ب) بعد دوم، سازماندهی CRM: این بعد ضرورتاً به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی و فرآیندهای کسب و کار شرکت­هاست. شرکت­ها باید به چالش­های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این شامل: ۱ـ ساختار سازمانی؛ ۲ـ الزام منابع سطح سازمان؛ ۳ـ مدیریت منابع انسانی.

ج) بعد سوم، مدیریت دانش: طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می ­تواند به آن چه که از تجربه یا مطالعه اطلاعات مربوط به مشتریان کسب شده است، اطلاق گردد. این بعد شامل: ۱ـ یادگیری و ایجاد دانش؛ ۲ـ انتشار و با اشتراک گذاری دانش؛ ۳ـ ‌پاسخ‌گویی‌ دانش می‌باشد.

د) بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: اطلاعات دقیق دریافتی از مشتریان، برای عملکرد موفقیت آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شرکت بازی می­ کند. طبق قانون پاره­تو، ۸۰ درصد درآمد و سود یک شرکت، توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تامین می­ شود، لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه­ای برخوردارند و برای خدمت رسانی به آنان، باید سازماندهی شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آن­ها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعات مشتریان و شناخت مطلوب آن­هاست (مدیریت دانش) و تمام این فرایند بدون وجود فناوری، عملی نخواهد بود (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹)

۲-۱-۸- ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

در ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری ضروری است. بعد فکری شامل استراتژیها، ساختار و برنامه ریزی می‌باشد. بعد اجتماعی از مؤلفه‌ های فرهنگ، تعاملات با ذینفعان و دانش قلمرو کاری تشکیل شده است و بعد فناوری مشتمل بر برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندی فناوری اطلاعات در سازمان و مدیریت دانش می‌باشد(شکل ۲- ۴).

استراتژی ها

گرایش مدیران

حمایت مدیریت

ایفای نقش قهرمانی

ساختار

ساختار سازمانی

فرایندهای کاری

مشوق ها و پاداش ها

برنامه ریزی

در سطح سازمان

در سطح واحدها

در سطح واحد فناوری اطلاعات

بعد فکری

فرهنگ

دیدگاه های فرهنگی

نگرش به تغییر

به اشتراک گذاشتن

تعاملات با دینفعان

پویایی

دخالت و درگیری در کار

دخالت و درگیری در فناوری

دانش قلمرو کاری

در واحدها

در واحدهای کاری

در واحدهای مشترک

بعد اجتماعی

برنامه های کاربردی CRM

حیطه برنامه ها

پیچیدگی برنامه ها

سفارشی سازی برنامه ها

توانمندیIT سازمان

مدیریت پروژه

مهارت تیم

اجرای برنامه های مشابه

مدیریت دانش

یکپارچگی داده ها

انبار داده ها

زیرساخت داده ها

بعد فناوری

(شکل ۲-۴) مؤلفه‌ های ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری از نظر آی بید(الهی و حیدری،۱۳۹۱: ۷۴)

۲-۱-۹- طبقه بندی برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری

راه دیگر بررسی مدیریت مشتری ، تمرکز بر ابزارهایی است که توسط برنامه های کاربردی استفاده می‌شوند. گروه پاتریشیا سیبولد در سال ۲۰۰۲ یک طبقه بندی با عنوان برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری به شرح زیر ارائه نمود(توربان ودیگران،۱۳۸۶: ۱۵۶).

1. 1. برنامه های رو به مشتری : این طبقه، کلیه حوزه هایی که مشتری با شرکت تعامل می‌کند را در بر می‌گیرد(مراکز تلفن و میز اطلاعات ؛ خودکار سازی نیروی فروش و خودکار سازی خدمات در محل) چنین برنامه هایی جریان اطلاعات را خودکار می‌کنند یا از کارکنان در این حوزه ها پشتیبانی می نمایند.

1. 1. برنامه های مماس با مشتری : در این طبقه ، مشتریان به طور مستقیم با برنامه های کاربردی در تعامل هستند. از موارد مهم، می توان به سلف سرویس، مدیریت تبلیغات و برنامه های عمومی تجارت الکترونیکی اشاره کرد.

1. 1. برنامه های هوشمند مشتری محور : برخی از برنامه های کاربردی که در صدد تحلیل پردازش عملیاتی و استفاده از نتایج این تحلیل برای بهبود برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط مشتری هستند در این گروه جای دارند. گزارش دهی و انبارداری داده ها و داده کاوی از عناوین ابتدایی این حوزه هستند.

1. برنامه های کاربردی شبکه سازی بر خط : شبکه سازی بر خط به روش های ایجاد امکان روابط شخصی با طیف گسترده ای از افراد در کسب و کار اطلاق می شود. این گروه شامل اتاق های گفتگو و فهرست های بحث می‌باشد

۲-۱-۱۰- کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری

از مهمترین کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد(سرفرازی و معمارزاده،۱۳۸۶: ۶):

1. 1. رساندن ارزش محصولات به بالاترین حدو بازگشت سرمایه

1. 1. دستیابی مؤثر به اطلاعات مشتریان

1. 1. ایجاد شراکت‌های مؤثر و همکاری‌های استراتژیک

1. 1. اجرای مؤثر برنامه‌ های بازاریابی

1. 1. افزایش مؤثر مهارت فروش پرسنل

1. 1. اجرای مؤثر برنامه های فروش

1. 1. جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش

1. اندازه گیری تأثیر خدمات مشتریان

۲-۱-۱۱- حوزه های عملکردی مدیریت با مشتری

می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد:

1. 1. خدمات پایه ای : این دسته شامل حداقل خدمات لازم مانند واکنش پذیری وب سایت (خدمات با چه سرعت و دقتی ارائه می‌شوند)، اثر بخشی سایت و انجام سفارش می‌باشد.

