هافمن و باتسون^[۵۰]، خدمات الکترونیک را شامل شدن همه رسانه ها و همه انواع تعاملات توسعه می‌دهد. خدمات الکترونیک کارکردها، تلاش‌ها یا عملکردهایی که به صورت غیر مستقیم و از طریق تکنولوژی اطلاعات شامل، وب، نمایشگاه‌های اطلاعات و تجهیزات سیار تحویل می‌گردد. فروش الکترونیک، حمایت و خدمات به مشتری، و تحویل خدمات، همگی در خدمات الکترونیک شامل می‌شود.

به طور عمومی، خدمات الکترونیک می‌تواند به عنوان تعامل، تعادل محتوا و خدمات مشتری تعریف شود که به وسیله مشتریان و یکپارچگی با حمایت از تکنولوژی‌ها و سیستم‌های ارائه شده به وسیله فراهم کنندگان خدمات هدایت شده تا ارتباط فراهم کنندگاه-مشتری را تقویت ببخشد[۶۵].

۷٫۲٫ پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک

با رشد سریع اینترنت و جهانی سازی بازار، اغلب مؤسسات به دنبال جذب و تسخیر مشتریان در بازار الکترونیک بسیار رقابتی هستند. اهمیت خدمات الکترونیک نه تنها در موفقیت یا شکست کاربرد تجارت الکترونیک، بلکه همچنین، در یک کانال مناسب رزرو خدمات با تعامل جریان اطلاعات در فرایندهای مبادلاتی، در حال افزایش است. شرکت‌ها خدمات الکترونیک را برای مشتریان و به منظور تسلیم ارزش بالا به مشتری، ایجاد وفاداری مشتری، تشویق خرید مجدد، حفظ رابطه بلند مدت با مشتری، تدارک می‌بینند. این شرکت‌ها تمرکز خود را بر خدمات الکترونیک فرایند مبادله کامل، قبل، در، و بعد از شکاف‌های مبادله، جابه جا می‌کنند. یک چنین جا به جایی به اینکه چگونه درک دید مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک برای شرکت‌ها اهمیت دارد، اشاره می‌کند. یکی از گزینه‌های دولت‌ها برای ارتقا کیفیت خدمات و دگرگونی ان، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می‌باشد. دولت الکترونیک به ارائه اطلاعات و خدمات دولت از طریق اینترنت یا سایر ابزارهای دیجیتال به صورت آنی تلقی می‌شود. دولت الکترونیک می‌تواند تعدادی از اهداف اصلی را برای بخش عمومی محقق کند از جمله مدیریت کیفیت فراگیر، مشتری محوری، توانمند سازی جوامع، کارگران و مشتریان، و اثربخشی و کارایی. کانال و رسانه اصلی ارائه خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه می‌شود. در اینحاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می‌آید و وارد دنیای وب سایت‌ها یعنی دنیای مجازی می‌شود. ‌بنابرین‏ با این تغییر بزرگ در شیوه ارائه خدمات قائدتا شیوه سنجش آن هم تغییر می‌کند و شاخص‌های جدیدی برای سنجش و ارزیابی این نوع خدمات مورد نیاز می‌باشد. نکته دیگری که اهمیت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک را برای ما افزون‌تر می‌کند این است که هر از چند گاه شاهد هستیم که سازمان‌هایی که ادعای الکترونیک شدن و ارائه خدمات الکترونیک در سازمان خود را مطرح می‌کنند. سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در بخش عمومی می‌تواند در نقد این ادعاها به ما کمک کند. ارائه و تحویل خدمات بر خط بسیار متفاوت از ارائه خدمات سنتی است، که بر اساس جریان اطلاعات متقابل بین مشتریان و فراهم کنندگان خدمات است. کیفیت خدمات الکترونیک نه تنها، به عنوان داشتن پتانسیل برای ارائه مزایای استراتژیک، بلکه همچنین برای افزایش کارایی و سودبخشی عملیاتی مد نظر قرار گیرد. خدمات الکترونیک، حتی برای شرکت‌ها به منظور جذب و نگهداری مشتریان، بسیار حیاتی است. سابقه مشتریان بر خط برای وب سایت شرکت‌ها یک احساس وفاداری است که به واسطه خدمات مناسب ارجاع شده به وسیله شرکت‌ها به وجود می‌آید[۶۶]. الیوریا^[۵۱] و همکاران (۲۰۰۲) پیشنهاد ‌می‌کنند که، شرکت‌ها می‌توانند از طریق ارائه خدمات الکترونیک مناسب برای مشتریان به قابلیت‌های رقابتی دست یابند. کیفیت ارائه خدمات الکترونیک تاثیر قوی‌تری بر رضایت مشتریان بر عملکرد شرکت‌ها است. اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک به وسیله زیتمال و همکارانش برجسته گردیده است. آن‌ ها ادعا کرده‌اندکه حذف شکاف‌های کیفیت خدمات الکترونیک منجر به رضایت مشتری می‌شود که E-SQ، ارزش، خرید و خرید مجدد دریافت شده را افزایش می‌دهد. روش ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، در پژوهشی گسترده کارخانه‌ها مشروب سازی استرالیا به وسیله دیویدسون (۲۰۰۵) به عنوان بخشی از رساله دکترا استفاده شده است[۶۷].

