بند دوم : هیئت های بدوی و تجدید نظر تشخیص مطالبات سازمان تأمین اجتماعی

هیئت های بدوی و تجدید نظر تشخیص مطالبات سازمان تأمین اجتماعی به موجب مواد ۴۳ و ۴۴ قانون تأمین اجتماعی برای رسیدگی به اختلافات بین افراد و سازمان تأمین اجتماعی تأسیس گردیده اند. هیئت های بدوی با عضویت نمایندگان کارفرما، کارگران، وزارت بهداشت و درمان و یک نفر منتخب شورای عالی تأمین اجتماعی و هیئت تجدید نظر نیز با عضویت نماینده سازمان تأمین اجتماعی، نماینده کارفرما، نماینده وزارت بهداشت و درمان، یک نفر منتخب شورای عالی تامین اجتماعی و یک نفر از قضات دادگستری به انتخاب رئیس قوه قضائیه تشکیل می‌گردند. ‌بنابرین‏ به لحاظ ترکیب اعضا و نحوه عزل و نصب و نهایتاًً استقلال شخصی، این هیئت ها مشابه مراجع حل اختلاف کارگر و کارفرما می‌باشند که قبلاً مورد بحث قرار گرفتند. اما در خصوص استقلال سازمانی این هیئت ها، با توجه به تشکیل این هیئت ها در سازمان تأمین اجتماعی^[۱۳۰] به عنوان دستگاه اجرایی طرف اختلاف و عدم استقلال مالی و اداری این هیئت ها و وابستگی آن ها به یکی از طرفین اختلاف یعنی سازمان تأمین اجتماعی، به نظر می‌رسد استقلال سازمانی و مالی این هیئت ها با مشکلاتی شبیه مشکلات مراجع قبلی مواجه اند.

گفتار پنجم : مراجع حل اختلاف مالیاتی

هیئت حل اختلاف مالیاتی موضوع ماده ۲۴۴ قانون مالیات های مستقیم مصوب ۱۳۶۶ به عنوان مرجع رسیدگی به کلیه اختلافات مالیاتی بین سازمان امور مالیاتی و افراد، متشکل از نماینده مؤدی مالیاتی، نماینده سازمان امور مالیاتی و یک نفر قاضی دادگستری می‌باشد. شورای عالی مالیاتی نیز به عنوان مرجع تجدید نظر شکلی در آرای قطعی مورد اعتراض هیئت های حل اختلاف؛ به موجب ماده ۲۵۲ قانون فوق الذکر از ۲۵ نفر عضو تشکیل می‌گردند که به پیشنهاد رئیس کل سازمان امور مالیاتی و حکم وزیر اقتصاد و دارای منصوب می‌شوند و حداقل ۱۵ نفر از آنان باید از کارکنان وزارت اقتصاد و دارایی و یا سازمان های وابسته باشند. این اعضا برای یک دوره سه ساله منصوب و در این مدت به جز به تقاضای خود آن ها و یا به موجب حکم قطعی دادگاه اختصاصی اداری قابل تغییر نیستند. به موجب تبصره ۲ ماده ۲۴۴ قانون فوق الذکر، اداره امور هیئت های حل اختلاف مالیاتی و مسئولیت تشکیل جلسات هیئت ها به عهده سازمان امور مالیاتی بوده، حق الزحمه اعضا نیز از محل اعتبار سازمان مذکور پرداخت می‌گردد. ترتیب هیئت حل اختلاف و عزل و نصب آنان به گونه ای است که با توجه به برابری طرفین اختلاف در تعیین اعضا و تعیین عضو سوم هیئت از سوی مرجعی مستقل یعنی قوه قضائیه و نقش مهم وی در این رسیدگی ها، استقلال شخصی در ا ین هیئت محل ایراد نیست. اما در خصوص شورای عالی مالیاتی باید گفت که با توجه به نصب تمام اعضای آن شورا توسط مقامات ارشد دستگاه طرف اختلاف و لزوم انتخاب اکثریت اعضا از میان کارکنان آن دستگاه که در سلسله مراتب اداری با مقام انتخاب کننده نیز قرار می گیرند و همواره ممکن است در رسیدگی ها تحت فشار آن مقامات قرار گیرند، اصل استقلال شخصی مخدوش است، هر چند که قانون‌گذار سعی نموده با غیر قابل تغییر اعلام نمودن اعضا این استقلال را تقویت نماید. همچنین هر دو مرجع به لحاظ مالی و اداری و ساختاری وابسته به سازمان امور مالیاتی می‌باشند که این امر استقلال سازمانی این مراجع را با مشکل جدی مواجه می‌سازد. ‌به این ترتیب ملاحظه می‌گردد که اگر چه اصل استقلال به عنوان یکی از عناصر دادرسی منصفانه در اکثریت مراجع اختصاصی اداری شبه حقوقی ایران در بعد شخصی مورد توجه قرار گرفته است، اما در بعد سازمانی به نحو شایسته ای تضمین نگردیده است. این خود می‌تواند تا حدودی آثار اعمال سایر اصول دادرسی منصفانه را در رسیدگی ها تحت تأثیر قرار دهد.