1. 1. خدمان مشتری محور : این خدمات شامل سفارش گیری، پیکربندی محصول، اختصاصی سازی، امنیت و اطمینان است. این موارد خدماتی هستند که مشتریان بیشترین اهمیت را به آن ها می‌دهند.

1. خدمات ارزش افزوده : شامل خدمات اضافه ای چون حراج ها، اموزش و تحصیلات بر خط می شود(توربان ودیگران،۱۳۸۶: ۱۵۷).

۲-۱-۱۲- اصول مدیریت ارتباط با مشتری

فرایندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس اصول پایه ای به شرح زیر می‌باشد(نقل در: الهی و حیدری،۱۳۹۱: ۲۱؛ گری و بیان^[۵۷]،۲۰۰۱):

1. 1. هدف گذاری تک تک مشتریان: به لحاظ اینکه CRM مبتنی بر فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است، با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می‌کند.

1. 1. جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی: تماسهای مستمر با مشتری خصوصاً زمانی که این تماسها برای برآورده سازی ترجیحات طراحی می‌شوند، می‌توانند منجر به وفاداری گردند.

الف : مجموعه شرایط لویدز لندن

1. 1. مجموعه شرایط (A) انستیتو بیمه گران لویدز لندن دزدی دریایی تحت پوشش است.

1. 1. مجموعه شرایط (B) انستیتو بیمه گران لویدز لندن دزدی دریایی تحت پوشش نیست.

1. مجموعه شرایط © انستیتو بیمه گران لویدز لندن دزدی دریایی تحت پوشش نیست.

ب: مجموعه شرایط بیمه گران آمریکا :

در پوشش های استاندارد کلوزهای آمریکا نیز استثناء است:

1. 1. کلوز آمریکایی پوشش حمل و نقل کالا ۱۰ B-32 استثناء(American Institute Cargo Clauses ,1965,page 2 )

1. کلوز مخصوص حمل نفت فله SP13C استثناء(American Institute Bulk Oil Clauses ,1965,page 1)Agate ,SWINGLEHURST Ltd, page 6) &)

۲-۱۱-۱-۱-۳ پوشش حمایت و غرامت: بیش از ۹۰% کشتی های اقیانوس پیما این پوشش را از کلوپ های حمایت و غرامت (P&I) تهیه می نمایند عمده پوشش های ارائه شده شامل مسئولیت در مقابل شخص ثالث به کالا یا فوت و مجروح شدن مسافران و خدمه را پوشش می‌دهند. دزدی دریایی در این بخش پوشش ندارد ولی صدمات بدنی و فوت و بیماری ناشی از دزدی دریایی تحت پوشش قرار می‌گیرد. در صورت اعلام خسارت جنرال اوریج به نسبت سهم خود در پرداخت غرامت آزادسازی شریک می‌شوند.

۲-۱۱-۱-۱-۴ بیمه آدم ربایی و غرامت آزادسازی: هزینه های گروگانگیری افراد و پرداخت غرامت آزادسازی آن ها بعهده می‌گیرد متوسط غرامت آزادسازی در خواستی هر گروگانگیری ۴ میلیون می‌باشد. و سالانه رقمی معادل ۵۰۰ میلیون دلار آمریکا می‌باشد. از سال ۲۰۰۸ تا ۲۰۱۱ نیز ۱۰۰۰% رشد داشته است. (Tillamann,2013,5)

۲-۱۱-۱-۱-۵ بیمه جنگ: در حال حاضر اکثر کشتی ها برای تحت پوشش قرار دادن دزدی دریایی بیمه جنگ تهیه می نمایند. (Tillamann,2013,5) مطابق ماده ۲۸ قانون بیمه «بیمه گر مسئول خسارت ناشی از جنگ و شورش نخواهد بود، مگر آن که خلاف آن در بیمه نامه شرط شده باشد». در زمان‌های قدیم خطر جنگ و ضبط و غارت دزدان دریایی به طور اصولی جزو حوادث دریا و مشمول بیمه بودند زیرا در آن زمان خطر هجوم دزدان دریایی از یک طرف و فقدان وسایل مدرن دفاعی و امنیتی از طرف دیگر، بیشتر اموال و کالاها را تهدید می کرد و بیمه گران نیز به مقتضای شرایط روز چنین خطرهایی را بیمه می‌کردند. ولی به تدریج با توسعه امنیت دریاها و از بین رفتن دزدان دریایی، این خطر اهمیت دیرین خود را از دست داده است. ( محمود صالحی ، ۱۳۸۸،۴۱۱)

با این وجود، به علت توسعه جنگ ها و تجهیزات مدرن جنگی، کالاها و اموال در معرض خطر و جنگ و خسارت ناشی از آن قرار می گیرند. به همین جهت خطر جنگ همچنان به صورت یک خطر غیر عادی با دریافت حق بیمه اضافی قابل تامین است.باید توجه داشت که خطر جنگ، حادثه دریایی نیست بلکه یک بلای اجتماعی است که ممکن است در دریا یا در هوا و خشکی به وقوع پیوندد. به هر حال برای آن که خسارت ناشی از خطر جنگ قابل جبران باشد باید رابطه علیتی بین جنگ و خسارت وارد شده وجود داشته باشد. به عبارت دیگر، خسارت باید به سبب جنگ و عملیات جنگی و خصومتی حاصل شده باشد. ولی به هر حال خسارت های ناشی از به کار گیری اسلحه های اتمی از حدود شمول تعهد بیمه گران بیرون است.( محمود صالحی ، ۱۳۸۸،۴۱۱)

