۱- ارتباطات: گوش سپردن و ارسال پیام های متقاعد کننده برای دیگران

۲- مدیریت تعارض: گفت و گو کردن و حل و فصل تعارضات

۳- رهبری: الهام بخشی و راهنمایی دیگران و گروه ها

۴- تحول گرا: آغاز کننده و مدیریت تغییر

۵- توسعه پیوندها: توسعه و حمایت از روابط سودمند

۶- همکاری: کارکردن با دیگران در جهت اهداف مشترک

۷- قابلیت های کارگروهی: ایجاد هم افزایی در ترغیب اهداف جمعی

۸- ایجاد تعهد: ایجاد تعهد در محیط کار

در تقسیم بندی دیگر شایستگی اجتماعی شامل هشت بعد زیر می‌باشد:

۱- مهارت‌های ارتباطی: برقراری صحیح و بهینه ارتباز در جهت کارایی و اثربخشی.

۲- مهاتهای تصمیم گیری: تحلیل و تجزیه رفتارها قبل از تصمیم به اجرایی نمودن آن.

۳- تشویق و نوآوری و تغییر: حمایت و تشویق نوآوری در ارائه فرایند و یا محصول جدید و نو در سازمان.

۴- ارتباطات کاری: ارسال و مبادله معانی با تاثیر در میان همکاران.

۵- مهارت‌های رهبری: مهارت نفوذ اجتماعی و مشارکت کارکنان به صورت داوطلبانه.

۶- مهارت‌های حرفه ای: داشتن رفتار حرفه ای همراه مسئولیت پذیری خود و همکاران.

۷- به کارگیری قابلیت‌های مثبت خود و دیگران: تقویت و به کارگیری رفتارهای مثبت و سازنده به همراه افزایش آگاهی و دانش خود و اطرافیان.

۸- توسعه فعالیت‌های تیمی: هدایت تیم به سمت و سوی اهداف سازمان .

۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. پپتر دراکر در سال۱۹۷۳ ادعا کرد که تنها هدف یک کسب و کار، خلق مشتری است. اما زمانی که داوکین و ریچارد در سال ۱۹۹۰ گزارش کردند که ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتری می‌تواند افزایشی به میزان ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد در ارزش فعلی خالص مشتری در میان حیطه گسترده ای از کسب و کارها ایجاد نماید،نگهداری مشتری به میزان زیادی مورد توجه قرار گرفت. به همین جهت علاقه به مدیریت ارتباط با مشتری از دهه ۱۹۹۰ شروع به رشد کرد(دعائی و دباغ،۱۳۹۰ ،ص ۲). این سیستم به کمپانی ها اجازه می‌داد که یک دید کلی از مشتری به دست آورند و با آن ها تعامل داشته باشند.

۲-۲-۲- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می‌باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می‌کند.

در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آن ها می‌باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .

رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.

۲-۲-۳- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهند که می توان آن ها را در ۴ گروه کلی (به ‌عنوان استراتژی، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعات) طبقه بندی کرد(تامپسون،۲۰۰۴)^[۱۷] که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

۱- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه ‌متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می‌کند (برنت،۲۰۰۱)^[۱۸].

۲- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،۲۰۰۱)^[۱۹].

۳- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاًً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،۲۰۰۲)^[۲۰].

۴- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد (فینبرگ و رومانو،۲۰۰۳)^[۲۱].

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می‌گردد:

استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،۲۰۰۳ )^[۲۲].

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روش‌ها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می‌باشد که به وسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، ۲۰۰۵).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می‌باشد که بازاریابی، فروش و سرویس‌های پوشش مشتریان را به صورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می‌کند (چالتما، ۲۰۰۶).

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می‌کند (سیبولد و همکاران، ۲۰۰۱).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می‌باشد (کین سید، ۲۰۰۰).

کو و همکاران (۲۰۰۴) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان به وسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آن ها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می‌کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،۱۳۸۷).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد (حیدری و اخوان،۱۳۸۸).

بند دوم : انتقال مالکیت و حفظ تصرف کالا برای فروشنده

به موجب ماده ۲۴ قانون فروش کالا ، فروشنده ای که مالکیت کالای خود را به خریدار نخست منتقل کرده اما با این حال همچنان به تصرف خود در کالای فروخته شده ادامه می‌دهد و یا از در اختیار داشتن مدارک موجود این تصرف استنباط شود ، وی با توجه به اینکه مالکیت کالا را به خریدار نخست منتقل کرده می‌تواند کالای فروخته شده را به شخص ثالثی بازفروش نماید و از آنجایی که ممکن است از این بازفروش در مقابل خریدار نخست به عنوان امری خلاف قانون تلقی شود ، خریدار نخست این حق را دارد که به دلیل خسارات وارده به خود که ناشی از اقدام فروشنده است از وی شکایت نماید .

فروشنده ای که در این شرایط ، اقدام به بازفروش کالای فروخته شده می کند بر اساس ماده ۲۴ قانون فروش کالا ، به خریدار دوم مالکیتی را اعطا می‌کند که در مقابل خریدار نخست معتبر و قانونی می‌باشد .