مبحث سوم : رعایت حق دفاع در مراجع اداری شبه حقوقی

رعایت حق دفاع یکی دیگر از عناصر مهم حق افراد بر برخورداری ا ز دادرسی منصفانه می‌باشد که می بایست رعایت آن را در مراجع اختصاصی اداری شبه حقوقی مورد تضمین قرار بگیرد. این تضمین از طریق یک سلسه اصول و قواعد مربوطه به حق دفاع صورت می‌گیرد که تا به امروز مورد شناسایی قرار گرفته اند. به موجب این اصول و قواعد، طرفین دعوا باید از مساعدت حقوقی وکیل انتخابی خود و همچنین از زمان کافی، تسهیلات لازم و ا مکانات برابر برای تدارک دفاع برخوردار گردند تا قادر باشند قبل از جلسه رسیدگی این مراجع، با مراجعه به پرونده از مفاد پرونده و دلایل طرف مقابل مطلع گشته و بتواند بر آن اساس دفاعیات خود را تنظیم و خود شخصاً یا از طریق وکیل ارائه نموده و دفاع نماید. دفاع باید دو طرفه بوده و طرفین با امکان برابر، دفاعیات خود را کتباً و یا شفاهاً ارائه نمایند.^[۱۳۱] این اصول که امروزه به موجب اسناد بین‌المللی متعددی مورد شناسایی قرار گرفته و اعمال آن به رسیدگی مراجع اختصاصی اداری نیز تسری داده شده اند،^[۱۳۲] از آن چنان اهمیتی برخوردارند که بدون رعایت آن ها، امکان دفاع مؤثری از سوی طرفین وجود نداشته و در نتیجه رسیدگی ها نیز به نحو منصفانه و منصفانه ای صورت نخواهد گرفت. حال باید دید که رعایت حق افراد در آیین رسیدگی مراجع اختصاصی اداری شبه حقوقی تا چه حدی با توسل به اصول و قواعد فوق تضمین گردیده است.

گفتار اول : هیئت ثبتی

بند اول : هیئت نظارت و شورای عالی ثبت

1. 1. Accounting Policies ↑

1. 1. Fair Presentation of Financial Statements ↑

1. 1. Accounting Changes ↑

1. 1. Change in Accounting Principles and Methods ↑

1. 1. Accounting Estimates ↑

1. 1. Reporting Entity ↑

1. 1. Poststatement Events or Subsequent Events ↑

1. 1. Adequate Disclosure ↑

1. 1. Proper Disclosure ↑

1. 1. Full Disclosure ↑

1. 1. Quantitative Information ↑

1. 1. Nonquantitative Information ↑

1. 1. Bedford ↑

1. 1. Lev’s Theory ↑

1. 1. Gaa ↑

1. 1. Jenkins ↑

1. 1. AICPA ↑

1. 1. Collection and processing costs ↑

1. 1. Litigation costs ↑

1. 1. Political costs ↑

1. 1. -Competitive disadvantage costs ↑

1. 1. Constraints on managerial behavior costs ↑

1. 1. Foster ↑

1. 1. Ronen & Yaari ↑

1. 1. Diamond and Verrecchia ↑

1. 1. Heitzman, Wasley and Zimmerman ↑

1. 1. Plumlee et al ↑

1. 1. Healy and palepu ↑

1. 1. Skinner ↑

1. 1. Trueman ↑

1. 1. Ownership Structure ↑

1. 1. Distribution of Equity ↑

1. 1. Votes ↑

1. 1. Capital ↑

1. 1. Identity ↑

1. 1. Equity Owners ↑

1. 1. Insider Holdings ↑

1. 1. Institutional Holdings ↑

1. 1. Outstanding Shares ↑

1. 1. Sarin ↑

1. 1. Ownership Structure Theory ↑

1. 1. Agency Theory ↑

1. 1. Pushner ↑

1. 1. Shleifer and Vishny ↑

1. 1. Jensen and Meckling ↑

1. 1. .Hendrikson, Vanbrada,2001 ↑

1. 1. Watson et al ↑

1. 1. Ismail and Chandler ↑

1. 1. Botosan ↑

1. 1. Hail ↑

1. 1. Broberg et al ↑

1. 1. Jiang et al ↑

1. 1. Watson et al ↑

1. 1. Ismail and Chandler ↑

1. 1. Hampton ↑

1. 1. – time series ↑

1. 1. – cross-section ↑

1. 1. -mazeaud, prec. N. 739. ↑

1. 1. -بحث تفصیلی شماره ۷۴ ↑

1. 1. – مهدی شهیدی، سقوط تعهدات، شماره ۳۷ به بعد. ↑

   

