ب)راهنمایی، کمک و یاری منظمی است به فرد ،تا استعدادهای خود را دریابد ، رفتار و حالات خویش را منظم سازد،قادر به حل مسائل و مشکلاتش گردد. در انتخاب دروس و رشته تحصیلی تصمیم بگیرد. کار و شغل مناسب پیدا کند برای رقابت آزاد و پسندیده تربیت شود،شایستگی و شرایطی را دارا گردد تا بتواند به بهترین وجه، رشد و کمال یابد(www:http،۱۳۹۳).

فعالیت های راهنمایی تحصیلی

در کل فعالیت های راهنمایی در پنج زمینه صورت می پذیرد:راهنمایی تحصیلی، شغلی و سازشی می‌تواند به صورت فردی و یا گروهی انجام پذیرد و اگر مسائل و مشکلات نیاز به بحث و بررسی در جلسات گروهی داشته باشد راهنمایی می‌تواند به صورت گروهی انجام پذیرد. در موارد ی نیز راهنمایی به صورت فردی باید باشد. ‌بنابرین‏: سه نوع راهنمایی تحصیلی، حرفه ای و سازشی یا به صورت فردی و یا به صورت گروهی می‌تواند اجرا گردد.

۱- راهنمایی فردی:

اگر دانش آموزی با وضعیت بحرانی پیچیده ای روبرو و نیازمند طرح، درک و حل مشکل خود باشد و یا در مسائل محرمانه خانوادگی و یا جنسی نیازمند راهنمایی باشد ضرورتا راهنمایی به صورت فردی انجام می پذیرد. در صورتی که از دانش آموز تست های شخصیتی و یا نظیر آن به عمل آمده باشد برای شرح و تجزیه و تحلیل آن ها نیز راهنمایی به صورت فردی خواهد بود. در موارد ی که دانش آموز در خود فهمی دچار اشتباهات و یا مشکلاتی باشد و آگاهی او ‌در مورد خویشتن و محیط اجتماعی ناقص و نارسا باشد در توجیه و کمک به دانش آموز روش راهنمایی فردی باید انتخاب شود. (www:http،۱۳۹۳).

۲- راهنمایی گروهی:

مقرارت مدرسه و آیین نامه ها، اطلاعات شغلی و تحصیلی و اطلاعاتی که مورد نیاز اکثر دانش آموزان می‌باشد به صورت راهنمایی گروهی برای آنان انجام می‌گیرد.آگاه ساختن دانش آموزان به امکانات و عوامل محیطی و اجتماعی در جلسات برای آنان فراهم می‌آید. این نوع راهنمایی در وقت و هزینه ها با صرفه خواهد بود و کلیه دانش آموزان از فرصت و امکانات به نحوی که نیازمند باشند استفاده خواهند برد.گروهی از دانش آموزان مشکلات و مسائل و علایق مشترک دارند که ضرورتاً آنان باهم و به صورت گروهی راهنمایی می‌گردند. اغلب این گروه ها بین ۴ تا ۸ نفر خواهند بود. مدت جلسات برای این بین ۴۵تا ۶۰ دقیقه در نظر گرفته می شود. مشاورین در این گونه موارد به اعضای گروه فرصت می‌دهند تا با بحث ها و اظهار نظر و گفت و شنود ها در علل و راه حل های مشکلات و مسائل خود دید گاه های لازم را کسب نمایند. این گونه جلسات سودمند بوده و در اثر آن نتایج زیر را می‌تواند داشته باشد. دانش آموزان مهارت‌های اجتماعی و رابطه با دیگران و نیز صحبت در جمع را تجربه کنند. نظریات دیگران را با دیدگاه های خود مورد ارزیابی قرار می‌دهند.زندگی در جمع و علاقه به گروه در آنان فزونی می‌گیرد.عواطف دانش آموز تلطیف و ارضاء می‌گردد. اعتماد به دیگران در دانش آموز تقویت می‌گردد و نیاز به پذیرش در جمع بر آورده می شود.دانش آموز درک می‌کند که کلیه افراد دارای مشکلی هستند و لذا در جمع بودن او را دچار نگرانی و اضطراب شدید نمی سازد. (www:http،۱۳۹۳).