همان‌ طور که اشاره شد، با افزایش تقاضای تجارت اکترونیک در سازمان‌ها، اهمیت ارزیابی و نظارت بر کیفیت خدمات الکترونیک در دنیای مجازی بیشتر شده است. مطالعات گوناگونی در جهت توسعه شاخص‌های ارزیابی در زمینه کیفیت خدمات، هدایت شده‌اند.

۱٫۷٫۲٫ پژوهش‌های خارجی

مفهوم کیفیت خدمات یکی ازمهمترین عناوین تحقیقاتی در بازاریابی به شمار می­رود زیرا با هزینه، عملکرد مالی^[۵۲]، رضایت مشتریان، حفظ مشتریان و وفاداری آن ها، و نیز مزیت رقابتی در ارتباط است. با تشخیص نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در موفقیت شرکت‌ها، توسعه مکاتب فکری مختلفی در رابطه با مفهوم­سازی آن صورت گرفته است. یکی از اولین تعاریف از کیفت خدمات به وسیله زیتمال، پاراسورامان و مالهوترا^[۵۳] (۲۰۰۰) مطرح شد. آن ها اظهار داشتند که کیفیت خدمات اینترنتی در جایی که وب سایت، فروش، خرید و تحویل کارا و مؤثر کالاها یا خدمات را تسهیل می‌بخشد، گسترده شده است. اغلب پژوهشات انجام شده در کیفیت خدمات الکترونیک، ترکیبی از ابعاد کیفیت خدمات سنتی و ابعاد کیفیت مرتبط با وب به کار رفته شده است. دابهولکار^[۵۴] (۱۹۹۶)کار پژوهشاتی خود را در ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر اساس طراحی وب سایت و ۷ بعد کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان پارامترهای اساسی در داوری کیفیت خدمات الکترونیک توضیح داد. یو و دوسو^[۵۵] (۲۰۰۱) شاخصی را به عنوان سیت­کوال^[۵۶] برای ارزیابی کیفیت خدمات بر خط توسعه دادند، که از ۴ بعد تشکیل شده بود: سهولت استفاده، زیبایی طراحی، سرعت پردازش و حساسیت تعامل، ۶ بعد کیفیت خدمات فروش بر خط با مقایسه ابعاد سنتی کیفیت خدمات را راه‌اندازی کرد. وولفین‌بارگر وگیلی (۲۰۰۲ و ۲۰۰۳) یک مقیاس کیفیت خدمات الکترونیک را توسعه داد که در ابتدا COMQ و بعدا به صورت پیشرفته eTailQ نامیده شد[۶۷].

در سال ۲۰۰۵ گوانگ لی^[۵۷] و همکاران با پژوهشی ‌در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آن ها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مؤلفه‌­ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه­ دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آن ها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرایند خرید دارند[۷۴].

