در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و ۲۸ شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب شده است تا اقبال دست اندرکاران این صنعت به مباحث بازاریابی به طور روزافزون افزایش یابد؛ تسوکاتوس و رَند (۲۰۰۶)، کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. وُنگ و الیس (۲۰۰۷)، معتقدند شناخت ابعاد مختلف مدیریت بازاریابی در صنایعی که شدت رقابت در آن ها زیاد بوده و مشتریان دارای نیازها و خواسته های متفاوت و متنوع هستند اهمیت بسیار زیادی دارد (رجوعی مرتضی، ۱۳۸۹).

بررسی ها نشان می‌دهد عمده شرکت های بیمه کشور استراتژی مناسبی برای بازاریابی ندارند و بیشتربرمبنای عملکرد سنتی گذشته و بعضاً سلایق و دیدگاه های فردی اقدام به بازاریابی و جلب مشتری می نمایند. پرتفوی بیمه ای در کشور طی چند سال اخیر بزرگتر نشده، (بجز رشدی که از محل رشد تورم و یا افزایش بیمه های خودرو داشته) و شرکت‌های جدید التاسیس پرتفوی بیمه ای کشور را افزایش نداده و سعی در سهیم شدن در پرتفوی شرکت‌های دیگر نموده اند.

بی شک، نقش شبکه های اطلاع رسانی و مدیریت روابط مشتری در شرکت بیمه بخشی از استراتژیهای مهم بازاریابی است و در کارآمدی و کارایی بیمه ها انکار ناپذیراست. مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی یک راه حل جامع از طریق یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمامی فعالیت‌های مربوط به مشتری برقرار می‌کند روشی که دیگر نمی تواند از طریق شیوه های سنتی گذشته عمل کند و در نتیجه آن ecrm در دلcrm زائیده شده است.

در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته‌اند و شرکت هایی که بخواهند در بازار داخلی امروز و همچنین بازار رقابت جهانی فردا رقابت نمایند نمی توانند اصول ارتباط با مشتریان و منافع ناشی از به کارگیری ecrm را نادیده بگیرند. سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آن ها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می‌دهد (ابراهیم پور و همکاران، ۱۳۹۰).

به طور کلی می توان ecrm را در دو بعد اصلی ecrm عملیاتی و تحلیلی در نظر گرفت بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می‌باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی، بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند. این بخش به جمع‌ آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است (۲۰۱۱، Hui-I Yao &Kok Wei Khong).

درمدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روش‌هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می‌باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می‌گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (۲۰۱۰، Romano, N.C., and Fjermestad, J).

از طرفی به منظور تعیین ابعاد استراتژی بازاریابی می توان گفت هر سازمان باید بازار هدف خود را انتخاب نماید سه نوع استراتژی مختلف، یعنی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد. اگر سازمان فقط یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده ‌کرده‌است و همین سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلفی استفاده کند، این استراتژی را استراتژی “بازاریابی تفکیکی” می‌نامند. ولی اگر تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پر منفعت متمرکز سازد از استراتژی “بازاریابی تمرکزی” استفاده ‌کرده‌است (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰، ۱۶۱).

بنا برآنچه که در خصوص ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و استراتژی بازاریابی سازمان‌ها گفته شد و بنا به نوع و ویژگی‌های بازار صنعت بیمه در ایران و مزایا و منافع حاصل از به کار گیری ecrm در شرکت‌های بیمه ای در این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنعت بیمه ایران، با دو متغیر مستقلecrm عملیاتی و ecrm تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران شامل متغیر های وابسته بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی و ارائه یک مدل مفهومی (شکل ۱٫۱) جهت بررسی موضوع خواهیم بود.

انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه
ECRM در بیمه

بازاریابی یکسان

ecrm عملیاتی

بازاریابی تفکیکی

ecrm تحلیلی

بازاریابی تمرکزی

شکل ۱٫۱ مدل تحقیق

۳٫۱اهداف تحقیق

با توجه به توضیحات فوق، به دنبال آن خواهیم بود تا با بررسی جامع ادبیات موضوع با ارائه شرح مختصری درباره شرایط کلی بازار بیمه ایران، به بررسی مفاهیمی چون استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران و مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط الکترونیکی پرداخته و در نهایت با بحث پیرامون آن موضوع به مزایا و فرصت های ناشی از به کارگیری این سامانه در صنعت بیمه و تاثیر آن در انتخاب استراتژی مؤثر بازاریابی می پردازیم و با بررسی همزمان نظرات خبرگان دانشگاهی (بعدعلمی) ومشتریان صنعت (بعدعملی) نتایج جامعی را در این خصوص ارائه نماییم.

‌بنابرین‏ در این تحقیق اهداف ذیل مورد توجه خواهد بود:

• • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

• • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

• • اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

• اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

۴٫۱سوالات تحقیق

سوال اصلی۱: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

ابزار مناسب دیگری برای ارزیابی نارضایتی از وضعیت بدن،”پرسشنامه‌ی اختلال‌های خوردن” است که در برگیرنده‌ی سه خرده مقیاس نارضایتی از وضعیت بدن، مقیاس میل به لاغری و مقیاس پرخوری است (گارنر، ۱۹۹۱).