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۷۵ تا ۸۲ ↑

1. 1. -بحث تفصیلی شماره ۱۸ و ۷۸ ↑

1. 1. -theorie de Iimprevision ↑

1. 1. -ر.ک به شماره ۱۸ و ۸۶ ↑

1. 1. -ر.ش. به شماره ۶۰، ۱۲۵، ۱۵۰ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی، شماره ۸۳ و ۸۴ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی، شماره ۸۵ ↑

1. 1. – العقود تابعه للقصود ↑

1. 1. -ر.ش. به شماره ۷۸ و ۸۶ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۸۶ ↑

1. 1. -La theorie de Iimprevision ↑

1. 1. -ر.ش به شماره ۱۸ و ۸۶ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۸۷ ↑

1. 1. – ر.ش به شماره ۱۹ و ۸۷ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۸۸ به بعد ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۱۰۳ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۱۰۴ و ۱۰۵ ↑

1. 1. – شیخ محمدحسن نجفی، جواهر الکلام، ج ۹، ص ۱۹۳؛ شهید ثانی، شرح لمعه، ج ۴، ص ۳۷؛ سیدمحمد جواد حسینی عاملی، مفتاح الکرامه، ج ۵، ص ۱۴٫ ↑

1. 1. -شیخ محمد حسن نجفی، همان منبع، ص ۲۱۸؛ سیدمحمد جواد حسینی، همان منبع، ص ۱۸ ↑

1. 1. – شهید دوم، شرح لمعه، ج ۴، ص ۴۰، سیدمحمد جواد حسینی، همان منبع، ص ۱۸٫ ↑

1. 1. -Mazeaud. Prec. N. 931 ↑

1. 1. – Julliot De La Morandiere, prec. N. 478. ↑

1. 1. -Mazeaud, prec. N. 935. ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۱۰۶٫ ↑

1. 1. -contral ↑

1. 1. -Quasi-contrat. ↑

1. 1. -Delit ↑

1. 1. -Quasi-delit ↑

1. 1. 1. -پلانیول، مجله انتقادی، سال ۱۹۰۴، ص ۲۲۴ به بعد؛ نقل از عبدالرزاق احمد السنهوری، نظریۀ العقد، شرح القانون المدنی، النظریه العامه التزامات، بیروت، دارالفکر، بی تا، ش۴۱، ص ۴۵-۴۴؛ و برخی از حقوق ‌دانان عمل حقوقی (عقد و ارادۀ یک طرفه)، عمل غیرقانونی (جرم و شبه جرم) و دارا شدن غیرعادلانه را از منابع عقد شمرده اند؛ ژوسران، همان، ص ۵۲؛ برای مطالعه منابع عقد در حقوق مصر و اسلام، ر.ک: همان، ص ۵۳ به بعد و ص ۶۲ به بعد. ↑

   

1. 1. -استارک، ج۱، ش ۳۶۵؛ مارتی و رینو، تعهدات، ج۱، ش ۲۰، ژاک فلور و اوبر، تعهدات، ج۱، اعمال حقوقی؛ کاربونیه، ج۲، اموال و تعهدات، ص ۳۰۰؛ بودان، ج۸، ص ۱۴، نقل از ناصر کاتوزیان، حقوق مدنی، نظریه عمومی تعهدات، مؤسسه‌ نشر یلدا، ۱۳۷۴، ش ۷۳، ص ۹۹٫ ↑

1. 1. -Unilateral legal act. ↑

1. 1. -سید حسن امامی، همان، ص ۱۶۰٫ ↑

1. 1. – مهدی شهیدی، همان، ش ۱۶، ص ۴۲٫ ↑

1. 1. -ناصر کاتوزیان، دوره مقدماتی حقوق مدنی، اعمال حقوقی، قرارداد، ایقاع، شرکت سهامی انتشار با همکاری بهمن برنا، ۱۳۷۹، ش ۴۴۹، ص ۴۷۵-۴۷۴٫ ↑

1. 1. -برای مطالعه درباره اذن در رابطۀ با ایقاعات ر.ک: محمد جعفر جعفری لنگرودی، فلسفۀ حقوق مدنی، ج۱ و ۲، گنج دانش، ج اول، ۱۳۸۰، ص ۳۱۱ به بعد؛ ص ۱۹۵ به بعد. ↑

1. 1. -برخی موافق آزادی اراده در ایقاعاتند (محمد جعفر جعفری لنگرودی، همان، ج ۲، ص ۲۷۷-۲۷۵ و ص ۳۲۰؛ برای نظر مخالف ر.ک: ناصر کاتوزیان، همان. ↑

