فلاول (۱۹۷۹) نیز راهبردهای شناختی و فراشناختی را با هم مقایسه کرده و در این باره گفته است که یادگیرندگان ماهر راهبردهای شناختی را به خدمت می­ گیرند تا به پیشرفت شناختی دست یابند و از راهبردهای شناختی استفاده ‌می‌کنند تا برآن پیشرفت نظارت و کنترل داشته باشند. گود وبرافی^[۲۰۹] (۱۹۹۵) نیز در توضیح آگاهی فراشناختی آن را انتخاب هوشیارانه^[۲۱۰] راهبردهای مناسب، نظارت ‌بر اثربخشی آن ها، اصلاح غلط­ها، درصورت لزوم تغییرراهبردها و جانشین ساختن آن ها با راهبردهای جدید دانسته اند.

۲-۸- دیدگاهای فراشناخت

۲-۸-۱- دیدگاه فلاول

به نظر فلاول (۱۹۸۸) فرایندهای فراشناختی دارای دو جنبۀ مستقل اما مرتبط با یکدیگرند: دانش فراشناختی و تجربه فراشناختی

الف: دانش فراشناختی

به نظر وی، دانش فراشناختی ناظر بر بخشی از دانش اکتسابی آدمی است که به امور شناختی مربوط می‌شود. این دانش عبارت است از مجموعه‌ آگاهی‌ها و باورهایی که به مرور از طریق تجربه در حافظه بلندمدت اندوخته می‌شوند و ارتباطی به سایر حیطه‌های علمی یا عملی ندارند، بلکه به ذهن یا عمل آن مربوط می‌شوند (کدیور، ۱۳۸۲). به نظر فلاول (۱۹۸۸)، برخی از دانش فراشناختی، اظهاری^[۲۱۱] است مثل دانش فرد مبنی بر اینکه حافظه‌ ضعیفی دارد و برخی نیز روشی^[۲۱۲] است مثل دانش فرد ‌در مورد زمان و نحوه کمک به حافظه‌ ضعیف خود با بهره گرفتن از فهرست خرید یا دیگر ابزارهای کمکی خارجی، علاوه بر این، فلاول (۱۹۸۸) دانش فراشناختی را به سه بخش دیگری تحت عنوان دانش مربوط به اشخاص، دانش مربوط به تکالیف^[۲۱۳] و دانش مربوط به راهبردها تقسیم بندی ‌کرده‌است. از این نظر، دانش مربوط به اشخاص شامل دانش و باورهایی است که انسان درباره‌ دیگران به عنوان موجوداتی که بر اساس شناخت پردازش می‌کنند، کسب می‌کنند.

همان‌ طور که گفته شد فلاول فراشناخت را به عنوان آگاهی از اینکه فرد چگونه یاد می‌گیرد، آگاهی از چگونگی استفاده از اطلاعات موجود برای رسیدن به یک هدف، توانایی قضاوت دربارۀ فرایندهای شناختی در یک تکلیف خاص، آگاهی از اینکه چه راهبردهایی را برای چه هدفها یی مورد استفاده قرار دهد، ارزیابی پیشرفت خود در حین عملکرد و بعد از اتمام عملکرد تعریف ‌کرده‌است (فلاول و میلر، ۱۹۹۸؛ به نقل از عبا باف،۱۳۸۷).

دانش فراشناختی به دانش یا باور درباره اینکه چه عوامل و متغییرهایی و به چه شیوه­ هایی روی جریان یا پیامدهای تلاش شناختی اثر می­ گذارد اشاره دارد. به عبارت دیگر دانش فراشناختی به آن بخشی از دانش انسان اشاره دارد که به امور شناختی مربوط است.فلاول دربارۀ دانش فراشناختی به سه مؤلفۀ زیر اشاره ‌کرده‌است:

الف- اطلاع فرد از نظام شناختی خود: این مؤلفه به دانش فرد ‌در مورد آنچه باید دربارۀ یادگیری و پردازش اطلاعات بداند، اشاره دارد و شامل اطلاعاتی مثل توانایی‌های حافظه، مراحل حافظه^[۲۱۴]، انواع حافظه^[۲۱۵] و ظرفیت آن ها، نحوه بررسی مطالب و فرآیندهای کنترل^[۲۱۶] کننده است. اطلاع از توانایی‌های حافظه و برآورد درست این توانایی­ ها می‌تواند به فرد در اکتساب، نگهداری و استفاده درست از آنچه یاد گرفته است، کمک کند.

ب- اطلاع فرد از تکلیف: اطلاع فرد از تکلیف شامل دانش دربارۀ ماهیت تکلیف، نوع، کیفیت و چگونگی تکلیفی است که قرار است فرد با آن درگیر شود. از آنجا که عدم کارایی حافظه، بیش از هر چیز به فقدان توجه در شروع کار برمی گردد، اگر مطالب در ابتدای پردازش با دقت انتخاب نشده باشد، یادآوری آن نیز با اختلال مواجه خواهد شد. به منظور پردازش صحیح اطلاعات، یادگیرنده باید بتواند از توانایی‌های خود در آن زمینه آگاهی پیدا کند.

