در مجموع به نظر نگارنده تفکیک کاملی از این دو پلیس و کارایی چشمگیر آن در انجام وظایف را در معرض دید قرار می‌دهد و نیز قلمرو وسیع و تنوع مسئولیت ها ، تخصص بخشی از نیروهای مجرب و آموزش دیده به منظور اجرای دستورات قضایی ضروری به نظر می‌رسد .

گفتار سوم-فقدان آموزش های لازم و تخصص کافی در ضابطان دادگستری

امروزه در همه ی کشورها رفتار پلیس با مردم یکی از شاخصه های مهم رعایت حقوق بشر ارزیابی می شود چرا که پلیس با شئون مختلف امنیت شهروندان سر و کار دارد و زمانی که امنیت شهروندان در عرصه اجتماعی یا حریم خصوصی مخدوش شود ، امکان تحقق سایر حقوق انسانی به طور جدی آسیب می بیند با توجه به اهمیت فوق العاده نقش پلیس یا نیروی انتظامی سیاست کلی کشور باید به سمتی سوق پیدا کند که نحوه مدیریت ، امکانات و تجهیزات مورد نیاز، نحوه ی ارتباط با مرجع قضایی در مقام ضابط دادگستری ، دوره های آموزشی مختلف در جهت ارتقای عملکردها ، نظارت وسیع و مستمر بر فعالیت های آنان ، برخوردهای قاطع با تخلفات ، بسترسازی و حمایت از شکل گیری پلیس قضایی را تحت نظر داشته باشند تا همواره مردم احساس آرامش و امنیت کرده و مجرمین و متخلفین نیز فرصت تحرک قابل توجه پیدا نکنند. مقتضیات زمان ، تغییر و تحولات علمی و دستاوردهای نوین در عرصه های گوناگون فنی و تکنولوژی را فرا روی جوامع قرار داده است . به موازات آن تبهکاران نیز از مدرن ترین ابزار آلات در جهت ارتکاب جرم بهره برداری می نمایند که این امر اعمال روش های جدید کشف جرایم و تعقیب مجرمان را می طلبد . بدین منظور تجهیز به ابزارها و ادوات مناسب به منظور مقابله با جرایم نو ظهور و شیوه های جدید ارتکاب جرم و نیز آموزش های لازم در جهت داشتن پلیس قانون مدار ، کاردان ، آگاه به موازین حقوقی با هویتی مستقل ضروری به نظر می‌رسد تا پیشگام تر از مجرمین و تبهکاران حرفه ای به انجام تکالیف خود اقدام نمایند .

در کشور ایران یکی از نقایص بزرگ در ابتدای ادغام نیروی انتظامی حذف پلیس تخصصی یا پلیس قضایی بود که تبعات آن هم چنان گریبان گیر دستگاه قضایی می‌باشد زیرا فقدان پلیس تخصصی بعضاً سبب پایه ریزی بنیان پرونده بر اساس موازین غیر علمی و حقوقی شده و حتی گاه با اشتباه در عناوین جرایم و نقصان آثار و ادله ی اثبات جرم به دلیل کاستی اطلاعات یا عدم توجه کافی مأمور سبب اطاله ی دادرسی و تأخیر اجرای عدالت و احقاق حق گردیده است .

از جهتی نبود امکانات مادی یا کمبود آن نظیر فضای مناسب ، ابزار آلات مدرن و وسایل روزمره زندگی از قبیل رایانه ، خودرو ، امکانات نرم افزاری و سخت افزاری نیز مزید بر علت شده است . فقدان آموزش کافی در شاخه ی حقوق جزا که با جان و مال و ناموس مردم مرتبط است معضلی اساسی است ، نظیر برخورد یک مأمور بی تجربه با جرایمی که نیاز به شکایت شاکی خصوصی دارد و در زمره ی جرایم که نیاز به شکایت خصوصی دارد و در زمره ی جرایم مشهود قرار می‌گیرد . چنین مباحث سنگین حقوقی که نیاز به ممارست و تجارب گرانبها دارد چگونه می‌تواند در بدو امر توسط یک مأمور بی تجربه مورد تجزیه و تحلیل واقع شود .

مورد دیگری که اشاره به آن لازم است کمبود درآمد و حقوق ضابطان می‌باشد که برخی اوقات سبب روی آوری به فساد مالی و سوء استفاده از اختیارات قانونی آنان می‌گردد به ویژه در پرونده های سنگین کیفری از لحاظ میزان مجازات و یا اداری بار مالی سنگین . در این موارد اصولاً عدم نظارت دقیق و کافی قضات بر کار ضابطان ، انجام بسیاری از دستورات قضایی به وجدان بیدار و آگاه ضابط بر می‌گردد .

در مجموع با توجه به افزایش روز افزون جرایم در کشور و پیچیدگی خاص برخی از این جرایم با امعان نظر به پیشرفت علم اگر با امکانات حاضر از لحاظ فضای کاری و آموزشی و ضابطان بی بهره از تخصص کار قضایی ادامه داده شود سیر قهقرایی دستگاه قضا را به دنبال خواهد داشت . پس با تبیین اهمیت این بحث نیاز به ضابطین قضایی که از آموزش های حقوقی و قضایی در مقاطع دانشگاهی برخوردار باشند و فنون بازجویی و روان شناسی کیفری را به نحوی آموزش دیده باشند و نیز صرف بودجه ای کافی در جهت رفع کمبودها امری اجتناب ناپذیر به نظر می‌رسد تاپلیس قضایی بتواند به مطالعه ی آثار جرم ، جمع‌ آوری آثار و ادله ، اسناد و مدارک جرم و در نهایت کشف جرم با بهره گرفتن از ابزارهای علمی و نهادهایی چون تشخیص هویت ، انگشت نگاری و … در محیطی امن و با تفکری روشن بپردازد .