ابزار دیگری برای ارزیابی نگرش نسبت به بدن مقیاس کاتاکسیز بدن^[۹۹] نام دارد (جرالد و سکورد^[۱۰۰]، ۱۹۵۴). این مقیاس میزان رضایت فرد را از بخش‌های مختلف بدنش و هم چنین کنش آن ها ارزیابی می‌کند و به صورت یک نمره نهایی، رضایت از بدن نشان می‌دهد.

ابزار دیگری به منظور ارزیابی نارضایتی از بدن مقیاس ظاهر پرسشنامه‌ی چند ساحتی روابط خویشتن و بدن^[۱۰۱] است (کش، ۲۰۰۰). این پرسشنامه ۳۴ ماده دارد و شامل پنج خرده مقیاس است که هر یک جنبه‌ای از آشفتگی تن انگاره را می‌سنجد.

پرسشنامه طرحواره‌‌های ظاهر تجدید نظر شده^[۱۰۲](کش و همکاران، ۲۰۰۴) که یک پرسشنامه‌ی بیست ماده‌ای گزارش شخصی است باورهای زیر بنایی مربوط به ظاهر و معنا و اهمیت آن ها را در زندگی فرد ارزیابی می‌کند.

پیشینه ی مطالعاتی و مدل‌های تن انگاره و نارضایتی از بدن

تن انگاره و نارضایتی بدن از عوامل مختلفی متأثر می‌شوند که موضوع مطالعات مختلف و متعددی بوده‌اند. یکی از این عوامل جنسیت است. به طور کلی دختران بیش از پسران مشکلات تن انگاره ‌و نارضایتی از بدن دارند (چن، فاکس و هس، ۲۰۰۸، چن، فاکس، هس و ونکو، ۲۰۱۰).

یکی دیگر از عواملی که نارضایتی از بدن و تن انگاره را تحت تأثیر قرار می‌دهد و تأثیر آن مورد بررسی قرار گرفته است، عزت نفس است. بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهد که عزت نفس با نارضایتی از بدن رابطه‌ منفی دارد (گروگن، ۱۹۹۹، دیویس ، ۱۹۹۷، تیگنمن، ۲۰۰۵). بر اساس برخی مطالعات، عمده ترین تاثیرتن انگاره و نارضایتی یا رضایت از بدن برکارکردهای روانشناختی افراد مربوط به عزت نفس است. ‌بر اساس همین یافته ها بین یک سوم تا یک چهارم از عزت نفس افراد به مثبت یا منفی بودن تن انگاره وابسته است(کیم، ۲۰۰۹).

کمال گرایی نیز از جمله خصوصیات روان شناختی است که با تن انگاره و نارضایتی از بدن رابطه دارد و این رابطه مثبت است (روجیرو، لوی، سییونا و ساسارولی، ۲۰۰۳). آگاهی از آرمان‌های اجتماعی-فرهنگی و درون سازی آن ها نیز با تن انگاره و نارضایتی از بدن در زنان رابطه دارد (پرسنل، بیرمن و استیس، ۲۰۰۴، تامپسون و استیس، ۲۰۰۱).

همچنین تن انگاره با فعالیت بدنی که می‌تواند نگرش‌ها و رفتارهای مربوط به تنظیم وزن را تحت تأثیر قرار دهد،رابطه دارد (بیکر و برونل^[۱۰۳] ، ۲۰۰۰). از جمله عوامل دیگری نیز که نقش میانجی آن ها در مطالعات تأیید شده است می‌توان به میزان اهمیتی که به ظاهر داده می‌شود (فورمن و تامسون، ۲۰۰۲، تیگنمن، ۲۰۰۱)

عوامل نژادی مثل سفید یا سیاه پوست بودن (گرب وهاید، ۲۰۰۶) مواجهه با تصاویر آرمانی بدن در رسانه(کاهیل و موساپ ، ۲۰۰۷، والرو بارنز ، ۲۰۰۲، تیگنمن، ۲۰۰۳)، انتخاب لباس و سبک پوشش که با احساس افراد درباره‌ خودشان و به ویژه تن انگاره ا‌شان رابطه دارد (لابت و دلونگ ، ۱۹۹۰، شین وایستوک،۲۰۰۷، تروتمن، ورشی و لاکان ، ۲۰۰۷) رفتارهای مدیریت وضعیت ظاهری و آرایش (رود و لنون ، ۲۰۰۰)، وارسی بدن در آینه (فارل، شافران وفایربورن ،۲۰۰۴) بازخوردهای بین فردی (کش، ۱۹۹۵) اشاره کرد.

در فصل قبل اشاره کردیم که مطالعه‌ حاضر به بررسی تأثیر قد، وزن، شاخص توده‌ی بدنی، طرحواره‌ای که افراد از بدن خود دارند، خویشتن پنداره(عزت نفس) و وارسی بدن بر تن انگاره و نارضایتی از بدن نمونه‌ای از جمعیت مؤنث ایرانی خواهد پرداخت و ‌بر اساس ادبیات موجود، یافته های این مطالعه و استفاده از معادله‌ی ساختاری مدل سازی(اس ایی ام) مدلهایی از تن انگاره و نارضایتی از بدن در نمونه‌ ایرانی ارائه خواهد کرد. علی رغم انبوه پژوهش‌های موجود درباره‌ تن انگاره و نارضایتی از بدن ونظریه ‌پردازی های مختلف مربوط به آن در فرهنگ‌های مختلف گزارشی درباره‌ ارائه‌ مدلهایی ‌به این منظور در جمعیت ایرانی وجود ندارد.

