رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی ۱۹۶۰ هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.مطابق این رویکرد ، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می‌باشد.متاسفانه به نظر می‌رسد که در دهه ی ۱۹۹۰ بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف کرده‌اند. هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، موسس کارخانه‌ها خودروسازی رولز-رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال ۱۹۰۶ طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد: .(همان منبع)

«رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری ، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می‌گیرد پایان نمی پذیرد.هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز-رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.» شرکت فروش تویوتا موتور نیز به طور مشابه اهمیت اصل مشتری گرایی را در سازمان خود این گونه بیان می‌دارد: «بنیاد تمامی برنامه های تجاری تویوتا در ایالات متحده، کسب رضایت مشتریان به صورت تمام و کمال می‌باشد.رضایت مشتری، مهمترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می رود». (همان منبع)

فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد – برد -برد

رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت (۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده‌اند

شکل۲- ۱: چرخه خدمت مطلوب

مطابق نظریه مذکور، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق ، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می‌دهد. علاوه برتأمین رضایت شغلی کارکنان وبهبودروحیه کاری،احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می‌گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع کارکنان ، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود، فلذا وضعیت برد ـ برد ـ برد حاکم می‌گردد. .(همان منبع )

اگرچه به عقیده تعدادی از منتقدان ، تئوری چرخه خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است ، ولی با وجود این هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود. اصلی ترین انتقاد در این زمینه رابطه مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می‌دهد. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شود، می‌تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منابع انسانی از جمله دکتر بن اشنایدر (۲۰۰۰)، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طــریق روش هایی اجرایی مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می‌باشد. .(همان منبع)

۲-۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازدمدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته مانند شکل ۲ تقسیم کرد: .( کاوسی، سقائی، ۱۳۸۴)

شکل ۲-۲: روش های اندازه گیری رضایت مشتری

روش های عینی:این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود. روش های نظری یا مفهومی:در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود.‌بنابرین‏ این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند. .(همان منبع )

۲-۵ مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۵-۱ مدل کانو

در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.دو بعد به صورت زیر بودند:

۱-مرحله ای که محصول یا کار عمل می‌کند.

۲-مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور ، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.(شکل ۳) .(همان منبع )

شکل۲- ۳: مدل کانو

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می‌دهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. .(همان منبع )

سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

کاربردهای مدل کانو:۱-رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را ‌به این مدل دارد.۲-این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.۳-باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.۴-باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.

مزایای مدل کانو

۱-ارتباط بهتر با مشتریان

۲-فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان

۳-رضایت نهایی مشتریان

۲-۵-۲ مدل فورنل

بزهکاران فراتر از داشتن مسئولیت نسبت به بزه دیدگان و اجتماع نیازهای دیگری نیز دارند. از دیدگاه عدالت ترمیمی اگر ما از آن ها انتظار داریم که مسئولیت های خویش را بپذیرند، رفتار خود را تغییر دهند و عضوی مفید و مولد در اجتماع باشند، نیازهای آن ها نیز باید مورد توجه قرار گیرد. این موضوع فراتر از حوصله این کتاب کوچک است، برخی از این نیازها عبارتند از:

1. ‌پاسخ‌گویی‌ و مسئولیت پذیری که:

• • ناظر به نتایج زیانبار عمل ارتکابی است،

• • مشوق همدردی و قبول مسئولیت است،

• دگرگون کننده (کیفیت) شرمساری است.^[۲۲]

1. تشویق تجربه دگرگون شدن شخصی، شامل:

• • بهبود صدمات و زیانهایی که ناشی از رفتار مجرمانه است،

• • • فرصت هایی برای درمان اعتیادها و یا مشکلات،

  

• افزایش و ارتقای ظرفیت ها و صلاحیت ها و توانایی‌های شخصی،

1. 1. تشویق و حمایت جهت ادغام و پذیرش در اجتماع.

1. برای برخی، حداقل محدودیت موقت.

اعضای جامعه محلی در نتیجه وقوع جرم نیازهایی پیدا می‌کنند که در راستای آن باید نقش هایی را ایفا نمایند. طرفداران عدالت ترمیمی معتقدند که وقتی دولت به نام ما جرم را از آن خود کرد، احساس ما به عنوان یک جامعه (محلی) را نادیده گرفت. جوامع محلی به واسطه وقوع جرم تحت تأثیر قرار می گیرند و نسبت به بسیاری از موضوعات (جرائم) باید به عنوان بزه دیده، ثانویه، صاحب نفع و سهم تلقی شوند. اعضای جامعه محلی توانایی ایفای نقش های مهمی را دارند و می‌توانند نسبت به بزه دیدگان، بزهکاران و همچنین نسبت به خودشان مسئولیت هایی داشته باشند.

