تفاوت نابود کردن و خسارت زدن آن است که اولی از بین بردن کلی مال است، مثل آتش زدن کتاب، انداختن دیوار، در حالی که دومی عبارت از صدمه زدن به مال بدون از بین بردن آن است، مثل پاره کردن کتاب، رنگ پاشیدن بر روی دیوار. البته تذکر این نکته ضروری است که نابود کردن یا خسارت زدن به مال با توجّه به طبیعت و ماهیّت مال تعیین می شود.^[۹۵]

بند دوّم : موضوع جرم
مال یا شیء یا سند متعلّق به دیگری موضوع جرم تخریب است، به طور کلّی موضوع جرم تخریب به سه گروه اموال و اشیاء و اسناد قابل تقسیم است.
الف: اموال یا اشیاء
‌در مورد اینکه موضوع جرم تخریب اموال می‌باشد یا اشیا بین حقوق ‌دانان اختلاف نظر می‌باشد. راجع به مال اغلب حقوق ‌دانان تعریفی اقتصادی از آن به عمل آورده‌اند به گونه ای که در همین زمینه مورد بحث، علی رغم اطلاق مواد قانونی مندرج در قانون مجازات اسلامی راجع به تخریب نسبت به اشیاء برخی اظهار داشته اند: «به نظر می‌رسد که منظور قانون گذار از اشیا همان اموال است یعنی اشیایی که دارای ارزش اقتصادی باشد هرچند این ارزش ممکن است ارزشی معنوی برای مالک باشد. ‌بنابرین‏ اشیا بی ارزش از شمول این حکم خارج می‌باشند»^[۹۶]

