماتی را غیرقابل پیش‌بینی درک می‌کنند و سرویس دهنده را با ملاطفتشان می بخشند . مصرف کنندگان درک می‌کنند که مسئله می‌توانست از این بدتر هم باشند .

۴-۱۱-۲بیان کردن احساسات ^[۸۹] :

مصرف کنندگانی که یک مواجه استرس اور را تجربه می‌کنند ممکن است سعی کنند تا احساسات خود را خالی کنند تا توجه سرویس دهنده را جلب کنند . این یک پاسخ رویارویی است که مصرف کنندگان ‌در مورد نقص تعمق می‌کنند و احساسات خود را از طریق بیان خشم یا نارضایتی از سرویس دهنده منظم می‌کنند . (پارلامیس^[۹۰] ، ۲۰۱۳) نشان داد که مشتریان به احتمال زیاد عصبانیت و دق دلی را زمانی خالی می‌کنند که روی نسبت قابل کنترل و درونی برای مواجه ناقص تأکید می‌کنند .

۵-۱۱-۲جستجوی حمایت مؤثر^[۹۱] :

مصرف کنندگانی که با جستجوی حمایت مؤثر مواجه می‌شوند سعی می‌کنند توصیه ای را از دوستان یا اشنایان یا تجربیات مشابه جستجو کنند . مصرف کنندگان که مقابله حمایت مؤثر را انتخاب می‌کنند ، نقص خدماتی را قابل کنترل درک می‌کنند و در جستجوی کمک یا توصیه ای از سایر مشتریان یا شبکه اجتماعی دیگری با ملاحظه فرایند شکایت و یا غرامت هستند .

۶-۱۱-۲جستجوی حمایت عاطفی یا هیجانی^[۹۲] :

مصرف کنندگانی که هدفشان مدیریت رویارویی نقص خدماتی ، از طریق بیان احساسات خود به دیگران جهت جستجوی دلداری هستند .

جستجوی حمایت عاطفی از حمایت مؤثر متفاوت است از ان ‌جایی که مشتریان روی دیگران به ‌عنوان راه خروجی برای بیان احساسات خودشان تکیه می‌کنند .

مشتریان نقص خدماتی را به فاکتورهای موقعیتی نسبت می‌دهند و سعی می‌کنند تا سردرگمی احساسشان را با نزدیک کردن احساسات خود به دیگران منظم کنند .

۷-۱۱-۲اجتناب ^[۹۳] :

اجتناب یک راه غیر فعال مواجه است که مشتریان خودشان را از مسئله دور می‌کنند تا تعادل احساسی (هیجانی) خودشان را حفظ کنند . ‌بنابرین‏ ، مصرف کنندگانی که با نقص سرویس مواجه می‌شوند در سایر کارها افراط می‌کنند تا حواس خودشان را از مسئله پرت کنند . آن ها نقص خدماتی را به دلایل ثابت و غیر قابل کنترل نسبت می‌دهند و ‌بنابرین‏ به هیچ وجه در آینده مشتری دائم سرویس دهنده نمی شوند .

۸-۱۱-۲انکار ^[۹۴] :

مصرف کنندگان ممکن است با تظاهر به اینکه نقص خدماتی هرگز اتفاق نیافتاده با مسئله مقابله کنند. انکار ، عملکرد مدیریت احساسات کسی را بر عهده دارد . مشتریان تعمق بیشتری را نشان می‌دهند و احساسات حل نشدنی پریشانی در استراتژی مواجه انکاری دارند .

۱۲-۲مفهوم برند :

تعاریف متعددی از برند ارائه شده است و رویکرد های مختلفی در این تعاریف وجود دارد . برخی از تعاریف از دید مصرف کنندگان و برخی دیگر از منظر شرکت ارائه شده است . علاوه بر این برند گاهی در رابطه با اهدافش و گاهی به وسیله ویژگی هایش تعریف می شود.

برند نام یا نمادی متمایز برای شناسایی کالا و خدمات یک فروشنده از گروه دیگر فروشندگان می‌باشد .

