بازارگرایی

مشتری مداری

نوآوری

عملکرد شرکت

شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس از Altuntas et al.., 2013)

• 1. فرضیه های تحقیق

1. 1. مشتری مداری با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. مشتری مداری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. بازارگرایی با نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. 1. بازارگرایی با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

1. نوآوری با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد.

   1. تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱) تعریف مفهومی

• • مشتری مداری: ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژیها و تاکتیک‌های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمتهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان (معینی، ۱۳۸۵).

  

• • بازارگرایی: ایجاد هوشمندی در بازار و ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این هوشمندی بازار. بازارگرایی در حقیقت نتیجه گرایش شرکت به مشتری، رقبا و هماهنگی بخش های آن می‌باشد (سالار و همکاران، ۱۳۹۱).

• • • نوآوری: در تعریف نوآوری بایدگفت که نوآوری به عنوان یک ایده، محصول یا فرایند معرفی شود که برای شرکت، جدید می‌باشد و اشاره به گرایش شرکت به توسعۀ عناصر جدید یا ترکیب جدیدی از عناصر موجوداز تولیدات، تکنولوژی ها یا شیوه های مدیریتی دارد (Chen et al., 2010).

  

• عملکرد: موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن منعکس می‌گردد. عملکرد بازارشرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود (دفت، ۱۳۸۷).

۱-۷-۲) تعریف عملیاتی

• • مشتری مداری: منظور از مشتری مداری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (مشتریان تا چه اندازه، شما را صادق و صمیمی می دانند، مشتریان تا چه اندازه، شما را قابل اعتماد می دانند، به چه میزان مشتریان شما، با وجود آژانس های گردشگری دیگر، آژانس شما را انتخاب می‌کنند، مشتریان تا چه اندازه، باور دارند که شما به رسیدگی و توجه به آن ها علاقمند هستید، به چه میزان شکایت مشتریان را به شیوهای رضایت بخش بررسی می‌کنید، به چه اندازه از حل مسائل مربوط به مشتری لذت می برید، به چه اندازه به معامله با مشتریان خود علاقمند هستید و به چه اندازه شما به عنوان یک منبع خوب اطلاعات برای مشتریان در حوزه خدماتی که ارائه می دهید، شناخته می شوید) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات نایت و کیم سال ۲۰۰۷ است.

• • بازارگرایی: منظور از بازارگرایی در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (برای توسعه خدمات جدید در این واحد کسب و کار از چه اندازاه از اصل بخش بندی بازار استفاده شده است، آیا تلاش‌های توسعه خدمات را بررسی می کنید برای اینکه از هم‌راستا بودن تلاش‌ها با خواسته های مشتریان مطمئن شوید، آیا به صورت دوره ای جلساتی برای ‌پاسخ‌گویی‌ به تغییرات اتفاق افتاده در محیط کسب و کارتان برگزار می شود، اگر یک رقیب اصلی حرکتی عظیم به سمت مشتریان شما آغاز نماید، تا چه اندازه پاسخ و عکس العمل نشان می دهید، تا چه اندازه به تغییرات مهم در ساختار قیمت های رقبایتان پاسخ خواهید داد و زمانی که ما دریابید مشتریان خواهان این هستند که اصلاحاتی در خدمات اعمال شود، آیا برای تلاش مرتبط در این زمینه مشغول می شوید) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات ورهیز و هارکر سال ۲۰۰۰ است.

• • نوآوری: منظور از نوآوری در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در این آژانس به چه میزان از فن آوری های جدید برای حل مسایل مشتریان استفاده می شود، در این آژانس به چه میزان از ایجاد و به کارگیری ایده های نو در ارائه خدمات پشتیبانی می شود، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند به چه میزان خدمت رسانی کنونی به مشتریان را تقویت می‌کنند، در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند به چه اندازه خدمت رسانی کنونی کارکنان را به طور کامل تغییر می‌دهند، هنگامی که روش های جدیدی برای خدمت رسانی به مشتریان پدید می‌آید، روش های مذکور با چه سرعتی در این آژانس به کار گرفته می‌شوند و در این آژانس نوآوری هایی که انتخاب می‌شوند تا چه اندازه رقابت پذیری آژانس با سایر آژانس های گردشگری تقویت می‌کنند) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات اوکاس و ساک ۲۰۱۳ است.

• عملکرد: منظور از عملکرد در این مطالعه میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات (در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا تعداد مشتریان آژانس چه میزان افزایش یافته است، در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا مقدار فروش آژانس چه میزان افزایش یافته است و در یک سال گذشته، در مقایسه با سایر رقبا سودآوری آژانس چه اندازه افزایش یافته است) پرسشنامه پژوهش می‌باشد که برگرفته از مطالعات آلتانتاش و همکاران ۲۰۱۳ است.

  1. قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی تحقیق

گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی ، زمانی و مکانی قرار می‌گیرد که عبارتند از:

• • قلمرو موضوعی – قلمرو موضوعی این تحقیق مدیریت بازرگانی می‌باشد که در این زمینه به بررسی سازه هایی چون مشتری مداری، بازارگرایی، نوآوری و عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان پرداخته می شود.

• • قلمرو زمانی – مطالعه ‌در مورد تحقیق و جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات تحقیق در پاییز و زمستان ۱۳۹۳ صورت گرفته است .

