ب) طبقه بندی انواع تحقیق برحسب روش :

غالب فعالیت‌های تحقیق یک روش یا استراتژی را نشان می­ دهند که به سادگی قابل تشخیص است وشامل رویه های مشترک خاصی مانند، بیان مسئله ، جمع‌ آوری اطلاعات ونتیجه گیری اند. جزئیات این رویه های خاص تا حدود زیادی با روش تحقیق معین می­شوندهریک از این روش‌ها برای پاسخ گویی به یک نوع مسئله مناسب هستند.طبقه بندی های مختلفی در این مورد وجود دارد.نوع تحقیق حاضر برحسب روش ازنوع توصیفی همبستگی است . تحقیق توصیفی شامل جمع‌ آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه است (خاکی, ۱۳۹۰)تحقیق همبستگی برای کسب اطلاع از وجود رابطه بین متغیرها انجام می­پذیرد.ولی در آن ها الزاماً کشف رابطه علت معلولی موردنظرنیست.( حافظ نیا، ۶۸)

ازآنجاییکه در این تحقیق به مطالعه و بررسی وجود وعدم وجود رابطه بین متغیرها ، تاثیرمتغیرها به هم نوع و میزان ارتباط می­پردازیم ‌بنابرین‏ در طبقه بندی ‌بر مبنای‌ روش در طبقه توصیفی همبستگی قرارمی­گیرد.

طبقه بندی تحقیقات توصیفی ‌بر اساس شیوه گرد آوری اطلاعات :

پیمایشی روشی در تحقیق است که فراتر از یک فن خاص در گردآوری اطلاعات و هدف آن اکتشافی ، توصیفی، تبیینی، است. هرچند عمدتاً درآن از پرسشنامه استفاده می­ شود اما ابزاری دیگری از قبیل مصاحبه ساختمند ، مشاهده، تحلیل محتوا و….هم به کارمی­رود.

پژوهش حاضربراساس گرد آوری اطلاعات از نوع پیمایشی وشیوه گردآوری داده ها می‌دانی است.

دست یابی به هدف های علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می‌یابد نه موضوع تحقیق.

روش های تحقیق به عنوان یک فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسأله، و هدایت گر جستجوهای علمی در جهت دستیابی به حقیقت به کار برده می ‏شوند. روش های تحقیق را با معیارهای مختلف دسته بندی می‏ کنند مانند تقسیم بندی بر مبنای الف: اهداف تحقیق و ب: نحوه گردآوری داده ها (خاکی, ۱۳۸۹).تحقیق حاضر از لحاظ هدف، تحقیقی کاربردی به شمار می‌آید و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی – همبستگی می‏ باشد.زیرا تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندی ها ، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می ‏شوند را برای حل مسایل اجرایی و واقعی به کار می‏ گیرند.در تحقیق همبستگی نیز هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟ به عبارت دیگر تحقیقات همبستگی به منظور بررسی میزان رابطه تغییرات یک عامل با تغییرات یک یا چند عامل دیگر بر حسب ضریب همبستگی بین آن ها انجام می‏ شود. (همان)

۳-۴- جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. با توجه به هدف پژوهش که بررسی اثر تصویرذهنی ‌و ادراک از برند بانک ملت برمراجعه مجدد مورد بررسی قرار می‌گیرد، و به دلیل آنکه متغیر وفاداری رفتاری مشتریان با توجه به عملکرد مشتریان برمراجعه مجدددر یک سال اخیر، اندازه گیری می‏ شود لذا، جامعه آماری پژوهش ما، شامل مشتریان شعب بانک ملت واقع در شهر تهران می‏ باشد.

۳-۵- روش نمونه گیری

در تحقیق پیش رو، از روش های نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شد. ابتدا تعداد شعبه بانک ملت در شهر تهران در پنج منطقه یک،دو ، سه، چهارو پنج دسته ‏بندی شدند. در دسته بندی انجام شده،منطقه یک به صورت تصادفی انتخاب شدو تعدادشعبات موجود در منطقه یک ۵۹ تا می­باشدکه از بین ۵۹ شعبه ۱۰ شعبه به طور تصادفی انتخاب شدند .(جدول ۳-۱). سپس، پرسش نامه تحقیق به طور تصادفی میان مشتریان شعب منتخب توزیع شد.

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات

پژوهشگر با ابزارهایی داده های لازم را از جامعه (نمونه) آماری جمع‌ آوری می‏ نماید. برای جمع‌ آوری داده ها به ابزارهای گوناگونی نیاز هست که نوع این ابزارها تابع ماهیت و روش تحقیق است (خاکی, ۱۳۸۹) ابزارهای به کارگرفته شده در این پژوهش، شامل :

الف) بررسی مدارک و اسناد و مطالعات کتابخانه ای

ب) پرسش نامه می‏ باشد

الف) در بررسی مدارک و اسناد و مطالعات کتابخانه ای، محقق مقالات، پایان نامه ها، تحقیقات و کتب منتشر‏شده در زمینه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرار داده و ادبیات تحقیق و همچنین شاخص های اندازه ‏گیری را از این طریق یافته و تعیین نموده است. مقالات استفاده شده در تحقیق، عموماً لاتین و از وب سایت های آکادمیک اینترنتی نظیر EBSCO، Elsevier،Science‏ Direct‏ و هم چنین وب سایت های دانشگاهی و تخصصی بوده اند.

