۴-۷- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم ۱۱۷

۴-۸- نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم ۱۲۰

۴-۹- نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم ۱۲۲

۴-۱۰- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم ۱۲۴

۴-۱۱- خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیات ۱۲۷

۵-۱- مقدمه ۱۳۰

۵-۲- خلاصه و تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول ۱۳۱

۵-۳- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم ۱۳۲

۵-۴- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم ۱۳۳

۵-۵- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم ۱۳۴

۵-۶- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم ۱۳۶

۵-۸- پیشنهادهای برآمده از تحقیق ۱۳۸

۵-۸-۱- پیشنهادات کاربردی ۱۳۸

۱-۱-مقدمه: ۲

۱-۲تشریح و بیان مسئله ۳

۱-۳- پرسش‌های تحقیق: ۷

۱-۴- اهداف پژوهش ۸

۱-۴-۱- اهداف علمی تحقیق ۸

۱-۵- اهداف کاربردی تحقیق ۸

۱-۶- تبیین فرضیه‌های تحقیق ۹

۱-۷- روش تحقیق ۹

۱-۸- قلمرو زمانی و مکانی تحقیق ۱۰

۱-۸-۱- نمونه‌گیری و حجم نمونه ۱۰

۱-۹- روش و ابزار گردآوری اطلاعات ۱۱

۱-۱۰- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۲

۱-۱۱- تعریف مفاهیم و متغیرهای تحقیق ۱۳

۱-۱۲- ساختار کلی تحقیق ۱۴

۱-۱۳- خلاصه فصل ۱۵

فصل دوم ۱۶

(ادبیات تحقیق) ۱۶

۱-۲- مقدمه ۱۷

۲-۲- اعلان سود و سودمندی محتوای اطلاعاتی آن : ۲۰

۳-۲: مفهوم عدم تقارن اطلاعاتی: ۲۲

۱-۳-۲- فرضیه عدم تقارن اطلاعاتی مبتنی بر مدل بارون ۲۴

۲-۳-۲-فرضیه عدم تقارن اطلاعاتی مبتنی بر مدل راک ۲۵

۳-۳-۲- مبانی نظری تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش اوراق بهادار ۲۸

۴-۳-۲: عمق بازار: ۳۱

۵-۳-۲ عدم تقارن اطلاعاتی و دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام ۳۴

۶-۳-۲-نظریه بازار کارای سرمایه ۳۹

۷-۳-۲کارایی اطلاعاتی: ۴۱

۸-۳-۲کارایی تخصیصی: ۴۲

۹-۳-۲کارایی عملیاتی: ۴۳

۴-۲- اقلام تعهدی: ۴۴

۱-۴-۲حسابداری تعهدی: ۴۴

۲-۴-۲ اقلام تعهدی : ۴۶

۳-۴-۲ اهمیت اقلام تعهدی : ۴۷

۴-۴-۲کیفیت اقلام تعهدی: ۴۸

۵-۴-۲ اقلام تعهدی اختیاری : ۴۹

۶-۴-۲اقلام تعهدی غیر اختیاری : ۵۰

۷-۴-۲- پیش‌بینی اجزای اختیاری اقلام تعهدی به کمک متغیرهای حسابداری: ۵۰

۸-۴-۲ارتباط اقلام تعهدی و عدم تقارن اطلاعاتی : ۵۲

۵-۲ خطای پیش‌بینی سود: ۵۳

۱-۵-۲تاریخچه پیش‌بینی سود: ۵۳

۲-۵-۲- اهمیت پیش‌بینی سود: ۵۵

۳-۵-۲دقت پیش‌بینی سود شرکت‌ها: ۵۶

۴-۵-۲سود سهام پیش‌بینی شده ۵۷

۵-۵-۲ اهمیت سود سهام پیش‌بینی شده: ۵۷

۶-۵-۲دقت پیش‌بینی سود در عرضه اولیه سهام ۵۹

۷-۵-۲روش‌های پیش‌بینی سود ۶۰

۸-۵-۲ مدل باکس جنکینز ۶۱

۹-۵-۲ مدل گام زدن تصادفی ۶۲

۱۰-۵-۲خطای پیش‌بینی سود: ۶۴

۶-۲-هزینه های غیرقابل‌پیش‌بینی در سود (غیرمترقبه ): ۶۶

۷-۲پیشینه تحقیق : ۷۰

فصل سوم ۸۷

(روش‌شناسی تحقیق) ۸۷

۳-۱- مقدمه ۸۸

۳-۲- روش‌شناسی تحقیق ۸۹

۳-۳- فرضیه‌های تحقیق ۸۹

۳-۴- قلمرو زمانی و مکانی تحقیق ۹۱

۳-۵- نمونه‌گیری و حجم نمونه ۹۱

۳-۶- روش گردآوری اطلاعات ۹۲

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۹۳

۳-۸- متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی متغیرها ۹۶

۳-۸-۱- دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام (Spread): متغیر وابسته ۹۶