• قلمرو مکانی – قلمرو مکانی این تحقیق نیز آژانس های گردشگری استان گیلان می‌باشد.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول

عملکرد سازمان

۲-۱-۱) مقدمه

امروزه شرکت ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و همکاران، ۱۳۹۰). سازمان های امروزی، واحدهای ایستا نیستند. علاوه بر این، اولویت ها نیز در حال تغییر است و سازمان ها بایستی خود را با دو متغیر مؤثر بر آن ها، یعنی تغییرات فناوری و رقابت جهانی هماهنگ سازند و لذا باید از وضعیت پیش آگاهی داشته باشند تا بتوانند در مقابل تغییرات سریع و بی وقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند. لازمه ی این کار نیز آگاهی از شرایط موجود و پیش‌بینی وضعیت آینده است. برای دستیابی ‌به این هدف، لاجرم سازمان ها باید برای خود راهبرد از پیش تعیین شده ای داشته باشند که دورنمای اهداف سازمانی در آن مشخص باشد. در واقع سازمان ها نیاز به سیستم های مدرن و جامع سنجش عملکردی دارند که با درنظر گرفتن راهبرد مناسب سازمان، با دیدی جامع نگر آن را مورد ارزیابی قرار دهند (رستم پور و همکاران، ۱۳۸۹).

1. 1. 1. به صورت تقدیم دادخواست : برابر ماده ۱۶ قانون ثبت و مواد ۸۸،۸۶و۸۹ آئین نامه آن قانون اعتراض باید به صورت دادخواست باشد و هزینه ی دادرسی پرداخت گردد اما برای اینکه حق معترض به ثبت به واسطه ی کو تاه بودن مدت اعتراض ضایع نشود مواد ۸۸و۸۹ و۹۱ آئین نامه مقرر دشته است که اعتراض کتبی به هر نحو که باشد هر چند روی برگه های دادخواست نباشد باید از طرف اداره ی ثبت قبول و در صورتی که داخل در مهلت قانونی باشد به مرجع صلاحیتدار ارسال می‌گردد بدیهی است که مرجع ذیصلاح (دفتر دادگاه صالح به رسیدگی ) طبق مقررات به خواهان ( معترض بر ثبت ) اخطار رفع نقص خواهد نمود و در صورت رفع نقص در فرجه ی قانونی پرونده به جریان گذاشته خواهد شد.

      

   

1. به صورت تقدیم گواهی نامه جریان دعوی : در مواردی که بین متقاضی ثبت و کسی که می‌خواهد بر آن اعتراض کند قبل از انتشار اولین آگهی نوبتی دعوایی در خصوص همان ملک در دادگاه اقامه شده و در جریان باشد نیازی به دادن دادخواست اعتراض نیست و در این موارد، کسی که می‌خواهد بر ثبت اعتراض کند باید ظرف مدت قانونی (۹۰ روز) گواهی دادگاه مبنی بر جریان پرونده به اداره ی ثبت محل تسلیم نماید این گواهینامه به منزله اعتراض است و نیازی به پرداخت هزینه دادرسی و سایر تشریفات اقامه دعوی ندارد و همان پرونده ی مطروح در دادگاه پرونده اعتراض تلقی خواهد شد.

تبصره – همان‌ طور که از ماده ۱۷قانون ثبت استفاده می شود تسلیم گواهینامه بجای دادخواست اعترض فقط در مواردی پذیرفته و به عنوان اعتراض محسوب می شود که تاریخ اقامه ی دعوی در دادگاه قبل از انتشار اولین آگهی نوبتی باشد و گرنه پذیرفته نخواهد شد و معترض باید دادخواست بدهد.

۲-۱-۱-۲-۲ اقدامات اداره ثبت

اداره ثبت بعد از وصول دادخواست اعتراض یا گواهی نامه ی جریان پرونده در دادگاه، اداره ثبت اولاٌ باید رسید آن را با قید تاریخ به معترض تسلیم نماید ثانیاًً روی برگه اظهار نامه مهری که کلمه اعتراض بر آن نقش شده است بزند و برای هر اعتراض یک مهر زده می شود به طوری که اگر نسبت به درخواست، ثبت ملکی ۵ اعتراض رسیده باشد ۵ بار مهر اعتراض زده می شود.

ثالثاً : اگر اعتراض در مدت قانونی باشد اداره ثبت باید یک نسخه از آن را در پرونده ثبتی بایگانی و بقیه را به دادگاه صلاحیتدار محل بفرستد. توضیحاً اضافه می شود اگر اعتراض در خصوص وقفیت یا ملکیت باشد باید به دادگاه مدنی خاص فرستاده شود.

۲-۱-۱-۲-۳ اعتراض خارج از مدت

اگر اعتراض خارج از مدت قانونی باشد رئیس ثبت نظر خود را مبنی بر خارج بودن از موعد قانونی زیر دادخواست اعتراض یا گواهی نامه جریان دعوی در دادگاه می نویسد و از حاکم محکمه بدوی محل (که فعلاً رئیس دادگاه حقوقی یک و در صورت نبودن او رئیس دادگاه کیفری یک می‌باشد) دعوت می کند تا برای رسیدگی به مسئله خارج بودن یا داخل بودن اعتراض در مدت در اداره ثبت حاضر شود.