ب) پرسش نامه حاوی تعدادی سؤال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه مطالعه است. این سؤالات با بهره گرفتن از تکنیک های خاص و نیز مقیاس ها به گونه ای ساخته می‏ شود که بتوان اطلاعات مورد نیاز را از جامعه یا نمونه مورد مطالعه گردآوری کرد (خاکی، ۱۳۷۸).پرسش نامه تحقیق حاوی ۶ سؤال جمعیت شناختی و ۲۴ شاخص مربوط به سنجش متغیرهای تحقیق است. بدین شکل که سؤالات ۱ تا ۶، در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی و شاخص های ۷ تا ۱۰ مربوط به مؤلفه آگاهی از برند، شاخص های ۱۱ و ۱۶ مربوط به مؤلفه تصویرذهنی مشتری، شاخص های ۱۷ تا ۲۲ مربوط به مؤلفه ادراک از بانک ، شاخص های ۲۳ تا ۲۷ مربوط به مؤلفه وفاداری مشتری،در نهایت شاخص های۲۸ تا ۳۱ مربوط به مؤلفه مراجعه مجدد مشتری هستند.

جدول ۳-۱٫ جدول مؤلفه‌ های وفاداری مشتری

سازه(مؤلفه‌)

شاخص ها( نگرش ها)

آگاهی

1. 1. بانک ملت را به خوبی می­شناسم.

1. 1. وقتی به خدمات بانکی فکر می کنم بانک ملت اولین انتخاب من است .

1. 1. تبلیغات بانک ملت را دیده ام.

1. سال های زیادی هست که با بانک ملت کار می­کنم.

آگاهی

1. 1. بانک ملت را به خوبی می­شناسم.

1. 1. وقتی به خدمات بانکی فکر می کنم بانک ملت اولین انتخاب من است .

1. 1. تبلیغات بانک ملت را دیده ام.

1. سال های زیادی هست که با بانک ملت کار می­کنم.

تصویرذهنی

1. 1. شنیدن نام بانک ملت خلاقیت ونوآوری در ارائه خدمات را در ذهن تداعی می­ کند.

1. 1. همواره ‌در مورد بانک ملت یک احساس مثبت دارم.

1. 1. نام بانک ملت یک نام مشهور وشناخته شده است.

1. 1. بانک ملت یک بانک قابل اعتماد است .

1. 1. بانک ملت صداقت دارد.

1. بانک ملت یک بانک نوآور است.

ادراک ازبرند

1. 1. رفتار و برخورد کارکنان بانک ملت شایسته است.

1. 1. کارکنان بانک ملت توانایی‌های لازم برای ارائه خدمات به من را دارند.

1. 1. کارمند بانک برای حل مشکل من،تلاش در خور و قال قبول دارد.

1. 1. – بانک ملت در رویدادهای اجتماعی (امور ورزشی و خیریه و….)مشارکت و همکاری دارد.

1. من از خدمات مالی بانک ملت احساس رضایت دارم.

وفاداری

۱- من بانک ملت را به بانک‌های دیگر ترجیح می­دهم.

۲- من استفاده از خدمات بانک ملت را به دیگران پیشنهاد می کنم.

۳- در مقایسه با بقیه بانک ها من برای بانک ملت احترام بیشتری قائل هستم.

پیاده سازی CRM

رضایت مشتری

حفظ مشتری

نتایج مالی

(شکل۲-۶) پیامدهای پیاده سازی CRM در سازمان­ها (Minami & Dawson, 2008)

۲-۱-۲۰-۳- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان توانمندی

گرانت بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. در این بحث، منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقرای روابط طولانی مدت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد.

۲-۱-۲۰-۴- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک طرح جامع کسب و کار

CRM یک استراتژی کسب و کاری جهت بهینه سازی سوددهی ، درآمدزایی و رضایت مشتری است که ‌بر اساس مبانی زیر طراحی می‌گردد:

1. 1. ساماندهی ارائه خدمات ‌بر اساس نیازهای مشتری

1. 1. بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

1. پیاده سازی فرایندهای مشتری مداری

از نظر کانگینهام، CRM شامل فرایندهای کسب و کار، تکنولوژی و قوانین مورد نیاز برای همکاری با مشتری از طریق زوایای مختلف چرخه تجارت می‌باشد. برای موفق بودن، یک سیستم CRM باید شامل بیشترین داده های ارتباط مشتری باشد، تا بتواند درک بهتری از فرایندهای بالا را فراهم کند.

دنیای رقابتی امروز سازمان‌ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،۱۳۸۵: ۶). تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک می شود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می‌دهد(پاین و فرو^[۷۱]،۲۰۰۴: ۵۳۱).

۲-۱-۲۰-۵- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری

CRM را نمی توان یک پدیده تکنولوژیک صرف دانست بلکه چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.(سرفرازی و معمارزاده،۱۳۸۵: ۴). با بهره گرفتن از فناوری، می توان زمان توسعه و تولید محصول جدید را کاهش داد و از مهارت های کارکنان برای گسترش زمینه‌های فعالیت سازمان بهره برد. براین اساس فناوری اطلاعات نیز به عنوان یک عامل استراتژیک در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده و باعث پیشرفت فعالیت های کسب و کار می شود(میرزایی،۱۳۹۰: ۱).