1. 1. – برای مطالعه بیشتر ر.ک: محمدجعفر جعفری لنگرودی، همان، ش ۳۱۷ به بعد. ↑

1. 1. – بحث‌های تفصیلی شماره ۹۲ تا ۹۷٫ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۹۹ و ۱۰۰ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۱۰۱٫ ↑

1. 1. -Cheshire fifoot & furmstons law of contract, at p. 579; ansons law of contract, p. 491, 516 at 526; treitel. An outline of the law of contract, p. 338,339. ↑

1. 1. – بحث تفصیلی شماره ۱۰۲ ↑

1. 1. – سید علی طباطبایی، ریاض المسائل، ج۱، ص ۵۳۴ چاپ احمدآقا؛ شیخ محمد حسن نجفی، جواهر الکلام، ج ۸، ص ۳۳۳ به بعد. ↑

1. 1. – شیخ محمد حسن نجفی، جواهرالکلام، ج ۱۱، ص ۳۲ ↑

1. 1. – ر. شود به ش ۹۴ ↑

1. 1. – وسایل الشیعه، باب ۴۱ ابواب مهور. ↑

1. 1. – دکتر سیدحسن امامی، ج ۴، ص ۳۹۴ ↑

1. 1. – دکتر سیدحسن امامی، حقوق مدنی، ج۱، ص ۴۵۸ ↑

1. 1. -شیخ مرتضی انصاری، مکاسب، ج ۳، ص ۱۰۵؛ شیخ محمد حسن نجفی، جواهر الکلام، ج ۸، ص ۳۳۳ و ۳۳۴؛ طباطبایی، ریاض المسائل، ج ۳ ص ۵۳۴٫ ↑

1. 1. -شیخ محمدحسن نجفی، همان، ص ۳۳۳٫ ↑

1. 1. – علامه حلی، مختلف الشیعه، ص ۱۱۷٫ ↑

1. 1. -Julliot de la morendiere prec. N. 469 et s; jean carbonnier, de, civ. T. 4, les obligations, n. 194; mazeaud, prec n. 1124; marty et Raynaudm dr civ. T. 2.n. 293 et s; boris starck, prec. N. 2133 et s. ↑

1. 1. -Lexception dinexecution ↑

1. 1. -jean carbonnier, prec. N. 194 ↑

1. 1. -Georges ripert et iean Boulanger, dr. civ. T. 2.n. 494. ↑

1. 1. -Ripert- Boulanger, prec. N. 494. ↑

1. 1. -Domat ↑

1. 1. – pothier ↑

1. 1. -rithier- Boulanger prec. N. 494; boris starck; prec, n. 2195. ↑

1. 1. -Marty et rayaud, prec, n. 294. ↑

1. 1. -Mazeaud. Prec, n. 1131 ↑

1. 1. -Mazeaud, prec. N. 1126 ↑

1. 1. -Trait pour trait ↑

1. 1. – شیخ انصاری مکاسب، همان منبع، ج ۳، ص ۱۰۵ ↑

1. 1. – شیخ محمد حسن نجفی، جواهرالکلام، ج ۸، ص ۳۳۳ ↑

1. 1. -شیخ محمدحسن نجفی، همان منبع، ص ۳۳۴ ↑

1. 1. – شیخ مرتضی انصاری، مکاسب، ج ۳، ص ۱۰۵؛ شیخ محمد حسن نجفی، جواهرالکلام، ج ۸، ص ۳۳۳٫ ↑

1. 1. – شیخ مرتضی انصاری، مکاسب، ج ۳، ص ۱۰۵٫ ↑

1. 1. – ر.ش به شماره ۹۴ ↑

1. 1. – ر.ش به شماره ۹۷ ↑

1. 1. – مهدی شهیدی، مجموعه مقالات حقوقی، ص ۷۳ به بعد. ↑

1. 1. – دکتر سیدحسن امامی، حقوق مدنی، ج ۱، ص ۴۵۹ ↑

1. 1. -رجوع شود به شماره ۱۴۸٫ ↑

1. 1. -دکتر سیدحسن امامی، همان، ج۱، ص ۴۸۹٫ ↑

1. 1. – بحث تفصیلی، شماره ۱۵۴٫ ↑

1. 1. – دکتر سیدحسن امامی، همان، ص ۵۴۶٫ ↑

1. 1. – رجوع شود به شماره ۷۱٫ ↑

1. 1. -محقق خلی، شرایع الاسلام، المکتبه العلمیه الاسلامیه، کتاب التجاره، احکام الخیار، المسئله الرابعه، ص ۱۰۱٫ ↑