واگر در محل دادگاه بدوی نباشد رئیس ثبت پس از نوشتن نظر خود در زیر دادخواست یا گواهی نامه، آن را به اداره ثبت منطقه ای که در حوزه آن واقع است می فرستد.

نظر رئیس دادگاه چه به تأیید نظر رئیس ثبت باشد چه بر خلاف آن قاطع است یعنی اگر موافق نظر رئیس ثبت باشد پرونده بایگانی می شود و عملیات ثبتی ادامه می‌یابد ولی اگر اعتراض را داخل در مهلت قانونی بداند دستور ارسال آن ر به دادگاه ذیصلاح می‌دهد و بعد از صدور حم نهایی مطابق آن عمل می شود. منظور از حکم نهایی با توجه به تبصره ماده ۲۲ قانون ثبت حکمی است که به واسطه ی طی مراحل قانونی و یا انقضا مدت اعتراض و تجدید نظر و فرجام از دعاوی مختومه محسوب شود.

۲-۱-۱-۲-۴ حق اعتراض اشخاص بر حدود

۱- مجاورین: طبق ماده ۲۰ قانون ثبت مجاوری که نسبت به حدود ملک مورد تقاضای ثبت حقی برای خود قائل است می‌تواند اعتراض بدهد. قید مجاور از این جهت است که غیر مجاور نسبت به حدود مالک ذینفع نیست واز غیر ذینفع نمی توان اعتراضی پذیرفت پس مجاور فقط نسبت به حدی که با آن مجاورت دارد می‌تواند اعتراض کند نه نسبت به حدودی که با آن ها مجاورت ندارد و ذینفع محسوب نمی شود.

۲) متقاضی ثبت: برابر ذیل ماده ۲۰ قانون ثبت هرگاه تقاضا کننده ثبت در موقع تحدید حدود خود یا نماینده اش حاضر نباشد و ملک با حدود اظهار شده از طرف مجاورین تحدید شده باشد می‌تواند نسبت به آن حدود اعتراض نماید.

۳) اداره او قاف و متولی و ناظر موقوفات و موقوف علیهم و متصدی امور حبس و محبوس لهم و وصی یا ناظر و یا کسانی که بعد از خروج ملک از حالت ثلث در آن ملک ذیحق می‌شوند.

۲-۱-۱-۳ اعتراض به ثبت

منظور از اعتراض به ثبت اعتراض بر تقاضای ثبت است این اعتراض از مهمترین اعتراضات ثبتی است.

۲-۱-۱-۳-۱ کسانی که حق اعتراض بر ثبت دارند

هر کس در ملک مورد تقاضای ثبت برای خود حقی قائل باشد ولو آن حق حق ارتفاقی باشد می‌تواند نسبت به درخواست ثبت اعتراض نماید. خصوصیات و شرایط ویژه ای برای معترض بر ثبت در نظر گرفته نشده است. این امر از عموم ماده ۱۶ قانون ثبت که می‌گوید: “هر کس نسبت به ملک مورد ثبت اعتراض داشته باشد. … استفاده می شود “.

تبصره برابر مواد ۹۹و۱۰۰ آئین نامه ی قانون ثبت ناظر به ماده ی ۲۷ همان قانون ‌در مورد موقوفاتی که عام المنفعه بوده متولی خاصی نداشته باشد اعتراض به ثبت برای حفظ منافع وقف بر اداره او قاف است.

‌در مورد حبس عام المنفعه متصدی حبس و ‌در مورد حبس بنفع اشخاص معین متصدی امور حبس و هر یک از محبوس لهم حق اعتراض بر ثبت دارند.

‌در مورد ثلث باقی وصی یا ناظر ثلث و ‌در مورد ثلث غیر باقی وصی یا ناظر یا کسانی که بعد از خروج ملک از حالت ثلث در آن ذیحق می‌شوند حق اعتراض به ثبت دارند.

۲-۱-۱-۳-۲ مهلت اعترض بر ثبت

اعتراض بر ثبت باید ظرف ۹۰ روز از تاریخ انتشار اولین آگهی نوبتی مذکور در ماده ۱۱ قانون ثبت بعمل آید. هر گاه قبل از انتشار آن باشد به تصریح ماده ۸۷ آئین نامه قانون ثبت پذیرفته نخواهد شد و هر گاه بعد از انقضا مدت ۹۰ روز باشد به ترتیب مذکور در ماده ۱۶ قانون ثبت عمل می شود^[۱۵].

۲-۱-۱-۳-۳ مرجع تقدیم اعتراض

بتصریح مواد ۱۶و۱۷ قانون ثبت و ماده ۸۶ ‌آئین‌نامه ی قانون ثبت اعتراض باید مستقیماً به اداره یا دایره یا شعبه ثبتی که در آگهی نوبتی معین شده است تسلیم شود و اگر به غیر از مراجع مذکور تقدیم گردد و ظرف مدت ۹۰ روز به اداره ثبت محل نرسد اثر قانونی نخواهد داشت. این ترتیب برای آن است که اداره ثبت از دعاوی راجع به ملک مورد تقاضا ی ثبت مطلع شود و سرعت عمل به وجود آید.

