۱۱ﻫﺴﮑﺖ و دیگران (et al Hesket)۱۹۹۴اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﺎن اﻇﻬﺎر داﺷﺘﻨﺪ ﮐﻪ وﻓﺎداری ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻣﺎ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط را ﺑﺼﻮرت ﺗﺠﺮﺑﯽ آزﻣﻮن نکردند.

منبع:(رحمان سرشت،۱۳۹۲،۱۴)

۲-۷- مدل شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته ‌و در حال توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی.اس.آی) را برای سطح خرد(بنگاه) ملی و بین‌المللی تعریف نمایند وصنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۰). ‌بنابرین‏ ضروری است که درمورد اهمیت موضوع تدوین شاخص ملی رضایت مشتری، ارزش‌های بالقوه آن برای تمامی سطوح اقتصادی جامعه به بحث وبررسی پرداخت. همان‌ طور که گفته شدتدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در زیر مزایای این شاخص از سطح خرد تا کلان بررسی می شود.

مشتریان : اولین جنبه منفعت استفاده از نظام ملی مدیریت و پایش رضایت مشتری،
متوجه خود مشتریان می‌باشد. نخست آنکه، بواسطه این سیستم کارآمد، ندای مشتریان و
بازخور آنان پس از دریافت محصولات و خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی بصورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش صاحبان صنایع و دست اندرکاران مؤسسات تولیدی و خدماتی می‌رسد. ‌بنابرین‏ سازمان‌ها با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب مؤسسات تجاری سعی در طراحی هر چه بهتر محصولات و خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود. در نهایت محصول یا خدمت مطلوبی که نصیب مشتری خواهد شد نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد نمود. بهره گیری از چنین نظام پایش رضایت مشتری، سبب خواهد شد مدیران سازمان‌های تجاری، مشتری گرایی را به ‌عنوان مهم ترین خط مشی سازمان خویش تعریف کنند و تمامی استراتژیهای مؤسسات خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. در نهایت، این شاخص ملی، معیاری بسیار مفید در دست مشتریان خواهد بود تا از آن برای تصمیم گیری ‌در مورد خرید کالا استفاده کنند و این حقیقت، خود سبب جلب توجه عمومی به امر بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
کارکنان سازمان : شاخص ملی رضایت مشتری، به ‌عنوان یک ابزار تحلیلی قدرتمند، در
خدمت مدیران مؤسسات تجاری خواهد بود. چرا که به کمک آن می توان اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان سازمان کسب نمود. برای کارکنان یک سازمان جهت انجام ‌مسئولیت‌های شغلی، بسیار حیاتی است که از اطلاعات کامل درباره مشتریان سازمان و نیازمندی‌های آنان برخوردار باشند. با ارتقاء توانمندیها و شایستگی های فردی به منظور تامین رضایت مشتریان، کارکنان قادر خواهند بود با بهبود عملکرد سازمانی، قدرت و ارزش خویش را در انعقاد قراردادها و معاهده های کاری و تجاری بهبود دهند. چرا که در جهان امروز، دانش و اطلاعات کافی درباره مشتریان و روابط مناسب با مشتریان یکی از داده های اساسی برای هر کارمند موفق به شمار می‌آید. از سوی دیگر اطلاعات درباره رضایت مشتریان، می‌تواند به ‌عنوان مهمترین عامل ایجاد انگیزه و رضایت در کارکنان محسوب گردد. این امر بویژه در سازمان‌های خدماتی به چشم می‌خورد. ‌به این دلیل که در اینگونه سازمان‌ها، روابط تعاملی و متقابل با مشتریان به صورت مستقیم وجود دارد.
صاحبان سهام و سرمایه گذاران : موضوع بعد، ارزشی است که به ‌عنوان سود مالی از به کارگیری این شاخص، نصیب سهام‌داران و سرمایه گذاران خواهد شد. شاخص ملی رضایت
مشتری، معیاری بسیار کارآمد در اختیار سرمایه گذاران خواهد بود تا به کمک آن سازمان‌های سودآور که به بهترین شکل در امر تامین رضایت مشتریان موفق هستند را شناسایی کرده و میزان سودی که در آینده توسط این سازمان‌ها به دست خواهد آمد را پیش‌بینی نمایند.