ه- عدالت ترمیمی و اصلاح امور

ایده ی محوری عدالت ترمیمی درست کردن امور (اصلاح امور) است که اغلب در زبان انگلیسی (انگلستان) برای نشان دادن جنبه فعال نه انفعالی آن از اصطلاح «راست گردانیدن» (راست گزاری) استفاده می شود. همان گونه که اکنون ذکر شد، این مفهوم متضمن مسئولیت و ‌پاسخ‌گویی‌ بزهکار جهت برداشتن گام هایی برای جبران صدمه و زیان بزه دیده (و شاید جامعه محلی متأثر از جرم) تا آنجا که امکان پذیر است، می‌باشد. در موضوعاتی از قبیل قتل عمد، بدیهی است که ضرر وارده قابل جبران نیست، با این وجود، گام های نمادین شامل قبول مسئولیت یا جبران، می‌توانند برای بزه دیده مساعد بوده و از جمله وظایف بزهکاران باشند.

راست گردانیدن امور متضمن تعمیر یا جبران (اعاده) یا بهسازی است اما با این وجود این کلمات حاکی از «اعاده» اغلب رسا نیستند. آنگاه که خطای سنگینی مورد ارتکاب قرار گرفت، هیچ امکانی برای تعمیر آنچه که دچار زیان شده است یا اعاده آنچه قبلاً وجود داشته است، نیست: همان گونه که «لین شینر» مادر دو کودک مقتول به من گفت: «شما می سازید؛ شما خلق می کنید زندگی جدیدی را، من یک جفت چیز از زندگی قدیم خود داشتم که با آن ها جور می آمدم.» این امکان پذیر است که یک بزه دیده وقتی که بزهکار اقداماتی – خواه مؤثر و واقعی یا سمبلیک و نمادین- جهت اصلاح امور و جبران ضرر و زیان انجام می‌دهد، مورد مساعدت قرار گیرد تا بهبود یابد. با این وجود، بسیاری از بزه دیدگان، ‌در مورد اصطلاح «التیام و بهبود» بخاطر احساس اختتام یا پایان دهی که در آن مستتر است، دچار تردید و تعارض هستند. این مسیر به بزه دیدگان- هیچ کس دیگر نمی تواند آن را برای آن ها انجام دهد- تعلق دارد، اما تلاش برای اصلاح امور می‌تواند به آن ها در این فرایند کمک نماید، اگرچه هرگز نمی تواند به طور کامل منجر به ترمیم و اصلاح اوضاع آن ها شود.

تعهد و التزام به راست گرانیدن امور قبل از هرکس وظیفه بزهکار است، اما علاوه بر او جامعه محلی نیز ممکن است مسئولیت هایی نسبت به بزه دیده و همچنین نسبت به بزهکار داشته باشد. بزهکاران برای آنکه بتوانند به نحو موفقیت آمیزی به تعهدات خود عمل کنند، ممکن است نیازمند برخی حمایت ها و تشویق ها از طرف جامعه گسترده تر باشند. فراتر از این، جامعه مسئولیت هایی در قبال اوضاع و احوالی که موجب یا مشوّق (وقوع) جرم هستند نیز دارد. به لحاظ آرمانی، فرآیندهای (اجرای) عدالت ترمیمی می‌توانند عوامل مؤثری در سرعت بخشیدن (تأمین این نیازها) بوده و / یا زمینه کشف و تعیین آن نیازها، مسئولیت ها و انتظارات را فراهم کنند. «راست گردانیدن امور» مستلزم توجه به صدمه و زیان و همچنین عوامل (وقوع) جرم است، بسیاری از بزه دیدگان خواستار چنین توجهی هستند. آن ها می خواهند بدانند چه گام هایی جهت کاهش این صدمات و زیان ها برای آن ها و دیگران برداشته شده است.

نشست های گروهی خانوادگی در نیوزیلند، جایی که عدالت ترمیمی یک هنجار و امر معمول است، برای این مورد استفاده قرار می گیرند که طرح و نقشه و برنامه مورد اجماعی را که دربرگیرنده عناصری از جبران و ترمیم و نیز پیشگیری باشند، تحت حمایت قرار دهند. این برنامه ها باید در ارتباط با نیازهای بزه دیدگان و تعهدات بزهکاران برای تأمین آن نیازها باشند. لیکن علاوه بر این، در تنظیم این برنامه ها باید ‌به این نکته نیز توجه نمود که بزهکار برای تغییر رفتار خویش نیازمند چه چیزهایی است.

بزهکاران متعهدند که به علل رفتار خویش توجه نمایند، لیکن معمولاً آن ها نمی توانند به تنهایی اقدام به چنین امری کنند.