۳-۸-۲- عمق بازار ( depth market): متغیر وابسته ۹۶

۳-۸-۶-حجم مبادلات سهام (VOL): متغیر کنترلی ۹۹

۳-۸-۷- : قدر مطلق سود غیرمنتظره (Absolute_surp) متغیر کنترلی ۹۹

۳-۸-۸- اندازه شرکت : (Size) متغیر کنترلی ۹۹

۳-۸-۹- ریسک سیستماتیک سهام (Beta) متغیر کنترلی ۱۰۰

۳-۸-۱۰- مالکیت نهادی (IO) متغیر کنترلی ۱۰۰

اهرم مالی متغیر کنترلی : (Lev) 101

۳-۱۰- روش آزمون فرضیه‌ها ۱۰۲

۳-۱۰-۱- آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف (k-s) 102

۳-۱۰-۲- آزمون همبستگی ۱۰۳

۳-۱۰-۳- ضریب همبستگی ۱۰۳

۳-۱۰-۴- رگرسیون ساده خطی ۱۰۴

۳-۱۰-۵- آزمون دوربین – واتسون (DW) 105

۳-۱۱- خلاصه‌ای از فصل ۱۰۶

۴-۲- توصیف متغیرهای تحقیق ۱۰۸

۴-۳- بررسی اعتبار الگوی رگرسیونی (فرض‌های اساسی رگرسیون) ۱۱۰

۴-۴- بررسی نرمال بودن متغیر (های) وابسته ۱۱۱

۴-۵- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول ۱۱۲

۴-۶- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم ۱۱۴

۴-۷- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم ۱۱۷

۴-۸- نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم ۱۲۰

۴-۹- نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم ۱۲۲

۴-۱۰- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم ۱۲۴

۴-۱۱- خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیات ۱۲۷

۵-۱- مقدمه ۱۳۰

۵-۲- خلاصه و تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول ۱۳۱

۵-۳- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم ۱۳۲

۵-۴- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم ۱۳۳

۵-۵- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم ۱۳۴

۵-۶- تفسیر نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم ۱۳۶

۵-۸- پیشنهادهای برآمده از تحقیق ۱۳۸

۵-۸-۱- پیشنهادات کاربردی ۱۳۸

۵-۸-۲- پیشنهادات پژوهشی ۱۳۹

۵-۹)- محدودیت‌های تحقیق ۱۳۹

منابع و مأخذ ۱۴۰

منابع فارسی : ۱۴۰

منابع لاتین : ۱۴۸

پیوست. خروجی نرم‌افزار ۱۵۱

چکیده :

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر اعلام سود بر عدم تقارن اطلاعاتی شرکت‌ها با تأکید بر برخی از ویژگی‌های گزارش‌گری مالی می‌باشد. در این تحقیق دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام و عمق بازار به عنوان متغیر وابسته و اقلام تعهدی،هزینه های غیرقابل‌پیش‌بینی و خطای پیش‌بینی سود به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل ۱۱۳ شرکت پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در طول سال‌های ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۰ می‌باشد. در این تحقیق با بهره گرفتن از معادلات رگرسیونی چند متغیره فرضیات مورد بررسی قرار گرفته‌اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که در هنگام اعلام سود سالیانه با افزایش هزینه های غیرقابل‌پیش‌بینی دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام افزایش می‌یابد و تأثیری بر عمق بازار ندارد. همچنین افزایش اقلام تعهدی تأثیری بر دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام نداشته موجب بالا رفتن حجم مبادلات و افزایش عمق بازار می گرددو با افزایش خطای پیش‌بینی سود دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام افزایش‌یافته و ارتباط معناداری با عمق بازار ندارد .

واژه های کلیدی :

دامنه عدم تقارن اطلاعاتی،عمق بازار، اقلام تعهدی، خطای پیش‌بینی سود

(کلیات تحقیق )

فصل اول

• • مقدمه

• • طرح موضوع و بیان مسئله

• • ضرورت انجام تحقیق

• • پرسش‌های تحقیق

• • اهداف تحقیق

• • تبیین فرضیه‌های تحقیق

ب) هوش هیجانی بین فردی^[۵۰] :

این بعد نیز مؤلفه‌های همدلی، مسئولیت پذیری، و روابط بین فردی را شامل می‌شود:

۱ـ همدلی^[۵۱] : توانایی شناخت هیجانات و عواطف دیگران، به عبارت دیگر همدلی یعنی ایجاد حس مشترک با یکدیگر، یعنی همان احساسی که دیگری به آن دست یافته است را داشته باشیم. افراد همدل به دیگران توجه دارند و به نگرانی و علایق آن‌ ها توجه نشان می‌دهند.

۲ـ مسئولیت پذیری (مسئولیت اجتماعی)^[۵۲] : نشان دادن خود به عنوان عنصری سازنده، مشارکت کننده، دارای حس همکاری در گروه خویش و دارای وجدان اجتماعی.

۳ـ روابط بین فردی^[۵۳] : توانایی برقراری و حفظ ارتباطات متقابل، توانایی صمیمیت، با محبت و انتقال دوستی به شخص دیگر است.

پ ـ هوش هیجانی مقابله با فشار^[۵۴] :

این بخش از هوش عاطفی، مؤلفه‌های تحمل فشار و کنترل تکانه را شامل می‌شود:

۱ـ تحمل استرس^[۵۵] : به توانایی مقاومت در برابر رویدادها و موقعیت‌های فشارزا و پشت سر گذاشتن موقعیت‌های مشکل‌زا بدون از پای در آمدن گفته می‌شود، افراد با تحمل استرس بالا، کمتر دچار ناامیدی می‌شوند و بحران‌ها و مشکلات را بهتر می‌گذرانند.

۲ـ کنترل تکانه^[۵۶] : به توانایی به تأخیر انداختن تکانه و سائق، پذیرش تکانه‌های پرخاشگرانه، خوددار بودن و کنترل خشم می‌گویند. اثراتِ نداشتن این مهارت، شامل فقدان خود کنترلی، رفتار‌های کند و غیر قابل پیش‌بینی و آزارگری است.

بعد سازگاری هم در بر گیرنده مؤلفه‌های واقعیت آزمایی، انعطاف پذیری و حل مسأله است:

۱ـ حل مسأله^[۵۷] : توانایی شناسایی و تعریف مشکلات، داشتن کفایت و انگیزه برای مقابله مؤثّر با آن، تعیین راه حل‌های مختلف مسأله، تصمیم گیری و انجام یکی از راه حل‌های ممکن.