۳- راهنمایی سازشی:

بعضی از دانش آموزان در انطباق خود با محیط و همکلاسان و اطرافیان دچار مشکل هستند به عبارت دیگر در سازگاری با خویشتن و محیط و اجتماع توانایی و دید گاه کامل ندارند. در راهنمایی سازشی به دانش آموز کمک می شود تا بتواند خود را با خویشتن، دیگران و محیط سازگار نماید. و مجموعه فعالیت هایی که در این زمینه صورت می پذیرد،راهنمایی سازشی نامیده می شود.موارد ی که فرد فاقد “خود سازگاری “می‌باشد،در اعمال و رفتار او نوعی عدم تعادل و نا به هنجاری مشاهده می‌گردد. این نا سازگاری ممکن است ناشی از اختلالات شدید عاطفی و یا عدم تعادل شخصیتی باشد، که در این صورت حالت مرضی در او مشاهده می‌گردد.البته در این گونه موارد نیاز به متخصصین مشهود است و لازم است به مراکز روان درمانی ارجاع گردند. دانش آموزانی هستند که نوع ناسازگاری آن ها عمیق نبوده و حالت مرضی و بحرانی ندارند.در چنین وضعیتی مشاورین و کارکنان راهنمایی مدرسه با بهره گرفتن از فنون راهنمایی و مشاوره ‌به این گونه دانش آموزان در کسب سازگاری مطلوب کمک می‌کنند. قبل از اقدام به کمک به افرادی که به نحوی ناسازگاری دارند لازم است مطالعات لازم در علل و نوع آن صورت بگیرد.

اقداماتی که در مدرسه برای سازگاری دانش آموز صورت می پذیرد عبارت است از:

الف) آشنا سازی آنان با مقررات مدرسه.

ب) استفاده از استعدادهای خاص دانش آموزان و تنظیم برنامه های فعالیت فوق برنامه مطابق با استعداد های آنان.

ج) مشارکت دادن آنان در پاره ای از امور مدرسه.

د) همکاری نزدیک مشاورین با اولیای دانش آموز در رفع ناسازگاری، کمک به دانش آموزان در درک علل ناسازگاری و آنگاه کمک برای خود درمانی آنان.

و) بالاخره به کارگیری فنون تراز شده و غیر تراز شده راهنمایی در جهت کشف مشکلی که موجب ناسازگاری می‌گردد و تلاش در حل آن ها.

۴- راهنمایی تحصیلی:

تعریف: مجموعه فعالیت های که از سوی کارکنان راهنمایی برای حل مشکلات تحصیلی و انتخاب واحد های درسی و رشته‌های تحصیلی به عمل می‌آید راهنمایی تحصیلی نامیده می شود. (www:htttp،۱۳۹۳).

۱ – کمک به پیشرفت تحصیلی دانش آموزان:

شامل: کمک ها ی در حل هر نوع مشکلی است که مانع پیشرفت تحصیلی فرد، فرد دانش آموزان است. کارکنان راهنمایی به صورت مستمر هر دانش آموز را مورد مطالعه قرار داده و با توجه به توانایی و محدودیت آنان کمک های تحصیلی مناسب صورت می‌دهند. در این زمینه می توان:

الف- راهنمایی دانش آموزان به کسب عادات صحیح مطالعات درسی و غیر درسی ضروری.

ب- تدریس مطابق استعداد هر دانش آموز.

ج- کار بیشتر با دانش آموزان عقب مانده تحصیلی تا آنان با این کمک ها بتوانند با حداکثر توان خود در تحصیل و دروس پیشرفت نمایند.

د- فراهم آوردن امکانات بیشتر برای گروه دانش آموزانی که از نظر ذهنی توانایی بیشتری دارند تا آنان بتوانند در حد ظرفیت خود از برنامه های تحصیلی استفاده نمایند. (www:http،۱۳۹۳).

۲-کمک در انتخاب مواد و واحد های درسی:

در نظام جدید آموزش و پرورش دانش آموز از بین دروس دست به انتخاب می زند. اگر در این رهگذر نیاز به راهنمایی داشته باشد لازم است با در نظر گرفتن علائق، استعدادها و مقاصد تحصیلی خود انتخابهایی به عمل آورد. فعالیت های که می شود برای کمک ترتیب داد عبارتند از:

الف) شناساندن واحدهای درسی و محتوای آن ها و کمک در انتخاب صحیح واحد های درسی.

ب) طرح مقررات تحصیلی و آیین نامه های امتحانی و آگاه ساختن دانش آموزان ‌به این گونه مسائل.

ج) مطرح ساختن و روشن کردن ارتباط بین واحد های درسی و رشته‌های تحصیلی در مقاطع بعدی.

د)کمک به دانش آموزان در شناخت علایق و رغبت های خود و ارتباط مواد و واحد های درسی با توانایی و رغبت آنان(www:http،۱۳۹۳).

۳ – انتخاب رشته تحصیلی:

۲-۲-۹-۲ تسویه حساب سالانه

وامهای کوتاه مدت بانک را معمولا” قرار داده‌اند تا به شرکت به هنگام مواجه با نیازهای گردشی یا فصلی کمک کنند . شرکت باید برای نیازهای طولانی مدتش ،منابع تامین مالی متوسط یا طولانی مدت را به منظور کاهش احتمال خطر مشکلات واریز حساب (تسویه حساب ) بسط وگسترش دهد.