رقبا : همگان می دانند که در اقتصاد بازار، رقابت اصلی بخاطر تامین منابع محدود می‌باشد. در هر بازار تجاری، در درجه نخست وجود رقابت سالم و منصفانه مهمترین اصل است. شاخص ملی رضایت مشتری، معیاری است که به صورت کاملاٌ بی طرفانه وضعیت فعلی سازمان‌ها را نشان داده و اختلاف آن ها با موقعیت مطلوب را مشخص می‌کند. این شاخص، می‌تواند به ‌عنوان معیاری معتبر و قابل اطمینان به منظور خود ارزیابی سازمان‌ها به کار برده شود و شکاف عملکردی مابین سازمان و سایر رقبا را آشکار سازد. سپس به ‌عنوان اساسی ترین موضوع، این شاخص را می توان یک معیار مناسب برای قیاس مابین رقبا به کار گرفت و در نتیجه، به منظور به کارگیری نظامهای بهبود کیفیت فراگیر، همچون TQM ،این شاخص بهترین معیار جهت استفاده از ابزارهایی همچون تر ازیابی رقابتی و مناسب‌ترین مبنا در روند بهبود مستمر کیفیت می‌باشد.
اقتصاد/جامعه/ حکومت/ تامین کنندگان : از منظر اقتصاد کلان، تلاش یک کشور جهت ایجاد شاخص ملی رضایت مشتریان، منافع فراوانی برای آن کشور در پی خواهد داشت. چون این شاخص به ‌عنوان معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی، آوازه و اعتبار بین‌المللی را به دنبال خواهد داشت. و در نتیجه، قابلیت جذب سرمایه های داخلی و خارجی فراوان برای کشور افزایش می‌یابد. چنین اقتصادی که احترام به حقوق مشتریان از طریق شاخص ملی رضایت مشتری، اصل اول آن است می‌تواند سبب بهبود و تقویت فضای کسب و کار شده و سطح کیفیت زندگی عموم افراد جامعه را ارتقاء بخشد. با اشاره به اهمیت تدوین شاخص ملی رضایت مشتری و تشریح مزایای به کارگیری چنین شاخص یکپارچه ای در سطح ملی، اما باید این نکته را مد نظر داشت که اندازه گیری رضایت مشتری به تنهایی نیز کافی نیست مگر آنکه شرایط زیر محقق کردد:
اول آنکه، منافعی که به کارگیری نظام اندازه گیری برای سازمان ها به دنبال دارد باید بسیار بیشتر از هزینه ای باشد که بابت آن صرف می شود.
ثانیاًً، نگرش سیستماتیک و فرآیندگرا باید ‌در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد. بدین معنی که به منظور به کارگیری این شاخص در تصمیم گیری های استراتژیک سازمان باید محرک ها (ورودی ها) و نتایج(خروجی ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها متناسب با محیط کاربرد این مدل شناسایی شده و به طور کامل تجزیه و تحلیل گردد.(Yuk-Ian, Wong, Kanji,2001) در ادامه به طور اجمالی به بررسی هریک از این شاخص‌ها برای کشورهای مختلف پرداخته می شود.جدول ۲-۴ به عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورهایی که این شاخص ‌را تعریف نموده اند، اشاره دارد.

جدول ۲-۴-عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها همراه با سال ابداع آن

تحقیقات داخلی

کیافر، کارشکی و هاشمی در سال (۱۳۹۳) به بررسی نقش باورهای امید و خوش بینی در پیش‌بینی انگیزه پیشرفت تحصیلی دانشجویان پرداختند و دریافتند که مؤلفه عامل امید، رضایت از زندگی را تبیین می­ کند که قویترین پیش‌بینی­کننده عملکرد تحصیلی است. ‌بنابرین‏ مؤلفه­ های امید و خوش بینی تفکر، باعث می شود فرد توانایی غلبه بر موانع را به دست آورده و همچنین برای رسیدن به هدف مسیرهای دیگری ایجاد کند. یافته دیگر پژوهش آن ها نشان داد که عامل امید به آینده که سازه متفاوت اما اندکی مشابه سازه مورد نظرشان است یکی از تعیین کننده های مؤثر در تعیین انگیزش پیشرفت تحصیلی است. آن ها معتقدند که امید می‌تواند یک راهبرد مقابله ای قوی برای جلوگیری از اهمال کاری تحصیلی باشد و سطح پایین امید سطح بالای اضطراب را پیش‌بینی می‌کند و افراد دارای امید پایین از استراتژیهای مقابله ایی اجتناب استفاده می‌کنند. تفکر عامل یک مؤلفه انگیزشی مهم برای به حرکت در آوردن فرد در مسیر راه هایی که برای رسیدن به هدف در نظرگرفته، است. در واقع تفکر عامل نوعی حس اطمینان از موفقیت معطوف به هدف است که این حس اطمینان از موفقیت در فرد نیرویی ایجاد می‌کند که خود را عامل اثرگذار بر شرایط می­داند و همین باعث ایجاد انگیزه می شود. به عبارتی افرادی که امید بالایی داشته باشند احساس می‌کنند بر رویداد های شخصی زندگی خود کنترل دارند در نتیجه خود را موجودی فعال در نظر می­ گیرند که قادر به خودنظم دهی و تنظیم رفتار خود است و این حس کنترل پایه­ایی برای انگیزش، بهزیستی و دستاوردهای فردی در همه حیطه های زندگی ایجاد می‌کند. داشتن تفکر راهبردی وفکر کردن به مسیرهای متعدد نیز ادارک کنترل را افزایش داده و منشأ انگیزشی خوبی برای فرد است. از طرفی اگر چه خوش بینی نیروی مثبتی را در فرد فراهم می‌کند اما چون معمولا بدون برنامه ریزی، عمل و غلبه بر موانع است امکان ایجاد انگیزه ضروری برای رسیدن به هدف مطلوب فراهم نمی شود، ‌بنابرین‏ می توان گفت که خوش بینی شاید شرط لازم برای ایجاد انگیزه باشد اما کافی نیست و در پژوهش کیافر و همکاران خوش بینی به سمت مسائل تحصیلی سوق نداشت و نتوانست انگیزه پیشرفت تحصیلی را پیش‌بینی نماید.

همچنین محمودی، عیسی زادگان، ساری بگلو و کتابی در سال (۱۳۹۱) با بررسی رابطه بین اهداف پیشرفت وعملکرد تحصیلی به میانجیگری سبک‌های تفکر دریافتند که اهداف تبحری به واسطه سبک تفکر بر عملکرد تحصیلی اثرگذار است زیرا با شناخت و انگیزش ارتباط دارند و از این رو سبک‌های تفکر سازه ای شناختی هستند و اهداف تبحری به عنوان یک حالت انگیزشی، نیازمند پردازش عمیق اطلاعات و درگیری بیشتر با تکلیف می شود.