اگر معترض به ثبت ملکی بجای آنکه دادخواست خود را به دستور ماده ۱۶ قانون ثبت به مرجع ثبتی بدهد آن را در داگاه مطرح سازد تکلیف دادگاه چیست ؟

اگر چه به موجب ماده ۱۶ قانون ثبت اعتراض به ثبت باید به اداره ثبت تسلیم گردد و از آن طریق به دادگاه فرستاده شود ولی در صورتی که عرضحال اعتراض در مهلت قانونی مستقیماً به دادگاه تسلیم شود مجوزی برای رد آن وجود ندارد منتهی برای آنکه غرض مقنن در ماده مذکور نقض نشود، دادگاه باید وصول اعتراض را به اداره ثبت اطلاع دهد^[۱۶].

۲-۱-۱-۳-۴ نحوه تقدیم اعتراض

اختلالات روانی سالمندی:

وابسته به انستیتو ملی بهداشت روانی این نتیجه را به دست اورد که شایعترین اختلالات روانی سنین پیری عبارت اند از اختلالات افسردگی،اختلالات شناختی،اختلالات فوبیها و اختلالات مصرف الکل. سالمندان همچنین در خطر بالاتر خودکشی و علائم روانی ناشی از دارو هستند. بسیاری از اختلالات روانی سالمندی قابل پیشگیری تخفیف یا برگشت هستند.عوامل خطر سازی روانی- اجتماعی نیز سالمندان را نسبت به اختلالات روانی اسیب پذیر می‌سازند(چاووهمکاران،۲۰۰۰).این عوامل مشتمل اند بر از دست دادن نقش های اجتماعی ، از دست دادن خود مختاری، مرگ دوستان و بستگان،افت تندرستی،افزایش انزوا،محدودیت های مالی،و کاهش عملکرد شناختی.بسیاری از دارو ها نیز می‌توانند در افراد مسن علائم روانی به وجود اورند ای ن علائم در نتیجه تغییرات وابسته به سن را در جذب دارو ،اگر دارو یا دوز دارو خیلی بالاتر تجویز شده است اگر بیمار دستورات را رعایت نکرده و داروهارا بیشتر از میزان تجویز شده مصرف نموده باشد،اگر حساسیت خاص به دارو داشته باشد یا رژیم های دارویی متناقض توسط پزشکان مختلف تجویز شده باشد پدید می ایند. تقریبا طیف کامل اختلالات روانی ممکن است از دارو ها ناشی شوند.(ارنست بهل میجر،۲۰۰۷).

سالمندی و اواخر بزرگسالی:((نیمرخ بزرگسال سالخورده)):

با افزایش سن انتطار در سراسرجهان و تغییردید و چشم اندازهای مربوط به مفهوم و گسترده پیری ودرنتیجه کوشش در راه اعاده قسمت مهمی از پیری به گستره بزرگسالی ، مولفان در تعارض یک مرزبندی ظریف و قابل بحث قرار گرفته اند،به همین دلیل است که متمایز ساختن و هله های واقعا” پایانی پیری از بخشی از زندگی بزرگسالی که در سر اشیب پیری طی می شود کار اسانی نیست. در نتیجه بین این گستره ی پایانی بزرگسالی یا سالخوردگی و گستره پایانی به عنوان پیری به معنای محدود کلمه فراموشی ها و هم پوشی ها ی متعددی به ناچار رخ خواهند نمود.آنچه مسلم است این است که تحول در اخرین سال‌های زندگی ادامه میابد و اگر انسان در بخشی پایانی بزرگسالی شاهد تقلیل ظرفیت‌های بدنی خویشتن است .همواره توانایی و میل مهار کردن محیط اطراف خود را حفظ می‌کند و اگر پاره ای از افرادی را دوست داشته از دست داده است اما هنوز به دوست داشتن و نیاز به اینکه او را دوست بدارند در وجود او بیدار است. بخش پایانی بزرگ سالی که به برکت بهبود مداوم مراقبت‌های پزشکی ،تغذیه و محیط جسمانی به تعداد بیشتری از افراد امی فرصت ‌می دهد که به دهه هفتاد ،هشتاد و حتی نود قدم بگذارند،هدیه قرن بیستم است (ییلاق بیگی،۱۳۸۸).با این همه پدیده ی پیری با مقیاس جهانی امری حساس است تخمین های جمعیت شناختی در غرب حاکیاز این بوده است که در فاصله سال ۱۹۷۰ تعدادافراد مسن دو برابرمیشود و در پایان قرن حاضر ۱۵ درصد جمعیت جهان را افراد بالای ۶۵ سال تشکیل خواهند داد.(کراز،.۱۳۸۶).

