اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرآیندهای کسب‌وکار می‌باشد. بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرند(آگاروال و همکاران، ۲۰۰۴؛ امسی گاورن و پانارو^[۱۱۶]، ۲۰۰۴). موفقیت CRM نیازمند آن است که کل سازمان به سوی هدفی مشترک گام بردارد. بدین منظور یک ساختار سازمانی مناسب نیازمند ایجاد تیم‌های کاری، تیم‌های تمرکز بر مشتری، تیم‌های ‌هماهنگ کننده و تیم‌های چندوظیفه‌ای می‌باشد که نیازمند هماهنگی و یکپارچگی بخش‌های مختلف سازمان است(سین و همکاران، ۲۰۰۵). مسئله‌ای که پس از طراحی ساختار سازمانی مورد توجه قرار می‌گیرد تعهد در کل سازمان می‌باشد. بدین منظور لازم است که ابزار مورد نیاز در فروش، بازاریابی و تخصص‌های فنی مانند سایر منابع در سازمان وجود داشته باشد. موفقیت در جذب و حفظ مشتری بستگی به تعهد منابع مختلف سازمان در شناسایی و تأمین نیازهای مشتریان کلیدی سازمان دارد(نی کمپ، ۲۰۰۱). هدف از ایجاد استراتژی‌های کسب‌وکار در سازمان‌ها و شرکت‌های بازرگانی، برنامه‌ریزی برای تعیین استراتژی‌ها و فرصت‌هایی است که شرایط برنده-برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند که مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و ساختار تجاری شرکت است. در این راه باید نقش بخش‌ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند به درستی مشخص شود که کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند. طراحی مجدد فعالیت‌های کاربردی و مهندسی مجدد فرآیندها، با هدف کاهش هزینه های غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می‌شود. در واقع فرآیندهایی که دوباره تعریف شده‌اند باید بتوانند تمام فعالیت‌ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت‌ها، رضایتمندی مشتری باشد. بازنگری زنجیره فعالیت‌ها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود(عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

۲-۳-۳-منابع انسانی

علی‌رغم این‌که فناوری و فرایند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای مدیریت مشتریان سازمان باید افرادی جذب سازمان شوند، مدیریت شوند و در یک چارچوب حمایتی انگیزش پیدا کنند(چن و پوپوویچ، ۲۰۰۳). عامل انسانی(به نمایندگی از کارکنان در داخل سازمان و همچنین مشتریان) یک نقش کلیدی در استراتژی CRM می‌باشد(مندوزا و همکاران، ۲۰۰۷). در واقع کارکنان بلوک‌های ساختمانی ارتباطات با مشتری هستند(آبلا^[۱۱۷]، ۲۰۰۴). بعد منابع انسانی نشان‌دهنده دانش سازمان و مهارت‌های مربوط به طرح‌های CRM می‌باشد. محققان نشان داده‌اند که منابع انسانی، همکاران کلیدی با اقتباس فناوری اطلاعات و موفقیت هستند(کو و همکاران، ۲۰۰۸؛ پاول و دنت میکالف، ۱۹۹۷؛ یو و همکاران، ۲۰۰۳). رینارتز و همکاران(۲۰۰۴) نشان می‌دهند زمانی‌که مشتریان بالقوه رابطه‌ای را با یک شرکت برقرار می‌کنند، آن‌ ها ترجیح می‌دهند که با مردم از سیستم‌های تکنولوژی‌محور تماس داشته باشند. این برجسته‌ترین اهمیت منابع انسانی CRM است(کاراکوستاس و همکاران، ۲۰۰۵). منابع انسانی یک سازمان به‌طورکلی عبارتند از: آموزش، تجربه، روابط و بینش کارکنان(بارنی، ۱۹۹۱؛ بارادواج، ۲۰۰۰).

برای نایل شدن به عملکرد بالای کسب‌وکار و روابط با مشتریان با ارزش، سازمان باید دارای سیستم‌ها و افراد با انگیزه، توانمند و هوشمند باشد. کارکنان باید نسبت به بازار حساس باشند و توانایی درک مشتریان را داشته باشند. آن‌ ها باید توانایی کسب اعتماد و توجه مشتریان را داشته باشند. در کل به خاطر حساسیت بالای کاربران نسبت به تغییر، افراد مشکل‌ترین جزء CRM محسوب می‌شوند. استفاده از تکنولوژی در راستای اجرای CRM نیاز به تغییر در فرهنگ سازمانی دارد. اگرچه تکنولوژی و فرآیندهای کسب‌وکار هر دو برای موفقیت فعالیت‌های CRM مهم هستند، اما کارکنان به عنوان بلوک ساختمانی مدیریت ارتباط با مشتری هستند و اجرای موفق CRM به میزان زیادی به مدیریت و کارکنان بستگی دارد(سعیدی و دیلمی معزی، ۱۳۸۹).