بند سوم : انتقال مالکیت و اعمال حق حبس یا حق توقیف کالای در حمل و نقل^[۱۱۲]۱ توسط فروشنده

در صورتی که فروشنده ای متصرف کالای فروخته شده خود نباشد با وجود شرایطی می‌تواند در چند صورت تصرف کالا را دوباره در اختیار بگیرد ، یکی ازاین موارد جایی است که فروشنده از حق خود برای توقیف کالای در حمل و نقل استفاده می‌کند .

علاوه بر حق گفته شده در بالا فروشنده می‌تواند مطابق ماده ۴۱ قانون فروش کالا در مواردی که در این ماده مذکور است کالا را تا زمان پرداخت قیمت یا پیشنهاد قیمت در تصرف خود نگه دارد ، که اصطلاحاً به حق حبس معروف است .

فروشنده مذبور که ثمن را دریافت نکرده است از این حقوق خود استفاده می‌کند ، وی در گام نخست تلاش می‌کند تا برای اجرای تعهد خریدار ( که پرداخت ثمن می‌باشد ) نوعی تضمین ایجاد کند . وی می‌تواند تصرف کالا را تا پرداخت یا پیشنهاد قیمت پیش خود نگه دارد ، چنین فروشنده ای با این که انتظار ندارد تا قیمت مذبور توسط خریدار پرداخت شود در واقع زمینه را برای تدارک جبران خسارت های اساسی بیشتر که فسخ قرارداد و بازفروش می‌باشد فراهم کند ، در واقع « جایی که خریدار ناتوان یا بی میل به پرداخت قیمت است ، اعمال حق حبس یا توقیف کالای در حمل و نقل صرفاً امور مقدماتی برای بازفروش می‌باشد » ^[۱۱۳]۲ .

در واقع هدف اصلی حق حبس و توقیف کالای در حمل و نقل اعطای تصرف کالا به فروشنده است تا او بتواند به گونه مؤثرتری از حقش در بازفروش استفاده کند .

با اعمال حق حبس یا توقیف کالای در حمل و نقل قراداد نخست فسخ نمی گردد ، فروشنده تنها با انجام اقدامات مازاد بر این می‌تواند از ادامه اجرای قرارداد جلوگیری بعمل آورد ، این نکته در بند یک ماده ۴۸ قانون فروش کالا به صراحت بیان شده است ، بند یک این ماده مقرر می‌دارد : « به موجب این ماده ، قرارداد فروش کالا صرفاً با اعمال حق حبس یا ضبط یا توقیف کالای در حمل و نقل توسط فروشنده ای که قیمت کالا به او تحویل داده نشده ، فسخ نمی شود » .

نتیجه مهم بند یک ماده ۴۸ قانون مذبور این است که ، در مواردی که کالا به خریدار منتقل شده اعمال حق حبس یا حق توقیف کالای در حمل و نقل از سوی فروشنده خود به خود مالکیت را دوباره به فروشنده برنمی گرداند بلکه مالکیت کالا تنها در صورتی به فروشنده باز می‌گردد که به وسیله بازفروش یا به طریق دیگری قرارداد را به صورت قانونی فسخ نماید و بعد از آن است که کالا از ملکیت فروشنده به ملکیت خریدار دوم وارد می شود .

قاضی دیپلاک^[۱۱۴]۱ معتقد است که بند یک ماده ۴۸ قانون مذبور برای تضمین این امر در جایی که یک تاریخ معین برای تحویل کالا وجود دارد ضروری است . قصور فروشنده در تحویل کالا حین اعمال حق حبس یا اعمال حق توقیف کالای در حمل و نقل ، طرفین را نسبت به تعهدات مربوط به خودشان ( در تسلیم کالا به محض پیشنهاد برای فروشنده یا قبول کالا و پرداخت ثمن برای خریدار ) معاف نمی کند ^[۱۱۵]۲ .

این بدان معنی است که تا وقتی که قرارداد فسخ نشده ، قرارداد صحیح می‌باشد حتی اگر یکی از طرفین قصور کرده یا فروشنده از این حقوق استفاده کرده باشد و در هر حال در هر مرحله که باشد تعهدات طرفین بر اساس قرارداد پا برجا می‌باشد .

در صورتی که فروشنده اقدام به بازفروش کالا نماید اگر از این اقدام وی خساراتی حاصل شود وی می‌تواند این خسارات را از خریدار نخست مطالبه نماید .

نکته ای که باید در اینجا مورد توجه قرار گیرد این است که برای خرید کالا توسط خریدار لزومی به تحویل گرفتن کالا یا وجود حسن نیت از سوی خریدار دوم شرط نمی باشد ^[۱۱۶]۳ .

گفتار دوم : حق بازفروش در حقوق انگلستان

در حقوق انگلستان فروشنده در چند وضعیت حق خواهد داشت تا کالای فروخته شده را مجدداً به فروش رساند . ماده ای که در قانون فروش انگلستان به بازفروش اختصاص دارد ماده ۴۸ می‌باشد ، بعضی از موارد حق بازفروش در ماده ۴۸ قانون فروش کالا ۱۹۷۹ پیش‌بینی شده و بعضی توسط این ماده پیش‌بینی نشده است.

