دوره سوم

این دوره یعنی قرون ۱۸ و ۱۹ میلادی و اوایل قرن بیستم، با ویژگی تمایز کارآفرینان از دیگر فناوری جدید شناخته می شود.وی سرمایه ی مورد نیاز فعالیت‌های خود را از طریق اخذ وام از سرمایه گذاران خصوصی تأمین می کرد. همچنین در این دوره میان کارآفرین و مدیر کسب وکار نیز تفاوت گذارده می شود. یعنی کسی که سود حاصل از سرمایه را دریافت می‌کند تفاوت دارد.

دوره چهارم

در این دوره یعنی دهه های میانی قرن بیستم، مفهوم نوآوری به یک جزء اصلی تعریف کارآفرین تبدیل می شود. از جمله تعاریف کارآفرینی ارائه شده در این دوره، میتوان موارد زیر را نام برد. کارآفرین فردی نوآور و توسعه دهنده ی فناوری به کار گرفته نشده است. کارآفرینان کسب وکار جدید را شروع می‌کنند درحالی که دیگران برخلاف آنان تغییرات اندکی در محصولات موجود می‌دهند. مفهوم نوآوری می‌تواند شامل همه چیز از خلق محصولی جدید تا ایجاد یک نظام توزیع نوین یا حتی ایجاد یک ساختار سازمانی برای انجام کارها باشد. اضافه شدن این مفهوم به خاطر افزایش رقابت در بازار محصولات، تلاش در استفاده از نوآوری برای ایجاد مزیت رقابتی در کسب ‌و کارهای موجود و بقاء آن ها است.

دوره پنجم

در این دوره یعنی دوران معاصر (از ۱۹۸۰ تا کنون) با ویژگی رویکرد چندجانبه، همزمان با موج جدید ایجاد کسب ‌و کارهای کوچک، رشد اقتصادی و شناخته شدن کارآفرینی به عنوان تسریع کننده ی این سازوکار، توجه زیادی ‌به این رشته جلب شد. تا این زمان کارآفرینی فقط از دیدگاه محققان اقتصادی مورد بررسی قرار می گرفت ولی در این دوره، توجه جامعه شناسان و روانشناسان و به خصوص مدیران نیز ‌به این رشته معطوف گردید. عمده توجه این محققین بر شناخت ویژگی‌های کارآفرینان، علل حرکت فرد به سوی کارآفرینی است. جدول ۲-۱-۱ فرایند توسعه مفهوم کارآفرینی را در دوره های مختلف نشان می‌دهد.

جدول ۲-۱ فرایند توسعه ی کارآفرینی در دوره های مختلف (فیض بخش و نقی یاری،۱۳۸۵،۶).

ردیف

سال-دوره

نام نویسنده

تعریف کارآفرین و کارآفرینی

۱

قرن شانزدهم

ریشه این واژه در فرانسه است. به معنای واسطه یا دلال.

۲

قرون وسطی

بازیگر و شخصی که عهده دار طرح های تولیدی بزرگ است.

۳

قرن هفدهم

کسی که ریسک سود) ضرر( را در قراردادی با قیمت ثابت می پذیرد.

۴

۱۷۲۵

ریچارد کانتیلون^[۲۳]۱

ریسک کننده با تأمین کننده سرمایه فرق می‌کند.

۵

۱۸۰۳

ژان باتیست سی^[۲۴]۲

کارآفرین فردی است که منابع اقتصادی را از حوزه ای که دارای بهره وری و سود پایین تر است، به حوزه ای که دارای بهره وری و سود بالاتر است، منتقل می‌کند.

۶

۱۸۷۶

فرانسیس واکر^[۲۵]۳

بین کسانی که سرمایه را تأمین می‌کنند و از آن بهره می گیرند با کسانی که از توانایی‌های مدیریتی برخوردارند، تفاوت وجود دارد.

۷

۱۹۳۴

ژوزف شومپیتر^[۲۶]۴

کارآفرین یک نوآور و پدیدآورنده فناوری های تازه است.

ردیف

سال-دوره

نام نویسنده

تعریف ‌کارآفرینی

۸

۱۹۶۱

دیوید مک کله لند^[۲۷]۱

کارآفرین فردی است فعال که ریسک های معقول را می پذیرد.

۹

۱۹۶۴

پیتر دراکر^[۲۸]۲

کارآفرین حداکثر استفاده را از فرصت‌ها می کند.

۱۰

۱۹۷۵

آلبرت شاپیرو^[۲۹]۳

کارآفرین مبتکر وسازمان دهنده سازوکار اقتصادی و اجتماعی است و ریسک ورشکستگی را می پذیرد

۱۱

۱۹۸۰

کارل وسپر^[۳۰]۴

کارآفرین از دیدگاه اقتصاددانان، روانشناسان، تجار و سیاست مداران

۱۲

۱۹۸۳

گیفورد پینگات^[۳۱]۵

کارآفرینی سازمانی، فردی است که درون یک سازمان فعالیت می‌کند.