پختگی^[۷۳] پایان دوره بزرگسالی:

معنای پیری را عمدتاً” فرهنگ تعیین میکنددر فرهنگ‌های زندگی و مرگ جزء چرخه زندگی محسوب می‌شوند و در درون تجربه انسانی قرار می گیرند. پیری رسیدن به خردمندی و فرزانگی است . در فرهنگ غربی که پیری و مرگ از مهار فرد ‌می‌گریزند برای بسیاری از افراد وقوع آن ها به موجودیت ادمی است و در نتیجه پیر شدن پابر لب گور گذاردن است. به چند اسطوره ‌در مورد پیری که پی نقل می‌کنیم نمیتوان چندان اعتنا کرد : اول انکه سن تقوی خود گویای سن بدنی است دوم انکه کهولت امری اجتناب ناپذیر است.سوم انکه پیران فاقد بهره وری هستند یا دیگر مولد نیستند و اخر انکه پیران در مقابل تغییر مقاومت می‌کنند.نمونه های گوناگون و فراوانی در هر یک از زمینه ها خلاف این افکار قالبی را نشان می‌دهند و “سنزدگی” یا ادراک منفی نسبت به شخص بزرگسالان ساخته و پرداخته مجموعه ای از رفتار ها و عادات فرهنگی است. امید و تقوا که با نو امیدی در تضاد ند معرفبزرگسال پخته اند.،بزرگسالی که با موفقیت زندگی کرده و با خوشبختی پیر شده است. امید ، فرد را در بسیج نیروهای خود و افزایش ظرفیت های مقابله با تغییرات یاری می‌دهد. وقتی کسی خود را به دامان نومیدی بسپرد میل به زندگی را از دست می‌دهد.(محتشمی،.۱۳۸۰).

ظرفیت‌های جدید تحولی:

از نظر متخصصان بررسی تحول چرخه زندگی از نطفه تا مرگ ،نسبت ‌به این نکته آگاهی وجود دارد که پیری یک دوره طبیعی تکامل فرد محسوب می شود و ویژگی‌های خاص خود و ‌هدف‌های‌ خاص تحول را در بر دارد وظایف تحولی اخرین سال‌های زندگی نسبت به سال‌های قبل شخصی ترند عمده ترین وظایف تحولی برخلاف دوره های کودکی ،نوجوانی و اغاز بزرگسالی و میانسالی عبارت اند از پذیرش واقعیت زندگی خود ضمن تسریع و تعمیق ان(منصور.،۱۳۸۲).

-سود جستن از تجارب قبلی خود برای مقابله با تغییرات و نا رساییهای شخصی.

-خود را با تقلیل نیروها و سلامت بدنی خود همساز کردن

-از دست دادن همسر را پذیرفتن

-همنوا شدن با بدن خود لطافتها و گیراییهای گذشته را از دست داده است.

در هفتاد سالگی مسءله اصلی باز هم تحقق دادن زندگی خود به بهترین وجه ممکن است. بالاخره باید نظم نوین این “سرزمین بیگانه”که چند صباحی باید در ان زندگی کرد ،تن داد “تمامیت شخصی”،”تحقق خویشتن”،و اصطلاحاتی از این دست که در نظریه های مختلف می بیند برای توجیه وظایف تحوی به کار می‌روند.پاره ای از افراد این گستره پایانی بزرگسالی ،فعال و پاره ای دیگر در این گستره غیر فعال اند. اما هر دو دسته می‌توانند به صورت رضایت بخش این دوره را به پایان برسانند(ابوالقاسمی،.۱۳۸۶)

تغییرات در سطح تغییرات بدنی:

در حال که پیری برای عده ای از دانشمندان یک برنامه ژنتیک است سلول های انسان تقریبا” بیش از ۵۰ بار ظرفیت تکثیر ندارند.و این محدودیت خود تعیین کننده چرخه ی حیاطی است و بندرت از ۱۱۰ سال فراتر می رود.برای پاره ای دیگر پیری فرسایش است و سلولهای انسان در این فرایند فرسایش ظرفیت ترمیمی خود را از دست می‌دهند و دیگر نمی توانند عناصر صدمه دیده ی خود را بازسازی کنند و در نتیجه می‌میرند و بخصوص سلولهای مغز و قلب وقتی صدمه دیده باشند می‌میرند، دیگر تجدید حیات برای آن ها ممکن نیست و در نتیجه از بین می‌روند.(نویان شرف،.۱۳۸۷).

میزان تیادل مهارت‌ها و نقطه نظرات۵ارتقا و ترویج فرهنگ درستکاری و پیشگیری و مقابله با تخلف و فساد اداریمیزان تخلفات اداری۱شفافیت قوانین و رویه­ ها۵میزان ضابطه مند بودن امور اجرایی۵تغییر و تحول سازمانیمیزان دوره های آموزشی مرتبط۵میزان گرایش کارکنان به ادامه تحصیل۵پیشگیری و مقابله با قاچاق و تخلفاتتعداد پرونده ­های قاچاق۱۰۰۰کیفیت رسیدگی به پرونده ­های قاچاق۵

جدول۳-۲: ادامه

مناظر BSC
اهداف عملیاتی
شاخص­ های مرتبط با اهداف
هدف­گذاری

سال ۱۳۹۱

رشد و یادگیری

افزایش رضایت کارکنان

حقوق و مزایای شغلی

۵

ماهیت و شرایط شغل

۵

فرصت ارتقا و پیشرفت

۵

سرپرستی و مدیریت

۵

بهسازی و توسعه منابع انسانی

نسبت ساعات آموزش به کل ساعات کار

۵۰/۰

نسبت کارکنان دارای تحصیلات دانشگاهی به کل کارکنان

۹۰/۰

توسعه فناوری اطلاعات

میزان ایجاد زیرساخت­های الکترونیکی و ارتباطی

۵

میزان بهره­ گیری از فناور­ی­های روزآمد و سیستم­های مکانیزه

۵

میزان دوره ­های آموزشی مرتبط با فناوری اطلاعات

۵

تعداد پرسشنامه ­های این تحقیق دو عدد ‌می‌باشد. پرسشنامه شماره یک توسط خدمت­گیرندگان و پرسشنامه شماره دو توسط کارشناسان و کارکنان هریک از گمرکات استان تکمیل خواهد شد. سوالات هریک از پرسشنامه ­های فوق به صورت پنج گزینه­ای و بر اساس طیف لیکرت به صورت ذیل طبقه بندی ‌شده‌اند.