در مواردی که این ماده پیش‌بینی نکرده نیز وضعیت یکسانی وجود ندارد و ‌در مورد صحت و وجود بعضی از آن ها در حقوق انگلستان ابهام وجود دارد که در جای خود مورد اشاره قرار خواهد گرفت .

ماده ۴۸ در مواردی دو صورت از صورت های حق بازفروش را که با هم مشابهت یا حکم واحدی دارند را در یک بند قرار داده است ، ما نیز به علت وجود چنین حالتی همانند ماده مذکور عمل کرده و از گروه بندی های درون ماده استفاده می‌کنیم .

موارد حق بازفروش در حقوق انگلستان به قرار ذیل می‌باشد :

الف _ شرط صریح حق بازفروش در قرارداد

ب _ حق قانونی بازفروش

۱ _ بازفروش کالای فاسد شدنی

۲ _ ارسال اخطاری از سوی فروشنده مبنی بر قصد بازفروش

ج _ انکار خریدار فروشنده را در فسخ قرارداد مستحق می‌کند

د _ نقض اساسی قرارداد توسط خریدار

ه _ بازفروش مال کلی و آینده

و _ نمایندگی اضطراری

بند اول : شرط صریح حق بازفروش در قرارداد

در این مورد فروشنده به طور آشکاری حق بازفروش را در مقابل خریدار اصلی دارد و آن به صورت شرط صریح در قرارداد می‌باشد که در صورت قصور خریدار اصلی برای فروشنده محفوظ می‌باشد .

این مورد در بند ۴ ماده ۴۸ قانون فروش کالا به رسمیت شناخته شده است ، این بند مقرر می‌دارد : « جایی که فروشنده صریحاً حق بازفروش را درصورتی که خریدار قصور کند برای خود حفظ می کند و در مقابل خریداری که قصور کرده کالا را بازفروش می‌کند . . . » .

اثر بازفروش فروشنده به موجب یک حق صریح برای انجام چنین کاری در قرارداد آن است که به موجب آن قرارداد خاتمه می‌یابد ( اگر سابقاً مالکیت منتقل شده باشد ) و فروشنده کالا را به عنوان مالک می‌تواند بازفروش کند . این اقدام به مثابه فسخ نیست یعنی پذیرش فسخی نیست که به وسیله خریدار به وجود آمده است ، این واقعه اعمال حق قراردادی خواهد بود ^[۱۱۷]۱ .

در سال ۱۲۶۶ شمسی، نخستین مؤسسه‌ بانکی به مفهوم واقعی و امروزی خود در ایران تأسیس شد و با آشنایی کامل با روش‌های بانکی جدید که بر اثر قرن‌ها تکامل در کشورهای اروپایی به وجود آمده بود، شروع به کار نمود. این مؤسسه‌ که با فعالیت‌های خود پایه های اساسی بانکداری جدید را درایران استوار کرد، شعبه بانک جدید شرق بود که اساساً انگلیسی و مرکزش در شهر لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا (هندوستان ) فعالیت داشت.

این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران، شعبه مرکزی خود را در تهران افتتاح کرد و به عملیات بانکی پرداخت و در اندک زمانی، فعالیت خود را گسترش داد و در شهرهای تبریز، رشت، مشهد، اصفهان، شیراز و بوشهر به ایجاد شعبه اقدام نمود. عملیات بانک از هر نظر در ایران تازه و بی سابقه بود و در نتیجه از همان ابتدای کار با موفقیت رو به رو شد. افتتاح حساب جاری و قبول سپرده و پرداخت بهره به سپرده‌ها از جمله فعالیت‌های این بانک بود. اقدام دیگر این بانک، انتشار نوعی اسکناس به وسیله شعبه مرکزی خود در تهران و به شکل حواله‌های پنج قرانی به عهده خزانه دار بانک بود. این حواله‌ها تا حدودی بین مردم رواج پیدا کرد و در معاملات کوچک روزانه مورد استفاده قرار گرفت. حواله‌های مذبور به محض ارائه به بانک قابلیت تبدیل به مسکوک نقره داشت. در حالی که هنوز بیش از دو سال از تأسيس بانک جدید شرق نگذشته و با آنکه فعالیت‌های آن با موفقیت رو به توسعه بود، بانک شاهنشاهی با امتیاز مخصوص از دولت ایران تأسيس و کلیه تشکیلات بانک جدید شرق را در سال ۱۲۶۹ شمسی خریداری کرد و به عملیّات آن در ایران خاتمه داد.

بانک شاهنشاهی به موجب امتیازی که در سال ۱۲۶۷ شمسی از طرف دولت ایران به بارون جولیوس دورویتر^[۱۱] داده شد، تأسیس گردید. این بانک می‌توانست علاوه بر فعالیت‌های بانکی و تجاری، انحصاراً به نشر اسکناس بپردازد و در همان حال صندوق‌داری دولت ایران در داخل و خارج از کشور در مقابل کارمزد ‌به این بانک واگذار شده بود.