1. 1. – شیخ محمد حسن نجفی، همان، کتاب التجاره، ج۸، ص ۲۹۱ و ۲۹۳٫ ↑

1. 1. -julloit De La morandiere, T. 2, N. 398 et suit ↑

1. 1. -Crim 3 julli 1947, D, 1947, 384. ↑

۶-انجام کار یا خدمت وعده داده شده

۷-نشان دادن علاقه برای حل مشکلات مشتری

۸-انجام خدمت بدون اشتباه

۹-انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان

۱۰-انجام خدمت در زمان وعده داده شده

۱۱-گفتن مدت زمان انجام خدمت به مشتری

۳)‌پاسخ‌گویی‌ ^[۴۸]:

این بعد به تمایل داشتن کارکنان برای کمک به مشتریان ،پاسخ به سؤالات آن ها و انجام سریع خدمات بر می‌گردد.مؤلفه‌ های آن عبارتند از:

۱۲) کارکنان خدمات را در کوتاه‌ترین زمان (بدون معطلی ) برای مشتریان انجام می‌دهند.

۱۳) همیشه کارکنان برای کمک به مشتریان تمایل دارند.

۱۴) کارکنان آماده ی ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات مشتریان هستند.

۴- اطمینان خاطر ^[۴۹]

این بعد به دانش، ادب و تواضع کارکنان و توانایی آن ها برای ایجاد اعتماد و اطمینان به مشتریان برمی گردد. مؤلفه‌ های آن عبارتند از:

۱۵) رفتار کارکنان اعتماد را در مشتریان ایجاد می‌کند.

۱۶) مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می‌کنند.

۱۷) همواره کارکنان با مشتریان با ادب رفتار می‌کنند.

۱۸) کارکنان برای پاسخ گویی به سؤالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

۵- همدلی

همدلی بدان معنا است که شرکت بیمه مسائل و مشکلات مشتریان را درک کرده و آن ها را برآورده می‌سازد و به مشتریان توجه فردی نشان داده می شود (jabnoun & Khalifa,2005,375). مؤلفه‌ های آن عبارتند از:

۱۹) توجه فردی به مشتریان

۲۰) خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن

۲۱) ساعت کاری مناسب برای مشتریان

۲۲) برخورد مناسب با مشتریان (دلسوزانه )Etal, 2006,111) & Landrum).

این ابعاد نشان می‌دهند چگونه مشتریان اطلاعات مربوط به کیفیت خدمات را در ذهنشان سازماندهی می‌کنند. این ۵ بعد در بانکداری ،بیمه،تعمیر و نگهداری وسایل ،خدمات تلفنی، تعمیر اتومبیل و… کار برد دارد.

۲-۲۴ کیفیت خدمات،رضایت و وفاداری:

در فرم رضایت،مصرف کنندگان باید تجربه یک خدمت را داشته باشند،در مقابل،کیفیت خدمات دریافتی به نظر ضرورتاً بر اساس تجربه نمی باشد.تحقیقات تجربی توسط کرونین و تیلور نشان داده است که کیفیت خدمات به عنوان یک عامل تعیین کننده رضایت است که صریحاً بر واکنش خرید تأثیر می‌گذارد.به علاوه کیفیت خدمات و رضایت و نگرش،از مهمترین عوامل در پشتیبانی مشتری هستند.مطالعات نشان می‌دهد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد بر سازمان در مشتری خواهد شد.سایمون نظریه پرداز علم مدیریت در این رابطه می‌گوید:”هنگامی که یک سازمان ،موفق به جلب یک مشتری جدید می شود،رضایت مشتری نقطه برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود”( Tsoukatos &Etal,2006).

همواره باید ‌به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان،برآوردن نیازها،خواسته ها و انتظارات آن ها و در یک کلام تأمین رضایت آنان است.میزان همبستگی مابین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار رقابت است.در بیمه وفاداری را به لحاظ رفتاری ‌به این صورت بیان می‌کنند،تمایل مشتری به حفظ یک بیمه گر موجود.در بیمه حتماً موانعی وجود دارد که وضعیت را تغییر می‌دهند و این معمولاً در بخش بیمه های عمر است که قرارداد ها بلند مدت هستند و خریداری یک بیمه نامه جدید یا بر گرداندن یک بیمه نامه فعلی به حالت اولیه مستلزم شرایط خاصی است.در بخش غیر عمر،موانع تغییر دهنده وضعیت ،محدودیت کمتری دارند زیرا قراردادها معمولاً کوتاه مدت هستند و حقوق ویژه مشتری را با توجه به یک بیمه نامه می توان به بیمه گر دیگر انتقال داد.تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقاء بیمه گرها اساسی است.به ویژه کیفیت خدمات پس از فروش می‌تواند منجر به نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری،وفاداری نگرشی و فروش های تکراری گردد.با این حال بسیاری از بیمه گر ها نسبت به اقدامات لازم جهت بهبود تصویرشان بی میل به نظر می‌رسند. این امر با تشدید رقابت بازار برایشان مشکلاتی ایجاد می‌کند و در نتیجه این مشکلات،مدام بیشتر می‌شوند(Tsoukatos Etal,2006).