بازاریابی داخلی است که به طور تدریجی و مستمر منابع انسانی و عوامل بازاریابی را به سمت مشتری‌محوری و داشتن آمادگی برای ارائه خدمات مناسب به مشتری سوق می‌دهد. چهار بخش فرایند بازاریابی داخلی عبارت است از: آزمون و تعلیم، ارتباطات داخلی، سیستم‌های پاداش و دست‌اندرکار^[۱۱۸] کردن کارکنان. مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند موفق باشد مگر این‌که اطلاعات ذخیره شده مشتریان در پایگاه و انبار دانش سازمان دربرگیرنده داده های مرتبط، به‌موقع و صحیح باشند. مسئله مهم این است که بسیاری از کارکنانی که دانش لازم را در زمینه CRM دارند، در اجرای CRM به طور مستقیم سودی را به دست نمی‌آورند، بلکه تنها زحمت و فعالیت اضافی ورود اطلاعات خود به انبار داده ها و پایگاه دانش سازمان را متحمل می‌شوند. لذا موفقیت اجرای CRM در گرو این است که انواع طرح‌های تشویقی برای ارائه پاداش ‌به این دسته از کارکنان در نظر گرفته شود(آکر و مودامبی^[۱۱۹]، ۲۰۰۲). کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا توانایی ارتباط با مشتریان را کسب نموده و ضمناً قادر به استفاده از فناوری‌های جدید نیز باشند. همچنین ایجاد انگیزه در کارکنان و ارتقای مهارت‌های آنان به وسیله اعطای انواع پاداش‌های مادی و معنوی، موجب تشویق و دلگرمی آنان و در نهایت بذل توجه و تلاش، جدیت و کوشش همه‌جانبه برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود(عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

۲-۳-۳-۱-عوامل مهم انسانی در بانک

از آن‌جا که علوم انسانی بسیار پیچیده و از جهات بسیار زیادی هنوز ناشناخته است، عواملی که در این‌جا مطرح می‌شود قسمتی از عوامل مهم و تأثیرگذار انسانی در جلب رضایت مشتریان وفاداری آنان است.

۲۴٫ Talley Nj, piper DW, Najor the events stress and dyspepsia of

unknown cases: A case control study. Gut. 1986;27:127-134.

۲۵٫ Nyren O, Adomi H-0, Bergatrom R, et al. Psychological

factors are cracial in the etology Non-ulcer dyspepsia. A population boneal case-control study. In: Nyren 0, ed Non-ulcer Dyspepsia.Stusies on epideiniolog and Therapy. Sweden; uppsals; 19S5:1-27.

۲۶٫

پرسشنامه بک

Beck questionare

ضمیمه یک

نام تاریخ

در این پرسشنامه مطالبی به صورت گروهی از جملات مربوط بهم آورده شده است، لطفاً هر گروه از جملات مربوط به هم را به دقت بخوانید. سپس در هر گروه جمله ای را که به بهترین نحو احساس شما را در طول هفته گذشته که شامل امروز نیز بشود – توصیف می‌کند برگزیند. دور امتیاز مربوط به آن جمله (که در سمت راست هر جمله به صورت شماره از ۰ تا ۳ مشخص شده است) یک دایره بکشید. دقت فرمائید که قبل از آنکه جمله ای را انتخاب نمایید تمام جملات مربوط به آن گروه را به دقت خوانده باشید:

۱- ۰- احساس غم نمی کنم

1. 1. احساس غم می کنم

1. 1. دائماً احساس غم دارم و نمی توانم از شر این احساس خلاص شوم.

1. 1. آنقدر غمزده هستم که این وضع برایم غیرقابل تحمل شده است.

۲- ۰- ‌در مورد آینده بدبینی خاصی ندارم.

1. 1. احساس می کنم به آینده بدبین هستم.

1. 1. احساس می کنم که برای آینده هیچ دلخوشی ندارم.

1. آینده در نظرم ناامیدکننده و مشکلات غیرقابل حل هستند.

۳- ۰- احساس شکست خوردگی ندارم.

1. 1. حساس می کنم بیش از افراد متوسط شکست خورده ام.

1. 1. در بررسی زندگی گذشته، هرچه می بینم شکست است.

1. فکر می کنم فردی کاملاً شکست خورده ای هستم.

۴- ۰- مثل گذشته از آنچه مورد علاقه ام است لذت می برم.

1. 1. به اندازه گذشته از چیزها لذت نمی برم.

1. 1. دیگر از هیچ موضوعی احساس رضایت واقعی نمی کنم.

1. از همه چیز ناراضی هستم و همه چیز برایم کسل کننده است.

۵-۰- احساس گناه بخصوصی ندارم

۱-گاهی احساس گناه می کنم.

۲-اغلب احساس گناه می کنم.

۳-همیشه احساس گناه می کنم.

۶-۰- احساس اینکه بعلت گناهانم تنبیه می شوم ندارم.

۱-گاهی احساس می کنم که دارم به مکافات اعمال خود می رسم.

۲-خود را سزاوار مکافات می بینم.

۳-احساس می کنم به خاطر گناهانم در حال تنبیه شدن هستم.

۷-۰- احساس عدم رضایت از خود ندارم.

۱-از خود ناراضی هستم.

۲-از خود خسته و بیزار شده‌ام.

۳-از خودم متنفرم.

۸-۰- احساس می کنم از دیگران بدتر باشم.

۱-بعلت ضعف‌ها و اشتباهاتم نسبت به خود انتقاداتی دارم.

۲-همواره خود را بعلت کوتاه هایم سرزنش می کنم.

۳-خود را ‌در مورد هر واقعه بدی مقصر می دانم.

۹-۰- هیچگونه فکری ‌در مورد خودکشی ندارم.

۱-افکار خودکشی دارم ولی به آن عمل نمی کنم.

۲-دلم می‌خواهد خودکشی کنم.

۳-اگر موقعیت مناسبی پیدا کنم خود را خواهم کشت.

۱۰-۰- بیش از معمول گریه نمی کنم.

۱-بیشتر از گذشته به گریه می افتم.

۲-حالا دیگر همیشه گریه می کنم.

