۱-۳-۲- ارتکاب فعل زیان‌بار نامشروع

رکن ‌دیگر مسئولیت‌ مدنی‌ ارتکاب‌ فعل‌ زیان‌بار است‌، این ‌فعل ‌باید ‌در نظر اجتماع ‌ناهنجار باشد و نیز در قانون برای آن مجوزی قرار داده نشده باشد. فعل زیان‌بار ممکن است فعل یا ترک فعل باشد (دالوند، ۱۳۸۶،ص۲۱ـ۲۲). بر این اساس، فاعل فعل زیان‌بار زمانی مسئول جبران خسارت وارده به دیگری است که عمل زیان‌بار منتسب به او باشد. و نیز در صورتی فاعل فعل زیان‌بار مسئول عمل خویش است که عمل شخص بدون مجوز قانونی صورت پذیرد. در ماده ۱ قانون مسئولیت مدنی نیز به عبارت «بدون مجوز قانونی» اشاره شده است یعنی اگر فعل با مجوز قانونی انجام گیرد شخص مسئول خسارت ناشی از آن نیست (هر کس بدون مجوز قانونی عمداً یا در نتیجه بی‌احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجاری یا به هر حق دیگری که به موجب قانون برای افراد ایجاد گردیده لطمه‌ای وارد نماید که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود مسئول جبران خسارت ناشی از عمل خود می‌باشد). برخی عقیده دارند: «قید خلاف قانون در فعل زیان‌بار بدین علت است که چه بسا شخص به لحاظ عدم پیش‌بینی یا به طور عمد موجب خسارت شود ولی چون عملش مورد منع قانون نیست، نمی‌توان او را مسئول قلمداد کرد». ایراد ضرر به دیگری باید با فعل نامشروع انجام گیرد، تا قابل جبران باشد، در این‌باره نیز ماده ۱ قانون مسئولیت مدنی چنین می‌گوید: «هر کس بدون مجوّز قانونی… فعلی انجام دهد که موجب زیان دیگری شود، ضامن است». ارتکاب فعل زیان‌بار نامشروع، عنوان و یکی از ارکانی است که برای بیان تعهد شخص مبنی بر جبران خسارت ناروایی که به دیگری وارد شده استفاده می‌شود به عبارت بهتر در هر مورد که شخص ناگزیر از جبران خسارت دیگری باشد، می‌گویند در برابر او مسئولیت مدنی دارد و این مسئولیت از عمل و فعل زیان‌بار او نشأت گرفته است. زندگی اجتماعی از زمانی که برخورد فعالیت‌های مختلف را از سوی اشخاص و اشیاء به خود دیده با عنوان تعهد به جبران زیان و مسئولیت مدنی متقارن شده است اصل لزوم جبران خسارت که به عنوان یکی از سه اصل اجتماعی معرفی شده و قواعد آن رفته رفته سایر قواعد را در بر می‌گیرد. مهم‌ترین مظهر خود را در مفهوم مسئولیت غیرقراردادی می‌بیند بدیهی است تا زمانی که عملی در خارج محقق بشود، اثری ملموس نخواهد داشت.

تفکر و نیت درست یا نادرست در حوزه علم اخلاق قرار گرفته و وقتی جواز ورود به دنیای حقیقی را می‌گیرد که در خارج متبلور گردد. این همان چیزی است که از آن به فعل زیان‌بار یا تحقّق عمل خارجی یاد می‌کنیم و در حقیقت موتور حرکت برای تحقّق مسئولیت مدنی می‌باشد. البته عمل فاعل خواه به صورت فعل مثبت یا ترک فعل باشد یا نباشد. صلاحیت بررسی در این حوزه از حقوق را دارد و حتی نیازی به برخورد فیزیکی و مادی عمل شخص با جسم زیان‌دیده یا مال او نیست. به موجب ماده ۳۲۶ قانون مجازات اسلامی: «هر گاه کسی دیگری را بترساند و موجب فرار او گردد و آن شخص، در حال فرار، خود را از جای بلندی پرت کند یا به درون چاهی بیفتد و بمیرد در صورتی که آن ترساندن موجب زوال اراده و اختیار و مانع تصمیم او گردد ترساننده ضامن است». آنچه مهم است، ارتکاب عملی است که بر طبق قواعد پذیرفته شده حقوق مسئولیت مدنی، مفهوم عینی و خارجی پیدا کند و حتی اموری مانند خواب مصنوعی، هیپنوتیزم یا برخی از انواع سحر و جادو می‌توانند سبب اطلاق فعل زیان‌بار، یا عمل خارجی شود. البته وصف ناروا بودن و نامشروع بودن فعل زیان‌بار در نظریات مختلف با عناوین تقصیر، خطرناک بودن عمل و حمایت از حقوق زیان‌دیده (نظریه تضمین حق) برای بررسی اعمال موجد مسئولیت مورد پذیرش قرار گرفته و مسئولیت غیرقراردادی تابعی از صرف ارتکاب عمل زیان‌بار نیست. به عبارت دیگر هر فعل مثبت یا منفی (ترک فعل) که زیان‌بار بوده و این زیان نیز در منطق عرف یا قانون فاقد مشروعیت باشد یعنی عرف یا قانون آن را ناهنجار و تجاوز تلقی کند، موجب مسئولیت مرتکب آن خواهد بود. ‌بنابرین‏ زیان‌بار بودن فعل از شرایط لازم مسئولیت است که به ضمیمه وصف نامشروع بودن یکی از ارکان مسئولیت مدنی را شکل می‌دهد. به بیان دیگر هرگاه رفتار نامتعارف و غیرمعمول شخص، موجب ایراد خسارت شود، مسئولیت جبران آن را نیز خواهد داشت، خواه این رفتار ناشی از سوءنیت و عمد یا در اثر اشتباه و بی‌مبالاتی یا در اثر فقدان قصد مانند حال جنون و صغر سن یا تجاوز از حق قانونی باشد. چنانچه اشاره شد فعل منفی نیز مانند فعل مثبت می‌تواند منشاء مسئولیت باشد. به عبارت دیگر ارتکاب عمل خارجی به شرط مقرون بودن به ضرر و خسارت، تحت حاکمیت حقوق مسئولیت مدنی قرار می‌گیرد، بر خلاف حقوق کیفری که صرف‌نظر از نقصان یا افزایش دارایی اشخاص، به جهت صیانت از نظم اجتماعی قواعدی را برای تعیین واکنش اجتماعی و حقوقی (مجازات) تعیین می‌کند و در اصطلاح اصولی از حیث تعلق ماهیت آن به ضرر و تقارن با خسارت «لابشرط» می‌باشد در مسئولیت مدنی، نمی‌توان تصور مسئولیت را بدون ورود زیان در نظر داشت «در هر جا که نقص در اموال ایجاد شد و یا منفعت مسلمی از دست برود یا به سلامت و حیثیت و عواطف اشخاص لطمه‌ای وارد آید، می‌گویند ضرری به بار آمده است» ‌بنابرین‏ ماهیت مسئولیت مدنی از حیث لزوم وجود زیان ماهیتی «به شرط شئ» محسوب می‌شود.