بعضی‌ دیگر هم در همین مورد همین مطلب را با تعبیر دیگری عنوان نموده و اظهار ‌داشته‌اند«نابود کردن یا ایراد خسارت لزوماًً نسبت به مال صورت می‌گیرد یعنی نسبت به آنچه شرع و عرف دادن ما به ازای اقتصادی در قبال آن را تأیید می‌کند»،^[۹۷] در مقابل گروهی اعتقاد دارند تخریب شامل اشیاء و اموال می‌شود و می گویند بین مال و شی رابطه عموم و خصوص وجود دارد به طوری که هر مال شی است ولی هر شی مال نیست مانند کتاب که هم مال است و هم شی ولی هوا شی است امّا بعلّت فقدان ارزش و منفعت عقلایی مال نیست.^[۹۸] اگرچه اشیا ممکن است دارای ارزش مالی نباشند ولی ممکن است از نظر صاحب آن واجد ارزش معنوی باشند مانند عکس نقاشی شده پدر بزرگ کسی .با این وجود تخریب همین عکس هم می‌تواند دارای ضمانت اجرای کیفری باشد امّا بعضی از اشیا فاقد حمایت کیفری می‌باشند همانند آلات قمار لهو و لعب. به هر حال بین مال و شی تفاوت‌هایی از نظر حقوق مدنی و جزایی وجود دارد ازجمله اینکه بعضی از اشیا فاقد مالک است و تحت شرایط خاص تخریب آن ها فاقد جنبه کیفری است ‌بنابرین‏ تخریب چیزهایی مانند صدف که آب آن را به ساحل انداخته فاقد جنبه کیفری است.^[۹۹]
یکی دیگر از حقوق ‌دانان در حمایت از همین نظر می‌گوید: «حسب اطلاق مواد قانونی راجع به موضوع بزه تخریب از این جهت مشابه سایر جرایم علیه اموال، هرچیزی که دارای ارزشی عقلایی «اعم از مادی و معنوی» بوده و شرعاً و قانوناً قابلیت تملک را داشته باشد می‌تواند موضوع و مشمول حکم تخریب واقع شود.»^[۱۰۰]
همینطور اموال غیر عینی و غیر ملموس مشمول عنوان تخریب قرار نمی گیرد مثل این که کسی به طلب یا حق اختراع یا اسرار تجاری دیگری صدمه ای وارد کرده و یا با دستکاری در برنامه رایانه آن ها را مختل نماید این شرط در حقوق انگلستان هم وجود دارد و این موارد تخریب کیفری محسوب نمی شود و این یکی از تفاوت های موجود بین سرقت و تخریب در حقوق انگلستان است.^[۱۰۱]هر چند که مورد اخیر، یعنی دستکاری در برنامه و داده های رایانه‌ای بدون ایراد صدمه فیزیکی به دستگاه به موجب بخش (۶) قانون استفاده از رایانه مصوّب ۱۹۹۰ جرم خاصّی محسوب می‌گردد.^[۱۰۲]
اگر چه در تعریف شی گفته شده است که آن چیزی است که فاقد ارزش اقتصادی و مبادلاتی است، امّا چنانچه اشیایی که به وسیله افراد حیازت شده مانند شکار و امثال آن باشد از حمایت کیفری برخوردار است. در فرهنگ حقوقی بلک لا شی به اشیا مادّی عینی و دینی و اموال شخصی از جمله اسباب و اثاثیه تعبیر شده است.^[۱۰۳]
در فرهنگ حقوقی آکسفورد ‌در مورد شی گفته شده است اشیا به دو دسته تقسیم می‌شوند. اشیا قابل تعریف که موضوع آن اشیا عینی است و قابلیت تصرف و استفاده مادّی دارد مانند کتاب و دسته بعدی حقّ مالکیت که این حق به وسیله قانون قابل اعمال است مانند دیون و سهام.^[۱۰۴]
ب: منقول یا غیر منقول
مال غیر منقول به مالی اطلاق می‌شود که نقل آن از مکانی به مکان دیگر ممکن باشد به موجب مادّه ۱۹ قانون مدنی« اشیایی که نقل آن ها از محلّی به محلّ دیگر ممکن باشد بدون آنکه به خود یا محل آن خرابی وارد آید منقول است.»
مال غیر منقول: مالی را گویند که امکان انتقال آن از محلّی به محلّ دیگر وجود نداشته باشد مادّه۳۱ قانون مدنی بیان می‌دارد« مال غیر منقول آن است که از محلّی به محلّ دیگر نتوان نقل نمود اعم از اینکه استقرار آن ذاتی باشد یا بواسطه عمل انسان به نحوی که نقل آن مستلزم خرابی یا نقص خود مال یا محلّ آن شود مانند عرصه و اعیان» ^[۱۰۵]
‌در سال‌ ۱۳۶۲ قانون‌گذار درصدد تغییر ماده ۲۵۷ برآمد و در ماده ۱۲۶ قانون تعزیرات مقرر کرد:«هرکسی عمداً عمارت یا بنا یا کارگاه و کارخانه یا انبار و به طور کلی هر محل مسکونی یا غیر مسکونی یا خرمنی یا هرنوع محصول زراعی یا اشجار یا مزارع یا باغهای متعلّق به غیر را آتش بزند، به یک تا سه سال حبس محکوم می شود».
از ظاهر ماده چنین استنباط می شود که در قانون تعزیرات مال غیر منقول علی الاطلاق موضوع جرم قرار گرفته است امّا در مواد ۱۲۷، ۱۲۹، ۱۳۰و۱۳۱ همین قانون دقیقاً مصادیقی از مال منقول را برشمرده است. ‌بنابرین‏ چنین برداشت می‌شد که اموال غیر منقول به طور کلی و اموال منقول زمانی موضوع جرم تخریب قرار می گرفتند که دقیقاً مصادیق آن از طرف قانون گذار مشخص شده باشد.^[۱۰۶]
قانون‌گذار در قانون مجازات اسلامی ۱۳۷۵ در صدد رفع این تعارض برآمده و تغییراتی را به شرح زیر در باره موضوع جرم تخریب داده است:
اولاً: در ماده ۶۷۵ علاوه ‌بر اموال غیر منقول، اموال منقول نظیر کشتی و هواپیما را مدّنظر جرم تخریب قرار داده بدین ترتیب با وضع این ماده مقرّرات ماده ۲۵۷ قانون مجازات عمومی سابق که مورد استناد دادگاه ها درخصوص تخریب اموال منقول قرار می گرفت نسخ شده است.
ثانیاًً: قانون‌گذار سابق درماده ۱۲۷ قانون تعزیرات فقط تیر یا چوب های مهیّا برای ساختمان سازی را به عنوان حرق اموال منقول احصا نموده بود در حالی که درقانون جدید قانون گذار این مسئله را به کلیه اموال منقول تعمیم داده.^[۱۰۷] در حمایت از این نظر حقوق ‌دانان دیگر نیز همین نظر را داده‌اند.^[۱۰۸]

پ: ایجاب مردد: ممکن است فروشنده اشیاء متعدد را با قیمت های متفاوت یا یک شی را با ثمن های مختلف ایجاب نماید. برخی معتقدند که چون بایع در ایجاب خود جازم نمی باشد این معامله باطل است. اما به نظر می‌رسد که ایجاب مزبورجازم و توافق مذبور واجد آثار حقوقی می‌باشد. زیرا فرض بر این است که دو ایجاب به مخاطب پیشنهاد شده است.