۲ـ آزمون واقعیت^[۵۸] : سنجش میزان انطباق بین آنچه فرد تجربه کرده و آنچه واقعاً وجود دارد، تلاش برای فهم امور به طور صحیح و تجربه رویدادها آن گونه که واقعاً هستند بدون خیال پردازی.

۳ـ انعطاف پذیری^[۵۹] : توانایی منطبق ساختن عواطف، افکار، رفتار، موقعیت‌ها و شرایط دائما در حال تغییر. افراد انعطاف پذیر، افرادی فعال، زرنگ، قادر به واکنش بدون تعصب به تغییر هستند و نسبت به اید‌ها، جهت گیری‌ها و … صبور و گشاده رو هستند.

ث) هوش هیجانی خلق کلی^[۶۰] :

و نهایتاًً هوش عاطفی خلق کلی، شامل مؤلفه‌های خوش بینی و شادکامی است:

۱ـ خوش بینی: توانایی نگاه کردن به نیمه روشن تر زندگی، امید به زندگی و داشتن رویکردی مثبت به زندگی روزمره.

۲ـ نشاط: لذت بردن از خود و دیگران، شاد بودن ، رضایت از خود و لذت بردن از زندگی، داشتن احساس خوب در محیط کار و در اوقاتِ فراغت (بار ـ آن ۱۹۹۷؛ به نقل از حسینی، ۱۳۸۳).

مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس (۱۹۹۹) :

دولویکس و هیگس (۱۹۹۹) بر اساس تحقیقات تجربی خود عناصر محوری مشترکی را در ساختار کلی هوش هیجانی شناسایی کرده‌اند که عبارتند از:

۱ـ خودآگاهی، آگاهی از احساست شخصی خود و توانایی تشخیص و مدیریت آن‌ ها .

۲ـ انعطاف هیجانی، توانایی خوب عمل کردن و سازگاری در موقعیت‌های مختلف.

۳ـ انگیزش، انرژی و انگیزه‌ای که برای دستیابی به نتایج و هدف‌های کوتاه مدت و بلند مدت وجود دارد.

۴ـ حساسیت بین فردی، توانایی آگاه بودن از احساسات دیگران و دستیابی به تصمیمات قابل نفوذ در آن‌ ها .

۵ـ تأثیر، توانایی ترغیب دیگران به تغییر دیدگاه شان درباره یک مسأله.

۶ـ فراست، توانایی استفاده از بینش خود و تعامل در تصمیم گیری هنگام رویارویی با اطلاعات مبهم.

۷ـ صداقت، توانایی ایجاد و تعهد در هنگام مواجهه با چالش و اقلام ثابت و درست.

۲-۲-۱-۵ هوش هیجانی در سازمان و مدیریت

صاحب‌نظران بر این باور هستند که امروزه هوش عاطفی به سرعت مورد توجه شرکت‌ها و سازمان‌ها قرار گرفته است و اهمیت آن ،گاه از توانایی‌های شناختی و دانش‌های تکنیکی بیشتر شده است.

دلیل این امر آن است که مدیران دریافته‌اند که از این طریق، پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد. همان‌ طور که می‌دانیم سازمان‌ها مجموعه‌ای از گروه‌ها هستند؛ که تعاملات موفقیت آمیز گروه‌ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می‌کند، ‌بنابرین‏ سازمان‌ها برای اینکه اثربخشی خود را بالا ببرند از مهارت‌های نرم^[۶۱] که مبتنی بر عواطف می‌باشند، استفاده می‌کنند (بروکز^[۶۲]، ۲۰۰۳).

بر این اساس، در دهه اخیر محققان، پژوهش‌های زیادی ‌در مورد تأثیر هوش هیجانی بر ساز و کارهای سازمان و مدیریت انجام داده‌اند و به بررسی مسائلی از جمله رابطه این مفهوم با عملکرد کارکنان(آبراهام^[۶۳]، ۲۰۰۴؛ سی^[۶۴] و دیگران، ۲۰۰۱)، اثربخشی رهبری (بارلینگ^[۶۵] و دیگران، ۲۰۰۰؛ پالمر^[۶۶] و دیگران، ۲۰۰۱، گاردنر و استاف، ۲۰۰۳)، اثر بخشی مدیریت (دونی^[۶۷] و دیگران، ۲۰۰۶؛ گاردنر و استاو^[۶۸]، ۲۰۰۲)، عملکرد گروه‌ها و تیم‌های کاری (دروسکات و ولف^[۶۹]، ۲۰۰۱؛ ولچ^[۷۰]، ۲۰۰۳)، مدیریت تغییر (واکولا^[۷۱] و دیگران، ۲۰۰۴؛ هرکنهوف^[۷۲]، ۲۰۰۴)، رهبری تحول آفرین (کوپر، ۱۹۹۸)، مدیریت تعارض (پالمر و دیگران، ۲۰۰۱؛ گاردنر و استاف، ۲۰۰۳؛ بورباخ، ۲۰۰۴؛ شولت^[۷۳] ۱۲۵، ۲۰۰۳) و همچنین کیفیت خدمات (باردزیل و اسلاسکی^[۷۴]، ۲۰۰۳؛ ورکا^[۷۵]، ۲۰۰۲) پرداخته‌اند (الوانی و دده‌بیگی، ۱۳۸۶). طبق نظر گلمن هوش هیجانی در سازمان، ابتدا از طریق روابط ظهور می‌کند. همزمان هوش هیجانی بر روی کیفیت روابط نیز تأثیر می‌گذارد. علاوه بر موارد اشاره شده هوش هیجانی از آنجایی که نقش مهمی در کنترل و مدیریت هیجان‌ها دارد می‌تواند در حوزه های زیر به سازمان کمک کند:

۱ـ سرمایه فکری^[۷۶] : در دنیای امروزی که اقتصاد مبتنی بر دانش و نوآوری است، عامل هوشمندی کارکنان نقش مهمی دارد. یکی از مهمترین وظایف مدیریت، توسعه و پرورش سرمایه فکری کارکنانش است. هیجان‌ها مستقیماً بر میزان سرمایه فکری تأثیر گذارند. تحقیقات نشان می‌دهد وقتی کارکنان در حالت هیجان منفی هستند افکارشان کمتر منعطف، خلاق و نکته سنج است وقتی کارکنان ناامید ودلسرد باشند هیچ علاقه‌ای ندارند که از خودشان انرژی، اشتیاق و نوآوری نشان دهند.