مبحث دوم-نارسایی مقررات حاکم بر ضابطان دادگستری

ضابطان دادگستری به دلیل وظایف حساسی که بر عهده دارند از اهمیت خاصی برخوردار می‌باشند اما در عمل این اهمیت با نا به جا وضع شدن برخی قوانین ، تعارض آن ها یا خلاء قانونی نادیده انگاشته شده است نظیر مدیریت دوگانه ی قضایی و انتظامی ، تعدد محاکم رسیدگی کننده به جرایم ضابطان و مبهم بودن قانون در خصوص ضابطیت ارگان مهمی چون وزارت اطلاعات را می توان یادآوری نمود که هر یک به تنهایی سیر قهقرایی عدالت را در دستگاه قضا به دنبال دارد ، در ذیل این موارد مورد کنکاش قرار خواهد گرفت تا به ارائه ی راهکاری مناسب اقدام شود.این مبحث شامل سه گفتار که در گفتار اول به مدیریت دوگانه قضایی و انتظامی حاکم بر ضابطان دادگستری و در گفتار دوم به تعدد محاکم رسیدگی کننده به جرایم ضابطان دادگستری و در گفتار سوم به ابهام در قوانین و رویه ی قضایی در خصوص ضابط بودن وزارت اطلاعات خواهیم پرداخت.

گفتار اول-مدیریت دو گانه قضایی و انتظامی حاکم بر ضابطان دادگستری

در ارزیابی این گفتار نگاهی اجمالی به برخی از قوانین در بدو امر اجتناب ناپذیر به نظر می‌رسد .

ماده ۱ قانون نیروی انتظامی مصوب ۱۳۶۹ : از تاریخ تصویب این قانون ، وزارت کشور مکلف است نیروهای انتظامی موجود ( شهربانی ، کمیته انقلاب اسلامی و ژاندارمری ) را حداکثر ظرف مدت یک سال ادغام نماید و سازمانی تحت عنوان نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران تشکیل دهد .

تبصره : از تاریخ تصویب این قانون ، نیروهای مسلحی که در جهت امور انتظامی در ارتباط با قوه ی قضائیه ، وزارتخانه ها و سازمان ها و مؤسسات مختلف فعالیت می‌کنند در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ادغام می‌گردند و از طریق وزارت کشور و نیروی انتظامی تحت امر آن واحد قرار خواهند گرفت .

ماده ۲ : نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران سازمانی است مسلح در تابعیت فرماندهی کل قوا و وابسته به وزارت کشور .

تبصره : فرمانده ی انتظامی جمهوری اسلامی ایران از طرف فرمانده کل قوا منصوب می‌گردد .

بند ۸ ماده ۴ : انجام وظایفی که بر طبق قانون به عنوان ضابط قوه ی قضائیه به عهده نیروی انتظامی محول است از قبیل :

الف – مبارزه با مواد مخدر

ب – مبارزه با قاچاق

ج – مبارزه با منکرات و فساد

د – پیشگیری از وقوع جرایم

ه – کشف جرایم

و – بازرسی و تحقیق

ز – حفظ آثار ودلایل جرم

ح – دستگیری و متهمین و مجرمین و جلوگیری از فرار و اختفاء آن ها

ط – اجرا و ابلاغ احکام قضایی .

در این فصل به بررسی ادبیات موضوع بازاریابی رابطه‌مند و ارزش دوره عمر مشتری خواهیم پرداخت. برای این منظور در ابتدا مفاهیم، مؤلفه ها، مدل ها، و کاربرد بازاریابی رابطه‌مند در بانکداری را تشریح و در ادامه به بررسی ادبیات مربوط به ارزش چرخه عمر مشتری می پردازیم. در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیقات صورت گرفته در این خصوص ذکر خواهند شد.

۲-۲٫ کلیات RM

۲-۲-۱٫ تاریخچه و تعاریف RM

از اوایل سال ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها به برقراری تعاملات پایدار با تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳واژه بازاریابی رابطه‌مند برای اولین بار مطرح شد (Wang,2004). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال ۱۹۸۰و اوایل سال۱۹۸۱ میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی‎سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. ‌بنابرین‏ نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت (Sheth,1998). در همان زمان بازاریابی خدمات به عنوان شاخه ای جدید در علم بازاریابی شهرت و محبوبیت یافته بود. لنارد بری که نخستین پژوهشگر در زمینه بازاریابی خدمات بود در اوایل سال ۱۹۸۳واژه بازاریابی رابطه‌مند را ابداع کرد (sheth,2002). از آنجا که ارائه خدمات مستلزم برقراری رابطه مستقیم با دریافت کنندگان خدمت بود، محققان توانستند که وفاداری مشتریان را حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. نهایتاً با مطرح شدن مباحث TQM (مدیریت کیفیت فراگیر) در سال۱۹۸۰، تولید کنندگان به دنبال کاهش تعداد تامین کنندگان و در نتیجه دریافت مواد اولیه مورد نیاز با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر بر آمدند که این امر مستلزم برقراری تعاملات نسبتا پایدار با تامین کنندگان بود. پس از موفقیت ژاپنی ها در توسعه روابط با تامین کنندگان بویژه در صنعت خودرو. این الگو مورد استفاده شرکت‌های آمریکایی نیز قرار گرفت (Sheth,2002).