ج- اطلاع فرد از راهبردها: این مؤلفه به آگاهی از راهبردهای شناختی^[۲۱۷] و فراشناختی و اینکه فرد بداند چه وقت و کجا، از چه راهبردی می‌تواند استفاده کند، اشاره دارد. اطلاع از راهبردهایی که در مراحل گوناگون نگهداری و بازیابی اطلاعات به کار می رود (سازماندهی، مرور ذهنی، تمرکز و…) می‌تواند در امر اکتساب و یادآوری مؤثر باشد (سواسون^[۲۱۸]، ۱۹۹۰، به نقل از؛ امینی، ۱۳۸۶).

ب. تجربه فراشناختی

فلاول (۱۹۸۸) در توضیح تجربه‌ فراشناختی عنوان می‌کند که این تجربه ناظر بر تجاربی شناختی یا عواطفی است که به یک اقدام شناختی مربوط می‌شوند. در این میان می‌توان به تجارب کاملاً آگاهانه‌ای که به سادگی قابل بیان هستند به عنوان نمونه‌ای از تجارب فراشناختی اشاره نمود. با این حال، این تجارب همیشه شامل تجارب آگاهانه نیستند بلکه گاهی تجارب کمتر آگاهانه را نیز شامل می‌شوند. نکته حائز اهمیت این است که این تجارب از جهت محتوا می ­توانند مختصر یا مفصل، ساده یا پیچیده باشند. علاوه بر این، تجارب شناختی، ممکن است هر زمان، قبل از یک تلاش شناختی، در طول آن، یا بعد از آن رخ دهند. با این حال، تجارب شناختی نشان می‌دهند که افراد در مواجهه با یک موقعیت شناختی در کجای اقدام شناختی قرار دارند و چه نوع پیشرفتی کرده‌اند و می‌کنند و احتمالاً خواهند کرد. به ویژه آنکه این تجارب در موقعیت‌هایی رخ می‌دهند که انتظار می‌رود فرد به بازبینی و تنظیم آگاهانه و دقیق شناخت خود ناگزیر باشد (همان).

تجربه فراشناختی یا فرایندهای تنظیم و کنترل، یکی دیگر از فرایندهای فراشناختی است که فرایندهای تفکر فرد را در موقعیت یادگیری هدایت می‌کند. کنترل کننده­ های فراشناخت یا خود تنظیمی عبارتند از:

الف- برنامه ریزی^[۲۱۹]: برنامه ریزی مستلزم تعیین هدف برای مطالعه، انتخاب راهبردهای مناسب و تنظیم منابعی است که بر عملکرد یادگیرنده تأثیر می­ گذارد. دمبو^[۲۲۰](۱۹۹۴، به نقل از سیف، ۱۳۸۳) درباره اهمیت این نوع راهبرد فراشناختی می­گوید: دانش آموزان و دانشجویان موفق آنهایی نیستند که سر کلاس حاضر می­شوند، به درس گوش می‌دهند، یادداشت برداری ‌می‌کنند و منتظر می­شوند تا معلم تاریخ امتحان را اعلام کند. بلکه کسانی هستند که زمان لازم برای انجام تکلیف را پیش‌بینی ‌می‌کنند درباره تحقیقاتی که باید انجام دهند اطلاعات کسب ‌می‌کنند به هنگام ضرورت گروه ­های کاری تشکیل می­ دهند و از سایر رفتارهای خود نظم دهی استفاده ‌می‌کنند. دانش آموزان و دانشجویان موفق یادگیرندگانی فعالند نه منفعل.

ب- راهبرد نظارت^[۲۲۱]: این مؤلفه شامل پیگیری و توجه به هنگام خواندن متن، سؤال کردن از خود دربارۀ موضوعات و نظارت کردن بر سرعت و زمانی است که خواندن یک متن نیاز دارد. این راهبرد به یادگیرنده کمک می‌کند تا هر زمان که به مشکلی برمی خورد به سرعت آن را تشخیص دهد و در جهت رفع آن بکوشد. دمبو (۱۹۹۴، به نقل از سیف، ۱۳۸۳) می­گوید: شما مشغول مطالعه و آماده شدن برای امتحان درس زیست شناسی هستید. از خود درباره این درس سؤال­هایی می­پرسید و متوجه می­شوید که بعضی قسمت­ های کتاب را خوب نفهمیده اید، روش خواندن و یادداشت برداری شما برای این قسمت مفید و مؤثرنبوده است. لازم است از راهبرد دیگری استفاده کنید.

1. 1. مسخ شخصیت: مسخ شخصیت معمولاً بعد از خستگی عاطفی روی می‌دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است. به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخهای غیر احساسی، نامربوط و خشن نسبت به مراجعین و همکاران و … با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می شود. مسخ شخصیت پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد هستند. در این وضعیت، نگرش فرد فرسوده نسبت به ارباب رجوع منفی است. او تصور می‌کند در واقع ارباب رجوع طلب کار هستند ‌به این ترتیب در آغاز فشارها به پرخاشگری های فعال (کلامی و غیر کلامی) و نافعال (یعنی کارشکنی و تأخیر های عمدی) رو می آورد.