۳-قبلاً می توانستم گریه کنم ولی حالا حتی اگر بخواهم نمی توانم گریه کنم.

۱۱-۰- هیچ حالت تحریک پذیری غیرعادی ندارم.

۱-بیش از گذشته دلخور می شوم و تحریک پذیر هستم.

۲-حالا دیگر همواره احساس تحریک پذیری می کنم.

۳-چیزهایی که قبلاً مرا تحریکاتی می کرد دیگر در من اثر ندارد.

۱۲-۰- علاقه ام به دیگران را از دست نداده ام.

۱-کمتر از گذشته نسبت به دیگران احساس علاقه می کنم.

۲-قسمت اعظم علاقه ام به دیگران را از دست داده ام.

۳-تمام علاقه ام به دیگران را از دست داده ام.

۱۳-۰- مانند گذشته می توانم تصمیم گیری کنم.

۱-بیشتر از سابق تصمیم گیریها را به تعویق می اندازم.

۲-در تصمیم گرفتن خیلی بیش از گذشته دچار اشکال هستم.

۳-دیگر نمی توانم هیچگونه تصمیمی بگیرم.

۱۴-۰- احساس نمی کنم که ظاهری بدتر از گذشته داشته باشم.

۱-نگران آنم که پیرو بدون جاذبه به نظر آیم.

۲-احساس می کنم تغییرات پادیاری موجب کاهش طراوت و جذابیت من شده است.

۳-فکر می کنم زشت شده ام.

۱۵-۰- می توانم به همان خوبی گذشته کار کنم.

۱-برای شروع هر کاری نیاز به کوشش بیشتری دارم.

۲-برای انجام هر کاری باید بخود فشار بیاورم.

۳-نمی توانم هیچ کاری انجام دهم.

۱۶-۰- به همان خوبی گذشته می توانم بخوابم.

۱-نمی توانم بخوبی گذشته بخوایم

۲-۱ تا ۲ ساعت زودتر از مهعمول از خواب برمی خیزم و خوابیدن مجدد برایم مشکل است.

۳-چندین ساعت زودتر از معمول از خواب برمی خیزم و نمی توانم مجدداً بخواب بروم.

۱۷- بیش از حد معمول خسته می شوم.

۱-زودتر از گذشته خسته می شوم.

۲-تقریباً از انجام هر کاری احساس خستگی می کنم.

۳-خسته تر از آنم که بتوانم کاری انجام دهم.

۱۸-۰- اشتهایم بدتر از معمول نیست.

۱-اشتهای من بخوبی گذشته نیست.

۲-اشتهایم حالا خیلی بدتر تز گذشته است.

۳-دیگر اصلاً اشتها ندارم.

۱۹-۰- اخیراًً هیچگونه وزنی از دست نداده ام.

۱-بیش از ۵/۲ کیلو وزنم کاسته شده است.

۲-بیش از ۴ کیلو از وزنم کاسته شده است.

۳-بیش از ۷ کیلو وزن کم کرده ام.

۲۰-۰- بیش از حد معمول نگران سلامتی خود نیستم.

۱-‌در مورد مسائل جنسی مثل درد و ناراحتی و سوء هاضمه و یبوست نگرانم.

۲-‌در مورد وضعیت بدنی ام خیلی نگرانم و مشکل است که بتوانم به چیز دیگری فکر کنم.

۳-آنقدر ‌در مورد وضعیت بدنی ام نگرانم که اصلاً نمی توانم به چیز دیگری فکر کنم.

۲۱-۰- هیچ تغییر جدیدی در میل جنسی ام نکرده ام.

۱-کمتر از گذشته نسبت به مسائل جنسی علاقمندم.

۲-اکنون بسیار کمتر از گذشته نسبت به مسائل جنسی علاقمند هستم.

۳-میل جنسی ام را بکلی از دست داده ام.

ضمیمه دو

نام:

نام خانوادگی:

سن:

جنس:

وضعیت تأهل

مجرد

متأهل

کدامیک از علائن زیر بعلت مراجعه شما جهت اندوسکوپی می‌باشد (هرکدام که موجود است علامت بزنید)

دل درد

سوزش سر دل

ترش کردن

نفخ

آروغ زدن

احساس پری سر دل

اگر مشکل دیگری دارید ذکر کنید

کدامیک از موارد زیر را مصرف می کنید:

سیگار

الکل

قهوه

استفاده مرتب از مسکن ها در صورت مثبت بودن نام ببرد.

بدانید که فراوانی مال تباه کننده دین و سخت کننده دلها است.

آن حضرت در جای دیگر می فرماید:

ثروه المال تُرددی و تُطغی و تُفنی.^[۱۱۲]

بسیاری مال انسان را به سقوط می کشاند و سرکشی می آورد و نابود می‌سازد.

مذمت فقر: همان گونه که انبوهی مال و دارایی و فزونداری و فزون خواهی، فرد و جامعه را از سیر کمال باز می‌دارد، فقر مفرط و ناداری و پیوسته گرفتار معاش بودن و اسیر تنگدستی شدن نیز مانع حرکت تکاملی است. فقر انسان را به تباهی و رذایل اخلاقی سوق می‌دهد، ایمان و یقین آدمی را متزلزل می‌سازد. به همین دلیل رسول خدا می فرماید:

کاد الفقر ان یکون کفراً؛^[۱۱۳] نزدیک است کار فقر به کفر کشیده شود.