1. 1. دیدگاه انتشار فناوری در مدیریت ارتباط با مشتری: دیدگاه پخش فناوری حاکی از آن است که ارزش تجاری فناوری اطلاعات بستگی به پهنایی دارد که نسبت به آن فناوری اطلاعات در فرآیندهای کلیدی تجاری و عملیات مربوط به آن به کار می رود. با توجه به دیدگاه پخش فناوری، پیشرفت اجرایی شرکت ها از سیستم های CRM بستگی به کاربرد این سیستم ها برای بهبود فرآیندهای تجاری مشتری مدار خواهد داشت .از طریق جمع‌ آوری و تحلیل داده های مشتری، سیستم هایCRM به شرکت ها امکان کنترل بازاریابی، فروش و عملیات خدماتی را به طور کارآمد داده، ارزش و نیازهای مشتری را به طور استراتژیک تحلیل نموده و تمامی تعاملات مشتری را در یک تعامل تلفیقی غیر مشابه ترکیب می‌کنند .چنین استفاده ای از سیستم های CRM منجر به منافع مهم در حد فرایند می شود که شامل منافع عملیاتی )مثل کاهش هزینه و کارایی بهبود یافته داخلی( و منافع ‌استراتژیک )مثل بهبود رضایت مشتری، افزایش کیفیت محصولات/خدمات و درک بیشتر از مشتریان می‌باشد . چنین پیشرفت هایی در فرایند تجاری در مراحل بعدی تبدیل به عملکردهای بهتر سازمان می‌شوند که عملکردهای مالی و رقابتی از آن جمله می‌باشند(میرزایی،۱۳۹۰: ۸-۹).

1. فن آوری های جدید در حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری: پیشرفت فناوری اطلاعات در زمینه‌های مختلف بازاریابی و محیط کسب و کار باعث ایجاد تغییر شده است. یکی از جدیدترین نرم افزار کاربردی CRM که با ارزش واقعی از کسب و کار الکترونیکی مرتبط می‌باشد،E-CRM است. E-CRM به شرکت‌ها در بهبود اثربخشی تعامل خود با مشتریانشان کمک می‌کند. همچنین نوع جدیدی از CRM که به صورت بی سیم^[۷۲] کار می‌کند، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل یا M-CRM است. تحلیل مشتری در E-CRM شامل دو روش پردازش داده و ساخت پروفایل مشتریان از این داده و دیگر داده ها است(میرزایی،۱۳۹۰: ۹).

۲-۱-۲۱- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی اجرا گردد می‌تواند نتایج زیر را به دنبال داشته باشد:

1. 1. برتری در مدیریت دانش از طریق به کارگیری داده ها و اطلاعات مشترک

1. 1. منتفع شدن سازمان‌ها از طریق بهبود نگهداری اطلاعات

1. 1. دستیابی سازمان‌ها به بهترین راه حل ها و متناسب سازی سریع آن ها با نیازهای مشتریان

1. 1. کاهش هزینه های تبلیغاتی و پاسخگوئی سریع به در خواستهای مشتریان، افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش

1. 1. تخصیص آسان منابع

1. 1. توسعه و به کارگیری مدیریت دانش در راستای کسب سرمایه فکری برای سازمان

1. 1. افزایش کار تیمی

1. 1. کاهش بار کاری

1. 1. بهبود اثربخشی

1. افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرآیندهای جاری(محمدی،۱۳۸۱: ۶۹-۷۰).

در کل پیاده سازی CRM که یک واقعیت ملموس برای سازمان‌ها می‌باشد، هم مزایایی برای مشتری و هم مزایایی برای سازمان به دنبال دارد. از جمله مزایای CRMبرای مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. 1. اطمینان : کاهش سر در گمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او

1. 1. مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان

1. رفتارهای خاص(خدمات ویژه): خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان

البته باید توجه کرد که مشتریان متفاوت هستند و ‌ادراک‌های متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید درایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد(الینگر و پلیر^[۷۳]،۱۹۹۵).

۲-۱-۲۲- بهره وری و مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه فرایند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتریان قرار می‌دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می‌سازد و تمام بخش هایی از سازمان را که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می‌دهد.

1. 1. ارتباطات^[۷۴]: برقراری ارتباطات بهتر بین بخش های مختلف سازمان ( درون سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون سازمانی).

به موجب ماده ۵۷۱ قانون مدنی : « شرکت عبارت از اجتماع حقوق مالکین متعدد در شیء واحد به نحو اشاعه » این شرکت ممکن است اختیاری یا قهری باشد . ( ماده ۵۷۲ قانون مدنی ) شرکت قهری بر توافق شرکای استوار نیست ، بلکه در نتیجه اجتماع حقوق مالکان ، به سبب امتزاج یا ارث تحقق می یاید ( ق.م. ۵۷۴) برعکس شرکت اختیاری حاصل اراده طرفین است ، زیرا « یادرنتیجه عقدی از عقود حاصل می شود یادر نتیجه عمل شرکای ازقبیل مزج اختیاری یا قبول مالی مشاعا” درازای عمل چند نفر .