۲-۲۵ مفهوم رابطه:

برخلاف تحقیقات زیادی که در زمینه مدیریت روابط با مشتری و مدیریت روابط صورت پذیرفته است، تحقیقات محدودی به طور عمقی و اساسی در پی یک تعریف مشخص از آنچه یک رابطه را می‌سازد؛ برآمده اند. باگازی^[۵۰] (۱۹۹۵) بیان می کند که کوتاه محققانی که به نظر می‌رسد فقط یک دیدگاه مبهم و ناشناخته نامشخص در زمینه رابطه مصرف کننده ـ سازمان دارند بسیار مسأله برانگیز خواهد بود.

ارتباطات را اینگونه تعریف می‌کنند:”فرایندی که افراد می کوشند بدان وسیله از طریق نقل و انتقال پیام های نمادین به درکی مشترک دست یابند”.تعریف کاربردی ارتباطات ایجاب می‌کند که به سه نکته اصلی توجه کنید:۱)اینکه ارتباطات مستلزم وجود افراد و مردم می‌باشد.از این رو،درک ارتباطات ایجاب می‌کند شیوه ای را که مردم با یکدیگر رابطه برقرار می‌کنند،درک نمود؛۲)اینکه ارتباطات مستلزم درک مشترک می‌گردد،یعنی برای اینکه افراد با یکدیگر ارتباط برقرار کنند باید درباره مفاهیم واژگان،عبارت ها و اصطلاحاتی که به کار می‌برند به توافق نظر رسیده باشند و۳)ارتباطات جنبه نمادی دارد،یعنی به صورت اشاره،صدا،حرف،عدد یا واژه است که تنها نمایانگر یا نشان دهنده عقایدی می‌باشد که باید رد وبدل شود(به دیگران داده یا از آن ها گرفته شود(استونر و همکاران،۱۳۸۹، ۹۰۳).

۲-۲۶ تعریف رابطه از دو نگرش

رابطه، عبارت است از یک لغت قدیمی فرانسوی relacion که ‌بر اساس کلمه لاتین relationem به معنای اتحاد، ارتباط و تناظر ارائه شده است. ‌بر اساس ریشه یابی لغات یکی از تعاریف پیشنهادی فرهنگ لغت آکسفورد برای رابطه چنین است: «وجود ارتباط، تناظر، تقابل یا احساس قالب شدن بر افراد یا چیزی». در ادبیات دانشگاهی رابطه می‌تواند به وسیله مقایسه انواع خاص روابط مثل والدین ـ فرزند، زناشویی، دوستی تعریف شود یا می‌تواند به عنوان یک اصطلاح عمومی بیان شود (برشید، ۱۹۹۴).

با این حال توسعه یک نگرش جامع به تعریف رابطه چالش برانگیز است. برخی از روابط بسیار پیچیده هستند طوری که توسعه یک مفهوم سازی واحد از ابعاد رابطه را مشکل نموده اند (برشید ،۱۹۹۴). اما دو نوع نگرش رفتاری و روانشناختی در تعریف روابط پیشنهاد می شود:

۲-۲۶-۱ نگرش رفتاری:

نگرش رفتاری رابطه را به عنوان توالی^[۵۱] یک تعامل میان دو عامل ( مصرف کننده و شرکت خدماتی) تعریف می‌کند (برشید سیندر و آموتو، ۱۹۸۹). اساس این نگرش، این ایده است که تعاملات جاری تا اندازه ای به وسیله تعاملات قبلی تعریف می شود و تا حدی پیش‌بینی کننده تعاملات بعدی است. براین اساس قدرت رابطه بین دو عامل و همچنین جزئیات تعامل همچون تکرار و تنوع و دوره این تعاملات در فعالیت های روزانه معین می‌گردد (برشید و دیگران ۱۹۸۹).

رابطه خریدار ـ فروشنده مفهومی را ارائه می‌دهد که نوعاً تأکید بر اجزای رفتاری یک رابطه و اجزای وابسته آن دارد.

مطابق با این نگرش رابطه خریدار ـ فروشنده مرتباً در مبادلات و تعاملات مجزا مقایسه می شود. برای مثال یاکوباچی و آستروم (۱۹۹۶) رابطه را به عنوان تعاملات مداوم بلندمدت در مقابل تعاملات مبادله ای مجزا تعریف نموده است.