در پوشش جنگ معمولاً بیمه نامه برای هر حمل صادر می شود و در حمل نیز برای مناطق پر ریسک حق بیمه اضافی برای مناطق پر ریسک اخذ می‌گردد. کشتی هایی که در مسیرهای دزدی دریایی حرکت می‌کنند محمولات و کشتی ها در معرض بالاتری ار خطر دزدی دریایی قرار
می گیرند.از آنجایی که ماهیت ریسک دزدی دریایی متغیر است بیمه نامه هایی که دزدی دریایی را پوشش می‌دهند نیز متفاوت است. (Alianz , 2009,10)

در حال حاضر حمل کنندگان کالا خسارات دزدی دریایی تحت عنوان خسارت جنرال اوریج زیان همگانی توسط بیمه کالا و کشتی پوشش می‌دهند هر چند اعلام خسارت زیان همگانی و قبول آن نیز به راحتی میسر نیست. برای حمل این معضل بیمه گران کالا در لندن جهت کنترل این خسارات در بیش از ۸۰% از موارد دزدی دریایی را از پوشش های متداول بدنه شناور و کالا حذف نموده و تحت عنوان پوشش های جنگ قرار می‌دهند. (Alianz , 2009,8)

۲-۱۱-۱-۱-۶ بیمه از دست دادن کرایه حمل یا درآمد (عدم النفع): پوشش عدم النفع یا از دست دادن کرایه حمل یا درآمد به دلیل توقف کشتی و عدم امکان فعالیت آن در اثر ربایش را تحت پوشش قرار می‌دهد.(Tillamann,2013,5)

۲-۱۱-۱-۲ زیان همگانی ^[۴۸]

به منظور هماهنگی و یکنواخت کردن قواعد و قوانین دریایی و از بین بردن اشکالات و اختلافات و مقررات مختلف ‌در مورد موضوع واحد زیان همگانی در ازمنه مختلف اقداماتی بعمل آمده و تصمیماتی گرفته شده است. اولین اقدام برای ایجاد یک قرداد و توافق بین‌المللی در سال ۱۸۶۰ میلادی بعمل آمد و نتیجه آن قواعدی است که در سال ۱۸۶۴ بنام یورک آنتورپ رولز^[۴۹] بطبع رسید. پس از کنفرانس بین‌المللی که در سال ۱۸۹۰ در شهر لیورپول تشکیل شد، قواعد یورک رولز^[۵۰] بطبع رسید و به صورت مجموعه مدون درآمد.(خدادادو عسگر ، ۲۵۰،۱۳۸۰)

ولی در سال ۱۹۲۴ در کنفرانس استکهلم و در سال ۱۹۵۰ در کنفرانس آمستردام مورد تجدید نظر قرار گرفت. آخرین تجدید نظر در سال ۱۹۷۴ در کنفرانس هامبورگ بعمل آمد و تغییراتی در این مقررات داده شد. مقررات ۱۹۷۴ در حال حاضر مورد اجراء می‌باشد.(خدادادو عسگر ، ۲۵۰،۱۳۸۰)

این مقررات شامل ۸۷ ماده می‌باشد، موضوعاتی بشرح زیر را در خود جای داده است:

1. 1. بخش A مقررات عمومی ۹ ماده

1. 1. بخش B خسارت همگانی ۳۷ ماده

1. 1. بخش C مقررات یورک-آنتورپ ۴ ماده

1. 1. بخش D خسارت کشتی ۸ ماده

1. 1. بخش E خسارت کالا ۷ ماده

1. بخش F تنظیم خسارت همگانی بر اساس قانون و عرف انگلیس ۲۲ ماده

ماده A1 از بخش A به مقررات عمومی نحوه تنظیم صورتحساب های خسارت اختصاص دارد.

۲-۱۱-۱-۲-۱ تعریف زیان همگانی :

فدا کردن بخشی از محمولات یا قبول مخارج به طور داوطلبانه که ماهیتاً مقدار آن فوق العاده بوده و قبول و تحمل آن هنگام مواجه با خطر عمومی، بنا به ضرورت و به طور عقلانی صورت گیرد. زمانی که کلیه این شرایط اساسی موجود باشد، زیان همگانی می‌تواند تحقق پذیرد، بنا به اهمیت زیان همگانی مشخصات اصلی آن را جداگانه مورد بررسی قرار می‌دهیم:(خدادادو عسگر ، ۱۳۸۰،۲۳۷)

همچنین زیان همگانی بر اساس قانون دریایی ایران بدین شرح بیان شده است :

خسارت مشترک دریایی عبارت است از مخارج فوق العاده و خسارتی که به طور ارادی برای حفظ سلامت کشتی و مسافر و بار آن به وجود آمده است.( قانون دریایی ایران ماده ۱۸۵)

توضیح: زیان همگانی منحصراً مربوط به حمل و نقل کالا در دریاست ( باربری دریایی )و مربوط به حمل و نقل کالا به صورت زمینی نمی شود.

۱-خسارت باید ماهیتاً فوق العاده باشد. خسارت به کشتی یا به تجهیزات آن در شرایط عادی پذیرفته نیست مگر اینکه بخاطر رهایی از به گل نشستن، فشار زیادی به موتورهای آن وارد شده و خسارت فوق العاده به آن وارد گردد.