درفقه و حقوق مدنی ایران درباره وجود عقدی مستقل به نام «شرکت» تردیدهایی وجود داشته است ، معدودی از مولفان منکر وجود این عقد هستند . به عقیده اینان ، شرکت نتیجه امتزاج واشاعه در مالکیت است و این نتیجه ممکن است یا براثر یکی از عقود معین که شرکت را شامل نمی شوند حاصل شود یا به طور قهری . برعکس جمعی دیگر برای عقد شرکت اصالت قائل شده اند . این گروه عقد شرکت را درایجاد اشاعه مؤثر دانسته وآن را درکنار بیع ، صلح و معاوضه درزمره عقود معین شمرده اند ، ظاهراً” قانون مدنی نیز همین نظر را اتخاذ ‌کرده‌است ؛ چه شرکت رادرذیل مبحث مربوط به عقود معین آورده است ( کاتوزیان،۱۳۶۳ : ۱۲،کاشانی، ۱۳۶۵ : ۲۱)

امادر حال حاضر عقیده غالب این است که اجتماع مالکیت اشخاص متعدد در شی ء واحد می‌تواند به موجب عقدی صورت گیرد که عقد شرکت نام دارد. وشرکت را چنین تعریف کرده‌اند : عقدی است که به موجب آن دو یا چند شخص به منظور تصرف مشترک و تقسیم سودو زیان وگاه به مقصود دیگری حقوق خود را در میان می‌گذارند تا مالک سهمی مشاع از این مجموعه شوند.در این تعریف ، عقد شرکت از اشاعه ساده ‌جدا می شود وشرکت در ایجاد آن هدفی خاص را دنبال می‌کند که می‌تواند یا به صورت بودن وتقسیم سود مادی باشد یا جنبه اخلاقی و اجتماعی داشته باشد ، مانند کمک به درماندگان و تشویق دانشمندان و محققان .( اسکینی ، ۱۳۸۶ :۱۸)

۱-۱-۱-۳-۲مفهوم شرکت تجاری

در قوانین موضوعه ایران شرکت تجاری تعریفی ارائه نشده‏ است و آن‏چه قانون‌گذار در ماده ۵۷۱ قانون مدنی بیان نموده اثر شرکت مدنی است نه‏ تعریف شرکت تجاری . (اسکینی، ۳۳:۱۳۶۵)

علت سکوت قانونگذاردرایران این است که درقانون تجارت فرانسه که الگوی قانون تجارت مابوده است نیز شرکت تجاری تعریف نشده است ، اما سکوت قانون تجارت فرانسه توجیه شدنی است ؛ زیرا قانون مدنی این کشور در ماده ۱۸۳۲ شرکت را تعریف ‌کرده‌است وقانونگذار فرانسه ضرورتی به تکرار آن در قانون تجارت ندیده است . در حالی که تقلید صرف قانون‌گذار از قانون تجارت فرانسه خلأیی قانونی ایجاد ‌کرده‌است ؛ چراکه آنچه در قانون مدنی ما در تعریف شرکت آمده با حقیقت شرکت در حقوق تجارت متفاوت است . در واقع درحالی که شرکت در حقوق تجارت ما ریشه در حقوق اروپایی دارد ، شرکت در حقوق مدنی دردرجه اول متکی بر موازین فقهی است.

طبق یک تعربف شرکت تجاری عبارت است از”سازمانی که بین دو یا چند نفر تشکیل می‏ شود که در آن هریک سهمی به صورت نقد یا جنس یا کار خود در بین می‏ گذارند تا مبادرت به‏ عملیات تجاری نموده و منافع و زیان‏های حاصله را بین خود تقسیم کنند^.” (ستوده‏تهرانی، ۱۳۴۶: ۱۷۲)

عیب این تعریف این است که در آن شرکت نه به عنوان یک قرارداد بلکه به‏ عنوان یک مؤسسه‌ و سازمان نگریسته شده است حال آن‏که شرکت قبل از هر چیز یک‏ قرارداد است،ثانیاً”:شرکت را تنها مؤسسه یا سازمانی می‏داند که به عملیات تجاری‏ مبادرت کند حال آن‏که ممکن است عملیات شرکتی تجاری نباشد ( اسکینی، ۱۳۷۵: ۱۹)

طبق تعریف دیگرشرکت تجاری عبارت است از” توافق اراده دو یا چند شخص ‌و استمرار اعتباری آن به منظور سرمایه گذاری در یک یا چند عمل تجاری ، به قصد گذشتن از مالکیت خصوصی خود نسبت به آورده های خویش و استفاده از شخصیت حقوقی مستقل واعطایی قانون‌گذار وتقسیم منافع احتمالی آن بین خود “(تفرشی ، ۱۳۷۶: ص۹۶)

یکی از نویسندگان شرکت تجاری را دردو مفهوم وسیع ومحدود تعریف کرده و در مفهوم وسیع آن بیان داشته : جلوه های گوناگون شرکت به معنای وسیع را می توان در بسیاری از روابط اجتماعی واز جمله قراردادها ملاحظه نمود . مثلا” نکاح از مصادیق بارز شرکت است و در حقوق خارجی از آن به عنوان قدیمی ترین کنسرسیوم یادشده است .حتی در عقود معوضی نظیر بیع که ظاهراً” با منافع متعارض خریدار ‌و فروشنده روبرو هستیم ، حقیقت شرکت طرفین ‌در برآوردن نیاز یکدیگر را می توان دریافت . با این وجود چنین مفهومی از شرکت گرچه برای درک اهمیت ‌و گستردگی آن قابل توجه است ، اما بسیار فراتر از مفهوم مورد نظر ما است .