جونز (۱۹۹۲) ^[۶۰]پژوهشی تحت عنوان ” طلاق، والدین، تعارض خانوادگی و شبکه روابط دوستانه” انجام داد . نتایج این مطالعه آشکار ساخت که تعارضات خانوادگی بدون توجه به اندازه و حجم شبکه روابط و کیفیت مؤثر روابط دوستانه و تجربه تنهایی را افزایش داد.

طبق گزارش مؤسسه‌ ملی بهداشت روان ‌در مورد پیشگیری ها، کشمکش ها و تعارض های زناشویی مخرب از جمله عوامل خطر ساز اصلی برای بروز بسیاری از اشکال اختلال و آسیب روانی ، به ویژه افسردگی در بزرگسالان و اختلال سلوک در کودکان است(کوی و همکاران، ۱۹۹۳ .به نقل از کیسر^[۶۱] و همکاران۱۹۹۸).

مذهب راهنمایی های کلی در اختیار بشر قرار می‌دهد که اگر انسان ها بدان ها عمل نمایند منجر به استحکام پیوند زناشویی می‌گردد . این راهنمایی ها شامل قوانینی د ر مورد رابطه ی جنسی ، نقش های جنسیتی ، از خود گذشتگی و حل تعارضات در روابط زناشویی می‌باشند(ماهونی^[۶۲]، ۲۰۰۳).

یکی از دلایلی که نشان می‌دهد مذهب می‌تواند دیدگاه فکری زوجین را تحت تاثیر قرار دهد این است که احتمال اینکه افراد مذهبی تر ازدواج خود را دارای کیفیتی معنوی ببینند بیشتر است ، می‌باشد مطالعه بر روی ۹۷ زوج که نماینده ی تنوع مذهبی زوج های امریکایی بودند ، نشان داد که آن ها مفهوم تقدس را ‌در مورد ازدواج خود به کار می‌برند . بدین معنی که غالبا چنین تصور می‌کردند که ازدواج آن ها محتوایی معنوی دارد(ماهونی، ۲۰۰۵).

گلاسر^[۶۳] و گلاسر در اثر خود(۲۰۰۲)، با عنوان به هم رسیدن و با هم ماندن به تفصیل رابطه ی زناشویی را بر اساس نظریه انتخاب تشریح می‌کنند.در بحث نیاز های اساسی و رابطه ی آن را با ازدواج ، گلاسر رابطه ی زناشویی را مانند دیگر روابط در نظر می‌گیرد ولی در ازدواج ، علاوه بر ویژگی های دیگر روابط، تعهد نسبت به رابطه ی زناشویی را بیشتر دخیل می‌داند به نظر وی همین تعهد طرفین را به استفاده از کنترل بیرونی می کشاند (گلاسر و گلاسر،۲۰۰۲).

چندین مطالعه (روس^[۶۴]، وستفیلد^[۶۵] ،انسلی^[۶۶]، ۲۰۰۰)نشان دادند که مورد توجه قرار دادن باور های مذهبی در طی مراحل درمان می‌تواند در بهبود روابط زن وشوهر مفید باشد. بدین صورت که هر گاه تعارض خانوادگی بر سر موضوعی خاص ، شکل می‌گیرد، مذهب می‌تواند از طریق مفاهیم معنوی .و ارزش های مذهبی مشترک ، اختلاف نظر بین افراد را تعدیل کند. تأکید دین بر مفاهیمی مانند تقدس ازدواج می‌تواند مسیر حل تعارضات زناشویی را هموار سازد(به نقل از لطف آبادی، ۱۳۸۴).