۲-۲-۲) ضرورت استقرار نظام یکپارچه

تحول در روندهای جهانی، تغییر قواعد رقابت و بروز نیروهای نوین در محیط فعالیت سازمان ها، ضرورت بازنگری در روش های کسب و کار را تشدید نموده و سازمان ها را ناگزیر از همکاری و هماهنگی با یکدیگز جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و در نتیجه کسب منفعتی افزون تر نموده است. بررسی ویژگی های زنجیره تامین سنتی و مقایسه ی آن با شرایط نوین که در جدول شماره ۲-۲-۴ نشان داده شده است، ضرورت استقرار نظام هماهنگی و یکپارچگی را بیش از پیش آشکار می کند. همان‌ طور که در جدول مذکور مشاهده می شود، در گذر زمان فعالیت ها و روابط مجزا جای خود را به فعالیت هایی یکپارچه و همکاری متقابل داده‌اند. به طور کلی مهمترین محرک های موج نوین یکپارچگی را می توان بدین صورت بیان نمود:

• • افزایش رقابت بر سر هزینه

• • کوتاه شدن چرخه حیات محصولات

• • تسریع در چرخه ی توسعه ی محصولات

• • جهانی شدن و سفارشی سازی محصولات

• افزایش کیفیت محصولات

بدین ترتیب استقرار سیستم یکپارچه در زنجیره تامین به عنوان پاسخی به تحولات محیطی توجه بسیاری از سازمان ها را به خود جلب نموده است، به گونه ای که هم اکنون بسیاری از سازمان های موفق، حیات خود را در گرو تعامل بیشتر با همکاران تجاری خود در زنجیره تامین می دانند (Simatupang & Sridharan, 2002).

جدول ۲-۴) مقایسه زنجیره تامین سنتی و زنجیره تامین یکپارچه (منبع: Simatupang and Sridharan, 2002)

ویژگی های زنجیره تامین سنتی

ویژگی های زنجیره تامین یکپارچه

وجود رقابت میان سازمان ها و تأمین کنندگان توأم با مذاکراتی به شکل برنده- بازنده

همکاری میان سازمان ها و تأمین کنندگان توأم با مذاکراتی به شکل برنده- برنده

توجه اندک به تسهیم منافع و مخاطرات

اهمیت یافتن تسهیم منافع و مخاطرات

تمرکز کوتاه مدت، توجه اندک به موفقیت متقابل بلندمدت

تمرکز بلندمدت، در جستجوی موفقیت متقابل بلندمدت

تأکید بر هزینه و تحویل محصول، توجه اندک به ارزش افزوده

توجه جدی به خلق ارزش افزوده

ارتباطات محدود

ارتباطات گسترده

برقراری اندکی تعامل بین تولیدکنندگان تجهیزات اصلی و تأمین کنندگان فعال در لایه‌های سوم به بعد

برقراری تعاملات مناسب بین تولیدکنندگان تجهیزات اصلی و تأمین کنندگان لایه‌های مختلف

۲-۲-۳) پیش نیازهای استقرار سیستم یکپارچگی

استقرار نظام یکپارچگی، مستلزم برآورده شدن پیش نیازهای مختلفی است. در این بخش سه پیش نیاز محوری که زمینه ساز ایجاد نظام همکاری پایدار است، ذکر می‌گردد. اولین نکته ای که باید بدان توجه نمود این است که برقراری روابط همکاری، ماهیتا مستلزم تخصیص منابع قابل توجهی توسط شرکت ها است. این امر سبب می شود که همه روابط بین شرکت ها را نتوان یر پایه ی یکپارچگی بنا نمود. ‌بنابرین‏، مدیران باید پیش از استقرار زنجیره تامین یکپارچه، تصمیمات مقتضی را در ارتباط با انتخاب روابطی که می‌تواند با بهره گرفتن از استراتژی یکپارچگی بیشترین بازدهی را برای شرکت ها فراهم نماید، اتخاذ کنند. در ارزیابی فرصت های یکپارچگی، سازمان باید در برقراری یک ارتباط نزدیک و عمیق تمرکز کند نه اینکه به دنبال یکپارچگی با همه باشد. ‌بنابرین‏، مدیران بایستی ‌بر اساس انتظارات خود از منافع و همچنین ریسک روابط با شرکای مختلف، سازمان هایی را که بیشترین تناسب را با کسب و کارشان دارند به عنوان شریک برگزینند. وجود ارتباط و آشنایی دیرین با سازمان، امکان به اشتراک گذاری دارایی های مالی، قابلیت های فنی، نیروی انسانی و ماشین آلات مورد نیاز، امکان استفاده از شایستگی ها و توانمندی های منحصر به فرد و دسترسی به بازار از جمله معیارهای انتخاب شریک به شمار می‌روند (Matopoulos et al.., 2007,). دومین پیش نیاز استقرار نظام یکپارچگی، انتخاب فعالیت هایی است که شرکت ها در خصوص آن ها به هماهنگی می پردازند. از آنجایی که همه فعالیت ها به یک میزان نیازمند برقراری روابط نزدیک و درگیر شدن در شرکت های یکپارچه نیستند، ضروری است فعالیت های خاصی که نیازمند یکپارچگی میان شرکت هاست انتخاب گردند. تدارکات، مدیریت موجودی، طراحی محصول و توسعه محصول جدید، برنامه ریزی تولید، امور سفارش، حمل و نقل/ توزیع، فروش، مدیریت تقاضا و خدمت رسانی به مشتریان برخی از فعالیت های زنجیره تامین هستند که شرکای در انجام آن ها با به صورت یکپارچه عمل می نمایند(Simatupang and Sridharan, 2002). جدول شماره ۲-۵ منافع ایجاد یکپارچگی در زمینه فعالیت های مختلف زنجیره تامین را نشان می‌دهد. سازمان ها باید فعالیت هایی را جهت یکپارچگی برگزینند که بیشترین منفعت را برایشان دربر داشته باشد.