۲-۲-۹-۳ قواعد محدود سازنده

معمولا” حد اعتباری یا وام بانکی کوتاه مدت قیدوشرطها یا محدودیتهای معینی را به عنوان بخشی از قرارداد در بر می‌گیرد مثالی را به کار خواهیم برد ‌در مورد محدود سازی صلاحیت شرکتی که فعالیت‌ها یا ساختارش را بدون تصویب بانک تغییر می‌دهد برای مثال قرارداد وامی ممکن است به بانک این حق را بدهد که هر گونه تغییرات قابل توجه ای در ترکیب سود مندی شرکت را رد کند در صورتی که چنین ‌تغییراتی ممکن است صلاحیت شرکت را برای پرداخت بدهی های کوتاه مدتش سست وضعیف سازد.

محدودیت دوم می‌تواند به صورت محدودیتهای مالی واقع شود.بانکی ممکن است این حق را داشته باشد که وام گیری های اضافی شرکت از سایر منابع را رد کند.

۲-۲-۹-۴ موازنه غرامت

این موازنه قید وشرطی برای حفظ بهره مقرر معمولاً ۵ تا ۲۰ درصد ،از میزان وام معوق در یک حساب جاری در بانک وام دهنده ،می‌باشد. این عمل وام گیرنده را وادار می‌کند تا مشتری بانک باشد وهمچنین بهاء واقعی وام را برای مشتری افزایش می‌دهد. (دهقانی احمدآبادی، ۱۳۷۷).

۲-۲-۹- ۵ رسید پرداخت شخصی

رسیدپرداخت شخصی زمانی به وجود می‌آید که وامی را با بهره در زمان وموعد پرداخت معین اغلب ظرف مدت ۳۰ تا ۹۰ روز برگردانند.یک رسید سندی رسمی می‌باشد که وام گیرنده به عنوان مدرک وجودبدهی امضاء ‌کرده‌است .در صورتی که وام را یک بانک ایجاد کرده باشد.حق الزحمه وتوان غرامتی را ممکن است درخواست کند..حق الزحمه ،هزینه ای برای تصویب وام می‌باشد معمولاً این هزینه را زمانی می پردازند که وام را پذیرفته اند واز نصف (یک دوم) تا کل درصد میزان وام را در بر گرفته اند(کسمتی و مهمنی فراهانی، ۱۳۸۱).

۲-۲-۱۰ منابع کوتاه مدت بی وثیقه بانکی

معمولاً سه منبع غیر بانکی از سرمایه گذاری کوتاه مدت استفاده می‌گردد،اگر چه آن ها برای هر گونه کسب کاری ‌و کاری در دسترس نیستند.

۲-۲-۱۰-۱ اوراق تجاری

این اوراق شامل قبضهای عندالمطالبه به همراه سر رسید های چند روزه تا ۲۷۰ روز می‌باشند .معمولاً اوراق تجاری را به صورت چند برابر ۱۰۰۰۰۰ دلار یا بیشتر منتشر کرده‌اند وفقط شرکت‌های بزرگ مشهور می‌توانند از آن استفاده کند زیرا آن ها بدهی های بی وثیقه شرکت هستند.شرکت‌های دیگری که جویای وثیقه های قابل فروش هستند تا موقتاً درآمدی را برای سرمایه بیکار افتاده فراهم نمایند این اوراق تجاری را خریداری کرده‌اند. مردم ،بانک های تجاری، شرکت‌های بیمه،صندوق‌های حقوق بازنشستگی وسایر نهادها نیز اوراق تجاری را خریداری می‌کنند(ریچاردسون و اسلان^[۲۷]، ۲۰۰۹).

۲-۲-۱۰-۲ وامهای شخصی (خصوصی)

یک وام کوتاه مدت بی وثیقه را ممکن است از سهامداری ثروتمند، کار پردازی متخصص ویا سایر ‌گروه‌های علاقمند به کمک ودستیاری شرکت در تمام مدت گرفتاری کوتاه مدت، فراهم نمایند.

این نوع توافق معمولاً زمانی واقع می‌گردد که مسئله تسویه حساب، عملکرد شرکت ویک سهامدار،بستانکار ویا متصدی ملزوماتی (کارپردازی)، که احساس می‌کند سهم کنونی اش در شرکت در معرض خطر می‌باشد، به مخاطره اندازد.

۲-۲-۱۰-۳ پیش پرداخت نقدی مشتری

مشتری ممکن است قبل از در یافت کالا پولی را برای تمام یا بخشی از خریدهای آتی بپردازد .این نوع از سرمایه گذاری بی وثیقه، سرمایه لازم برای خرید مواد خام وتولید کالای نهایی فراهم می‌کند (تأمین می‌کند) معمولاً این نوع سرمایه گذاری قرارداد خاصی برای اقلام گران قیمت ومشتری پسندی می‌باشد که منبع مالی شرکت سازنده (تولید کننده) را تحت فشار می‌گذارد(نیکولاس و دیگران^[۲۸]، ۲۰۰۷).