بانک شاهنشاهی مبادرت به چاپ و انتشار اسکناس کرد و این امر تا سال ۱۳۰۹ ادامه داشت. در این سال امتیاز انحصاری نشر اسکناس از بانک شاهنشاهی بازخرید شد و به بانک ملی ایران واگذار گردید. اسکناس‌های منتشره توسط این بانک تا تیر ۱۳۱۱ یعنی ۳ ماه پس از انتشار اسکناس‌های بانک ملی ایران جریان داشت. بانک استقراضی ایران نیز در سال ۱۲۶۹ توسط یکی از اتباع روسیه تزاری تأسیس شد، ولی در مجموع عملکرد قابل قبول و موفقی نداشت.

همه آنچه که ذکر شد مربوط به فعالیت بانک‌های خارجی از طریق شعبه‌های خود در ایران بود. این بانک‌ها تا مدّت‌ها، در عرصه پولی و اعتباری کشور یکه تازی می‌کردند. اما نخستین بانک ایرانی، بانک سپه بود که در سال ۱۳۰۴ شمسی با نام بانک پهلوی قشون به ‌منظور انجام امور مالی و به کار انداختن وجوه صندوق بازنشستگی کارمندان ارتش تأسیس شد .

این بانک بعدها بانک تعاونی سپه نامیده شد. سرمایه این بانک از محل وجوه بازنشستگی افراد ارتش تأمین می‌شد. هیئت وزیران در جلسه مورخ ۲۱/۱۱/۱۳۳۲ تصویب کرد که، از تاریخ ۲۱ بهمن ۱۳۳۲، بانک سپه به صورت شرکت سهامی با سرمایه ۳۷۰ میلیون ریال تماماً پرداخت شده برای مدت نامحدود به ثبت برسد. گرچه هدف اساسی از تأسیس این بانک، انجام امور مالی ارتش بود، با این حال بانک سپه با ایجاد تدریجی شعب در شهرستان‌های مهم کشور به انجام خدمات بانکی برای سایر قشرهای جامعه پرداخت.
در سال ۱۳۰۱ بانک عثمانی و در سال ۱۳۰۵ مؤسسه‌ رهنی ایران و بانک روس و ایران تشکیل شدند.
در سال ۱۲۸۵ تحت عنوان اعلان تأسیس بانک ملی و در سال ۱۳۰۰ با عنوان تبدیل بانک استقراضی به بانک ایران، تلاش‌هایی برای تأسیس بانک دولتی در ایران انجام شد که به‌نتیجه نرسید، سرانجام در ۱۴ اردیبهشت ۱۳۰۶ شمسی قانون اجازه تأسیس بانک ملی ایران از تصویب مجلس شورای ملی گذشت و دولت مکلف شد، بانکی موسوم به بانک ملی ایران تأسیس کند. در خرداد ۱۳۰۷، اساسنامه بانک به تصویب هیئت دولت و کمیسیون قوانین مالیه مجلس رسید، و در تاریخ ۱۷ شهریور ۱۳۰۷ بانک ملی رسماً افتتاح شد و فعالیت خود را آغاز کرد. بانک ملی ایران در ابتدای تأسيس، یک بانک تجاری عادی بود، ولی حدود فعالیت و ماهیت عملیّات بانک ملی ایران با بازخرید حق انتشار اسکناس از بانک شاهنشاهی در خرداد ۱۳۰۹ از سوی دولت ایران و واگذاری آن به بانک ملی دراسفند همان سال، تغییر یافته و به سرعت روبه توسعه نهاد. اسکناس‌های جدید بانک ملی از اول فروردین ۱۳۱۱ به جریان گذاشته شد و بانک ملی از این تاریخ با حفظ وضع موجود خود به عنوان یک بانک تجاری، عملاً به بانک مرکزی ایران تبدیل شد‌ اساسنامه قانونی سال ۱۳۱۷ و قوانین و تصویب نامه‌های بعدی، وظایف و مسئوولیت‌های بیشتری از قبیل: حفظ ارزش پول، حفظ موازنه ارزی، تنظیم اعتبارات کشور، نظارت بر فعالیت سایر بانک‌ها و به طور خلاصه انجام کلیه وظایف یک بانک مرکزی و رهبری وهدایت اقتصاد کشور را به عهده بانک ملی ایران واگذار نمود و موجبات توسعه آن را بیش از پیش فراهم ساخت.

پس از تأسيس بانک ملی، بانک‌های دیگری همچون: بانک کشاورزی، بانک اعتبارات، بانک صادرات ایران، بانک رفاه کارگران و غیره ایجاد شد. به گونه‌ای که در سال ۱۳۳۹ تعداد کل بانک‌های کشور۲۷ بانک بود که از این تعداد،۱۰ بانک، دولتی و ۱۷ بانک، خصوصی بودند. برای نظارت بر فعالیت بانک‌ها و هدایت عملیات بانکی، قانون بانکداری در سال ۱۳۳۴ به تصویب رسید که، تا تصویب قانون پولی و بانکی کشور مصوب ۱۳۳۹ لازم‌الاجرا بود.