۲٫ایجادساختار و انتظارات روشن و واضح

۳٫آموزش اطلاعات روانی آموزشی

۴٫معرفی و بکاربردن مفاهیم شناختی رفتاری

۵٫تقویت مثبت برای تغییر رفتار نامطلوب به شکل رفتارمطلوب

۶٫آموزش اعضای خانواده با توجه به دورهای مورد انتظاربهبودی

۷٫معرفی و تشویق به شرکت در جلسات خودیاری

رابطه مثبت وهمیارانه

مفهوم مدل ماتریکس با رابطه مثبت و همیارانه بین بیمار و درمانگر مشخص می شود. در این مدل، با وجود این که ‌درمانگر باید رهنمود باشد، اما باید حالت درمانی مراجع محور را حفظ کند. همانطورکه در بیشترتحقیقات روان درمانی مشخص شد، رابطه با همدلی صحیح، توجه مثبت، گرم و واقعی ضروری است. این رابطه ‌به این معنی است که بیمار با احترام و گوش دادن فعال درمان می شود و بدون قضاوت درمانگر، تجربیاتشان را منعکس می‌کنند. یک رابطه همیارانه وقتی ایجاد می شودکه درمانگر فعالانه به نگرانی ها و نظرات بیمارگوش دهد و تلاش کند که دنیا را از دیدگاه بیمار ببیند. این رابطه روحیه همیاری و تلاش دو طرفه ایجاد می‌کند. برعکس، هدف ها و خواسته های درمانی تحمیلی درمانگر و سبک مقابله ای او، رابطه رقابتی مخالف ایجاد می کندکه به طور زیادی در پایان زودرس درمان نقش دارد. توافق دوطرفه بر هدف های که مراجع را درگیر درمان می‌کند، یک فعالیت مهم است به علاوه این رابطه مهارت های و تمرین های بیمار را معتبرمی سازد و ‌بنابرین‏ اتحاد درمانی را تقویت می‌کند. جوهمیارانه، آمادگی بیماربرای یادگیری مهارت های جدید و راهبردهای مقابله ای سازگارانه تر را افزایش می‌دهد و محیطی فراهم می کندکه فرد موفیقت ها و شکست های استفاده راهبردهای جدید را ایجاد یک رابطه درمانی موفق آمیز با بیماران در درمان سرپایی ارزشمنداست. این مهارت‌های بالینی، با رویکردهای که در طی درمان، به خصوص طی هفته هایی اولیه درمان ترکیب می شود(مکری و اختیاری، ۱۳۸۸).

ساختارانتظارات

ساختاریک عنصراساسی در هر برنامه سرپایی مؤثراست. در درمان سرپایی ساختار با این توضیح برای بیمارکه فعالیت های درمانی شامل حضور در جلسات فردی وگروهی درمان شرکت در گروهای خودیاری، و برنامه ریزی روزانه که موجب حداقل تماس با وضعیت های پرخطر برای مصرف و رفتارهای جنسی می شود، شکل می‌گیرد.این ساختار، به بیماران در فهم برنامه درمانی و شکل گیری انتظارات بیمار و ایجادیک سیربهبودی کمک می‌کند. برنامه درمانی با ساختارمی تواند استرس را کاهش دهد و یک سبک زندگی باثبات و قابل پیش‌بینی که با سبک زندگی بی مسئولیتی، بابرنامه وآشفته دوران اعتیاد مغایراست، ‌ایجاد کند.

مؤلفه اولیه ساختارطی درمان سرپایی، برنامه ریزی برای فعالیت ها به طور روزانه و یا ساعت به ساعت است. هدف اصلی مهارت، آموختن برنامه ریزی، و بهرمندشدن از برنامه ریزی پیش از هر فعالیت، اعم از فعالیت های کاری، فعالیت درمان و بهبود، فعالیت های خانواده و فعالیت های آرامبخش است. این تمرین، تمرین برنامه ریزی، شناسایی و اجتناب از موقعیت ها و افرادپرخطر را آموزش می‌دهد و افراد را در رفتارهای جایگزین جدید و بدون دارو درگیر می‌کند. ایجاد برنامه شناسایی و اجتناب از موقعیت ها و افراد پرخطر را آموزش می‌دهد و افراد را در رفتارهای جایگزین جدید و بدون دارو درگیر می‌کند. ایجاد برنامه ۲۴ ساعته به بیمارکمک می کندکه به طورمؤثری، یک روز را در زمان درمان پاک بماند. این تمرین می‌تواند حس مغلوب شدن در اوایل بهبودی و یا حس غافل شدن از خود راکه طی تلاش برای حل کردن فوری مشکلاتی که به وسیله اعتیاد ایجادشده است، به وجودمی آید، کاهش دهد. بیمار باید برنامه ثبت شده را داشته باشد و هر روز به آن مراجعه بکند.

مهم است که مشاور، رونوشت از برنامه را داشته باشد وآن را درآغازجلسه بعدی، مورد بازبینی قراردهد، طی مراحل اولیه درمان، بیماران عمل کردن طبق برنامه را فراموش می‌کنند و یا تصمیم می ‌گیرند که برنامه را نادیده بگیرند. درطی درمان ممکن است لغزش هایی اتفاق بیافتد و این لغزش ها عدم استفاده از فرایندبرنامه ‌را تقویت می‌کند. بیماران باید ‌بدانند که می‌توانند درصورت لزوم برای تغییربرنامه اقدام کنند. ‌به این شرط که برای تغییر برنامه وقت مناسبی را بگذارند و فعالیت های جدید را جایگزین کنند. این فرایند به بیماران امکان تفکردر مورد صلاح بودن تغییربرنامه و عمل بودن برنامه را می‌دهد(برور^[۷۹]، ۱۹۹۸).

مهارت های شناختی- رفتاری

دانش مهارت های درمان شناختی- رفتاری، در مدل ماتریکس بسیار مهم است(رینینگر^[۸۰]، ۲۰۰۵) در ایجاد محتوای درمانی شناختی رفتاری در مدل ماتریکس، سهم بزرگ داشتند.