اینگونه تعابیر در نصوص دینی ما فراوان است و فقر را به شدت مذمت می کند و مدیران جامعه را توصیه می‌کند که زمینه‌های رفع فقر را فراهم سازند و اغنیا را وا می‌دارد تا به ضعیفان کمک کنند. ‌بنابرین‏ در جامعه مطلوب باید فقرزدایی همواره یک خط مشی ثابت تلقی گردد. امّا در حدیثی از رسول خدا آمده است که ایشان در آخرین خطبه ای که برای مردم خواند، رفع فقر و تأمین معیشت و رحم بر مردم را مهم دانست. سدیر صیرفی گوید: شنیدم امام صادق (ع) فرمود: به پیامبر (ص) خبر رحلتش توسط جبرییل داده شد در حالی که آن حضرت تندرست بود. پیامبر (ص) مردم را برای نماز همگانی دعوت کرد و به مهاجران و انصار فرمان داد سلاح برگیرند. مردم جمع شدند و پیامبر (ص) بر منبر رفت و خبر رحلت خود را به ایشان داد، آن گاه فرمود:

اُذکُر الله الوالی من بعدی علی امتی الاّ یَرحَمَ علی جماعه المسلمین فاجّل کبیرهم و رحم ضعیفهم وَقَرَ عالمهم و لم یضرَّ بهم فیذلَّهم و لم یُفقِرهم فیُکفِِرهم و لم یُغلق بابه دونهم فیأکل قویّهم ضَعیفَهم.^[۱۱۴]

خدا را به زمامدار پس از خود یادآور می شوم که مبادا بر جماعت مسلمانان رحم نکند. باید بزرگشان را احترام کند و به ناتوانشان رحم کند و عالمشان را بزرگ شمارد و به آنان زیان نرساند تا خوارشان کند؛ و نیازمندشان نسازد تا به کفر بکشاندشان و در خانه خود را به روی ایشان نبندد تا توانای آنان ناتوانشان را بخورد.

بدین ترتیب رسول خدا (ص) مهم ترین اموری را که زمامداران پس از آن حضرت باید پاس دارند برشمرد و خطر به فقر کشیده شدن مردمان و در نتیجه بیرون رفتن آنان از دین را گوشزد فرمود.

اینکه حضرت علی (ع) در نهج البلاغه صریحاً فرموده: الفقر موت الاکبر^[۱۱۵]، نشانگر نقش و کارکرد بسیار پردامنۀ فقر در مجموعۀ چرخه های اقتصاد است. برعکس وقف می‌تواند فقر را از میان برداشته و حیات را به جامعه بازگرداند.

یکی از محققان آثار منفی فقر را اینگونه فهرست کرده و برعکس آثار مثبت وقف را در فقرزدایی آورده است:

– به خطر افتادن ثبات وحدت و امنیت ملی؛

– به خطر افتادن استقلال مملکت (به لحاظ وابستگی پیدا کردن به قدرت های اقتصادی و سیاسی بیگانه از قِبَل دریافت وام های کلان و…)؛

– عدم استفادۀ مطلوب از توانمندی های موجود در کشور؛

– شکوفا نشدن استعدادها و عدم بروز توانایی‌های افراد؛

– فرار مغزها و استعدادهای درخشان؛

– کند شدن آهنگ رشد و توسعه ملی؛

– گسترش بیسوادی، بیکاری و…؛

– پایین آمدن متوسط عمر افراد؛

– رشد سرطانی روستاگریزی و شهرنشینی.

حال که نمونه هایی از تأثیرات سوء فقر و تنگدستی را برشمردیم، ذکر این نکته ضروری است که راهکار حسنۀ وقف می‌تواند با فراهم آوردن فرصت های شغلی، دستگیری از نیازمندان و کمک به خوداتکایی ایشان، رواج اندیشۀ خیرخواهی، تقویت مؤسسات حمایتی، بسیج امکانات اندک و مانند آن راه بر فقر و تنگدستی تنگ کند و رفاه و غنای ممدوح جامعه انسانی را موجب شود.^[۱۱۶]

ب ـ تجمیع مال

در تعریف وقف گفته شده تحبیس المال (الاصل) و تسبیل المنفعه، لازمۀ تحبیس، تجمیع است. نظریه مهمی در اقتصاد مطرح است که بدون تجمیع، امکان پیشرفت و توسعه وجود دارد. جامعه هایی که نتوانسته اند، به هر دلیل، به انباشت و تجمع ثروت برسند، در عرصۀ توسعه، عقب مانده اند و نتوانسته اند در زمینه‌های اجتماعی و اقتصادی به جلو بروند.

شاید کسانی تصور کنند در تعریف وقف، تحبیس نه تجمیع آمده و تحبیس با تجمیع متفاوت است. در پاسخ می توان گفت وقتی اموال حبس شود؛ و اصل یا عین آن ها بدون دخل و تصرف نگهداری شود، لازمه اش تجمیع است. زیرا خرید و فروش و امثال این روش ها منجر به تبدیل ثروت و عدم تجمیع اموال می‌گردد.