در مفهوم محدود شرکت بیان داشته که مجموع قراردادهایی که به وسیله آن ها دو یا چند شخص مال یا کار خویش را به یکدیگر پیوند می‌دهند تادرنتیجه آن از سود مادی بیشتری برخوردار گردند . به عنوان مثال دو وکیل دادگستری با کمک یکدیگر دفاع از دعوایی را بر عهده بگیرند وبدین ترتیب کار خود را با یکدیگر تلفیق نمایند تا نتیجه بهتر وموثر تری به دست آید . همچنین بسیار ی از حرف تولیدی وخدماتی که معمولا” دو یا چند شخص به کمک یکدیگر محصولی را تولید می‌کنند تا سود حاصل را میان خود تقسیم نمایند که آقای دکتر کاتوزیان این نوع شرکت را به عنوان شرکت در ابدان یا شرکت در اعمال نامیده اند .پس شرکت تجارتی شکل تحول یافته شرکت مدنی است. وجه بارز این تحول ایجاد شخصیت حقوقی جدید در نتیجه عقد است .(کاویانی ، ۱۳۹۱: ۱۰و۱۱)

همچنین در تعریفی دیگراز شرکت آمده است:

“شرکت عهدی است که به وسیله آن دو یا چند شخص توافق می‏ کنند آورده‏هایی رابه منظور تقسیم منافع احتمالی مشترکا” مورد تجارت قرار دهند.” (صقری،۱۳۷۱: ۱۸۵ )

‌به این تعریف نیز ایرادهایی وارد است:

اولا” :در این تعریف فقط به تقسیم منافع احتمالی اشاره شده است حال آن‏که شرکا در زیان‏های احتمالی نیز شریک‏اند ثانیاً:این تعریف شرط تجاری بودن شرکت را تجاری بودن عمل شرکت می‏داند درحالی‏که ممکن است شرکتی از نظر شکل تجاری‏ تلقی شود ولی اعمالش غیر بازرگانی باشد.

حال با توجه به ایراداتی که به تعریف‏های یاد شده وارد است می‏توان شرکت تجاری‏ را چنین تعریف کرد:

شرکت تجاری قراردادی است تشریفاتی که به موجب آن دو یا چند نفر با قصد مشارکت توافق می‏ کنند با ایجاد شخصیت حقوقی آورده‏هایی را اعم از نقدی یا غیر نقدی در میان گذاشته تا پس از عملیات تجاری و غیرتجاری،منافع و زیان‏های به دست‏ آمده در این شرکت را بین خود تقسیم نمایند. (اسکینی ،۱۳۹۳ :۲۱ )

متغیر

تعداد

میانگین

انحراف استاندارد

میانگین خطای استاندارد

سلامت روانی

با ثبات

۷۲

۱۲/۷۷۷۸

۶/۱۹۴۵۵

۰/۷۳۰۰۳

بی­ثبات

۱۲۸

۲۳/۱۵۶۳

۱۱/۴۰۲۷۵

۱/۰۰۷۸۷

جدول فوق نشان می­دهد که در نمونه مورد بررسی متوسط سلامت روانی معلمان با شخصیت باثبات برابر ۷۷۷۸/۱۲ و متوسط سلامت روانی معلمان با شخصیت بی­ثبات برابر ۱۵۶۳/۲۳ ‌می‌باشد. به طور توصیفی می توان گفت که به طور متوسط سلامت روانی معلمان باشخصیت باثبات نسبت به متوسط سلامت روانی معلمان با شخصیت بی­ثبات مناسب­تر است ومتوسط سلامت روانی معلمان باشخصیت بی­ثبات از مرز بحرانی عبور ‌کرده‌است.

جدول شماره ۱۰-۴: آزمون تی دو نمونه ایی مستقل فرضیه اول

آزمون لیون برای برابری واریانس‌ها

آزمون t برای برابری میانگین­ها

F

سطح معناداری

t

درجه آزادی

سطح معناداری

اختلاف میانگین

سلامت روانی

واریانس­ها برابر

۳۷/۹۳۲

۰/۰۰۰

-۷/۱۴۷

۱۹۸

۰/۰۰۰

-۱۰/۳۷۸۵

واریانس­ها نابرابر

-۸/۳۴۰

۱۹۷/۸۲۰

۰/۰۰۰

-۱۰/۳۷۸۵

با توجه به اینکه در جدول فوق در آزمون تی مقدار Sig (000/0)از۰۵/۰ کمتر است ،با اطمینان ۹۵ درصد فرضیه صفر رد می­ شود یعنی بین سلامت روانی معلمان با ویژگی­های شخصیتی باثبات و بی­ثبات تفاوت وجود دارد .

فرضیه فرعی دوم: بین سلامت روانی معلمان با ویژگی­های شخصیتی درونگرا و برونگرا تفاوت وجود دارد.

فرض صفر: بین سلامت روانی معلمان با ویژگی­های شخصیتی درونگرا و برونگرا تفاوت وجود ندارد.

فرض مقابل: بین سلامت روانی معلمان با ویژگی­های شخصیتی درون­گرا و برون­گرا تفاوت وجود دارد.