به علاوه صبحی قراملکی(۱۳۹۱) در بررسی پیش‌بینی پیشرفت تحصیلی به وسیله هوش هیجانی دریافت که مؤلفه‌ های هوش هیجانی با انگیزه پیشرفت همبستگی مربوط به ابعاد مدیریت رابطه، خودآگاهی و خودمدیریتی است، بدین معنی که با افزایش این متغیرها، انگیزه پیشرفت در فرد افزایش می‌یابد. صبحی قراملکی معتقد است که هوش هیجانی می‌تواند زمینه ای مناسب برای ساختن محیطی مطلوب برای یادگیری و برقراری ارتباط مؤثر باشد، تا به وسیله آن افراد آزادانه نیازها و انتظارات خود را برای کسب حمایت از سوی دیگران ابراز کنند. هوش هیجانی در ارتباطات تجلی می شود و این ارتباطات از سویی حوزه (درون فردی) و از طرف دیگر قلمرو (میان فردی) را در بر می­ گیرند. در قلمرو فردی، هوش هیجانی به قابلیت ها، شایستگی ها و توانمندی­هایی می ­پردازد که ارتباط فرد با خود را تنظیم ‌می‌کنند. همچنین دیده شده که مهارت‌های اجتماعی، میزان پیشرفت در زمینه ­های مختلف تحصیلی قابل پیش‌بینی است و به کمک آن ها می توان میزان پیشرفت تحصیلی را بالا برد. ‌بنابرین‏ داشتن هوش هیجانی بالا همانند مهارت‌های اجتماعی نه تنها امکان شروع و تداوم روابط متقابل و مثبت را با دیگران فراهم ‌می‌آورد بلکه توانایی نیل به اهداف ارتباط با دیگران را نیز در شخص ایجاد می‌کند.

علاوه بر این نقش، قاضی طباطبایی و طرخان (۱۳۸۹) با پژوهشی تحت عنوان الگوی ساختاری رابطه خودکارآمدی، سودمندی ادارک شده و پیشرفت تحصیلی با میانجیگری یادگیری خودنظم بخش نشان دادند رابطه مستقیم خودکار آمدی و سودمندی ادراک شده با یادگیری خودنظم بخش و پیشرفت تحصیلی و نیز رابطه غیر مستقیم خودکارامدی و سودمندی ادارک شده با پیشرفت تحصیلی به واسطه متغیر یادگیری خودنظم بخش مورد تأیید است. این یافته ها نشان دادند دانش آموزانی که کلاس درس را سودمند می پندارند و برای آن در زندگی آینده خود نقش مهمی قایلند پیشرفت بالاتری دارند. همچنین توانایی افراد در ایجاد ارتباط بین پیامدهای تحصیلی جاری با اهداف و آرزوهای آینده باعث می شود تا آن ها با سودمند دانستن تحصیل در زمان حال و تلاش بیشتر به سمت اهداف اینده حرکت کنند.

یزدانی در سال(۱۳۸۳) با بررسی عوامل مؤثر در استقبال نکردن دانشجویان از کلاس‌های درس و شرکت در امتحانات میان ترم دریافت جهت گیری منفی نسبت به استاد درس به دلیل عدم تسلط ، عدم توانایی در اداره کلاس، نحوه برخورد و رفتار، عدم توانایی تفهیم مطالب و حتی عدم علاقمندی استاد به درسی که تدریس می‌کند، عامل مهمی در استقبال از کلاس و امتحان است از طرفی اجباری نبودن حضور در کلاس به دلیل سیاست‌های اولیه تأسيس دانشگاه پیام نور برای افراد شاغل و سادگی و فراهم بودن جزئیات در کتاب‌های دانشگاه پیام نور، مشکلات شخصی دانشجویان از جمله بی حوصلگی، آمادگی نداشتن، مشکلات جسمی، دوری راه، مشکلات خانوادگی منجر به عدم استقبال از کلاس‌های درس و شرکت در میان ترم می شود. محقق معتقد است با توجه به اینکه بافت دانشجویی دانشگاه پیام نور درحال حاضر تغییر کرده و دانشجویان اغلب مجرد، بیکار و جوان هستند باید قوانینی برای اجباری بودن کلاسها برقرار گردد و نیز شرایطی برای اسکان دانشجویان راه دور نیز در نظر گرفته شود زیرا به دلیل عدم تعامل ضعیف دانشجو و اساتید، اساتید نیز نقش هویتی خود را به ‌عنوان استاد از دست داده و انگیزه سرمایه گذاری روانی و علمی در کلاس کم می شود.

همچنین چاری و خیر (۱۳۸۱) در پژوهش خود دریافت که سنجش احساسات، عواطف و نگرشهای دانش آموزان پیرامون وضعیت اجتماعی-روانی کلاس می‌تواند تصویر نسبتأ قابل اعتمای از فضای روانشناختی کلاس به دست دهد. به طوری که دختران به دلیل فرهنگ پذیری جنسیتی در رعایت انضباط و قوانین کلاسی، انجام به موقع تکالیف درسی پیشرو تر از پسران هستند زیرا باورهای فرهنگی در تربیت عامیانه که کودکان پسر را وادار به ابراز وجود، جسارت، قاطعیت بیشتر می‌کند باعث نوعی تقسیم بندی رفتاری دخترانه و پسرانه می شود.

حضرتی لیلان (۱۳۸۹)، به بررسی انگیزه پیشرفت دانشجویان بومی وغیربومی دانشگاه صنعتی سهند پرداخته است. این مطالعه با هدف تعیین عوامل و مقایسه انگیزش پیشرفت تحصیلی با مقوله بومی و غیر بومی بودن دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه صنعتی سهند تبریز انجام شد. در این مطالعه توصیفی- تحلیلی در سال ۱۳۸۸ تعداد ۲۹۰ نفر از دانشجویان مقطع کارشناسی رشته‌های مهندسی برق، شیمی، مواد و معدن با گرایش‌های مختلف دانشگاه صنعتی سهند به روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد مطالعه قرار گرفتند.نتایج تحقیق نشان داد که بین معدل و انگیزه پیشرفت تحصیلی دانشجویان همبستگی مستقیم وجود دارد و میزان انگیزه پیشرفت در دانشجویان زن و بومی بیشتر از دانشجویان مرد و غیر بومی می‌باشد. دانشجویان ترم های پایین تر انگیزه پیشرفت بالایی نسبت به دانشجویان ترم های بالاتر دارند.