ت: شروط مردد: اختصاراً باید گفت گاهی مورد معامله مردد نیست بلکه موضوع شرط مردد است حال سوال این است که آیا معلوم و معین بودن موضوع شرط نیز هم چون مورد معامله شرط صحت عقد است یا خیر، که به آن در گفتاری مستقل خواهیم پرداخت و آن را در مفهوم دقیق روشن خواهیم ساخت.

گفتار دوم: تحلیل غرر به مفهوم جهل در حقوق ایران

در باب مفهوم غرر در حقوق ایران بدواً باید ‌به این سوال پاسخ داد که قانون‌گذار غرر را به مفهوم جهل پذیرفته است یا به مفهوم خطر؟ قانون‌گذار در ماده ۲۱۶ قانون مدنی مقرر می‌دارد مورد معامله باید مبهم نباشد مگر در موارد خاصه که علم اجمالی به آن کافی است. در مقرره یاد شده دو عنوان قابل بحث می‌باشد:

۱- علم اجمالی

۲- علم تفصیلی

علم اجمالی: مقنن در باب تعیین مورد معامله در موارد خاصه علم اجمالی را پذیرفته است، ‌و کفایت علم اجمالی در ماده یاد شده یک امر استثنایی و خلاف اصل فقدان ابهام است. ‌بنابرین‏ کفایت علم اجمالی در احکام قانون‌گذار را باید در نصوص قانونی بررسی نمود و حکم یاد شده در غیر موارد منصوص قابلیت تسری را نخواهد داشت. یکی از احکام منصوص در کفایت علم اجمالی ماده ۶۹۴ قانون مدنی می‌باشد که مقرر می‌دارد: علم ضامن به مقدار و اوصاف و شرایط دینی که ضمانت آن را می کند شرط نیست. اما با این وجود، ضمان تعهد است و موضوع تعهد حقوقی باید معین شود، موضوع دین و طلبکار آن نباید به طور کلی مجهول یا مردود باشد، ‌بنابرین‏ اگر علم تفصیلی ضرورت ندارد دست کم بایستی قابلیت تعین داشته باشد^[۴۵].

قانون‌گذار در باب جعاله نیز مقرر می‌دارد^[۴۶]: در جعاله معلوم بودن اجرت من جمیع الجهات لازم نیست مفهوم این حکم کفایت علم اجمالی تعیین اجرت می‌باشد.در لزوم نص قانونی در کفایت علم اجمالی منع تسری در غیر موارد منصوص را می توان در باب حواله تفحص کرد. عده ای از حقوق ‌دانان معتقدند:^[۴۷] که موضوع حواله از حیث جنس و اندازه باید معین باشد وگرنه موجب غرر خواهد بود و نی توان حکم ضمان را بر حواله قیاس نمود زیرا دارای احکام مجزا از یکدیگر می‌باشند. ‌بنابرین‏ آنچه که در ماده ۲۱۶ ق. م آمده است^[۴۸] : ضمان خود یکی از موارد خاصه می‌باشد. اما در باب حواله چنین حکم خاصی دیده نمی شود و این احکام از احکام استثنایی می‌باشند و تنها در نص سرایت می‌کنند.

پس از آنکه به مفهوم علم اجمالی و لزوم تصریح قانونی بر تعین این احکام استثنایی پرداختیم، حال باید به مفهوم فقدان ابهام ( علم تفصیلی ) و نقش آن در تعیین مبنای غرر در قانون مدنی بپردازیم.قانون‌گذار در ماده ۲۱۶ ق.م علم اجمالی را تصریح نموده است که یک حکم خلاف قاعده است در مقابل علم تفصیلی قرار دارد که یک اصل در حکم قانون‌گذار می‌باشد، حال این علم تفصیلی برای دفع جهل است یا رفع خطر؟