۲-۲-۱۰-۴ منابع کوتاه مدت تضمینی

وام تضمینی زمانی واقع می‌گردد که وام­گیرنده دارایی معینی به نام وثیقه را گرومی گذارد تا وام را بر گرداند. این وثیقه ممکن است تضمینی، قابل وصول ویا دارایی مادی باشد. وام دهنده مدعی وثیقه می‌باشد بواسطه امضاء قراردادی که ممکن است در بایگانی دفتر خانه دولتی ومعمولاًکارگزاری استان یا کشور گذاشته است.

این قرارداد تضمینی که به عنوان وثیقه گرو گذاشتند و شروط مؤثر در حفظ این وثیقه را در بر می گیرند با بایگانی قرارداد تضمینی وام گیرنده به طور قانونی ادعای اولیه وام دهنده را ‌در مورد دارایی در صورت کوتاه در پرداخت بدهی ثابت ‌کرده‌است. این بایگانی همچنین وام دهندگان بعدی را متوجه این مطلب می‌سازد که دارایی های معینی در دسترسی نیستند تا وامهای اضافه رابرگرداند( میر و دیگران^[۲۹]، ۲۰۰۵).

معمولاً سه نوع از بهره های تضمینی (وثیقه دار) را در تامین مالی کوتاه مدت تضمینی استفاده می‌کنند.این سه نوع عبارتند از:قبض رسید انبار،قبض رسید امانت،و حق تصرف وامهای متغیر تا هنگامی که بدهی وابسته به آن پرداخت شود.هر کدام را به ترتیب مطرح کرده ایم. این وام دهنده ممکن است بانکی تجاری یا شرکت دارایی باشد،و دارایی که به عنوان وثیقه برای وام قابل قبول است بر می گزیند.(انتخاب می‌کند)‌بنابرین‏ یک شرکت انباردار دارایی مادی صورت حساب رابه یکی از دو روش زیر اتخاذ می‌کند.

۲-۲-۱۰-۴-۱ انبار موقتی

به موجب این قرارداد، شرکت انباردار یک انبار موقت را در عمارت(خانه)وام گیرنده برقرار می­ کند و (اجناس) کالای گروهی، را از سایر موجودیها جدا کرده و در یک قبض رسید انبار حساب کرده و صورت ‌می‌گیرد، و در تصرف یک نگهبان یا انبارداری که اجازه ی ترخیص کالا را بدون اجازه وام دهنده ندارد، قرار می‌دهند.

این قبض رسید انبار که کالا را همراه ارزش تخمینی برای هر کدام از اقلام جزبه جز در آن نوشته اند در واقع عیار کالا می شود وام دهنده با تصرف قبض رسید انبار نظارت کامل بر صورت مو جودی دارد و مدعی اولیه مالکیت بیش ازسایر بستانکاران در صورت کوتاه پرداخت بدهی یا ورشکستگی می‌باشد (مرتون و راک، ۲۰۰۶).

۲-۲-۱۰-۴-۲ انبار مرکزی

به موجب این قرارداد از انباری مرکزی نزدیک وام گیرنده برای ذخیره مو جودی استفاده می‌کنند زمانی واقع می‌گردد که کالا ها به سهولت و به طور ارزان قابل حمل و نقل هستند این کالا ها را در موقع ورود به انبار کنترل می‌کنند و یک قبض رسید انبار صادر می‌کنند از سوی دیگر انبار عمومی کالاها را تحت حفاظت ۲۴ ساعته قرا می‌دهد و فقط وام دهنده می‌تواند اجازه ترخیص مو جودی را دهد معمولا وامهای پرداختی انبار پر هزینه تر از تامین مالی کوتاه مدت بی وثیقه هستند .علاو ه بر هزینه های تامین مالی وام گیرنده باید هزینه های انبارداری و حق بیمه کالا را پرداخت کنند برای وامهای پرداختی انبار غیر عادی نیست که ۳تا۷ در صد بیشتر از بهره اولیه نر خی که معمولا در رأس وامهای بی وثیقه بانک تجاری است باشد(فرانک و گویال^[۳۰]، ۲۰۰۵).

۲-۲-۱۰-۵ وام دریافتی ودیعه

‌بنابرین‏ پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هر گونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می‌باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد، ‌به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می‌تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.

این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می‌تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می‌باشد در امور مربوط ‌به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:

آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می‌تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آن ها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آن ها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می‌گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می‌کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی می شناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می‌باشد.

دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می‌دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می‌تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:

– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان به وجود می اورد. ‌به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آن ها متعهد باشد.

– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می‌کند.

– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می کند.

– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آن ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت ‌به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. ‌بنابرین‏ مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می‌تواند سازمان‌ها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).

تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می‌کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫

هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به بخش بندی مشتریان موجود ‌بر اساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می‌تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۴-۱- هدف کلی

تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما

۱-۴-۲- اهداف فرعی

– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما

– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما

– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

گفتار دوم: ارکان جرم

این‌ جرم دارای سه رکن قانونی، مادی و معنوی است:

۱٫ رکن قانونی: نظر به اینکه در‌ ماده‌ ۲۸‌ قانون ثبت تصریح شده است که مرتکبین جـرم یـاد شده بـه مجازات‌ خیانت‌ در‌ امانت و خائنین در امانت محکوم می‌شوند باید اذعان داشت که ماده ۶۷۴ قانون‌ تعزیرات‌ و مجازات‌های بازدارنده ـ کـه قبلاً از آن سخن به میان آمد و راجع به‌ جرم‌ خیانت در امانت بـه مـعنی الاعـم می‌باشد ـ با ماده ۲۸ مارالبیان مجتمعاً‌ رکن‌ قانونی‌ جرم ثبتی «اسناد و املاک» مبوحث‌عنه را تشکیل می‌دهند.

۲٫ رکن مادی: رکـن ‌مـادی‌ جرم‌ مندرج در ماده ۲۸ قانون ثبت از دو جزء تشکیل شده است: فعل‌ منفی‌ (ترک‌ فـعل) و تبانی.

۱-۲ فعل مـنفی (ترک فعل): رکن مادی اکثر جرایم را فعل‌ مثبت‌ مادی تشکیل می‌دهد. به تعبیر دیگر غـالب جرایم با انجام یک سری‌ اعمال‌ مثبت‌ مادی محقق می‌گردند. این موضوع بـه خصوص ‌در مورد جرایم عـلیه امـوال و مالکیت و به‌ ویژه‌ در جرم خیانت در امانت صادق است. به طوری که صور خاصه‌ رکن‌ مادی جرم اخیر الذکر که عبارت از استعمال، تصاحب، تلف و مفقود کردن است، همگی اعمال‌ مادی‌ مثبت فیزیکی‌اند. امـا علی رغم همه این مسائل و پیش‌بینی مجازات‌ جرم‌ خیانت در امانت برای مرتکبین جرم موضوع‌ ماده‌ ۲۸‌ قانون ثبت، فعل منفی و به تعبیر‌ حقوقی‌ دیگر، ترک فعل یکی از اجزای اساسی رکن مـادی جـرم یاد شده را‌ تشکیل‌ می‌دهد. این ترک فعل (فعل‌ منفی) در قالب‌ ندادن‌ عرض‌ حال اعتراض بر ثبت یا حقوق‌ ارتفاقی‌ و یا تعقیب ننمودن دعاوی مطروحه در این موارد، توسط متولی یا‌ نـماینده‌ اوقـاف یا ناظر یا موقوف علیهم‌ ‌در مورد املاک وقف‌ یا‌ متصدی حبس و محبوس لهم‌ در‌ مورد املاک حبس یا وصی یا ناظر ثلث ‌در مورد املاک ثلث باقی‌ متجلی‌ می‌گردد. توضیح، آن کـه هـمان‌ طور‌ که‌ گفته شد قانون‌ ثبت‌ و آیین نامه اجرایی‌ آن‌ برای ثبت املاک وقف، حبس و ثلث باقی و همچنین اعتراض بر ثبت در‌ مورد‌ چنین املاکی و همچنین راجع به‌ ثبت‌ حـقوق ارتـفاقی‌ و اعـتراض‌ بر ثبت حقوق ارتفاقی‌ امـلاک مـسبوق الاشـاره ترتیبات خاصه قانونی را پیش‌بینی نموده است که انجام آن به‌ عهده‌ افراد ذی صلاح تعیین شده توسط‌ قانون‌گذار، یعنی‌ متولی‌ یا‌ نـماینده اوقـاف یـا‌ ناظر‌ یا موقوفٌ علیهم ‌در مورد املاک وقف، مـتصدی حـبس یا محبوس لهم ‌در مورد املاک حبس‌ و وصی‌ یا ناظر ‌در مورد املاک ثلث باقی‌ می‌باشد. حال‌ چنانچه‌ اینان‌ به‌ وظـایف قـانونی خـود مندرج در ماده ۲۷ قانون ثبت و آیین نامه اجرایی آن عمل نکنند و در ایـن خصوص ترک فعل نمایند با جمع دیگر شرایط‌ مقرره قانونی مرتکب جرم مندرج در ماده ۲۸ قانون ثبت شده‌اند.