پیشینه ی مطالعاتی عوامل مرتبط با رضایت یا نارضایتی از بدن

پژوهش‌ها نشان داده‌اند که عزت بدن و رضایت و نارضایتی از آن با عوامل مختلفی رابطه دارد که از آن جمله می‌توان به عوامل شخصی و موقعیتی اشاره کرد. از جمله عوامل شخصی، می‌توان به شاخص توده‌ی بدنی، چاقی، لاغری، کوتاه یا بلندی قد، رژیم غذایی، جنسیت و نژاد اشاره کرد و از جمله عوامل موقعیتی می‌توان به بازخورد مشاهده خویشتن در آینه، پوشیدن لباس، ورزش کردن، غذا خوردن، وزن کردن، رویارویی با رسانه ها و وضعیت اقتصادی ـ اجتماعی را اشاره کرد.

مدل پیشنهادشده از طرف گروه مشورتی دولت استرالیا برای طرح راهبرد ملی تن انگاره در استرالیا (ژوئن۲۰۰۹، به نقل از ورتیم، پاکستون و بلانی،۲۰۰۹) چارچوب مناسب دیگری برای بررسی عوامل تاثیر گذار بر شکل گیری نارضایتی از بدن فراهم می‌کند. شکل ۳-۲ این مدل را بر اساس مؤلفه‌ هایی که به ترتیب در ایجاد تمایل به مقایسه ی بدن خود با دیگران و افزایش نارضایتی از بدن دخالت دارند، نشان می‌دهد.

شکل ۱-۲ مدل پیشنهادی گروه مشورتی دولت استرالیا در طرح راهبردی تن انگاره(ژوئن۲۰۰۹).

افزایش

نا

رضایتی

از

بدن

عزت نفس پایین

درون فکنی بیشتر

الگوی لاغر

آرمانی/

طرحواره

بدن

خلق افسرده

کمال گرایی

نیاز به تأیید بیرونی

عوامل فرهنگی،پاره فرهنگی و قومی/رسانه ها،خانواده و همسن ‌و سالان

تمایل بیشتر به مقایسه ی بدن

دست انداخته شدن به خاطر وزن

اندازه ی بدن

جنسیت و نارضایتی از بدن

بررسی‌ها نشان می‌دهد میزان اشتغال خاطر زنان با ظاهر و وضعیت بدنی شان بیش از مردان است. به علاوه زنان بیشتر خواهان بدنی لاغرتر و مردان خواهان بدنی عضلانی‌تر و بزرگتر هستند (جکسون،^[۱۰۴]۲۰۰۲).

نژاد و نارضایتی از بدن

گر چه در میان همه‌ اقوام، فرهنگ‌ها و نژادها احتمال نارضایتی از وضعیت بدن وجود دارد اما زنان سیاهپوست نسبت به زنان سفید پوست نارضایتی کمتری از وضعیت ظاهری خود دارند. در بررسی که رابینسون، چانگ، فاریش، هیدل و کیلن^[۱۰۵] (۲۰۰۱) گزارش کرده‌اند ۴۹ درصد دختران سفید پوست، ۷۰ درصد از دختران آمریکای لاتینی، ۳۴ درصد از دختران آسیا تبارهای آمریکایی و فیلیپینی و ۶۸ درصد از آفریقایی تبارهای آمریکایی نگرانی نسبت به وزن، نارضایتی از بدن و یا عدم تناسب اندام گزارش کرده‌اند. درمیان پسران ‌بر اساس این گزارش میزان شیوع به ترتیب ۳۵ ،۴۵،۳۵ ، ۳۹، و ۶۱ درصد بوده است.

کش و هنری^[۱۰۶] (۱۹۹۵) نشان دادند که رابطه معناداری بین نژاد و نارضایتی از وضعیت بدن وجود دارد به طوری که در میان زنان آفریقایی تبار آمریکایی تن انگاره مثبت تراز زنان انگلوساکسون و اسپانیایی است.

شاخص توده بدنی و نارضایتی از بدن

در میان افراد چاق مردان لاغر و زنان و مردان قد کوتاه احتمال رخداد نارضایتی از بدن بیش از افرادی است که شاخص توده بدنی آن ها در حد بهنجار است یا وضعیت بدنی و ظاهری آرمانی تری دارند(رحیمی، ۲۰۱۰).

باز خورد بین فردی و نارضایتی از بدن

• • • به توجیه بودجه کمک می­ کند: یک بودجه عملیاتی اثربخش، شفافیت بیشتری به عملکرد عملیاتی برنامه، نسبت به بودجه ­ریزی سنتی می­دهد. بودجه ­ریزی عملیاتی با بهره گرفتن از مقیاس­هایی واضح هزینه کلی فعالیت را به عنوان مبنایی برای چارچوب ستانده­های برنامه و اهداف عملکرد می­سنجد و ابزار ارزشمندی برای بررسی چگونگی تاثیر تغییرات در مخارج بر نتایج تامین می­ کند.

    

  

• • به عنوان مبنایی برای نظام مدیریت عملکرد گسترده عمل می­ کند: بودجه ­ریزی عملیاتی نشان می­دهد چگونه هزینه­ ها بر عملکرد برنامه تاثیر می­ گذارد و چگونه این عملکرد بر نتایج نهایی دلخواه اثر می­ گذارد. یک بودجه ­ریزی عملیاتی خوب تدوین شده،می ­تواند برای مدیران نقطه آغازی به منظور نظارت بر عملکرد سازمانی باشد.