۲-۲-۲تعریف کارآفرینی

نخستین گام جهت شناخت و تبیین هر مفهوم یا پدیده، ارائه ی تعریف روشن از آن است. کارآفرینی همانند سایر واژه های مطرح شده در علوم انسانی هنگامی قابل تحلیل و تبیین می‌باشد که بتوان تعریف یا تعاریف روشن و مشخصی از آن ارائه نمود. از ‌آنجا که مفاهیم علوم انسانی در زمره ی مفاهیم قطعی علوم فیزیک و شیمی به شمار نمی رود، ارائه ی یک تعریف قطعی و مشخص برای واژه های آن، کار دشوار و حتی غیرممکن است. در این میان، کارآفرینی نیز یکی از واژه هایی است که تعریف واحدی برای آن وجود ندارد و از ابتدای طرح آن در محافل علمی، تعاریف متفاوتی از دیدگاه های گوناگون برای آن ارائه شده است (احمدپور،۳،۱۳۸۴). واژه ی کارآفرینی از کلمه ی فرانسوی ٍEnterprender به معنای متعهد شدن نشأت گرفته است. بنابر تعریف واژه نامه ی “وبستر” کارآفرین کسی است که متعهد می شود مخاطره های یک فعالیت اقتصادی را سازماندهی، اداره و تقبل کند (احمدپور و مقیمی،۴۵،۱۳۸۷).

اصطلاح کارآفرینی در معنا و مفهوم فعلی را اولین بار ژوزف شومپیتر به کار برد. این اقتصاددان اتریشی که او را پدر علم کارآفرینی نیز می‌نامند براین باور بود که رشد و توسعه ی اقتصادی در یک نظام، زمانی میسر خواهد شد که افرادی در میان دیگر آحاد جامعه با خطرپذیری به نوآوری دست بزنند و با این کار، روش ها و راه حل های جدید و کارآمد را جایگزین راهکارهای ناکارآمد و غیرکارآی قبلی کنند. ‌در مورد تعربف کارآفرینی، صاحب‌نظران دیدگاه های مختلفی دارند و همچنین تعاریف متعددی از کارآفرینی بیان شده است، اما هنوز یک تعریف عام و پذیرفته شده ازآن ارائه نشده است.

در جدول شماره ی۲-۲ تعدادی از این تعاریف مطرح شده است:

ردیف

صاحب‌نظران کارآفرینی

تعریف کارآفرینی و کارآفرین

۱

ژان باتیست سی

کارآفرین فردی است که منابع اقتصادی را از حوزه ای که دارای بهره وری و سود پایینتر است، به حوزه ای که دارای بهره وری و سود بالاتر است، منتقل می‌کند.

۲

ژوزف شامپینتر

کارآفرین فردی است که ترکیبات جدیدی را در تولید ایجاد می‌کند و کارآفرینی عبارت است از عرضه ی کالایی جدید، روشی جدید در فرایند تولید، ایجاد بازاری جدید، یافتن منابع و ایجاد هر گونه تشکیلات جدید در کسب وکار.

۳

کرایزنر^[۳۲]۱

کارآفرینی بر بهره برداری از فرصت‌های کشف نشده تأکید دارد.

۴

پیتر دراکر

کارآفرینی بهره برداری از فرصت‌ها برای ایجاد تغییر است کارآفرین همواره به دنبال تغییر، پاسخ دان به آن و بهره برداری از آن به عنوان یک فرصت است.

۵

تیمونز^[۳۳]۲

کارآفرینی خلق چیزی ارزشمند از هیچ است.

۶

استیونسون^[۳۴]۳

کارآفرینی ‌عبارت‌است از پیگیری فرصت‌ها بدون توجه به منابعی که در کنترل اند.

ردیف

صاحب‌نظران ‌کارآفرینی

تعریف کارآفرینی و کارآفرین

شوارز و استراک (۲۰۰۸) معتقدند که افراد شادکام کسانی هستند که در پردازش اطلاعات در جهت خوش بینی و خوشحالی سوگیری دارند ، یعنی اطلاعات را طوری پردازش و تفسیر می‌کنند که به شادکامی آن ها منجر شود .

از طرفی دیگر ، اغلب پژوهشگران از جمله آرگایل ولو (۲۰۰۵) ، کوست و مک کری^[۳] (۲۰۰۷) ، فارنهام و چنگ (۲۰۰۶) و مایرز و دانیر (۲۰۰۵) معتقدند که شادکامی یک ویزگی شخصیتی است که می‌تواند در درمان بسیاری از ناراحتی های روانی به ویژه در درمان اختلالات کرونیک و مزمن ، دشوار و صعب العلاج نقش سازنده ای داشته باشد .