همان گونه که ذکر شد، مفهوم RM برای نخستین بار از سوی بری^[۱۹] در سال ۱۹۸۳ در زمینه سازمان های خدماتی ارائه شد و به عنوان استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان تعریف شده است. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتا˝ بزرگ بیرون آمد. RM به ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با افراد و سازمان ها و ‌گروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثر به منظور حفظ و نگهداری آن ها‌ است. در بین ‌گروه‌های ذینفع، مشتری مهم ترین بوده و بازاریابی رابطه‌مند مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگرچه در ترازنامه شرکت ها جایی ندارد اما در حقیقت از همه آن اقلام مهم تر است. بازاریابی رابطه‌مند، صرفا˝ به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می‌خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجددا˝ در آینده از او خرید و دیگران را نیز ‌به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه‌مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. همچنین تعاریف ارائه شده در خصوص این مفهوم بسیار زیاد و مشابه یکدیگرند که در ادامه به برخی از آن ها ارائه شده است:

گرونروز^[۲۰] (۱۹۹۴) در تعریفی جامع از RM آن را به عنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت، و در صورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذی نفعان رابطه در یک سود دوجانبه تعریف کرد، به طوری که اهداف همه ی گروه ها در این رابطه تامین شود. کاتلر و همکاران^[۲۱] (۱۹۹۹) نیز بازاریابی رابطه‎مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و ارتقای روابط مستحکم با مشتریان و دیگر ذی نفعان تعریف کردند. آنان معتقدند که بازاریابی به طور فزاینده ای در حال دور شدن از معاملات فردی و حرکت به سمت ساخت رابطه با مشتریان و شبکه های بازاریابی است. آن ها اظهار نمودند که بازاریابی رابطه‌مند رویکردی بلند مدت دارد که هدف اصلی آن ارائه ارزش در بلند مدت به مشتری است و معیار موفقیت نیز رضایت بلند مدت مشتری می‌باشد.

چند تعریف دیگر از بازاریابی رابطه‌مند شامل اینکه: بازاریابی رابطه‌مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب تر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است (Fontenot and Hyman,2004). بازاریابی رابطه‌مند فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد (Shell by and et al,2006).

در مجموع، بازاریابی رابطه‌مند، هم استراتژی های دفاعی و هم تهاجمی را در بر می‌گیرد. بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدیدی می پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می‎شود. در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می پردازد. به عبارت دیگر، استراتژی های دفاعی در تلاش اند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب وکار بیشتری را با آن ها ترتیب دهند. در جدول ۲-۱ تفاوت های کلیدی بازاریابی تهاجمی و دفاعی نشان داده شده است.

جدول ۲-۱: تفاوت های کلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی (منبع: هریسون^[۲۲]:۲۰۰۰، ۲۲۸)

بازاریابی تهاجمی

بازاریابی تدافعی

‌در مورد چیست؟

جذب مشتری

حفظ مشتری

چه کسی را مورد هدف قرار می‌دهد؟

مشتریان جدید

مشتریان کنونی

برای چه زمانی مناسب است؟

بازارهای جدید یا در حال رشد

بازارهای اشباع شده

کدام موقعیت رقابتی علت آن است؟

فقدان رقابت شدید

رقابت شدید

هدفش چیست؟

رشد سهم بازار

رشد سود

چگونه عمل می‌کند؟

تبلیغات و پیشبرد فروش

خدمات، پاداش ها، ارائه تخفیف

تا چه حدی قابل تشخیص است؟

آشکار

مبهم

۲-۲-۲٫ تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند

کاندامپولی و دودی^[۲۳] (۱۹۹۹) معتقدند که در بازاریابی سنتی ارتباط فقط بین شرکت و مشتری وجود دارد که آن را ارتباط اولیه نام نهاده اند (شکل ۲-۱).

شکل ۲-۱: ارتباط در بازاریابی سنتی (منبع: Kandampully & Duddy, 1999, 320)

اما در بازار فوق رقابتی امروز و با افزایش استفاده ار فناوری در همه زمینه ها (که باعث کاهش طول عمر محصول می‌گردد)؛ وفاداری مشتریان از طریق ارائه بسته ها (مجموعه ای از محصولات و خدمات) که توسط شبکه ای از ارتباطات حمایت می‌گردد؛ حاصل می شود. ‌بنابرین‏ شرکت خواهان ایجاد شبکه ای از روابط با ذینفعان می‌باشد که برای مشتریان ارزشمند تلقی گردد (Kandampully & Duddy, 1999).