خیلی زیاد:۵ امتیاز زیاد:۴ امتیاز متوسط:۳ امتیاز کم:۲ امتیاز خیلی کم:۱ امتیاز

همچنین امتیاز شاخص­ های منفی به صورت معکوس می‌باشد.

خیلی زیاد:۱ امتیاز زیاد:۲ امتیاز متوسط:۳ امتیاز کم:۴ امتیاز خیلی کم:۵ امتیاز

۳-۵-۵ روایی و پایایی ابزار جمع ­آوری داده ­ها

برای سنجش روایی پرسشنامه ­ها از نظر چند تن از اساتید گروه مدیریت و برای سنجش پایایی پرسشنامه ­ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است ‌به این صورت که پرسشنامه ­های طراحی شده در یک مطالعه آزمایشی توسط تعدادی از اعضای نمونه آماری تکمیل و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ برای هر پرسشنامه محاسبه گردید که به ترتیب با ۸۶/۰و ۸۷/۰ پایایی پرسشنامه ­ها تأیید گردید و نتایج حاصله به شرح جدول ۳-۳ ‌می‌باشد.

جدول۳-۳: محاسبه ضریب آلفای کرونباخ

پرسشنامه
تعداد سوالات
تعداد افراد پاسخ دهنده
ضریب آلفای کرونباخ

خدمت­گیرندگان

۹

۱۰

۸۶۱/۰

کارمندان

۲۰

۷

۸۷۱/۰

منبع:یافته ­های تحقیق

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ­ها

جهت انتخاب روش آزمون آماری قبل از هر چیز بایستی از وضع نرمال بودن توزیع متغیرها اطمینان حاصل شود. در حالت نرمال بودن توزیع متغیر مورد بررسی، از شاخص­ های میانگین و انحراف معیار، آزمون تی و یا آنالیز واریانس استفاده می­کنیم. اما اگر متغیر مورد بررسی از توزیع نرمال برخوردار نباشد از آزمون­های ناپارامتری مربوط استفاده می­ شود.

با توجه به موارد ذکر شده در تحقیق حاضر ابتدا از آزمون کولموگروف- اسمیرونوف جهت تأیید عادی بودن داده ­های هر دو پرسشنامه خدمت­گیرندگان و کارکنان استفاده شد و مشخص شد که داده ­های هر دو پرسشنامه دارای توزیع نرمال ‌می‌باشد لذا از آزمون T برای آزمون فرضیه تحقیق استفاده شده است.

همچنین برای مقایسه وضعیت گمرکات استان از آزمون ANOVA استفاده شده و تفاوت میان گمرکات استان در هریک از شاخص­ های مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری با بهره گرفتن از نمودارهای جعبه ای نشان داده شده است.

۳-۷ خلاصه فصل

در این فصل پس از بیان اهداف و سوالات تحقیق، ‌در مورد جامعه و نمونه آماری، ابزار جمع ­آوری داده ­ها و نیز روایی و پایایی آن ها بحث شد. همچنین علاوه بر تعیین مقدار هدف شاخص­ های مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن برای گمرکات استان آذربایجان شرقی، به روش تحقیق و آزمون­های آماری مورد استفاده در تحقیق نیز اشاره گردید.

فصل چهارم

۴

تجزیه و تحلیل داده ­ها

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ­ها

۴-۱ مقدمه

در این فصل به تجزیه و تحلیل داده ­ها پرداخته می­ شود. در ابتدا آمار توصیفی تک تک متغیرها ارائه شده­است که شامل متغیرهایی همچون جنسیت پاسخ ­دهندگان، سن و میزان تحصیلات، نوع شغل و نوع فعالیت گمرکی به تفکیک مشتریان و کارمندان ‌می‌باشد. در ادامه با بهره گرفتن از آمار توصیفی به بررسی نوع توزیع داده ­ها، آزمون فرضیه تحقیق و مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات استان در هریک از شاخص­ های مناظر کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است.

۴-۲ نتایج حاصل از تحلیل توصیفی داده ­های پژوهش

۴-۲-۱ جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری

بررسی جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری خدمت­گیرندگان و کارمندان که پرسشنامه را تکمیل کرده ­اند، چنانچه در جداول ۴-۱ و۴-۲ نیز مشخص است، نشان می‌دهد که ۳/۱۳درصد خدمت­گیرندگان و ۷/۳۱درصد کارمندان زن و ۷/۸۶ درصد خدمت­گیرندگان و۳/۶۸ درصد کارمندان مرد می‌باشند.