• • اجازه می­دهد برنامه­ ها اهداف دوجانبه داشته باشند: یک بودجه ­ریزی عملیاتی فرصت خلق اهداف دوجانبه به منظور سنجش ابعاد هزینه و نتایج را فراهم می­ کند.

• • امکان مقایسه در هزینه واحد ایجاد می­ کند:

• تصمیمات آگاهانه و ملموس­تر ار حمایت می­ کند.

۲-۱-۳ انگاره­نگاری شناختی

۲-۱-۳-۱ تاریخچه نقشه شناخت

نقشه­های شناخت برای اولین بار در سال ۱۹۴۸ در مقاله­ تالمن^[۱۰] با عنوان ” نقشه های شناخت در موش ها و انسان ها” به منصه ظهور رسید. هدف از این نقشه­ها، آن بود که به عنوان مدلی در روانشناسی به کار گرفته شوند. از آن به بعد محققان مختلف بازنمایی­های متعددی از نقشه شناخت توصیف کرده ­اند. در همه این بازنمایی­ها نقشه شناخت گراف جهت­داری است مانند مجموعه ­ای از گره­ ها که به وسیله یال­هایی به هم وصل ‌شده‌اند. اما در بازنمایی­های مختلف مفهوم و معنای گره­ ها و یال­ها متفاوت است(مارچنت^[۱۱] ۱۹۹۹).

یکی از این بازنمایی­ها گونه ­ای از نقشه­های شناخت ‌می‌باشد که آکسلرد^[۱۲] در سال ۱۹۷۶ مورد مطالعه و بررسی قرار داده است. در کتاب وی قدری نزدیک به سیستم های پویا، گره ها متغیرهایی را نشان می­ دهند که مقادیر خود را از مجموعه هایی منظم اخذ ‌می‌کنند و یال­ها نشان دهنده اظهارات علّی هستند. آکسلرد دو نوع یال متفاوت معرفی می‌کند: مثبت و منفی. یک یال مثبت از متغیر a به b بدین معنی است که افزایش a موجب افزایش b خواهد شد و یک یال منفی از a به b این معنی را می رساند که افزایش a موجب کاهش b خواهد شد. حجم بسیار زیادی از ادبیات با نقطه نظرات متعدد از جمله این­که چگونه چنین نقشه­ای تشکیل دهیم؟ چگونه تحلیلش کنیم؟ و اینکه چگونه با بهره گرفتن از این نقشه پیش‌بینی کنیم؟ ‌به این نوع بازنمایی اختصاص داده شده است.

یکی از بازنمایی­های اخیر نقشه­هایی است که مورد استفاده­ محققان بسیاری در مدیریت و تصمیم گیری گروهی قرار گرفته­است. به عنوان مثالی از این نوع نقشه ها، در شکل۱ نقشه ای آورده شده که توسط آبرنتی^[۱۳] و همکارانش(۲۰۰۵) ارائه شده است. این نقشه عملکرد یک سازمان دانش محور را تشریح می­ کند.

شکل ۲-۲ نقشه علّی عملکرد یک بیمارستان(آبرنتی و همکترتنش، ۲۰۰۵)

نقشه های شناخت در مدیریت بسیار متفاوت از آن چیزی هستند که آکسلرد بیان ‌کرده‌است. ادن^[۱۴](۱۹۸۸) یکی از اولین محققان این حوزه است که به وضوح این مطلب را بیان می­ کند. ادن بیان می‌کند اغلب روش­ها از روش انگاره­ نگاری شناختی مطرح شده از سوی آکسلرد تبعیت ‌می‌کنند، یک استثنای روشن در این خصوص رویکردی به انگاره نگاری شناختی است که به منظور انعکاس تئوری ساخت شخصی ارائه شده است(مارچنت^[۱۵] ۱۹۹۹). تئوری ساخت شخصی اولین بار توسط کلی^[۱۶](۱۹۵۵) مطرح شد و مبنایی برای نشان دادن دیدگاه­ های چندگانه یک فرد ارائه می­دهد.کلی اظهار می‌کند درک این که افراد چگونه محیط هایشان را سازماندهی می‌کنند نیازمند آن است که خود این افراد ابعاد مربوطه­ی محیط مورد نظر را تعریف کنند. تئوری ساخت شخصی رشته­ های بسیاری را به وجود آورده است و در رویکرد انگاره نگاری مذکور اولین قدم برای ایجاد نقشه­های شناخت محسوب می­ شود(چایب،۲۰۰۲)^[۱۷]. اگر معنایی را مدنظر قرار دهیم که ادن به گره­ ها و یال­ها اتلاق می­ کند، تفاوت این رویکرد با روش آکسلرد شفاف می­ شود. ادن چنین بیان می­ کند که هر قطعه از متن یک ساخت را نشان می­دهد که این ساخت دو بخش دارد: بخش اول همان قطب معرفی شده ساخت ‌می‌باشد و قطب دوم نقطه مقابل یا مخاالف قطب اول از نظر روانشناسی است(ادن، ۱۹۸۸).در این رویکرد گره­ ها نشان دهنده متغیرهایی که مقادیرشان را از مجموعه­هایی منظم اخذ ‌می‌کنند، نیستند و یال­ها اظهارات علّی مورد نظر آکسلرد نیستند(مرچانت، ۱۹۹۹).