۲-۵-۲٫انواع بهره وری

معمولا” توجه به مسئله بهره وری خواه در مرحله برنامه ریزی باشد خواه در مرحله اندازه گیری به یکی از ۳ صورت زیر مطرح می شود(خاکی˛۱۳۷۷)

1. 1. بهره وری جزئی: یعنی بهره وری نسبت بین ستاده و داده یک سیستم تولیدی را به صورت کمی توصیف می‌کند.هرگاه در نسبت مذکور از بین کلیه داده ها و منابع ˛صرفا” رابطه بین ستاده با یکی از منابع و عوامل تولید مورد بررسی قرار گیرد˛چنین بهره وری را بهره وری جزئی می‌گویند.(بهره وری جزئی = ستاده تقسیم بر یک داده یا عامل تولید).مثلا” رابطه بین تولید و یا زمان مصرف شده (یک منبع تولیدی)یا رابطه تولید با نیروی کار(یک منبع تولیدی) بهره وریجزئی را نشان مید هد.به عبارت دیگر بهره وری جزئی نسبت بیت ستاده حاصل به ازای یکی از داده های مورد نظر را نشان می‌دهد.

1. بهره وری عامل کار:این نسبت در واقع نشان دهنده ارزش است که استفاده از کارکنان و امکانات سرمایه ای سازمان را به مواد اولیه و قطعات و خدمات خریداری شده کسر شده از ارزش کل ستاده ها نشان می‌دهد.(به ره وری عامل کار = (هزینه مواد و خدمات تامین شده از خارج از سازمان-ارزش کل ستاده)تقسیم بر هزینه داده های سرمایه و نیروی کار).

صورت نسبت مذبور را ارزش افزوده نیز می‌گویند.

1. بهره وری کل:بهره وری کل بر خلاف بهره وری جزئی ˛ رابطه بین ستاده سیستم با کلیه منابع مصروفه را جهت تولید آن ستاده نشان می‌دهد:

‌بنابرین‏ هنگامی که در نسبت مذکور کلیه منابع سیستم ˛ نیروی انسانی ˛ مواد اولیه ˛ سرمایه و …در نظر گرفته شود ˛ شاخص به دست آمده نشان دهنده نحوه بهره برداری از کل منابع است.حال آن که بهره وری جزئی نحوه استفاده یکی از عوامل تولید را جهت تولید کالا یا خدمات نشان می‌دهد نظیر نسبت بین ستاده با نیروی کار یا نسبت ستاده به مقدار سرمایه مصروف شده.

۳-۵-۲٫سطوح بهره وری

بهره وری نشان می‌دهد نتایج حاصل از کار یک سیستم در قبال استفاده از منابع و امکانات است.بهره وری از حیث آن که در چه سطحی از سیستم ها مورد تجزیه تحلیل قرار دارد به چهار سطح تقسیم بندی می شود(خاکی ˛۱۳۷۷) بهره وری در سطح کارکنان : به تجزیه و تحلیل ˛ اندازه گیری و بهبود بهره وری منابع انسانی اختصاص دارد ˛ موضوع بحث آن ارتقاء و بهبود بهره وری نیروی انسانی اعم از نیروی کار مستقیم یا نیرو کار غیر مستقیم است.

1. 1. بهره وری در سطح سازمان : بهبره وری یک سیستم سازمانی را مطالعه و ارزیابی می‌کند.

1. 1. بهره وری در سطح بخش : بهره وری بخش های مختلف اقتصادی نظیر بهره وری بخش‌های صنعت ˛ کشاورزی و …. را مورد مطالعه قرار می‌دهد.

1. بهره وری در سطح ملی : بهره وری کل اقتصاد یک کشور را مورد تحلیل و ارزیابی قرار می‌دهد.

بهره وری خواه در سطح خرد ˛ خواه در سطح کلان مطرح شود ˛ می‌تواند بر روی یکی از عوامل تولید یعنی بر روی یکی از داده های سیستم تأکید کند.در گذشته بهره وری صرفا” معطوف به نیروی کار بود (بهره وری جزئی) امروزه بررسی بهره وری سایر عوامل تولید به طور مجزا در قالب بهره وری جزئی و بهره وری کل منابع سیستم به عنوان بهره وری کل مورد توجه پژوهشگران و تحلیل گران سیستم ها قرار گرفته است .بر حسب انواع منابع˛ یک سیستم بهره وری می‌تواند انواع و شقوق گوناگونی به خود بگیرد.مانند : بهره وری زمین- بهره وری نیروی کار-بهره وری ماشین آلات- بهره وری سرمایه-بهره وری اطلاعات- بهره وری زمان.

۴-۵-۲٫ارکان اصلی دانش بهره وری

اصول بنیادینی وجود دارند که ارکان اصلی دانش بهره وری را تشکیل می‌دهند(ابطحی ˛۱۳۷۵) :

• • در نظر داشتن این نکته که فعالیت‌های سازمان یافته بشر به صورت مداوم و بی پایان ˛ قابل گسترش و بهبود است و تحقیقات و تجربیات در فراگردهای بهبود عملکرد به نفع عالم بشری می‌باشد.

• • در نظر داشت که این پیشرفتها ( بهبود ها) با این کار شروع می شود که تشخیص دهیم چه تولید کنیم و چه چیزی را تامین نمائیم ( اثر بخشی ) ˛ چگونه باید تولید و تامین کنیم ( کارائی) و تو لید و تامین کالاها و خدمات باید بدون وقفه (اشتغال ) صورت پذیرد.