۲ـ خدمت رسانی به مشتری^[۷۷] : رابطه بین حالت هیجانی کارکنان و نحوه خدمت رسانی و ارتباط با مشتری و ارباب رجوع کاملاً مشهود است. اگر کارکنان، ناامید، عصبی و مضطرب باشند هیچ آموزشی به جز هوش هیجانی نمی‌تواند خلأ فضای منفی خدمت رسانی را که حالت هیجانی به وجود آورده است جبران نماید. مطالعات نشان می‌دهد علت نارضایتی و کاهش مشتری تا ۶۸ درصد به دلیل حالات هیجانی منفی کارکنان است.

۳ـ ‌پاسخ‌گویی‌ سازمانی^[۷۸]: در دنیای پرشتاب امروز محیط‌های کسب و کار دائماً در حال تغییرند و لازم است سازمان‌ها ‌به این تغییرات توجه کرده و حساسیت به خرج دهند. هیجان‌ها بر اینکه کارکنان و مدیران به لحاظ سرعت و انعطاف چگونه واکنش نشان دهند اثر گذارند. اگر افراد شناخت درستی از محیط نداشته و یا تحت فشار روانی باشند در مقابل تغییر مقاومت می‌کنند و به رفتارها و فرآیندها و نگرش‌های قدیمی محکم آویزان می‌شوند.

۴ـ بهره وری^[۷۹] : هیجان به موتور محرک اتومبیل تشبیه می‌شود. وقتی کارکنان احساس شادی، نشاط و انگیزه کنند انرژی بیشتری را صرف سازمان کرده و در نتیجه بهره‌وری ارتقاء می‌یابد.

هر چند این عامل توسط تحلیل گران فشارهای شغلی نادیده گرفته می شود ولی این نکته روز به روز روشنتر می شود که تأثیر این عامل بسیار شدید است و اگر از دید سیستم باز به سازمان نگاه کنیم(یعنی بپذیریم که سازمان از محیط خارج به شدت تأثیر می پذیرد) پرواضح است که فشار شغلی صرفاً به چیزهایی که در خلل ساعت کار در درون سازمان اتفاق می افتد محدود نمی شود.

«ایوان سویچ» و «ماتسون» فشارزاهای برون سازمانی را به صورت تغییرات اجتماعی، تکنولوژی، خانواده جابجایی و شرایط اقتصادی و مالی، نژاد و طبقه اجتماعی، شرایط محیط زیست یا شرایط محیط زندگی تقسیم بندی می‌کنند.

پدیده تغییرات اجتماعی و تکنیکی، در شیوه های زندگی مردم اثرات عظیمی داشته و بدون شک این تأثیرات به مشاغل آنان نیز کشیده شده است. هر چند علوم پزشکی بر طول عمر انسان‌ها افزوده و تهدید بسیاری از بیماری‌ها را از بین برده یا کاهش داده است. سرعت حرکت زندگی امروزی نیز فشار روانی را افزایش و بهزیستی را کاهش داده است.

«کرتینر» بهزیستی را چنین تعریف ‌کرده‌است^[۱]: تعادل هماهنگ و مولد جسمانی، ذهنی و بهبود وضع اجتماعی که معلول قبول مسئولیت فردی برای پیشرفت و توسل به برنامه افزایش تندرستی است.

از آنجا که امروزه مردم در نوع از زندگی سرشار از دیدن و دویدن، تحرک شهرنشینی، ازدحام و سریعاً متحول گرفتار شده اند. بهزیستی آنان به طور کلی و راه تباهی پیمود امکانات بالقوه ابتلا به فشار روانی در محیط کار افزایش یافته است.

خانواده شخصی در رشد شخصیت او تأثیر فراوان دارد. شرایط خانوادگی اعم از یک بحران مختصر مانند دعوای خانوادگی یا بیماری یکی از اعضاء خانواده، یا مناسبات غیردوستانه با همسر یا فرزندان به مدت طولانی، می‌تواند در نقش عامل مهم فشارزای یک کارمند ظاهر شود. تغییر محل خانه نیز به دلیل جابجایی یا ارتقای محیط مسکونی می‌تواند همین نقش را داشته باشد. متغیرهای اجتماعی نظیر نژاد، جنس و طبقه اجتماعی نیز می‌تواند به صورت عوامل فشارزا عمل کند.

1. عوامل سازمانی فشارزا؛

علاوه بر عوامل بالقوۀ فشارزا که به خارج از محیط سازمان مربوط می شود عوامل دیگری که به خود سازمان مربوط می‌شوند وجود دارد هر چند سازمان متشکل از افراد گروه ها است، اما تعداد زیادی عامل فشارزای کلان خاص سازمان‌ها وجود دارد که می‌تواند از عوامل بالقوه فشارزا بحساب بیاید این عوامل تحت مقوله های سیاست سازمانی، ساخت سازمانی، شرایط مادی سازمان و فرایندهای سازمانی دسته بندی شده است.