   

1. کاهش احساس کفایت شخصی: کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه شخصی است و یک ارزیابی منفی از خود درخصوص انجام کار به شمار می رود. در واقع احساس عدم کفایت نتیجه طبیعی سیکل یا چرخه معیوبی است که قبلاً ایجاد شده است. مفهوم احساس کفایت شخصی با اصطلاح فسیل شده که در بین کارمندان به کار برده می شود، قابل فهم تر است. عدم کارایی فردی/عدم موفقیت فردی: رابطه بین عدم کارایی فردی با دو بعد دیگر فرسودگی تا حدودی پیچیده تر است. در بعضی از تحقیقات، به نظر می‌رسد که بعد عدم کارایی فردی، نتیجه دو بعد دیگر فرسودگی است ولی در موارد دیگر، این فرضیه مورد تأیید قرار نگرفته و تأکید می‌کند که این مؤلفه ها به جای اینکه به صورت زنجیر وار قرار داشته باشند، به طور موازی و به همراه همدیگر رشد می‌کنند. به عبارت دیگر موفقیت فردی به احساس کفایت و پیشرفت موفقیت آمیز در کار با افراد اطلاق می شود. افرادی که دچار کاهش موفقیت فردی می‌شوند از تلاش‌های حرفه ای خود برداشت های منفی دارند و احساس می‌کنند که در شغل خودشان پیشرفتی ندارند و در کار و تلاش و حرفه خویش نتایج مثبت به همراه ندارند.

چرنیس ^[۱۸](۱۹۹۰) رویکرد تعاملی^[۱۹] را مطرح کرد که در این مدل حرکت به سوی فرسودگی شغلی به ترتیب شامل مراحل زیر است:

1. 1. 1. فشار روانی: منابع تنش (یا تنیدگی) که باعث ایجاد فرسودگی در فرد می‌شوند متعدد هستند. برای مثال تنش زاهای فردی (انتظارات و ناکامی­ها)، تنش زاهای بین فردی (تماس با مراجعان، روابط با همکاران، مدیران و…) و تنش زاهای سازمانی (تراکم کاری و مقررات اداری) از جمله منابع تنش در کارکنان سازمان ها هستند.

   

1. 1. آشفتگی روانی: این مرحله با مؤلفه های؛ روانشناختی (عزت نفس پایین و خستگی هیجانی)، جسمانی (سردرد و خستگی)، کاهش رفتاری (استفاده از الکل و بروز اختلافات خانوادگی) همراه است. این مرحله همان خستگی هیجانی یا احساسی مسلچ است.

1. مقابله دفاعی: این مرحله با اثرات فرایند فرسودگی روانی و کاهش کیفیت کار فرد همراه است. مقابله دفاعی از طریق مجموعه ای از تغییرات در نگرش و رفتار نظیر سرزنش کردن دیگران (به خاطر خطاهای خود)، فقدان علاقه و همدردی نسبت به دیگران و متأثر نشدن از درد و آلام آنان مشخص می شود. این مؤلفه با مؤلفه مسخ شخصیت مشابه است.

بلاک و فرودنبرگر (۱۹۸۳) بسیاری از علائم و نشانه های مرتبط با فرسودگی شغلی را معرفی کرده‌اند که در سه گروه دسته بندی می‌شوند: نشانه های جسمانی، روانشناختی و رفتاری.

1. 1. نشان­های جسمانی: شامل فرسودگی، سرماخوردگی­های طولانی مدت، سردردهای مزمن، اختلالات روده ای – معده ای، کاهش وزن، اختلال خواب و کوتاه عمر.

1. 1. نشانه­ های روانشناختی: شامل عدم تعادل روحی، زودرنجی، افسردگی، فقدان دلسوزی نسبت به مردم، حالت سوء ظن، افزایش ناامیدی، احساس ناتوانی، ریسک بزرگ حرفه ای یعنی استعمال دخانیات، پناه بردن به مشروبات الکلی و استفاده از داروها.

1. نشانه­ های رفتاری: شامل از دست دادن کارایی و غیبت از کار. البته این ها تنها نشانه های فرسودگی شغلی نیستند و برخی از فرسودگیهای شغلی نشانه مشخص ندارند. فردی که دچار این معارضه است، سرانجام علاقه و انگیزه اش را نسبت به شغل و کارش از دست می‌دهد و عملکردش از مقیاس های جهانی کاهش می‌یابد و برای مقابله و تغییر شرایط ناتوان می شود.

به طور کلی ‌بر اساس رویکردهای فرسودگی شغلی، عوامل ‌پنج‌گانه زیر را از مهم ترین عوامل بروز فرسودگی شغلی کارکنان می‌باشد:

عامل مدیریتی – که مرتبط با عملکرد و وظایف مدیر در قبال کارکنان است.

عامل شغلی- که مربوط به شغل مورد تصدی است و در حیطه کاری، آنان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

عامل فردی- که به توانایی‌های فیزیکی و ذهنی کارکنان مربوط می شود.

عامل عاطفی- که به ویژگی‌های شخصیتی کارکنان مربوط می شود.

عامل انگیزشی- که به عدم انگیزه کار در کارکنان ارتباط دارد.

فرسودگی در میان شغل­های یاری رسان حرفه­ای به ویژه در میان کارکنان و کارمندان خدماتی از سه جنبه، روانشناختی، هویتی (وجودی)و جامعه شناختی بررسی شده است :

الف) فرسودگی به عنوان یک سندرم روانشناختی: افراد دچار خستگی عاطفی شده و حس هدفمند بودن را از دست می­ دهند (احساس بی هدفی و پوچی ‌می‌کنند) حس می‌کنند نمی ­توانند به اهدافشان برسند و توانایی برخورد با مسایل را ندارند (دورکین،۲۰۰۱) از این دیدگاه، فرسودگی شغلی شامل سه بعد خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و فقدان موفقیت شخصی در نظریه مسلچ می­ شود .