این رویکرد به بیماران آموزش می دهدکه مصرف مواد و عود و رفتارهای پرخطرجنسی، رویدادهای تصادفی نیستند و آن ها می‌توانند با آموزش مهارت ها و به کاربردن آن ها در زندگی روزمره، پاک بمانند و از عودجلوگیری نمایند. یکی از این مهارت ها، نظارت برخود به صورت آگاهی احساس کسالت یا نشانه های ناخوشایند، افکارنشانه های هشدار، وضعیت های پرخطر و رویدادهای ناگهانی است. بیماران مهارت های شناسایی برانگیزان ها، مهارت های مقابله و مدیریت مشکلات فوری را یاد می گیرند. آن ها به انجام دادن فعالیت های جدید در خارج از جلسات درمانی تشویق می‌شوند. در هر جلسه بیماران آنچه را که انجام داده‌اند و آنچه را که انجام نداده اند و موانعی را که با آن رو به رو می‌شوند را توضیح می‌دهند. هر عنوان جلسه ماتریکس، به تکنیک های درمانی شناختی رفتاری مربوط می شود. هر عنوان توسط درمانگر به بیمار معرفی می شود و درباره رابطه آن موضوع با موفقیت در بهبودی، توضیح داده می شود. در دفترچه تکالیف خانگی این مفاهیم توضیح داده می شود و سوال هایی از فرد پرسیده می شودکه مفاهیم را برای فرد، مشخص سازی می‌کند وآن را مرتبط با ویژگی های هرشخص می‌کند. هر بیمار در هر جلسه مطرح می کندکه هر موضوع چه نقشی در زندگی اش داشته است و چگونه مهارت هایی آموخته شده اند، به حل مشکل ها در بهبودی کمک می‌کند. درمانگر باید به بیمار انجام مهارت های آموخته شد را در روزهای بعد پیشنهاددهد(نجفی، بیگدلی، دهشیری، رحمتیان و طباطبایی، ۱۳۹۱).

بعضی ازنمونه های استفاده از تکنیک های مدیریت وابستگی در برنامه ماتریکس عبارتنداز :

پرهیز: درآغاز درمان، از بیماران خواسته می شود، هر روزی را که از رفتارهای پرخطردور می مانند درتقویم علامت بزنند.آغاز ‌هر جلسه، درمانگر با بیمارتعدادروزهای پاک را مورد بازبینی قرارمی دهد. ثبت این اطلاعات و مشخص کردن پیشرفت روزهای بدون رفتارپرخطر، تقویت مناسب برای فرداست.

به موقع آمدن درجلسات: شیرینی ها و شکلات هایی که ۵ دقیقه قبل از شروع جلسات وجوددارد. تنها به کسانی که در۱۰ دقیقه قبل از جلسات درکلینیک حضور داشته باشند، می‌توانند ازآنها استفاده کنند.

رفتار اعضا: مشاوران درطی جلسات، به مراجعانی که تغییرات مثبت در نگرششان یا بهبودی در رفتارشان رامنعکس می‌کنند، اعضای دیگر گروه را حمایت می‌کنند و قوانین را طی جلسه رعایت می‌کنند و رفتار آن ها را تشویق می‌کنند.

‌گروه‌های خودیاری

جلسات AA-NA بسیار قابل دسترس هستند، بدون هزینه هستند و مکانی هستندکه افراد بهبودیافته ‌در مورد مسائل مشابه صحبت کنند و اخیراًً چند مطالعه برای اثبات تجربی مفید بودن شرکت در برنامه های۱۲ قدمی انجام شده است. این جلسات برای بیماران، به عنوان منابع درمانی مداومی هستند و مدل ماتریکس شامل عنوان هایی است که برای آشناکردن بیماران با این منابع طرح شده است.

عنوان صفحه

شکل ۱-۱- ارتباط قابلیت‏های شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی ۶

شکل۲-۱– ابعاد شایستگی ازنظراسکات بری منبع انجمن مدیریت پرژوه نیوتن ۲۴

شکل۲- ۲- مدل شایستگی استوارت و لیندسی ۲۶

شکل۲-۳- مدل هریسون برای تشخیص سازمانی، طبقات و طبقات فرعی ۳۶

شکل۲-۴- فعالیت هایی که به «مدیریت اثر بخش تحول» یاری می‌کنند. ۳۸

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار۴-۱: درصدجنسی مدیران شرکت مخابرات استان اصفهان ۶۳

نمودار۴-۲: تحصیلات مدیران شرکت مخابرات ۶۴

نمودار ۴-۳ : وضعیت تاهل مدیران ۶۵

نمودار۴-۴ : در صد سنی مدیران ۶۶

نمودار ۴-۵ : در صد سابقه کار مدیران ۶۷

نمودار ۴-۶ : درصد جنسی کارکنان ۶۸

نمودار۴-۷ : وضعیت تحصیلی کارکنان ۶۹

نمودار ۴-۸ : وضعیت تاهل کارکنان ۷۰

نمودار ۴-۹ : در صد سنی کارکنان ۷۱

نمودار ۴-۱۰ : درصد سابقه کار کارکنان ۷۲

چکیده

نیروهای انسانی شایسته درحقیقت ستاره های پرفروغ ‌و استعدادهای هرکشورنددر محیط کار پویای فعلی هرشرکت یا سازمان باید بتواند نیروهای شایسته را جذب و به مدیریت توانایی‏های ایشان بپردازد تا قادر می‏ باشد ‌در سطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازد. در پیشینه پژوهش های مدیریت منابع انسانی چنین تعریف شده است: مجموعه دانش، مهارت، ویژگی های شخصیتی، علایق و تجربه ها و توانمندی‏های با شغل که دارنده آن ها قادر می‏ سازد در سطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازند.