ممکن است تعهداتی بزرگتر و فراتر از بزهکار وجود داشته باشد. به عنوان مثال نابرابری اجتماعی و سایر شرایطی که موجب وقوع جرم یا بروز شرایط (ایجاد) ناامنی هستند از آن جمله اند در بسیاری از اوقات، علاوه بر بزهکاران، افراد دیگری نیز مسئولیت هایی دارند. اینان عبارتند از: خانواده ها، جامعه محلی بزرگتر و به طور کلی اگر قرار باشد که ما به صدمات و زیان ها و علل (جرم) توجه کنیم، باید به زیان هایی که بزهکاران متحمل شده اند نیز توجه نماییم. مطالعات نشان می‌دهند که بسیاری از بزهکاران، به جهات قابل توجهی خود بزه دیده بوده اند. بسیاری دیگر از بزهکاران خود را بزه دیده تلقی می‌کنند. این نیازها و درک و فهم ها یکی از مهمترین عوامل مرتبط با علل جرم هستند.

زخم های روانی تجربه ای اساسی نه تنها برای بزه دیدگان، بلکه همچنین برای بزهکاران است. اکنون بسیاری از خشونت ها ممکن است ناشی از فعالیت مجدد زخم هایی باشند، که قبلاً تجربه و تحمل شده، لیکن پاسخ کافی دریافت نکرده اند. جامعه (بیشتر) مایل است که ‌به این زخم ها از طریق تحمیل حبس به بزهکار، (یعنی) با ایجاد زخم دیگری پاسخ دهد. اگرچه وجود زخم روانی نباید به عنوان عامل تبرئه کننده بزهکار تلقی شود، لیکن اینگونه مشکلات باید درک شده، مورد توجه قرار گیرند.

به طور خلاصه، تلاش برای راست گردانیدن امور، هسته مرکزی عدالت ترمیمی است. «راست گردانیدن امور» دارای دو بعد است:

1. 1. توجه به صدمه و زیانی که واقع شده است.

ب-شرکت دارای سهامدارن محدود و متجانس باشد.

ج-ضعف های ناشی از مدیریت محافظه کارانه.

د-بورس اوراق بهادار غیر فعال بوده و نقش کمی در سرمایه گذاری ملی داشته باشد (وستون^[۶۳]¸ ۲۰۰۶).

۲-۱۶-۳) سیاست تقسیم سود باقیمانده

شرکت‌ها در رابطه با تقسیم سود خود به طور کلی از دو دیدگاه متفاوت می نگرند: یک دیدگاه به چگونگی تقسیم سود به عنوان یک متغیر فعال و در جهت افزایش قیمت سهام و در نتیجه حداکثر کردن ثروت سهامدران اعتقاد دارد.از این دیدگاه امکان دسترسی آسان به بازار اوراق بهادار در هر زمان برای شرکت وجود دارد و در صورت نیاز مالی شرکت می‌تواند به راحتی از طریق صدور سهام جدید و یا اوراق قرضه این نیاز را تامین نماید.

دیدگاه دوم اعتقاد براین دارد که شرکت‌ها همیشه دسترسی سهل الوصفی به بازارهای اوراق بهادار نداشته و معمولا در راه تامین نیازهای مالی خود از این بازارها با مشکلاتی مواجه هستند.این دیدگاه در وهله اول به سود شرکت به عنوان یک وسیله مهم و راحت برای تامین مالی نیازهای سرمایه گذاری می نگرد.در این دیدگاه به سود سهام به عنوان وجوه باقیمانده غیر فعال که صرفا از طریق پروژه های سرمایه گذاری قابل قبول تعیین می شود توجه می‌گردد (وستون¸ ۲۰۰۶ ).

۲-۱۷) شکلهای مختلف پرداخت سودسهام:

علاوه بر اعلام سود سهام نقدی¸ شرکت جهت تقسیم سود بین سهام‌داران راه های دیگری نیز دارد.این راه ها عبارتند از:سود سهمی¸ خرد(تجزیه) کردن سهام و بازخرید سهام.

۱)سود سهمی: هنگامی مطرح می شود که هیئت مدیره اجازه توزیع سود سهام عادی بین سهام‌داران فعلی را می‌دهد.اثر این کار افزایش تعداد سهام در دست شرکت می‌باشد.

۲)تجزیه کردن سهام: خرد کردن سهام تغییری در سهام در دست می‌باشد که از طریق یک کاهش یا افزایش نسبی در ارزش اسمی سهام صورت می‌گیرد. انجام این کار فقط ارزش اسمی و تعداد سهام در دست هستند که تاثیر می‌پذیرند و سرمایه پرداخت شده و سود انباشته هیچ تغییری نمی کند.

۳)بازخریدسهام: زمانی صورت می‌گیرد که شرکت سهام عادی خود را بازخرید کند.

۲-۱۸) نظریه های تقسیم سود:

نظریه های مختلف در ارتباط با سیاست تقسیم سود بیان می شود.