1. عوامل گروهی فشارزا؛

گروه می‌تواند منبع بالقوه فشار روانی باشد این عوامل گروهی فشارزا را می توان در سه زمینه زیر تقسیم کرد.

الف) فقدان همبستگی گروهی؛

همبستگی یا با هم بودن برای کارکنان، خصوصاًً در سطوح پایین تر سازمانی، بسیار حائز اهمیت است. هرگاه این فرصت در نتیجۀ طراحی وظایف از یک کارمند سلب شود یا دلیل محرومیت او از این امکان اقدامات سرپرست به شیوه ای باشد که بعضی از کارها را قدغن یا دیگر اعضای گروه او را از خود طرد کنند، نتیجه می‌تواند بسیار فشارزا باشد.

ب) فقدان حمایت اجتماعی؛

حمایت یک یا تعدادی از اعضای یک گروه همبسته، برای کارمند بسیار مهم است. آنان با تقسیم کردن مسائل و خوشیهای خود با دیگران، بهتر به تخلیه بار هیجانی دست می‌یابند و محرومیت از این حمایت ممکن است برای فرد بسیار فشارزا باشد.

ج) تضاد بین افراد، بین گروه و تضاد درونی افراد:

تضاد از نظر مفهومی با فشار روانی ارتباط بسیار نزدیک دارد. به طور معمول، تضاد با اقدامات خصمانه یا ناشایست فردی نظیر ‌هدف‌های‌ شخصی یا ارزش‌های نیازهای انگیزشی، با افراد متعلق به گروه با مناسبات گروهی ارتباط دارد. این قبیل تضادها می‌تواند برای فرد فشارهای روانی قابل ملاحظه ای ایجاد نماید.

1. عوامل فشارزای شخصی؛

تمام عوامل فشارزا که تاکنون مورد بحث قرار گرفت (عوامل برون سازمانی- عوامل درون سازمانی- عوامل گروهی) همه در نهایت در سطح عوامل شخصی ظاهر می شود. هر چند تعداد عوامل احتمالی فشارزای شخصی بسیار زیاد است، اما سه مورد زیر بیش از سایر موارد حائز اهمیت می‌باشد. و تحلیل را از کوچک‌ترین مورد به بزرگترین مورد می نویسیم:

الف)عوامل فشارزای نقش به انضمام تضاد، ابهام و سبک بودن یا بیش از حد سبک بودن بخش

ب)تغییرات زندگی و شغلی

ج) ویژگی‌های فردی بانضمام ابعاد و تیپهای شخصیتی و الگوهای رفتاری

ابهام نقش و تضاد نقش:

الف) ابهام نقش هنگامی وجود دارد که شاغلین در مرد رفتارهایی که در شغل از آن ها انتظار می رود دچار سردرگمی شوند هنگامی رخ می‌دهد که شاغلین با دو نقشهای شغلی متناقض بیشتری مواجه شوند. ابهام نقش معمولاً به دلیل ارتباط ضعیف سرپرستی ‌در مورد وظایف شغلی پیش می‌آید. فقدان اطلاعات، حدسیات کارکنان درباره وظایف خود، می‌تواند آن ها را دربارۀ تفسیر ناصحیح از وظایف شغلی شان نگران کند. تضاد نقش زمانی رخ می‌دهد که به کارکنان وظایفی محول شود که متناقض با وظایف قبلی آن ها‌ است. و این امر موجب تعارض در فرد می‌گردد. فشار روانی دستاورد مستقیم ناسازگاری میان انتظارات متضاد است.^[۲]

تعارض؛

تعارض روندی است که در آن شخص A بگونه ای عمدی سعی می‌کنند تا کوشش های B را از طریق نوعی بازداری که نتیجه اش ناکامی B در رسیدن به اهداف و یا پیشبرد علاقه مندیهایش است خنثی کند.

وقتی فردی در مقابل انتظارات نقش متباینی قرار می‌گیرد تعارض نقش حاصل می شود. تعارض وقتی به وجود می‌آید که شخص دریابد که قبول شرط یک نقش، کار را برای نقش دیگر دشوار می‌دارد و در حالت افراطی آن، شامل موقعیتهایی می شود که در این موقعیت ها و یا چند انتظار نقش به صورت متقابل تباین پیدا می‌کنند. این تعارضات از طریق انتظارات متباین درون سازمان بر فرد تحمیل می شود و بر رفتار او تأثیر می‌گذارد. شکی نیست که آن ها سبب تنش و دل زدگی های درون می‌شوند و پاسخ های رفتاری متعددی را به دنبال می آورند ‌بنابرین‏ تعارض می‌تواند در ارتباط با عملکرد یک گروه و یا یک واحد، سازنده یا مخرب باشد.^[۳]

سطوح تعارض؛

سطوح تعارض می‌تواند بسیار بالا و یا بسیار پایین باشد (حداکثر/حداقل). هر دو جانب افراط و تفریط، تابع عملکرد می‌شوند. مطلوب ترین سطح تعارض، آن حدی است که از رکود جلوگیری، خلاقیت را تحریض و تنش را زایل سازد و جوانه های تغییر را شکوفا سازد و در عین حال نباید به اندازه ای باشد که مخل یا مانع هماهنگ شدن فعالیت‌ها گردد.

در صورتی که تعارض در سطح افراطی یا ناکامی باشد، می‌تواند مانع اثربخشی گروه یا سازمان گردیده، رضایت خاطر اعضای گروه را کاهش دهد و میزان غیبتها و استعفا و اخراج را در مقابل استخدام بالا ببرد و سرانجام به باروری کمتری منجر گردد. از طرفی وقتی تعارض در سطحی مطلوب باشد، رضایت و بی اعتنایی باید به حداقل خود برسد، انگیزش از راه ایجاد محیطی چالش و سئوال برانگیز به کمک سرزندگی و نشاطی که کار را دلخواه می‌کند تقویت گردد.