• • ابن تیمیه وى مى‏گوید: «اگر اعتقاد داشته باشد که بر مردم واجب است که از یکى از امامان چهارگانه‏ به طور خاص تبعیت کنند، نه عالم دیگر، باید توبه‏اش داد، اگر توبه کرد خوب است وگرنه باید کشته شود».^[۲۷۳]

• • سیف الرحمان احمد، یکى دیگر از پیروان این مکتب، در زمان معاصر، معتقد است: «کسى که شیعیان را یهود این امت مى‏داند، راست گفته است و یهود اهل‏سنت همان کسانى هستند که تقلید مى‏کنند و بر تقلید خود اصرار مى‏ورزند؛ خصوصاًً بعضى از حنفى‏ها، مانند جماعت تبلیغ که یاور نادانى و جمود بر تقلیدند.^[۲۷۴]

  

• • شیخ عبدالله بن جبرین، از مفتى‏هاى افراطى عربستان سعودى، تصریح مى‏کند که شیعیان به چهار دلیل بدون‏شک کافر هستند: «علما در کتاب‏هاى‏شان در باب مستحقین زکات گفته‏اند که، زکات به کافر و بدعت‏گذار داده نمى‏شود. پس رافضه بدون تردید کافرند؛ به چهار دلیل: دلیل اول: طعن آن‏ها به قرآن و ادعاى‏شان که بیش از دو سوم قرآن حذف شده است. و هر کس بر قرآن طعنى وارد کند، کافر است و این سخن خداوند را تکذیب ‌کرده‌است که «ما قرآن را حفظ مى‏کنیم.» دلیل دوم: طعن آن‏ها به سنت و احادیث بخارى و مسلم. آن‏ها به روایات این دو کتاب عمل نمى‏کنند؛ زیرا از صحابه نقل شده است که آنان از دیدگاه شیعیان کافرند. دلیل سوم: آن‏ها اهل سنت را کافر مى‏دانند، بلکه اعتقاد به نجاست تک‏تک آن‏ها دارند، هر وقت با شیعیان دست مى‏دهیم، دست‏شان را بعد از آن مى‏شویند، و کسى که مسلمانان را کافر بداند، خودش براى‏ کافر بودن شایسته‏تر است؛ پس آن‏ها را تکفیر مى‏کنیم؛ همان‏طورى که آنان، ما را تکفیر مى‏کنند. دلیل چهارم: شرک صریح، به سبب غلو درباره على و فرزندانش او و خواندن آنان به همراه خداوند. این مطلب به صورت آشکار در کتاب‏هاى آن‏ها آمده است. هم‏چنین غلو آن‏ها و توصیف اهل بیت که این ویژگى‏ها تنها شایسته خداوند است. من این مطلب را از نوارهاى ایشان شنیده‏ام.^[۲۷۵]

• • لجنه دائمى افتاى عربستان سعودى به سرپرستى عبدالله بن باز، مفتى اعظم سابق عربستان سعودى، فتوا داده ‏اند که شیعیان جعفرى، چون اهل بیت را مى‏خوانند مشرک هستند و خوردن ذبیحه آنان نیز جایز نیست: «پیروان مذهب جعفرى که على، حسن، حسین و بزرگان‏شان را مى‏خوانند، مشرک و مرتد از اسلام هستند. به خدا پناه مى‏بریم. خوردن ذبیحه آنان حلال نیست؛ زیرا مردار است؛ حتى اگر اسم خدا را بر آن بخوانند».^[۲۷۶]

• • دکتر حسام عقاد، وهابى افراطى معاصر در کتاب حلقات ممنوع که علیه صوفیه نوشته است، درباره جلساتى که براى ذکر «لا اله الا الله» و یا صلوات بر پیامبر گرفته مى‏شود، مى‏نویسد: «یکى از بدعت‏هایى که در این حلقات وجود دارد این است که شیخ، ارقامى را تعیین مى‏کند که ذاکر بگوید؛ مثلا هزار مرتبه «لا اله الا الله» و یا ده هزار مرتبه صلوات بر پیامبر و یا بیشتر از این. این ذکرها در شرع ما وارد نشده است، بلکه از بدعت‏هاى جاهلان است. این افراد از ذکر شرعى به سوى شرک به خداوند خارج شده‏اند».^[۲۷۷]