ماهونی و همکاران (۱۹۹۹) معتقدند که درمانگران می‌توانند نقش باور های مذهبی و بعد متعالی رابطه ی زناشویی را طی فرایند حل اختلافات زناشویی مورد توجه قرار دهند و از سویی دیگر با بهره گرفتن از روش های مداخله ای مذهبی می توان به حل تعارضات زناشویی کمک نمود.

مسائل اقتصادی که نماینده ی نیاز به بقا می‌باشد با مشکلات رابطه ی زناشویی ارتباط تنگاتنگی دارد.اگر نیاز به بقا در دونفر در سطح متفاوتی باشند. یکی مقتصد و یکی ولخرج ، بسته به اهمیت اقتصاد برای طرفین می توان انتظار سطحی از تعارض را داشت(گلاسر و گلاسر ،۲۰۰۲)

در مطالعه ای تحت عنوان بررسی رابطه معنویت با کار و نقش های خانوادگی و رضایت از زندگی روی ۹۹ نفر انجام شد نتایج نشان داد که بهزیستی و رضایت زناشویی به طور معناداری با رضایت از زندگی رابطه دارد و شرکت کنندگان گزارش دادند که معنویت بر کار ، ازدواج، فرزند پروری و رضایت از زندگی شان مؤثر است(کیزاک^[۶۷]،۲۰۰۶، به نقل از احمدی ۱۳۹۱).

.ویلیامز و لاور (۲۰۰۳) عنوان کرده‌اند زوج هایی که تجانس مذهبی داشته اند سطح بالاتری از رضایت زناشویی را گزارش کردند.

نتایج پژوهش برتونی ^[۶۸]، بودنمن^[۶۹] (۲۰۱۰) نشان داد که در مقایسه با زوج های ناخشنود ، زوج های خشنود ابعاد مثبت بیشتر و منفی کمتری دارند و سبک های تعارض مناسب (بیشتر مصالحه می‌کنند و کمتر خشونت ، کناره گیری و توهین )داشته و به علاوه روابط بهتر با خانواده اصلی شان را داشتند ضمنا در ابعاد عشق تغریبا عشق کامل را داشته و از بودن کنار همسر احساس لذت می‌کردند.

محققان با این فرض که در موضوعات مربوط به عبادت، چندین عامل مرتبط با زوج درمانی وجود دارد مطالعه ای روی ۲۳۰ زوج که مدت ۷سال از ازدواجشان گذشته بود و دارای عقاید مذهبی بودند، انجام دادند. این عوامل عبارت بودند از کاهش منفی بینی، اهانت، خشونت در طی تعارض، کاهش واکنش پذیری هیجانی، افزایش مسئولیت پذیری به منظور مصالحه و حل مسئله، که فرضیه آن ها تأیید شد(باتلر^[۷۰]، ۲۰۰۰، به نقل از احمدی ۱۳۹۱).

هیتون و پرات (۲۰۰۴) ‌به این نتیجه رسیدند که همبستگی مثبت و معناداری بین میزان عمل به باور های دینی و میزان صمیمیت ، توافق، صادق بودن، محبت و پایبندی به تعهدات وجود دارد. ‌به این معنا که هر چه میزان عمل به باور های دینی در زوج ها بالاتر باشد آن ها احساس رضایت بیشتری را تجربه می‌کنند.

هندرسون^[۷۱] –کینگ^[۷۲] ووروف^[۷۳]،(۲۰۰۳) ‌به این نتیجه رسیدند که رضایت از رابطه ی جنسی نقش مهمی در رضایت زناشویی و رابطه زوج ها دارد و نارضایتی در رابطه جنسی در سال های اول ازدواج به اختلاف بین زوج ها و احتمالا جدایی در سال های بعد منجر می شود.

ب: تحقیقات داخلی

در پژوهش براتی (۱۳۷۵) تحت عنوان بررسی تعارضات زناشویی متقابل زن و شوهر هفت مؤلفه‌ کاهش همکاری کاهش رابطه جنسی ، افزایش واکنش های هیجانی ، افزایش جلب حمایت فرزندان ، افزایش رابطه ی فردی با خویشاوندان خود، کاهش همکاری با خویشاوندان همسر و دوستان، جدا کردن امور مالی از یکدیگر مورد بررسی قرار گرفت نتایج مطالعه نشان داد که هفت مقیاس فوق با تعارضات زناشویی رابطه مثبت دارد.

عامری و همکاران (۱۳۸۲) در پژوهش خود در خصوص اختلاف های زناشویی ‌به این نتیجه رسیدند که در مجموع در بین زوج های مراجعه کننده، هفت نوع اصلی اختلافات وجود دارد که شامل مشکلات ارتباطی ، تفاوت های شخصیتی، بی وفایی، مشکلات خانواده مرکب، تعارضات مالی، بدرفتاریو سوء ظن می‌باشد.

اثر بخشی دینداری در رضایت زناشویی در تحقیقات احمدی، فتحی، آشتیانی و عرب نیا (۱۳۸۵) و حیدری(۱۳۸۷) تأیید شده است

نتایج پژوهشی در زمینه تاثیر جنسیت بر گرایش های مذهبی نشان داد که زنان بیش از مردان به مذهب گرایش دارند(نصیرزاده،رسول زاده، ۱۳۸۸).