رویکرد ولمن رویکرد جالب دیگری است که در زمینه نقشه­های شناخت مطرح شده است. ولمن نوعی پیکره­بندی ارائه می­ کند که فنداسیون مفهومی شرکت را به نقشه­های شناخت تبدیل می­ کند. در این پیکره­بندی، گره­ ها به صورت متغیرهای تصادفی در نظر گرفته می­شوند. در این حالت از نقشه شناخت به عنوان یک شبکه احتمالی تعبیر می­ شود که احتمالات در آن ناشناخته­اند. ولمن چنین نقشه شناختی را یک شبکه احتمالی کیفی می­خواند. در چنین شبکه ­ای، وجود یک کمان مثبت از متغیر تصادفی a به متغیر تصادفی b بدین معنی است که هرچه مقدار اخذ شده توسط متغیر a بزرگتر باشد احتمال این که مقدار متغیر b بزرگ باشد، بیشتر می­ شود و یک کمان منفی از متغیر تصادفی a به متغیر تصادفی b بدین معنی است که هرچه مقدار متغیر a کوچکتر باشد احتمال آن که مقدار متغیر b بزرگ باشد، کمتر می­ شود(ولمن، ۱۹۹۴)^[۱۸].

۲-۱-۳-۲ تعریف انگاره نگاری شناختی

عبارت انگاره نگاری شناختی به سه شیوه گوناگون مورد استفاده قرار گرفته است. در حالت اول به صورت عنوان توصیفی رشته­ای ‌می‌باشد که به تحقیق پیرامون این مسئله می ­پردازد که افراد چگونه اطلاعات فضایی ‌در مورد یک محیط را فراگرفته، به خاطر می­سپارند و پردازش ‌می‌کنند. در حالت دوم به عنوان یک عبارت توصیفی برای فرایند اندیشیدن درمورد روابط فضایی به کار رفته است. در حالت سوم به عنوان یک اسم توصیفی برای یک رویکرد روش شناسانه در درک شناخت به طورکلی، استفاده شده است که این رویکرد شامل ساخت نقشه­هایی از فرایند شناخت ‌می‌باشد(کی چینگ و فرندسچو،۲۰۰۰ )^[۱۹]. در تحقیق حاضر تعریف سوم از انگاره نگاری شناختی مدنظر خواهد بود و در ادامه به توجه به همین رویکرد به دیگر ابعاد انگاره نگاری شناختی پرداخته خواهد شد.

۲-۱-۳-۳ تعریف نقشه شناخت

محققان و صاحب نظران مختلف از دریچه­های مختلف ‌به این مقوله نگریسته­اند و تعاریف مختلفی برای نقشه شناخت ارائه کرده ­اند. هراری^[۲۰](۱۹۷۲) و همکارانش^[۲۱](۱۹۶۵) معتقدند یک نقشه شناخت نمایشی از تفکر درباره یک مسئله است که از فرایند انگاره نگاری حاصل می­ شود. نقشه­ها شبکه ­ای از گره­ ها و پیکان­ها به عنوان خطوط ارتباطی هستند(نوع خاصی از گراف جهت دار) که جهت پیکان رابطه علیت مورد نظر فرد را نشان می­دهد. لذا گاهی اوقات نقشه­های شناخت با نام نقشه­های علّی شناخته می­شوند،خصوصاًً زمانی که این نقشه­ها توسط یک گروه ساخته می‌شوند و لذا نمی توان ادعا کرد که به شناخت و ادراک یک فرد مربوط می‌باشند(ادن، ۲۰۰۴)^[۲۲].

در حقوق فرانسه نیز تعهد به تسلیم یکی از تعهدات بایع قلمداد شده است و آن را این چنین تعریف کرده‌اند:« تعهد تسلیم، عبارت است از اینکه مبیع در اختیار خریدار نهاده شود برای اینکه قبض کند .‌بنابرین‏ تسلیم از طرف بایع ،یک عمل منفی است . از این رو بایع باید رفع ید و تخلیه از مبیع را به صورتی که مشتری متمکن از تصرف و بهره برداری از مبیع باشد انجام دهد».^[۴۵]

برخی از حقوق دانان این کشور ،ماده ۱۶۰۴قانون مدنی را که می‌گوید :« تسلیم مبیع عبارت از در اختیار و تصرف مشتری قراردادن مبیع است» را به دلیل کلمه «اختیار»^[۴۶] که از معنای وسیعی برخوردار می‌باشد موردانتقاد قرار داده‌اند . و معتقدند که برای ارائه یک تعریف صحیح باید کلمه« اختیار » حذف شود و به همین علت تسلیم را این گونه تعریف کرده‌اند: «تسلیم عبارت است از در تصرف مشتری قراردادن (مبیع) است».^[۴۷]

قانون مدنی در ماده ۳۶۷ تسلیم را این گونه تعریف ‌کرده‌است:«تسلیم عبارت است از دادن مبیع به تصرف مشتری به نحوی که متمکن از انحاء تصرفات و انتفاعات باشد.» منظور ‌از عبارت دادن مبیع به تصرف مشتری به نحوی که متمکن از انحاء تصرفات و انتفاعات باشد،در اختیار نهادن و مستولی کردن خریدار بر مبیع است .و تسلیم مبیع توسط بایع باید به گونه ای باشد که خریدار بتواند هر زمان بدون هیچ مزاحمتی از طرف بایع یا هر شخص ثالث دیگر از آن منتفع شود و تسلیم نه تنها باید نسبت به مبیع انجام گیرد،بلکه باید نسبت به توابع و اجزاء مبیع نیز انجام گیرد.