اینکه دلایل عدم تجمیع چیست؟ و چه نهادهای اجتماعی و سیاسی در آن مشارکت دارند، موضوعی مورد بحث در جامعه شناسی است. نظریه مهم و مقبول در این باره این است که در اروپا پس از اینکه حکومت های استبدادی کنار رفتند و دمکراسی نیم بند حاکم شد، در نظام جدید یک طبقه ای به نام بورژوا شکل گرفت که کارکرد اقتصادی آن ها تجمیع ثروت و سرمایه و کارکرد اجتماعی آن، دفاع از حقوق مردم به ویژه دفاع از آزادی مدنی بود.^[۱۱۷]

اما در ایران چنین طبقه ای رشد نکرد و اساساً متولد نشد. زیرا دولت های حاکم اجازه شکل گیری چنین طبقه ای را نمی دادند و آن را با منافع خود در تعارض می دیدند. از سوی دیگر ثروت ها را در دست خود نگه می داشتند. ولی بورژوازی، تجمیع ثروت را مقدمه برای سرمایه گذاری و راه اندازی طرح های اقتصادی می‌دانست ولی دولت های استبدادی انباشت ثروت ها را مقدمۀ حیف و میل بیشتر و خوشگذرانی می‌دانستند. همچنین چون جامعه مدنی مدافع نداشت و کسی از آزادیها و برابری دفاع نمی کرد. از این رو قشرها و کسانی که می خواستند سرمایه گذاری کنند به دیواره های دولت برمی خوردند و کسی نبود تا از آن ها دفاع نماید.

به نظر می‌رسد اگر وقف به عنوان یک نهاد در جامعۀ ایران به وظایفش به خوبی عمل می کرد می توان همان نقش بورژوازی غرب را بر عهده گیرد و دو کارکرد را در کنار هم به انجام رساند.

اولاً تجمیع ثروت ها را سامان دهی نماید.

ثانیاًً در برابر حاکمان مستبد ایستادگی نماید و نگذارد، اموال در دست آن ها جمع شود.

نمونه هایی هم در تاریخ وجود دارد. دکتر محمود افشار زمین بزرگی داشت که در مدخل کاخ رضاشاه در منطقه سعدآباد قرار داشت و رضاشاه می خواست این قطعه زمین را تصرف کند. امّا مرحوم افشار آنجا را وقف کرد و از تصرف عدوانی آن ممانعت به عمل آورد. از این نمونه ها زیاد است.

در این زمینه مباحث و تحلیل های بسیار وجود دارد که نمی توان همۀ آن ها را در اینجا مطرح ساخت؛ ولی به اختصار می توان اشاره کرد:

گسترش رفاه جذب مازاد اقتصادی برای تولید

↓ ↓

تأمین اجتماعی شکل گیری واحدهای تولیدی/ انباشت

↓ ↓

از بین رفتن فقر شکل گیری قدرت های مختلف اقتصادی

↓ ↓

ایجاد فرصت های مساوی رشد آزادی ها/ رشد تشکل مستقل

↓ ↓

رفع نابرابری های فاحش رشد برابری و عدالت

ج ـ تولید ، توزیع و مصرف

وقف نظام جامعی است که همۀ فعالیت های مهم اقتصادی را در بر می‌گیرد. اینگونه نیست که فقط به بخشی از اقتصاد نظر داشته باشد و تک بُعدی و یک چشمی به معضلات نگاه کند. به همین دلیل بوده که در طول تاریخ موفق و کارآمد عمل ‌کرده‌است.

وقف هم در عرصۀ تولید و افزایش تولید ثروت و درآمد فعال است و هم در عرصۀ توزیع عادلانه ثروت. از این رو مشکلاتی که در نظام های سرمایه داری دارند و فقط به فکر تولید و درآمدند و کاری به توزیع ندارند در وقف مرتفع می شود.

در سال ۱۹۸۰ محققان شروع به ارزیابی تاثیر پرداختن به بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی ، در حوزه های گوناگون شامل سلامتی ، هماهنگی چشم و دست ، عملکرد مدرسه و آسیب شناسی روانی کردند . نتایج اولیه ، ارائه شده در یک کنفرانس حمایت شده به وسیله آقاری در سال ۱۹۸۳ بر جنبه‌های مثبت پرداختن به بازی‌ها تأکید داشت ( فانک و بوچمن ، ۱۹۹۶ ) .

تحقیق در حیطه بازی های کامپیوتری ، اغلب با بهره گرفتن از استراتژیهای تحقیق ‌در مورد تلویزیون ” شامل مواردی چون دلایل استفاده از این رسانه ، آثار ، الگوی مصرف و شیوه اثر گذاری ” به پیش رفته است . اعتقاد براین است که همچون تماشای تلویزیون ، پرداختن به بازی‌های ویدئویی و کامپیوتری ، فرصتهایی را برای یادگیری مشاهده ای فراهم می آورد .

افزون بر اینکه بر خلاف حالت فعل پذیری تماشای تلویزیون ، بازی‌های الکترونیکی جنبه فعال بودن را اضافه کرده‌اند که اثر پرداختی به بازی‌ها را تشدید می‌کند .

به نظر پرونز ، بازی‌ها و نظام بازی اولیه ، مشترکات بسیار کمی با نظام ها و بازی‌های پیشرفته تر و فرهیخته تری که پدیدار شده اند دارند .

‌بنابرین‏ آثار بازی‌های جدید تر روی رفتار بچه ها متفاوت خواهد بود ( مدیا اسکوپ ) .

در حال حاضر ، تمرکز توجه به جنبه‌های منفی بازی‌ها همچون کاهش : حرمت خود ، اعتیاد ، پرخاشگری و انزوای اجتماعی قرار دارد ( کلول و پانیر ، ۲۰۰۰ ) .

بازی‌های کامپیوتری ممکن است نیازهای بیعی را که در تعاملات اجتماعی بر آورده می‌شوند ، ارضاء کرده و ‌بنابرین‏ به انزوای اجتماعی منتهی گردند ( زیمباردو ، ۱۹۸۲ ) .

کامپیوتر به ‌عنوان یکی از وسایل این بازی‌ها ف می‌تواند باعث کم شدن تعاملات اجتماعی فرد ، خصوصاً با اهل خانه گردد .