جدول۲-۵) منافع یکپارچگی زنجیره تامین ( منبع: Matopoulos et al.., 2007)

فعالیت های زنجیره تامین

منافع یکپارچگی

تدارکات

صرف زمان کمتر جهت جستجوی تامین کنندگان و برگزاری مناقصات جدید

تسهیل در مدیریت تامین کنندگان به علت تعداد کمتر آن ها

ثبات بیشتر قیمت ها

مدیریت موجودی

نگهداری موجودی کمتر

استفاده بیشتر از دارایی ها

طراحی محصول و توسعه محصول

توسعه سریع محصولات

به اشتراک گذاشتن دانش و افزایش ظرفیت نوآوری

افزایش کیفیت به دلیل درگیر شدن تامین کنندگان در طراحی

برنامه ریزی تولید

افزایش کیفیت محصولات

به حداقل رسیدن انقطاع در تامین

امور سفارش دهی

افزایش ‌پاسخ‌گویی‌

توزیع

تحویل سریع تر

افزایش انعطاف پذیری در تحویل

فروش

دسترسی سریع به بازارها

افزایش سهم بازار

بهبود فعالیت های ترویجی

مدیریت تقاضا

افزایش دقت پیش‌بینی ها

حل موارد اختلاف در پیش‌بینی ها

خدمت رسانی به مشتریان

بهبود دسترسی به محصولات

کاهش زمان تحویل

افرادی که شایستگی عاطفی بالایی دارند بهتر می‌توانند هفت قابلیت عاطفی‌ای که در بالا توضیح آن‌ ها آورده شد را با هم ترکیب کنند.

۲-۱-۱-۶- رویکردهای شایستگی

۲-۱-۱-۶-۱- رویکرد رفتاری

در این رویکرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی می‌شود و به طور عمده به معرفی نوعی از رفتارها که با عمکرد عالی ارتباط دارند، گفته می‌شود.

آغاز این رویکرد، به انتشار مقاله مک کللند باعنوان، آزمون شایستگی به جای آزمون هوش، در سال ۱۹۷۳ استناد می‌شود. الگو‌های مختلف این رویکرد، بر مطالعه رفتار افراد دارای عملکرد ممتاز و برتر استوار است.

در این رویکرد، شایستگی‌ها بر حسب ویژگی‌های اصلی شخصی، نظیر عادات، ویژگی‌های شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه های فرد در کسب و شغل که به طور معمول با عملکرد عالی در ارتباط هستند، به راه‌های مختلفی تعریف می‌شوند (مرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۶).

۲-۱-۱-۶-۲- رویکرد استانداردها

این رویکرد بر اساس تجزیه و تحلیل کارکردی شغلی یا پست سازمانی، به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پستهای مدیریتی برای تضمین کیفیتی معین در نتیجه شغل، می‌پردازد. این رویکرد، اصولاً با تعریف سطح حداقلی از عملکرد قابل پذیرش در یک شغل و یا موقعیت شغلی، ارتباط دارد؛ به نظر می‌رسد که این رویکرد بر برونداد واقعی شغل تأکید دارد؛ یعنی تمرکز و توجه این رویکرد به خود شغل است نه شاغلی که آن را انجام می‌دهد. شایستگی‌های ضروری هر شغل یا موقعیت، طبق فرایند مبتنی بر تحلیل‌های وظیفه‌ای شغل شناسایی می‌شوند.