پژوهش ها نشان می دهدکه ایمان مذهبی در ارتباط مستقیم با بهداشت و سلامت روان قرار داشته و مکانیسم سازگاری افراد را افزایش داده و بهبودی ناراحتی های ناشی از رویداد های ناگوار و ناگهانی را تسریع می‌کند(فصیح،۱۳۸۱).

رحمت الهی (۱۳۸۵) در پژوهشی که در زمینه آسیب شناسی زندگی زناشویی انجام داد ‌به این نتیجه رسید که شش حیطه زیر ، از مهمترین عوامل آسیب رسان به زندگی زناشویی محسوب می‌شوند. این حیطه ها عبارتند از مشکلات رفتاری با همسر/مشکلات عاطفی/تفاوت در ویژگی های شخصیتی زوج ها/مشکلات مربوط به اوات فراغت/ مشکلات ارتباطی / الگو های ارتباطی.

بر اساس یافته های پژوهش خدایاری فرد و همکاران (۱۳۸۵) بین نگرش مذهبی و رضایت زناشویی رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد و خانواده درمانگر ها می‌توانند نقش باور های مذهبی را هم در بروز و هم در در حل اختلافات زناشویی به عنوان عاملی مهم در نظر بگیرند. نتایج این پژوهش با یافته های مارگارت ^[۷۴]و همکاران (۱۹۹۰)، کال و هیتون^[۷۵](۱۹۹۷)، سولیوان^[۷۶](۲۰۰۱)، هانلر و گنچوز(۲۰۰۵) و اورتینگال^[۷۷] و ونستیوگن^[۷۸](۲۰۰۶) همسویی دارد.

به جای آنکه به مدیریت منابع انسانی و امور کارکنان به صورت مجموعه وظایف جداگانه که هر یک مجموعه ای از فعالیت های خاص خود را در بر دارد ، بنگریم بهتر آن است که آن ها را در روابطی منظومه ای با یکدیگر در نظر بگیریم . بدین معنی که هر وظیفه را یک داحد به شمار آوریم که به ضرورت به هم پیوسته اند تا به تامین چهار هدف عمده مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی کار ساز یاری دهند :

۱٫ جلب کردن کارجویان شایسته

۲٫ نگهداری کارکنان مطلوب

۳٫ ایجاد انگیزه برای کارکنان

۴٫ یاری دادن به کارکنان برای رشد ، بالندگی و شکوفا یی استعداد هایشان( طوسی و صائبی ، ۱۳۸۱ : ۳۴ )

تعیین فعالیت های مدیران منابع انسانی کاری بسیار مشکل می‌باشد ، زیرا درسازمان های متفاوت حیطه مسئولیت مدیران منابع انسانی بسیار تغییر می‌کند و در نتیجه فعالیت ها هم بسیار متفاوت است . حتی در کشور های صنعتی هنوز سازمان هایی وجود دارند که مدیران منابع انسانی آن ها در واقع همان مسئولان اداری سال های گذشته اشت و فعالیت آن ها بسیار متفاوت تر از آن چیزی است که باید باشد در ایران این امر کمی پر رنگ تر از کشور های صنعتی می‌باشد ، حتی در بعضی از سازمان های بزرگ ایران ( بیش از ۵۰۰ کارمند ) مدیر منابع انسانی در چارت سازمانی جایگاه مهمی دارد ، اما در عمل قدرتی ندارد و همان فعالیت های مسئولین اداری را انجام می‌دهد ( شریفیان ، ۱۳۸۶: ۴۳ )

۲-۱-۲۰-نقش های مدیریت منابع انسانی

در هر سازمان ، برای مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی چندین نقش وجود دارد . این مدیریت هر چه نقش های بیشتری را بر عهده گیرد ، این احتمال که در زمینه هایی به قرار زیر کامیاب شود ، بیشتر می شود :

۱) بهبود بخشیدن به بهره وری سازمان

۲) پیروی از همه قوانین و مقررات لازم برای بهره گرفتن درست از منابع انسانی

۳) بالا بردن کیفیت زندگی کارکنان در سازمان( طوسی ، صائبی ، ۱۳۸۱ : ۴۱ )

منظور از نقش در واقع رفتار های قابل انتساب به یک پست یا شغل می‌باشد تعداد نقش هایی که مدیریت اداره امور کارکنان ایفا می‌کند ، با توجه به اندازه سازمان ، ضرورت وظایفی که بر عهده دارد ، حدود اختیار و مسئولیتی که ‌به این دسته از مدیران واگذار می‌گردد متفاوت است که عبارتند از :۱٫ مشاور ۲٫ پشتیبانی کننده ۳٫ تدوین کننده خط مشی۴٫ خلاق بودن ۵٫ میانجی۶٫ ناظر۷٫ حل کننده مسئله۸٫ متخصص در مقابل کلی دان( سید جوادین ، ۱۳۸۵ : ۲۴ – ۲۱ )

نقش ها به معیارهای رفتاری معین مورد نیاز هر شغل اطلاق می‌گردد . این رفتارها کم و بیش از شاغلان مشاغل انتظار می رود . نقش های مدیریت منابع انسانی با توجه به گستره سازمان (اندازه- محدوده اختیارات و مسئولیت‌ها ) متعدد می‌باشد که عبارتند از :

۱- مشاور: به ‌عنوان دارنده دانش تخصصی در حوزه مدیریت منابع انسانی ، به ایفای نقش مشاوره در زمینه منابع انسانی به مدیران و کارکنان می پردازد . این نقش بایستی با زیرکی و توانمندی و احاطه صورت گیرد .