۱)نظریه بی ارتباطی سود تقسیمی: میلر و مودیگلیانی^[۶۴] (۱۹۶۱) مدلی را ارائه نمودند که نشان می‌داد ارزش شرکت ‌بر اساس دارایی ها و جریان نقد ایجاد شده توسط داراییها تعیین می شود، نه بر اساس روشی که جریان های نقد به سهام‌داران توزیع می شود(ویگند و بیکر¸ ۲۰۰۹) در مدل آ نها اثر پرداخت سود سهم روی دارایی ها با ابزارهای دیگر تأمین مالی خنثی می شود.

۲) نظریه علامت دهی: نظریه علامت دهی به دنبال آن است که دلیل تمایل شرکت‌ها به پرداخت سود را تبیین کند. طبق این مدل، سیاست تقسیم سود تقسیمی انتظارات مدیران را درباره سود های آتی شرکت نشان می‌دهد. مدیران به عنوان افراد درون سازمانی از طریق سیاست تقسیم سود علائمی را درباره انتظارات شان از درآمدهای آتی شرکت به سرمایه گذاران ارسال می‌کنند(ویگند و بیکر¸ ۲۰۰۶).

۳) نظریه نمایندگی: نظریه نمایندگی به دنبال آن است که ساختار سرمایه شرکت را به عنوان نتیجه تلاش برای حداقل سازی هزینه های مرتبط با تفکیک مالکیت شرکت و کنترل آن نشان دهد پرداخت سود سهام مدیران را مجبور به تأمین مالی خارجی و حضور در بازار های مالی می‌کند. استفاده از منابع خارجی باعث می شود که مدیر از طرف متخصصان حرفه ای مانند بانک‌ها و واسطه های مالی تحت نظارت و کنترل باشد. با تشخیص ارزش نظارت تأمین مالی خارجی، ذینفعان ممکن است روی پرداخت سود پافشاری کنند (چای و سو^[۶۵]¸۲۰۰۹). معمولاً در شرکتهایی که دارای سهام‌داران نهادی هستند و بهتر قادرند بر فعالیت های مدیر نظارت کنند پرداخت سود تقسیمی کمتر است(جانسون و همکاران¸ ۲۰۰۶).

۴) نظریه چرخه عمر: طبق این نظریه میزان سود تقسیمی در شرکت هایی که به دوران بلوغ خود رسیده اند، بیشتر است، در حالی که در شرکت های با فرصت های رشد بالا میزان سود تقسیمی کمترمی باشد(بروکمن و آنلو¸ ۲۰۰۹).

۲-۱۹)مفهوم رقابت:

اقتصاد دانان در مفهوم رقابت و چگونگی تحقق شرایط رقابتی با یکدیگر اختلاف نظر دارند. در نظریه رقابت نئو کلاسیک رقابت را یک موقعیت ویژه و تعادلی می پندارد و شرایط رقابتی را بر حسب تعداد رقبا و همگنی کالا و شباهت بنگاه ها تعریف می‌کند(نیکل^[۶۶] ¸۱۹۹۶ ). در حالی که منتقدین این نظریه معتقدند که رقابت یک فرایند پویا است که طی آن بنگاه ها با ایجاد تمایز بین خود و سایر رقبا درصدد کسب مزیت و سهم بازار بیشتر می‌باشند.

طبق این نظریه رقابت یک فرایند پویا و متشکل از مجموعه ای حوادث و کوشش ها برای کشف شناخت‌ها است که طی آن روش های تولید و محصولات برتر معرفی می‌شوند(هایک^[۶۷] ۱۹۸۷و شومپیتر^[۶۸] ۱۹۹۷). رقابت از دو قسمت تشکیل شده است.بخش اول شامل همکاری با رقبای موجود در جلوگیری از ورود رقبای بالقوه می‌باشد.اما بخش دیگر شامل رقابت بازیگران یک صنعت با شرکای حاضر در آن صنعت خواهد بود (داروغ^[۶۹] ۱۹۹۳ ¸ کلینچ و وریکچیلیا^[۷۰] ۱۹۹۷ ).