به طور کلی این فرایند عبارت است از: شناسایی نقش‌ها و عناصر کلیدی شغل، توصیف دقیق استانداردهای پذیرفته شده و معیارهای عملکرد کاری و سرانجام شناسایی نوع شایستگی‌های مورد نیاز بر‌ای انجام آن به گونه‌ای که استانداردها تحقق یابند. این رویکرد بر آنچه هست تأکید دارد و نه آنچه باید باشد. ‌بنابرین‏ سطح حداقلی عملکرد قابل قبول را در یک شغل یا موقعیت تعیین می‌کند و نه سطح عالی و برتر عملکرد را.

مهم‌ترین انتقادهایی که به رویکرد استانداردها شده است، عبارتند از:

• • شکستن نقش مدیریتی به نقش‌ها و اجزای کوچکتر: در فرایند خردشدن، ممکن است مجموع بخش‌های مجزا نتوانند درنهایت تصویر کلی نقش مدیریتی را ترسیم کنند.

• • نادیده گرفتن اهمیت و نقش محتوای شغلی: مدیریت نمی‌تواند از محیطی که در آن اجرای نقش می‌کند، جدا باشد.

• • اوزان یکسان شایستگی‌های شغلی یا برابری: ‌بر اساس استانداردها، فرض می‌شود که هر واحد از شایستگی‌ها در موفقیت مدیر، از درجه اهمیت یکسانی برخوردار است، حال آنکه همه استانداردها، وزنی یکسان در شغل مدیر ندارند و برخی از درجه اهمیت بیشتری برخوردارند.

• • محافظه‌کارانه هستند: استانداردها بسیار ایستا هستند و فرض می‌شود که هر کاری که مدیر پیشتر انجام داده، در آینده نیز باید آن را ادامه دهد. این مطلب با توجه به نرخ پیشرونده تغییرات، قابل انطباق نیست.

• • نادیده گرفتن شایستگی‌های فردی (شخصی): استانداردها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که به نادیده گرفتن اهمیت دانش و شایستگی شخصی تمایل دارند.

• • ارتباط و پیوند با استراتژی تجاری: تعریف استانداردها، در حد استانداردهای ملی، به طور عملی روند تغییر آن را کند و یا حتی غیر قابل تغییر می‌کند. از سوی دیگر، این استانداردها باید شایستگی انطباق به نیازها، استراتژی‌ها و حقوق کارفرما را داشته باشند که این موضوع نیز در این استانداردها لحاظ نشده است.

• • مراحل توسعه‌ای: استانداردهای ملی، اغلب شامل شایستگی‌های مقدماتی بوده، در حل آن ها به شایستگی‌های مورد نیاز برای عملکرد عالی مدیران، توجه و تأکیدی نمی‌شود.

• نادیده گرفتن شایستگی‌های فرایندی: توجه و تأکید بیش از اندازه این الگو بر شایستگی‌های دستیابی به ستانده است و از شایستگی‌های فرایندی موجود که موجب تحقق ستانده می‌شوند، غفلت شده است.

الگوی شایستگی‌های شغلی، برای وظایف روزمره و نقشهای کاری تکراری و روتین، پایه گذاری شده و هنگام بحث درباره سطوح پیچیده عملکرد عالی، لازم است تغییراتی در آن ایجاد شود. با وجود انتقادهای شدید از رویکرد استانداردهای شغلی، این مدل به درک شایستگی‌های معین با تأکید بر این نکته که ستانده‌های کاری باید نشانگر شایستگی‌های کلیدی باشند، پرداخته است.

در هر حال، این الگو گرچه حداقل‌های عملکردی را در شغل نشان می‌دهد، اما ‌در مورد پیش‌بینی شایستگی‌های آینده و بالقوه، توفیق زیادی نداشته، از انعطاف کمتری نسبت به رویکرد رفتاری برخوردار است. الگوی استانداردها در مقایسه با رویکرد رفتاری، در محدوده کمتری مورد استفاده قرارگرفته است.