۲- پشتیبانی کننده: ارائه خدمات به واحدهای عملیاتی همچون تغذیه، خدمات درمان و . . . واحدهای عملیاتی فاقد منابع ، زمان و . . . برای انجام این خدمات هستند و ضرورتاً بایستی به تحقق مأموریت‌ اصلی سازمان بپردازند . از طرفی دیگر انجام این خدمات فرصت نفوذ و تاثیر گذاری مدیریت منابع انسانی بر واحدهای عملیاتی را ایجاد می کند .

۳- تدوین کننده خط مشی : مدیریت منابع انسانی در فرایند خط مشی گذاری و تدوین استراتژی ها به ‌عنوان تنظیم کننده پیش نویس سیاست‌ها و عضویت در کمیته تدوین راهبرد ایفای نقش نموده و با ارائه مشاوره به مدیران دیگر و تصویب برنامه ها مؤثر می‌باشد .

۴-خلاق بودن: به ‌عنوان یک نقش پویا در مدیریت منابع انسانی ، بایستی نسبت به بروز خلاقیت لازم در زمینه بهبود روش‌ها و فرآیندهای کاری مرتبط اقدام نماید.روش های مبتکرانه ای که بتواند بازدهی و بهره وری کیفیت زندگی کارکنان را بهبود و ارتقاء دهد و در عین حال پاسخگوی قا نون در شرایط بحرانی، ا بهام ورقا بت سازمان باشد .

۵- میا نجی: سازمان محل تعامل کارکنان متعدد با سلیقه ها و دیدگاه های مختلف است . مدیرمنابع انسانی به دلیل جایگاه رسمی و وظیفه ای که دارا است ، تاثیر غیر رسمی و روانی آن به صورت پذیرش در بین کارکنان جلوه می کند.این امر کمک خواهد کرد که او به عنوان یک میانجی و ریش سفید اقدام نموده و موجب کا هش تضاد و اختلاف در بین کارکنان شود .

۶- ناظر : وقتی که شکایت از سازمان با نقض مقررات قانونی مرتبط می شود ، ضروری است که نقش تحقیقی و نظارتی مدیریت منابع انسانی مطرح گردد ، حوزه نظارتی آن عبارت است از :

۶-۱-اقدام مثبت: در این نقش (بطورمثال)مدیر منابع انسانی باید نظارت کند که آیااهداف فرصت استخدامی برابر، برای همه برآورده شده است یا خیر؟ آیا عواملی همچون جنسیت ، نژاد، فرهنگ ، باند بازی ، خویشاوندی و… موجب نایده گرفتن شرایط احراز و صلاحیت افراد داوطلب استخدام، انتصا بات و ترفیعات شده است یا خیر؟

۶-۲-بهداشت و ایمنی : نقش دیده بان اجرای مقررات در این زمینه برای تحقق فضای کاری مطمئن را ایفاد نماید .

۶-۳- آزمون استخدامی : نظارت بر اینکه آیا معیار به کارگیری آزمون برای ایجاد فرصت برابر رعایت گردیده است یا خیر؟

۶-۴-آموزش : ارزشیابی واثر بخشی آموزشی با توجه به شاخص های علمی از نقش های نظارتی مدیریت منابع انسانی است .

۶-۵-برنامه ریزی وضعیت خدمتی :کسب اطمینان از اینکه افرادی که دارای تجربه مفیدی در سازمان هستند در یک طراحی مناسب ارتقاء یا بند و درجه مشارکت آن ها در تحقق اهداف سازمان افزایش یا بد.

۷- حل کننده مسئله : به دلیل پیچیدگی انسان ، بهترین راه جهت حل مسائل نیروی انسانی وجود نداردیا احراز آن سخت است. از این جهت مدیر منابع انسانی با توجه به مهارت و دانش خود باید شیوه ها و فنونی را متناسب با شرایط بکارگیرد(جابری،۱۳۸۸ : ۱۲ ) .

۲-۱-۲۱سیستم اطلاعات منابع انسانی^[۲۱] :

در واحد مدیریت منابع انسانی از اطلاعات منابع انسانی جهت بهسازی نیروی انسانی، آموزش، ارزشیابی، برنامه ریزی و سایر امور اداری مرتبط با سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در یک “سیستم اطلاعات منابع انسانی” اطلاعات زیر را در بر خواهد گرفت :

* اطلاعات شخصی افراد * وضعیت تحصیلی و علمی و مهارتی * سوابق حرفه ای و شغلی * نتایج مصاحبه های استخدامی اولیه * پرداخت ها، حقوق و مسائل مالی* اطلاعات بهداشتی، سلامتی و پزشکی * شکایات * حضور و غیاب * نتایج ارزشیابی عملکرد کارکنان * تاریخچه پرسنلی * اطلاعات ضروری دیگر* اطلاعات شغلی، شرح شغل، مشخصات شغلی و شرح وظایف.

در بعضی سازمان‌ها با توجه به خدمات و تولیدات نیاز به اطلاعات دیگری می‌باشد که در این مجموعه گنجانده می شود. اگر بخواهیم تعریفی را برای “سیستم اطلاعات منابع انسانی” داشته باشیم می‌توانیم بگوییم :

“یک سیستم اطلاعات برای جمع‌ آوری، ذخیره، نگهداری، بازیابی داده های مورد نیاز یک سازمان از کارکنانش و هم چنین برای کمک به برنامه ریزی، امور اداری، تصمیم گیری و کنترل فعالیت های مدیریت منابع انسانی.”