توسعه سازمانی یک روش فعال و پربار برای ایجاد تغییر در سازمان‌ها و سیستم در حال فعالیت و تغییر پذیر باشند نه سیستم های انسانی در سازمان‌ها و نه روش های تغییر پیش‌بینی شده در برنامه های توسعه سازمانی ، یک حالت ایستا و خمودگی ندارند بلکه جریان همیشه در حال تغییر ، سیال و به هم پیوسته هستند . سازمان‌ها برای رقابت و تغییر نیازمند به توسعه سازمانی و بهبود روش می‌باشند و انتخاب بهترین استراتژی در توسعه سازمان و شناخت سازمان و فرهنگ سازمانی برای شناخت سیستم ضروری است که به بهبود روش ها در سازمان کمک می کند .

هدف این پژوهش رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی است که در آن شش متغیر اصلی بر اساس مدل شایستگی انجمن متخصصان انسانی ایران شامل قابلیت های رهبری، راهبردی، تخصصی، فردی ، میان فردی ، مشتری مداری می‌باشد که مورد بررسی و آزمون قرار گرفته است. روش پژووهش توصیفی- همبستگی و از نظر هدف کاربردی می‌باشد، جامعه آماری این تحقیق منابع انسانی شرکت مخابرات اصفهان که تعداد آن ها ۱۶۰۰ نفر می‌باشند . نتیجه های به دست امده از این تحقیق نشان داد که بین شایستگی منابع انسانی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد و بر مبنای یافته های به دست آمده که مشخص شد که توانمند سازی شایستگی منابع انسانی بر توسعه سازمانی تاثیر دارد .

فصل اول

(کلیات تحقیق)

مقدمه

سازمان ها برای موفقیت نیازمند منابع انسانی توانمند هستند واین نیروها پیش نیاز برای ساخت وحفظ سرمایه فکری هستند همواره نقش مهم وحیاتی در سازمان‏ها را ایفا می ‏کند موفقیت سازمان‏ها با توجه به تهدیدها و فرصت‏ها عصرحاضر به منابع انسانی شرکت وابسته می‏ باشد براین اساس شایستگی در راهبرد توسعه سامانی نقش بسزایی دارد و آموزش نیروهای کارآمد در توسعه سازمانی امری ضروری است. امروزه کارکنان با مهارت‏ها وتوانایی ها و تجارب جمعی شان وهمچنین استفاده ‌از فرصت‏ها در به کارگیری منابع این‏ها به منظور تحقق منافع سازمان کارفرما به ‌عنوان عامل محوری در موفقیت سازمان و منبع مهم برای ایجاد مزیت رقابتی مورد توجه قراردارد(آمسترانگ وبارون ۲۰۰۲).

بدیهی است بدون درنظرگرفتن منابع انسانی توسعه سازمانی امکان پذیر نمی‏باشد واضح است که منابع انسانی بایدبصورت شایسته پرورش یابندوساختارسازمانی را درک نمایند تاسازمان در پیشبرد اهداف موفق سازند.

بخش عظیمی ازهزینه های هرشرکت مربوط به حقوق و مزایا پرسنل می‌باشد و پرورش نیروی انسانی در به کارگیری و توسعه سازمانی نقش بسزایی دارد.

بدیهی است که شایستگی منابع انسانی باعث بالارفتن روحیه کاری وارتقاءخلاقیت تمامی افرادوبالا رفتن راندمان وکیفیت وتوسعه شرکت می‌گردد.

بدیهی انتصاب شغلی منابع انسانی درسازمان بدون توجه به استعدادها ‌و سوابق وتجربه باعث کاهش توسعه وتغییرمحیط سازمانی می‌گردد و مهمترین امردراین آموزش وداشتن سوابق منابع انسانی وانتصاب شایسته ‌افراد می باشد.

• 1. تعریف و بیان مسئله

شرکت مخابرات در ارتباطات نقش بسزایی داردکه شامل اینترنت و تلفن همراه و ثابت وغیره می باشدامروزه شبکه ارتباطات حجم وسیع وگسترده ازاطلاعات رابین سازمان ها تبادل می ‌کندو در توسعه سازمانی شرکت و کشورنقش بسزایی دارد وهمچنین درتعریف ارتباطات آمده است که فرایندی است که آگاهانه یا ناآگاهانه خواسته یا ناخواسته که ازطریق احساسات ونظرات به شکل پیام های کلامی ویاغیرکلامی بیان گردیده است وسپس ارسال ودریافت ادراک می‏ گردد.

هدف اصلی شرکت مخابرات رضایت مندی مشتری ازطریق ارتباطات وباتوجه اینکه امروزه این رقابت شدیداست وازمنابع انسانی این شرکت خواسته می شوددرتامین اهداف شرکت تاثیربیشتری داشته باشندونقش شایستگی و شناسایی شایستگی منابع انسانی با اهمیت بیشتری می‏ باشد و شایستگی همانند چتری است که هر چیزی را که به گونه‏ای مستقیم و غیرمستقیم روی عملکرد شغلی و توسعه سازمانی تاثیر داشته و در برمی‏گیرد و بعلاوه شرکت مخابرات اصفهان دومین استان بزرگ کشور بعد ازتهران می‏ باشد و بدیهی است منابع انسانی نقش مهمی در پیشرفت توسعه این شرکت را دارا می‏ باشند.