آنچه از واژه علم تفصیلی به دست می‌آید مقابل جهل است نه خطر، یعنی مورد معامله باید معلوم به علم تفصیلی باشد و در غیر این صورت غرر حاکم است و اثر وضعی آن نیز بطلان عقد خواهد بود. ‌بنابرین‏ جهلی که خطر نیز مستتر در آن باشد مبنا نیست، بلکه آنچه که در ماده مذکور آمده است رفع جهل است نه رفع خطر و تفاوت این دو در این است که اگر جهل باشد، صرف وجود آن غرر را اثبات و اثر وضعی متعین را بر آن بار می شود. اما اگر وجود خطر را لازم بدانیم حکم همان است که صاحب مشارق الاحکام بیان داشته است^[۴۹]: ( لا غرر و لا خداع اذا امن من الضرر).و البته عده ای از حقوق ‌دانان نیز بر همان راهی رفته اند که فقها آن را پذیرفته اند ایشان معتقدند: غرر دارای دو عنصر است. اول جهل و دوم احتمال حصول ضرر از ناحیه جهل، و اگر خطر نباشد، غرر هم نخواهد بود^[۵۰]. این نظر قابل نقد است که در تفصیل مفهوم غرر در حقوق ایران به آن خواهیم پرداخت.ابتدا نکته ای که باید به ان توجه نمود این است که غرر اختصاص به بیع ندارد، بلکه در هر معاوضه ای که عنوان مغابنه بر آن صادق باشد، صدق می‌کند.

اما ملاک تشخیص غرر چیست؟ شاید از آنجا که در قوانین مختلف برای تشخیص مناط اعتبار موضوع به عرف ارجاع داده شده است. این امر متبادر گردد که عرف ملاک تشخیص غرر در معاملات باشد، البته مقصود از عرف، عرفی است مسلم که در تفاهم جامعه عدول از آن تخلف محسوب می شود و ‌به این سبب است که معمولاً در تفاسیر اراده های متعاملین در قراردادها به آن رجوع می شود.

اما این کلیت خود محل بحث است. زیرا نکته این است که ملاک و مبنای غرر چیست؟ نه اینکه مصادیق این مبنا کدام است؟ چون قانون مدنی و سایر قوانین مبتنی بر فقه امامیه می‌باشد، رجوع به امهات کتب فقهی یا فتاوی معتبر راجح از رجوع به عرف است. تلقین اصل ۱۶۷ قانون اساسی نیز موید همین مطلب است زیرا ملاک تعیین حکم و مبنا اصولاً قانون می‌باشد و در صورت اجمال یا ابهام طبق موازین باید به کتب فقهی یا فتاوی معتبر رجوع نمود و نیازی به عرف نمی باشد فلذا، باید قائل به تفصیل شد. آنچه ملاک برای ملاک تشخیص یا مبنای تعیین عنصر غرر است، قانون است و در صورت اجمال یا ابهام امهات کتاب فقهی یا فتاوی معتبر ملاک عمل است. اما استبعادی نیست که در تعیین مصادیق غرر با تعلق مبنا بر موضوع متنازع فیه به عرف با تعریفی که ارائه شده است رجوع شود و نکته ای که نباید آن را از نظر دور داشت این است که مقصود از ملاک یاد شده، ملاک در تعیین مبنای غرر ( جهل خطر ) است، نه تعیین مصادیق غرر که یا نوعی است یا شخصی.

ناامیدی در نظریه امید اسنایدر: در نظریۀ امید، فرض بر این است که شکست در رسیدن به اهداف، به صورت مکرر و فراگیر، تفکر عامل و گذرگاه و در نتیجه امید را کاهش می‌دهد و این، اولین مرحلۀ ایجاد افسردگی است. از این دیدگاه، امید پایین، ممکن است زیربنای افسردگی را فراهم کند. در افراد افسرده، هم فرآیندهای شناختی (تفکر هدف و تفکر گذرگاه) و هم انگیزش (تفکر عامل) کاهش می‌یابند. این افراد، احتمال کمتری دارد که بتوانند مسائل خود را به طور مؤثر حل کنند. تلاش برای درمان افسردگی با تمرکز بر تفکر امیدورانه، احتمالاً باعث بهبود ظرفیت حل مسأله و نشانه های عاطفی خواهد شد (اسنایدر، ۱۹۹۴).

۲-۲۶ نقش موانع در پرورش امیدواری

برای داشتن تفکر امیدوارانه، باید یاد گرفت که چطور با موانع برخورد نمود. برای نیل ‌به این منظور، باید