• • ابن‏تیمیه به عنوان بارزترین شخصیتى است که آشکارا فتوا به کشتن مسلمانان داده است؛ هر چند که نخستین فرد نمى‏تواند باشد؛ چون پیش از او بنى‏امیه و بنى‏العباس با فتوا و بدون فتوا، صدها هزار نفر از مسلمانان را به بهانه‏هاى واهى کشته‏اند. از ابن‏تیمیه درباره کسى که اعتقاد داشته باشد، صحابه، حق امیرمؤمنان را غصب کرده ‏اند، سؤال شد، وى در پاسخ فتوا داد که جهاد با چنین طایفه‏اى واجب است: از شیخ الإسلام تقى الدین سؤال شد از کسى که ادعا دارد به خدا، ملائکه، کتاب‏ها، پیامبران و روز قیامت ایمان دارد، اما در عین حال اعتقاد دارد که امامِ برحق پس از رسول خدا، على بن ابى‏طالب است و پیامبر، به امامت ایشان تصریح ‌کرده‌است، صحابه با ظلم، او را از حقش بازداشتند و آن‏ها با این کار کافر شدند. آیا کشتن آن‏ها جایز است؟ آیا با این اعتقاد کافرند یا خیر؟ او جواب داد: سپاس پروردگار جهانیان را، علماى مسلمان اجماع دارند که هر کس از پذیرفتن شریعتى از شریعت‏هاى اسلامى که آشکار و متواتر است، امتناع کرد، کشتن او واجب است تا تنها دین خدا روى زمین باقى باشد. پس اگر بگویند که نماز مى‏خوانیم و زکات نمى‏دهیم، یا نماز پنج‏گانه را مى‏خوانیم و نماز جمعه و جماعت نمى‏خوانیم و … یا بگویند که همراه با مسلمانان با کفار نمى‏جنگیم و … از امورى که مخالف با شریعت و سنت رسول خدا است و مسلمانان بر آن اجماع دارند؛ به درستى که جهاد با همه این گروه ها واجب است؛ همان‏طورى‏که مسلمانان با مانعین زکات، خوارج، خرمیه، قرامطه، باطنیه و دیگر طوایفى که از هواى نفس و بدعت‏ها پیروى مى‏کنند و از شریعت اسلام خارج هستند، جهاد کردند.^[۲۷۸] در جاى دیگرى با زدنِ تهمت‏هاى فراوان به شیعیان، تصریح مى‏کند که کشتن شیعیان، از کشتن خوارج ثواب بیشترى دارد: رافضى‏ها، با این حال مساجد را تعطیل کرده ‏اند، همان مساجدى که خداوند دستور داده دیوارهاى آن بلند و نام خداوند در آن برده شود. رافضى‏ها، نه نماز جمعه را برپا مى‏کنند و نه نماز جماعت در مساجد مى‏خوانند. بر قبرهاى دروغین و غیردروغین مسجد مى‏سازند و آن‏ها را براى خود حرم قرار داده ‏اند؛ در حالى‏که رسول خدا لعنت ‌کرده‌است کسانى را که روى قبور، مسجد بسازند و امتش را از آن نهى ‌کرده‌است. شیعیان، اعتقاد دارند که به‏جا آوردن حج در این حرم‏ها از بزرگ‏ترین عبادات محسوب مى‏شود، تا جایى‏که بزرگان رافضه، حجِ این حرم‏ها را از حج خانه‏اى که خدا و رسولش به آن دستور داده، برتر مى‏دانند. با این توضیح روشن مى‏شود که رافضى‏ها از تمام گروه‏هایى که از هواى نفس پیروى مى‏کنند، شرورتر و حتى از خوارج نیز سزاوارتر به‏ کشتن هستند، و به همین دلیل در عرف عام شایع شده است که مقصود از اهل بدعت، رافضه هستند. عوام بر این باورند که ضدّ سنى همان رافضى‏ها هستند؛ زیرا آن‏ها آشکارترین دشمنان سنت رسول خدا و شرایع دین ایشان نسبت به سایر فرقه‏هاى اهل هوا هستند. هم‏چنین هیچ‏یک از خوارج، زندیق و غالى نبودند، در حالى‏که در میان روافض، زندیق و غالى به حدى است که جز خداوند، دیگران از شمارش آن عاجز است. هم‏چنین بیشتر ائمه آن‏ها از زنادقه هستند و اظهار رفض مى‏کنند تا دین اسلام را از بین ببرند. خوارج از راستگوترین مردم و باوفاترین آن‏ها به عهدشان هستند، اما رافضى‏ها از دروغگوترین و پیمان‏شکن‏ترین مردم‏اند.^[۲۷۹]

• • • شیخ عبدالله بن جبرین که فتاواى تکفیرى او را در فصل پیشین ملاحظه کردید، در فتواى دیگر مى‏گوید که چون شیعیان معتقد به توسل و استغاثه هستند، کشتن آنان جایز است:وى در پاسخ ‌به این سؤال که: در شهر ما مرد رافضى هست که شغلش قصابى است، اهل سنت او را مى‏آورند تا حیوانات آن‏ها را ذبح کند. هم‏چنین اهل سنت با این شخص رافضى و رافضى‏هاى دیگرى که در همین شغل هستند، تعامل مى‏کنند. ‌بنابرین‏، حکم معامله با این رافضى و امثال او چیست؟ حکم ذبیحه آن‏ها چیست؟ حرام است یا حلال؟ پاسخ: ذبح کردن به وسیله رافضى و هم‏چنین خوردن ذبیحه او حلال نیست؛ زیرا رافضى‏ها غالبا مشرک هستند و على بن أبى طالب را در سختى‏ها و مشکلات مى‏خوانند؛ حتى در عرفات، طواف و سعى. هم‏چنین فرزندان آن حضرت را مى‏خوانند؛ همان‏طورى که بارها از ایشان شنیده‏ایم. این شرک بزرگ و ارتداد از اسلام است که به سبب آن شایسته کشتن هستند.^[۲۸۰]

  

در این فصل مبانی نظری و ادبیات تحقیق بیان گردیده است. در ابتدا تاریخچه و تعریفی از تجارت الکترونیک مطرح شده است و سپس تعریف و تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان و ایران و انواع بانکداری الکترونیک بیان گردیده است. در ادامه دستگاه های خودپرداز و تاریخچه روند رشد، تکامل و قابلیت های آن ها تشریح گردیده است. همچنین درباره کارایی، تاریخچه، مفاهیم و انواع کارایی توضیح داده شده است. سپس بر تحقیقاتی که در جهان و ایران انجام شده است، اشاره می شود.