در اقتصاد متکی بر بازار، بنگاه ها همواره به منظور جذب مشتری بیشتر با یکدیگر رقابت می‌کنند و ازاین رو دائما رفتارهای یکدیگر را زیر نظر گرفته و استراتژی های متنوعی برای کسب موفقیت اتخاذ می نمایند. ‌بنابرین‏ رقابت موجب می شود تا بنگاه ها به بهترین شکل عمل نمایند، کالاهایی را با بهترین کیفیت تولید کنند و خدماتی را باپایین ترین هزینه ارائه دهند. فضای رقابتی بر اساس مکانیزم تشویق بنگاه های کارآمد و بهره ور و تنبیه بنگاه های ناکارآمد و غیر بهره ور، توسعه فعالیت‌های کارآفرینانه و ورود به بازارهای جدید را ترغیب می کند. در شرایط ایده آل بازار، بنگاه ها در برابر تقاضای متغیر بازار و ورود بی وقفه رقبا با سرعت و انعطاف مناسب واکنش نشان می‌دهند. ورود بنگاه های جدید، محرک‌های لازم را برای تنظیم بازار ایجاد می‌کند، این در حالی است که توان وسرعت انطباق بنگاه ها، سنجه هایی برای تعیین میزان کارایی آن ها به طور خاص و رقابت پذیری شان به طور عام محسوب می شود. بدین گونه است که رقابت، مهمترین عامل پیش برنده رقابت پذیری می شود. بر این اساس و در تعریفی کلی رقابت پذیری به معنای توانایی بنگاه ها در مواجهه با یک شرایط رقابتی پایدار تعبیر می شود.

در مفهوم وسیع رقابت بر «بقای شایسته ترینها» دلالت می‌کند(محمود جعفری و تاجیک¸ ۱۳۹۰). واژه رقابت دو دیدگاه مغایر را در بر می‌گیرد:رقابت به عنوان یک ساختار و رقابت یه عنوان یک فرایند. در دیدگاه اول رقابت توصیفی از ساختار صنعت و نه توصیف بنگاه های انفرادی است. در دیدگاه دوم ویژگی بنگاه ها در شکل گیری مبارزه و رقابت نقش بسیار مهمی دارد و رقابت بر حسب تغییر موقعیت رقبا اندازه گیری می شود(خداداد کاشی¸ ۱۳۸۸).

۲-۲۰) رقابت بازار کامل:

در بازار رقابت کامل، تعداد زیادى خریدار و فروشنده وجود دارد که اقلام همگنی نظیر گندم، مس یا اوراق بهادار را با هم داد و ستد مى‌کنند و در شرایط رقابت کامل، هیچ ‌یک از خریداران یا فروشندگان به تنهایى قادر نیستند بر قیمت‌هاى فروش جارى تاثیر بگذارند زیرا خریداران می‌توانند همان کالا را با قیمتی ثابت از سایر بنگاه‌ها تهیه کنند.در این بازار تعداد زیادی از فروشندگان، کالاهای مشابهی را به تعداد زیادی از خریداران عرضه می‌کنند. شرکت­های مختلف در تولید و فروش کالا، رقابت تنگاتنگی دارند و کالاهای آن‌ ها نسبت به دیگری برتری چندانی ندارد.

طبیعی است که فقیه درد آشنایی چون شیخ انصاری که فکر اجتماعی و دیدگاه های مشهوری در مسائل حکومتی دارد برای حفظ و تقویت پویایی و بالندگی فقه شیعه و کارآمد سازی آن در مسیر تحول جوامع ، به ابداع چنین نظریه ای پرداخته ، یا از آن دفاع کرده باشد و جای تحسین دارد اگر سهم عمده ای از پویایی و جاودانگی فقه شیعه را حاصل زحمات این فقیه بزرگ و امثال ایشان بدانیم ؛ ولی نباید از نظر دور داشت که کارآمدی بالای یک نظریه و مشکل گشا بودن آن در امور اجتماعی ، برای پذیرش آن کافی نیست و اگر مبنای نظری و بنیاد های علمی ، نقلی و نقلی آن استحکام لازم را نداشته باشد ، دوامی نمی آورد و مورد قبول جامعه ی علمی قرار نمی گیرد و گرفتار شدن در نوعی پراگماتیسم خواهد بود که تنها علامت قبول یک نظر را کارآمدی آن می‌دانست ؛ مکتبی که سالهاست متروک و منسوخ شده و با دلایلی مردود شده است.( پاپکین و استرول ، ۱۳۶۸ ،ص ۳۹۴ )

این نظریه ( نظریه شیخ اعظم ) ، با وجود آثار مهم و بنیادی که می‌تواند در فقه داشته باشد ، به اعتقاد برخی می‌تواند باعث تولد فقه جدیدی بشود و نظام فقهی و حقوقی موجود را متحول سازد و با وجود رنگ و آهنگ متعهدانه و روش ضمیرانه ای که از مبتکرش پذیرفته است ، به وسیله بسیاری از فقهای پس از ایشان ، از مبنا و بنیاد خود مورد نقد قرار گرفته است.( نائینی ، ۱۳۷۳ ، ص ۲۰۹ ؛ آخوند خراسانی ، ۱۴۰۹ ، ص ۳۸۰ ) و طرفدار چندانی کسب نکرده است و تقریبا بیشتر آثار پس از وی از پذیرش نظریه او امتناع کرده یا با تغییراتی آن را پذیرفته اند.