۲-۱-۱-۶-۳- رویکرد اقتضایی

این رویکرد می‌تواند زیر مجموعه رویکرد رفتاری نیز قرارگیرد، اما بیشتر بر این نکته تمرکز دارد که آیا عوامل موقعیتی (اقتضایی) می‌توانند بر شایستگی‌های فردی مورد نیاز عملکرد عالی، اثرگذار باشند؟

وجه مشترک پژوهش‌ها و پروژه ها در رویکرد اقتضایی (موقعیتی) این است که بر اهمیت عوامل موقعیتی تأکید می‌کنند و هدفشان، معرفی ارتباط بین عوامل موقعیتی معین و شایستگی‌های مورد نیاز عملکرد عالی مدیریتی است.

در این رویکرد، بعضی از پژوهشگران از تعاریف شایستگی بر اساس رفتار استفاده کرده‌اند که می‌تواند شامل رویکرد رفتاری شود. ولی تفاوت اینجا است که هدف تحقیق آن ها بیشتر کشف این موضوع است که عوامل موقعیتی بر شایستگی‌های مورد نیاز عملکرد عالی تأثیر می‌گذارند یا خیر؟ در هر حال، نویسندگان این رویکرد، تأکید بیشتری بر فرهنگ‌ها، ارزش‌ها و چگونگی نفوذ اثر گذاری آن ها بر کارکرد سازمانی دارند (مـرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۵ و دهقانیان، ۱۳۸۶).

۲-۱-۱-۷- ضرورت و کاربرد شایستگی‌ها در حوزه مدیریت منابع انسانی

در زندگی روزمره­ی زوج­های سازگار، پویایی و تحرکی وجود دارد که از افکار و احساسات منفی درباره یکدیگر (که همه زوج­ها دارند) و علیه این افکار بر احساسات مثبت، بازداری می­ کند. این زوج­ها زندگی زناشویی هوشمندانه و عاطفی دارند (گاتمن^[۱۶۹]، ۱۹۹۹). همچنین مطالعات نشان می­دهد که سازگاری زناشویی به سازگاری کلی فرد کمک می­ کند؛ یعنی همسرانی که از سازگاری زناشویی بالایی برخوردارند، عزت نفس بیشتری دارند و در روابط اجتماعی سازگارترند (ملازاده، ۱۳۸۱).

از سوی دیگر، ناسازگاری و نارضایتی زناشویی در روابط زن و شوهر ضمن برهم زدن تعادل روانی و عاطفی افراد خانواده، باعث اشکال در روابط اجتماعی، گرایش به انحرافات اخلاقی و افول ارزش­های فرهنگی بین زوجین می­گردد. طبق تحقیقات، اضطراب، افسردگی، اختلالات عصبی، مقاربت دردناک زنان، آزار کودکان و نهایتاًً طلاق از پیامدهای نامطلوب نارضایتی زناشویی است (عامری، ۱۳۸۲؛ به نقل از کنگرانی فراهانی، ۱۳۸۶).

روابط زناشویی متغیری چندعاملی است که شامل ابعاد فیزیولوژیک و جسمانی، روانی، اجتماعی و روحی و معنوی است (بلاچ^[۱۷۰]، ۱۳۷۰، به نقل از گل­پرور و مولوی، ۱۳۸۰). اختلال در هر یک از ابعاد چهارگانه فوق می ­تواند بنیان روابط زناشویی را سست نماید.

۲-۱۰-۱- عوامل مؤثر بر سازگاری و ناسازگاری زناشویی

در پژوهش­های مختلف تلاش­هایی در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر سازگاری زوجین صورت گرفته است. وینچ و همکاران (۱۹۷۴، به نقل از نظری، ۱۳۸۶) هشت معیار را برای موفقیت زناشویی ذکر کرده ­اند: ثبات، انتظارات اجتماعی، رشد شخصیت، مصاحبت، شادی، رضایت، سازگاری و یکپارچگی. اسپربون^[۱۷۱] (۱۹۸۰؛ به نقل از نوابی­نژاد، ۱۳۸۳) بر اساس تجارب کلینیکی خود دریافته است که ازدواج­های موفق در ارضای چهار نیاز اساسی زیر با یکدیگر مشابه هستند.