۲-۲) تجارت الکترونیک

۲-۲-۱) تاریخچه

استفاده از فناوری الکترونیک در انجام امور بازرگانی پیشینه ای نسبتا طولانی دارد. در حقیقت نیاز به تجارت الکترونیک از تقاضای بخش های خصوصی و عمومی برای استفاده از تکنولوژی اطلاعات به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی نشأت گرفته است. می توان گفت این نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد که مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشین های خودپرداز دریافت کرده و خریدهای خود را با کارت اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه تکنولوژی های مبتنی بر اینترنت در سال های آغازین دهه ۹۰، شرکت‌های بزرگ دست به ایجاد شبکه های کامپیوتری با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده برای مبادله اطلاعات تجاری میان یکدیگر زدند که این روش مبادله الکترونیکی داده ها^[۱] نامیده شد. مبادله الکترونیکی داده ها، شیوه ای است که معاملات و پیام های الکترونیکی را جایگزین معاملات و پیام‌های کاغذی می کند. در آن سال ها لفظ تجارت الکترونیک مترادف با مبادله الکترونیکی داده ها بود. ایجاد و توسعه اینترنت باعث خلق فرصت های زیادی برای توسعه و پیشرفت زیر ساخت ها و کاربردهای تجارت الکترونیک گردید. از نظر استادان، جهش فناوری اطلاعات دو دوره بیست ساله پشت سر گذاشته و اکنون وارد دوره سوم شده است که به شرح ذیل می‌باشد:

۱۹۵۵-۱۹۷۴: عصر پردازش الکترونیکی داده ها ^[۲]

۱۹۷۵-۱۹۹۴: عصر سیستم های اطلاعات مدیریت^[۳]

۱۹۹۵-۲۰۱۴: عصر اینترنت

هر بیست ساله، امکانات تجارت الکترونیک را متناسب با توانایی‌های تکنولوژی اطلاعات آن عصر فراهم آورده است. در حالی که ماشین های خودپرداز و کارت‌های اعتباری در عصر بیست ساله نخست به جریان افتادند، در عصر دوم استفاده از مبادله الکترونیکی داده ها، سیستم بانکی بین‌المللی و انتقال وجه الکترونیکی فراهم شد. اما توسعه اینترنت و کاربردهای تجاری آن، باعث تحول اساسی در این روند شده است، به گونه ای که در روند تکامل تجارت الکترونیک، می توان میان تجارت الکترونیک سنتی و نوع اینترنتی آن تمایز محسوسی قائل شد. ( محمدی،۱۳۸۸: ص ص ۱۳-۱۲)

۲-۲-۲) تعریف تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک تعاریف مختلفی ارائه شده که اغلب آن ها مبتنی بر تجارب گذشته در استفاده از تجارت الکترونیک بوده است. تجارت الکترونیک واژه ای است برای تجارت از طریق سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی به کار می رود. در ساده ترین تعریف می توان آن را به صورت ” انجام مبادلات تجاری در یک قالب الکترونیکی” تعریف نمود. کمیسیون اروپایی در سال ۱۹۹۷ آن را به صورت زیر تعریف نموده است:

تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده ها، شامل متن، صدا و تصویر مبتنی می‌باشد. تجارت الکترونیک فعالیت‌های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیکی وجوه، مبادله الکترونیکی سهام، بارنامه الکترونیکی، طرح های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع یابی، خریدهای دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد.( ماهنامه تکفا، شماره۲، سال چهارم، ۱۳۸۵ ، ص۵۳)

عامل سیستم های ارتباطی^[۴]، سیستم های مدیریت اطلاعات^[۵] و امنیت^[۶] که به واسطه آن ها امکان مبادله اطلاعات تجاری در رابطه با فروش محصولات و یا خدمات میسر می شود. (محمدی، ۱۳۸۸ : ص۱۳)

۲-۳)بانکداری الکترونیک

برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی ارائه شده است. آنچه در تمامی تعاریف می توان مشاهده نمود استفاده از سیستم های سخت افزار و نرم افزار رایانه ای است و همچنین اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتال که در اختیار رایانه قرار می‌گیرد.

در تعریف بانک مرکزی مالزی بانکداری الکترونیک چنین تعریف شده است:

محصولات و خدمات بانکی که توسط مؤسسات بانکی بر روی اینترنت ارائه شده و از طریق ابزارهایی مانند رایانه و سایر ابزارهای هوشمند در دسترس قرار می‌گیرد (مؤسسات بانکی عبارت است از سازمان‌های قانونی که منطبق با قانون نهادهای مالی و بانکی در سال ۱۹۸۹ و یا قانون بانکداری اسلامی در سال ۱۹۸۳ تأسيس شده اند). به نظر می‌رسد که تفسیر عمومی بانک نگارا ( بانک مرکزی مالزی) از بانکداری هم جهت با تعریف بانک مرکزی ایالت متحده آمریکا از بانکداری الکترونیک باشد:

سیستم هایی که به مشتریان بانکی اجازه می‌دهند به حسابهای خود و اطلاعات عمومی در خصوص محصولات و خدمات بانکی ، از طریق ابزارهایی مانند رایانه و یا سایر ابزارهای هوشمند دسترسی یابند. ( سورانی نیک، ۱۳۸۶، ص۲۱)