از مهمترین اشکالاتی که ‌به این نظریه علاوه بر « تخصیص اکثر » گرفته شده است این که نظریه مبتنی بر این پیش فرض است که در حدیث نبوی ، پس از جمله « لا ضرر و لا ضرار » ، قید « فی الاسلام » نیز ذکر شده باشد ، حال آنکه در معتبرترین طرق روایت حدیث مذکور ، این قید وجود ندارد و فقط در یک روایت مرسل از صدوق این قید مطرح شده است(شیخ صدوق ، ۱۴۰۱ ، ص ۵۹ ؛ ابن اثیر ،۱۳۱۱ ،ص ۸۲ ) و روایت مرسل نیز حجیتی ندارد.( عاملی ،۱۴۰۹ ،ص ۴۸ )گرچه این نقد به تنهایی کافی نیست که بنیان این نظریه را فرو ریزد ؛ ولی ایراد های مهم دیگری نیز بر آن وارد شده است ؛ از جمله اینکه این نظریه می‌تواند همه ی احکام دینی را به تعطیلی کشاند و باعث تولد فقه جدیدی شود(شیخ انصاری ،۱۴۰۷ ،ص ۵۳۷) که البته این تعبیر ، تعبیر تلطیف شده ای از نابودی و اضمحلال فقه است و کسانی که با این تعبیر ، نظریه ی شیخ را مورد انتقاد قرار داده‌اند ، از تبعات نامطلوب استحسان در فقه اهل سنت نگران بودند و می خواستند دستکاری در احکام شرعی ، باعث اضمحلال تدریجی فقه و تعدد و تکثر بی رویه در آرا و مکاتب فقهی نشود ؛ یعنی همان آفتی که در فقه ، اهل سنت را به حصر اجتهاد و به تبع آن ، انسداد اجتهاد کشانید.(الاشقر ، [ بی تا ] ، ص ۸۳) زیرا ‌بر اساس نظریه استحسان، لغو حکم شرعی در صورتی که مصلحت اقتضای لغو آن را داشته باشد، مجاز دانسته شده است و شباهت زیادی با دیدگاه شیخ انصاری دارد که در صورت ضرری بودن حکم ، مجوز لغو آن را صادر می‌کنند. همین نقد، صرف نظر از دیگر نقدهایی که بر آن وارد شده است ، به تنهایی می‌تواند بنیان آن را فروریزد و در نتیجه، امکان کاربری قاعده لا ضرر را مطابق این تفسیر به حداقل برساند؛ زیرا تفسیری که مدلول حدیث غیرمسندی باشد، حجیتی ندارد تا ملاک عمل قرار گیرد.( رضائی راد ، ۱۳۸۹ ، ص ۶۹ )

۲-۲-۱-۱نقد فقها بر نظریه ی نفی حکم ضرری

البته شیخ اعظم انصاری در پاسخ به اشکال تخصیص اکثر فرمایند : «ما دو نوع عموم و دو نوع تخصیص داریم : عموم افرادی و عموم انواعی و نیز تخصیص افرادی و تخصیص انواعی . اگر تخصیص افرادی باشد و افراد مخصص بیش از خود عام باشد ، این امر مستهجن است ؛ یعنی صحیح نیست که لفظی را به طور عموم عنوان کنیم و سپس افرادی را از ان خارج نماییم ، به نحوی که افراد خارج شده بیش از افراد عام باشد.اما اگر تخصیص انواعی باشد یعنی شارع مقدس عامی را بیان کند و سپس یا چند نوع را از تحت آن خارج نماید و انواع باقی تحت عام بیش از انواع خارج شده باشد ، اینجا تخصیص اکثر نیست ، اگر چه افراد آن نوع بیش از افراد خود عام باشند.در اینجا نیز قانون‌گذار نوع را خارج می‌کند( خمس و زکات وحج و… ) ،ولی انواع باقی الا ماشاء ا… زیاد است و مستهجن نیست».(شیخ انصاری ، ۱۴۰۷ ، ص ۵۳۷ )

اما مرحوم آخوند در اشکال به پاسخ شیخ می فرمایند : خروج یک عنوان واحد از عام ، هرچند که افرادش بیشتر از افرادی باشد که باقی می مانند ، مستهجن نیست ؛ به شرط انکه عموم انواعی باشد و مَحَطٌ نظر قانون‌گذار نیز اصنافی باشد که برای آن عام است.اما اگر محط نظر قانون‌گذار به افراد و اشخاص خارج بود ، این مستهجن است ؛ و لو اینکه انواعی باشد.در اینجا نیز مَحَطٌ نظر قانون‌گذار وجود خارجی انواع است.پس اگر خمس را خارج کند ، به اعتبار افرادش در خارج است و نه مفهوم ذهنی آن ، پس پاسخ شیخ حل معضله نمی کند.(آخوند خراسانی ، ۱۴۰۹ ، ص ۳۸۱ )

جعل از زمره جرایم جرائم مادی صرف نمی باشدد بلکه نیازمند عنصر روانی است که بدون احراز آن امکان تعقیب سازنده یا تغییر دهنده سند یا نوشته یا چیز دیگری تحت عنوان جرم جعل وجود ندارد.