ب) فرسودگی شغلی به عنوان یک بحران هویتی: از این دیدگاه فرد احساس بی هویتی و بی معنی بودن می‌کند و حتی حس می‌کند که ارزش کارش تنزل پیدا کرده و این عکس العمل ها موجب می شود تا فرد در خود شک کند و از ارزشی که برای خود قائل است کاسته می­ شود و دچار بحران هویتی می‌گردد.

ج) فرسودگی شغلی از دیدگاه جامعه شناختی: از این دیدگاه فرسودگی شغلی به عنوان یک نوع از خود بیگانگی که ریشه‌های ساختاری و سازمانی دارد تلقی می شود. ‌بر اساس این دیدگاه افراد در روبه رو شدن با فشارها احساس ناتوانی می‌کنند. ابعاد فرسودگی شغلی از این دیدگاه شامل بی قدرتی، بی هویتی، بی هنجاری،کناره گیری و بیگانگی می شود.

این سندرم هم علایم جسمانی و هم علائم روانشناختی و رفتاری دارد. برای مثال شخصی که قبلا” عادت داشت زیاد صحبت کند حالا برای مدت زیادی ساکت می ماند و اظهار نظر نمی کند. نشانه های فرسودگی شغلی به چهار دسته جسمانی، روانی، اجتماعی و سازمانی تقسیم شده اند:

1. 1. نشانه های جسمانی شامل خستگی، اختلال در خواب، اختلال در خوردن (خیلی زیاد یا به مقدار خیلی کم)، عوارض جسمانی (چون سردردها، علایم دردهای معده و روده) و آمادگی برای بیماری است.

1. 1. فشارهای روانی شامل خشم، تحریک پذیری، افسردگی، بی حوصلگی، عدم اعتماد، انعطاف ناپذیری شناختی، کاهش عزتنفس و نگرش منفی ‌در مورد کار است.

۳- ابزارهای تبلیغاتی مخصوص مشتریان صنعتی:

علاوه بر جوایز فوق، برگزاری نمایشگاه های تجاری برای معرفی کالاهای جدید از روش های دیگر تبلیغاتی برای مشتریان صنعتی کالاهای مورد نظر می‌باشد که ضمن آموزش به عمده فروشان و خرده فروشان،مشتریان جدیدی توسط بازاریابان صنعتی جذب شده و با اعطای جایزه فروش به عوامل توزیع کالا ،سبب انگیزش بیشتر آن ها برای فروش کالای مورد نظر خواهد شد. (Begoña Alvarez, Rodolfo Vázquez Casielles, 2005,30)

۲-۳۱ عوامل تعیین برنامه تبلیغات پیشبرد فروش

۱ -تعیین اندازه محرک برای واکنش فروش مشتریان بسیار مهم است.

۲ -بازاریاب باید شرایط مشارکت افراد و ‌گروه‌های خاص را فراهم آورد.

۳- بازاریاب باید نحوه پیشبرد و توزیع ابزارهای تبلیغاتی را مشخص نماید.

۴ -بازاریاب باید بودجه تبلیغات پیشبرد فروش را تعیین کند.

۵ – مدت زمان استفاده از ابزارهای تبلیغاتی بایستی به دقت برنامه ریزی گردد.

ابزارهای تبلیغات فروش باید ابتدا با روش پیش آزمون بررسی گردد تا کفایت آن ارزیابی شود.متداول‌ترین روش ارزیابی اثرات تبلیغات پیشبرد فروش،اندازه گیری حجم فروش پیش از انجام برنامه ، در طول اجرا وپس از آن است.این تحقیق می‌تواند تعداد افرادی که تحت تاثیر برنامه تبلیغاتی مورد نظر قرار گرفته اند را برای ما مشخص کند و لذا بازاریاب بایستی بر اساس نتایج به دست آمده به اصلاح برنامه کار تبلیغاتی مربوطه بپردازد. (Begoña Alvarez, Rodolfo Vázquez Casielles, 2005,31)

۲-۳۲ روابط عمومی

روابط عمومی یکی دیگر از ابزارهای اصلی تبلیغات پیشبردی به شمار می‌آید و وظیفه مهم آن ایجاد بستری مناسب از تعاملات مطلوب با سازمان‌هایی است که در ارتباط با ما هستند واین امر تنها با ایجاد ذهنیتی روشن جهت کسب شهرت و اعتبار شرکت ممکن می شود.

ابزارهای روابط عمومی:

۱ – درج اطلاعات مفید برای جلب توجه نسبت به فرد،کالا یا خدمات در رسانه های گروهی.

۲ – مطلع کردن عموم مردم نسبت به کالاهایی خاص با معروف کردن کالا از طریق بروشور، سیستم‌های سمعی و بصری، لباسهای متحدالشکل و فعالیت‌های عام المنفعه.

۳ – فراهم کردن وسایل لازم ارتباط جمعی داخلی و خارجی برای معرفی بهتر شرکت.

۴ – برگزاری سخنرانی و سمینارهای مختلف با مسئولین ذیربط جهت اصلاح قوانین و مقررات موجود.

۵ – مشاوره با مدیران مختلف در باره مسایل عمومی و تعیین جایگاه مناسب برای تصویر مطلوب شرکت در ذهن مخاطبان.

۶ – برگزاری کنفرانس‌های خبری و نمایشی به مناسبتهای ویژه در همایش‌های عمومی.