• • در نظر داشت که اثر بخشی هنگامی به وجود می‌آید که فعالیت‌های سازمان یافته بشر به سوی ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازمندی های اجتماعی و خواسته های اصیل افراد چه در داخل و چه در خارج از سازمان جهت یابد ˛ و نیز اثر بخشی به مفهوم کیفیت ˛ به معنای متغییری از پذیرش رضایت مندانه کالاها و خدمات ˛ اشراف و تأکید دارد.

• • در نظر داشت که اشتغال هنگامی است که فعالیت های مؤثر و کار آمد انسانی وقتی که شروع شد ˛ به صورت مداوم و بدون وقفه ادامه یابد.

• در نظر داشت هنگامی که فعالیت های انسانی به صورت فزاینده ای مؤثر و کارآمد باشد˛ انسان ها با افزایش استاندارد در زندگی ˛ از امکانات بیشتری برای توسعه و تولید ˛ فرصت‌های گسترده برای بازار یابی و حل و اصلاح مشکلاتی که جهان با آن مواجه است ˛ بهره مند خواهد شد.

۶-۲٫بهره وری از دیدگاه قرآن

عامل نیروی انسانی را می توان اساسی ترین عامل بهره وری نام برد.ایمان ˛ آگاهی و توانایی نیروی انسانی و حاکمیت اصولی مابر اساس وظیفه و انگیزه های درونی ˛ بهرهر وری را به میزان زیادی افزایش خواهد داد.قرآن کریم انسان را فنا ناپذیر ˛ حیات را لبدی و خلقت را هستی را مبتنی بر هدف می‌داند˛ ربنا ما خلقت هذا باطلا”.قرآن تصریح میک ند که همه چیز برای انسان خلق شده و در مقابل از انسان خواسته شده است که در رسیدن به کمال نا متناهی بکوشد . قرآن صنع خداوند را اتقن کل شیء می‌داند.لذا انسان در مسیر کمال نیز لازم است به سمت اتقان لازم حرکت کند.انسان فنا ناشدنی ˛ در دنیا نتیجه کوشش خود را می بیند((ان لیس للانسان الا ماسعی)) و در آخرت نیز ثمره تلاش در دنیا را مشاهده می‌کند.((یوم یتذکر الانسان ما سعی)).به عبارت دیگر ˛ انسان معتقد به معاد ˛ چون معتقد به حیات ابدی است و از طرفی دنیا را مزرعه آخرت می‌داند و معتقد است هر فردی که ساعتی از عمرش را در غیر از آنچه باید صرف کند بگذراند ˛ سزاوار حسرت طولانی در روز قیامت است ˛ باید در اوج بهره وری از نعمتهای خداوند باشد تا زیان نبیند. قرآن رابطه مثبتی بین ایمان ˛ اعتقاد به خدا ˛ معاد ˛ شکر ˛ انفاق و استغفار و بین برکات آسمان و زمین برقرار می‌کند. ایمان و تقوا را هم موجب آبادی دنیا و آخرت می‌داند.مهمترین مسئله در بهره وری ˛ شناسایی عوامل و موانع افزایش آن است.عوامل مؤثر بر بهره وری را می توان به معنوی و مادی تقسیم کرد. البته آیات ˛ بیش تر به نسبت محصول به تمام عوامل (یعنی بهره وری کل ) توجه دارن.(روزنامه تفاهم، ۸۶/۰۷/۳۰)

۷-۲٫راهبردهای بهبود بهره وری

بهبود و ارتقاء بهره وری به تلاش برنامه ریزی شده همه جانبه ای نیاز دارد و از طریق به کار گیری معیارهای گوناگون بهره وری در عمل ˛ شروع می شود.در پاره ای از موارد ممکن است رسیدن بهمنافع حاصل از بهره وری چندین سال به طول انجامد و ‌بنابرین‏ سازمان ها نباید در مراحل اولیه تجربه خود در برنا مه های بهبود بهره وری مایوس و ناامید شوند.نظارت دقیق ˛ بازنگری و اقدامات اصلاحی برنامه های بهبود بهره وری را در مسیر صحیح خود قرار خواهد داد.

بی‌طرفی نهاد قضایی نیز همانند استقلال آن یکی از مسائل مهم دادرسی منصفانه است. طبق اصل بی‌طرفی نهاد قضایی تصمیمات خود را باید ‌بر اساس شواهد عینی، دلائل و وقایع ارائه شده از سوی طرفین اختلاف یا دعوا اتخاذ کند. مقامات قضایی باید بدون هیچگونه محدودیت، فشار، تهدید و یا دخالت مستقیم و یا غیر مستقیم از طرف هر مقام و یا به هر دلیلی در خصوص مسائل مطرح شده تصمیم‌گیری نمایند. هریک از طرفین، می‌توانند ‌بر اساس مدارک قابل تأیید مبنی بر این‌که انصاف قاضی و یا نهاد قضایی مورد تردید می‌باشد، بی‌طرفی دادگاه را مورد مناقشه قرار دهد.

بی‌طرفی نهاد قضایی را با بهره گرفتن از سه معیار زیر می‌توان مشخص کرد:

1. 1. جایگاه و پست مقام قضایی باید به نحوی باشد که به آن ها اجازه دهد در جریان رسیدگی نقشی مهم و اساسی داشته باشند.

1. 1. رأی مقام قضایی باید تا حدی مهم باشد که بتواند تصمیم نهاد قضایی را تحت تأثیر قرار دهد.