۲-۲ تبانی: دومـین جـزء رکـن مادی جرم مندرج در ماده ۲۸ قانون ثبت، تبانی است. به تعبیر دیـگر، بـرای‌ اینکه رکن مادی جرم مذکور تکمیل گردد، باید ترک فعل امانت داران املاک وقف، حبس و ثلث بـاقی بـا تـبانی با متقاضیان ثبت املاک مذکور صورت گرفته باشد. به‌ تعبیری‌ جامع‌تر «بـرای ایـنکه جـرم خیانت در امانت در این خصوص تحقق یابد لازم است که عمل با تبانی قبلی صورت گـرفته باشد.»^[۱۰۴]

بانی که در لغت به معنی «با هم سـاختن و بـا هم سازش کردن»^[۱۰۵] است، اساس و پایه‌اش نفس «توافق» می‌باشد‌ که‌ الزاماًً و لابد باید‌ وجـود‌ آن اثـبات گـردد. فایده عملی اثبات تبانی متولی یا نماینده اوقاف یا ناظر یا موقوفٌ علیهم در مـورد امـلاک وقف یا متصدی حبس و محبوس لهم ‌در مورد املاک حبس‌ یا‌ وصی یا نـاظر در مـورد امـلاک ثلث باقی با متقاضیان ثبت، این است که در صورت اثبات چنین امری، مجرمیت افراد و اشـخاص یـاد شده مسلم و یقینی فرض می‌شود‌ و خیانت در‌ امانت آن ها در املاک مورد امانت مـسجل و هـویدا تـلقی می‌گردد. توضیح آن که اشخاص یاد شده‌ امین املاک وقف، حبس و ثلث باقی محسوب می‌شوند و امـین، مـطابق‌ قـوانین‌ و مقررات موضوعه مملکتی باید نهایت سعی و تلاش خود را در حفظ و حراست از املاک ‌مـورد‌ امـانت بنماید. حال چنانچه اشخاص مذکور خیانت را بر امانت ترجیح دهند و با‌ تبانی‌ با متقاضیان ثبت بـه تـکالیف و وظایف قانونی خود که در این جا دادن عرض‌ حال اعتراض بر ثبت و حـقوق ارتـفاقی و تعقیب دعاوی مطروحه در این‌ خصوص است، عـمل نـنمایند، مـطابق‌ ماده ۲۸ قانون ثبت مجرم محسوب گردیده و بـه مـجازات جرم خیانت در امانت و خائنین در امانت محکوم می‌شوند. نکته بسیار مهمی که در خصوص تـبانی در جـرم مندرج در‌ ماده ۲۸ قانون ثبت بـاید یـادآوری نمود ایـن اسـت کـه در تبانی، توافق حداقل دو نفر برای ارتـکاب جـرم ضروری است و معمولاً تمام کسانی که در جرمی با هم تبانی‌ نموده‌ بـاشند بـا در نظر گرفتن سایر شرایط و ضوابط قـانونی به مجازات می‌رسند امـا در مـانحن فیه ما ملاحظه می‌کنیم کـه ‌قانون‌گذار متقاضیان ثبت را مجرم قلمداد ننموده و صرفاً‌ نماینده‌ اوقاف یا ناظر یا متولی یـا مـوقوف علیهم ‌در مورد املاک وقف و مـتصدی حـبس و مـحبوس لهم ‌در مورد امـلاک حـبس و وصی یا ناظر در مـورد امـلاک‌ ثلث‌ باقی را مجرم محسوب ‌کرده‌است. البته این احتمال وجود دارد که متقاضیان ثبت مـوضوع مـاده ۲۸ قانون ثبت تحت عناوین جزایی دیـگر مـورد تعقیب قـرار گیرند.

۳٫رکن معنوی: جـرم مندرج‌ در‌ ماده‌ ۲۸ قانون ثبت جرمی عمدی است که قصد مجرمانه و سوء نیت عام مرتکب یـا مـرتکبین برای تحقق آن کفایت می‌کند. بـه‌ تـعبیر دیـگر، مـرتکب ایـن جرم یعنی مـتولی یـا‌ نماینده‌ اوقاف یا ناظر یا موقوف علیهم ‌در مورد املاک وقف و متصدی حبس یا محبوس لهم در مـورد امـلاک‌ حـبس‌ و وصی یا ناظر ‌در مورد املاک ثلث بـاقی، بـاید بـداند‌ کـه تـبانی‌اش بـا متقاضی یا متقاضیان ثبت و نتیجتاً ندادن عرض حال اعتراض بر ثبت و حقوق ارتفاقی‌ و تعقیب‌ ننمودن دعاوی مطروحه ‌در مورد املاک یاد شده، خلاف قانون و جرم‌ محسوب می‌گردد.

گفتار سوم: نقش اجرای طرح جامع کاداستر در پیشگیری از این جرم

از تطبیق ارکان این جرم با قانون جامع کاداستر به نظر می‌رسد اجرا این قانون نقشی در پیشگیری از این جرم به لحاظ تئوری ندارد و تنها ممکن است در مقام عمل به لحاظ روانی باعث کاهش این جرم و یا مانع ارتکاب آن گردد.