• • تمرکز بر منابع نامشهود به جای منابع سنتی

• • محیط به شدت رقابتی

• • دیجیتالی بودن

• مجازی و شبکه ای بودن

از این رو مواجهه با چنین تغییراتی یعنی درک فرصت ها و البته تهدیدهای نوظهور در راستای حفظ و بقای کسب و کار و سپس رشد آن، نیازمند نو آوری به ویژه در سطح مد ل کسب و کار است. پژوهشگران بر این باورند که مثل دهه های گذشته دیگر نمی توان به الگو برداری و اتکا به بهترین تجربیات موجود اکتفا کرد و در نهایت تو جه صرف بر فناوری روز به روز بیشتر نمایان شد. ( ۲۰۰۰، Malhotra).

در گذشته بسیاری از سازمان‌ها دانش هریک از کارکنان را تنها در جهت بهبود عملکرد شخصی وی مورد استفاده قرار می‌دادند در حالی که امروزه سازمان‌ها در تلاش برای به جریان انداختن دانش کلیه کارکنان در سطح سازمان می‌باشند تا اهداف سازمان بیشتر از پیش تامین شود این امر منجر به رواج دیدگاه جدیدی به نام مدیریت دانش شده است( کریمی ، ۱۳۸۵).

کلین ( ۲۰۱۰ ) سلسله مراتب دانش را متشکل از صدا، داده ، اطلاعات ، دانش و خرد یا فرا دانش می‌داند و به شکل هرم بیان می‌کند.

خرد

دانش

اطلاعات

داده

صدا

شکل ۴-۲ سلسله مراتب دانش از نظر کلین(کلین ۲۰۱۰ ، ص ۱۱)

۱۲ـ۳ـ۲ـ تعاریف مدیریت دانش

درباره مدیریت دانش تعاریف متعدد و متنوعی ارائه شده است که با توجه به زاویه دید صاحب نظران و میزان توجه هریک به عاملی خاص ، نوع تعریف آن ها از یکدیگر متمایز می شود.

مدیریت دانش ‌بر اساس هندی (۲۰۰۰) یک توصیفی است از فرهنگ ، فرایندها ، زیر ساخت و فناوری درون سازمان که باعث حفظ و رشد و بهینه سازی به کارگیری سرمایه های فکری سازمان جهت تحقق اهداف راهبردی و عملکرد مالی قابل اندازه گیری در بازا ر می شود. در تعریف دیگری که بر اساس دیدگاه بارن (۲۰۰۰) ارائه گردیده ، مدیریت دانش یک روش سیستماتیک و یکپارچه جهت شناسایی ، مدیریت و تسهیم دارایی های سازمان شامل پایگاه های داده ، بایگانی ها ( مستندات) ، سایت ها ، رویه ها و همچنین تجربیات و مهارت های غیر مستندی که در کارکنان مستتر است، می‌باشد.

داونپورت ( ۱۹۹۸): مدیریت دانش را شامل کلیه فعالیت هایی مید اند که برای در دسترس قرار دادن دانش، به نحوی که دانش درست در اختیار افراد مناسب قرار گیرد، صورت می پذیرد.

نیونگ^[۴۱] (۱۹۹۹): مدیریت سیستماتیک فرآیندهای دانش ، که چه دانشی : ایجاد می شود ، مشخص می‌گردد، جمع‌ آوری می شود، به اشتراک گذاشته می شود و به کار می رود.

علوی و لیندر( ۲۰۰۱) : مدیریت دانش به شناخت و اهرم سازی دانش های جمعی در سازمان اشاره دارد تا به رقابت پذیری سازمان کمک کند . تا حد زیادی به عنوان فرایندی با فعالیت های گوناگون نگریسته شده … چهار فرایند اساسی خلق ، ذخیره سازی و بازیابی و انتقال و به کارگیری دانش را در بر دارد.

واتسون ( ۲۰۰۳:۵) : مدیریت دانش شامل کسب ، دخیره، بازیابی و به کارگیری، خلق و بازنگری دارایی دانش یک سازمان از راه کنترل شده است.

۱۳ـ۳ـ۲ـ انواع دانش

هر چند دانش انواع مختلفی دارد، اما مفهوم دانش صریح ( معلوم ) و دانش ضمنی ( پنهان) که توسط نوناکا برای طرح ریزی نظریه یادگیری سازمانی طبقه بندی شده است، دوشکل مشخص از دانش قلمداد می‌شوند ( گوچی ، ۲۰۰۱ ، به نقل از مایفیلد^[۴۲] ، ۲۰۰۸) .