فوردایس (۱۹۹۷) به عنوان یکی از نظریه پردازان روان شناسی شادی ، برنامه ای آموزشی ارائه نمود که دارای ۱۴ مؤلفه‌ بوده و تحت عنوان «برنامه افزایش شادی» مطرح شده است . فوردایس (۱۹۹۹) در اقدامات آموزشی فرد یک رویکرد آموزش را مورد استفاده قرارداده است که هم جنبه شناختی دارد و هم بعد رفتاری دارد . در این برنامه وی امکان پذیری افزایش شادی و راه کارهای افزایش آن را ارائه نموده است . فوردایس (۱۹۹۹) معتقد است که شادکامی یکی از مهمترین نیازهای بیماران دچار سرطان بوده و می‌تواند تأثیر عمده ای در کارکرد و بهبود وضعیت جسمانی و روانی این بیماران داشته باشد . به اعتقاد لانگو ارائه برنامه های مبتنی بر روان شناسی مثبت و شادگرا ، می‌تواند کیفیت زندگی بیماران سرطانی را افزایش داده و نگرش آن ها را نسبت به زندگی دگرگون سازد .

از سویی دیگر به زعم رنیز (۲۰۱۰) شادکامی ضمن بهبودبخشی به سلامت روان ، در بین بیماران مبتلا به سرطان توانسته است سبب بهبود روابط اجتماعی و میان فردی آن ها گردد . در بعد خوش بینی نیز یافته ها و نتایج تحقیقات صاحب نظران نشان می‌دهد که رابطه مستقیمی بین شادکامی و خوش بینی وجود دارد . به عنوان مثال لیپتون (۲۰۰۹) در پژوهش می‌دانی که بر روی ۲۰ نفر از بیماران سرطانی انجام داده است نتیجه گرفته است که ارائه آموزش های مبتنی بر شادمانی توانسته است سطح خوش بینی را در این بیماران افزایش دهد .

در این مورد که رویکردهای روان شناختی مبتنی بر شادکامی می‌تواند به ارتقای سطح خوش بینی در میان بیماران صعب العلاج کمک نماید نوعی توافق همگانی وجود دارد . (استین و همکاران ۲۰۰۸ و مورلی ، ۲۰۰۶) در درمان بیماری سرطان شواهد قابل ملاحظه ای توسط ویلیامز و همکارانش (۲۰۰۷) طی یک دهه فعالیت بالینی بر روی این گونه بیماران جمع‌ آوری گردیده شده است که یافته های آن تأیید کننده اثربخشی ارائه برنامه های شادکامی بر بهبود وضعیت خوش بینی آن ها است . به اعتقاد آندرسیک (۲۰۰۹) عوامل بیولوژیکی به تنهایی نمی توانند آسیب پذیری جسمانی را در بیماران سرطان بالا ببرند و نوع و سطح بدبینی یا خوش بینی فرد و حتی کادر درکان نسبت به بیماری عامل مهمی در تعیین وضعیت بالینی بیمار تلقی می شود . علاوه بر این یافته های تحقیق وایزلیس (۲۰۰۹) نشان می‌دهد که درمان های دارویی برای بسیاری از بیماران مبتلا به سرطان به تنهایی و به اندازه کافی مفید نیستند و نیز عوارض جانبی متعددی این داروها برجای می‌گذارند . علی رغم این که اثربخشی شادکامی بر روی ابعاد کیفیت زندگی و خوش بینی بیماران سرطان در تحقیقات متعدد خارجی تأیید شده است . اما طی بررسی های به عمل آمده مشخص شده است که در کشورمان سوابق تحقیقاتی و پژوهش های صورت گرفته در این زمینه اندک است . با نظر گرفتن این موضوع که هر ساله بر تعداد بیماران سرطانی افزوده می شود و نیز این که بیماری سرطان می‌تواند عملکرد فرد مبتلا ، خانواده و حتی جامعه را نیز تحت تأثیر خود قرار دهد و خسارات و زیان های زیادی را از بعد روانی ، اقتصادی ، جسمانی و اجتماعی برای فرد مبتلا و خانواده وی به همراه داشته باشد لذا شناسایی روش های درمان این معضل دارای اهمیت زیادی است . براین اساس مسأله تحقیق حاضر حول دو محور اساسی خواهد بود که آیا آموزش شادکامی در ایجاد و افزایش کیفیت زندگی و خوش بینی زنان مبتلا به بیماری سرطان تأثیر گذار و کارآمد می‌باشد ؟

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

سرطان از جمله بیماری‌های شایع در کشورمان است که سلامت جسمانی و روانی افراد مبتلا را تهدید نموده و هزینه های فراوانی را برای بیمار ، خانواده و سیستم‌های پزشکی بر جای می‌گذارد. لذا شناسایی روش های کارامد که بتواند مشکلات و نگرانیهای ای دسته از بیماران را کاهش دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. از سوی دیگر با بررسی های به عمل امده مشخص گردید در زمینه اموزش شادکامی به شیوه رفتاری شناختی فوردایس بر روی بیماران مبتلا به سرطان تاکنون در کشورمان تحقیقات بسیار اندک صورت گرفته و به نوعی با خلا ها و کمبودهای تحقیقاتی مواجه هستیم و امید می رود انجام این تحقیق بتواند تا حدودی این نقیصه را برطرف نماید. همچنین در بیان اهمیت و ضرورت انجام این تحقیق می توان موارد زیر را مطرح ساخت:

الف- لزوم و ضرورت توجه مربی به آموزش و عوامل ایجاد کننده شادی در بین بیماران به طور عام و بیماران سرطان به طور خاص

ب- تأثیرات همه جانبه شادکامی در کیفیت زندگی و سلامت جسمانی بیماران و شکل گیری مناسب شخصیت این افراد بیمار

ج- کاهش خسارات ناشی از بی توجهی به امر شادمانی در محیط های مختلف زندگی و در میان افراد و اعضای خانواده های مبتلا به بیماران سرطانی

د- کاهش هزینه های درمان ناشی از افسردگی بیماران و افزایش سطح رضایت از چرخه درمان در بیماران یاد شده

۱-۳ اهداف تحقیق

۱-۳-۱ هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق بررسی اثربخشی آموزش شادکامی به شیوه شناختی- رفتاری فوردایس بر میزان خوش بینی و کیفیت زندگی زنان مبتلا به سرطان در بیمارستان امام خمینی شهر تهران در سال ۱۳۹۲است.

۱-۳-۲ اهداف فرعی

– تعیین میزان اثربخشی آموزش شادکامی به شیوه شناختی- رفتاری فوردایس در میزان خوش بینی زنان مبتلا به سرطان

۲- تعیین میزان اثربخشی آموزش شادکامی به شیوه شناختی- رفتاری فوردایس در میزان کیفیت زندگی زنان مبتلا به سرطان

۱-۴ فرضیه های تحقیق

1. 1. آموزش شادکامی به شیوه شناختی- رفتاری فوردایس باعث افزایش خوش بینی زنان مبتلا به سرطان می شود.

1. آموزش شادکامی به شیوه شناختی- رفتاری فوردایس باعث افزایش میزان کیفیت زندگی زنان مبتلا به سرطان اثر بخشی می شود.

۱-۵ تعریف متغیرها

با توجه به مطالبی که بررسی شد و تحلیل های عاملی انجام شده مقیاس سلامت روانی (بهزیستی) از سه عامل همبسته اما متمایز تشکیل می­ شود: بهزیستی هیجانی، روانشناختی و اجتماعی (کیز ۱۹۹۸). کیز معتقد است پژوهشگران تابحال برداشتی جامع از سلامت روانی را مورد بررسی قرار نداده­اند و صرفاً به جنبه­ های گوناگون بهزیستی (که وی آن ها را نشانه­ های سلامت روانی می­داند) که پیش‌بینی کننده بهزیستی هیجانی، روانشناختی یا اجتماعی­اند، پرداخته­اند. اما وی دیدگاهی جامع را برمی­گزیند به نحوی که از دید وی، بهزیستی فاعل نشانگر ادراک­ها و ارزیابی­های فرد از زندگی خود بر اساس حالت­های عاطفی و کنش وری روانشناختی و اجتماعی دانسته است. بخوبی شخص است که این دیدگاه با گسترش تعریف بهزیستی فاعلی، هر ۳جنبه بهزیستی را تا حدی در برگرفته. هم جنبه عاطفی (بهزیستی هیجانی) و هم جنبه کارکردی (بهزیستی روانشناختی و اجتماعی) (جوشن لو،۱۳۸۵).

از زاویه تجربی و بر اساس الگوی پزشکی که مطرح شد: سلامت روانی و بیماری روانی دو نقطه پایانی یک پیوستار واحد نیستند (کیز،۲۰۰۲ به نقل از حسینی موسوی، ۱۳۹۳). بر اساس مدل سلامت روانی کامل بهزیستی به عنوان حالتی تعریف می شود که الف) فقدان بیماری روانی و در عین حال ب) حضور در سطح بالای بهزیستی است (کیز ،۲۰۰۲).

۲-۱-۵ مدل سلامت روانی کامل

این مدل (مشابه آن را در بحث الگوی پزشکی داویس و همکاران ۱۹۹۰ بررسی شد) دو بعد سلامت روانی و بیماری روانی را ترکیب می­ کند که حاصل چهار حالت؛ به نحوی که هم سلامت روانی و هم بیماری روانی شامل دو حالت کامل و ناکامل­اند. سلامت روانی کامل نشانگانی است که ترکیبی از حضور سطوح بالایی از نشانه­ های بهزیستی هیجان، روانشناختی و اجتماعی و در عین حال عدم ابتلا به بیماری­های روانی اخیر را شامل می­ شود. ‌بنابرین‏ بزرگسالان که به لحاظ روانی سالم­اند علائم سرزندگی هیجانی و شادکامی و رضایتمندی بالا را نشان می­ دهند. از کنش وری روانشناختی و اجتماعی خوبی برخوردارند و در نهایت دچار بیماری­های روانی در طول ۱۲ ماه گذشته نیستند.