مبحث دوم : جرایم ثبتی در حکم کلاهبرداری

در این مبحث جرایم ثبتی در حکم‌ کلاهبرداری و تأثیر اجرای طرح کاداستر در پیشگیری از آن ها را در شش گفتار به شرح ذیل مورد بررسی قرار می‌دهیم که به ترتیب در همین صفحات به درج آن اهتمام می‌شود:

گفتاراول : تقاضای ثبت ملک غیر و مالک جلوه دادن خود من غیر حق.

گفتاردوم: تقاضای ثبت ملک‌ غیر‌ به عنوان مالکیت با وجود امین بودن شـخص نـسبت بـه ملک.

گفتارسوم: خیانت یا تـبانی کـردن امـین ملک با شخص دیگر و به ثبت رسیدن ملک مورد امانت به‌ نام‌ شخص دیگر.

گفتارچهارم: متصرف قلمداد نمودن خود نسبت بـه مـلک دیـگری من غیر حق و دادن تقاضای ثبت در این خصوص.

گفتارپنجم: امـتناع از ردّ حق به‌ ذی‌ حق و تصدیق ننمودن حق وی در معاملات با حق استرداد.

‌در صدر ماده پیش گفته، تعبیر “هر شخص حقیقی یا حقوقی” نشانگر این است که از نگاه قانون‌گذار، مرتکب بزه های موضوع قانون تنها به رفتار شخص حقیقی، وابسته نیست، بلکه شخص حقوقی نیز کننده بزه های این قانون خواهد بود ولی کیفر پیش‌بینی شده در این ماده و ماده ۴ تنها به شخص حقیقی بار می شود؛ زیرا طبق ماده ۹ این قانون در کلیه موارد مذکور در این قانون هرگاه مرتکب، شخص حقوقی باشد مسئول، مدیر عامل و یا کسانی هستند که تصدی امور شخص‌حقوقی را به عهده دارند و ‌در مورد شخص حقیقی حسب مورد مسئول صاحب پروانه یا مباشر عمل است.

بر پایه ماده ۱۰۹ قانون تامین اجتماعی ۱۳۵۴ در صورتی که کارفرما، شخص حقوقی باشد، مسئولیت‌های جزایی مقرر در این قانون متوجه مدیر عامل شرکت یا هر شخص دیگری‌خواهد بود که در اثر فعل یا ترک فعل موجبات ضرر و زیان سازمان یا بیمه‌شدگان فراهم شده است. در اینجا مسئولیت کیفری فردی، پیرو نمود زیان به دیگری است.

طبق تبصره ۷ الحاقی به ماده ۹ قانون مطبوعات اصلاحی ۱۳۷۹، مسئولیت مقالات و مطالبی که در نشریه منتشر می‌شود به عهده مدیر مسئول است ولی این مسئولیت نافی مسئولیت نویسنده و سایر‌اشخاصی که در ارتکاب جرم دخالت داشته باشند نخواهد بود. از آنجا که در ب ماده ۹ قانون مطبوعات برای اشخاص حقوقی نیز حق برخورداری از مطبوعات داده شده است، از جمله اینکه مراحل قانونی ثبت شخصیت حقوقی طی شده باشد و در اساسنامه و یا قانون تشکیل خود مجاز به انتشار نشریه باشد؛ ولی در صورت انجام بزه، تنها این اشخاص حقیقی هستند که مسئولیت کیفری دارند و نسبت به شخص حقوقی، مسئولیت های دیگر بر حسب مورد مانند مسئولیت مدنی یا تامینی بار می‌گردد.

طبق ماده ۴ قانون مبارزه با پولشویی ۲/۱۱/۱۳۸۶ به منظور هماهنگ کردن دستگاه‌های ذی‌ربط در امر جمع‌ آوری، پردازش و تحلیل اخبار، اسناد و مدارک، اطلاعات و گزارش‌های واصله، تهیه سیستم‌های اطلاعاتی هوشمند، شناسایی معاملات مشکوک و به منظور مقابله با جرم پولشویی شورای عالی مبارزه با پولشویی به ریاست و مسئولیت وزیر امور اقتصادی و دارایی و با عضویت وزراء بازرگانی، اطلاعات، کشور و رئیس بانک مرکزی با وظایف ذیل تشکیل می‌گردد:

۱- … ۲- تهیه و پیشنهاد آئین‌نامه‌های‌لازم درخصوص اجراء قانون به هیئت وزیران. ۳- …

طبق تبصره ۳ این ماده، کلیه آئین‌نامه‌های اجرائی شورای فوق‌الذکر پس از تصویب هیئت وزیران برای تمامی اشخاص حقیقی و حقوقی ذی‌ربط لازم‌الاجراء خواهد بود. متخلف از این امر به تشخیص مراجع اداری و قضائی حسب‌مورد به دو تا پنج‌سال انفصال ازخدمت ‌مربوط محکوم خواهد شد. هرچند این تبصره، کیفرهای شخص حقیقی و حقوقی را از هم جدا نساخته ولی می توان فهمید که کیفر استخدامی انفصال، تنها بر اشخاص حقیقی بار می شود نه بر اشخاص حقوقی. از این رو باید دید که در شخص حقوقی خاطی، مرتکب کیست تا بتوان ضمانت اجرای پیش‌بینی شده را بر آن بار کرد.