گروعفوگ ، و نکالتش و ویتالاری ( ۱۹۸۵ ، به نقل از حریس و کروگمن ، ۲۰۰۱ ) در طی تحقیقی دریافتند ‌افرادی که دارای یک رایانه ( کامپیوتر ) شخصی می‌باشند ، به طور معنا داری زمان بیشتری را به تنهایی و زمان کمتری را با خانواده و دوستان سپری می‌کنند ساختار فیزیکی کامپیوتر خود به گونه ای است که موجب استفاده انفرادی می‌گردد .

صفحه کامپیوتر کوچک بوده و تنها یک صندلی در جلوی آن در نظر گرفته می شود ، اتاق شخصی فرد و یا در محلی دورتر از تردد و تجمع افراد است . این انزوا و تنهایی می‌تواند باعث کاهش تعامل اجتماعی فرد با دیگران و در نهایت کاهش مهارت‌های اجتماعی می‌گردد . ( ویتاشتین ۱۹۹۵ ، به نقل از افنسو ۱۹۹۱ ) عقیده دارد که استفاده کننده های کامپیوتر ، مهارت و شکیبایی برای اداره یک ارتباط اجتماعی در دنیای واقعی را از دست خواهند داد .

همچنین به نظر وی ، رسانه و فن آوری شامل تلویزیون ، تصاویر متحرک و لوحهای فشرده ( سی دی ) ارزش‌ها و عملکردهای اجتماعی جوانان را تحلیل می‌کند .

تعاملهای اجتماعی کارآ ، به وضوح برای سازش هیجانی و رفتاری و عملکرد موفق در خانه ، مدرسه ، محل کار و اجتماع ضروری می‌باشد . رفتار میان فردی ماهرانه ، به طور طبیعی دارای عواقب پاداش دهنده از قبیل شروع و عمق بخشیدن به دوستی ها ، کاهش منابع تنش زای زندگی ، کسب نیلزهای زناشویی و به دست آوردن خود بسندگی می‌باشند ( ده بزرگی ، ۱۳۷۲ ) .

اهمیت رفتارهای اجتماعی به وسیله نقش مهمی که ‌در شناسایی آسیب شناسی روانی نوجوانان دارند،

تأیید شده است . برای مثال در اکثر طبقه بندیهای تشخیصی که برای کودکان و نوجوانان به کار برده می شود ، نقصان در عملکردهای اجتماعی را به عنوان شاخصی از اختلال در نظر می گیرند ، به ‌عنوان نمونه در چهارمین تجدید نظر راهنمای آماری و تشخیص اختلالات شخصیتی محور دوم ف عملکردهای اجتماعی غامضی دارند و در بیشتر موارد باقیمانده نیز به مضامین اجتماعی پرداخته شده است ( هاسنن ، نانگل ، میر ، ۱۹۹۸ ) .

کمبودهای مهارت‌های اجتماعی اغلب در میان نوجوانانی که مشکلات رفتاری بیرونی و چارچوب از هم گسیخته دارند وجود دارد . همچنین کمبود مهارت‌های اجتماعی با تعدادی از بیماری‌های روانی نظیر افسردگی و یا اضطراب و مشکلاتی چون پرخاشگری ، سوء استفاده از مواد ، بزه های جنسی ، مشکلات تحصیلی و حرفه ای تنهایی ، حاملگی ناخواسته و بیماری‌های مقاربتی همراه شده است .

رفتار میان فردی نابسنده ، ممکن است ناشی از عواملی چون : نارسایی مواجهه با الگوهایی که از مهارت‌های اجتماعی کافی برخوردارند . موقعیتهای ناکافی برای تمرین یادگیری رفتارهای میان فردی نابسنده و یا سازش نایافته و تنزل مهارت‌های رفتاری خاص در اثر عدم استفاده باشد ( عناصری کاخکی ، ۱۳۷۳ ) .

می توان اظهار داشت یکی از عواملی که احتمالا به نارسایی مواجهه با سر مشق های مناسب و تنزل مهارت‌های اجتماعی در اثر عدم استفاده منجر می شود ، پدیده نو ظهور رسانه های جمعی ، بازی‌های کامپیوتری ، ویدئویی است .

” تورکل براین عقیده است که بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی به بخشی از چگونگی رشد یک نسل جدید تبدیل شده اند . “

اگرچه شاید این مطلب درست باشد ولی آنچه نگران کننده است این است که کودکان و نوجوانان دارند ‌زندگی های خود را از دست می‌دهند و می میرند این مرگ در واقعیت رخ نمی دهد و با هیچ درد فیزیکی که از آن رنج ببرند همراه نیست .

برخلاف نظر گرین و همکارانش این ‌مرگ‌ها ، ‌مرگ‌های الکترونیکی هستند که بجای مرگ آن ها در صفحه های کامپیوتری خانگی رخ می‌دهند ( Green etal 1998 ) .

در ارتباط با بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی ، دانشجویی بنام Brent de waal در آزمایشگاه دانشگاه رسانه های سیمون فریزر ، تاثیر فیزیولوژیکی آن ها را بر روی انسان مطالعه کرد .

De waal یک گروه ۱۰ نفره از افراد ۱۴ ساله را جلوی چند بازی ویدئویی خشن نشاند و واکنش‌های فیزیولوژیکی آن ها را اندازه گیری کرد ، وی واکنش‌های گالوانیک را که میزان فعالیت الکتریکی روی پوست هستند و نیز سرعت تپش قلب را کنترل کرد .