نکته مهمی که می توان در این قسمت بیان کرد این است که تسلیم جنبه معنوی و عرفی دارد و باید چنان باشد که عرف منتقل الیه را مسلط بر مبیع بداند.^[۴۸]مقصود آن است که مبیع ، بالقوه در تصرف مادی مشتری باشد ،هر چند بالفعل در تصرفش نباشد.اگر چه غالباً به صورت قبض مادی موضوع معامله توسط منتقل الیه است ‌بنابرین‏ برای تحقق تسلیم تصرف عملی خریدار در مبیع لازم نیست. بنابر آنچه که گفته شد می توان گفت که تسلیم عبارت است از مستولی کردن مشتری بر مبیع به نحوی که بدون هیچ مزاحمتی متمکن از تصرفات متعارف در آن باشد.^[۴۹]

بند دوم:مفهوم تسلم یا قبض

قبض در لغت در معنای مختلفی به کاررفته است از جمله به معنای«تصرف و استیلاء یافتن بر چیزی»،^[۵۰]«به دست گرفتن با تمام کف دست»،«جمع و بسته شدن و گرفتگی که در مقابل بسط می‌باشد» ویا«سند و نوشته ای که بین متعهد ومتعهدله ردو بدل می شود».^[۵۱] در قرآن نیز کلمه قبض بارها تکرار شده است که به نمونه ای از آن ها اشاره می‌کنیم:

۱- «ویقبضون ایدیهم.»

۲- «فرهان مقبوضه…»

فقها نیز تعریف های متفاوتی از قبض کرده‌اند و میان فقها ‌در مورد مفهوم قبض و چگونگی تحقق آن اختلاف نظر وجود دارد که این اختلاف نظر ها به دلیل طبیعت اموال و اشیاء است که قبض در هر کدام اقتضای خاص خود را دارد. برخی از فقها آن را به معنای تخلیه ^[۵۲] و منظور از تخلیه یعنی برداشتن هر گونه مانعی که بر سرراه تصرف شخص وجود داردو عده ای دیگر به معنای نقل و تحویل گرفته اند.^[۵۳]حضرت امام خمینی (ره) هم،قبض را در مال غیر منقول مانند خانه و مزرعه ،تخلیه آن دانسته اند که موجب استیلای مشتری بر مبیع گردد و در اموال منقول فرموده اند اینکه قبض آن ها هم تخلیه می‌باشد یا گرفتن با دست مطلقاً یا بین انواع آن ها تفصیل باشد چند قول است که بعید نیست در مقام وجوب تسلیم عوضین ،تخلیه کفایت کند. ^[۵۴]

در اصطلاح حقوقی قبض تحت تأثیر معنای فقهی خود قرار گرفته است . برخی از حقوق دانان آن را سلطه و استیلاء معنوی مشتری بر مبیع دانسته اند به گونه ای که هر وقت بخواهد عملاً در آن تصرف نماید و از آن منتفع شود بدون اینکه تصرف فعلی و مادی را ملاک بدانند.^[۵۵] یعنی اگر بایع مبیعی راکه فروخته است بدون اینکه مشتری از این امر آگاه باشد آن را در منزل او قرار دهد تا زمانی که مشتری متوجه آن نشود قبض حاصل نشده است.بنابر تعریف دیگری قبض آخرین جزءعلت تامه عقد است و آن به اختیار گذاردن و تسلیط فعلی بر عین معین است که استیلاء بایع بر ثمن و تسلط مشتری بر چیزی که خریداری نموده است در قلمرو قبض قرار دارد.^[۵۶]

قانون مدنی در ماده ۳۶۷ قبض را این گونه تعریف کرده‌اند :«…قبض عبارت است از استیلای مشتری بر مبیع..». استیلاء در این جا به معنای سلطه است که قابض بتواند در مال تصرف کند .استیلاء و سلطنت هر چیزی، بر حسب آن مال است و باید به گونه ای باشد که عرفاً در تحت سلطنت مشتری در بیاید و از آنجایی که این واژه نه حقیقت شرعی است و نه حقیقت متشرعه که بخواهیم آن را از نظر شرعی بیان کنیم،داوری عرفی مورد پذیرش خواهد بود ^[۵۷]و همچنین قبض عملی مستقل است که نیاز به اذن فروشنده ندارد.پاره ای از استادان تسلیم و قبض را مترادف دانسته اند.^[۵۸]در حالی که با توجه به ماده ۳۶۷ می توان استنباط کرد که تسلیم و تسلم مترادف نیستند و دو عمل محسوب می‌شوند . یک عمل فروشنده در دادن مبیع ،تسلیم و تصرف خریدار بر مبیع تسلم نامیده می شود.در حقیقت در تسلیم،وظیفه فروشنده مسلط نمودن خریدار بر مبیع است ولی استیلاء و سلطه خریدار برمبیع قبض است .به بیان دیگر قبض و تسلیم دو جنبه گوناگون یک حقیقت است .قابل ذکر است که قبض با تصرف به معنای خاص یکی نیست و با یکدیگر تفاوت دارند.حقوق دانان تعاریف مختلفی از تصرف داده‌اند: برخی تصرف را سلطه معنوی و مادی انسانی دانسته اند که بالمباشره یا بواسطه در مقام اعمال حق مالکیت یا سایر حقوق عینی در یک شی مادی را دارا می‌باشد .^[۵۹]