بانکداری الکترونیک عبارت است از استفاده از روش های الکترونیکی برای ارائه خدمات متعارف بانکی با بهره گیری از انواع رسانه های الکترونیکی پرداخت. هیچ عنصری در بانکداری نوین بیش از بانکداری الکترونیک با نظام جامع پرداخت مرتبط نیست. اگر بانکداری را ماهیتا شکل و واسطه ارائه خدمات بدانیم، نظام جامع پرداخت امکانات ، قابلیت ها، شیوه و نحوه عمل آن را مشخص می‌کند. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیک همانند پوسته جذاب و سهل الوصولی( همانند فرمان و پدال اتومبیل) است که رابط قابل استفاده را برای بهره برداری عموم از امکانات نظام پرداخت ( مانند موتور اتومبیل) فراهم می‌سازد تا مردم بتوانند بدون مراجعه به شعبه بانک و فارغ از واسطه گری نیروی انسانی در تمامی اوقات از خدمات بانکی بهره مند شوند. ( یاوری، ۱۳۸۵: ص۲۳)

۲-۳-۱) چرا بانکداری الکترونیک ؟

توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بانکداری نیز تاثیر گذاشته و موجب تغییرات ساختاری در این بخش شده است. صنعت بانکداری نیز متاثر از فناوری تحول معنی داری را تجربه می‌کند. در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. مؤسسات مالی واقتصادی و در رأس آن ها بانک‌ها برای حداکثر کردن میزان سوددهی ناگزیر از ابزارهایی هستند که هزینه را کاهش و به درآمدها بیفزاید. استفاده و بهره گیری از ابزارهای جدید اطلاعاتی و تکنولوژیکی ضمن کاهش بوروکراسی مرسوم، هزینه کمتری را به سازمان تحمیل می‌کند. در خصوص بانکداری الکترونیک که بحث رقابت نیز مطرح است، بازار شدید رقابتی و افزایش سطح توقعات مشتریان و الزامات جهانی ایجاب می‌کند که بیشترین خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه و حداقل زمان در جهت رضایت مشتریان در اختیار آنان قرار گیرد. در حال حاضر بازار سرمایه آنجا شکل می‌گیرد که بتواند چنین خدمتی را به مشتریان ارائه نماید و نمی توان با ابزارهای سنتی و قدیمی به خواسته های نوین مشتریان پاسخ گفت. ( سورانی نیک، ۱۳۸۶، ص ص.۲۱-۲۲)

مبحث دوم : تحولات تاریخی

این مبحث شامل دو گفتار است . در گفتار اول به جرایم حدی در زمان حضور معصوم (ع) و اختلافاتی که در زمان غیبت معصوم (ع) در جرایم حدی پیش آمده است ، می پردازیم . در گفتار دوم این مبحث تحولات حقوق کیفری ایران در زمینه جرایم حدی بررسی شده است .

گفتار نخست : با تأکید بر حضور یا عدم حضور معصوم (ع)

کیفر دادن مجرمان در عرف جوامع بشری از اختیارات حکومت است و کسی جز حکومت، مجاز به انجام آن نیست. این مبنا از سوی فقه اسلامی هم مورد تأکید واقع شده است، فقیهان مسلمان اجرای حدود را در زمان حضور امام(ع)،بر عهده امام معصوم (ع) و منصوبان از طرف ایشان می دانند. اما در زمان غیبت، ولایت در اجرای حدود برای فقهای جامع الشرایط است؛ زیرا آن ها نایبان عام هستند. آیات و روایاتی هم که در آن دستور اجرای حدود به مسلمانان داده است به معنای مجوز اجرای حد برای تک تک افراد نیست، بلکه منظور از آن، جامعه مسلمین است.

الف : اجرای حدود در زمان معصوم (ع)

اجرای حدود و کیفر نمودن متخلفان و مجرمان پس از محکوم شدن آنان، نوعى سلطه و ولایت بر اموال و نفوس دیگران مى‌باشد. و اصل و قاعده اولیه، عدم سلطه شخصی بر دیگرى است. لذا ثبوت چنین ولایت و سلطه‌اى براى کسى، نیاز به دلیل دارد و متیقّن از آیات و روایات، این پیامبر(ص) و امامان معصوم‌اند که پس از داشتن مقام قضاوت، حق اجراى حدود را نیز دارند و سیره پیامبران و امامان معصوم (ع) در اجراى حدود نیز شاهد بر وجود چنین حقى براى آنان است.

محقق حلّی فقیه نامدار قرن هفتم هجری در کتاب شرایع قاطعا می‏گوید:

لا یجوز لاحد اقامه الحدود الا الامام علیه‏السّلام فی وجوده او من نصبه‏ لا قامتها».^[۳۱] در زمان حضور امام(ع)هیچ کس جز او و یا کسی که از سوی او برای این‏ سمت منصوب شده مجاز نیست که اقامه حدود نماید.

از فقهای نامدار معاصر امام خمینی در تحریر الوسیله در آخر بخش‏ امر به معروف و نهی از منکر چنین نظر می ‏دهند:

مسأله ۱-لیس لاحد تکفّل الامور السیاسیّه کاجراء الحدود و القضائیه و المالیّه کاخذ الخراجات و المالیات الشرعیّه الاّ امام المسلمین(ع)و من نصبه لذالک.^[۳۲]

یعنی هیچ کس نمی‏تواند امور سیاسی مانند اجرای حدود و قضاوت و مالیّه نظیر اخذ خراجات و مالیات‏های شرعی را متکفّل گردد مگر امام مسلمین(ع)و کسی که از سوی او منصوب است.

از روایات معلوم می شود که پیامبر (ص) و امامام معصوم (ص) اهتمام ویژه ای به اقامه حد داشته اند و تأخیر در اجرای آن را برای لحظه ای جایز نمی دانسند .