سلامت روانی ناکامل شرایطی است که در آن فرد دچار بیماری روانی است و واجد سطوح پائین بهزیستی اجتماعی، روانشناختی و هیجانی است. بیماری روانی کامل نشانگانی است که ترکیبی از سطوح پائین نشانه های بهزیستی هیجانی، روانشناختی و اجتماعی است (جوشن لو،۱۳۸۵)

افراد در حال پژمردگی از ناامیدی خاموشی رنج می‌برند که ثمره فقدان معنا، هدف و هرچیز مثبت دیگری در زندگی شان است. پژمردگی یک عارضه نادیده گرفته شده است که در اصل نقطه مقابل سلامت روان است. افراد در حال پژمردگی ساکن خالی و پوچ هستند، اما افراد در حال شکوفایی برای زندگی شور و اشتیاق دارند و به صورت فعال و مولد درگیر جامعه و افراد دیگر می‌شوند (کیز ،۲۰۰۳).

تلاش­هایی که در جهت گذر از الگوی­های سنتی سلامتی صورت گرفته، گرچه زمینه­ لازم را برای تلقی سلامت به عنوان حالتی از بهزیستی (نه صرفاً نبود بیماری) فراهم ساخته، ولی کافی نیست. البته الگوهای جدید سلامت نیز به طور عمده بر ویژگی‌های منفی تأکید دارند و در آن ها ابزارهای اندازه گیری سلامت اغلب با مشکلات بدنی (تحرک، درد، خستگی و اختلالات خواب)، مشکلات روانی (افسردگی، اضطراب و نگرانی) و مشکلات اجتماعی (ناتوانی در ایفای نقش اجتماعی، مشکلات زناشویی) سروکار دارد (ریف، ۱۹۹۸). در دهه­ گذشته ریف و همکارانش الگوی بهزیستی روانشناختی یا بهداشت روانی مثبت را ارائه کردند.

‌بر اساس الگوی ریف بهزیستی روانشناختی از شش عامل تشکیل می­ شود: پذیرش خود (داشتن نگرش مثبت به خود)، رابطه­ مثبت با دیگران (برقراری روابط گرم و صمیمی با دیگران و توانایی همدلی)، خودمختاری (احساس استقلال و توانایی ایستادگی در مقابل فشارهای اجتماعی)، زندگی هدفمند (داشتن هدف در زندگی و معنا دادن به آن)، رشد شخصی (احساس رشد مستمر) و تسلط بر محیط (توانایی فرد در مدیریت محیط) (ریف و کیز^[۵۳]۱، ۱۹۹۵).

الگوی ریف به طور گسترده در جهان مورد توجه قرار گرفته است (چانگ و چن^[۵۴]۲، ۲۰۰۵). ریف این الگو را ‌بر اساس مرور متون بهداشت روانی ارائه کرد و اظهار داشت مؤلفه­ های الگو، معیارهای بهداشت روانی مثبت است و این ابعاد کمک می­ کند تا سطح بهزیستی و کارکرد مثبت شخص را اندازه گیری کرد. در تعداد محدودی از پژوهش­ها رابطه­ بین بهزیستی روانشناختی و سلامت عمومی را مثبت و قابل توجه گزارش داده ­اند.

بهزیستی روانشناختی

رشد و بالندگی فردی

تسلط بر محیط

خویشتن پذیری

رشد و بالندگی فردی

روابط مثبت با دیگران

خود پیروی

(شکل (۲-۱) الگوی ریف در خصوص سازه بهزیستی روانشناختی، اقتباس از تمینی،۱۳۸۴ )

۲-۲ نگرانی از تصویر بدنی

دومین متغیر پژوهش حاضر نگرانی تصویر بدنی مورد بحث قرار ‌می‌گیرد. تصویر بدنی به صورت تجسم­های درونی از جنبه‌های ظاهری بدن تعریف شده است. تصور از بدن، پدیده پیچیده­ای است که در دهه­های اخیر توجه اندیشمندان را از حوزه ­های گوناگون به خود جلب ‌کرده‌است. (گارنر و کیمی کوک،^[۵۵]۱ ۱۹۹۹) این مفهوم بسیار مورد توجه قرار گرفته اما تعریف واحدی برای آن ارائه نشده است. برای مثال، نزلک (۱۹۹۹) نگرش نسبت به بدن را شامل یک خودنگری مرتبط با بدن می­داند و به عزت نفس، اعتماد میان فردی رفتارهای ورزشی و غیره نسبت می­دهد.