با توجه به فعالیت دوگانه بانک ملی به عنوان یک بانک تجاری و همچنین انجام وظایف یک بانک مرکزی، فکر تأسيس یک بانک مستقل که تنظیم حجم پول و اعتبارات و نظارت بر سیستم بانکی را به عهده داشته باشد، مورد توجه واقع شد.

در سال ۱۳۳۹ قانون بانکی و پولی کشور به تصویب رسیدکه به موجب بند ۱ ماده ۲۸ آن«به منظور حفظ ارزش پول و تنظیم اعتبارات، مؤسسه‌ مستقلی به نام بانک مرکزی ایران تشکیل می‌شد که دارای حق انحصاری انتشار اسکناس و پول فلزی خواهد بود». البته این قانون بعداً اصلاح شد و قانون جدید پولی و بانکی کشور در سال ۱۳۵۱ به تصویب مجلس شورای ملی رسید. ماده ۱۰ قانون مذبور، بانک مرکزی را مسئول تنظیم و اجرای سیاست پولی و اعتباری ‌بر اساس سیاست کلی اقتصادی کشور دانسته و هدف بانک را نیز حفظ ارزش پول و موازنه پرداخت‌ها و تسهیل مبادلات بازرگانی و کمک به رشد اقتصادی کشور دانسته‌ است.

گفتار چهارم – استیضاح یا سانسور دولت

استیضاح عبارت است از عنوان کردن نارسایی ها و یا نارضایتی ها در اجرای سیاست هایی که وزیران یا وزیری در زمینه مشخص دارد.^[۱۰۸]

این ابزار در حقوق اساسی یکی از شیوه های نظارت شدید پارلمانی تلقی شده و بهره گیری از رأی عدم اعتماد، یکی از مهمترین وسایل کنترل نمودن کارکردهای وزیران بوده و در نتیجه اعمال نظارت مستمری است که پارلمان ها در کارهای اجرایی در اختیار دارند. پس، استیضاح از مظاهر تجلی مسئولیت سیاسی وزیران در مقابل مجلس می‌باشد و نه ارتکاب جرم جزائی و یا مسئولیت مدنی.

دکتر قاضی استیضاح را دارای دو خصلت اساسی می دانند:

۱- مذاکرات عمومی را در جلسه علنی مجلس باعث می شود و در نتیجه پارلمان را از کم و کیف سیاست های اجرایی و نوع عملکرد وزیر یا هیئت وزیران آگاه می‌کند.

۲- دارای ضمانت اجرای مستقیم سیاسی است. ‌به این عبارت که مذاکرات با رأی گیری خاتمه می پذیرد و رأی نمایندگان نمودار رضایت و یا عدم رضایت پارلمان از قوه مجریه به شمار می رود و خلاصه حیات هیئت وزیران را به واکنش پارلمان منوط و مربوط می‌کند. ^[۱۰۹]

گاهی بدون آنکه یک وزیر یا حکومت مود استیضاح قرار گرفته شده باشد، مسأله رأی اعتماد مطرح می شود و آن در موقعی است که مجلس با لوایح پیشنهادی حکومت و یا قراردادهای بین‌المللی بودجه و … که از طرف حکومت در پارلمان مطرح می شود، موافقت نمی کند و حکومت را در مضیقه قرار می‌دهد. در این موقع است که نخست وزیر شخصاً تقاضای رأی اعتماد می‌کند بدون آنکه استیضاح شده باشد.^[۱۱۰]

در انگلستان به دلیل استقرار نظام دو حزبی و انضباط شدید در رأی دادن، عملاً مسئولیت سیاسی دولت مطرح نمی شود. به طوری که در طول دو قرن گذشته فقط دو کابینه از حزب کارگر، کابینه مک دونالد^[۱۱۱] در سال ۱۹۲۴ و کابینه کالاهان^[۱۱۲] در سال ۱۹۷۱، استیضاح شدند. پشت گرمی کابینه به حمایت اکثریت حزبی خویش در مجلس عوام و بیم نمایندگان از انحلال مجلس از طرف کابینه، نمایندگان را در استفاده از حق استیضاح به تدبر بیشتری وا می‌دارد. با این حال، استفاده از این ابزار نظارتی به طور کامل منتفی نیست، بویژه اگر بحرانی در درون حزب اکثریت موجب شکاف در صفوف حزبی گردد و انسجام و هماهنگی حزبی بین کابینه و نمایندگان هم حزبی در مجلس عوام به هم بخورد. در این حالت، نخست وزیر و وزراء نه تنها در برابر پارلمان، بلکه در مقابل حزب متبوع خود نیز مسئولند.^[۱۱۳]

مخالفان نیز از فرصت به دست آمده حداکثر بهره را برده و به احتمال قوی با پیوستن به اکثریت مجلس، کابینه را وادار به کناره گیری از قدرت می نمایند.