تعارض در نقش معلم؛

تعارضات معمولاً در هر سازمانی وجود دارند. اما ممکن است این تعارضات برای معلمان سازمان آموزشی از همه بیشتر باشد از جمله این تعارضات می توان موارد زیر را بیان نمود:

تعهد محاسبه ای

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

شکل ۲-۱۰:مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتری درایران

1. 1. Cater

1. Zabkar

فرضیه ۱: کیفیت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۲: قیمت درک شده با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۳: رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۴: رضایت مشتری به طور مثبت با اعتماد در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۵: اعتماد با تعهد عاطفی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۶: اعتماد با تعهد محاسبه ای به طور منفی در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۷: اعتماد با تعهد هنجاری به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۸: رضایت مشتری با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۹: تعهد عاطفی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۰: تعهد محاسبه ای به طور منفی با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۱: تعهد هنجاری به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۲: رضایت مشتری به طور مثبت با تصویر شرکت در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۳: تصویر شرکت به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۴: اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۵: هزینه های جایگزینی به طور مثبت با وفاداری مشتری در ارتباط می‌باشد.

فرضیه ۱۶: تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی به طور مثبت در ارتباط می‌باشد.

نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که محرک‌های رضایت مشتری( کیفیت درک شده، قیمت درک شده، و رسیدگی به شکایات) به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط می‌باشند. رضایت مشتری منجر به افزایش اعتماد به شرکت می‌گردد ( نتیجه فرضیه ۴). اعتماد منجر به افزایش تعهد عاطفی و تعهد هنجاری می‌گردد ( نتایج فرضیه های ۵ و۷)، ولی رابطه منفی اعتماد با تعهد محاسبه ای تأیید نگردید ( نتیجه فرضیه ۶). لذا این رابطه از مدل پیشنهادی حذف می‌گردد. تعهد عاطفی و تعهد هنجاری منجر به افزایش وفاداری مشتریان می‌گردند (نتایج فرضیه های ۹و۱۱)، ولی رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای با وفاداری مشتریان تأیید نگردید( نتیجه فرضیه ۱۰). ‌بنابرین‏ این رابطه هم از مدل پیشنهادی حذف می‌گردد. رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد (نتیجه فرضیه ۸). رابطه مثبت بین رضایت مشتری با تصویر شرکت تأیید گردید (نتیجه فرضیه ۱۲). تصویر شرکت و هزینه های جایگزینی به طور مثبت و قابل ملاحظه ای بر وفاداری مشتری تاثیر دارند( نتایج فرضیه های ۱۳و۱۵). همچنین نتایج نشان داد که اعتماد و تصویر شرکت به طور مثبت با هزینه های جایگزینی در ارتباط می‌باشد و با افزایش اعتماد به شرکت و تصور بهتر از شرکت هزینه های جایگزینی افزایش می‌یابد (نتایج فرضیه های فرضیه ۱۶ و ۱۴)(فانی و دیگران). بر اساس نتایج پژوهش مدل نهایی در شکل ۲-۱۱ آورده شده است.

تعهد عاطفی

تعهد هنجاری

اعتماد

شکل ۲-۱۱: شاخص نهایی رضایت مشتری درایران

منبع: (فانی ودیگران،۱۳۸۹،۵)

مدل پیشنهاد شده دیگری برای شاخص ملی رضایت مشتری ایران در شکل ۲-۱۲ ارائه شده است.

رضایت

مشتری

تصویر

ذهنی

ارزش دریافت شده

انتظارات

مشتری

کیفیت درک

شده

وفاداری

نارضایتی وعدم شکایت

شکایت

خرید مجدد

توصیه به دیگران

عدم ابراز دلیل نارضایتی

رجوع به سایر گزینه ها(رقبا)

به کارکنان

به مدیریت

به سازمان‌های ذی ربط

سازمان

قابلیت اطمینان

قابلیت انطباق

سخت افزار

نرم افزار

محصول

خدمت

شکل ۲-۱۲- مدل پیشنهادی دیگری ازشاخص ملی رضایت مشتری در ایران

جدول زیر به مقایسه شاخص رضایت مشتری چند کشور می پردازد.

نام شاخص ملی رضایت
انتظارات مشتری
وفاداری مشتری
شکایات مشتری
استنباط مشتری از کیفیت محصول
استنباط مشتری از کیفیت خدمات
ارزش درک شده
تصویر سازمان عرضه کننده
ارتباط با مشتری

ACSI

√

√

√

√

√

√

ECSI

√

√

√

√

√

√

SWICS

√

√

√

√

MCSI

√

√

√

√

√

۲-۸- شاخص رضایت مشتری-امپراطور بدون پوشش

این روزها بنظر می‌رسد تعداد بسیار زیادی از شرکت‌ها مطالعات رضایت مشتری را انجام می‌دهند.اما ‌آیا این مطالعات واقعا به آن ها کمک می‌کند تا در خلق مشتریان راضی حرکت رو به جلو داشته باشند؟آیا سنجش رضایت مشتریان واقعا عملی است؟آیاواقعا سنجش رضایت مشتری،همه چیز را بازگو می‌کند؟آیا شاخص رضایت مشتری یک معیار مناسب است،که می‌تواند برای پاداش دادن به کارکنان مورد استفاده قرار گیرد؟ این سوالات تنها توسط مشتریان ناراضی و متحیر پرسیده نمی شود ،بلکه برای افرادی که بدقت ‌‌به این جنبه‌های رضایت توجه می‌کنند،نیز جای ابهام دارد.اما حقیقتا شاخص رضایت مشتری(CSI) میانگینی از ویژگیهایی است که برای کمک به رضایت مشتری نهادینه شده است. نظربه اینکه ویژگی‌های متفاوت می‌توانند به طورمتفاوت به رضایت مشتری کمک کنند،به ویژگی‌های انفرادی برای انعکاس این واقعیت وزن داده می شود.این ماهیت وذات شاخص رضایت مشتری است اما نمی توان از درجه اهمیت این شاخص چشم پوشی کرد.