‌بر اساس ماده ۳۱ قانون دیوان عدالت اداری ۲۵/۹/۱۳۸۵، شعبه دیوان می‌تواند هریک از طرفین دعوی را برای اخذ توضیح دعوت نماید و در صورتی که شکایت از ادارات و واحدهای مذکور در ماده(۱۳) این قانون باشد، طرف شکایت مکلف به معرفی نماینده است.

طبق تبصره یک این ماده در صورتی که شاکی پس از ابلاغ برای اداء توضیح حاضر نشود یا از اداء توضیحات مورد درخواست استنکاف کند، شعبه دیوان با ملاحظه دادخواست اولیه و لایحه دفاعیه طرف شکایت یا استماع اظهارات او، اتخاذ تصمیم می‌کند و اگر اتخاذ تصمیم ماهوی بدون اخذ توضیح از شاکی ممکن نشود، قرار ابطال دادخواست را صادر می‌کند. نیز طبق تبصره دو آن، در صورتی که طرف شکایت شخص حقیقی یا نماینده شخص حقوقی باشد و پس از احضار بدون عذر موجه،‌ از حضور جهت اداء توضیح خودداری کند، شعبه او جلب نموده یا به انفصال موقت از خدمات دولتی به مدت یک‌ماه تا یک‌سال محکوم می‌کند. در اینجا نیز، چیستی ضمانت اجرا (انفصال موقت) به گونه‌ای است که تنها بر شخص حقیقی بارشدنی است. البته درست تر آن است که مسئولیت شخص حقیقی در دو مقرره پیش گفته را انضباطی و استخدامی بدانیم تا کیفری؛ زیرا تنها به کیفر انفصال انگشت می نهد.

به عنوان واپسین نمونه از مقرره­هایی که به مسئولیت کیفری فرد می پردازد به ماده ۷۹ قانون اصلاح موادی از قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی‌ایران و اجراء سیاست‌های کلی اصل چهل و چهارم(۴۴) قانون اساسی مصوب ۱۳۸۶ مجلس شورای اسلامی و تأیید ۱۳۸۷ مجمع تشخیص مصلحت، اشاره می شود که پیش‌بینی می‌کندمجازات اشخاص حقوقی به‌شرح زیر است:

1. 1. در صورت ارتکاب هر یک از جرائم موضوع مواد این فصل توسط اشخاص حقوقی، مدیران آن ها در زمان ارتکاب حسب مورد به مجازات مقرر در این قانون برای اشخاص حقیقی محکوم خواهند شد.

1. 1. چنانچه ارتکاب جرم توسط شخص حقوقی، در نتیجه تعمد یا تقصیر هر یک از حقوق‌بگیران آن انجام گیرد، علاوه بر آنچه که مشمول بند (۱) می‌‌شود، فرد مذبور نیز حسب مورد برابر مقررات این قانون مسئولیت کیفری خواهد داشت.

1. چنانچه هر یک از مدیران یا حقوق‌بگیران اشخاص حقوقی ثابت کند که جرم بدون اطلاع آنان انجام گرفته یا آنان همه توان خود را برای جلوگیری از ارتکاب آن به کار برده‌اند یا بلافاصله پس از اطلاع از وقوع جرم آن را به شورای رقابت یا مراجع ذی‌صلاح اعلام کرده‌اند، از مجازات مربوط به آن عمل معاف خواهد شد.

در صدر این ماده هرچند از تعبیر “مجازات اشخاص حقوقی” بهره گرفته شده است، ولی در بند یک این ماده باز هم به مدیران اشاره داشته و آهنگ از مجازات اشخاص حقوقی همان کیفر مدیران است نه خود شخص حقوقی.

۲-۳- مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی در قوانین مختلف

مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی نیاز به پیش‌بینی شرایط مسئولیت و نیز تعیین کیفرهای بایسته و متناسب است. این حالت تنها در ماده های ۱۹ و ۲۰ قانون جرایم رایانه‌ای پیش‌بینی شده بود و به همین دلیل تنها این قانون بود که مسئولیت کیفری اشخاص حقوقی را به رسمیت شناخته بود. با این حال با بررسی قانون‌های ایران می‌توان نمونه هایی یافت که بدون پرداختن به سنجه‌ها و ویژگی‌های مسئولیت کیفری برای اشخاص حقوقی، تنها به ضمانت اجرای کیفری اشاره کرده‌اند.