1. 1. – Pinquart ↑

1. 1. – Lazarus ↑

1. 1. – Basu ↑

1. 1. – Hamarat ↑

1. 1. – Fruhwald ↑

1. 1. – Caprara ↑

1. 1. – Regalia & Bandura ↑

1. 1. – Salami ↑

1. 1. – Bisschop ↑

1. 1. – Fritzsche & Parrish ↑

1. 1. – Parker ↑

1. 1. – Baily & Snyder ↑

1. 1. – Snyder ↑

1. 1. – Fredrichkson ↑

1. 1. – Giltay ↑

1. 1. – Rodriguze ↑

1. 1. – Bronk ↑

1. 1. – Avey ↑

1. 1. – Connor & Davidson ↑

1. 1. – Snyder ↑

1. 1. –Eysenck ↑

1. 1. – Veenhoven ↑

1. 1. – Campbell ↑

1. 1. – Andrews & Withy ↑

1. 1. – Allardt ↑

1. 1. – Glatzer ↑

1. 1. – Heady & Wearing ↑

1. 1. – Schwarz & Strack ↑

1. 1. – Myers & Diener ↑

1. 1. – Martin ↑

1. 1. – Hilles ↑

1. 1. – Eisen ↑

1. 1. – Aspinwall ↑

1. 1. – Carr ↑

1. 1. – Hobbes ↑

1. 1. – Bentham ↑

1. 1. – Ryan & Deci ↑

1. 1. – Lucas ↑

1. 1. – Waterman ↑

1. 1. – Ryff & Singer ↑

1. 1. – Wilson ↑

1. 1. – Christopher ↑

1. 1. – Markus & Kitayama ↑

1. 1. – Divorce & Suicide ↑

1. 1. – Suh ↑

1. 1. – Gilmour & Kao ↑

1. 1. – Polina ↑

1. 1. – internal control ↑

1. 1. – optimism ↑

1. 1. – creativity ↑

1. 1. – Julien Rotter ↑

1. 1. – Skinner & Wellborn ↑

1. 1. – Lachman & Weaver ↑

1. 1. – Life of satisfaction ↑

1. 1. – Scherer ↑

1. 1. – Wallbott & Summerfield ↑

1. 1. – Denial mechanism ↑

1. 1. – Sheldon & Elliot ↑

1. 1. – Taylor ↑

1. 1. – Bless ↑

1. 1. – Motivation ↑

1. 1. – Attitude ↑

1. 1. – Emotional stability ↑

1. 1. – Self-esteem ↑

1. 1. – Bentall ↑

1. 1. – Brown & McGill ↑

1. 1. – Feasel ↑

1. 1. – positive relation ↑

1. 1. – helping and altruism ↑

1. 1. – extraversion ↑

1. 1. – Batson ↑

1. 1. – Kammann & Flett ↑

1. 1. – psychoneuroimmunology (PNI) ↑

1. 1. – Ader ↑

1. 1. – Cohen & Felren ↑

1. 1. – Rabin ↑

1. 1. -Golman ↑

1. 1. – Feist ↑

1. 1. – Werner ↑

1. 1. – Garmezy ↑

1. 1. – Conner & Davidson ↑

1. 1. – Kumpfer ↑

1. 1. – Rutter ↑

1. 1. – Cowan ↑

1. 1. – Schulz ↑

1. 1. – Jeremy ↑

1. 1. – Koerner & Fitzpatrick ↑

1. 1. – Mandel ↑

1. 1. – Mullet & Brown ↑

1. 1. – Hawley ↑

1. 1. – Maddi & Khoshaba ↑

1. 1. – Stressor/life challenge ↑

1. 1. – Tellegan ↑

1. 1. – compensatory model ↑

1. 1. – challenge model ↑

1. 1. – maladaptive behavior ↑

1. 1. – path or structural equation modeling ↑

1. 1. – catalyst ↑

1. 1. – Brook ↑

1. 1. – Gordon & Whiteman ↑

1. 1. – Werner & Smith ↑

1. 1. – Zimmerman ↑

1. 1. – coping ↑

1. 1. – Richardson ↑

1. 1. – Strength-based Theory ↑

1. 1. – Beaver ↑

1. 1. – Masten, A.S & Powell ↑

1. 1. – Social-Ecological System(SES) ↑

1. 1. – Ungar ↑

1. 1. – Learning ↑

1. 1. – Social learning theory ↑

1. 1. – vicarious experiences ↑

1. 1. – physiological states ↑

1. 1. – Verbal persuasion ↑

1. 1. – Modeling ↑

1. 1. – persuasion ↑

1. 1. – Self-reflection ↑

1. 1. – Pajares ↑

1. 1. – Social Psychology ↑

1. 1. – Cassidy & Eachus ↑

1. 1. – Kurbanoglu ↑

1. 1. – Akkoyunlu & Umay ↑

1. 1. – Weiner ↑

1. 1. – Cognitive processes ↑

1. 1. – Motivational processes ↑

۲-۳-۱ انواع مشتری

الف ) طبقه بندی مشتری به لحاظ حضور وی در فرایند خرید مشتری :

1. 1. مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود که در فرایند خرید شرکت می‌کنند مشتری حقیقی گفته می شود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می‌دهند.