جدول ۴-۱: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمت­گیرندگان بر مبنای جنسیت

جنسیت

فراوانی

درصد فراوانی

درصد تجمعی

زن

۲۰

۳/۱۳

۳/۱۳

مرد

۱۳۰

۷/۸۶

۰/۱۰۰

کل

۱۵۰

۰/۱۰۰

منبع: یافته ­های تحقیق

جدول ۴-۲: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای جنسیت

جنسیت

فراوانی

درصد فراوانی

درصد تجمعی

زن

۳۳

۷/۳۱

۷/۳۱

مرد

۷۱

۳/۶۸

۰/۱۰۰

کل

۱۰۴

۰/۱۰۰

منبع: یافته ­های تحقیق

نمودار ستونی متغیر جنسیت در نمودارهای ۴-۱ و ۴-۲ ارائه شده است.

نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری خدمت­گیرندگان بر مبنای جنسیت

منبع: یافته ­های تحقیق

نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی افراد حاضر در نمونه آماری کارمندان بر مبنای جنسیت

منبع: یافته ­های تحقیق

۴-۲-۲ سن افراد حاضر در نمونه آماری

داده ­های مربوط به سن افراد در چهار گروه طبقه ­بندی شده­است. همان گونه که در جداول ۳-۴و۴-۴ نمایان است، ۷/۳۴ درصد از خدمت­گیرندگان(۵۲ نفر) و ۷/۵۷ درصد از کارمندان(۶۰نفر) بین ۳۱ تا ۴۰ سال دارند. سایر اطلاعات در جداول ۴-۳ و۴-۴ ارائه شده است.

– ‌در مورد بخش‌های دیگر من مدت‌ها است که با این پایگاه کار نکرده‌ام و نمی‌دانم معیارهای‌شان چیست.

ولی این کارها را خیلی معتقد نیستم. همه این ها با مجموعه‌ای تعریف شده و به هم پیوسته معنی دارند.

– ‌در مورد مقالات و مجلات موجود در پایگاه اگر جستجوهای‌شان را اصلاح کرده باشند، و تمام متن هم بدهند، به نظرم خیلی خوب است ولی الآن نمی‌دانم که چه مقاله هایی را می‌دهند. و چه مقاله هایی را جمع‌ آوری کرده‌اند.

– این پایگاه مأموریتی برای خودش تعریف کرده که دارد همان کار را می‌کند. بنا براین ممکن است از این دید این پایگاه اشکالی نداشته باشد. اشکال از نظام رتبه بندی در ایران است و اینکه رتبه یک مقاله یا محقق را فقط از آی اف و نهایتاًً از هرش استخراج کنند.

اگر روزی گفتند که ما این قدرمقاله و استناد داریم و گفتند در کیفیت فارغ التحصیلان تغییر دادیم و اگر گفتند در بازارکار سهم بیشتری کسب کردیم مهم است.

– ولی اگر گفتند می‌خواهیم تعداد آن را تا سال فلان ‌به این رقم برسانیم، آب در هاون کوبیدن است.

– طبیعی است از نظر کیفیت در اندازه های آن یک نیست ولی من مقایسه دقیقی بین این دو هرگز انجام نداده‌ام.

– از ابتدا که شکل می گرفت با این پایگاه آشنا شدم و در کمیسیون نظام اطلاع رسانی علم و فناوری هستم

– نیازی به کار با آن به عنوان یک مصرف کننده نداشتم.

– خیلی کم در گیر شدم و هربار نیازی بوده، کارم را انجام داده‌ام.

– آی اف به عنوان شاخص اصلی یا تنها شاخص موافق نیستم. اشکال خیلی زیاد دارد.

– بخش نمایه استنادی علوم را تازگی نگاه نکرده‌ام و برای هر اظهار نظری باید دوباره بروم و ببینم که الآن خیلی گرفتارم.ضمن اینکه باید مجدداً رمز عبور از دکتر مهراد بگیرم.

– بخش طلایه داران علم را کلاً ‌به این گونه رتبه بندی‌ها انتقادی ندارم.

– چیزهای خوبی هستند که می‌توانند درکنار شاخص‌های دیگر معنی پیدا کنند. به خودی خود خوب نیستند.

– ‌در مورد بخش‌های دیگر من مدت‌ها است که با این پایگاه کار نکرده‌ام و نمی‌دانم معیارهای‌شان چیست.

ولی این کارها را خیلی معتقد نیستم. همه این ها با مجموعه‌ای تعریف شده و به هم پیوسته معنی دارند.

– ‌در مورد مقالات و مجلات موجود در پایگاه اگر جستجوهای‌شان را اصلاح کرده باشند، و تمام متن هم بدهند، به نظرم خیلی خوب است ولی الآن نمی‌دانم که چه مقاله هایی را می‌دهند. و چه مقاله هایی را جمع‌ آوری کرده‌اند.

– این پایگاه مأموریتی برای خودش تعریف کرده که دارد همان کار را می‌کند. بنا براین ممکن است از این دید این پایگاه اشکالی نداشته باشد. اشکال از نظام رتبه بندی در ایران است و اینکه رتبه یک مقاله یا محقق را فقط از آی اف و نهایتاًً از هرش استخراج کنند.

اگر روزی گفتند که ما این قدرمقاله و استناد داریم و گفتند در کیفیت فارغ التحصیلان تغییر دادیم و اگر گفتند در بازارکار سهم بیشتری کسب کردیم مهم است.