آیا شاخص رضایت مشتری کاملا بی فایده است؟احتمالا خیر.اما ممکن است تحت شرایط محدودی مفید باشد.برای نمونه می‌تواند روندهای مهم را شناسایی کند. اگر نارضایتی بسیار شدید و شایع باشد ، ممکن است قادر به شناسایی رضایت مشتری باشد.شاخص رضایت مشتری می‌تواند جریان حرکت وپیشرفت را ترسیم کند.اما مشکلات شاخص رضایت مشتری هم جدی وهم واقعی هستند.طبق تجربه در بسیاری از اوقات برای مقاصدزیر مورد استفاده قرار می گیرند:

۱-تشخیص و ارزیابی اینکه آیامشتریان خوشحالند.

۲-اخطاردر مورد مشکلات.

۳-برای پاداش دادن به کارکنان،دپارتمان هاوادارات زیر مجموعه.

شاخص رضایت مشتری،لزوماًً رضایت مشتری را نشان نمی دهد،ولزوما مشکلات بالقوه ‌یا نارضایتی را شناسایی نمی کندویک روش (احتمالا تضعیف روحیه کردن) غیرموثر برای پاداش دادن به افراد یاگروهها است،‌بنابرین‏ یکی از دلایلی که باعث می شود رضایت مشتری مؤثر واقع نشود،این است که بر یک خدای دروغین به نام شاخص رضایت مشتری متکی است.بزرگترین نقطه ضعف شاخص‌های رضایت مشتری،غیرحساس بودن آن ها‌ است و قطع نظر ‌از صلاحیت ،مهارت ‌و سفسطه خالق شاخص این نقطه ضعف ماهیت فرایند ایجاد شاخص است(Chakrapani,1996,3).امابا این وجودشاخص های رضایت مشتری همچنان مورد استفاده قرار می گیرند.

۲-۹- خدمات

مهمترین آنکه مطابق اعتقاد ما تعلیمات اساس بشر اصول کلی معارف و علوم انسانی و به تعبیر قران تمامی اسماء و… از طریق وحی الهی به انبیاء آنهم از آغاز خلقت به آدم ابوالبشرء اعطاء و تعلیم داده شده است (و علم آدم الاسماء کلها لم عرضهم علی الملائکه) و دین هم کم و بیش به صورت یک سلسله معارف و آگاهی های فطری و الهامی است، به خصوص که انبیاء برای حل اختلاف­ها و رفع تضادها به صورت رأی‌ همواره در جوامع بشری وجود داشته و برای رفع خصومت­هایی که بوده آمده­اند و هدف عمده انان اصلاح مردم و جامعه و اصلاح ذات البین و دفع فکری و عقیدتی است. ‌بنابرین‏ ریشه نحستین قضا و حتی رویه قضایی و آئین دادرسی را باید به ادیان الهی و روش انبیاء جست و جو کرد که از زمان آدم تا ادوار بعدی در جوامع بشری وجود داشته است^[۶]».

گفتار سوم: شرایط قاضی در فقه

شرط است در قاضی بلوغ و عقل و ایمان و عدالت و اجتهاد مطلق و مردبودن و طهارت مولد (حلال زاده بودن) و علمیت بر کسانی که در شهر یا نزدیک آن است بنابر احوط. و احوط آن است که دارای حافظه باشد که فراموشی غالبا او را نگیرد، بلکه اگر فراموشی او طوری باشد که سلب اطمینان از او بشود، اقوی جایز نبودن قضاوت اوست، و اما کتابت، ‌در اعتبار آن نظر است.

و احوط اعتبار بینایی است اگرچه عدم آن خالی از وجه نیست. یک قاضی از نظر علم و اخلاق و تقوی و ایمان باید در درجه ای بسیار بالا باشد. این صفات سه گانه را از کلمات (افضل رعتیک فی نفسک) می توان استخراج نمود، زیرا برتری و بهتری از دیگران بدون سه صفت مذبور قابل تصور نیست.

اگر کسی پیدا شود که از جهت سه صفت مذبور در درجه­ای بالاتر بوده باشد، قطعا او برتری دارد و این مقدم می­ شود بر کسی که آن درجه را ندارد. قاضی نباید در برابر اموری که مربوط به قضاوت است در تنگنا قرارگیرد و ظرفیت دیدن هر گونه قیافه و شنیدن هر گونه سخنان و تعلق درباره هر گونه قضایای مربوط را دانسته باشد، طبیعی است که آدمی برای احراز موقعیت مطلوب برای خود در ارتباط با امور مذبور به هر گونه تلاش و دفاع و احتیاج و تندی و خشونت متوسل خواهد شد.

حرکات و سخنان مردمی که به دعاوی و دیگر امور مربوط به قضا پیش قاضی حاضر می­شوند نباید او را به لجاجت بکشاند، بلکه باید حواسش را جمع کند که اهل دعوی او را به آزمایش در نیاورند، ‌می‌توان گفت، (به لجاجت وادار نشوند) و (نباید اهل دعوی او را به آزمایش در آورند) این شرط بسیار بااهمیت است که چه بسا اگر قاضی توجهی به آن داشته باشد، حقایق برای او معکوس ارائه شود.

حتی هنگامی که قاضی فهمید در حکمی که صادر کرده به خطا رفته است، باید فورا و بدن اندک تاخیری به خطا و لغزش خود اعتراف نموده و آن را به هر شکلی که ممکن باشد اجرا کند.