برای متمایز ساختن محصولی از رقبا اینگونه تعریف می شود که برند مجموعه ای از ویژگی های متمایز است که یک محصول یا خدمت را از محصولات و خدمات سایر شرکت‌ها متمایز می‌کند .

یکی از ساده ترین تفاسیری که در ارتباط با برند مطرح شده است به کار بردن آن به ‌عنوان ابزاری برای بیان در اختیار داشتن مالکیت قانونی یک محصول است که نشان دهنده سرمایه گذاری بر روی یک محصول می‌باشد و از سازمان در برابر تقلید کنندگان پشتیبانی می‌کند .(لطفی ،۱۳۹۲)

در تفاسیر پیچیده تر دیگری که ‌در مورد برند مطرح شده است از آن به ‌عنوان موارد مختلفی نظیر یک شرکت ، یک کاهش دهنده ریسک ، یک میانبر و یا استراتژی ای برای موضع یابی نیز یاد شده است .(زارعی،۱۳۹۰).

شاید بتوان به جرات گفت که بارزترین مهارت حرفه ای بازاریابان قابلیت و توانایی آن ها در ایجاد ، حفظ ، مراقبت ، و ارتقای نام تجاری است . بازاریابان اعتقاد دارند : ” تعیین نام تجاری هنر و بنیان بازاریابی است .” (کاتلر،۲۰۰۳ )

انجمن بازاریابی آمریکا^[۹۵] نام تجاری را چنین تعریف می‌کند :

یک نام تجاری یک نام ، اصطلاح ، علامت ، نشان یا طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود .

به طور خلاصه ، نام تجاری سبب شناسایی فروشنده یا سازنده می شود . نام تجاری می‌تواند یک نام ، یک علامت تجاری ، نشان و یا سمبل دیگری باشد . فروشنده بر اساس قانون علامت تجاری حق استفاده همیشگی از نام تجاری را در اختیار دارد . بدین ترتیب نام های تجاری جدای از دارایی هایی نظیر مجوز بهره برداری ، حق طبع و … هستند که از مدت زمان اعتبار خاصی برخوردار می‌باشند .

جدول ۳-۱ )حجمجامعهآماریبرایپرسنلبیمارستان‌هایاستانقم ۶۶

جدول ۳-۲) محاسبهحجمنمونهآماریبرایپرسنلبیمارستان‌هایاستانقم ۶۹

جدول ۳-۳) ارتباطسوالاتپرسشنامهبافرضیه‌هایتحقیق ۷۱

جدول ۳-۴ : ضریبپایایی ۷۴

جدول(۴-۱): آماره‌هایتوصیفیمربوطبهمتغیرجنسیت ۷۸

جدول(۴-۲): آمارههایتوصیفیمربوطبهمتغیرتحصیلات ……..۸۰

جدول(۴-۳): آمارههایتوصیفیمربوطبهمتغیرسابقهکار ۸۲

جدول(۴-۴): آمارههایتوصیفیمربوطبهسن ۸۴

جدول ۴-۵ ) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۳ پرسشنامه ۸۶

جدول ۴-۶ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۴ پرسشنامه ۸۸

جدول ۴-۷ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۷ پرسشنامه ۹۰

جدول ۴-۸ ) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۱ پرسشنامه ۹۲

جدول ۴-۹ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۹ پرسشنامه ۹۳

جدول ۴-۱۰) آزمونکلموگروفاسمیرنفیکنمونه‌ایبراینمراتمتغیردقتتصمیمگیریمدیران……..۹۵

جدول(۴-۱۱) نتایجازمونtیکنمونهایفرضیهاول ۹۶

جدول ۴-۱۲) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال۵ پرسشنامه ۹۸

جدول ۴-۱۳) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۶ پرسشنامه. ۱۰۰

جدول ۴-۱۴ ) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۸ پرسشنامه… .۱۰۱

جدول ۴-۱۵ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۹ پرسشنامه……………………………………..۱۰۴

جدول ۴-۱۶ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۰ پرسشنامه…………………………………….۱۰۶

جدول ۴-۱۷ ) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۲ پرسشنامه ….. . .۱۰۷