– ولی اگر گفتند می‌خواهیم تعداد آن را تا سال فلان ‌به این رقم برسانیم، آب در هاون کوبیدن است.

– طبیعی است از نظر کیفیت در اندازه های آن یک نیست ولی من مقایسه دقیقی بین این دو هرگز انجام نداده‌ام.

– به خاطر کاری که دارم باهاش آشنا شدم.

– به خاطر نوشتن مقاله و استفاده از مقالاتش از آن استفاده می‌کنم و رتبه بندی مقالات.

– هر از گاهی اگه لازم باشه سراغش می‌رم.

– ضریب تأثیر در دنیا استفاده می‌شود و الان هم درایران همون شاخص استفاده می‌شه به نظرم شاخص دیگه وجود نداره که بشه جایگزین اون بشه و این شاخص منطقیه و جواب می‌دهد.

– نمایه استنادی را می‌شناسم در واقع تعداد استنادهایی که به مقاله شده و تعداد استنادی که یک مقاله به منابع دیگری انجام داده رو در اختیار قرار می‌دهد.

– بخش خوبیه واطلاعات خوبی در اختیار قرار می‌دهد می‌شه فهمید که یک مقاله البته از نظر عددی جقدر ارزش داره و اصلاً چه وضعیتی داره.

– بله این بخش را تا حدودی می‌شناسم ولی دقیق آن را بررسی واستفاده نکردم.

– به نظرم بخش خوبیه افراد مؤسسات و سازمان‌ها را می‌شناسیم و در تحقیقات و کارهای پژوهشی و همایش‌ها‌ی مختلف و مشاوره‌ها ازشون استفاده کنیم.

– بله می‌شناسم از نظر عددی معیار خوبی است ولی از نظر کیفی من به آن اعتقادی ندارم.

– بخش جبهه‌های پژوهش را نمی‌شناسم

– معیارهایش را قبول دارم در دنیا هم همینه.

– خوبه در مجموع این بررسی‌ها که ‌در مورد مجلات و مقالات در آی اس سی شده اگر بیشتر از نظر کیفی بهش توجه بشه و معیارهای علمی که در دنیا هست توایران هم باشه خوبه.

– اگر در مقالات سخت گیر باشند خیلی مقالات به خاطر پارتی بازی چاپ نشه منطقی است.

– به نطرم اگه سخت گیری کنند در کیفیت مقالات و داوری و نقدها ضعیف نباشه خوبه.

– نقاط قوت مقالات خوبی را در حوزه های مختلف منتشر می‌کند مجلاتی را نمایه می‌کند که درجه خوبی دارد.

– ولی در مجموع پایگاه‌هایش قوی نیست باید روی پایگاه‌هایش بیشتر کار کند.

– باید شکل جهانی به خود بگیرد و محدود به ایران نباشد.

– مقالات آی اس آی خیلی قوی است ما باید زیاد کارکنیم بخصوص در حوزه علوم انسانی و علوم اجتماعی.

– به خاطر کاری که دارم باهاش آشنا شدم.

– به خاطر نوشتن مقاله و استفاده از مقالاتش از آن استفاده می‌کنم و رتبه بندی مقالات.

– هر از گاهی اگه لازم باشه سراغش می‌رم.

– ضریب تأثیر در دنیا استفاده می‌شود و الان هم درایران همون شاخص استفاده می‌شه به نظرم شاخص دیگه وجود نداره که بشه جایگزین اون بشه و این شاخص منطقیه و جواب می‌دهد.

– نمایه استنادی را می‌شناسم در واقع تعداد استنادهایی که به مقاله شده و تعداد استنادی که یک مقاله به منابع دیگری انجام داده رو در اختیار قرار می‌دهد.

– بخش خوبیه واطلاعات خوبی در اختیار قرار می‌دهد می‌شه فهمید که یک مقاله البته از نظر عددی جقدر ارزش داره و اصلاً چه وضعیتی داره.

– بله این بخش را تا حدودی می‌شناسم ولی دقیق آن را بررسی واستفاده نکردم.

– به نظرم بخش خوبیه افراد مؤسسات و سازمان‌ها را می‌شناسیم و در تحقیقات و کارهای پژوهشی و همایش‌ها‌ی مختلف و مشاوره‌ها ازشون استفاده کنیم.

– بله می‌شناسم از نظر عددی معیار خوبی است ولی از نظر کیفی من به آن اعتقادی ندارم.

– بخش جبهه‌های پژوهش را نمی‌شناسم

– معیارهایش را قبول دارم در دنیا هم همینه.

– خوبه در مجموع این بررسی‌ها که ‌در مورد مجلات و مقالات در آی اس سی شده اگر بیشتر از نظر کیفی بهش توجه بشه و معیارهای علمی که در دنیا هست توایران هم باشه خوبه.

– اگر در مقالات سخت گیر باشند خیلی مقالات به خاطر پارتی بازی چاپ نشه منطقی است.

– به نطرم اگه سخت گیری کنند در کیفیت مقالات و داوری و نقدها ضعیف نباشه خوبه.

– نقاط قوت مقالات خوبی را در حوزه های مختلف منتشر می‌کند مجلاتی را نمایه می‌کند که درجه خوبی دارد.

– ولی در مجموع پایگاه‌هایش قوی نیست باید روی پایگاه‌هایش بیشتر کار کند.