برای تحقق عنصر روانی جرم جعل از یک سو باید قصد ساختن یا تغییر دادن احراز شود. از سوی دیگر مرتکب باید قصد کامل فریب دادن دیگران را از این سند یا نوشته یا چیز مجعول دیگری را به عنوان اصل قبول نمایند و از این طریق به ضرر خود عمل نمایند داشته باشد.

منتفع شدن یا قصد منتفع شدن شخص جاعل ضروررت ندارد، ‌بنابرین‏ قصد استفاده بردن دیگران هم کفایت می‌کند. عنصر ضرر در جعل، مفروض گرفته شده است و ضرورتی ندارد که مدعی جعل در مقام اثبات آن برآید. همچنین احتمال وجود ضرر کفایت می‌کند و لازم نیست که ضرر، تحقق خارجی داشته باشد.
منظور از عنصر ضرری لزوماًً ورود ضرر بالفعل نیست، بلکه ضرر بالقوه یا محتمل نیز کفایت می‌کند. دیوان عالی کشور در یکی از آرای خود اشعار می‌دارد:’… اضرار آنی شرط تحقق [جعل] نیست، بلکه عمل جعل اگر در آینده و حتی بالقوه متضمن ضرر دیگری باشد، مورد باموارد مربوط به جعل منطبق است. ‌بنابرین‏ از بین بردن عمدی سند مجعول مانع تعقیب جرم نخواهد بود.

عنصر قانونی جرم جعل: قانون گذار برای جرم جعل، در مواد ۵۲۴ تا ۵۴۲ قانون مجازات اسلامی(تعزیرات) مجازات های حبس و جزای نقدی یا هر دو را با هم برای مرتکب پیش‌بینی ‌کرده‌است.

جرم جعل از جرایم غیرقابل گذشت است و رضایت شاکی خصوصی، جاعل را از تعقیب کیفری و مجازات معاف نمی کند،علاوه براین مجازات جرم جعل قابل تعلیق نیست و متهم ناگزیر به تحمل حبس تعیین شده و پرداخت جزای نقدی خواهد بود.

جرم جعل: حداقل ضرر بالقوه برای تحقق جرم جعل ضروری است و باید بین آن و عمل مادی فیزیکی در جرم جعل رابطه سببیت وجود داشته باشد.

منظور از عنصر ضرر لزوماًً ورود ضرر بالفعل نیست بلکه ضرر بالقوه یا محتمل کفایت می‌کند.

ضرر در جرم جعل برخلاف جرائم علیه اموال لزوماً ضرر مادی نیست بلکه ضرر معنوی نیز کفایت می‌کند.

۵-۲ جرم استفاده از سند مجعول

جعل سند و استفاده از سند مجعول دو جرم جداگانه محسوب می‌شوند، ‌بنابرین‏ اگر فردی سندی را جعل کرده و از آن استفاده کند، مرتکب دو جرم شده که به موجب قانون برای هرکدام آن ها مجازات مستقلی تعیین شده است.

منظور از استفاده از سند مجعول ارائه و اقدام برای تحقق جرم استفاده از سند مجعول است و ضرورتی ندارد که مرتکب از آن نفع یا فایده‌ای ببرد، براین اساس بهتر است به جای عبارت ‘استفاده از سند مجعول’ عبارت ‘به جریان انداختن‌’ به کار ببریم.

برای‌تحقق عنوان جزایی‌استفاده از سند مجعول شرایط و ارکان زیر لازم است:

اولین رکن در استفاده از سند مجعول این است که در استفاده از سند ماهیت جعلی آن احراز گردد. دومین‌ رکن در استفاده از سند مجعول عنصر روانی جرم است که عمد در استفاده و قصد اضرار به دیگری در آن لحاظ می شود. در وارد کردن ضرر به دیگری نیاز نیست تا ضرر حتماً مادی باشد، بلکه ضرر معنوی‌را نیز شامل می‌گردد و هم چنین‌شخص متضرر شامل اشخاص حقیقی و حقوقی‌می‌گردد.

سومین رکن جرم استفاده از سند مجعول این است که قابلیت ورود ضرر باید محرز باشد. در غیر این صورت چیز ساخته شده نمی‌تواند قابلیت ایراد ضرر را داشته باشد و جرم جعل تحقق پیدا نخواهدکرد و ضرر نیز اعم از ضرر بالقوه و بالفعل است.

عنصر قانونی جرم استفاده از سند مجعول: در مواد ۵۲۴ تا۵۴۲ قانون مجازات اسلامی(تعزیرات) مجازات های حبس و جزای نقدی یا هر دو را با هم برای مرتکب پیش‌بینی ‌کرده‌است.