باتدوین مدل شایستگی الگویی برای یک پارچه سازی عملکرد سامانه منابع انسانی به دست می‌آید . به گونه ای که منجر به عملکرد مؤثر و موفقیت سازمانی شود. از طرفی مدیران می خواهند در سازمان توسعه و تغییر ایجاد نمایند تا حداکثر بهره وری را داشته باشند . در این پژوهش به طور موردی در شرکت مخابرات اصفهان برای انجام تحقیق در نظر گرفته شده و سعی بر این است که پس از معرفی اجمالی شرکت مخابرات اهداف و رسالتی که بر عهده دارد و اهمیت آن در جذب و حفظ مشتری ایفاد می نمائید . ابعاد شایستگی منابع انسانی بررسی و رابطه آن با توسعه سازمانی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد و در این بررسی ابعاد شایستگی منابع انسانی بر اساس مدل شایستگی متخصصان منابع انسانی به شش مؤلفه‌ قابلیت رهبری ، راهبردی ، تخصصی ، میان فردی ، فردی ، مشتری مداری تعریف شده است و از این جهت اینکه توسعه سازمانی جزء عوامل ضروری در سازمان می‌باشد . در این پژوهش سعی شده است که رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد . و نتیجه گیری کلی از ارتباط میان این دو مقوله به دست می‌آید .

• 1. اهمیت وضرورت تحقیق

در بحث شخصیت دو دیدگاه وجود دارد: دیدگاه موقعیت گرا که شکل‌گیری شخصیت را به عوامل موقعیتی منسوب می‌داند و دیدگاه صفت گرا که در آن شخصیت آدمی به عوامل درونی و وراثتی نسبت داده می‌شود. با تلفیق این دو نظریه می‌توان شخصیت را به صورت مجموعه‌ایی از ویژگی‌ها و صفات که الگوهای نسبتاً پایدار پاسخ آدمی به موقعیت‌ها را تبیین می‌کند، تعریف نمود. یکی از نمونه های کاملاً شناخته شده مدل‌های شخصیت پنج عاملی بزرگ است که شامل گشودگی به تجربه، وجدانی بودن، برونگرایی، توافق پذیری، روان رنجور خویی می‌باشد. هر عامل مرکب از شش صفت شخصیتی در سطح پایین‌تر است که از این قرارند: گشودگی به تجربه^[۱۷۰] (خیال‌بافی، زیبایی‌شناسی، احساسات، فعالیت‌ها، ایده ها و ارزش‌ها) وجدانی بودن^[۱۷۱] (شایستگی، نظم، وظیفه‌شناسی، کوشش برای پیشرفت، خویشتنداری و تأمل) برونگرایی^[۱۷۲] (گرمی، گروه جویی، خود ابرازی، فعال بودن، هیجان خواهی، هیجانات مثبت) توافق پذیری^[۱۷۳] (اعتماد، درستی، نوع‌دوستی، اجابت، فروتنی و مهربانی) روان رنجور خوی^[۱۷۴] (اضطراب، خشونت، افسردگی، کمرویی، تکانشگری­، آسیب‌پذیری). (کلانتر قریشی، عین‌الله زادگان، در تاج،۱۳۹۱).

نقطه مخالف روان رنجور خویی پایداری هیجانی نامیده می‌شود که شامل آرامش، ملایمت، خوش‌بینی اطمینان، احتیاط و استحکام است (همان منبع).

مطالعات بسیاری، ارتباط بین ویژگی‌های شخصیتی را با متغیرهای متعدد بررسی کرده‌اند در این زمینه برخی تحقیقات نیز ارتباط بین مهارت‌های شناختی را با گرایش تفکر انتقادی گزارش کرده‌اند (مایرز ودایر،۲۰۰۶; گوون و کروم،۲۰۰۸)، برخی مطالعات نیز این رابطه را معنادار گزارش نکرده‌اند (باکر و هوور،۲۰۰۰)، سه عامل شخصیتی: روان رنجورخویی، انعطاف‌پذیری و باوجدان بودن ۳۹ درصد از تغییرات نگرش تفکر انتقادی را پیش‌بینی می‌کنند، نباید از این مهم غفلت نمود که افراد با توجه به ویژگی‌های فرهنگی خود و تحت تأثیر عوامل اجتماعی و فرهنگی دارای روش خاصی برای تفکر و پردازش اطلاعات هستند، اعتقاد بر این است که ویژگی‌های شخصیتی تعیین کننده اموری هستند که از تفکر نشان می‌گیرند. از نظر پائول، نگرش تفکر انتقادی نوعی از تفکر است و یک نوع ویژگی شخصیتی محسوب می‌شود (سلطان قرایی و همکاران،۱۳۹۰).

سلیمان و والایی (۲۰۰۷) پژوهشی با عنوان رابطه بین تفکر انتقادی و عزت‌نفس و اضطراب در دانش‌آموزان دوره متوسطه انجام دادند. یافته های آن‌ ها نشان داد که تفکر انتقادی نمونه مورد نظر ناچیز است که نشان‌دهنده نقص جدی آن‌ ها در تفکر انتقادی بود. عزت‌نفس آن‌ ها متوسط و اضطراب موقعیتی آن‌ ها نسبتاً بالا بود. بین تفکر انتقادی و عزت نفس همبستگی مثبت، بالا و معنی‌داری وجود داشت، بین تفکر انتقادی و اضطراب موقعیتی همبستگی منفی و معنی‌داری وجود داشت (آقایی،۱۳۹۰).