1. مقام قضایی نباید در خصوص موضوعی تصمیم‌گیری نماید که قبلاً با یک عنوان دیگر در اتخاذ آن دخالت داشته است.

همچنین بی‌طرفی نهاد قضایی در موارد زیر خدشه دار می‌گردد:

1. 1. شخصی قضاوت یک پرونده را بر عهده بگیرد که قبلاً به عنوان دادستان و یا وکیل طرف دعوا در آن حضور داشته است.

1. 1. مقام قضایی مخفیانه در بازجویی پرونده شرکت داشته باشد.

1. 1. مقام قضایی با موضوع پرونده و یا با یکی از طرفین دعوا ارتباط داشته باشد

1. مقام قضایی به عنوان عضو دادگاه تجدیدنظر به پرونده‌ای رسیدگی کند که قبلاً در دادگاه بدوی همان پرونده حضور داشته است.

در صورت وجود هریک از شرایط بالا، مقام قضایی موظف است از رسیدگی خودداری کند.

عدم بی‌طرفی دادگاه یا نهاد قضایی اعم از این است که از یکی از طرفین دعوا یا اختلاف حمایت کند و یا از موقعیت خود حمایت کند. ‌بنابرین‏، همچنان که پیشتر نیز اشاره شد مقام قضایی نمی‌تواند در راستای بهبود وضعیت و حفظ موقعیت خویش، قبل از اتخاذ تصمیم به منظور این که مطمئن شود آیا رأیش تأیید خواهد شد یا نه، با مقام بالاتر از خود مشورت کند. انجام چنین امری هر چند با هدف حمایت از یکی از طرفین دعوا یا اختلاف صورت نگرفته است ولی چون در راستای حفظ موقعیت و یا منافع شخصی است بی‌طرفی نهاد قضایی را از بین خواهد برد.

یکی از مهمترین راهکارها برای تضمین و ارتقای اصل استقلال و بی طرفی نهاد قضایی دسترسی عمومی به آرای دادگاه‌ها و نهادهای قضایی است. بدین منظور، تمام روند دادرسی باید به صورت مکتوب حفظ و نگهداری شود تا بتوان در مقاطع مختلف به صورت رسمی (دولتی) و یا غیر رسمی (خصوصی) آن ها را مورد بازبینی و نظارت قرارداد همانند آرای قطعی دادگاه‌ها و سایر نهادهای قضایی چنین اسنادی متناسب با ماهیت امر باید در دسترس عموم مردم قرار بگیرد.

بند سوم : اصول مربوط به دادسرا ی مقام تعقیب کننده

دادسرا بخشی مهم از جریان دادرسی (خصوصاًً در جرائم) است. ‌بنابرین‏ نمی توان نقش آن را در مباحث مربوط به دادرسی منصفانه نادیده انگاشت. مهمترین علت اهمیت دادسرا این است که در اغلب موارد کیفری نخستین تماس شخص با دادسرا و مأمورین آن است نه با دادگاه. ‌بنابرین‏، نمی‌توان با غفلت از آن دادسرا را در تعامل با متهمین آزاد دانست. چون در غیر این صورت دادسرا می‌تواند با اعمال سوء اختیارات و قدرت عمومی متهمین را از طریق ارعاب از حقوق قانونی خود سلب کند. از طرف دیگر، در بسیاری از موارد ممکن است که دادسرا از سوی دولت و یا سایر اشخاص قدرتمند مورد تهدید واقع شود. ‌بنابرین‏، باید شرایطی فراهم شود که طی آن مأمورین دادسرا بتوانند وظایف تخصصی خود را بدون هیچگونه ترس، محدودیت، آزار و یا دخالت نابجا انجام دهند. البته بدیهی است گاه ممکن است مأمورین دادسرا بدون آنکه مورد تهدید واقع شوند و صرفاً به خاطر وضعیت خود حقوق طرفین دعوا را از بین ببرند. به همین خاطر مقنن و نظام قضایی باید تمهیداتی در خصوص ارتقای سطح زندگی مأمورین دادسرا و حمایت مالی ـ اقتصادی از آن ها بیاندیشند تا از این طریق از بروز فساد قضایی درون دادسرا جلوگیری نمایند.

در خصوص عملکرد مأمورین دادسرا نیز باید به مواردی اشاره نمود که بدون رعایت آن ها نمی‌توان دادرسی را یک دادرسی منصفانه تلقی نمود. مأمورین دادسرا در انجام وظایف خود باید:

1. 1. وظایف خود را بی‌طرفانه انجام داده و از اعمال هر گونه تبعیض از جمله تبعیض سیاسی، اجتماعی، نژادی، قومی، مذهبی، فرهنگی و جنسی بپرهیزند.

1. 1. از منافع عمومی دفاع نموده و به صورت عینی عمل کند. همچنین باید موقعیت و شرایط متهم و بزه‌دیده را درک کرده و به همه مسائل مرتبط بدون در نظر گرفتن این که آیا آن ها له یا علیه متهم است، توجه کند.

1. اطلاعاتی را که در اختیار دارد، محرمانه نگه دارند، مگر این‌که انجام وظایف و یا اقتضای عدالت به گونه دیگری حکم کند.

نظرات و دغدغه‌های بزه‌دیدگان را در مواردیکه حقوق بنیادین آن ها تحت تأثیر است، در نظر گرفته و از این‌که بزه‌دیدگان از حقوق خود آگاهی دارند، اطمینان حاصل کند.