جدول ۴-۱۸ ) آزمونکلموگروفاسمیرنفیکنمونه‌ایبراینمراتکیفیتتصمیمگیریمدیران ۱۰۸

جدول(۴-۱۹)نتایجازمونtیکنمونهایفرضیهدوم…………………………………………………………………….۱۰۹

جدول ۴-۲۰ ) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱ پرسشنامه ۱۱۱

جدول ۴-۲۱ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۳ پرسشنامه ۱۱۲

جدول ۴-۲۲ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۴ پرسشنامه……………………………………۱۱۴

جدول ۴-۲۳ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۵ پرسشنامه ۱۱۵

جدول ۴-۲۴ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال۱۶ پرسشنامه ۱۱۷

جدول ۴-۲۵ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال۱۷ پرسشنامه ۱۱۸

جدول ۴-۲۶ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۱۸ پرسشنامه ۱۲۰

جدول ۴-۲۷ )آزمونکلموگروفاسمیرنفیکنمونه‌ایبراینمراتمتغیرارائهخدماتبهتر ۱۲۱

جدول(۴-۲۸)نتایجازمونtیکنمونهایفرضیهسوم ۱۲۲

جدول ۴-۲۹ ) جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۲ پرسشنامه ۱۲۴

جدول ۴-۳۰)جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال۲۰ پرسشنامه ۱۲۶

جدول ۴-۳۱ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۲۱پرسشنامه ۱۲۷

جدول ۴-۳۲ )جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال۲۲ پرسشنامه ۱۲۹

جدول ۴-۳۳)جدولفراوانیپاسخ‌هایپاسخدهندگانبهسوال ۲۳ پرسشنامه ۱۳۰

جدول ۴-۳۴)آزمونکلموگروفاسمیرنفیکنمونه‌ایبراینمراتمتغیرتوانمندسازیمدیران ۱۳۱

جدول ۴-۳۵)جدولتوصیفیمربوطبهمتغیرتوانمندسازیمدیران ۱۳۳

جدول ۴-۳۶)نتایجآزمونعلامتزوج-نمونه‌ای ۱۳۳

فهرست نمودارها

نمودار ۴-۱)نمودارمیله‌ایفراوانیجنسیتپاسخدهندگان……………………………………………..۷۸

نمودار۴-۲) نموداردایره‌ایدرصدفراوانیجنسیتپاسخدهندگان…………………………………………………۷۹

نمودار ۴-۳) نمودارمیلهایفراوانیتحصیلاتپاسخدهندگان………………………………………….۸۰

نمودار ۴-۴) نموداردایرهایدرصدفراوانیتحصیلاتپاسخدهندگان…………………………………………….۸۱

نمودار ۴-۵: نمودارمیلهایفراوانیسابقهکارپاسخدهندگان………………………………………………………..۸۲

نمودار ۴-۶: نموداردایرهایدرصدفراوانیسابقهکارپاسخدهندگان………………………………………………..۸۳

نمودار ۴-۷:) نمودارمیلهایفراوانیسنپاسخدهندگان …………………………………………………………..۸۴

نمودار ۴-۸)نموداردایرهایدرصدفراوانیسنپاسخدهندگان…………………………………………………………۸۵

چکیده:

اتوماسیون اداریموضوعیاستکهاخیرادرحوزهفناوریاطلاعاتموردتوجهزیادیقرارگرفتهاست. اتوماسیوناداری یکی از بهترینابزارهابرایرسیدنبه راهکارهایمفید،جهتصرفه جوییدرزمانواستفادهبهینهازامکاناتموجوددرسازمانمیباشد. دراینرابطهکاربردهاینظام اتوماسیوندربخشبهداشتودرماننیزفزونیچشمگیرییافتهوبایدتحتعنوانسیستمهایپشتیباندرتصمیم­گیری،مدیریترادرنظامعرضهخدماتبهداشتیدرمانیتقویتوحمایت می‌نمایند. ضرورتاستفادهازاتوماسیون اداری برایتحققاهداف،کارایی،اثربخشیوکیفیتخدماتونیزرضایتمندیمراجعینضرورتیانکار‌ناپذیربشمارمی‌رود. بیمارستانهابهعنوانیکیازمهمترینسازمانهایاجتماعینقشعمده‌ایدربهبودوضعیتبهداشتکشوروارائهخدماتبهداشتیودرمانیدارندویکیازحساسترینسازمانهامی‌باشندکهبرایادارهصحیحآنهابایداطلاعات اتوماسیون اداری بهشکلیصحیحگردآوریشده،وپسازپایشودسته­بندیواستنتاجبهشکلمناسبیودرزمانمناسبدراختیارکلیهتصمیم­گیرانبیمارستانبهخصوصمدیرانوروسایآنقرارگیرد.این تحقیق از نظر هدف تحقیقی کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات برای آزمون فرضیه‌ها و توصیف وضعیت فعلی، تحقیقی توصیفی، پیمایشی است و با روش پیمایشی، مطالعات می‌دانی و کتابخانه ای انجام شده است و ابزار کار پرسشنامه بوده است و جامعه آماری این پژوهش کلیه پرسنل ۶ بیمارستان استان قم برابربا ۴۴۵ نفر استو توجه به اینکه جامعه مورد مطالعه در این تحقیق از پراکندگی یکسانی برخوردار نمی‌باشد، از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده برای انتخاب افراد نمونه استفاده شده است. برای بررسی وضعیت پاسخ‌های پاسخ‌دهندگان به سوالات پرسشنامه، بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق و درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کلموگروف – اسمیرنف یک نمونه‌ای، آزمون تی یک نمونه‌ای، آزمون زوج نمونه ای استفاده شده است و سسیتم اتوماسیون اداری بر افزایش دقت ، تصمیم گیری،ارائه خدمات بهتر به بیماران و توانمندسازی مدیران تاثیر مثبت دارد.

واژگان کلیدی: اتوماسیون اداری،کارایی ،دقت،تصمیم گیری،توانمندسازی مدیران،ارائه خدمات به بیماران

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱)مقدمه

‌فناوری‌اطلاعات،کاربردعملیدانشوعلوممختلف درزمینهیچگونگیبرقراریارتباطسازمانهاومؤسساتبامحیطخارجیخودمی باشد. همچنیننحوهیاستفادهییکسازمانازاطلاعاتموجودبرایکسبموفقیت درزمینهیتحققاهدافخوداست^[۱]براساستحقیقاتانجامشده،تأثیرمثبتفناوریاطلاعاتبرکاراییبهاثبات رسیدهاستامامسألهیمهمایناستکهبهکارگیری سیستمهایرایانهایجدیدبهتنهاییموجبکاهشهزینهوافزایشبازدهیسازمان نمیشود،بلکهافرادیکهبااینسیستمهاکارمیکنندونوعاستفادهیبه جاومناسبازاینسیستمهامیتوانددرروندتوسعهوپیشرفتنقشداشتهباشد . به ‌عبارت دیگر،میزاناثرفناوریاطلاعاتبرکاراییو بستگیبهعواملیچونمیزان تحصیلاتومهارتکارکناندراستفادهازاینسیستمها را دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق

۲-۱-پیشینه تحقیق

هر پدیده دارای سابقه یا پیشینه ای است و تحقیق در امور اجتماعی و انسانی از همین دیدگاه با تحقیقات فیزیکی و طبیعی تمایز دارد. پدیده‌های اجتماعی وابسته به گذشته اند و در زنجیره ای از تداوم جای می گیرند هویت آنان بدون در نظر گرفتن گذشته ای که در آن تکوین وتبلور یافته اند به دست نخواهد آمد. لذا همان طورکه شناخت درست باید با توجه به تمامی شرایط فعلی پدیده صورت گیرد گذشته تاریخی آن را نیز باید مورد توجه قرار داد بدین‌سان بدرستی می توان گفت هر تحقیق درست متضمن شناخت تحقیقات پیشین است(ساروخانی: ۱۳۸۵، ۱۴۶).