   

1. 1. مشتری حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیندهای خرید شرکت می‌کنند مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خریدهایی که وزارت خانه ها، مؤسسات و شرکت ها انجام می‌دهند.

1. 1. مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولیدکننده یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو، واحد مونتاژکننده مشتریان سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتریان درون سازمانی می‌گویند. در همین سازمان مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.

1. 1. 1. مشتریان جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح است. مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر مشتری خارجی است.

   

1. مشتری الکترونیکی: استفاده از تکنولوژی های نوین ارتباطی به منظور ایجاد رابطه بین طرفهای تجاری این تعریف بیشتر بر روی جنبه ارتباطی تأکید دارد. این تغییر در شکل و ظاهر کانال ارتباطی یعنی حرکت از حالت ارتباط مستقیم و ورود به حالت ارتباط الکترونیکی و مخابراتی به شکل گیری گروه خاصی از مشتریان انجامید که به آن ها مشتریان الکترونیکی گفته می شود ( ادیبی و سیدی ، ۱۳۸۸)

ب ) طبقه بندی مشتری به لحاظ روانشناختی:

1. 1. مشتریان وفادار: مشتریانی که خدمات سازمان را کاملا بهتر از خدمات سایر سازمان ها می دانند.

1. 1. مشتریان نسبتا وفادار: مشتریانی که خدمات سازمان را کمی بهتر از سایر رقبا می دانند.

1. 1. مشتریان بی وفا: مشتریانی که خدمات سازمان را بهتر از سایر رقبا نمی دانند.

1. مشتریان وفادار رقیب: مشتریانی که خدمات رقبا را کاملاً بهتر از خدمات سازمان می دانند ( آقا بزرگ حداد ، ۱۳۸۸)

۲-۳-۲ وفادارسازی، رضایتمندی و خلق ارزش برای مشتری

رضایتمندی مشتری مزایای زیادی را برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتری از رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می شود. حفظ مشتریان خوب ‌در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند سودمندتر است ( ونوس ، صفائیان ، ۱۳۸۴). اما دستیابی به رضایتمندی مشتریان نیازمند عواملی است. امروزه برای موفقیت بنگاه های اقتصادی شناخت نظام، بازارها، نیازها و خواسته ها، انتظارات و ترجیحات مشتریان، داشتن ارتباط مؤثر و سودمند تر برای واکنش سریع و صریح و ‌پاسخ‌گویی‌ به آن ها از طریق داد و ستد مطلوب یک التزام است (ایوانس^[۳۲]، ۲۰۰۸). آلرد و آدامز^[۳۳] در بررسی خود دریافتند که ضعف در پنج عامل زیر باعث قطع ارتباط مشتریان از بانک و واحد اعتباری شده است:

1. 1. اعتماد: اعتماد یعنی کار دقیق ، سازگار و قابل اطمینان است.

1. 1. ‌پاسخ‌گویی‌: ‌پاسخ‌گویی‌ مستلزم تمایل و توانایی کارکنان است.

1. 1. قابلیت های کاری: صلاحیت های کاری مستلزم مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان، خدمات موردانتظار را عرضه کرد.

1. 1. دسترسی: بیانگر آسان بودن برقراری تماس، اوقات مناسب کار، کوتاه بودن زمان انتظار و در دسترس بودن کارکنان می‌باشد.

1. ارتباطات: لازمه ارتباط بیان مطالب به طریقی است که مشتریان آنان را درک کنند و همچنین گوش دادن به مشتری به طور صمیمانه (میرهادی ، ۱۳۸۵)

وفادارسازی مشتریان در نتیجه رضایتمندی و خلق برای مشتری است. برای وفادار سازی مشتریان دست یابی به رضایتمندی درازمدت آن ها امری اجتناب ناپذیر است. برای دست یابی ‌به این منظور اقدامات زیر پراهمیت است:

• طراحی خدمات بر مبنای چرخه زندگی: برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری دارای اهمیت است. در این برنامه بلندمدت تمام نیازهای فرد در چرخه زندگی ( از مرگ تا تولد ) موردتوجه قرار می‌گیرد و حس وفاداری را در مشتریان تقویت می‌کند . در این رویکرد برای تک تک مشتریان یک

بنگاه نگاه استراتژیک وجود دارد که برای دوران های مختلف زندگی آن ها و ‌بر اساس نیازهای متفاوت آن دوره خدمات خاصی طراحی و ارائه می شود. این تفکر بیانگر آن است که باید خدمات نوین به طور مستمر و ‌بر اساس نیازهای جدید مشتریان رشد کرده و خلق شوند زیرا ممکن است نیازهای قدیمی در اثر زمان کارایی و ارزش خود را از دست داده و یا اصلاً وجود نداشته باشند ( رشیدی ، ۱۳۸۷)