باید به تعقیب جرائمی که از سوی مأمورین دولتی انجام یافته است، توجه کنند. خصوصاًً فساد، سوء استفاده از قدرت، تجاوز شدید به حقوق بشر و سایر جرائم شناخته شده توسط حقوق بین‌الملل.^[۴۰]

همان گونه که اشاره شد مأمورین دادسرا موظفند از حقوق متهمین تا حد امکان دفاع نمایند. ‌بنابرین‏، هرگاه مأمورین دادسرا به مدارکی علیه متهم دست یافتند که ‌بر اساس دلایل متقن معتقد بودند که مدارک مذبور از طرق غیر قانونی و در نتیجه تجاوز فاحش نسبت به حقوق بنیادین متهم به ویژه از طریق شکنجه و یا رفتارهای خشن، غیر انسانی و اهانت آمیز و یا سایر تضییعات به حقوق بشر کسب شده‌اند، باید از استفاده از مدارک مذکور علیه اشخاص به جز کسانی که از طریق مذبور استفاده کرده‌اند امتناع کنند. همچنین مسأله را باید به اطلاع قوه قضائیه رسانده و تلاش لازم را انجام دهند تا اطمینان حاصل کنند که مسئولین چنین اقداماتی محاکمه خواهند شد.

همانند قضات، مأمورین دادسرا نیز در موقعیت خاصی قرار دارند که وجود مراجع رسیدگی به تخلفات جداگانه را در خصوص آن ها الزامی می‌کند. به همین خاطر در اغلب مقررات بین‌المللی مربوط به دادرسی منصفانه و یا نظام شایسته قضایی نحوه رفتار با مأمورین دادسرا اعلام شده است. تخلفات انتظامی مأمورین دادسرا باید ‌بر اساس قانون و مقررات قانونی رسیدگی شود. شکایات علیه مأمورین دادسرا مبنی بر اینکه اقداماتی مغایر با استانداردهای حرفه‌ای انجام داده‌اند، باید منصفانه و به سرعت و طبق روند قانونی رسیدگی شود. مأمورین دادسرا حق دارند از استماع منصفانه از جمله حق بر داشتن وکیل منتخب برخوردار باشند. رأی صادره باید قابل تجدید نظر مستقل باشد.

رسیدگی‌های انتظامی علیه مأمورین دادسرا باید بر یک ارزیابی و تصمیم‌گیری عینی مبتنی باشد. تصمیم‌گیری در رسیدگی‌های مذبور باید طبق قانون، مجموعه مقررات رفتار حرفه‌ای و سایر معیارهای از پیش معین شده صورت گیرد.

بند چهارم : اصول مربوط به مکان‌های نگهداری قبل و بعد از محاکمه

جالب‌توجه است که با مروری بر اسناد تاریخی می‌توان به استانداردهایی برای تعلیم و تربیت در نظریات دانشمندان اسلامی قرن‌های ۳ و ۴ دست‌یافت. در این‌بین ابن سحنون و اخوان‌الصفا پیشرو در تعیین ملاک و شاخص‌هایی برای دانش‌آموزان، معلمان و حتی سیستم آموزشی بوده‌اند؛ به عنوان‌مثال شایستگی‌های معلمان ازنظر اخوان‌الصفا، به شرح زیر است:

1. 1. عالم و عارف به حقایق اشیا و امور

1. 1. یقین به‌روز جزا

1. 1. عالم به احکام دین

1. 1. آگاه به امور آخرت

1. 1. دانا به احوال معاد

1. 1. هوشمند و دارای بهره هوشی بالا

1. 1. خوش‌خلقی و خوش ذهنی

1. 1. عدم تعصب به مذهبی خاص

1. 1. رفاقت با دانش‌آموزان

1. عدم آموزش به ناشایستگان (بهشتی و دیگران، ۱۳۸۸)

استانداردسازی

اصول استانداردسازی

مهرداد یگانه (۱۳۷۹) برای استانداردسازی ۵ اصل را معرفی می‌کند:

اصل اول: استاندارد کردن عمل ساده‌سازی است که مستلزم کاهش تعداد بسیاری از موضوعات است.

اصل دوم: استاندارد کردن فعالیتی است اجتماعی و اقتصادی که بر اساس توافق عمومی حاصل می‌شود.

اصل سوم: نشر یک استاندارد به‌خودی‌خود ارزشی ندارد مگر اینکه به اجرا درآید.

اصل چهارم: استاندارد کردن از طریق تهیه یک استاندارد، انتخاب و سپس تثبیت آنچه انتخاب‌شده است انجام می‌‎گیرد.

اصل پنجم: استانداردها باید در فواصل زمانی معین موردبازنگری و در صورت لزوم مورد تجدیدنظر قرار گیرند. معمولاً اکثر کشورها یک دوره پنج‌ساله را برای بازنگری و تجدیدنظر در نظر می‌گیرند.

همچنین کمیته اجرایی فعالیت‌های فنی در آمریکا در خصوص اصول استانداردسازی بایدها و نبایدهایی را مشخص ‌کرده‌است (جابری مقدم، و خنیفر، ۱۳۸۶):

استانداردها باید:

1. 1. با زبان ساده و قابل‌فهم برای عموم بیان شوند.

1. 1. تنها شامل اطلاعات بخصوصی باشند.