ب : اجرای حدود در غیبت معصوم (ع)

با بررسی کتاب‌های فقهی ‌در مورد اجرا یا عدم اجرای حدود در زمان غیبت با نظرات مختلفی روبرو می‌شویم. مرحوم علامه مجلسی در رساله حدود، قصاص و دیات ۴نظر را آورده اند. عبارت ایشان چنین است: اختلاف است که آیا در زمان غیبت امام زمان(ع) مجتهد عادل می‌تواند اقامه حدود بکند یا نه؟ جمع کثیری ازعلما معتقدند مجتهد جامع الشرایط عادل می‌تواند در زمان غیبت اجرای جمیع حدود بکند، حتی دست بریدن، سنگسار و به دار کشیدن. برخی گفته اند حدودی را که به کشتن نرسد، می‌توانند جاری کنند و برخی گفته اند آنچه منتهی به جراحت شود نیز می‌توانند اجرا کنند و برخی دیگر گفته اند حد زدن مطلق کار امام صلوات الله علیه بوده و تأدیب خاص اوست و مجتهد هیچ حدی را نمی‌تواند اجرا کند. ^[۳۳]

علامه سپس بدون اینکه نظری را برگزیند، می‌نویسد: مسأله خالی از اشکال نیست و تحقیق این مسئله ضرورتی ندارد زیرا هرمجتهدی به رأی خود عمل خواهد کرد.

البته می توان نظرات مختلف را به دو قسمت تقسیم کرد:

عده کثیری از فقها معتقدند فقیه جامع الشرایط در زمان غیبت حق اجرای حدود را دارد. از جمله این فقها، شیخ مفید در کتاب مقنعه، ابن سعید در کتاب الجامع للشرایع، شهید اول در لمعه، شهید ثانی در مسالک الافهام و بسیاری دیگر از فقهای متاخر و از فقهای معاصر، مرحوم امام، آیت الله خویی و آیت الله گلپایگانی قائل ‌به این موضوع هستند.^[۳۴]

آیت الله خویی در مبانی تکمله المنهاج این مسئله را مطرح و جواز اقامه حدود توسط فقیه در عصر غیبت را اثبات نموده اند .

«یجوز للحاکم الجامع للشرائط اقامه الحدود علی‏الاظهر»حاکم‏ جامع شرایط می‏‌تواند در زمان غیبت اجرای حدود نماید . ^[۳۵]

ایشان می‏گویند: دلیل بر جواز اقامه حدود توسط حاکم جامع الشرایط دو امر است:

اول:اقامه حدود به منظور مصلحت عامّه و جلوگیری از فساد و نشر فجور و سرکشی افراد متخلّف تشریح گردیده است.اختصاص یافتن آن به زمان خاص با این‏ هدف منافات دارد.قطعا حضور امام(ع)نمی‏تواند دخالتی در آن داشته باشد. ‌بنابرین‏،حکمتی که مقتضی تشریع حدود بوده،همان حکمت اقتضا می ‏کند که در زمان غیبت همانند زمان حضور اقامه گردد.

دوم:ادلّه حدود،چه آیات و چه روایات مطلق‏اند و به هیچ وجه مقید به زمان‏ خاض نمی‏باشند نظیر آیه شریفه:

الزانیه و الزانی فاجلدوا کلّ واحد منهما ماه جلده (سوره نور آیه ۲۴) زن زناکار و مرد زناکار را هریک صد ضربه تازیانه بزنید.

یا آیه شریفه: السارق و السارقه فاقطعوا ایدیهما (سوره مائده آیه ۳۸). مرد و زن دزد را دستشان ر قطع کنید.

به موجب ادلّه فوق حدود باید اقامه‏ گردد ولی این که توسط چه کسی باید اقامه شود دلالتی ندارد.بدیهی است که همه‏ افراد مسلمان مخاطب این خطابات نیستند و نمی‏توانند مبادرت به اقامه حدود نمایند،چرا که موجب اختلال نظام است و سنگ روی سنگ نخواهد ماند.مضافا آن که از بعضی روایات نیز منع جواز اقامه توسط افراد عادی مستفاد می‏ گردد.از جمله‏ روایت داود بن فرقد از امام صادق(ع)‌در مورد گفتگوی رسول الله(ص)با سعد بن معاذ که گمان می ‏رود اگر شخصی مرد اجنبی را در فراش خود در حال تجاوز به ناموسش‏ ببیند،می‏تواند او را بکشد،رسول الله(ص)او را منع کرد.با توجه به مراتب بایستی‏ قدر متیقن را اخذ نمود و قدر متیقن،من الیه الامر یعنی حاکم شرعی است .

مؤیدات روایی این دسته به شرح زیر است:

۱ . روایت اسحاق بن یعقوب:وی از محمد بن عثمان عمری(نائب خاص‏ حضرت ولی عصر ارواحنا فداه)خواسته است که مکتوب وی را که حاوی مسائلی‏ بوده است خدمت امام(ع)تقدیم نماید.امام(ع)پاسخ سؤالات را مرقوم فرموده‏اند:در یکی از فقرات پاسخ چنین آمده است:(…و امّا الحوادث الواقعه فارجعوا الی رواه حیثنا فانهم حجتی علیکم و انا حجه الله) ^[۳۶] یعنی:امّا رویدادهای جدید را به راویان حدیث‏ ما مراجعه نمائید آنان حجت من بر شمایند و من حجت خدایم.

۲ . روایت حفص بن غیاث:از امام صادق(ع)سؤال کرد چه کسی حدود را اقامه می ‏کند؟سلطان یا قاضی؟امام(ع)در پاسخ فرمود:

«اقامه الحدود بید من الیه الحکم»^[۳۷] اقامه حدود به دست کسی است که«حکم» به دست اوست.و با ضمیمه کردن روایاتی که در زمان غیبت قضاوت به دست فقیهان‏ است،نتیجه گرفته می‏شودکه آنان می ‏توانند اقامه حدود شرعیه بنمایند .

این بود خلاصه استدلال صاحب مبانی تکملهالمنهاج ^[۳۸]