مفهوم تصویر بدنی ثابت نیست و جوهره­ای پویا دارد. تصویر بدنی آرمانی فرد در اثر متغیرهایی مانند بازنمایی رسانه ­ها، رسوم فرهنگی و نگرش­های دوستان تغییر می­ کند. این تغییر دیدگاه ­ها به طور معمول با تغییر احساس­ها و افکار همراه است و حتی در موقعیت­های مشخص به تغییر رفتار می­انجامد. (پکورای گراماگلیا و گارزارو،^[۵۶]۲ ۲۰۱۰)

تصویر بدنی یک مفهوم گسترده و پویا بوده و شامل ادراک فرد از اندازه و تناسب بدن ‌می‌باشد که با تفکر و احساس و دیدگاه سایر افراد نسبت به بدن او همراه است (کش، ۱۹۸۹). تصویر بدنی دارای یک ساختار چند بعدی است که شامل دو بخش مستقل ادراکی (تخمین اندازه­ بدن) و دیدگاهی (شناخت و احساس فرد نسبت به بدن) ‌می‌باشد. (روو و بنسون،^[۵۷]۱ ۱۹۹۹) واژه­ تصویر بدن، یک اصطلاح جامع و فراگیر است که سازه­ های بسیاری را در بر ‌می‌گیرد. این سازه ­ها شامل رضایت/ نارضایتی از وزن، رضایت/ نارضایتی از بدن، شرم^[۵۸]۲ از بدن، رضایت/ نارضایتی از ظاهر، ارزیابی ظاهر، ارزشمند دانستن بدن، بدشکلی بدن و طرحواره­ی بدنی است، اما محدود ‌به این سازه ­ها نیز نمی ­باشد. (وارنس، استلفسون، جینلی، دورمن^[۵۹]۳، ۱۹۹۷)

آنچه قابل ذکر است اینکه در مثال مذکور، هر گاه فروشنده مقدار بافته شده را بفروشد مشروط بر اینکه مقدار باقی مانده نیز مانند مقداری که بافته شده، بافته شود، لیکن فروشنده به تعهد خویش عمل ننماید و مابقی لباس را به همان صورت نبافد، خریدار، خیار تخلف از شرط پیدا می‌کند نه خیار رؤیت و تخلف وصف، چه اینکه در معامله مذکور، آن مقدار از لباس که بافته شده به صورت عین معین و مقدار باقی مانده که بافته نشده است در قالب شرط و به صورت عین کلّی و در ذمّه معامله می‌شود نه به صورت عین معیّن؛ و مطابق با ماده ۴۱۴ ق.م: « در بیع کلّی خیار رؤیت نیست و بایع باید جنسی بدهد که مطابق با اوصاف مقرره بین طرفین باشد».

دلیل دوم: دلیل دوم بطلان این است که بیع مذکور ‌در مورد شیئ معینی است که معدوم است که چنین بیعی در شریعت ثابت نیست، چه اینکه صرفاً صحت بیع عین معین موجود و همچنین بیع معدوم غیرمعین (بیع کلّی) مسلم است، لیکن بیع معدوم معیّن در شریعت ثابت نیست.^[۳۹]

استدلال فوق نیز تضعیف می‌شود زیرا معدوم معین فی نفسه مستحیل و غیرممکن است، چرا که تعیّن به صرف وجود ماده و صورت، حاصل است و صورت با وجود خارجی تشخّص و تعین می‌یابد. این در حالی است که مبیع، معدوم غیرمعین است نه معدوم معین که در شریعت، نظیری برای آن نیست.

دلیل سوم: دیگر اینکه قسمتی از مبیع، عین حاضر و موجود است و مابقی به صورت مجهول بر ذمه است.^[۴۰]

منظور از این استدلال که مابقی مجهول بر ذمه است این است که قسمت بافته شده به صورت شخصی موجود (عین معین) و مابقی (قسمت بافته نشده) نیز به صورت شخصی معامله می‌شود، لیکن به دلیل عدم وجود و تشخّص آن در آینده، در ذمه است و مقصود ایشان این نیست که مابقی به صورت کلی معامله شود زیرا مسلم است که هیچ مانعی ندارد که قسمتی از مبیع به صورت معین و قسمت دیگر (مقدار بافته نشده) به صورت کلی در ذمه باشد. و منظور ایشان از جهالت به مبیع، معلوم نبودن خصوصیات آن به خاطر عدم تشخّص و تعین آن در آینده است و ذکر اوصاف صرفاً رافع جهالت از مبیع معین و کلی در ذمه است نه فرد غیرموجود.^[۴۱]

به عبارت دیگر، ضبط اوصاف مبیع در فرض مذکور به حسب عادت امکان پذیر نیست زیرا بیع عین شخصی به صورت بیع مضمون در ذمه و به صورت مجهول معامله می‌شود. لذا انعقاد چنین معامله ای به صورت وصف صحیح نیست.^[۴۲]

بنا به مراتب فوق، آنچه مفروض است اینکه مبیع همچون عین حاضر (موجود) است، به همین خاطر برخی از فقها سعی نمود ه اند که لباس مذکور را قیمی تأویل نمایند و مدار قیمی مبتنی بر عدم مماثلت است. لذا توصیف مال قیمی بر مثل، معامله مذبور را از غرری بودن خارج نمی‌کند.