با تحقیق و استعلام از سایت های اینترنت ایران داک،…. و اینترانت ناجا ‌و کتابخانه دانشگاه علوم انتظامی هیچ گونه تحقیق و پژوهشی با عنوان تاثیر آموزش فناوری های نوین بر توانمند سازی فرماندهان پاسگاه های مرزی یافت نشد. اما تحقیقاتی با موضوعات مرتبط به شرح ذیل انجام شده است.

۱٫ پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان نقش و تأثیر یافته های صحنه جرم در شناسایی و دستگیری مجرم با بهره گرفتن از روش های نوین تشخیص هویت توسط مریم ابراهیمی در سال ۱۳۹۳ در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز دفاع شد. وی بیان نمود که، بی شک شناسایی و دستگیری مرتکبین جرایم از جمله اهداف اساسی سیستم های قضایی محسوب می‌شود. از آنجا که صحنه جرم مکانی است که جرم در آن رخ می‌دهد غالباً مملو از آثار و مدارک مادی می‌باشد. مدارکی دال بر وقوع جرم و ارتکاب آن توسط شخصی خاص بر اساس اصل لوکارد مجرمین قادر نیستند صحنه جرم را به همان شکل اولیه نگه دارند و اثری هر چند کوچک از خود به جای می‌گذارند به ویژه آثاری بیولوژیک که به سبب دارا بودن خصوصیات منحصر به فرد در فرایند کشف جرم و تشخیص هویت مرتکب و دستگیری او نقشی مؤثر ایفا نماید. البته این امر مستلزم کاربرد و استفاده از روش‌ها و فناوری‌های علمی و نوین تشخیص هویت مانند تکنیک DNA در صحنه جرم می‌باشد.

۲٫ حسین علی فهیمی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان اهمیت بررسی صحنه جرم که در سال ۱۳۹۲ در دانشگاه پیام نور تهران دفاع نمود ‌به این امر اشاره نمود که، صحنه جرم سر چشمه حقایق و اطلاعات مربوط به جرم مجرم است و چنانچه به طور صحیح و اصولی مورد بررسی قرار گیرد ابتدای جاده ای است که به مخفیگاه مجرم منتهی می شود نظریه مبادله ( انتقال) که در سال ۱۹۳۰ توسط ادموند لوکارد رییس جرم شناسی دانشگاه لیون ارائه شده حاکی از ان است که اشخاصی که مرتکب جنایت می‌گردند تقریبا و به طور قهری آثاری از خود در صحنه یا نزد مجنی علیه یا هر دو به جای می‌گذارند و به طور متقابل آثاری از صحنه جنایت یامجنی علیه یا هر دو نزد آن ها به جای می ماند. اما امروزه در دادسرا ها و دادگستریهای سراسر کشور پرونده های زیادی را می‌توان یافت که با عنوان مرگ های مشکوک به نتیجه قانع کننده ای منجر نشده اند و حتی مهم تر از آن پرونده هایی است که مربوط به قتل بوده اما مجرم یا مجرمین و حتی در بعضی مواقع مقتول شناسایی نگردیده و پرونده نیز به دلیل عدم وجود شاکی خصوصی مختومه گردیده است. علت عمده شکست در پی جویی یک پرونده قتل را باید در عدم رعایت اصول و قواعد خاص در صحنه جرم جستجو کرد. چنانچه در رسیدگی به اینگونه پرونده ها از لحظه کشف جرم تیم مأموران آموزش دیده ای که دارای ویژگی های مخصوص کارشناسان بررسی صحنه جرم بوده و آموزش‌های خاصی را دیده باشند، اقدام به جمع‌ آوری دلایل مادی نمایند، نتیجه رسیدگی به اینگونه پرونده ها به عدالت نزدیکتر خواهد بود.