• • اطلاع رسانی و آموزش مشتریان: اطلاع رسانی و آموزش سریع وصریح مشتریان یکی از عوامل اصلی رضایتمندی بخش عمده ای از مشتریان بانک را فراهم می‌سازد و برای این منظور بانک ها بایستی سیستم و برنامه آموزش مناسب بانک خود را برای اطلاع رسانی به مشتریان و آموزش آن ها بیابند و عملیاتی کنند. امروزه بانک های پیشرو در امر مشتری مداری به آموزش اهمیت ویژه ای می‌دهند. آموزش مشتریان می‌تواند برای بانک ها مزایایی داشته باشد از جمله:

• • آشنایی هرچه بهتر و بیشتر مشتریان بانک و کارکنان بانک

• • توسعه روابط دوستانه بین بانک و مشتری

• • کاهش شکایت مشتریان و …. (ایوانس، ۲۰۰۸)

• • مجموعه عواملی که بر کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده توسط بانک اثر می‌گذارد از جمله:

• • سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی

• • استفاده از تکنولوژی و فن آوری پیشرفته روز در امر ارائه خدمات بانکی

• • موقعیت مکانی شعبه

• • رفتار و برخورد مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان

• وجود امکانات و تجهیزات فیزیکی جنبی در محیط بانک (شیمپ^[۳۴]، ۲۰۰۹)

۲-۴ ارتباطات بازاریابی جامع

ارتباطات بازاریابی جامع به عنوان یک اصل راهنما ، سازمان ها را به دنبال کردن ارتباطشان با بازار هدف یاری می رساند. ارتباطات بازاریابی جامع تلاش می‌کند تا عناصر متنوعی از آمیخته ترفیع – تبلیغات، فروشندگی شخصی، روابط عمومی و آوازه سازی، بازاریابی مستقیم و ترفیع فروش را هماهنگ و کنترل کند و از این طریق یک پیام متحدالشکل که تمرکز آن بر روی مشتری است را تولید نماید و همچینین به اهداف گوناگون سازمانی نایل شود ( مانگولد و فولد^[۳۵] ، ۲۰۰۹ )

۲-۴-۱ عناصر آمیخته ارتباطات بازاریابی

1. 1. تبلیغات: ‌در مورد مبحث تبلیغات در بخش جداگانه ای، توضیحات بیشتری ارائه می‌گردد.

1. 1. – Committee on Balance-of-Payments Restrictions ↑

1. 1. – Committee on Budget, Finance and Administration ↑

1. 1. – General Council ↑

1. 1. – شیروی،عبد الحسین،حقوق تجارت بین الملل، ،انتشارات سمت۱۳۹۲،چاپ پنجم،ص ۱۱۴ ↑

1. 1. – Understanding the WTO. Op cit . p 102 ↑

1. 1. -Article4.3. The General Council shall convene as appropriate to discharge the responsibilities of the Dispute Settlement Body provided for in the Dispute Settlement Understanding. The Dispute Settlement Body may have its own chairman and shall establish such rules of procedure as it deems necessary for the fulfilment of those responsibilities.Article4.4. The General Council shall convene as appropriate to discharge the responsibilities of the Trade Policy Review Body provided for in the TPRM. The Trade Policy Review Body may have its own chairman and shall establish such rules of procedure as it deems necessary for the fulfilment of those responsibilities ↑

1. 1. – Council for trade in goods ↑

1. 1. – Council for trade in services(Gats) ↑

1. 1. -Council for trade-related aspects of intectual property rights (Trips) ↑

1. 1. -Article 6. 1. The Director-General shall present to the Committee on Budget, Finance and Administration the annual budget estimate and financial statement of the WTO. The Committee on Budget, Finance and Administration shall review the annual budget estimate and the financial statement presented by the Director-General and make recommendations thereon to the General Council. The annual budget estimate shall be subject to approval by the General Council.۲٫ The Committee on Budget, Finance and Administration shall propose to the General Council financial regulations which shall include provisions setting out:(a) the scale of contributions apportioning the expenses of the WTO among its Members;

      and

      (b) the measures to be taken in respect of Members in arrears.

      The financial regulations shall be based, as far as practicable, on the regulations and practices of

      GATT 1947.