دلیل سوم نیز قابل پذیرش نیست زیرا اولاً: در معامله مذکور، آن مقدار از لباس که بافته شده به صورت عین معین و مقدار باقی مانده که بافته نشده است در قالب شرط و به صورت عین کلّی در ذمه معامله می‌شود نه به صورت عین معین. ثانیاًً: همان طور که برخی از فقها متذکر شده‌اند قیمت لباس، عرفاً و شرعاً از این جهت لحاظ می‌شود که فرد مماثلی از جمیع جهات برای آن به وجود نمی‌آید، نه اینکه برای آن، مماثلی به مقداری که در مرحله توصیف موجب رفع غرر شود اصلاً به وجود نیاید.^[۴۳]

‌بنابرین‏ درصورتی که در فرض مذکور با ذکر اوصاف مبیع، رفع غرر و جهالت شود معامله صحیح است.^[۴۴]

بنا به مراتب فوق الذکر می‌توان گفت پیش فروشندگان ابتدا « زمینی » را که می‌خواهند بر روی آن ساختمانی احداث نمایند به مالکیت پیش خریداران درآورده و آنگاه تعهدی در ضمن این عقد مبنی بر ساخت واحد ساختمانی مشخص با اوصاف و خصوصیات معلوم در آن زمین به صورت « شرط » گنجانده می‌شود.

با توجه به اینکه شرط در معنای اعم، یکی از این دو مفهوم را بیان می‌کند: ۱- امری که وقوع یا تأثیر عمل یا واقعه حقوقی خاص به آن بستگی دارد. ۲- توافقی که بر حسب طبیعت خاص موضوع آن یا تراضی طرفین، در شمار توابع عقد دیگری درآمده است^[۴۵] و اینکه مفهوم دوم، مفهوم تخصصی شرط است و با توجه به اینکه شرط به عنوان ماهیت اعتباری وابسته به عقد، جزء عقد یعنی منشأ یا جزء موضوع عقد نیست زیرا اگر جزء عقد یا موضوع عقد بود، در صورت بطلان شرط در حقیقت باید عقد تجزیه می‌شد و جزء مربوط به شرط باطل و عوض مربوط ‌به این جزء در صورت ایفاء قابل استرداد بود، در حالی که با بطلان شرط، هیچ جزیی از عقد باطل نیست و هیچ قسمتی از موضوع مسترد نمی‌شود و تنها حق فسخ برای مشروطه به وجود می‌آید و اینکه شرط را نمی‌توان قید منشأ یا موضوع عقد معرفی کرد به طوری که در صورت بطلان شرط، قید مذبور منتفی و منشأ مقید یا موضوع مقید منشأ هم به طور ملازمه، منتفی گردد. چه اینکه درهرحال با منتفی بودن شرط، ماهیت عقد منتفی نیست و همچنان در عالم اعتبار باقی خواهد ماند.^[۴۶]

لذا نمی‌توان پذیرفت که قرارداد پیش فروش ساختمان، بیع مشروط است زیرا در ماده ۱ ق.پ.ف.س مصوب ۱۳۸۹ ، قانون‌گذار صحبت از تملیک «واحد ساختمانی مشخص» نموده، نه تملیک «زمین»؛ در واقع مورد معامله«واحد ساختمانی مشخص» است نه اینکه مورد معامله «زمین» بوده و «احداث ساختمان» به صورت شرط در ضمن عقد مذکور از سوی طرفین قرارداد درج شده باشد.

بند دوم: بیع معدوم به تبع موجود

عده ای بر این باورند که در بیع آپارتمان های ساخته نشده، فروشنده هستۀ اولیه مبیع (زمین آپارتمان یا درصورتی که عرصه، مثلاً موقوفه باشد و مالکیت نسبت به ایجاد اعیانی وجود دارد، حداقل فضای آپارتمان) را مالک است، بیع به صورت معدوم ممکن الوجود به تبع سلطه یا مالکیت موجود صورت می‌گیرد و امکان ایجاد آن عرفاً از تعهدات منجزی است که (انجام آن تعهد) قطعی و یقینی است. در چنین معامله­ای خریدار بلافاصله با عقد به میزان متراژ اختصاصی ابتیاعی خود بر زمین (همچنین بر فضایی که واحد مورد معامله در آن ایجاد خواهد شد) سلطه و مالکیت می‌یابد. افزون بر آن، در خصوص قسمت معدوم، قابل ذکر است که مصالح ساختمانی ساخت بنا نیز ممکن است مال معین یا کلی در ذمه باشد که پس از تهیه و نصب آن (به عنوان تعهدی منجز) تعین می‌یابد.

1. 1. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می‌دهند .

1. ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند .

مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):

این ها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، این ها را جذب سازمان کرد.زیرا این ها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.

– هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.

• • با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.

• • از خودش هزینه می‌کند تا شما را به شهرت برساند.

• از این ها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می‌آید .

مشتریان خشمگین :

عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آن ها بلکه باعث خشم آن ها می شود و به همین جهت :

• • او در پی انتقام گیری از شما است .

• • به او از جانب شما خسارت رسیده .

• • او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .

• • کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .

• • برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوری که برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از این ها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری ‌به این حد از خشم برسد .

• برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آن ها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^[۱۹].

بیشتر شرکت‌ها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آن ها یک فرصت هستند . بیشتر شرکت‌ها نمی توانند به روشی مؤثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،۲۰۰۴،۶۵) ^[۲۰]

۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری:

بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفا در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می‌کند .

و لذا فقط مشتری مهمترین خط مشی در مؤسسه‌ خواهد بود در نتیجه برای حفظ او باید در خصوصیات روحی و رفتاری و عادات و رسوم او مطلع باشیم .

۱. مشتریان پرحرف : داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی حوصلگی تنها راه نفوذ در این هاست و در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی در دریف مبلغان کارآمد و هوادارن سرسخت آینده به حساب می‌آیند .

۲. مشتریان عصبانی : به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری نمی توان به او جنس یا ارائه خدمت داد بلکه باید او را آرام کرد .

۳.مشتری عجول : این نوع مشتری غالبا کسانی هستند که سعی در مهم جلوه دادن خود دارند و سعی دارند که خودشان را آدمهای مهم و کم دقت نشان دهند . با این دسته از مشتریان باید بدون شاخ و برگ و زوائد ، ولی با آرامی و بدون عجله وارد محاوره شد و ضمن اینکه نباید با آن ها نیز مسامحه نمود .

۴. مشتری پر حوصله : چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می‌کنند .ولی برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد .

۵٫ مشتریان از خود راضی : آن ها تظاهر می‌کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالاهای شما را می شناسند . شما باید خودتان را هم سطح آن ها نشان داده و با جمله همان‌ طور که خودتان می دانید اورا مجذوب کنید .

۶. مشتریان کم ادب : باید بی ادبی آن ها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده اشان ساخت .

قدمت مشتریان

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید مؤسسه‌ می‌کنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد .فراموش نکنیم مشتریان دائمی امروز همان کسانی هستند که تا دیروز برای به دست آوردن آن ها زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده ایم ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^۱.

۳-۲نحوه برخورد با مشتری

یکی از عوامل بسیار مهم در کسب موفقیت شرکت‌های خدماتی و تولیدی ،چگونگی برخورد نیروهای مستقیم با مشتریان می‌باشد . و از طرفی با توجه به اینکه سود شرکت‌ها از مشتری تامین می شود .ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .

آقای استیفن کاوی می‌گوید چهار نوع برخورد می‌توانیم با مشتری داشته باشیم :

– برخورد برنده – برنده که هر دو طرف از آن سود می‌برند .

– برخورد برنده- بازنده : ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری چیزی عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می شود .مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کنیم و صرفا به سود خودمان می اندیشیم این ارتباط در مسیر مشتری یابی بسیار خطرناک است.

– برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می‌رسد ولی ما زیان می‌کنیم . این شیوه هم به دلیل نداشتن منفعت منطقی حیات سازمان را بخطر می اندازد .

– برخورد بازنده – بازنده : که دراثر سوء تدبیر هر دو طرف زیان می‌کنند ( آل یاسین ،۱۳۷۷ ، ۲۴۱)^[۲۱].

۴-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می‌باشد مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحا به آن ارتباطات کلامی^[۲۲] اطلاق می شود . دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می‌کند ، در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی^[۲۳] مشتریان نام برد . سومین عامل در این ارتباط باید به میزان تجربیات پیشین^[۲۴] مشتر ی اشاره نمود که سطح انتظارات او را تحت تاثیر قرار می‌دهد . تبلیغات و ارتباط بیرونی^[۲۵] از سوی عرضه کنندگان در شکل گیری انتظارات مشتری نقشی کلیدی بازی می‌کند و چهارمین عامل در این زمینه محسوب می شود (کاووسی و سقایی ،۱۳۸۴،۴۵۶)^[۲۶].

انتظارات کلامی

تجربیات پیشین

نیازهای شخصی

تبلیغات ، ارتباطات بیرونی /قیمت

انتظارات مشتری از عرضه کننده خدمت

شکل ۱-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت(کاوسی و سقایی ،۱۳۸۴، ،۴۵۶)^۷

۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری

رضایت مشتری و توجه به خواسته ها، نیازها و علایق او عنصری اساسی در سودآوری،رشد و توسعه شرکت محسوب می شود . اگر کالاها و خدمات ، انتظارات مشتری رابرآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت. برعکس،برآورده نشدن انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، به نارضایتی مشتری و تداوم نارضایتی به کاهش خرید، تبلیغ منفی و سرانجام ورشکستگی شرکت منجر خواهد شد . در نتیجه،شناخت راهکارهای لازم در راستای جذب مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی، ازمرحله پژوهش و نیازسنجی تا خدمات پس از فروش، در بلندمدت پایداری و ثبات را برای شرکت به دنبال خواهد داشت( امید پورحیدری و دیگران، ۱۳۸۹،۳)^۱.