۶-۲ سابقه تاریخی جعل

۱-۶-۲ سابقه تاریخی جعل در حقوق اسلام

اعراب قبل و مقارن با ظهور اسلام در آغاز قرن هفتم میلادی خط و زبان مخصوص خود را داشته اند. واژه جعل و هم خانواده های آن به طور تقریب ۳۶۰ مرتبه در قرآن کریم به کار گرفته شده است.

جعل حدیث امری شایع در دوران اسلام، به ویژه بعد از رحلت پیامبر اسلام (ره) بوده است، که مشهورترین آن ها چهارده تن بوده اند که در هنگام مجازات به جعل چهارهزار حدیث اعتراف نموده اند در قرآن کریم از جمله مواردی که از جعل سخن به میان آمده است، آیه ۱۸۲ سوره بقره می‌باشد :

«فَمَن خافَ مِن مُوصٍ جَنَفاً اَو اَثماً فَاَ صلَح بَینَهُم فَلا اِثمَ عَلَیه اِن الله غَفورٌ رحیم». «جِنف» تغییر حقیقت است بر حسب اشتباه و «اِثم» تغییر حقیقت است به طور عمد^[۱] به علاوه واژه های دیگری مانند قلب، بدل که مفهومی مشابه جعل دارند به دفعات در کلام الله مجید به کار گرفته شده اند. در حقوق جزای اسلام حکم خاص راجع به جعل وجود ندارد و از موارد مالانص فیه می‌باشد و مجازات آن بستگی به نظر حاکم است.

شهید اول در لمعه دمشیقه می‌گوید :

«لا مُحتالَ عَلَ الاموالِ بالرَّ سائِل الکاذِبَهِ بَل یُعَزَّرُ »^[۲]

یعنی کسی که با نیرنگ و نامه های جعلی اموال مردم را به چنگ می آوردند، تعزیر خواهد شد.

اکثر فقها بزه جعل را تحت عنوان کلی احتیال مورد بررسی قرار داده‌اند و برای آن مجازات تعزیر را قائلند.

۲-۶-۲ سابقه تاریخی بزه جعل در حقوق ایران

سابقه تاریخی بزه جعل در حقوق ایران را باید در سه دوره بررسی کرد :

۱ ) دوره قدیم ایران ۲ ) دوره قبل از انقلاب ۳ ) دوره بعد از انقلاب

۱ ) سابقه تاریخی بزه جعل در حقوق قدیم ایران

در ایران باستان، عیلا میان نخستین قومی بودند که به تأسيس نظام حقوقی دست زدند و در سراسر قلمرو خود ترویج دارد قریب به سیصد لوح سنگی در شوش کشف شده است. در دوره هخامنشیان که نخستین اعلامیه حقوق بشر بر اصل آزادی ادیان و تکثر دینی تأکید دارد تدوین شده در دوره ساسانیان که منابع مهم حقوقی قضایی، چون کتاب ماتیکان هزار دستان که احکام دعاوی مربوط به مالکیت، وقف، زناشویی، قیمومت، ارث، طلاق، معاملات، قتل و سرقت را شرح داد مجموعه حقوقی عیسوبخت (ژزوبخت) از دانشمندان قرن هشتم میلادی تدوین کرده و آن را به زبان پهلوی ‌بر اساس مجموعه حقوقی «ماتیکان داتستان» نوشته است، داشته است حکم جعل بیان نشده است.

ظاهراًً اوستا نیز حکمی راجع به جعل بیان نکرده است در ایران باستان تنها مدرک حقوقی استلی است Stele که مربوط به پادشاه بابل حمورابی است (۲۱۲۳ – ۲۰۸۱ پ م)که پس از شکست عیلام به قدرت رسید و قوانین بابل معروف به قوانین حمورابی در عیلام معمول شد، این ستون سنگی قوانین پادشاه حمورابی به خط میخی حجاری گردیده است، این قانون مشتمل بر یکصد و شصت ماده است و حدود دوازده ماده آن قابل خواندن نیست که در زمینه‌های گوناگون حقوقی دارای احکام مفصل و پیشرفته حقوقی است.^[۳]

ماده پنج از بند سوم این قانون ناظر به یکی از شقوق جعلی است بدین عبارت:

«قاضی همین که رأی خود را داد و حکم صادر را مهر کرد دیگر نمی تواند از آن برگردد و اگر رأی خود را تغییر داد و یا از بین برد دوازده برابر مدعی به که از میان برده است محکوم می شود به علاوه از شغل و درجه خود الی الابد منفصل و هرگز نخواهد توانست در مقام قضا جلوس نماید. »

آنچه مسلم است جرمی که در ماده پنج از بند سوم قانون حمورابی ذکر شده است عبارت است از :