با بهره گرفتن از روابط عمومی، شرکت بابت فضا وزمان مورد نظر در رسانه های جمعی، هزینه ای پرداخت نمی کند و می‌تواند با انتشار اطلاعات و بر پاکردن جلسات، فعالیت تبلیغاتی زیادی انجام دهد ولیکن به دلیل انجام وظایف مختلف،نمی تواند اهداف مربوط به بازاریابی کالا را بعهده گیرد و همواره می بایستی در کنار بخش بازاریابی به طور مشترک در این زمینه فعالیت نماید.

وظایف مدیران روابط عمومی:

۱-تعیین اهداف روابط عمومی که عمدتاً معرفی شرکت و ایجاد یک تصویر ذهنی خوب از آن است.

۲-انتخاب پیام‌های مناسب و وسایل انتقال پیام که می‌تواند برگزاری نمایشگاه و مناسبتهای ویژه باشد.

۳-اجرای صحیح برنامه روابط عمومی و ایجاد ارتباط با رسانه های جمعی بسیار مهم است.

۴-ارزیابی نتایج فعالیت‌های روابط عمومی در خصوص جلب توجه عمومی با عنایت به افزایش فروش و سودآوری نیز می‌تواند صورت گیرد.

ابزارهای بازاریابی جمعی عبارتند از: تبلیغات غیر شخصی ، تبلیغات پیشبرد فروش و روابط عمومی. (Begoña Alvarez, Rodolfo Vázquez Casielles, 2005,32)

۲-۳۳ نیات رفتاری

نیات رفتاری عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان ازلحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می‌دهند نیات رفتاری یا نیات در رفتار نتیجه فرایند رضایت مشتریان است. (Anderson and Mittal, 2000,17)

نیات رفتاری را می توان به دو گروه تقسیم کرد: رفتارهای اقتصادی و رفتارهای اجتماعی. آن دسته از رفتار مشتریان که بر عوامل مالی شرکت اثرگذار است، از قبیل تکرار خرید، جزء نیات رفتاری اقتصادی محسوب می شود. آن دسته از رفتار مشتریان که بر رفتار مشتریان فعلی شرکت اثر گذار است، از قبیل شکایت، نیات رفتاری اجتماعی نامیده می شود ازآنجاکه نیات رفتاری، پیش‌بینی کننده رفتار واقعی است.

(Anderson and Mittal, 2000,17)

تصمیمات رفتاری در راستای یک تلاش تحقیقاتی جهت دستیابی به نتایج مفصلی از پیامدهای ممکن توسعه داده شدند؛ یک مجموعه سیزده آیتمی بسط داده شده که به طور خاص بر تحقیقات قبلی که توسط کرونین و تیلور بود ، یک طیف وسیعتری از تصمیمات رفتاری را اندازه گیری کردند. محتوی بعضی از مطالعات شامل احتمال پرداخت انعام و وفاداری رفتاری علی رغم افزایش قیمت می‌باشد . داده ها با بهره گرفتن از روش تحلیل عامل تجزیه و تحلیل شدند؛ یک مجموعه ۱۳ آیتمی با بهره گرفتن از این متد حاصل شد . شکل فوق، راه حل پنج عاملی که نویسندگان ارائه دادند را نشان می‌دهد .همان‌ طور که در شکل آمده، هر پنج آیتم شامل پنج بعد تصمیمات رفتاری می شود. (Anderson and Mittal, 2000,19)

اگرچه رفتار خرید مجدد یک پیامد سطح بالایی از رضایت مشتری را نشان می‌دهد، خود این رفتار وفاداری نیست؛ در واقع رفتار خرید مجدد یک حالت نگرشی فکری را تحت عنوان وفاداری نمایان می‌سازد . یعنی یک طرز فکری که یک مشتری راجع به یک محصول یا خدمت دارد که منجر به رابطه بلند مدت و ماندگاری مشتری می شود ((Derek R Allen; 2004,14.

تکرار خرید مشتری یا به طور عام تر ماندگاری مشتری، ممکن است حاصل تعدادی پیشامد به ظاهر تصادفی باشد.مورد دیگر جایی است که تکرار خرید از روی اشتباه صورت می‌گیرد.در نهایت یک خصیصه فردی زودگذر نیز می‌تواند دلیل رفتار تکرار خرید مشتری بشود . به طور مشابه یک مشتری ممکن است به دلیل مجاورت با محیط های کسب و کار دیگر، رفت و آمد زیادی از مکان یک فروشگاه داشته باشد و خریدهای خود را از آنجا انجام دهد . به طوری که اگر مکان کسب و کار عوض شود، رفتار تکرار خرید ممکن است ناگهان متوقف شود ((Derek R Allen; 2004,15.

در موردی که نزدیکی به مشتری مطرح است، یک رقیب باید موقعیت خود را هر چه بیشتر به مشتری نزدیکتر کند، ‌به این دلیل که مشتری ممکن است خرید خود را از ارائه دهنده ای که نزدیکتر است، انجام دهد . به طور مشابه مشتریانی که تکرار خرید را تنها به خاطر قیمت پایین انجام می‌دهند، ممکن است به آسانی به یک ارائه دهنده دیگر که قیمت پایین تری وضع می‌کند، روی آورند.

جدول۳-۵ : نتایج آزمونt ‌گروه‌های مستقل روی میانگین نمرات آزمودنی ها در پس آزمون رفتارهای غیراجتماعی(دوری گزینی اجتماعی).