۳٫ پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان نقش تکنولوژی در کشف جرایم توسط عسکر حشمتی در سال ۱۳۹۲ در دانشگاه پیام نور البرز دفاع شد. در این پژوهش بیان شد که، ساختارهای علمی و فنی، اخلاقی، مادی و معنوی جوامع امروزی و نیازهای حقوقی و قضایی افراد و جامعه نظام دادرسی مبتنی بر دلایل علمی و مادی و عینی می‌خواهد چون دلایل ذهنی اقرار، شهادت، تامه به دلایل تغییر زیرساخت های جامعه امروزی، به عنوان ادله اثباتی پاسخگوی جرایمی که به شیوه ها و وسایل علمی به وسیله مجرمان فنی و حرفه ای صورت می‌گیرد نیست. وجود ملموس دلایل ذهنی در قرآن مجید و متون دینی برای اثبات جرایم، با توجه به زیر ساخت‌های جامعه آن زمان بوده که دارای نگرش های اخلاقی، مذهبی و ایدئولوژیکی بوده اند. وجود ملموس دلایل علمی و مادی در متون دینی برای جامعه امروزی ملموس است به شرطی که به دیدگاه علمی توجه شود. جهانی که امروز به یمن علم از آن به عنوان دهکده یاد می‌شود نظام حقوقی و قضایی آن برای صیانت از منافع جامعه، افراد و تنظیم روابط افراد و دفاع از حقوق متهم و شاکی باید مبتنی بر علم و فن و دانش های تجربی و مادی باشد. تحقیقات مقدماتی و نهایی مبتنی بر دادرسی علمی و ارائه طرق اثبات علمی و فنی، برای پیشگیری و اثبات جرایم نوپای خطرناک اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی مانند جرایم کامپیوتری، اینترنتی، پولشویی و غیره که به وسیله مجرمان فنی و حرفه‌ای ارتکاب می‌یابد، در جهان امروز که زیر بناهای اعتقادی، اخلاقی رو به تحلیل دارد، یک امر بدیهی و ضروری است.

۴٫ حسام الدین قاموس مقدم در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان جایگاه کشف علمی جرایم و تاثیر آن بر حقوق متهم در سال ۱۳۹۳ در دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز بیان کرد که، یچیدگی‌های موجود در روابط اجتماعی در جهان امروز، نحوه ارتکاب جرایم را پیچیده کرده و کشف جرایم پیچیده نیازمند ابزارهای پیچیده و فنی است و دیگر از طرق سنتی و دیرین نمی‌توان به همه نیازهای جامعه برای کشف جرم پاسخ داد. از سوی دیگر، «حقوق متهم» شاخصه و معیاری جدی مبنی بر توجه هر جامعه به حقوق انسانی به شمار می‌آید. آنچه به عنوان مسئله‌ای اساسی باید به آن پرداخت، راهکارهای تامین حقوق متهم در مراحل گوناگون رسیدگی به یک پرونده کیفری از مرحله کشف جرم تا اجرای حکم است. اهمیت موضوع این پژوهش، ناشی از اهمیت مبرا بودن دامان دستگاه‌های انتظامی و قضایی از هر گونه تضییع حقوق متهم و همچنین تلاش برای به ‌کارگیری روش‌های علمی برای کشف حقیقت است. از سوی دیگر، امروزه قدرت‌های بزرگ، موضوعات حقوق بشری را دستاویز و بهانه‌ای برای اهداف نامشروع خود و اعمال فشار بر ملت‌ها می‌کنند. بر همین اساس ضروری به نظر می‌رسد که با اتخاذ شیوه هایی که موارد نقض حقوق انسانی را کاهش می‌دهد، فشارها را کاهش دهیم. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که اولا کشف علمی جرایم در عداد ادله اثبات دعوای کیفری، جایگاه «اماره قضایی» را دارد، ثانیاً نفس استفاده از شیوه های علمی کشف جرم و بهره‌گیری از نظر کارشناسی در امر کیفری، در رعایت حقوق متهم در هر سه بعد جسمانی، قضایی و معنوی، اثر مثبت دارد اما برخی شیوه ها یا روندها در مسیر کشف علمی جرایم ممکن است برخی حقوق متهم را در معرض تهدید قرار دهد.

۲-۲-مبانی نظری

۲-۲-۱-علوم جرم یابی