جدول شماره ۱۱-۴: محاسبه شاخص­ های متغیر سلامت روانی به تفکیک وبژگی­های شخصیتی درون­گرا و برون­گرا

تعداد

میانگین

انحراف استاندارد

خطای میانگین

سلامت روانی

درون گرا

۱۱۶

۲۰/۸۹۶۶

۱۱/۸۵۵۲۰

۱/۱۰۰۷۳

برون گرا

۸۴

۱۷/۳۸۱۰

۹/۴۶۵۱۰

۱/۰۳۲۷۳

جدول فوق نشان می­دهد که در نمونه مورد بررسی متوسط سلامت روانی معلمان با شخصیت برون­گرا برابر ۳۸۱/۱۷ و متوسط سلامت روانی معلمان با شخصیت برون­گرا برابر ۸۹۶۶/۲۰ می‌باشد. به طور توصیفی می توان گفت که به طور متوسط سلامت روانی معلمان با شخصیت برون­گرا نسبت به متوسط سلامت روانی معلمان با شخصیت درون­گرا مناسب­تر است.

جدول شماره ۱۲-۴: آزمون تی دو نمونه­ایی مستقل فرضیه دوم

آزمون لیون برای برابری واریانس‌ها

آزمون تی برای برابری میانگین­ها

F

سطح معناداری

t

درجه آزادی

Sig

اختلاف میانگین

سلامت روانی

واریانس­ها برابر

۴/۵۸۴

۰/۰۳۳

۲/۲۴۸

۱۹۸

۰/۰۲۶

۳/۵۱۵۶

واریانس­ها نابرابر

۲/۳۲۹

۱۹۶/۰۶۹

۰/۰۲۱

۳/۵۱۵۶

با توجه به اینکه در جدول فوق در آزمون تی­مقدار Sig (000/0) از ۰۵/۰ کمتر است با اطمینان ۹۵ درصد فرضیه صفر رد می­ شود یعنی بین سلامت روانی معلمان با وبژگی­های شخصیتی درون­گرا و برون­گرا تفاوت وجود دارد

فرضیه فرعی سوم: بین بهزیستی روانشناختی معلمان با ویژگی­های شخصیتی باثبات و بی‏ثبات تفاوت وجود دارد.

فرض صفر: بین بهزیستی روانشناختی معلمان با ویژگی­های شخصیتی باثبات و بی­ثبات تفاوت وجود ندارد.

فرض مقابل: بین بهزیستی روانشناختی معلمان با ویژگی­های شخصیتی باثبات و بی­ثبات تفاوت وجود دارد.

جدول شماره ۱۳-۴: محاسبه شاخص­ های متغیر بهزیستی روان­شناختی به تفکیک ویژگی ثبات شخصیتی

تعداد

میانگین

انحراف استاندارد

خطای معیار

بهزیستی روانشناختی

باثبات

۷۲

۸۷/۴۴۴۴

۸/۵۷۲۶۲

۱/۰۱۰۲۹

بی­ثبات

۱۲۸

۸۱/۶۵۶۳

۸/۶۸۱۹۹

۰/۷۶۷۳۹

جدول فوق نشان می­دهد که در نمونه مورد بررسی متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت باثبات برابر ۴۴۴۴/۸۷ و متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت بی­ثبات برابر ۶۵۸۳/۸۱ ‌می‌باشد. به­ طور توصیفی می‎توان گفت که به طور متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت باثبات نسبت به متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت بی­ثبات مناسب­تر است.

جدول شماره ۱۴-۴: آزمون تی دو نمونه­ایی مستقل فرضیه سوم

متغیر

آزمون Levene’s برای برابری واریانس‌ها

آزمون تی برای برابری میانگین‌ها

F

Sig.

t

درجه آزادی

Sig.

اختلاف میانگین

بهزیستی روانشناختی

واریانس‌ها برابر

۰/۳۱۱

۰/۵۷۸

۴/۵۴۶

۱۹۸

۰/۰۰۰

۵/۷۸۸۲

بهزیستی روانشناختی

واریانس‌ها برابر

۰/۳۱۱

۰/۵۷۸

۴/۵۴۶

۱۹۸

۰/۰۰۰

۵/۷۸۸۲

واریانس‌ها نابرابر

۴/۵۶۲

۱۴۸/۸۵۸

۰/۰۰۰

۵/۷۸۸۲

با توجه به اینکه در جدول فوق در آزمون تی مقدار Sig (000/0)از۰۵/۰ کمتر است با اطمینان ۹۵ درصد فرضیه صفر رد می­ شود یعنی بین بهزیستی روان­شناختی معلمان با ویژگی­های شخصیتی باثبات و بی­ثبات تفاوت وجود دارد.

فرضیه فرعی چهارم: بین بهزیستی روان­شناختی معلمان با ویژگی­های شخصیتی درون­گرا و برون­گرا تفاوت وجود دارد.

فرض صفر:بین بهزیستی روان­شناختی معلمان با ویژگی­های شخصیتی درون­گرا و برون­گرا تفاوت وجود ندارد.

فرض مقابل: بین بهزیستی روان­شناختی معلمان با ویژگی­های شخصیتی درون­گرا و برون­گرا تفاوت وجود دارد.