د- فناپذیری^[۴۸]: خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سر وقت حاضر نشده اند وصول می‌کنند، زیرا خدمت درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می‌شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلا شرکت‌های اتوبوسرانی شهری به دلیل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات بخصوصی از روز، به ‌اتوبوس‌های بیشتری نیاز پیدا می‌کنند. اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یکنواخت بود این شرکت‌ها با این مشکل مواجه نمی­شدند(کاتلر و آرمسترانگ،۸۱۰:۱۳۸۵).

ه- مالکیت: یکی دیگر از تفاوت‌های کالا و خدمات این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند، بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی‌های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را به دست می آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می‌دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمیشود. در اینجا خریدار صرفا حق فرایند خدمت(مثلا استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) می خرد(Palmer,2001:21).

۲-۴-۳) بازاریابی کالا و بازاریابی خدمات

فعالیت های بازاریابی ‌در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر آمیخته بازاریابی یعنی کالا، قیمت، تبلیغات و پیشبرد فروش، توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام می شود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، نیاز خود را برطرف می‌کند؛ اما فعالیت‌های بازاریابی ‌در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عامل دیگری را می طلبد. زیرا اولا کالا قابل لمس و رویت است و خدمت چنین نیست. ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور کرده و هزینه یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای “ضابطه” و “معیار” یا واحد اندازه گیری مشخصی نیست. ثالثا ‌در مورد کالاها اغلب جریان بازاریابی تقاضا بُعدی^[۴۹] است ولی ‌در مورد خدمت، جریان خدمت، عرضه بُعدی^[۵۰] است. ‌بنابرین‏ علاوه بر عناصر مذکور در آمیخته بازاریابی که برای کالا معرفی شد، عامل دیگری به نام “تعامل^[۵۱]” در مرکز عوانل فوق وجود دارد که در حقیقت نقش ارتباطی و ترویجی کارکنان است و این عامل خصوصاً در بازاریابی بیمه دارای اهمیت بسیار است(شکل۲-۳).

در اکثریت قریب به اتفاق بنگاه های خدماتی مانند بیمارستان‌ها، شرکت‌های هواپیمایی، بانک‌ها، رستوران‌ها، هتلها، مؤسسات بیمه، کیفیت خدمات کارکنان، آموزش آنان، تعهد آنان نسبت به ارائه خدمت به مشتری، و … بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات و ویژگی های دیگر در توسعه و بالندگی مؤسسه‌ اهمیت دارد.

در این سازمان‌ها، تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایت خاطر مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و افزایش سهم بازار می‌گردد و ادامه این وضع در بلندمدت موجب ایجاد مزیت برای بنگاه و افزایش توان رقابتی آن خواهد شد(بلوریان تهرانی،۲۷:۱۳۷۸).

آمیخته بازاریابی

(Marketing Mix)

‌در مورد کالا

آمیخته بازاریابی

(Marketing Mix)

‌در مورد خدمات

شکل۲-۳: مقایسه آمیخته بازاریابی ‌در مورد کالاها و خدمات(بلوریان تهرانی،۲۷:۱۳۷۸)

۲-۴-۴) مفهوم کیفیت خدمات

کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتًا جزیی از آن محسوب دشوار و مبهم است. به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می‌باشد، کیفیت اطلاق می‌گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگی‌های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و می توان با تعیین استانداردهای کمی برای آن ها، کیفیت آن ها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهایی خاص خدمات است.

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. در این مقوله، ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه از دست
می‌دهند، تعریف شده است. ‌بنابرین‏، در مقوله کیفیت خدمات می توان این­گونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر می‌سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. ‌بنابرین‏، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت‌های سازمان است. ‌بنابرین‏، مبنای تعریف کیفیت خدمت، انتظار و ادراک مشتری از خدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ‌ادراک‌های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است(میرغفوری و مکی،۶۵:۱۳۸۶).

۲-۴-۵) اهمیت کیفیت

یکی از سوالات کلیدی که می‌تواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت محصولات یا خدمات پرداخت. به عبارت دیگر توجه به کیفیت چه فرصت ها و مز یت هایی برای سازمان ایجاد می‌کند؟ از طرفی با توجه به کیفیت محصول نه تنها برخلاف بسیاری از ذهنیت ها، هز ینه های شرکت، افزایش نمی یابد بلکه به دوطریق موجب افزایش سودآوری می شود:

– از طریق افزایش سهم بازار؛

– از طریق صرفه جویی در هزینه؛(توکلی،۴:۱۳۸۲).

امروزه، کیفیت یک لغت شناخته شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان می‌باشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است. اینجا است که آن را به عنوان یک سیستم جامع و فراگیری می دانند که با مشارکت کلیه افراد در پس افزایش بهره وری و بهبود مستمر فرایند و فراورده ه ای سازمان و تامین نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان می‌باشد. از سوی دیگر، سازمان های دولتی باید برای اثر بخش بودن، نیازها و خواسته های شهروندان را از روی اظهار نظرات آنان، برخی فعالیت هایشان و در برخی موارد از سنت ها، آداب و ارزش های حاکم بر جامعه تشخیص دهند. بر اساس این اطلاعات اثربخشی به تامین نیازها و خواسته های شهروندان و ارباب رجوع های سازمان تعریف شده است. بدین ترتیب اثربخشی درجه ‌پاسخ‌گویی‌ و واکنش سازمان ها نسبت به نیازها و خواسته های جامعه، شهروندان و استفاده کنندگان از امکانات دولتی است(گرجی،۳:۱۳۸۷).