گروه ها

تعداد

میانگین

انحراف معیار

مقدارt

درجه آزادی

سطح معناداری

آزمایش

۲۵

۳۶/۱۴

۲/۲۴

۳/۶۰

۲۸

۱

کنترل

۲۰

۱۹/۱۴

۲/۲۱

با توجه به اطلاعات مندرج در جدول شماره ۴-۵ نتایج حاصل از مقایسه میانگین های پس آزمون دو گروه در قالب آزمون t برای مقایسه ی میانگین های دو گروه مستقل، با توجه به سطح معنی‌داری ومقایسه آن بامیزان خطای مجاز ۰۵/۰ بااطمینان ۹۵ درصدفرض رد می‌شود. یعنی بین میزان رفتارهای غیراجتماعی دو گروه آزمایش و کنترل، بعد از اجرای طرح بر روی گروه آزمایش، تفاوت معنی‌دار آماری وجود دارد. ‌بنابرین‏ می توان استدلال کرد پس آزمون برای هر دو گروه معنادار نبوده، بلکه گروهی که تحت تأثیر آموزش شنیداری بودند نمرات پس آزمون شان در مقایسه با پیش آزمون تغییر پیدا ‌کرده‌است. بر اساس این نتایج فرضیه دوم پژوهش تأیید می شود(۰۰۱/۰=sig، ۲۸=df، ۶۰/۳=t).‌بنابرین‏ بین دانش آموزان دوگروه (آموزش دیداری وشنیداری) از نظر میزان دوری از رفتارهای غیراجتماعی تفاوت معنادار وجود دارد.

نمودار۴-۳ نمودارآماری میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون سنجش رفتارهای غیراجتماعی دانش آموزان در دو گروه آزمایش و کنترل.

این نمودار بخوبی نشان می‌دهد که میزان میانگین نمرات پیش آزمون و پس آزمون گروه آزمایش تغییر کرده ولی در گروه کنترل نمرات پیش آزمون و پس آزمون تغییر چشمگیری نداشته و این امر مؤید آن است که فرضیه دو پژوهش تأیید می شود.

۴-۶-تحلیل ومقایسه آزمون های میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی

فرضیه ۳: بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیداری وشنیداری ازنظر میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی تفاوت معنادار وجود دارد.

جدول ۴-۶: شاخص های آماری پیش آزمون میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی در دو گروه آزمایش و کنترل

گروه ها

تعداد

میانگین

انحراف معیار

مقدارt

درجه آزادی

سطح معناداری

آزمایش

۲۵

۸۱/۱۱

۱/۳۰

۱۱

۲۸

۹۰۸%

کنترل

۲۰

۴۸/۱۱

۷۸/۱

نتایج حاصل از مقایسه میانگین های پیش آزمون دو گروه در قالب آزمون t برای مقایسه ی میانگین های دو گروه مستقل، با توجه به سطح معنی‌داری داده شده در جدول ۴-۵ ومقایسه آن بامیزان خطای مجاز ۰۵/۰ بااطمینان ۹۵ درصدفرض پذیرفته می‌شود. یعنی بین میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی دو گروه آزمایش و کنترل قبل از اجرای طرح تفاوت معنی‌دار آماری وجود ندارد. می توان گفت که گروه ها از نظر میزان برخورداری از دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی ، همگن می‌باشند (۹۰۸/۰=sig، ۲۸=df، ۱۱/۰- =t).

جدول-۴۷: نتایج آزمونt ‌گروه‌های مستقل روی میانگین نمرات آزمودنی ها در پس آزمون دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی

گروه ها

تعداد

میانگین

انحراف معیار

مقدارt

درجه آزادی

سطح معناداری

آزمایش

۲۵

۳۹/۱۴

۸۸

۴/۶

۲۸

۰۰

کنترل

۲۰

۹۷/۱۳

۱/۸۳

با توجه به اطلاعات مندرج در جدول شماره ۴-۶ نتایج حاصل از مقایسه میانگین های پس آزمون دو گروه در قالب آزمون t برای مقایسه ی میانگین های دو گروه مستقل، با توجه به سطح معنی‌داری ومقایسه آن بامیزان خطای مجاز ۰۵/۰ بااطمینان ۹۵ درصدفرض رد می‌شود. یعنی بین میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی دو گروه آزمایش و کنترل، بعد از اجرای طرح بر روی گروه آزمایش، تفاوت معنی‌دار آماری وجود دارد. ‌بنابرین‏ می توان استدلال کرد پس آزمون برای هر دو گروه معنادار نبوده، بلکه گروهی که تحت تاثیر آموزش دیداری بودند نمرات پس آزمون شان در مقایسه با پیش آزمون تغییر پیدا ‌کرده‌است. بر اساس این نتایج فرضیه سوم پژوهش تأیید می شود(۰۰۰/۰=sig، ۲۸=df، ۰۶/۴=t).یعنی بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیداری وشنیداری ازنظر میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی تفاوت معنادار وجود دارد.

نمودار ۴-۸ مقایسه ی نتایج نمرات آزمودنی ها در پس آزمون میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی

نمودار ۴- ۸ به مقایسه نمرات پیش آزمون و پس آزمون ‌گروه‌های آزمایش و کنترل می پردازد. نتایج بیانگر آن است که گروه آزمایش که تحت مداخله قرار گرفته اند درکل در پس آزمون دوری از پرخاشگری ، نمرات کمتری نسبت به گروه کنترل به دست آورده اند و این کاهش ناشی از اثربخشی آموزش دیداری می‌باشد.