دانش ضمنی ( پنهان ) : به فرد وابسته است و در هنگام کار به صورت درونی به دست می‌آید. این نوع دانش به سختی قابل بیان برای فرد دیگری است و باید هر کس خود آن را به دست آورد (با در معرض کار واقع شدن) . دانش پنهان دانشی است که از طریق تجربه به دست آمده و تجسم باورها و ارزش های فرد است. دانش پنهان مهم ترین پایه برای خلقَ دانش جدید است. به گفته نوناکا در « کلید آفرینش دانش در بسیج و تبدیل دانش پنهان قرار دارد» ( نوناکا و تاکوچی ، ۱۹۹۵) .

دانش صریح ( آشکار) : این نوع از دانش به صورتی درآمده است که قابل مستند سازی و ارائه به دیگران است ( مانند نقشه ، طراحی، برنامه در قالب کلمات و …) ( نوناکا و تاکوچی ، ۱۹۹۶) . دانش صریح تصنعی بوده ، به آسانی قابل استفاده است، شکل یافته و کدبندی شده می‌باشد و می‌تواند به صورت رسمی و زبان سیستماتیک بیان شود. در حالی که دانش ضمنی در ذهن کارکنان قرار دارد و به سختی قابل دستیابی و انتقال به کارکنان جدید است ( چانگ و لی^[۴۳] ، ۲۰۰۸) .

دانش صریح نوعی از دانش را بیان می‌کند که اغلب در اسناد و کتابخانه ها ، سیاست ها و رویه ها ی نوشته شده فایل ها و پایگاه داده ها نگهداری می شود. دانش ضمنی شامل عناصر فنی و شناختی است و مبتنی بر عمل و تجربه بوده و در موارد خاصی به کار می رود ( مایفیلد ، ۲۰۰۸ ) . عناصر شناختی به مدل های ذهنی افراد که باورها و نقطه نظرات آن ها تشکیل شده ، اشاره دارد. در حالی که عناصر فنی به تخصص ، هنر و مهارت افراد اشاره دارد( ویلیام ، ۲۰۰۵). در طبقه بندی دیگری که از انواع دانش صورت گرفته است علوی و لیندر ( ۲۰۰۱) نیز به چهار نوع دانش صریح، دانش ضمنی ، دانش فردی و دانش گروهی اشاره کرده‌اند . آن ها معتقدند که دانش ضمنی در زمینه اطلاعات و تجارب وجود دارد و تشکیل دهنده مدل‌های ذهنی افراد می‌باشد، در حالی که دانش صریح در مقایسه با دانش ضمنی عمومیت بیشتری دارد و به راحتی قابل انتقال است، دانش فردی در وجود افراد نهفته است و ریشه در اقدامات فردی آنان دارد در حالی که دانش گروهی دانشی است که در سیستم های اجتماعی و فرهنگی یک سازمان نهفته است ( ابطحی و صلواتی ،۱۳۸۵ ، ص۱۲۵). برخی از این دو دانش که مجموعا کل دانش موجود را تشکیل می‌دهند را به کوه یخی در آب تشبیه نموده اند، که بخش پنهان آن در آب و قسمت آشکار آن بیرون از آب قرار دارد و مدیریت دانش تلاش می کند تا ضمن ازیاد آن ، بخش غیر مرئی آن را قابل رؤیت نماید ( افرازه ، ۱۳۸۶).

۱۴ـ۳ـ۲ـ ابزارهای مدیریت دانش

۱) همکاری: ابزارهای همکاری کمک می‌کنند تا افراد ، با هم روی یک کار محول شده و به فعالیت بپردازند. افراد ممکن است در یک مکان فیزیکی و یا در مکان‌ها ی مختلف باشند و کار ممکن است به صورت همزمان توسط افراد و یا به صورت غیر همزمان انجام گیرد.

۲) نگاشت دانش: ابزارهای نگاشت دانش به تسخیر ، تجسم و ذخیره دانش ساختار نیافته در قالبت گراف های استاندارد نه به صورت متنی کمک می‌کنند.

۳) داده کاوی و اکتشاف دانش: تولید دانش از اطلاعات ، هدف اصلی ابزارهای داده کاوی و اکتشاف دانش هستند.

۴) بازیابی اطلاعات: ابزارهای بازیابی اطلاعات برای جستجو و بازیابی اطلاعات در محدوده کامپیوتر شخصی یک کاربر، مخزن و یا شبکه گسترده اطلاعات یک شرکت و یا اینترنت به کار گرفته می‌شوند.

۵) مدیریت اسناد و یا سیستم های مدیریت اسناد الکترونیک ، سازمان را برای خلق ، مدیریت و توزیع اطلاعات مبتنی بر اسناد پشتیبانی می‌کنند . این سیستم ها باعث کاهش هزینه های تولید و توزیع مستندات می شود و دستیابی ، بهنگام سازی، و کنترل آن ها را بهبود می بخشد.