جدول شماره ۱۵-۴: محاسبه شاخص­ های متغیر بهزیستی روان­شناختی به تفکیک وبژگی­های شخصیتی درون­گرا و برون­گرا

تعداد

میانگین

انحراف استاندارد

خطای معیار

بهزیستی روانشناختی

درون­گرا

۱۱۶

۸۲/۲۷۵۹

۸/۸۷۷۵۱

۰/۸۲۴۲۶

برون­گرا

۸۴

۸۵/۷۶۱۹

۸/۹۷۰۶۶

۰/۹۷۸۷۸

جدول فوق نشان می­دهد که در نمونه مورد بررسی متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت برون­گرا برابر ۷۶۱۹/۸۵ و متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت درون­گرا برابر ۲۷۵۹/۸۲ می‌باشد. به طور توصیفی می‎توان گفت که به طور متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت برون­گرا نسبت متوسط بهزیستی روان­شناختی معلمان با شخصیت درون­گرا مناسب­تر است.

جدول شماره ۱۶-۴: آزمون تی دو نمونه ایی مستقل فرضیه چهارم

آزمون لیون برای برابری واریانس‌ها

آزمون t برای برابری میانگین­ها

F

Sig.

t

در یک حالت مشابه، کوی و همکاران ‌به این نتیجه رسیدند که در نزدیکی جغرافیایی، حسابرسان محلی در مقایسه با حسابرسان غیرمحلی طبیعتاً با موکلین همان محل آشناتر بوده و دارای مزیت اطلاعاتی در تماس با موکلین خود هستند(کوی و همکاران، ۲۰۱۲).

حسابرسان محلی از طریق تعامل مستقیم با مدیران و سایر کارکنان شرکت موکل نسبت به حسابرسان غیرمحلی دسترسی بیشتری به اطلاعات مربوط به شرکت موکل دارند. آن ها در ایجاد روابط فردی نزدیکتر و در نتیجه در ایجاد کانال های ارتباطی قابل اتکا با موکلین خود به نسبت حسابرسان غیرمحلی فرصت های طبیعی دارند. بعلاوه، آن ها در کسب اطلاعات مربوط به موکل از رسانه ها موفق تر خواهند بود(زنگ و همکاران، ۲۰۱۲).

در یک سو، این مزیت اطلاعاتی و ارتباط تسهیل شده باعث کاهش عدم تقارن اطلاعاتی میان حسابرسان محلی و موکلین آن ها شده و به حسابرسان در ارزیابی ریسک مربوط به موکل و سایر خصوصیات موکلین با دقت بیشتر یاری می رساند و به آن ها اجازه ارزیابی بهتر انگیزه و فرصت های موکلین در گزارش دهی در حد استاندارد را می‌دهد. به همین دلیل حسابرسان محلی در نظارت و ارزیابی رفتار گزارش دهی موکل و یافتن اشتباهات حسابداری و یا بی نظمی ها در مقایسه با حسابرسان غیرمحلی تواناتر خواهد بود(زنگ و همکاران، ۲۰۱۲).

در سوی دیگر، نزدیکی جغرافیایی یا موقعیت محلی حسابرس به دلایل زیر ممکن است باعث تضمین استقلال حسابرس و در نتیجه کیفیت حسابرسی شود. با وجود روابط نزدیک تر میان حسابرسان محلی و موکلین آن ها، احتمال اینکه حسابرسان محلی با موکلین خود تبانی نموده و در نتیجه در گزارش خود تغییراتی ایجاد کنند زیاد خواهد بود که این به معنی حسابرسی های با کیفیت پایین می‌باشد. این پیش‌بینی ‌در مورد رابطه منفی میان کیفیت حسابرسی و موقعیت محلی حسابرس به طور قراردادی با عنوان «بعد تبانی»^[۳۹] خوانده می شود. مثال موجود از بازار در حال توسعه چین ‌در مورد خدمات حسابرسی با بعد تبانی همخوانی دارد. برای مثال، گول^[۴۰](۲۰۰۶) حسابرسان محلی را به شکل حسابرسانی که در قلمرو اداری حکومت محلی موکلین خود ساکن هستند معرفی می‌کنند. آن ها پی برده اند که کیفیت حسابرسی، در کل، برای حسابرسان محلی به نسبت غیرمحلی پایین تر خواهد بود. زیرا حسابرسان محلی احتمال بیشتری دارد که در عرض فشارهای سیاسی دولت محلی که اغلب همان کنترل سهام‌داران شرکت های محلی است واقع شوند. نقش تاثیرات سیاسی در شکل رابطه حسابرس- موکل در محیط حسابرسی چنین بسیار چشمگیرتر می‌باشد. همان‌ طور که در رابطه معروف میان انرون و دفتر کاری هاستون اندرسون مشاهده شد، اگرچه، نمی توان احتمال تبانی میان حسابرسان و موکلین را حتی در محیط بازاری آمریکا نادیده گرفت، مخصوصا هنگامی که حسابرسان‌از لحاظ جغرافیایی به موکلین خود نزدیک باشند(زنگ و همکاران، ۲۰۱۲).