۴-۹-تحلیل ومقایسه آزمون های میزان دوری از برتری طلبی

فرضیه۴: بین دانش آموزان دوگروه(آموزش دیداری وشنیداری ازنظر میزان دوری از برتری طلبی تفاوت معنادار وجود دارد.

جدول ۴-۱۰: شاخص های آماری پیش آزمون میزان دوری از برتری طلبی در دو گروه آزمایش و کنترل

گروه ها

تعداد

میانگین

انحراف معیار

مقدارt

درجه آزادی

سطح معناداری

آزمایش

۲۵

۱۶/۱۳

۸/۳۰

۱۶%

۲۸

۹۰۴%

کنترل

۲۰

۸۰/۱۲

۱/۷۷

نتایج حاصل از مقایسه میانگین های پیش آزمون دو گروه در قالب آزمون t برای مقایسه ی میانگین های دو گروه مستقل، با توجه به سطح معنی‌داری داده شده در جدول ۴-۱۰ ومقایسه آن بامیزان خطای مجاز ۰۵/۰ بااطمینان ۹۵ درصدفرض پذیرفته می‌شود. یعنی بین میزان دوری از پرخاشگری ورفتارهای تکانشی دو گروه آزمایش و کنترل قبل از اجرای طرح تفاوت معنی‌دار آماری وجود ندارد. می توان گفت که گروه ها از نظر میزان برتری طلبی ، تقریبا همگن می‌باشند (۹۰۴/۰=sig، ۲۸=df، ۱۶/۰- =t).

جدول۴-۱۱: نتایج آزمونt ‌گروه‌های مستقل روی میانگین نمرات آزمودنی ها در پس آزمون دوری از برتری طلبی

گروه ها

تعداد

میانگین

انحراف معیار

مقدارt

درجه آزادی

سطح معناداری

آزمایش

(آموزش دیداری)

۲۵

۶۲/۱۶

۸/۸۸

۷/۸

۲۸

۰۰۰

کنترل

(آموزش شنیداری)

۲۰

۹۱/۱۵

۹/۸۳

فصل اول

• 1. مقدمه

آسیب های عروقی مغز شایعترین بیماری های ناتوان کننده دستگاه عصبی می‌باشد. سکته مغزی، حادثه مغزی عروقی است که در تعریف به معنای کاهش ناگهانی تامین جریان خون است که به علت اختلال در رگهای خونی ورودی مغز به وجود می‌آید. در نتیجه فقدان اکسیژن سبب می شود که بافت مغز آسیب ببیند یا حتی نابود شود. سکته مغزی در اثر هماتوم در مغز نیز اتفاق می افتد. این بیماری، حادثه ای مغزی – عروقی^[۱] است که به طور ناگهانی ایجاد شده و مربوط به عملکرد ناحیه ای (یا کلی) مغز می‌باشد که بیش از ۲۴ ساعت تداوم می‌یابد و هیچ علت واضحی جز منشأ عروقی ندارد. این بیماری سبب مرگ حدود نیمی از مبتلایان شده و نیمی دیگر که زنده می مانند عمدتاً دچار معلولیت های دائمی می‌شوند [۱]. سکته مغزی یکی از شایعترین بیماری های نورولوژیک ناتوان کننده در سنین بزرگسالی است که در واقع علت بستری شدن نیمی از بیماران نورولوژیک است [۲].

سکته مغزی می‌تواند اختلالات جسمی از قبیل: ضعف، کرختی عضلات صورت، بازو و پاها به خصوص در یک طرف بدن، عدم تعادل، کاهش هوشیاری، عدم توانایی تکلم، سردرد و گیجی، اختلالات بینایی، بی اختیاری ادرار و مدفوع، اشکال در بلع، کرختی و سوزش قسمت های بدن، اشکال در درک وضعیت و موقعیت، دو بینی و تاری دید و یا از دست دادن بینایی به خصوص در یک چشم وعدم توانایی در انجام حرکات ظریف گردد [۱].

بروز اختلالات حرکتی، روانی منجر به عدم به کارگیری اندام، ضعف و فلج بیشتر، اختلال در انجام فعالیت های روزمره زندگی، وابستگی بیشتر و نهایتاً کاهش سطح کیفیت زندگی می شود. ‌بنابرین‏ به علت بروز چنین اختلالاتی انجام درمان به موقع ضروری است. روش های درمانی نیز مشتمل بر جراحی در (صورت لزوم) برای برداشتن لخته از شریان مغزی، استفاده از داروهای حل کننده خون و نهایتاً برنامه توانبخشی همچون فیزیوتراپی، کاردرمانی و گفتاردرمانی می‌باشد [۱].

کاردرمانی یکی از شاخه های علوم توانبخشی است که با بهره گرفتن از تمرینات و فعالیت های هدفمند برای افراد مبتلا به بیماری های نورولوژیک از جمله سکته مغزی کاربردی است، در صورت انجام کاردرمانی به موقع و به میزان کافی، معلولیت و مشکلات ناشی از بیماری کاهش خواهد یافت و بیمار می‌تواند توانایی و استقلال از دست رفته خود را بازیابد [۳]. در این فصل به بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش، تعریف نظری و عملیاتی واژه های کلیدی پژوهش خواهیم پرداخت.