در تعریف دیگری تصرف را سلطه و اقتدار شخصی بلاواسطه یا باواسطه و قانونی بر شی ای که منفعت عقلایی داشته باشد دانسته اند.^[۶۰] تصرف در اصطلاح حقوقی به اعمالی گفته می شود که شخص نسبت به اموال که در اختیارش قراردارد صورت می‌گیرد و اعم است از تصرفات مادی و فیزیکی مانند حفر چاه و احداث بنا و تصرفات حقوقی از قبیل بیع و اجاره و مانند آن ها.^[۶۱] در حالی که قبض استیلای عرفی بر مال است و ضرورتی ندارد که در همه جا مال به تصرف مادی شخص درآید تا قبض حاصل شود . حتی در مواردی ممکن است مالی به تصرف مادی شخص درآید ولی به دلیل عدم استیلای شخص بر آن قبض محقق نگردد.^[۶۲]‌بنابرین‏ رابطه بین قبض و تصرف ،عموم و خصوص من وجه است .مثلاً اگر بایع مبیع را ببرد و در منزل مشتری بگذارد بدون اینکه مشتری از این کار او اطلاع داشته باشد با این که عمل به نفع مشتری ،یک تصرف مادی است ولی خریدار هنوز آن را قبض ننموده است.^[۶۳]حال اگر بایع مبیع را در مقابل منزل خریدار قرار دهد و با در آوردن زنگ منزل خریدار را از این امر آگاه کند ،عمل قبض در این جا صورت گرفته است.هرچند هنوز خریدار آن را تصرف نکرده باشد.پس در قبض نیازی به تصرف واقعی خریدار نیست بلکه رفع مانع برای خریدار که بتواند انحاء تصرفات و انتفاعات را از آن ببرد ،فراهم باشد کافی است و برای این آگاهی خریدار لازم است.^[۶۴]

گفتار دوم:ماهیت و مبنا تسلیم و تسلم

بند اول: ماهیت

عقلا عالم وقتی چیزی را می­شنوند و یا تصور ‌می‌کنند بلافاصله قضاوت نمی­کنند و نمی­گویند محال است یا ممکن. بلکه در اطراف آن شی مطالعه ‌می‌کنند و جهات استحاله و توالی فاسد را ملاحظه ‌می‌کنند و هنگامی که مطمئن شدند که هیچ کدام از جهات قبح و استحاله را ندارد به امکان آن شی حکم ‌می‌کنند و می­گویند مادامی که برهان قاطع برخلاف آن از سوی شارع نرسیده امر کردن بدان ممکن است و جناب شیخ­الرئیس ابن سینا هم به همین نکته نظر دارد آنجا که می­فرماید:(کل ما قرع سمعک و لم یقم علی امتناعه دلیل فذره فی بقعه الامکان) یعنی «هرچیز عجیب و غریبی گوشت را کوبید فوری نفی نکن بلکه آن را در بقعه و جایگاه امکان بگذار».حال ‌در مورد بحث ما هم که مسئله تعبد به امارات ظنیه باشد ما هرچه گشتیم تالی فاسدی برای تعبد نیافتیم و لذا حکم به امکان می‌کنیم.^[۴۷]

مرحوم آخوند خراسانی این اصل را قبول ندارند و در مجموع سه اشکال به آن وارد ‌می‌کنند:

1. 1. ما اصل وجود چنین سیره­ای را از عقلا عالم قبول نداریم که هر کجا شک در امکان داشتیم، عملاً آثار امکان را بر آن شیء مترتب کنیم و چنین سیره­ای برای ما محرز نیست.

1. 1. برفرض که چنین سیره­ای باشد؛ ولی حجیّت آن مسلم نیست؛ زیرا سیره عقلائیه باید مورد امضای شارع باشد و دلیل بر اعتبارش قائم شود و سیره مذبور دلیل ندارد؛ زیرا دلیل یا قطعی است و یا ظنی. دلیل قاطع که وجود ندارد؛ وگرنه ما نیز تسلیم می­شدیم. دلیل ظنی هم بر فرض وجودش فایده­ای ندارد؛ زیرا مصادره به مطلوب است و هنوز اصل حجیّت ظن ثابت نشده و اوّل کلام است و چگونه با آن حجیّت سیره عقلا را اثبات کنیم؟

1. اشکال سوم به مرحوم شیخ این است که اگر وقوع خارجی ثابت شد، دیگری نیازی به اثبات امکان نداریم و بحث از آن بیهوده است و بالاتر از آن را ثابت کرده­ایم و اگر وقوع ثابت نشد بحث از امکان و اثبات آن فایده­ای ندارد. پس سخن شیخ اعظم که از راه بناء عقلا بر اصاله الامکان پیش آمدند، ناتمام است.و قاعده­ای را که شیخ­الرئیس در کتاب اشارات ذکر کردند و به نام قاعده امکان معروف است ممکن است کسی خیال کند این قاعده مؤید کلام شیخ اعظم است و ابن سینا هم می­گویند که بنا را بر امکان بگذارد ولی چنین نیست ؛زیرا امکانی که در تعبد به اماره مطرح است، عبارت است از امکان در مقابل امتناع و وجوب که از اوصاف واقعی و نفس الامری ممکنات و محالات و واجب الوجود هستند و ممکن در واقع دارای وصف امکان ذاتی و وقوعی باشد؛ چون ما بدانیم یا نه، ولی امکانی که در کلام شیخ­الرئیس مطرح است به معنای احتمال در مقابل قطع و یقین است. یعنی اگر چیز عجیبی شنیدی بگو شاید چنین باشد، ولو یقین نداری و جایگاه احتمال در ذهن است. پس قاعده مذبور هم به نفع شیخ اعظم تمام نشد.