۲-۴-۶) مدل کیفیت خدمات سروکوال(Servqual) پاراسورامن و دیگران(۱۹۸۵)

اگر چنین برنامه هایی قرار است موفق شود، باید جامعه محلی در طراحی و اجرای آن دخالت داشته باشد. برای تأثیر بیشتر، آن ها باید همچنین خدمات گسترده‌ای از جمله کمک اقتصادی و حمایت اجتماعی فراهم کنند و از شناسایی کردن زنان به عنوان قربانی جلوگیری کنند.

۳٫۲٫۲٫ بخشودگی تجاوز جنسی

بسیاری از جوامع برای محکوم کردن و پیگیری کردن تجاوز جنسی تا حدودی با شکست مواجه می‌شوند به‌خاطر اینکه از آن به عنوان یک حمله جسمی یا به عنوان تجاوز به شرافت بد برداشت می‌شود نه به عنوان یک جرم علیه شرافت فیزیکی قربانی. از دیدگاه تاریخی به کاربردن قوانین بشردوستانه بین‌المللی برای تجاوز جنسی به علت ضعف در خود قوانین و در تفسیر آن ها مشکل شده است.

مقصران خشونت جنسی در طول مخاصمات مسلحانه به‌علاوه کسانی که اجازه چنین اعمالی را می‌دهند در حال نقض قانون بشردوستانه بین‌المللی هستند. وقتی آن ها این کارها را در مقیاس وسیع یا به‌خاطر سیاست سازمان‌یافته انجام می‌دهند، آن ها در‌حال ارتکاب جرم علیه بشریت می‌باشند. تجاوز جنسی می‌تواند نقض پیمان ژنو‌۱۹۴۹، کنوانسیون قتل‌عام‌۱۹۷۵، کنوانسیون شکنجه‌۱۹۸۴ و یک جرم علیه بشریت تحت آئین‌نامه نورمبرگ باشد.^۱۲۵

در دسامبر سال‌۱۹۹۹ کمیسیون فرعی سازمان ملل متحد راجع به تشویق و حمایت از حقوق بشر، اعلام کرد که دولت ژاپن باید به زنانی که در طول جنگ جهانی دوم مجبور به فحشا شدند غرامت بدهد. دولت ‌به این درخواست‌ها پاسخ نداده است و دادگاه ژاپن درخواست‌های تنظیم شده توسط «زنان سهل‌الوصول» از کشورهای مختلف را رد کرده‌است. به علت بخشودگی آشکار این جرم‌ها خشم عمومی برانگیخته شد و یک دادگاه ۵‌روزه به نام دادگاه جرم‌های جنگی بین‌المللی زنان به منظور محاکمه بردگی جنسی ارتش ژاپنی در دسامبر سال‌۲۰۰۰ سازماندهی شد. اگرچه این دادگاه برای تحمیل مجازات هیچ سودی نداشت اما پی برد که نخست‌وزیر دوران جنگ و سایر مقامات نظامی ژاپنی مافوق مسئولیت اصلی گرفتاری‌های زنان سهل‌الوصول اسیر شده توسط ارتش ژاپنی را قبول کردند و دولت متحمل مسئولیت برای مجازات آن و حفظ سیستم رفاهی شده بود.

در فوریه سال‌۱۹۹۶، اولین گزارشگر مخصوص سازمان ملل متحد ‌در مورد تجاوز علیه زنان پیشنهاد کرد که دولت ژاپنی مسئولیت قانونی برای نقض قوانین بشر دوستانه بین‌المللی ‌در مورد زنان کره‌ای، که مجبور به بردگی جنسی توسط ارتش ژاپنی در طول جنگ جهانی دوم شدند، را بپذیرد. او پیشنهاد کرد که دولت خسارت را بپردازد و یک عذرخواهی کتبی برای قربانیان تنظیم کند.

گزارشگر ویژه در‌مورد حق خسارت برای تجاوزهای آشکار حقوق بشر به کمیسیون حقوق بشر UN گزارش داد که قربانیان بردگی حق دارند مستقیم غرامت جنگی را از دولت مجرم تقاضا کنند، نه تنها برای جرم بردگی بلکه برای شکست یک دولت در انجام تعهداتش برای مجازات مقصران یک جنگ.

تجاوز جنسی در روآندا

در سال ۱۹۹۸، دادگاه جنایی بین‌المللی در روآندا، جین‌پل‌آکاسو را برای خشونت جنسی مرتکب شده در طول قتل‌عام‌۱۹۹۴ روآندا از جمله‌۹ مورد قتل‌عام، جنایت‌هایی علیه بشریت و جرم‌های جنگی محکوم کرد. شاهدان می‌گفتند که زنان مورد تجاوز قرار می‌گرفتند و کشته می‌شدند در حالی که متهم ساکت بود.