(۲-۱) بیان مسئله

از آنجا که تمامی فعالیت های جسمانی و روانی تحت کنترل مغز می‌باشد، آسیب به سلولهای مغزی به دلیل سکته مغزی سبب ایجاد اختلال در فعالیت های جسمی و ذهنی فرد می‌گردد. این اختلالات جسمی و ذهنی تأثیرات شدیدی بر کیفیت زندگی می‌گذارد. تحقیقات نشان داده‌اند که دلیل اصلی اختلال عملکردی در فعالیت های روزمره زندگی پس از سکته مغزی، فلج اندام فوقانی است با وجود تأثیرات مهمی که اندام فوقانی بر فعالیت های روزمره زندگی زندگی فرد مثل لباس پوشیدن، غذا خوردن و … دارد، آسیب در این ناحیه کیفیت زندگی را کاهش داده و پیامدهایی مثل افسردگی و کاهش اعتماد به نفس را در پی خواهد داشت [۱].

کاردرمانی به عنوان بخشی از توانبخشی می‌تواند سهم مهمی در بهبودی و مدیریت بیماران سکته مغزی داشته باشد. کاردرمانگر به دلیل وسعت جنبه‌های درمانی که شامل: درمان در حیطه حرکت، شناخت و درک بیمار است؛ معمولا بیشترین زمان درمانی را نسبت به سایر اعضای تیم درمانی با بیمار صرف می‌کند، همچنین با بهره گرفتن از تکنیک های درمانی مؤثر که بیمار فعالانه در آن درگیر می شود باعث بهبودی اندام فوقانی می‌گردد. به واسطه این تکنیک های درمانی مهارت های عملکردی در بیمار تقویت می شود، آموزش مهارت های عملکردی باعث پیشرفت در بهبودی همه جانبه فعالیت های روزمره زندگی^[۲] و ارتقاء فعالیت های روزمره با بهره گرفتن از ابزار^[۳] می شود [۴]. در این راستا هدف کاردرمانی بازگردانی بیماران به حداکثر توانایی فیزیکی، ذهنی و اجتماعی است. اساس فلسفی کاردرمانی، درمان فعالانه بیمار است؛ به طوری که بتواند توانایی‌های فیزیکی و ذهنی موجود را در جهت بهبودی روز افزون به کار گیرد. انجام فعالیت های هدفمندی که سلامت روان و محیط اجتماعی و فیزیکی را میسر سازد. برای نیل ‌به این مقصود کاردرمانگر پیشبرد همه جانبه بیمار را در نظر گرفته و مطابق با آن برنامه درمانی مؤثر را با بهره گرفتن از مدالیته مناسب که بهترین کیفیت درمان و در عین حال کوتاه‌ترین و کم هزینه ترین نیز می‌باشد را به کار می بندد [۲].

از آنجا ییکه معلولیتهای ناشی از سکته منجر به کاهش عملکرد روزانه و مشارکت اجتماعی افراد مبتلا می شود لذا کاردرمانی به ‌عنوان بخش مهمی از توانبخشی برای رسیدن فرد به حداکثر استقلال کمک کننده است. برای دستیابی ‌به این اهداف بلند مدت اهداف کوتاه مدتی در نظر گرفته می شود، از آن جمله: افزایش آگاهی از الگوهای حرکات طبیعی و پیشرفت پاسخ های ارادی و غیر ارادی، کاهش سینرژی های اکستنسوری یا فلکسوری، کاهش ‌رفلکس‌های مزاحم، کاهش اسپاستیسیته، افزایش قدرت و تحمل الگوهای حرکتی طبیعی، افزایش هماهنگی، کاهش یا رفع محدودیت دامنه حرکتی مفاصل، حمایت از عضو دردناک در موارد شانه درد^[۴] و افزایش دامنه حرکتی مفاصل، مشارکت فعالانه بیمار در فعالیت ها و کسب حداکثر استقلال در عملکرد روزمره زندگی می‌باشد [۱]. در این پروسه از درمان های متفاوتی استفاده می شود. یکی از روش هایی که می توان جزء مداخلات درمانی توانبخشی سکته مغزی قرار داد، بیوفیدبک تراپی است.

سالهاست که استفاده های متفاوتی از بیوفیدبک در طب بالینی بیماری‌های اسکلتی عضلانی و بیماران مغزی-نخاعی صورت گرفته است که در هر جنس و گروه سنی مطالعه شده است. در کار با بیوفیدبک بیشترین تأکید بر دریافت پاسخ نسبتاَ سریع بیمار، ایجاد مشارکت فعال بیمار، آموزش این تکنیک به بیمارجهت استفاده در منزل، افزایش استقلال بیمار و کاهش هزینه های بهداشتی می‌باشد. بیوفیدبک یک درمان نسبتا ساده و مؤثر برای بیماری های عصبی عضلانی است که برای گسترش مکان درمان حتی می توان آن را به خانواده بیمار آموزش داد [۵].

در پروسه ایجاد سکته مغزی راه های حرکتی مرکزی اصلی که تنظیم تون نرمال را برعهده دارند آسیب می بینند و عملکرد آن ها دچار اختلال می‌شوند ولی ممکن است برخی راه های حرکتی که قبلا بدون استفاده بوده اند بواسطه سکته مغزی آسیب نبینند، بیماران می‌توانند یاد بگیرند که این راه های حرکتی غیر فعال را فعال کنند، این عمل با آموزش بیوفیدبک به بیمار میسر است [۶, ۷].