1. 1. تأمین­کننده نیازهای جنسی یکدیگرند؛

1. 1. با یکدیگر ارتباط و تعامل توأم دارند و در موقعیت­های گوناگون ستایش و قدردانی را به یکدیگر ابراز ‌می‌کنند؛

1. 1. زمینه ­های تشویق برای رشد و شکوفایی یکدیگر را فراهم می­سازند؛

1. نسبت به یکدیگر عشق و محبت می­ورزند.

گاتمن و همکاران (۱۹۹۸)، کارنی و برادبری (۲۰۰۰)، مک­گلدریک^[۱۷۲] و کارتر^[۱۷۳] (۱۹۹۳) و راسل^[۱۷۴] و ورنر^[۱۷۵] (۱۹۹۴) به نقل از برک^[۱۷۶] (۱۳۸۵) در تحقیقی عوامل مرتبط با رضایت زناشویی و نارضایتی زناشویی را مشخص نمودند:

پیشینه­ خانوادگی- شباهت زوجین در طبقه­ی اجتماعی- اقتصادی، تحصیلات، مذهب و سن از عوامل رضایتمندی است در حالی که تفاوت فاحش زن و شوهر در این مؤلفه­ ها از عوامل مؤثر بر زندگی زناشویی ناخوشایند است.

سن ازدواج- ازدواج­های قبل از ۲۰ سالگی به رضایت زناشویی پایین منجر می­ شود.

طول مدت رابطه آشنایی- حداقل طول دوره آشنایی برای رضایتمندی ازدواج ۶ماه است.

رابطه با خانواده گسترده- در صورتی که زوجین دارای روابط گرم، صمیمی و مثبت با خانواده گسترده باشند، شانس رضایت زناشویی آنان بالا می­رود.

حالت­های زناشویی در خانواده گسترده- در صورتی که در خانواده گسترده، زوجین دارای روابط نااستوار، جدایی­های مکرر و طلاق باشند، احتمال رضایت زناشویی پایین می ­آید.

زمان اولین فرزند- درصورتی که اولین فرزندپیش از سال اول ازدواج به دنیا آید، میزان رضایت زناشویی کمتر می­ شود.

وضعیت مالی و شغلی- وجود امنیت شغلی از عوامل رضایت زناشویی است.

ویژگی­های شخصیتی- افرادی که از لحاظ شخصیتی مثبت باشند و مهارت­ های کارآمد در حل مسئله داشته باشند، به احتمال بیشتر از زندگی زناشویی مطلوب برخوردارند.

۲-۱۰-۲- نظریه مبادله در خصوص کیفیت رابطه

مطالعه کیفیت رابطه در روابط زناشویی در نظریه­ های مبادله^[۱۷۷] و منبع^[۱۷۸] ریشه دارد. نظریه مبادله بر این فرض استوار است که تعاملات انسانی یک حالت بازارگونه دارد و ‌به این معنی که افراد تلاش ‌می‌کنند که در جریان ارتباط، پاداش­ها را افزون سازند و هزینه­ ها را کاهش دهند. انتظارات و گزینه­ های اجتماعی نیز در رویکرد مبادله­ای روابط انسانی مدنظر قرار می­ گیرند. نظریه­ های مبادله به طور گسترده ­ای برای مطالعه­ روابط نزدیک مانند هم­خانگی، همسرگزینی، تعهد، کیفیت و رضایت زناشویی، روابط بین­نسلی، قدرت و تصمیم ­گیری، سلطه­گری و سلطه­پذیری به کار گرفته می­شوند. مثلاً لیوایز و اسپنیر (۱۹۸۲، ۱۹۷۹) یک چهارچوب مبادله­ای را برای نقش کیفیت و جایگزین­های زناشویی به عنوان تعدیل­کننده ثبات زناشویی، استفاده کرده ­اند. راسبالت^[۱۷۹] و مارتز^[۱۸۰] (۱۹۹۵) یک مدل سرمایه­گزاری (به عنوان یکی از مدل­های رویکرد مبادله­ای) را برای مطالعه­ باقی ماندن زنان در روابط سوء­استفاده­گرانه استفاده کردند. مطالعاتی از این دست نشان می­دهد که اگر گزینه­ ها و جایگزین­های بهتری در دسترس نباشد، فرد ممکن است در یک رابطه غیر رضایت­بخش باقی بماند (به نقل از تاکیجیکو^[۱۸۱]، ۲۰۰۳).