1. 1. بر روی عملکرد نهایی محصول تمرکز داشته باشند.

1. شامل یک سیستم بازخورد در مورداستفاده از معایب برای بهبودهای بعدی باشند.

استانداردها نباید:

1. 1. مانع از نوآوری شوند.

1. 1. مردم را در نظر نگیرند.

1. 1. زمان چرخه تولید را افزایش دهند.

1. 1. چگونگی ساخت چیزی یا انجام خدمتی را به شما بگویند.

1. شامل اطلاعاتی باشند که بدون استفاده از داده به دست‌آمده‌اند.

قورچیان و محمودی (۱۳۸۳) اذعان دارند که برای استانداردسازی عوامل انسانی در سازمان‌های آموزشی باید به شرایط زیر توجه کرد:

1. 1. استانداردها توسعه‌ای و منعطف هستند. برای این منظور باید طیفی از عملکردهای قابل‌قبول ایجاد شود.

1. 1. استانداردها نیازمند طیف گسترده‌ای از ابزارهای ارزیابی و سیستم ارزیابی جامع و مستمرند.

1. 1. استانداردها دسترسی متعادل به محتوای پرمعنی را فراهم می‌سازند،

1. 1. استانداردها به ایجاد مجموعه‌ای متناسب برای اجرای استانداردها منجر می‌شود،

1. استانداردها در حکم کاتالیزور برای سایر اصلاحات عمل می‌کنند.

انواع استاندارد

در مقالات و نظرات محققین دسته‌بندی‌های مختلفی از انواع استاندارد آمده است:

با توجه به توسعه نهضت استانداردسازی در آموزش‌وپرورش کشورهای گوناگون انواع‌ استانداردها‌ در سازمان‌های آموزشی استفاده می‌شود که مهم‌ترین آن‌ ها عبارت‌اند از:

الف) استانداردهای محتوا: استانداردهای محتوایی عبارت‌هایی برای مشخص کردن محتوای دانشی هستند که فراگیران باید یاد بگیرند.

ب) استانداردهای عملکرد: عبارت‌هایی که‌ سطح عملکرد مورد انتظار از فرد را بر اساس اهـداف، وظـایف، مسئولیت‌ها و شایستگی‌های عملکردی تعیین می‌کند. (قورچیان، و محمودی، ۱۳۸۳)

همچنین استانداردها بر اساس دودسته اصلی عینی و ذهنی به شرح ذیل است:

1. استانداردهای عینی: مبتنی بر نتایج قابل‌سنجش هستند:

۱-۱- استانداردهای مهندسی‌شده: نتایجی را بیان می‌کنند که باید به آن رسید تا به اهداف کلی دست‌یافت.

۱-۲- استانداردهای تاریخی: مبتنی بر نتایج پیشین هستند تا با مقایسه نتایج فعلی با آن امر برنامه‌ریزی تسهیل شود.

۱-۳- استانداردهای مقایسه‌ای: مبتنی بر نتایج به دست‌آمده به وسیله دیگران در کسب‌وکار مشابه است.

1. استانداردهای ذهنی: استاندارهایی که مبتنی بر ترجیح شخصی است و هیچ نتیجه خاص قابل‌اندازه‌گیری ندارند. این استانداردها ممکن است دربرگیرنده ترجیح شخص، پیش‌داوری، سوگیری و انتقادهای غیرملموس باشند.

جابری مقدم و خنیفر (۱۳۸۶) انواع استاندارد را ازنظر سطوح اجرا به ۵ دسته زیر تقسیم کرده‌اند:

1. 1. استانداردهای کارخانه‌ای

1. 1. استانداردهای شرکتی

1. 1. استانداردهای ملی

1. 1. استانداردهای منطقه‌ای

1. استانداردهای بین‌المللی

روش‌های استانداردسازی

بررسی‌های مربوط به ارزشیابی عملکرد منابع انسانی نشان می‌دهد که‌ برای‌ رسیدن‌ به استانداردهای عملکرد، که عوامل متنوع درون‌سازمانی و برون‌سازمانی در شکل‌گیری آن نقش‌ اساسی‌ دارند، به چهار روش می‌توان عمل کرد:

۱٫ تحقیقات کتابخانه‌ای و الگوبرداری از نمونه های موفق،

۲٫ مشاهده‌ عملکرد افراد موفق و اثربخشی فعالیتی که نیاز به استاندارد شدن دارد،

۳٫ از طریق روش معیارهای سنجش‌ به معنی الهام گرفتن از موقعیت‌های بسیار شبیه در محیطی مـتفاوت.

۴٫ از طـریق نظرسنجی ۳۶۰ درجه‌ای (بازخورد‌ ۳۶۰‌ درجه‌ای نظرسنجی‌ همه‌جانبه‌ با‌ شرکت نمونه هایی از کل‌ طیف‌های مخاطب) در زمینه شایستگی‌های فردی و سپس استخراج استانداردها از طـریق تـحلیل نـتایج.

مبانی نظری مدل استانداردسازی

بر اساس بررسی‌های کتابخانه‌ای در حکم پشتوانه نظری، باهدف ارتقای روایی محتوا و غنای علمی و پژوهشی مجموعه‌ای از نظریه ها استخراج گردید (قورچیان، و محمودی، ۱۳۸۶):

۱٫ نظریه مهارت‌های مدیریتی