در نظام های پارلمانی دو حزبی، رأی دهندگان علاوه بر انتخاب نمایندگان مجلس به طور غیر مستقیم، دولت، رئیس دولت(نخست وزیر)و همچنین برنامه ها و سیاست های قابل اجرا را هم انتخاب می‌کنند.

در نظام های پارلمانی دو حزبی، استیضاح و سرنگونی دولتی که بر آمده از حزب حائز اکثریت در پارلمان است، فوق العاده مشکل و تقریباً غیر ممکن است. در نقطه مقابل این قضیه در نظام های چند حزبی پارلمانی، مانند ایتالیا و آلمان، کارکرد نظام پارلمانی تنها وابسته به دو حزب عمده نمی باشد بلکه سایر احزاب نیز به نسبت کرسی هایی که در اختیار دارند، در کارکرد نظام پارلمانی و به ویژه در روابط بین قوای دولتی دارای نقش سازنده ای هستند. در قسمت سانسور دولت یا همان استیضاح سازنده، ‌به این موضوع اشاره می نماییم.

در ایتالیا به دلیل نقش تعیین کننده احزاب سیاسی، به ویژه تنوع و تعدد آن ها، دولت‌ها، مأمور پارلمان بوده و ائتلافهایی که در ‌دولت‌های‌ ایتالیا شکل می‌گیرد، نقش عمده ای در سقوط دولت‌ها دارد و استیضاح در این کشور کمتر اتفاق می افتد. زیرا برای استیضاح دولت بایستی یک دهم کل اعضای مجلس، طرح استیضاح را امضاء نمایند که به سختی این امر امکان پذیر می‌گردد. در عوض با خروج یکی از احزاب از دولت ائتلافی، خود به خود و بدون استفاده از ابزار استیضاح، دولت به راحتی سقوط می‌کند.

پیشنهاد سانسور دولت که در آلمان به استیضاح سازنده معروف است، در مقایسه با استیضاح از
محدودیت هایی برخوردار است. البته ضمانت اجرای هر دوی آن ها سرنگونی دولت است.

در برخی از کشورها بر خلاف ابزار کلاسیک استیضاح که قاعدتاً توسط یکی از نمایندگان مجالس می‌توانست مطرح باشد و گاهی موجبات سقوط کابینه ها را فراهم می کرد، ترتیب طرح سانسور، جایگزین استیضاح شده است که فرایند سقوط دولت را دشوارتر می‌سازد و به ثبات حکومت کمک می‌کند.

بند۲ اصل ۴۹ قانون اساسی فرانسه مقرر می‌دارد: «مجلس ملی می‌تواند مسأله مسئولیت دولت را با تصویب پیشنهاد سانسور (سقوط) دولت مطرح کند. چنین پیشنهادی فقط در صورتی که توسط یک دهم اعضای مجلس ملی امضاء شود قابل قبول خواهد بود. رأی گیری تا گذشت حداقل چهل و هشت ساعت از تسلیم پیشنهاد انجام نخواهد گرفت. تنها آرای موافق با پیشنهاد سانسور شمارش خواهد شد؛ پیشنهاد سانسور تنها در صورتی که اکثریت اعضای مجلس ملی به آن رأی مثبت دهند تصویب خواهد شد. به جز ‌در مورد بند بعد، یک نماینده نمی تواند در طول یک نشست عادی بیش از سه و در طول یک نشست فوق العاده بیش از یک پیشنهاد سانسور را امضا کند».

با توجه به اصل فوق، و ملاحظه محدودیت هایی که در آن آمده است، سقوط دولت به راحتی میسر نبوده و در نتیجه در فرانسه سعی بر این است که رئیس جمهور، نخست وزیر را از حزب اکثریت در مجلس ملی انتخاب کند.

از سال ۱۹۵۸ تاکنون تنها یک دولت یعنی دولت پومپیدو در ۵ اکتبر ۱۹۶۲ با ۲۸۰ رأی از ۴۸۰ عضو آن مجلس، ساقط شد.^[۱۱۴]

در نظام سیاسی آلمان که کشوری پارلمانی است قواعد ویژه ای در خصوص برکناری صدر اعظم برقرار است. در صورتی استیضاح سازنده ‌در مورد صدر اعظم و کابینه وی به اجرا در می‌آید که مجلس نمایندگان با اکثریت مطلق آرای، جانشین وی را تعیین و برای اخذ حکم به رئیس جمهور معرفی نماید.^[۱۱۵]

پیش‌بینی چنین حد نصاب بالایی برای طرح سانسور دولت، بدان دلیل است که از سرنگونی دولت توسط احزاب کوچک جلوگیری به عمل آید؛ زیرا این احزاب ضعیف بوده و قادر به تشکیل دولت نیستند. در واقع مسئولیت اصلی در خصوص طرح سانسور دولت بر عهده مجلس نمایندگان است که از چندین حزب عمده و کوچک تشکیل یافته است. به بیان دیگر، احزاب سیاسی مخالف صدراعظم در مجلس نمایندگان آلمان بایستی بر سر دو مسأله مهم و اساسی به توافق برسند؛ نخست، ابراز رأی عدم اعتماد به صدراعظم و دوم، توافق بر سر انتخاب جانشین وی.