مطالعه کیفیت رابطه از منظر رویکرد مبادله، فهمیدن آنچه را که افراد و همسرشان در روابط زناشویی خود جهت رفع یا کاهش مصرف مواد انجام می­ دهند یا به عنوان پاداش هزینه ادراک ‌می‌کنند، آسان می­ کند. انتظار می­رود که اگر مصرف مواد در طول زمان کاهش یابد، پاداش ادراک شده (کیفیت ارتباطی بهبودیافته)، در طول زمان افزایش می­یابد (تاکیجیکو، ۲۰۰۳).

آنچه گذشت مرور مختصری بود بر برخی از مفاهیم کیفیت رابطه زناشویی جهت ورود به بحث عوامل زناشویی مؤثر در نگهداری سوء­مصرف مواد. در این بخش پس از تبیین نظری عوامل نگهدارنده سوء­مصرف مواد، برخی از پیش­آیندها، پیامدها و سبک­های ارتباطی زناشویی که منجر به نگهداری سوء­مصرف مواد می­شوند، بحث می­ شود.

۲-۱۰-۳- پیش­آیندها و سبک­های ارتباط زناشویی نگهدارنده اعتیاد

1. 1. . Smith ↑

1. 1. . Paziuk ↑

1. 1. . Rosengarten ↑

1. 1. . Turkingthon ↑

1. 1. . Reece ↑

1. 1. . Mitleton and Kelly ↑

1. 1. . William .D. Hitte ↑

1. 1. . Max Weber ↑

1. 1. . senge ↑

1. 1. . Personal mastery ↑

1. 1. . Mental models ↑

1. 1. . Shared vision ↑

1. 1. . Team learning ↑

1. 1. . Systems thinking ↑

1. 1. . Garvin ↑

1. 1. . Marsyk and Gephardt ↑

1. 1. . Marquardt ↑

1. 1. . Argyris & Cshon ↑

1. 1. . single-loop learning ↑

1. 1. . Double-loop learning ↑

1. 1. . Three-loop learning ↑

1. 1. . Watkins and Marsyk ↑

1. 1. .Mumford ↑

1. 1. . Katsikea and et al ↑

1. 1. . Qiu and Lin ↑

1. 1. . Kim et al ↑

1. 1. . Etzion ↑

1. 1. . Price ↑

1. 1. . Pfeffer and Salancik ↑

1. 1. . Quinn and Rohrbaugh ↑

1. 1. . Lejeune and vas ↑

1. 1. ۲٫ gibsoon↑

1. 1. . Provide objective approach ↑

1. 1. . Financing approach ↑

1. 1. . Internal process approach ↑

1. 1. . Satisfaction interest group approach ↑

1. 1. . Competing values approach ↑

1. 1. . Robert Quinn and John Rohrbaugh ↑

1. 1. . Spotlight ↑

1. 1. . Structure ↑

1. 1. . Time horizon ↑

1. 1. . Tompkins ↑

1. 1. . Open system model ↑

1. 1. . Rational goal model ↑

1. 1. . Sub goal ↑

1. 1. . Internal process model ↑

1. 1. . Human relations model ↑

1. 1. . Likert ↑

1. 1. . Causal ↑

1. 1. . Intervening ↑

1. 1. . End- result ↑

1. 1. . Strategies ↑

1. 1. . Dependent variables ↑

1. 1. . Output ↑

1. 1. . Stimuli ↑

1. 1. . Organism ↑

1. 1. . Responses ↑

1. 1. . Steers ↑

1. 1. . Campell ↑

1. 1. . Parsons ↑

1. 1. . rahimi ↑

1. 1. . Abili and et al ↑

1. 1. . Ghanbari & Eskandari ↑

1. 1. . Jaradat & Al Maani ↑

1. 1. . Hussein and et al ↑

1. 1. . Manzoor ↑

1. 1. . Yu – Je ↑

1. 1. . Chi ↑

1. 1. . Cesnovar ↑

1. 1. . Soong and et al ↑

1. 1. . Elkin and et al ↑

1. 1. ۲٫ Demers ↑

1. 1. . Pool and et al ↑