این حکم از چندین جهت مهم بود. این اولین‌بار بود که یک دادگاه بین‌المللی خشونت جنسی را در یک جنگ داخلی مجازات می‌کرد و نیز اولین بار بود که تجاوز جنسی به عنوان یک عملی از قتل‌عام اعلام شد.

حکم دادگاه روآندا علیه Akayesu ‌یک تعریف کلی از تجاوز جنسی را طبق قانون بین‌المللی بیان کرد که آن را یک نوعی از تجاوز می‌نامند. دادگاه گفت تجاوز جنسی، مانند شکنجه‌ای برای اهدافی مانند تهدید، فساد، تحقیر، تبعیض، مجازات، کنترل یا کشتن یک شخص استفاده می‌شود. تجاوز جنسی مانند شکنجه تجاوز به شرافت شخص می‌باشد و تجاوز جنسی در حقیقت وقتی با تحریک یا با رضایت یا عدم‌مخالفت یک مقام دولتی یا سایر افرادی که در موقعیت رسمی کار می‌کنند تحمیل می‌شود با شکنجه مساوی می‌باشد.

در طول قتل‌عام روآندا، هزاران زن توسط شبه‌نظامیان و سربازان دولت قبلی روآندا مورد‌هدف قرار‌گرفتند.^۱۲۶ زنان تونسی تک‌تک مورد‌تجاوز قرار گرفتند. گروه مورد‌تجاوز با اشیایی مانند چوب‌های نوک تیز یا لوله تفنگ مورد‌تجاوز قرار گرفتند و به عنوان برده جنسی نگه داشته شدند یا از نظر جنسی صدمه دیدند. دادگاه جنایی بین‌المللی روآندا ثابت کرد کشتار‌جمعی می‌تواند شامل اقداماتی باشد برای جلوگیری از تولدها مانند معلولیت جنسی، عمل عقیم سازی، کنترل تولد اجباری، جداسازی جنسیت‌ها، ممنوعیت ازدواج. اگرچه کیفرخواست‌های بیشتری برای گنجاندن اتهامات خشونت جنسی، اصلاح شده است اما دادگاه فقط دو کیفرخواست اولیه برای خشونت جنسی و یک کیفرخواست برای قتل که شامل خشونت جنسی می‌باشد را اعلام کرد.^۱۲۷

قانون روم با برپا کردن دادگاه جنایی بین‌المللی توانایی بالقوه برای حمایت از حقوق زنان و دختران دارد. یک زمانی در قدرت اجرایی، ICC اختیارات ملی را کامل خواهد کرد و قدرتی برای مجازات قتل عام، جرم‌های علیه انسانیت، جرم‌های جنگی و تجاوز خواهد داشت.^۱۲۸ ICC خشونت جنسی را به مثابه جرم‌های جنگی و جرم‌هایی علیه انسانیت مورد‌تأیید قرار می‌دهد. این قانون که مشاوره، ترمیم، غرامت و جبران را برای قربانیان جرم‌های جنگ می‌پردازد و همچنین تشریفات دادگاه‌های حساسی ‌در مورد جنسیت و بچه خواهد داشت.

دولت ها مجبور شدند تا به اقداماتی برای ایجاد ICC ملحق شوند به منظور اینکه به پایان دادن بخشودگی جرم‌ها علیه زنان و دختران کمک کنند. به منظور اینکه‌ ICC تمام توانایی‌های بالقوه‌اش را عملی کند همه کشورهایی که قانون ICC را تأیید کرده‌اند باید تضمین کنند که از طریق اصلاح‌کردن و اجرای قوانین ملی مناسب، حمایت و کمک لازم را برای ICC فراهم کنند.^۱۲۹

۴٫۲٫۲٫ مکانیسم‌های کنترل خشونت جنسی

قانون ملی و بین‌المللی باید تجاوز جنسی را به عنوان یک جرم علیه شرافت فیزیکی فرد تدوین کند و ویژگی واقعی سوء‌استفاده را مورد‌بررسی قرار دهد و راه‌ حل ‌های مناسب را فراهم کند. دولت‌ها به طور قانونی مجبور هستند که برای کسانی که مرتکب تجاوز جنسی می‌شوند پاسخگو باشند و ضررهای واضح ناشی از حاملگی اجباری را جبران کنند.

در کل این قوانین باید از روش‌ها و مکانیسم‌هایی برای بررسی، گزارش، پیگیری و جبران خشونت و سوء‌استفاده جنسی که بررسی و تقویت می‌شود، حمایت کند. از قربانیانی که خشونت‌ها را گزارش می‌کنند کارکنان امدادی و پزشکی، وکلا، قضات و سایر مقاماتی که به جرم‌های تجاوز جنسی، حاملگی اجباری و سایر اشکال خشونت جنسی واکنش نشان می‌دهند باید برای کار به روشی آموزش ببینند که هم از بازمانده ها حمایت شود و هم به شرافت آن ها احترام گذاشته شود.

واضح است که هیچ رأی دادگاهی، تعهد بین‌المللی یا رهنمون‌هایی نمی‌تواند رنج قربانیان تجاوز جنسی، حاملگی اجباری و سایر خشونت‌های جنسی زمان جنگ را جبران کند. اما قضاوت‌هایی که تجاوز جنسی و سوء‌استفاده جنسی را به عنوان جرم‌هایی علیه انسانیت تعریف کرده‌اند – و تفصیل این جرم‌ها در حکم دادگاه جنایی بین‌المللی – اولین گام‌های مهم هستند.