De waal دریافت واکنش‌های گالوانیک پوست و میزان افزایش ضربان قلب در افراد بسته به محتوای بازی متفاوت بود .

بدین صورت که متناسب با خشونت در بازی آن ها در میزان تحریک آن ها تفاوت وجود داشت ( clements : 1995 ) .

” ‌در مورد تاثیر بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی بر کودکان و نوجوانان سرویس کامپیوتر رفاه گزارش می‌دهد که : “

بازی‌های مناسب در شکوفایی خلاقیت کودکان بسیار مؤثر است و یکی از سرگرمی‌های جذاب برای کودکان و نوجوانان ، بازی‌های کامپیوتر و ویدئویی است ، در صورتی که بازی‌های خشن ، تاثیرات مخربی بر روح و روان باقی می‌گذارند .

” شبکه خبری ‌در مورد بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی گزارش می‌دهد : “

بسیاری از کودکان و نوجوانان به دلیل جذابیت بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی بیشتر اوقات فراغت خود را صرف این بازی‌ها می‌کنند .

” دکتر یونسی روان شناس ، در گفتگو با خبرنگار شبکه خبر گفت : “

افرادی در بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی ، خلاقیت کودکان و نوجوانان را کاهش می‌دهد .

وی گفت : استفاده بیش از حد از بازی‌های کامپیوتری و ویدئویی خشن آسیب زا است و ذهن زدگی را در کودکان و نوجوانان ایجاد می‌کند ، و بر زندگی روانی و اجتماعی کودکان و نوجوانان در آینده اثر می‌گذارد .

برخی ازمحققین که دلیل این نتایج ناسازگار را بررسی کرده‌اند،بر موقعیت هایی تأکید داشته اند که در آن موقعیت ها الکل مصرف شده است.استیل^[۶۶] و جوزفس^[۶۷](۱۹۸۷)عنوان کرده‌اند که الکل تاثیر تنش زدایی خود را از طریق تغییر شناخت و ادراک ایجاد می‌کند.آن ها بویژه عقیده دارند که الکل،پردازش شناختی را معیوب می‌کند و توجه اغلب به علائم موجود را کاهش می‌دهد و منجر به حالتی می شود که مولفان اصطلاح کوته بینی الکلی را به کار برده اند.شخص مست ظرفیت شناختی کمتری دارد . اگر فعالیت حواس پرت کننده ای وجود داشته باشد به جای اینکه توجه به افکار نگران کننده معطوف شود،به آن فعالیت سرگرم می شود و در نتیجه اضطراب کاهش می‌یابد.با این حال در برخی موارد الکل ممکن است سبب افزایش تنش شود.برای مثال وقتی که عامل حواس پرت کننده وجود نداشته باشد وشخص مست بدان جهت ظرفیت محدود پردازش خود را روی افکار ناخوشایند متمرکز کند،در این حال وی هنگام نوشیدن الکل بیشتر افسرده خواهد شد.

برای بررسی صحت این نظریه آزمایشی انجام شده و استیل و جوزفس(۱۹۸۷)آزمودنی ها را بر آن داشتند تا به خود بقبولانند که باید به صحبت درمورد این جمله سرگرم باشند.

من اغلب از جسم و ظاهر خود متنفرم،به نیمی از آزمودنی ها الکل داده شده(میزان الکل ‌بر اساس وزن شخص تنظیم شده بود)و نیمی دیگر تصور می‌کردند که الکل دریافت کرده‌اند اما در واقع به آن ها ماده تونیک داده شده بود.برای مصرف الکل ۱۰دقیقه وقت داده شده و در این مدت به نیمی ا ز هر دو گروه،تکلیف حواسپرت کننده(اسلایدی از یک سری ورزشکار)داده شده ‌و نیمی دیگر بدون تکلیف و آسوده خاطر بودند.متغیر وابسته در این آزمایش،اضطراب بود که به طور خود سنجی چندین بار ارزیابی شد.در این آزمایش مشخص شد که میزان اضطراب در میان آزمودنی هایی که الکل دریافت نکرده بودند بدون تغییر باقی ماند.همان گونه که به وسیله این نظریه پیش‌بینی می شد.اضطراب در میان آزمودنی‌ها یی که الکل دریافت کرده بودند(و حواسشان به وسیله اسلاید منحرف شده بود).کاهش یافت.اثرات شناختی و ادراکی الکل،آزمودنی‌ها را تغییر داد تا تمرکز آن ها به اسلاید ورزشکاران جلب شود نه به گفتاری که در آن از خود بد می‌گفتند. همچنین همانطوریکه پیش‌بینی می شد.اضطراب در آزمودنیهایی که الکل دریافت کرده اما حواسشان پرت نشده بود،افزایش یافت.ظاهراً این افراد به طور فزاینده ای بر استرس در حال وقوع متمرکز شده و با گذشت زمان مضطرب تر می شدند.