اگر بپرسند که چه مانعی دارد در ما نحن فیه هم (باب تعبد به امارات) امکان را به معنای احتمال بگیریم، نه مقابل امتناع و وجوب؟

در پاسخ می‌توان گفت: که امکان ‌به این معنا، بینه و برهان لازم ندارد، بلکه یک امر وجدانی است و هرکس باید به وجدانش مراجعه کند و ببیند چنین احتمالی می­دهد یا نه. درحالی که ایشان برای امکان تعبد نفیاً و اثباتاً استدلال و برهان می ­آورند و درصدد اثبات یک امر واقعی و نفس الامری هستند، پس امکان تعبد به معنای احتمال تعبد در مقابل یقین نیست، و به معنای امکان در مقابل امتناع است.

آخوند خراسانی پس از ردّ دلیل شیخ انصاری برای امکان تعبد، چنین استدلال ‌می‌کنند: همین که مشاهده می‌کنیم که در خارج محقق شده بهترین دلیل بر امکان آن است؛ زیرا اگر ممکن نبود، که ‌به این مرحله راه نمی­یافت. علمای اصول ثابت کرده‌اند که تعبد به بعضی از امارات ظنیه واقع شده و این کاشف از عدم ترتب محال بر چنین تعبدی است و نیازی به استناد به اصاله الامکان و غیره نداریم.^[۴۸]

آیت الله حکیم نیز اشکال­هایی را بر شیخ انصاری و محقق خراسانی مطرح می­ کند. اشکال بر شیخ انصاری: دلیل مشهور، که دلیل وجدان باشد، قابل دفاع است و به راحتی نمی­ توان از آن گذشت و گفتند که ما احاطه به تمام جهات حسن و قبح اشیا نداریم؛ بلکه احتمال لزوم محالی که عقل به آن نرسیده، از احتمالات سوفسطایی است که ‌می‌توان به عدم آن قطع پیدا کرد. در نتیجه با دلیل وجدان ‌می‌توان امکان وقوعی تعبد به ظن را پذیرفت.

اشکال بر آخوند خراسانی: بحث از امکان تعبد به ظن بدون ملاحظه وقوع یا عدم وقوع آن، لغو نیست؛ زیرا:

1. 1. نزاع در امکان، قبل از نزاع در وقوع مفروض است. پس نمی­ توان با دلیل وقوع بر امکان استدلال کرد و اگر دلیل وقوع کافی بود که چنین نزاعی برپا نمی­شد.

1. 1. نزاع در امکان، از قبیل نزاع در امر عقلی است. پس نمی­ توان با دلیل سمعی بر آن استدلال کرد.

1. درست است که اگر وقوع تعبد ثابت نشود، بحث از امکان فایده­ی عملی ندارد، وجود فایده­ی عملی شرط در صحت نزاع اصولی نیست. چه بسیار از مسائل اصولی خصوصاًً مسائل مطرح در کفایه الاصول، که تنها فایده علمی دارند.^[۴۹]

جمع ­بندی و نتیجه

با نگاهی به سیر بحث معلوم می­ شود که وقوع تعبد به ظن، بهترین دلیل بر امکان آن است و معنای محل نزاع در امکان، جز امکان وقوعی نمی­تواند باشد. و روند بحث اصولیون نشان می­دهد که همه در جست­وجوی راه حلی برای رفع و توجیه اشکال­های مربوط به آثار و لوازم وقوع تعبد به ظن بوده ­اند؛ اشکال­هایی که ریشه در شبهه­ی دیرین ابن قبه دارند.^[۵۰]

جواب از دو دلیل ابن قبه

مرحوم شیخ انصاری از دلیل اوّل ابن قبه چهار جواب می­ دهند:

1. 1. این دلیل یک قیاس است که تعبد به خبر را در فروع دین با تعبد به خبر در اصول دین مقایسه کرده­اید و قیاس در مذهب ما باطل است.

1. 1. برفرض که قیاس را بپذیریم این قیاس مع­الفارق است و قابل قبول نیست و فرقش این است که در باب اخبار از خداوند انگیزه­ های نفسانی فراوان و فراهم است؛ چون ادعای نبوت و ریاست عامه دارد ولی در اخبار از پیامبر(ص) در فروع دین این انگیزه­ های نفسانی نیست یا نادر است و لذا اگر در اصول دین تعبد روا نیست دلیل نمی­ شود که در فروع دین هم روا نباشد. ^[۵۱]

1. 1. شما گفتید «وتالی به اجماع باطل است» ما می­گوییم اولاً مسئله امکان و استحاله یک مسئله عقلی است و اجماع یک دلیل تعبدی شرعی است و با یک دلیل تعبدی نمی­ توان یک حکم عقلی را اثبات کرد و ثانیاًً اجماع مربوط به مقام وقوع است نه امکان یعنی اجماع می­گوید: خبر واحد در اصول حجت نیست نه اینکه بگوید ممکن نیست که حجت باشد.