‌بنابرین‏، در طرح سانسور دولت که در قوانین اساسی برخی از نظام های پارلمانی(معمولاً جمهوری پارلمانی)، پیش‌بینی شده است، ایفای نقش احزاب سیاسی به دلیل محدودیت های موجود در این طرح در مقایسه با طرح استیضاح کلاسیک، به مراتب سخت تر و پیچیده تر است. بویژه در نظام های پارلمانی چند حزبی مانند (آلمان و استرالیا) که معمولاً چندین حزب در تشکیل دولت حضور دارند. در آلمان که احزاب سیاسی متعددی در پارلمان فعالند و با هم رقابت تنگاتنگی هم دارند حصول توافق بر سر چنین امری بسیار مشکل و موجب ایجاد چالش‌های سیاسی می‌گردد.

حتی اگر اکثریت مطلق هم حاصل شود باز هم توافق بر سر اینکه کدام شخص و از چه حزبی به عنوان صدر اعظم معرفی گردد خود چالش دیگری است در درون یک چالش. پس ‌بنابرین‏، این دو مرحله لازم و ملزوم یکدیگرند.

۵ – مدل پنلی و گولد^[۶۸]:

پنلی و گولد یک چارچوب چند ُبعدی را ارائه کردند. آن‌ ها بین سه شکل از تعهد با عناوین اخلاقی، حسابگرانه و بیگانگی تمایز قائل شدند. تعریف تعهد اخلاقی به طور نزدیکی با تعریف تعهد عاطفی می‏یر و آلن و تعهد ارزشی آنجل و پری و مایر و شورمن یکسان است. استفاده از واژه تعهد حسابگرانه منطبق با متابعت مطرح شده در مدل اریلی و چتمن است و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش به جای تعهد در نظر گرفته شود. سرانجام منظور آن‌ ها از تعهد بیگانگی تا حدی با تعهد مستمر می‏یر و آلن یکسان است (می‏یر و هرسکویچ، ۲۰۰۱).

۲-۴-۵- شیوه های تقویت تعهد کارکنان در سازمان

تعهد آثار مطلوب دیگری را نیز به دنبال دارد. کارکنان متعهد مایل به داشتن رکوردهای قابل توجه و حفظ شغل به مدت طولانی‏تری نسبت به کم ‏تعهد‏ها هستند و تعجبی ندارد که آن‌ ها تمایل به تلاش بیشتر در کار‏ها و عملکرد بهتری نسبت به کم تعهد‏ها می‏ باشند. به طور خلاصه، شواهد قابل ‌ملاحظه‌ای وجود دارد که کارکنان متعهد کارکنان ارزشمندتری نسبت به سایر کارکنان هستند.

برای هر چیزی داشتن هدف بدون داشتن تعهد، کار عبثی است. نه فقط داشتن هدف بلکه داشتن تعهد برای تحقق آن هدف است که منجر به پیشرفت و موفقیت می‏ شود (گری، ۱۳۷۹).

امید می ‏رود شرکت‏‏ها و سازمان‌ها با به کار بستن این عناوین زمینه را برای توسعه همه جانبه خود مهیا کنند (رهنمای رودپشتی، محمود زاده، ۱۳۸۷، ۶۷-۶۶) :

• • بالا بردن پیوستگی عاطفی در کارکنان و درگیر کردن بیشتر آن‌ ها با اهداف سازمانی؛

• • بهبود شبکه‏های ارتباط اجتماعی در کار؛

• • مشارکت کارکنان در تصمیم‏ گیری؛

• • ارزیابی عملکرد کارکنان به منظور ایجاد بازخورد کاری؛

• • تشریح اهداف و رسالت‏های سازمانی؛

• • حذف موانع کاری؛

• • تأکید بر جنبه‏هایی که موجب ارزش اجتماعی سازمان می‏ شود؛

• • ایجاد سیستم‌های مناسب تشویق و تنبیه؛

• • حذف تبعیض‏‏ها و روابط نامناسب افراد در محیط کار؛

• • استقلال نسبی برای انجام وظایف؛

• • زمینه مناسب برای ایجاد خلاقیت و نوآوری کارکنان ؛

• غنی سازی شغلی (رنجبریان، ۱۳۷۵).

۲-۴-۶- تعهد سازمانی و تعالی سازمانی

تعالی سازمانی^[۶۹] از اهداف سازمان‌های پیشرو است. سازمان‌های پیشرو از ویژگی‏هایی نظیر؛ ساختار، قدرت، رهبری، فرهنگ‏سازمانی، بالندگی، یادگیرندگی، دانایی، روش‏های مدیریتی برخوردار هستند که در این فرایند تعهد کارکنان بسیار با اهمیت به شمار می ‏رود (اردلان و جمشیدیان، ۱۳۸۳).