متغیر موقعیتی دیگری که با اثرات تنش زدایی الکل مرتبط است این است که آیا مصرف الکل مقدم بر اثر است یا مؤخر بر آن.عقیده ای که اغلب مردم درباره الکل و تنش زدایی آن دارند این است که افزایش تنش(مثلا در اثر یک روز کاری بد در اداره)منجر به افزایش مصرف جهت کاستن اثرات عامل فشارزا می شود. برخی از مطالعات از این عقیده حمایت کرده و نشان مید دهند که افزایش تنش های زندگی،مقدم بر مصرف الکل و یا مصرف مجدد الکلیک های اصلاح شده می‌باشد(براون^[۶۸] و همکاران۱۹۹۹)برخی از تحقیقات تجربی بر روی ویژگی های تنش زدای الکل،ترتیب این دو متغیر را وارونه کرده و در آن ابتدا آزمودنی‌ها الکل مصرف کرده وسپس با عامل فشار زا مواجه شده اند.سایت^[۶۹] و ویلسون^[۷۰](۱۹۹۱)اثرات الکل را هر دو ترتیب(الکل/الکل-استرس)مقایسه کردند و کاهش تنش را فقط در حالت الکل استرس یافتند.‌بر اساس این نتایج،الکل وقتی که بعد از استرس مصرف می شود ممکن نیست یک تنش زدای قوی در بسیاری از موقعیت های زندگی باشد.

‌بنابرین‏ ما درباره نظریه کاهش تنش چه نتیجه ای می‌توانیم بگیریم؟می توان گفت که مردم الکل را پس از استرس مصرف می‌کنند و دلیل آن نه ‌به این خاطر است که الکل مستقیم آشفتگی را کاهش می‌دهد بلکه ‌به این خاطر است که مردم انتظار دارند که الکل تنش آن ها را کاهش خواهد داد.در حمایت از این عقیده مطالعاتی بر روی دانشجویان(رتر^[۷۱] و همکاران۱۹۹۲) و کودکان والدین الکلی(شر و همکاران۱۹۹۱)نشان می‌دهد که انتظارات مثبت درباره اثرات الکل،استفاده از مواد را پیش‌بینی می‌کند.یعنی افرادی که انتظار دارند الکل استرس و اضطراب آن ها را کاهش خواهد داد،مصرف کنندگان الکل خواهند بود. بنتلر^[۷۲](۱۹۹۱)نشان داده‌اند که به طور کلی انتظارات مثبت درباره اثرات مواد،استفاده از آن ها را پیش‌بینی می‌کند.

ب)شخصیت و ارتباط آن با مصرف مواد

با اندکی دقت معلوم می شود که نظریه تغییر خلقی نمی تواند کاملا تفاوت‌های فردی را در مصرف مواد تبیین کند.یعنی اینگونه نیست که هرکسی تنشی را تجربه کند به طرف مصرف مواد مخدر گرایش بیابد.لذا برای تکمیل آن از متغیر های شخصیتی و ارتباطی آن با مصرف مواد صحبت به میان می‌آید.

متغیر های شخصیتی سعی دارند توصیف کنند که چگونه مردم احساس می‌کنند که به اثرات مواد نیاز دارند.بر همین اساس ارتباطی بین ارتکاب جرم،مصرف مواد، واختلال شخصیت ضد اجتماعی گزارش شده است.‌بنابرین‏ ممکن است سوء مصرف مواد،بخشی از رفتار لرزه خواهی شخص ضد اجتماع باشد.لیکن ما انتظار نداریم که افراد مضطرب برای کاهش پریشانی خود،مواد مخدر مصرف کنند.

‌بر اساس پرسشنامه های شخصیتی مختلف،معتادان به مواد مخدر به منزله افراد منحرف نشان داده شده اند،اما برای ما این پرسش مطرح است که آیا ویژگی های شخصیتی،مقدم بر اعتیاد بوده و آن را ایجاد کرده‌اند.

برخی از مطالعات طرح طولی را به کار برده اند که برای مطالعه ارتباط بین شخصیت و مصرف مواد طرح مناسبی است.در این مطالعات برخی ویژگی های شخصیتی مصرف کنندگان مواد پدیدار شده است.اولین ویژگی آن ها بیش فعالی در دوره کودکی است.برای مثال در یک بررسی آینده نگر که ده سال از زندگی را شامل می شد،هچمن^[۷۳]،ویس^[۷۴](۱۹۸۴) دریافتند که بیش فعالی،یک علامت پیش‌بینی کننده مهم برای سوء مصرف بعدی الکل می‌باشد(جونز^[۷۵]۱۹۸۶).بیش فعالی و رفتار ضد اجتماعی با یکدیگر همبستگی بالایی دارند و برخی نشانه هایی وجود دارد که رفتار ضد اجتماعی توانایی بالایی در پیش‌بینی وقایع بزرگ سالی دارد.در واقع شخصیت ضد اجتماعی،پیش‌بینی کننده مشکلات سوء مصرف مواد است(کادورت^[۷۶] و همکاران۱۹۸۶).

سرانجام اینکه در یک مطالعه طولی که سال‌های از پیش دبستانی تا سن ۱۸سالگی را در بر می گرفت،شدلر ویژگی های شخصیتی را ارزیابی کرد که مصرف مکرر ماری جوانا را پیش‌بینی می کرد.در مقایسه با آنهایی که فقط تجربه مصرف داشتند،مصرف کنندگانی که در مصرف مواد افراط می‌کردند در سن ۷ سالگی ویژگی های زیر را از خود نشان داده‌اند؛گرم نبودن با دیگران،به موضوعات اخلاقی علاقه مند نبودن،نشانه های جسمانی تنش نشان دادن،تردید و بلاتکلیفی،غیرقابل اعتماد بودن،نا توان در پذیرش احساسات منفی،فقدان اطمینان و اعتماد به نفس. در سن ۱۱ سالگی تفاوت های زیر ظاهر شد. از نظر هیجانی بسیار بی ثبات،ناتوان در تمرکز حواس،فقدان درگیری در فعالیت ها،کله شق منحرف تر از هم سالان.

متغیر های زیست شناختی