هنگامی که حق خود را تشخیص داد، رجوع به آن برای او دشوار نباشد و بی درنگ و بدون احساس کمترین سختی و مشقت باید مطابق آن حق قضاوت خود را انجام دهد و همچنین قاضی هرگز نباید نفس خود را در پرتگاه حرص و آز قرار بدهد، این بیماری روانی نه تنها نمی­گزارد لزوم طبیعت از حقوق و قضاوت بر مبنای آن برای قاضی جدی و برای شغل او حیاتی تلقی گردد، بلکه نفس او به پیروی از طمع به مال و منال دنیا و شهوت حیوانی دستور می­دهد و او را به آن الزام می­ نماید.

در تحقیقات قضایی هم از نظر موضوع و هم از نظر حکم و هم از نظر تطبیق باید حداکثر تلاش را برای فهم نهایی آن ها به عمل بیاورد و همچنین قاضی باید بردبارترین مردم برای کشف حقایق امور باشد و قاضی باید از طرفین معقول برخوردار باشد که مراجعات مکرر خصماء او را ناراحت نکند، و نباید از مداحی و ستایش طرفین فریخته شود و به خود ببالد^[۷].

صفاتی که در قاضی معتبر است، به وجدان و شیاعی که مفید علم با اطمینان باشد و بینه عادل، ثابت می­ شود، و کسی که شهادت بر اجتهاد و اعلمیت می‌دهد حتما باید از اهل خبره باشد.

بلوغ، عقل بر طهارت مولد، عدالت، شایستگی فتوا دادن قدرت اجتهاد و انبساط، مذکر باشد و توان نوشتن داشته باشد و از بینای برخوردار باشد.

واجب است قاضی نسبت به طرفین تخاصم در سخن گفتن سلام گفتن، نگاه کردن و غیر از این امر را از انواع اکرام و نیز در گوش کردن به سخنان آن ها و رعایت انصاف در حق آنان به برابری رفتار کند.

قاضی می‌تواند در مجالس قضاوت، مسلمانان را بر کافر بر جایگاه جلوس و برتری دهد مسلمان را بنشاند و کافر را سرپا نگه دارد و لازم نیست قاضی در میل قلبی خود نسبت به طرفین تساوی را رعایت کنند.

دیگر شرایط قاضی، داشتن سلامت روانی می‏ باشد که ملاک‎هایی دارد که به شرح آن می‏پردازیم؛ قضاوت به گونه‎ای است که قاضی همواره با مراجعه کنندگان مختلفی مواجه می‏ شود مراجعه کنندگانی که هر کدام اخلاق و آداب گوناگون دارند. برخی به هنگام مراجعه با ادب اسلامی، تحیّت گفته آنگاه مشکل خود را مطرح می‎کنند و آنچه را لازم است، توضیح داده و منتظر پاسخ می‏مانند، بی‎آنکه بحث و گفتگویی کنند؛ اما برخی با ترشرویی مانند طلبکاری که طلب خود را از بدهکار مطالبه می ‏کند، کلمات نامناسب به کار برده و گاه می‏خواهند زورمندانه برخورد کنند. کسی که کارش ارتباط و برخورد با طبقات مختلف مردم است، باید بردبار بوده، چنین برخوردهایی را تحمل کند و سخنان همگی را بشنود و در راستای رفع نیاز آن ها و بر پا سازی عدالت تلاش نماید؛ زیرا هر چه قاضی بیشتر بردبار باشد و سعه صدر افزون‎تری داشته باشد حوصله‏ی شنیدنش بیشتر و حکمش درست‎تر و به عدالت نزدیک‏تر است.

موضوع یاد شده به معنی این نیست که قاضی در مقابل هر نوع هتاکی و تهمت و بی‎حرمتی ساکت بماند؛ چرا که بسیاری از افراد هتاک و گستاخ در صورت عدم برخورد قاضی با رفتار اهانت آمیزی متجری شده و فشار خود را به قاضی اضافه خواهند نمود؛ هنر قاضی خوب در این است که بتواند رفتارهای مراجعین را متعادل نماید و این امر بستگی به میزان هوش و ذکاوت و تجربه قاضی دارد که چگونه با رفتار ناشایست مراجعه کننده برخورد نماید؛ ولی در هر حال رعایت ادب و اخلاق اسلامی از سوی قاضی ضروری است ولی قاطعیت و شجاعت قاضی و برخورد مدبرانه با موضوع بسیار حیاتی و مهم می‏ باشد.

‌بنابرین‏؛ در چنین محیط پر تنشی برای این که قاضی از نظر سازمانی و محیطی سلامت روانی داشته باشد باید ملاک‏های زیر را داشته باشد:

1. 1. رضایت از کار: قاضی باید در دستگاه قضایی احساس رضایت کند و علاقمند به ادامه کار در آن دستگاه باشد. یکی از پیامدهای عدم رضایت از شغل غیبت فرد، تأخیر در محل کار و ترک خدمت است که بیانگر عدم علاقه قاضی به کار بوده و مهمترین عامل در بروز اختلالات روانی ناشی از کار است.

1. 1. رضایت از افراد همکار و محیط کاری: قاضی باید نسبت به خود، رؤسا، همکاران خود و به طور کلی نسبت به محیط اطراف خود و خصوصاًً نسبت به جایگاه خود در سازمان احساس مثبتی داشته باشد.

1. 1. توانایی برقراری ارتباط: قاضی باید قادر به ایجاد روابط مطلوب با محیط کار و عوامل موجود در آن باشند.

1. 1. احساس امنیت: هیچ یک از قضات نباید به دلیل عوامل موجود در سازمان گرفتار احساس عدم امنیت شوند.