      ۳٫ The General Council shall adopt the financial regulations and the annual budget estimate by a two-thirds majority comprising more than half of the Members of the WTO.

      ۴٫ Each Member shall promptly contribute to the WTO its share in the expenses of the WTO in accordance with the financial regulations adopted by the General Council. ↑

1. 1. — موسوی زنوز موسی.تحول حقوق تجارت بین الملل در سازمان تجارت جهانی میزان ۱۳۹۲،چاپ اول، ص۷۵ ↑

   

1. 1. – Agreement establishing the WTO.article2. Available at: https://www.wto.org/english/docs_e/legal_e/04-wto.pdf last visited12/5/2015 ↑

1. 1. – Agreement establishing the WTO.article 3. Available at: https://www.wto.org/english/docs_e/legal_e/04-wto.pdf last visited12/5/2015 ↑

1. 1. – Understanding the WTO. Op cit, p 10 ↑

1. 1. – Ibid. pp 10 -13 ↑

1. 1. – World Health Organization (WHO) ↑

1. 1. – http://www.who.int/about/history/en last visited12/5/2015 ↑

1. 1. -موسی زاده، رضا، سازمان های بین‌المللی، میزان ۱۳۸۵،چاپ هفتم، صفحه ۲۱۲ ↑

1. 1. – ماده ۵۵- با توجه به ضرورت ایجاد شرایط ثبات و رفاه برای تامین روابط مسالمت‌آمیز و دوستانه بین‌الملل ‌بر اساس احترام به اصل تساویحقوق و خودمختاری ملل، سازمان ملل متحد امور زیر را تشویق خواهد کرد.
      الف- بالا بردن سطح زندگی، فراهم ساختن کار برای حصول شرایط ترقی و توسعه در نظام اقتصادی و اجتماعی؛

      ب- حل مسائل بین‌الملل اقتصادی – اجتماعی – بهداشتی و مسائل مربوط به آن ها و همکاری بین‌المللی فرهنگی و آموزش؛ و

      ج- احترام جهانی و مؤثر حقوق بشر و آزادیهای اساسی برای همه بدون تبعیض از حیث نژاد – جنس و زبان یا مذهب. ↑

1. 1. – http://www.who.int/about/history/en last visited12/5/2015 ↑

1. 1. – Constitution of world health organization. 7 April 1948 ↑

1. 1. -تعداد کشورهایی که به سازمان ملحق می‌شوند رو به افزایش است از این سو ممکن است این عدد در آینده تغییر کند. ↑

1. 1. – متخصصینی که به مطالعه نحوه انتشار بیماری‌ها و عوامل بیماری‌زا یا هر عاملی که به سلامت مربوط باشد می پردازند. ↑

1. 1. – www.whoiran.org /Introduction_Farsi.htm last visited 10/29/15 ↑

1. 1. -ماده ۴۵:هر سازمان (نهاد)منطقه‏اى بخش لاینفکى از سازمان برطبق این اساسنامه خواهد بود. ↑

1. 1. – The World Health Assembly ↑

1. 1. -ر.ک به مواد ۱۰ الی ۱۷ اساسنامه سازمان جهانی بهداشت ↑

1. 1. –نجفی بهزاد، سازمان جهانی بهداشت و حقوق سلامت،میزان ۱۳۹۲، صفحه ۱۰۸ ↑

1. 1. – ر.ک به مواد ۱۸ الی ۲۳ اساسنامه سازمان جهانی بهداشت ↑

1. 1. –ماده ۴۳ اساسنامه سازمان جهانی بهداشت ↑

1. 1. – The Executive Board ↑

1. 1. -تعداد اعضای این هیئت متغییر است و ممکن است در آینده تعداد تغییر کند. ↑

1. 1. -ر.ک به مواد ۲۴ الی ۲۷ اساسنامه سازمان جهانی بهداشت ↑

1. 1. -نجفی بهزاد، پیشین، صص ۱۰۸ -۱۰۹ ↑

1. 1. -Constitution of WHO. Article 28. The functions of the Board shall be:(a) to give effect to the decisions and policies of the Health Assembly;(b) to act as the executive organ of the Health Assembly;

      (c) to perform any other functions entrusted to it by the Health Assembly;

      (d) to advise the Health Assembly on questions referred to it by that body and on matters assigned to the Organization by conventions, agreements and regulations;

      (e) to submit advice or proposals to the Health Assembly on its own initiative;

      (f) to prepare the agenda of meetings of the Health Assembly;

      (g) to submit to the Health Assembly for consideration and approval a general programme of work covering a specific period;

      (h) to study all questions within its competence;