به طور خلاصه، بعد اطلاعاتی بیانگر تاثیر مثبت موقعیت محلی حسابرسان ‌بر کیفیت حسابرسی است در حالی که بعد تبانی بیانگر تاثیر منفی می‌باشد. برای ارائه نتایج تجربی در حمایت از هر بعد و یا اینکه کدام بعد بر دیگری غلبه دارد، (چوی و همکاران، ۲۰۱۲) ‌به این نتیجه رسیدند که سطح مدیریت درآمدها، اندازه گیری شد، از نظر میزان اقلام تعهدی غیرعادی، میان موکلین و حسابرسان ‌محلی و موکلین و حسابرسان غیرمحلی تفاوت زیادی ندارد، سایر موارد برابر خواهد بود.

موقعیت محلی حسابرس و قیمت گذاری حسابرسی

همانند عرضه کنندگان سایر خدمات حرفه ای نظیر پزشکان و وکلا، حسابرسان‌ هر دو هزینه تحویل (یا ارائه) خدمات حسابرسی و هم کیفیت خدمات حسابرسی که ارائه می‌کنند را در قیمت گذاری خدمات خود محاسبه می نمایند. سازگار با این نگرش، مدل های قیمت گذاری فعلی، ابتدا توسط سیمونایک^[۴۱](۱۹۸۰) طرح ریزی و بعد توسط چوی^[۴۲](۲۰۰۶) توسعه یافت و بیانگر آن است که مخارج حسابرسی که برابر هزینه های حسابرسی در یک شرایط رقابتی است، تابعی از : خصوصیات موکل نظیر سایز شرکت موکل، پیچیدگی موکل و ریسک مربوط به موکل است و خصوصیات حسابرس نظیر نام تجاری و خدمات تخصصی که بر کیفیت خدمات حسابرسی تاثیرگذار است، می‌باشد.

سنجش کیفیت حسابرسی

بزرگی اقلام تعهدی غیرعادی یا احتیاطی^[۴۳]DA که عنوان بازدهی از مدیریت درآمدهای غیرمنتظره تلقی می شود. اکنون کاملا شناخته شده است که مقیاس سنتی DAکه از مدل جونز استفاده می‌کند پر سر و صدا می‌باشد. برای رفع این نگرانی، کوی و همکاران (۲۰۱۲) دو مقیاس جایگزین DAرا ایجاد کردند؛ یکی از مدل تکمیل شده جونز^[۴۴](۲۰۰۵) گرفته شده که عدم هماهنگی های زمانی اقلام تعهدی در شناسایی درآمدهای اقتصادی و زیان ها را کنترل می‌کند. مقیاس دیگر از برآورد مدل اصلاح شده بر مبنای عملکرد جونز مشتق شده است. کیم و همکاران(۲۰۱۲) به ترتیب این دو مقیاس را با DA1و DA2,ذکر کردند.

مدل تکمیل شده جونز(۲۰۰۵) در معادله (۱) نحوه محاسبه مقیاس اول کوی و همکاران، یعنی DA1را توضیح می‌دهد:

که درآن برای شرکت j و ‌در سال‌ t(یا t – 1) ، ACCRنشان دهنده اقلام تعهدی کل، A, ΔREV و PPEبیانگر دارایی کل، تغییرات در فروش خالص و اموال خالص، زمین و تجهیزات به ترتیب می‌باشد و CFOبیانگر جریان پولی ناشی از عملیات، DCFO متغیر مصنوعی است که اگر CFO منفی یا صفر باشد برابر ۱ است و ε شرایط خطا می‌باشد.

بال و شیوارکومار^[۴۵](۲۰۰۵) نشان می‌دهند که اقلام تعهدی حسابداری زبان های اقتصادی را به نسبت سودهای اقتصادی هم به شکلی زمان دار شناسایی می‌کنند و اینکه اقلام تعهدی حسابداری یک تابع خطی از جریان پولی در مدل خود، کوی و همکاران، سه متغیر دیگر به نام های CFOjt/Ajt-1, DCFOjt,و (CFOjt/Ajt-1) * DCFOjt را به شکل معادله ۲ در مدل جونز وارد کردند. با بهره گرفتن از(ACCR) به همراهی دارایی کلی به عنوان متغیر وابسته، معادله ۱را برای هر دو رقم Sic-Code و سال برآورد کردند. مقیاس اولیه کیم و همکاران، DA1در واقع تفاوت میان اقلام تعهدی واقعی و مقادیر قراردادی معادله ۱ می‌باشد.

مقیاس دوم کیم و همکاران، برای اقلام تعهدی غیرعادی DA2,که به شکل زیر محاسبه می شود:

برای هر دو رقم Sic-Code و سال، آنان، نسخه ‌متقاطع مدل اصلاح شده جونز در معادله ۲ را برآورد کردند. باقیمانده های معادله ۲ همان DA قبل از اصلاح برای عملکرد شرکت می‌باشد.

کازنیک^[۴۶](۱۹۹۹) و کوتاری^[۴۷](۲۰۰۵) بیان می دارند که DAاصلاح نشد. به طور قابل ملاحظه ای با عملکرد شرکت مرتبط است. با در نظر گرفتن شیوه مطرح شده توسط کوتاری و همکاران بازده دارایی ها ROA در هر سال تطبیق می‌دهیم. سپس اقلام تعهدی، عملکرد غیرعادی، بخصوص DA2را با در نظر گرفتن تفاوت میان DA(قبل از اصلاحات بر مبنای عملکرد) و DAتطبیقی با ROAشرکت را محاسبه کردند.

تاثیر موقعیت محل حسابرس بر کیفیت حسابرسی