فعالیت در جهت تعالی سازمانی، از اهداف سازمان‌های پیشرو است. این سازمان‌ها، دارای مشتریان با انگیزه‏اند که همواره باز می‏گردند. کارکنان با روحیه که روز به روز بهتر کار می‏ کنند، سهامدارانی که سود شیرین و شرافتمندانه دریافت می‏ کنند و دیگرانی که در سایه اعتماد به احترام متقابل کامیاب هستند، سازمانی است که کارکنان عملیاتی و مدیران اجرایی مانند هم با قدردانی و تشویق برای آن‏چه هستند و برای آن‏چه که می‎‏توانند باشند، مواجه هستند.

سازمان‌های پیشرو از ویژگی‏هایی برخوردار هستند که با این ویژگی‏‏ها می ‏توانند، اولاً سازمان پیشگام به شمار آیند ثانیاًً تعالی سازمانی را کانون توجه قرار دهند و در عمل به آن دست یابند، ثالثاً؛ با روحیه رقابت جویی به فعالیت می‏پردازند. این ویژگی‏‏ها عبارتند از:

الف. ساختار

ساختار سازمان‌های پیشرو به گونه‏ای طراحی می‏ شود که بتواند به طور سریع به تغییرات محیطی پاسخ دهند.

ب. مدیریت ارزش

مدیریت ارزش تلاش تیمی با رویکرد سیستمی برای بهبود کیفیت و عملکرد کالاها، مهندسی پروژه‏ها، سیستم‏ها، ‌فرآیندها یا خدمات با کمترین و اثربخش‏ترین هزینه چرخه حیات است.

ارزش‏‏ها تعهدات ما هستند و آن‌ ها تصویری از آن‏چه خوب است و آن‏چه خوب نیست را بازتاب می ‏دهند، ارزش‏‏ها معیارهایی هستند که افراد درباره کنش‏های خود و واکنش‏های دیگران با مقایسه با آن‌ ها قضاوت می‏ کنند. آن‌ ها به ما می‏گویند که «مردم چه هدف‏هایی را باید جستجو کنند، چه چیزی لازم است، چه چیزی ممنوع است، چه چیزی شرافتمندانه و چه چیزی شرم‏آور است و چه چیزی زیبا و چه چیزی زشت است‌» (همان منبع).

۲-۴-۷- اجزاء تعهد

صاحب‎نظرانی چون بکر چنین ابراز داشتند که تعهد عبارت است از پیوستن به سازمان و انجام شغل بر حسب اجزا زیر :

۱ – اطلاعات و پیروی^[۷۰] یا سازگاری و همنوایی با سازمان از طریق مکانیزم‏های پاداش و تنبیه؛

۲ – احساس هویت و شناسایی^[۷۱] یا تمایل به تعلق خاطر و وابستگی؛

۳ – درونی کردن^[۷۲] یا تجانس ارزش‏های فرد با اهداف و ارزش های سازمان (رهنمای رودپشتی، محمود زاده‏، ۱۳۸۷، ۸۴ – ۸۲). در مجموع، آن‏چه در این باره اهمیت دارد این است که با توجه به ابعاد سه گانه مذبور باید بین دو نوع تعهد فعال^[۷۳] و منفعل^[۷۴] تفاوت قایل شد. منظور از تعهد فعال تعهدی است که از روی آگاهی و شعور و اراده صورت می‏ گیرد ولی تعهد منفعل، دربرگیرنده تعهد اجباری است.

۲-۴-۸- نتایج مطلوب سطوح مختلف تعهد سازمانی

در یک مطالعه تئوریکی نتایج مطلوب ناشی از سطوح مختلف تعهد سازمانی برای افراد و سازمان به صورت زیر مطرح شده است (رهنمای رودپشتی، محمودزاده، ۱۲۲-۱۲۰).

۲-۴-۸-۱- تعهد سطح پایین

افراد: تعهد سطوح پایین به طور غیر مستقیم نتایج مثبتی برای افراد دارد. تعهد کمتر موجبات بروز خلاقیت و نوآوری افراد را فراهم می ‏کند، در محیط توأم با تضاد و عدم اطمینان، کارکنان دارای حداقل تعهد، می ‏توانند قوه ابتکار و خلاقیت خود را ارتقاء دهند. در سطوح پایین تعهد افراد در جستجوی به کارگیری راهکارهای دیگر برمی‏آیند که موجب استفاده کارآمدتر از نیروی انسانی می‏ شود.

سازمان: ترک خدمت و غیبت افرادی که تعهد اندکی نسبت به سازمان دارند؛ یعنی کارکنانی که هم ناراضی هستند و هم عملکردشان ضعیف است، می‏تواند برای سازمان مطلوب باشد. چرا که خطرات ناشی از حضور آن‌ ها محدود می‏ شود. در غیاب چنین افرادی نگرش‏‏های سایر افراد در سازمان بهبود می‏یابد و به جای آنان ممکن است کارکنانی با مهارت جدید وارد سازمان شوند. افراد کمتر متعهد ممکن است سازمان را مورد انتقاد قرار داده و از آن عیب‏جویی کنند که می‏تواند آثار مثبت بلند مدتی برای سازمان داشته باشد.

۲-۴-۸-۲- تعهد سطح متوسط