مدل ای سروکوال و ای­اس­کوال (E-SQUAL وE-RecSQUAL): زیتامل، پاراسورامان و مالهورتا ابزار ای سروکوال را برای سنجش کیفیت خدمان الکترونیک به وجود آوردند. این مدل، شامل ۷ بعد کارایی، اجرا، دسترسی به سیستم، محرمانه بودن(ابعاد اصلی E-SQUAL )و ‌پاسخ‌گویی‌، جبران خدمات و تماس(ابعاد بازیابی خدمات (E-RecSQUAL است[۱۰].

۷٫۱٫ روش شناسی پژوهش

۱٫۷٫۱٫ روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات:

این پژوهش از نوع پیمایشی و موردی است که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و مقالات با موضوع اندازه گیری کیفیت خدمات، پرسشنامه ای تنظیم و بعد از گفت و گو با استادان صاحبنظر (استاد راهنما و استاد مشاور پژوهش) نسبت به تطبیق پرسشنامه با ویژگی‌های خاص دستگاه­های خودپرداز اقدام گردید.

۲٫۷٫۱٫ قلمرو پژوهش

قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه ‌می‌باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح ‌شهر بوشهر ‌می‌باشد.

قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از ‌آبان‌ ماه ۱۳۸۹ تا تیرماه۱۳۹۱ و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه ۱۳۹۱ ‌می‌باشد.

۳٫۷٫۱٫ جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:

که در آن عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح می‌باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح ۹۵% حجم نمونه را ‌بر اساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :

که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی ‌در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول ۵/۰ قرار دادیم. همچنین حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را ۵% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[۱۱]. پردازش اطلاعات با استفاده ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آن ها از وضع موجود، و انتظارات آن ها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تأیید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای آزمون وپاسخ به سوالات پژوهش مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

۸٫۱٫ مراحل پژوهش

این پژوهش در پنج فصل ارائه می‌گردد،‌ که در زیر به طور مختصر به آن‌ ها اشاره می‌گردد:

کلیات پژوهش، شامل مقدمه، بیان مسأله، هدف پژوهش، سؤالات پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، قلمرو پژوهش.

پیشینه و مبانی نظری، شامل پیشینه، مبانی نظری و ادبیات پژوهش.

روش شناسی، شامل جامعه مورد مطالعه، نمونه گیری و حجم نمونه، نوع پژوهش، سؤالات پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و نمونه پرسشنامه.

تجزیه و تحلیل داده ها، شامل آزمون‌های آماری، تحلیل توصیفی و استنباطی و ضمایم آن

نتیجه‌گیری و پیشنهادات، شامل نتایج و پیشنهادها و محدودیت­های پژوهش.

مراحل پژوهش حاضر به شرح شکل ۱ سازماندهی شده است.

شکل ۱: مراحل انجام پژوهش

فصل دوم: پیشینه پژوهش

۱٫۲٫ مقدمه