۲-۴۱- تفکر انتقادی و سلامت روان:

کیفیت و چگونگی تفکر افراد نقش اساسی در سلامت روانی آنان ایفاء می‌کند. به گونه‌ای که اریک فروم از روانکاوان مشهور و صاحب‌نظران نئوفرویدین به نقل از لطف‌آبادی بر این باوراست که انسان دارای سلامت روان، کسی است که عمیقاً عشق می‌ورزد، آفرینش گر است، قدرت خرد و تعقل را کاملاً در خود پرورانیده است، خودش و جهان را به شکلی عمیق ادراک می‌کند. احساس درست و پایدار دارد. با جهان در پیوند است و در آن ریشه و اصالت دارد و حاکم بر سرنوشت خویش است. فروم انسان سالم را دارای جهت‌گیری بارور، یعنی آن نوع جهت‌گیری که در آن فرد قادر است تمام قدرت‌ها و استعدادهای بالقوه­ی خویش را به کار گیرد، می‌داند (معروفی، یوسف زاده، بخشکار،۱۳۹۰).

۲-۴۲- پیشینه پژوهش:

دینو و­کوپر^[۱۷۵] (۱۹۹۸) فرا تحلیل ‌در مورد ویژگی شخصیتی که با سلامت روان ارتباط دارد انجام دادند. آن‌ ها دریافتند که برونگرایی و نوروز گرایی بهترین پیش‌بینی کننده برای سلامتی روان است و وجدانی بودن رابطه مثبت و قوی با سلامت روان دارد (شفیعی، جاویدی، کاظمی،۱۳۹۰).

نتایج مطالعات بریتون^[۱۷۶] (۱۹۹۹) و همکارانش نشان داد که تکنیک‌های مدیریت زمان روی سلامت روانی کارمندان اثر مثبت داشته و مشکلات سایکو سوماتیک، استرس و فشارهای روانی ناشی از کار را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود کارمندان امور محوله به آن‌ ها را بهتر انجام داده و از زمان در اختیار خود بهتر استفاده نمایند (همان منبع).

بر اساس مطالعه والتر پاک^[۱۷۷] (۲۰۰۰) آموزش راهبردهای مدیریت زمان از طریق تأمین سلامت روانی دانش‌آموزان، عملکرد تحصیلی آنان را بهبود می‌بخشد (خندقی، پاک مهر،

۱۳۹۰).

ویترسو^[۱۷۸] (۲۰۰۱) به بررسی رابطه بین نوروزگرایی و برونگرایی با سلامت روان پرداخت. نتایج این پژوهش نشان داد که نوروزگرایی رابطه مثبتی با رضایت از زندگی و عاطفه مثبت رابطه منفی با عاطفه منفی دارد. برونگرایی رابطه معناداری با رضایت از زندگی، عاطفه مثبت و نمره کل سلامت روان دارد اما بین برونگرایی و عاطفه رابطه منفی وجود ندارد. علاوه بر این هنگامی که اثر نوروزگرایی کنترل گردید، رابطه بین برونگرایی و سلامت روان کاهش یافت. نتایج تحلیل رگرسیون نیز نشان داد که نوروزگرایی و برونگرایی به ترتیب ۳۸ و ۳۲ درصد نمرات سلامت روان را پیش‌بینی می‌کنند (همان منبع).

میلر^[۱۷۹]، دانشجویان داروسازی دانشکده‌ای در داکوتای شمالی را مورد بررسی قرار داد. نتایج پژوهش وی نشان داد که میانگین نمره کل مهارت تفکر انتقادی در دانشجویان سال چهارم بالاتر از حد هنجار بوده است. همچنین میانگین نمره کل گرایش به تفکر انتقادی در دانشجویان سال چهارم نشان‌دهنده گرایش مطلوب و مثبت دانشجویان بود (نیکولز، ۲۰۰۳).

باروز^[۱۸۰]،۲۰۰۶، در مطالعه‌ای به بررسی ویژگی‌های شخصیتی و سلامتی روان دانشجویان پرداخت. نتایج به دست آمده بر حسب پرسشنامه سلامت عمومی، فراوانترین علایم مربوط به اختلال در کارکرد اجتماعی بود و همچنین بین ویژگی شخصیتی و سلامت روان دانشجویان رابطه مثبت و معنی‌داری مشاهده شد و سهم نمره کلی پرسشنامه سلامت عمومی غیرطبیعی در زنان بیشتر از مردان می‌باشد (همان منبع).

مطالعات بسیاری، ارتباط بین ویژگی‌های شخصیتی را با متغیرهای متعدد بررسی کرده‌اند در این زمینه برخی تحقیقات نیز ارتباط بین مهارت‌های شناختی را با گرایش تفکر انتقادی گزارش کرده‌اند (مایرز ودایر،۲۰۰۶; گوون و کروم،۲۰۰۸) و در برخی مطالعات از قبیل باکر، (۲۰۰۰) نیز این رابطه را معنادار گزارش نکرده‌اند (سلطان قرایی و همکاران،۱۳۹۰).

رئیسی، نصیری پور، رستمی و خالصی (۲۰۰۷) در یک تحقیق به بررسی رابطه ویژگی‌های شخصیت مدیران با کارآفرینی در سازمان‌های بهداشتی درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی تبریز پرداختند. نتایج نشان داد که بین ویژگی‌های شخصیتی مدیران با کارآفرینی سازمان رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد (خندقی، پاک مهر،۱۳۹۰).

جلیلوند واژه‌ای (۱۳۷۴) در پژوهشی بر روی دانش‌آموزان دبیرستان‌های شهر تهران نشان دادند که محیط‌های آموزشی مربوط به تیزهوشان و عادی می‌توانند در پرورش ویژگی شخصیتی (مورد سنجش به وسیله پرسشنامه شانزده عاملی شخصیت کتل و آموزش ارجحیت شخصی ادوارد) تفاوت ایجاد می‌کند و این تفاوت مستقل از جنسیت نیز می‌باشد این پژوهش نشان داده است که محیط آموزشی می‌تواند ویژگی‌های شخصی را مستقل از هوش ایجاد می‌کند (همان منبع).